управление качеством услуг организации

Содержание
Введение
1.Теоритические основы обеспечения и управления качеством на предприятии
1.1 Сущность понятия качества и управления им как экономического процесса
1.2 Особенности качества услуг и его влияние на деятельность предприятия
1.3 Оценка эффективности деятельности по обеспечению качества на предприятии
2. Анализ качества услуг ООО «Гранд-недвижимость»
2.1 Характеристика финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гранд-недвижимость»
2.2 Анализ качества услуг ООО «Гранд-недвижимость»
2.3 Оценка эффективности системы управления качеством ООО «Гранд-недвижимость»
3. Основные направления совершенствования качества услуг на предприятии ООО «Гранд-недвижимость»
3.1 Рекомендации по повышению качества услуг
3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию управлением качества услуг
3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий в ООО «Гранд-недвижимость»
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Однако, можно предложить следующую программу действий (таблица 5) для достижения поставленных целей по увеличению удовлетворенности клиентов качеством услуг данной фирмы.Таблица 5 - План мероприятий программы повышения качества услугООО «Гранд-недвижимость» в 2013 г№ п/пСтадии планируемых действий руководителей среднего звенаОтветствен-ный за исполнениеСроки исполненияМероприятия1Определение задач и мер для достижения поставленных целей обеспечение стабильного положения на целевых рынкахрасширение ассортимента сопутствующих товаров и услуг;постепенное наращивание объемов реализации и увеличение доли на рынке до 1-3 %;Директор 1 полугодие 2013 г.Ежекварталь-ноСезонно2 полугодие 2013 г.Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаВнедрение новой ассортиментной политики Проведение сезонных мероприятий по стимулированию сбыта и продвижению услуг2Оценка затрат времени на разработку, освоение и внедрение программы лояльностиАдминистра-ция1 полугодие 2013 г.Представление и обработка необходимых данных3Определение необходимых ресурсов и резервов для каждой операции Администра-ция1 полугодие 2013 г.Составление и утверждение смет для проводимых акций ассортиментной и ценовой политики, а также плана продвижения4Коррекция планов действийАдминистра-цияЕжекварталь-ноПроверка соответствия достигнутых показателей разработанным в планахОриентировочный бюджет на проведение мероприятий программы представлен в таблице 6.По расчетным данным общая сумма, выделяемая на программу лояльности клиентов в ООО «Гранд-недвижимость», составит ориентировочно 284 тыс. руб. На три года это весьма небольшая сумма. Основную часть затрат составляют договорные суммы (затраты на проведение рекламных кампаний и т.п.), зависящие от внешних исполнителей – 90 тыс. руб. или 32 %, и затраты на доплату персоналу за выполнение дополнительных функций (аналитиков-маркетологов и т.п.) – 117,2 тыс. руб. или 41 %.Таблица 6 - Бюджет мероприятий программы повышения качества услугООО «Гранд-недвижимость» на 2013-2015 гг. (тыс. руб.)МероприятияУкрупненные статьи бюджетаГодыВСЕГО201320142015Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаматериальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО0,5*4=23*4=121151*4=44*4=161211,2*4=4,84,5*4=18224,810,846,04,060,8Внедрение новых дополнительных услугматериальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО-2,4*4=9,63,012,6-3*4=123,015-3,6*4=14,43,017,4-36,09,045,0Проведение сезонных мероприятий материальные затратыдоплата работникампрочееИТОГО-1,5*4=612,018,0-2,1*4=8,415,023,4-2,7*4=19,818,037,8-35,245,080,2Организация продвижения программыСуммы договоров (ориентировочно, суммарно)25,030,035,090,0Итого по бюджету70,689,4115,0284,0В рамках разрабатываемой программы можно предложить проведение следующих мероприятий:-создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее заключенных клиентом сделок: при сумме более чем на 150 тыс. руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 300 тыс. руб. - 6%, от 500 тыс руб. – 9 %, свыше 750 тыс. руб. - 12%. Таким образом, учитывая факт, что база постоянных клиентов составляет порядка 200 человек, считая среднюю цену гонорара агентства 27,33 тыс. руб. и считая средний уровень дисконта равным 6%, затраты составят:Zсн=Pср*Kк*d, (3.1.)гдеZсн – сумма затрат на создание системы накопительных скидок;Pср – средняя стоимость путевки, руб;Kк – количество постоянных клиентов, чел.;d – среднее значение дисконта по системе накопительных скидок.Подставив значение в формулу, получим Zсн = 327,96 тыс. рублей. Предположительно, суммы по числу сделокувеличатся на 2-3%. - внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости агентского вознаграждения по сделке. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании.Учитывая количество реализуемых в год сделок (~ 400) затраты составят:Zсб=Pср*Kп*10%/100,(3.2.)гдеZсб – сумма затрат на программу «Супер бонус»;Kп – количество сделок, шт.;Подставив значение в формулу, получим Zсб = 11,344 тыс. рублей. