Развитие коммуникативных навыков средствами тренинга по переговорам

Оглавление
Оглавление
Введение
Глава 1. Теоретические основы развития коммуникативных свойств личности в социально-психологическом тренинге
1.1.Понятие коммуникативных свойств личности
1.2.Тренинг как метод развития коммуникативных свойств личности
1.3.Методические средства тренинга «Переговоры»
Выводы по первой главе
Глава 2. Обоснование методов исследования коммуникативных свойств личности
2.1. Принципы проведения экспериментального исследования коммуникативных свойств личности
2.2. Разработка и содержание социально-психологического тренинга по развитию коммуникативных свойств личности «Переговоры»
2.3. Методы математико-статистической обработки данных коммуникативных свойств личности
Выводы по главе 2
Глава 3. Результаты исследования развития коммуникативных свойств личности средствами тренинга «Переговоры»
3.1.Результаты первичной диагностики коммуникативных свойств личности
3.2.Результаты повторного исследования коммуникативных свойств личности после проведения тренинга
3.3.Анализ и статистическая обработка результатов исследования
Выводы и практические рекомендации
Заключение
Список литературы
Приложение

Есть такое правило, что люди способны воспринимать информацию, только когда они в состоянии эмоционального штиля. Прежде чем что-то рассказывать, его надо привести к этому состоянию. Если человек до начала общения с нами был чем-то недоволен или напряжен, то у него это напряжение никуда не девается. Оно в нем сидит. Когда лучше, чтоб оно вылилось? В самом начале переговоров или в конце, когда вы говорите «ну что, вы принимаете положительное решение в нашу сторону?», а он вам: «нет!». И все это напряжение выливается на Вас. Естественно, его лучше снять в начале.
И четвертая - это переключение внимания (тренер пишет на доске). Если клиент сел за стол, это не значит, что он готов слушать, воспринимать информацию. Его мысли могут быть заняты и другими, актуальными для него вопросами. Мы не знаем, чем у него занята голова, но мы хотим, чтобы он был готов воспринимать информацию. Прежде чем что-то рассказывать, нам надо переключить его внимание.
• Теперь мы понимаем, почему так важно устанавливать контакт с клиентом. Теперь о методах установления контакта. Их 3 вида: вербальные, невербальные и паралингвистические методы (пишет на доске).
1. Вербальные - это что я говорю, содержание речи.
2. Соответственно, невербальные – это, если выключить звук. Вот, все что останется: тело, жесты, мимика.
3. Паралингвистические – это как я говорю: особенности речи, звучания голоса.
Вербальные:
1. Подчеркивание общности - мы с вами говорили, что люди доверяют похожим на себя. Это можно не только демонстрировать голосом, а прямо на словах сказать: «Я такой же, как ты. Есть фразы: «Мы с вами вместе», «Нас с вами объединяет», «Я так же, как и вы…», например: «Я так же, как и вы, хочу скорейшего решения этого вопроса». Можем так сказать? Можем. Фраза абсолютно нейтральная, но на бессознательном уровне дает присоединение: я, как и вы, мы с вами вместе, я такой же, как ты, ты не один и я на тебя похож, ты можешь мне доверять, я с тобой за одно, я за тебя. Еще примеры: «Я так же, как и вы, ценю пунктуальных людей» или «Мы, как и вы, тоже очень ценим свое время, поэтому давайте договоримся о …». Или: «Нас с вами объединяет то, что мы хотели бы с минимальными потерями решить этот вопрос».
2. Техника подчеркивания значимости – это похвала. Всегда работала и будет работать правильно сделанная похвала. Никогда не будет работать лесть, люди это очень четко различают. Основной вопрос – это как эту похвалу подать. Оказывается правило тоже очень простое, оно у вас написано в рамке. «Подчеркивание значимости: мне нравится то, что ты делаешь!». Не «Вы - наш лучший партнер!» - такой фразе не доверяют, ищут в ней подвох, т.к. похвала не обоснована. А вот, когда мы говорим: «Мы очень ценим вас как партнера, потому что вы всегда заблаговременно сообщаете нам о …» - это что-то конкретное, здесь у человека нет ощущения, что льстят, чего-то хотят. Он это воспринимает. И у тебя это получается искренне, потому что ты находишь в работе с ним то, за что его можно похвалить.
3. Техника малого разговора - мы все работаем в продажах, мы все это знаем, что до начала разговора о деле, если мы хотим установить человеческий контакт, настроить его, переключить его внимание, вызвать доверие, то надо сначала поговорить о том, что этого дела не касается.
Что это нам дает? Подчеркивание общности дает нам доверие. Подчеркивание значимости – то же самое доверие, это углубление контакта. А малый разговор работает везде: и вызывает доверие, и способствует снятию напряжения, и провоцирует переключение внимания. Малые разговоры надо вести в экспертной зоне. Что такое экспертная зона? Это то, в чем он является экспертом, то, в чем он считает себя экспертом или хотел бы этим экспертом быть.
Упражнение «Экспертные зоны» - в парах за одну минуту «нащупать» хотя бы одну экспертную зону партнера.
Паралингвистические:
То есть то, как мы говорим. Но прежде чем, мы будем пробовать применять эти методы, я расскажу вам о существующих стереотипах восприятия голоса. Как бы мы к ним не относились, все равно они влияют на формирование нашего отношения к чему-либо или кому-либо.
Но есть еще кое-что, что мы должны знать о нашем голосе. Зачастую параметры и характеристики нашего голоса, с которыми мы сейчас познакомились, носят так же, как и их восприятие, бессознательный характер. То есть, мы практически никогда сознательно не пытаемся управлять своим голосом для достижения наших целей. И, на мой взгляд, очень напрасно. Сейчас я предлагаю нам взять два таких параметра, как громкость и скорость речи и потренироваться управлять ими для установления контакта с клиентом. Для этого мы выполним следующее упражнение:
Тренер выбирает одного из участников, и просит его встать спиной к группе и сказать любую фразу. Группа по очереди максимально подстраивается по голосу. Участник выбирает наиболее приятную ему форму.
Наши голосовые характеристики и особенно подстройки по голосу очень важны, особенно в телефонном разговоре, когда кроме нашего голоса у нас нет никаких инструментов воздействия на клиента, поэтому без них установление контакта может стать невозможным.
Выводы сессии:
Была ли эта сессия полезна для вас?
Что было полезно?
Мы провели ревизию ваших знаний об установлении контакта и систематизировали их, мы разобрали невербальные примы установления контакта, познакомились с техниками подстроек к клиенту. Третья часть 14.00 – 16.00 Обмен информацией (120 мин) Типология партнеров
Красный-зеленый-синий типы. Взаимодействие с каждым. Развитие навыков ведения переговоров Четвертая часть 16.15 – 18.00 Этап презентации (105 мин) • Теперь, когда мы разобрались с тем, что говорить, давайте разберемся с тем, как говорить, чтобы наш клиент слышал то, что мы хотим ему сказать, а не то, что он хочет услышать; чтобы звучать для него максимально убедительно. В этом нам поможет язык пользы.
Свойства и выгоды это совершенно разные вещи, у одного и того же свойства может быть несколько выгод, и мы подбираем эти выгоды в зависимости от потребности нашего клиента. (вспоминаем теорию Котлера). А теперь, как этим пользоваться? Что будет, если мы будем рассказывать про свой продукт, перечисляя только его свойства? Будет звучать сухо, неинтересно и непонятно для непрофессионала в банковских услугах. А что будет, если мы будем рассказывать о продукте, перечисляя только выгоды? Получиться красиво, но как-то не надежно, безосновательно. Единственный способ подать информацию, чтобы она звучала понятно, привлекательно и при этом убедительно, - это совместить в одном грамматическом предложении и свойство продукта и выгоду от него для конкретного клиента под его потребность, а соединить эти 2 части связкой: «Что позволит вам» или «Что даст вам возможность Когда мы преподносим информацию на языке пользы, мы звучим для нашего клиента убедительно, при этом привлекательно и понятно.
• Упражнение «Продай маркер»
• И для этого для начала несколько правил презентации:
Хорошая презентация содержит 3 тезиса (основные идеи) – большее количество ваш клиент все равно не воспримет, а если и воспримет, то не запомнит.
Требования к тезису – он должен оставаться неизменным на протяжении всей презентации. То есть, нельзя сначала сказать: «Мы предлагаем вам самые лучшие условия!», потом сказать: «Ну не то, чтобы лучшие, но хорошие и т.д. Меняя тезис, ваше предложение теряет надежность и убедительность.
Каждый тезис должен быть подкреплен аргументацией. Если вы говорите, что ваше предложение лучше, вы должны чем-то это подтвердить.