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит число сделок на 1,5% - налаживание связей с постоянными клиентами. Здесь необходимо: во-первых, завести базу данных постоянных клиентов, а во-вторых, организовать клуб постоянных клиентов. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактный телефон / факс; E-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки.Создание клуба постоянных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ».Прекрасной темой для продвижения услуг агентства могут стать различные Новогодние акции, например, акция "поздравления", которая предусматривает факсимильные поздравления всех постоянных клиентов с наступающим Новым годом и Рождеством. Такие мероприятия обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 2%. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год (стоимость карточки – от 3,2 до 15 руб./шт, плановый выпуск – 400 шт, итого (средняя цена – 9 руб.) = 3600 руб., формирование базы данных – 21400 руб., прочие затраты (организация встреч, поздравления, рассылка спецматериалов и предложений) – 25000 руб.).На первый план программы повышения качества услуг ставятся личные интересы клиента, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания в ООО «Гранд-недвижимость»: - вручение сувенира клиентам;- доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике фирмы;- организация видеопрограммы ообъектах и ее демонстрация клиентам;- освобождение клиента от напряжённых ситуаций, связанных с организационными моментами;- оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике турпродукта;- полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом: целевая адресная направленность, заблаговременное согласование программ обслуживания их гибкость, возможность замены;- полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах.3.2. Разработка рекомендаций по совершенствованию управлением качества услугВ результате проведенного анализа процесса постановки системы управления качеством на ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» в рамках совершенствования процесса управления качеством на предприятии необходимо перестроить организационную структуру с выделением службы контроля качества.Анализ требований ГОСТов, учет реалий, существующих на предприятиях, позволяют подойти к вопросу по созданию СК, определению ее функциональных обязанностей, места службы в деятельности предприятия по обеспечению качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг таким образом, чтобы выполнялись положения ГОСТов, учитывались специфические особенности предприятия, а также была снята основная часть проблем организационного характера. Организация деятельности по обеспечению результативного функционирования СМК должна учитывать также следующие требования нормативной документации[5]: ГОСТ РВ 15.002 пункт 4.1.3 СМК должна охватывать деятельность всех подразделений и служб организации. В положениях о подразделениях и службах, и должностных инструкциях сотрудников должны быть установлены полномочия и ответственность в области качества. ГОСТ РВ 15.002 пункт 5.5.3.2 В организации необходимо предусматривать: – сбор на всех стадиях разработки, производства и эксплуатации продукции данных о качестве, результативности проводимых мероприятий и СМК; – определение исполнителей, подразделений и служб, ответственных за сбор, анализ, распределение информации, и их функциональных обязанностей; – установление стабильных информационных связей между источниками и потребителями информации; – создание информационных массивов нормативных и справочных данных, правил их использования, хранения и внесения изменений. Положение о службе качества, являющейся организатором деятельности по созданию и обеспечению функционирования СМК предприятия должно учитывать все приведенные выше требования. Организация работ по управлению качеством предполагает создание системы качества, соответствующей рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия.Разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукции/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.Функционирование службы контроля качества ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» основывается на Положении о службе качества, которое должно включать в себя[5]:1. Требования к службе качества предприятия (структура СК) Исходя из основной предпосылки действующих систем управления качеством предприятий, обеспечение качества разрабатываемых и выпускаемых изделий является общим делом всех подразделений, служб и исполнителей в соответствии с «организационной структурой СМК», приведенной в руководстве по качеству, объединяет все подразделения предприятия с разделением их функциональных обязанностей по конкретным направлениям деятельности. В связи с тем, что все подразделения ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» отвечают за создание продукции (оказание услуг) высокого технического уровня и качества, в «Положениях о подразделениях (службах)», действующих на предприятии, должны быть отражены функциональные обязанности каждого подразделения в области качества.