Требование к аргументации – аргументация должна быть достаточной. Недостаточная аргументация звучит неубедительно, но и чрезмерная аргументация вызывает недоверие: «раз так уговаривает, значит тут что-то не так…».
Аргументы должны соответствовать потребности клиента и сформулированы на языке пользы.
• Работа по кейсам «Презентации на языке пользы»
• Плюсы и минусы предложения (см учебник). Корректировка презентации Второй день Первая часть 10.00 – 11.15 Влияние и убеждение (75 мин) Повторение, закрепление, приемы влияния и убеждения Вторая часть 11.30 – 13.00 Работа с сопротивлением (90 мин) • Если польза от нашего предложения не перевесила в сознании стоимость, которую он должен за него заплатить, то появляются возражения.
Это, может быть недоработка на этапе презентации – наша аргументация была недостаточной; может быть недоработка на этапе выяснения потребностей и поэтому ваша презентация не соответствовала потребностям клиента и потому не убедила его; это могла быть недоработка на этапе установления контакта – вы как человек не вызываете у него доверия и поэтому он вряд ли доверил вам свои истинные потребности и любую информацию, исходящую от вас, он будет воспринимать с недоверием.
Однако вне зависимости от того, на каком этапе вы не доработали, возражая, клиент дает вам шанс все исправить. Ведь по статистике только 16% клиентов высказывают свои возражения, оставшиеся просто говорят вам «спасибо, я подумаю» и больше никогда к вам не возвращаются. То есть, большинство возражений, которые вы слышите, - это как бы просьба клиентов: «Доубедите меня».
• У нас есть типичные возражения, на которые мы обязаны быть готовы ответить. Прежде чем отвечать, необходимо классифицировать возражения для того, чтобы ответ на них стал для клиента максимально убедителен.
• Теперь, когда мы разобрались с тем, что отвечать, давайте поговорим о том, как отвечать. Оказывается наибольшая опасность возражения заключается в том, что в момент появления возражения мы теряем контакт с клиентом, который мы устанавливали, и доверие, которое мы так долго зарабатывали. И поэтому ошибкой будет в ответ на возражение клиента сразу начинать выдавать контраргументы. Сначала нужно что-то сделать для восстановления контакта, а потом приводить контраргументы. Поможет нам в таком грамотном ответе на возражения общая схема работы с возражениями.
• Пункт первый у вас написано «Выслушать». Как думаете для чего? Выслушиваем мы не для того, чтобы понять, как отвечать, а чтобы дать клиенту выговориться. Ему надо просто выпустить эмоцию. Этот шаг дает понижение уровня кипения.
• Очень важный шаг второй. «Принять возражение». Он является решающим. Этот шаг дает возврат отношений. Что такое принять? Не согласиться с самим возражением, а согласиться с правом клиента на такое возражение. «О, у вас дорого и дороже, чем в другой компании!». Что значит «согласиться с возражением»? «Да, у нас дорого и дороже, чем у всех!». Что значит «согласиться с правом клиента на такое мнение?» «Да, я понимаю, что вопрос про цену у вас обязан был возникнуть, хорошо, что вы спросили…». Что мы сделали? Мы помирились, подчеркнули, что «я с тобой», «я на твоей стороне», «я принимаю твое право на вопросы и недовольства». Ведь мы помним, что, если человек возражает, то это хорошо, у меня есть шанс привести достойные аргументы и сохранить клиента. Это самый важный шаг. Если вы с ним помирились, показали что с ним за одно, он выслушает ваши аргументы. Если нет, то аргументация будет бесполезна, она приведет только к новым возражениям.
• Третий шаг у вас написан – «Уточнить». Именно здесь мы и узнаем для себя какую-то дополнительную информацию. Мы от человека стараемся получить рациональную информацию. «Скажите, пожалуйста, а с чем связано ваше недоверие?». Причин может быть огромное количество. Может быть, у него был негативный опыт вообще работы со страховыми – это одно. Негативный опыт с нами – это другое. Он вообще никогда ни с кем не работал, но боится, потому что слышал – это третье. В зависимости от этого будут разные аргументы.
• Только, когда мы это выясним, мы имеем право «Отвечать на возражения», потому что только в этом случае наш ответ попадет точно в цель. А если начать отвечать, не уточнив, наш ответ может не соответствовать ситуации клиента и даже ухудшить ситуацию.
• Далее очень важно «Подтвердить ответ». «Я ему так много рассказал, такой список веских аргументов привел…», но для него они могут быть не такими уж и вескими. Или же я привел аргументы по его запросу, но на своем языке, со своей терминологией, а он так и не понял. Когда я уточняю: «Мне удалось ответить на ваш вопрос?». Я для себя должен узнать, убедил его или нет. Если я знаю, что не убедил, то могу его доубедить.
• Такой подход к подаче контраргументации дает нам восстановление контакта с клиентом, выяснение ситуации до ее решения и достоверную оценку эффективности нашей работы с возражением, а также позволяет выиграть время на раздумья и урегулировать собственные эмоции.
• На чем основана работа с ценовыми возражениями? У клиента в голове есть 2 чашечки весов: на одной лежит цена, а на другой - те выгоды, преимущества, ценности, которые он получит, заплатив эту цену. Так вот, работа с ценовыми возражениями - это сделать так, чтобы в сознании клиента чашечка с ценой стала весить меньше, а чашечка с ценностью больше. Для этого существуют разные методы.
• Часто в реальной жизни наши клиенты могут задать нам 5-6 возражений подряд, причем не для того, чтобы послушать ответы на них, а просто, чтобы проверить нас на прочность – выдержим ли мы такой напор, если да – хороший сотрудник, можно доверять, а если теряется, не знает, что сказать, начинает раздражаться или что-то еще – значит, сотрудник неопытный, не будем ему доверять – поищем другого. Так что мы сейчас подготовились к такой проверке наших клиентов.
ОТКАЗ (невыполнимые требования) Чтобы эффективно работать с отказом, надо понимать, что происходит с клиентом, когда ему отказывают. У него возникает ощущение, что перед ним захлопнули открытую дверь. Какое естественное желание возникает у клиента в этот момент? Правильно: открыть эту дверь любым способом. Тот прием, который мы разберем с вами сейчас, основан на том, чтобы обхитрить сознание нашего клиента, чтобы он вместо того, чтобы думать о том, как открыть закрытую дверь, начал думать о других вещах.
Шаг 1. Сожаление. Хотя более корректно сказать не «сожаление», а «человеческое сопереживание», (т.к. мы не сожалеем, мы и правда не сожалеем, мы просто подчеркиваем клиенту, что нам не безразличны его чувства). Можно сказать: «Мне жаль,…», «Я сожалею,…», «Мне неприятно сообщать эту информацию….». Этот шаг убирает негатив, направленный лично на вас.
Шаг 2. Отказ Клиент должен услышать отказ как таковой. Пусть это прозвучит категорично, потому что если клиент услышит двусмысленность, он опять начинает ломиться в эту дверь. Смягчить отказ можно только обезличенной формулировкой: «Это невозможно», чтобы убрать личный негатив.
Шаг 3. Предложение альтернатив. Это и есть та самая хитрость, которая заключается в том, что вместо одной закрытой двери, мы открываем 2 другие открытые двери. И он вместо того, чтобы думать, как взломать закрытую, начинает думать о том, какую из открытых ему выбрать. И чтобы это сработало, надо обязательно предложить ему не менее 2 вариантов.
Вывод:
Теперь перед нами понятный работающий алгоритм проведения отказа. Как, оказывается, просто и действенно работает хитрый прием 3-его шага в алгоритме, окончательно снимая весь личный негатив в наш адрес и бесповоротно способствуя дальнейшему продуктивному сотрудничеству.
Мы разобрали с вами то, как работать с отказом, используя бытовые примеры. Конечно, тут нам гораздо легче подыскать две, а то и более альтернатив. Но как же привязать этот алгоритм к нашей работе? Я предлагаю это сделать нам вместе, а для этого открывайте Третья часть 14.00 – 16.00 Противодействие манипуляциям (120 мин) • Итак, мы начинаем новую тему - это противодействие манипуляциям. Все люди манипулируют. Ведь манипуляция - это один из способов человека добиться своей цели, когда другие средства не помогают.
Наша задача научиться различать, когда нами пытаются манипулировать, определять вид манипуляции и проявлять соответствующее виду противодействие.
• Чтобы всему этому научиться, мы начнем с вами с рассмотрения типов личности. Зачем нам типология личности? А затем, что люди разного типа манипулируют разными способами. На примере типов личности будут сразу понятны те типы манипуляций, которые данный тип будет проявлять.
• Упражнение «Определение типа»
Надо знать свой тип, чтобы учитывать в работе свои слабые и сильные стороны, и нужно уметь различать тип манипуляции, которую проводит клиент.
• Теперь, когда мы разобрались с типами личности, давайте посмотрим, какие виды манипуляций бывают и как им противостоять.