В данном варианте Служба качества (СК) предприятия, приведенная в организационно-функциональной структуре СК (Рисунок 14), представляет собой чисто условную структурную единицу, т.к. объединяет подразделения предприятия, комиссии по качеству и исполнителей из разных структурных подразделений. Это необходимо для обеспечения выполнения задач, стоящих перед СК и обусловлено спецификой деятельности предприятия. Рисунок 14 - Организационная структура СК ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ»Подведение итогов деятельности по качеству, совершенствование СМК в целом, ее элементов и процессов осуществляется на совещаниях по качеству предприятия. Принимаемые решения оформляются в виде протоколов, технических решений или мероприятий Решение оперативных вопросов по обеспечению качества изделий, анализу отказов изделий возлагается на ПДКК и комиссии, периодически созываемые, которые создаются на предприятии при необходимости. Комиссии по внутренним проверкам СМК, состоящие из специалистов предприятия, прошедших курсы подготовки экспертов по внутренним проверкам СМК предприятия, осуществляют проверки по всем направлениям деятельности СМК при подготовке к сертификации СМК предприятия и в рамках плановых внутренних аудитов. Ответственные по качеству являются полномочными представителями СК в подразделениях, осуществляют наряду с руководителями подразделений проведение политики предприятия в области качества, подготовку и проведение «Часов качества» подразделений, а также подготовку информации о качестве работы отдельных исполнителей и подразделений в целом. Ответственных по качеству назначает начальник подразделения по согласованию с СК. 2. Основные задачи, функции СК на предприятии [5]2.1 Общие положения (см. выше)2.2 Обеспечение проведения “Политики предприятия” в области качества. В соответствии с «Политикой предприятия» в области качества, конечной целью которой является создание высококачественной продукции, соответствующей требованиям, установленным Заказчиком, основные задачи, решаемые службой качества, направлены не на проведениеотдельных, пусть более крупных, но разрозненных мероприятий, а на разработку взаимосвязанных технических, экономических, организационных мероприятий, охватывающих все сферы деятельности предприятия. «Политика предприятия» в области качества является основным документом, определяющим направление деятельности предприятия: - по созданию продукции, отвечающей требованиям научно-техническогопрогресса; - по обеспечению условий для ее создания и поддержания на необходимом техническом уровне.При этом усилия предприятия должны быть направлены как на развитие и совершенствование научно-производственной базы и процессов производства, так и на обеспечение сферы разработки и производства квалифицированными кадрами. СК обеспечивает доведение «Политики предприятия» в области качества до всех сотрудников. 2.3 Разработка, внедрение, контроль технических, экономических, организационных мероприятий.Охватывает все сферы деятельности предприятия и направлена на: обеспечение качества; улучшение качества; управление качеством; планирование качества. 2.3.1 Обеспечение качества. 2.3.2 Улучшение качества 2.3.3 Управление качеством 2.3.4 Планирование качества 3. Сбор, обработка информации по качеству Организация процесса сбора и обработки информации, ее анализа с применением статистических методов охватывает деятельность всех подразделений предприятия. СК при выполнении данной функции осуществляет анализ и организует демонстрацию полученной информации по: - качеству проектирования, изготовления, эксплуатации продукции; - качеству выполнения работ подразделениями и отдельными исполнителями; - качеству выполнения процессов и отдельных элементов по функциям СМК; - выявленным в процессе проведения проверок несоответствиям; - отказам внутренним и внешним; - затратам на качество. Потоки информации по качеству с указанием учетных и отчетных документов, действующих на предприятии, определены в НДС по основным процессам СМК. 4. Подготовка и проведение совещаний ПДКК предприятия СК осуществляет разработку планов проведения ПДКК, подготовку необходимых материалов совместно с подразделениями и исполнителями, осуществляет обработку получаемой информации по качеству труда. 5. Оценка деятельности подразделений предприятия. СК принимает участие в разработке методик оценки деятельности подразделений предприятия и отдельных исполнителей, разрабатывает необходимые критерии оценки деятельности, принципы ее мотивации. Результаты оценки утверждаются решением ПДКК и являются основанием для стимулирования работников в области качества. 6. Разработка стандартов предприятия по качеству СК осуществляет разработку основополагающих стандартов по качеству, проверку документов, разрабатываемых исполнителями, выдачу им рекомендаций по оформлению НДС в соответствии с требованиями СМК, согласование документации. СК принимает участие в проверке соблюдения требований разработанных документов, в разработке мероприятий по их внедрению. 