Начнем с действующего типа. Люди действующего типа обычно очень хорошо управляют эмоцией – легко вызывают ее у себя и у других. Их манипуляции будут основаны на том, чтобы вызвать у вас несвойственное вам эмоциональное состояние, в котором вы примете не то решение, которое приняли бы, если бы были спокойны. Такие манипуляции мы будем называть манипуляциями давления. Как они это делают? Они могут сокращать или затягивать время принятия решения: «Надо срочно что-то решать!» или переходить на личности: «Да вы вообще кто такой?! Да вы понимаете, с кем вы разговариваете?!»)
На чем основано противостояние таким манипуляциям? Если на эмоцию отвечать эмоцией, какой будет результат? Еще хуже. Если на эмоцию зеленым воздействием? Это их не остановит. Что остается? Правильно, логика. У эмоционального типа логика, работа с информацией - это их слабая сторона. И им потребуется как минимум переключить энергию из эмоциональной в рациональную, чтобы справиться с твоими логичными, основанными на фактах аргументами.
Давайте создадим алгоритм ответа на данный тип манипуляции:
1. Внешнее согласие: «Я понимаю, что вы торопитесь, я понимаю, что вас беспокоит решение этого вопроса».
2. Ответ в соответствии с типом манипуляции – при ответе на манипуляцию давления, основанный на логике: «Однако давайте обратимся к фактам - в нашем договоре номер… в пункте… на стр… указано, что срок выполнения может быть… и т.д.)
3. Конструктивное предложение – перехват инициативы, (встречное предложение): «Я предлагаю придерживаться сроков, указанных в договоре».
Следующий тип – чувствующий. Это люди, которые хорошо чувствуют другого человека, его состояние, а потому легко подстраиваются к нему, присоединяются к клиенту. Они проводят дипломатические манипуляции. Как они это делают? Они либо присоединяются к клиенту: «Ну мы ведь столько лет с вами вместе и никогда вас не подводили, пойдите нам навстречу, нарушьте правила компании». Или используют пристройку снизу: «Вы такие большие и сильные, а мы такие маленькие и несчастные – помогите нам, пойдите нам навстречу, нарушьте правила компании».
Как противодействовать таким манипуляциям? Если на дипломатию действовать дипломатией? Будут говорить долго, но без результата. Если логикой? Тоже не то. Дипломатическое воздействие останавливается давлением. Только резкое воздействие может остановить чувствующий тип. Кроме того, это самый необидчивый тип, они воспринимают такое прерывание нормальным.
Так будет выглядеть наш алгоритм:
1. Внешнее согласие: «Согласен, что мы давно работаем, мне приятно, что вы считаете нас достойным партнером».
2. Ответ, основанный на давлении: «Однако мы здесь собрались не для того, чтобы обсуждать наше прошлое сотрудничество или заслуги нашей компании».
3. Конструктивное предложение: «Я предлагаю перейти к решению нашего вопроса».
И последний тип – анализирующий. Этому типу очень здорово удается работать с информацией. Поэтому их тип манипулирования - это логические манипуляции. Как они это делают? Они скрывают от нас часть информации, прячут информацию в объемах предоставленной информации, смещают в предоставляемой информации приоритеты.
Как противодействовать таким манипуляциям? Если на логику логикой? Результат сомнительный – могут долго говорить. Если на логику эмоцией? Ничего не изменится. На логику надо воздействовать дипломатией. Что имеется ввиду? Люди, проводящие логические манипуляции здорово структурируют информацию и способ ее подачи, и у них всегда есть четкий план, как они свою манипуляцию проведут. Нам сложно противодействовать им, потому что они так гладко все рассказывают, что у нас и мысли не возникает, что они нам что-то недоговаривают. И спросить что-нибудь даже как-то неловко. А оказывается, что именно незапланированные вопросы и могут вывести анализирующий тип из равновесия, т.к. они не были предусмотрены их планом.
Итак, алгоритм:
1. Внешнее согласие: «Да, согласен, информация представлена хорошо».
2. Ответ, основанный на дипломатическом подходе: «Только знаете, у меня есть еще вопросы».
3. Конструктивное предложение: «Давайте теперь обсудим то, что мне интересно».
Упражнение «Отработка алгоритмов противодействия манипуляциям»
Выводы:
Несмотря на то, что есть манипуляции, на которые нам легче или труднее отвечать, зная алгоритмы ответа, мы можем противостоять манипуляции любого типа.
• Что было полезно? (Узнали о типах личности, определили себя, узнали типы манипуляций и способы противодействия им, отработали алгоритмы противодействия). Распознавание и противодействие манипуляциям Четвертая часть 16.15 – 18.00 Этап завершения переговоров (105 мин) И теперь мы подошли к такой теме как завершение продажи. Что важно уметь на этапе завершения? Нужно уметь заметить, что клиент уже готов к принятию решения, не пропустить этот момент. Если этот момент готовности никак не наступает, нужно уметь подтолкнуть клиента к принятию решения. И после того, как он принял решение и мы завершили саму продажу, нужно уметь завершить с клиентом человеческий контакт.
Итак, первое, что нам нужно научиться делать - это замечать готовность клиента к принятию решения. Оказывается готовность к принятию решения в сознании клиента выражается в том, что он начинает мыслить так, как будто он уже купил наш продукт. Как мы узнаем об этом? Это будет проявляться в его речи. Он будет говорить фразы и задавать вопросы такие, как будто бы он уже купил наш продукт. Такие фразы и вопросы называются покупательскими сигналами.
Упражнение «Покупательские сигналы»
Выводы:
Зная покупательские сигналы, мы можем вовремя переходить от презентации к завершению продажи.
Но теперь самый интересный вопрос: «Ну, я услышал покупательские сигналы от клиента, понимаю, что он готов к принятию решения, а как же его об этом решении спросить?» Ведь почему мы иногда затягиваем презентацию? Мы ждем, что клиент сам возьмет на себя инициативу и скажет: «Все, я готов купить!». Мы боимся проявить эту инициативу первые. В том числе, потому что опасаемся услышать «нет» в ответ. Нам не хватает приемов завершения продажи, которые будут учитывать и вариант отказа клиента в том числе.
1. Альтернативный вопрос – когда мы задаем клиенту вопрос с иллюзией выбора: «Когда вам будет удобно оформить весь пакет документов: сегодня или завтра?»; и т.п.
2. Сведение к формальности – когда мы начинаем разговаривать с клиентом так, как будто бы он уже принял положительное решение: «Ну что, нам остается только все оформить…»
3. Давайте вместе – этот прием работает в ситуациях, когда клиент говорит нам: «Мне надо подумать», то есть, по сути, это вежливый отказ. Что мы отвечаем ему? Мы говорим: «Давайте подумаем вместе». Берем лист бумаги и делим лист на два столбика. В одном столбике ставим +, в другом -. И просим клиента заполнить столбик с -, т.е. написать, что его останавливает в принятии решения. А второй столбик с + вы заполняете с ним вместе. И постарайтесь, пожалуйста, сделать так, чтобы + оказалось приблизительно в 2 раза больше, чем -.
4. Встречный вопрос – используется тогда, когда клиент начинает манипулировать своим решением и торговаться с нами, обещая взамен свое решение. Например, вы слышите фразу: «Если я приму решение, вы сделаете мне скидку 15%?». Чтобы проверить, действительно ли человек принял решение или он всего лишь ищет еще один способ получить скидку, мы задаем ему встречный вопрос: «Если я дам вам скидку, вы готовы оплатить прямо сейчас?» Если он действительно готов и говорит «да», мы можем узнать для него, возможно ли получить скидку, (но не такую, конечно, а какую-нибудь вообще), а если нет, то сразу понятно, что он принимать решение и не собирался, а просто проверял насколько можно получить уступку по цене.
5. Метод опустошения применяется тогда, когда клиент ответил нам «нет». И помогает из отказа клиента сделать всего лишь возражение, на которое можно ответить.
Для того чтобы это стало возможным, нужно идти по следующему алгоритму:
1. «Если вы отказываетесь от нашего предложения, то, наверное, у вас есть какая-то веская причина. Могу я ее узнать?» (ключевые слова «веская причина» - не на вескую уже нельзя ссылаться, «могу я ее узнать?» – вопрос, программирующий на положительный ответ – клиенты всегда рассказывают, если так спрашивать).
2. «Это единственная причина?» (Изолируем причину – проверяем ее на истинность и единственность).
Если нет:
3. «Значит, есть другая причина, могу я ее узнать?» – И с каждой потом работаете по отдельности.
Если да:
3. «Если бы этой причины не было или она была устранима или если бы я рассказал вам, как ее устранить, вы бы купили?»
Если нет:
«Значит, есть другая причина, могу я ее узнать?» И потом опять: «Если бы ее не было и…»
Если да:
Значит, в этот момент он сам себе продал нашу услугу. Вам остается отработать только возражение, связанное с высказанной причиной. То есть, на входе мы имели отказ от работы с нами, а на выходе получаем возражение, которое можем отрабатывать, используя общую схему ответа на возражения.
Что было полезно? (Узнали о покупательских сигналах и расписали их примеры в нашей работе; познакомились с приемами завершения продажи и потренировались в применении метода опустошения, который из отказа делает возражение; научились завершать контакт в соответствии с имиджем компании; нашли информационные поводы для продолжения контакта с клиентом). Обсуждаемые условия друг с другом,
- фиксация достигнутых результатов,
• - отслеживание возможных уловок на данном этапе Завершение тренинга ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ ТРЕНИНГА:
Задаем участникам по кругу 2 вопроса:
1. Как вы себя чувствуете (Устали/не устали, голова болит/не болит)?
2. Что для вас было наиболее полезным в этих трех днях, что вы выделяете для себя лично как наиболее полезную для вас информацию, инструмент, прием?
Приложение 3
Личная папка участника тренинга ________________________
Тренер Русакова Валентина
Содержание:
Переговоры: определение и виды 4
Тактики ведения переговоров 5
Этапы переговоров 7
Подготовка к переговорам 8
Сбор информации о клиенте 8
Вступление в контакт 9
Простые секреты: 11
Экспресс-диагностика: 13
Цветовая типология 13
ОБМЕН ИНФОРМАЦИЕЙ: ТИПЫ ВОПРОСОВ 14
Активное слушание 15
СПОСОБЫ УПРАВЛЕНИЯ БЕСЕДОЙ 16
И ПРОЯСНЕНИЯ СМЫСЛА 16
Презентация коммерческого предложения 17
Технические приемы: 18
АРГУМЕНТАЦИЯ В СРАВНЕНИИ С КОНКУРЕНТАМИ 21
Во время презентации учитывайте личностные особенности клиента: 23
УРОВНИ УБЕЖДЕНИЯ СОБЕСЕДНИКА 24
Работа с сопротивлением 25
Этапы работы с возражениями: 25
Общие принципы работы с возражениями: 26
Виды возражений: 27
Приемы, помогающие опровергнуть высказанные возражения. 28
Завершение контакта 29
Поддерживайте связи с клиентами! 30
НЕправила работы на тренинге:
Ни в коем случае не переспрашивайте, если вы чего-нибудь не поняли или не расслышали
Не предпринимайте активных действий, если этого не требуют именно от вас
Сохраните все услышанное на тренинге в глубочайшей тайне
Сразу указывайте на ошибку выступающему коллеге
Опаздывайте на начало тренинга и затягивайте перерывы
Подвергайте сомнению все услышанное
Не принимайте никаких решений самостоятельно
Не спорьте с тренером
Разговаривайте между собой
Беседуйте по мобильному телефону
Не применяйте в работе ничего, из того, чему Вас научили.

Переговоры: определение и виды
В переговорах участвуют две и более сторон.
Переговоры проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают.
Если совпадения интересов нет, переговоры невозможны,
При полном совпадении интересов переговоры не нужны.
Различие между переговорами и продажей:
Участие сотрудников более высокого уровня
Многовариантное предложение _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Переговоры это -____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Тактики ведения переговоров
«Сотрудничество»
«Мы договоримся о совместном достижении максимальной выгоды для каждого из нас» «Соперничество»
«Отношения, не приносящие выгоды, все равно распадутся» ОРИЕНТАЦИЯ НА ДОСТИЖЕНИЕ ПОСТАВЛЕННЫХЦЕЛЕЙ «Компромисс»
«Для вас мы готовы поступиться выгодой, но до определенного предела» «Уступка»
«Никакой ресурс не стоит потери хороших отношений» «Уход»
«Как бы сделать так, чтобы и волки были сыты, и овцы были целы…» ОРИЕНТАЦИЯ НА СОХРАНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ
Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.
Стиль сотрудничества может использовать человек, изначально понимающий ценность нашего предложения и заинтересованный в сотрудничестве. Практически никогда сам по себе такой партнер по переговорам не встречается, но цель любых переговоров – привести партнера в такое состояние. Этот стиль наиболее труден, так как требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции.
Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.
Стиль уклонения (уход) применяется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для партнера, он не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время и силы на ее решение. Этот стиль означает непонимание партнером выгод нашего предложения или наше непонимание скрытых мотивов партнера.
Стиль приспособления (уступка) означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот может быть эффективен, когда важнейшей задачей для вас является восстановление спокойствия и стабильности, в случае, если внешние факторы могут привести к полному и нежелательному для нас прекращению диалога.
Этапы переговоров
1. Подготовка к переговорам
- полная информационная подготовка по своему предложению
- сбор информации о клиенте
- самомотивация
2. Вступление в контакт
- телефонный контакт
- представление себя, темы
- экспресс-диагностика
3. ОБМЕН ИНФОРМАЦИей
- искусство постановки вопросов
- активное слушание
- получение дополнительной информации

4. ПРЕЗЕНТАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ
- представление и аргументация объекта переговоров
- представление пользы
- представление условий
- представление цены
5. РАБОТА С СОПРОТИВЛЕНИЕМ
- Работа с сомнениями
- Работа с отговорками
- Преодоление возражений
- Ценовой торг
6. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА
- признаки готовности партнера к завершению контакта
- фиксация договоренностей
7. АНАЛИЗ РЕЗУЛЬТАТОВ ВСТРЕЧИ
- Планирование следующих действий
Подготовка к переговорам
Основные направления подготовки к переговорам:
Идеальная информационная подготовка по своему предложению
Проведение анализа деловой ситуации. (Продукт – Клиент – Конкурент, сбор информации о рынке и конкурентов, анализ ситуации на рынке и предложений конкурентов).
Анализ возможных мотивов и потребностей клиента. (Физические и психологические, типы клиентов, разработка и принятие гипотезы о потребностях клиента).
Подготовка к ведению целенаправленного разговора с клиентом. (Позитивный настрой, позитивная самомотивация, составление плана разговора).
Сбор информации о клиенте
Что мы должны знать о клиенте до встречи? Где можно получить эту информацию?



Вступление в контакт
Вербальные
Методы Невербальные методы Паралингвистические методы Подчеркивание общности Открытая поза Подстройка по голосу
Трансляция имиджа
Имидж услуги Имидж компании Имидж меня
Простые секреты:
1. Улыбайтесь.
Улыбка – универсальное средство для налаживания контакта с людьми. Почему? Она ничего не стоит, но много дает. Она обогащает получивших ее, не обедняя при этом одаривающих ею. Улыбка длится мгновение, а в памяти остается навсегда. «Человек без улыбки не должен открывать магазин» (с).
2. Чаще упоминайте имя клиента.
Имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке. Один из самых простых, доходчивых и действенных способов завоевать расположение человека – это запомнить его имя и внушить ему сознание его значительности. Старайтесь чаще использовать имя Вашего клиента, это создает чувство значительности для Вашего клиента.
3. Делайте комплименты. Цель этого - доставить собеседнику удовольствие, тем самым запрограммировав его на дальнейшее сотрудничество.
Правила хорошего комплимента:
Сосредоточение на внутренних качествах собеседника, а не на внешних. Стараться говорить о скрытых достоинствах собеседника.
Конкретность комплимента с помощью слов «потому что..».
Искренность комплимента.
Возможно использовать три варианта начала разговора с клиентом:
комплимент
комплимент + последствие
комплимент + последствие + вопрос
Можно похвалить человека, его бизнес, команду, офис (обращайте внимание на детали, которые вас окружают).
Алгоритм прохождения «блокиратора» к ЛПР
1. Приветствие
Интонация
Темп
Вербальное наполнение
2. Полное представление:
Себя
Компании
3. Предложение
Алгоритм первого телефонного разговора
1. Приветствие
Интонация
Темп
Вербальное наполнение
2. Полное представление:
Себя
Компании
3. Вопросы:
Есть ли у Вас несколько минут?
Вы уже слышали о нашей компании ?
Вы занимаетесь тем-то?
Заинтересованы ли Вы в …. ?
Как бы Вы отнеслись к предложению…?
При каких условиях было бы интересно…?
4. Предложения:
О встрече (где, когда, зачем).
О повторном звонке (когда, информационный повод)
5. Примеры информационных поводов:
а.
б.
в.
Алгоритм вступления в личный контакт
1. Эмоциональная подстройка
2. Вопросы по организации:
«Сколько у нас времени?»
«Как мы построим нашу встречу?»
3. Логичный переход к следующему этапу
Экспресс-диагностика:
Цветовая типология
Красная зона
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Зеленая зона
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________