7. Подготовка специалистов в области качества СК предприятия в обязательном порядке должна иметь обученного специалиста во внешнем аккредитованном органе. Как правило, специалист, прошедший такое обучение, имеет право проводить подготовку сотрудников предприятия для деятельности в области качества. СК осуществляет разработку планов, программ, методик обучения специалистов, проводит курс ознакомительных лекций, осуществляет аттестацию обученных специалистов. В случае необходимости, СК выходит с предложением к руководству предприятия о приглашении специалистов из соответствующих органов для проведения ознакомительного курса лекций. Повышение квалификации сотрудников по направлениям проводимых работ осуществляется на основании предложений начальников подразделений в соответствии с «Планами подготовки специалистов», разрабатываемых кадровой службой предприятия. 8. Организация и проведение внутренних проверок (ВП) СМК СК, в соответствии с СТП «Внутренние проверки СМК», проводит следующие работы: - подготовку планов и программ проведения ВП; - разработку методик для проведения ВП; - руководство комиссиями по проведению ВП; - совместно с комиссией проводит проверку выбранного объекта (подразделения, процесса), оформление предусмотренных документов, выдачу рекомендаций по устранению несоответствий. 9. Сертификация СМК. Лицензирование При подготовке к лицензированию деятельности предприятия, одним из основных требований является наличие на предприятии «Сертификата соответствия» на СМК или «Заключения о наличии и эффективности действия СМК». СК при проведении работ по сертификации СМК осуществляет следующие работы: - проведение предсертификационных проверок СМК; - подготовку документов для представления в сертификационный орган в соответствии с требованиями РД по сертификации; - участие в работе комиссии; - согласование заключений по результатам работы комиссии; - разработку мероприятий по устранению выявленных несоответствий; - контроль за их выполнением.10. Внутренняя организация работ СК предприятия СК предприятия реализует свою деятельность на основе постоянной информационной связи со всеми подразделениями предприятия. Подготовка распорядительных, рекомендательных, методических, справочных и других типов документов по качеству осуществляется в том числе и на основе информации, поступающей от подразделений предприятия. Информационные потоки между подразделениями и СК обеспечивают предоставление в СК достоверной информации о качестве продукции и процессов. СК осуществляет обобщение, обработку, анализ, выдачу рекомендаций подразделениям, подготовку справочных и информационных материалов для руководства предприятия на основе поступивших сведений и по результатам проводимых СК проверок. СК готовит информацию о качестве работы, выявленных несоответствиях всем заинтересованным подразделениям предприятия. СК уведомляет все заинтересованные стороны о повестке и сроках проведения совещаний по качеству, проведении внутренних проверок СМК, результатах проведения внешних проверок. СК осуществляет методическое руководство и помощь в деятельности по качеству. СК готовит предложения для рассмотрения на совещаниях по качеству и руководству предприятия по мотивации деятельности по качеству. СК согласовывает разрабатываемые мероприятия, решения со всемисоисполнителями и контролирует их выполнение. Также в данном Положении необходимо прописать права, ответственность и обязанности СМК в рамках планирования и финансирования работ по обеспечению качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ».Для успешного внедрения новой организационной структуры и функционирования системы контроля качества в ООО «Гранд-недвижимость» необходима разработка отсутствующих на настоящий момент должностных инструкций на каждую должность, учитывающих участие работника в системе управления качеством. Данная проблема частично решается при разработке Положения о качестве предприятия, описанном выше. Однако необходимо в обязательном порядке модернизировать действующие должностные инструкции или разработать новые с обязательным включением пунктов по участию каждого работника в функционировании СМК ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ».Должностная инструкция - это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность сотрудника организации при осуществлении им деятельности в определенной должности[29]. Она составляется по каждой штатной должности, носит обезличенный характер и объявляется сотруднику под расписку при заключении трудового контракта. Разработка всего комплекта должностных инструкций – занятие достаточно трудоемкое и требует длительного времени. Процесс разработки должностных инструкций для управленческого персонала ведется следующим образом[29]:Детальное описание документооборота предприятияИзучение приказов составлению внутренней и внешней отчетности и процедур. Описание функций каждого подразделения на текущий момент, а затем дополнение их с учетом новых задач. Распределение функций по должностям (сотрудникам), оформление должностной инструкции.В результате выявляются резервы по выполнению указанных функций и процедур без увеличения количества сотрудников. Сотрудникам становится четко и понятно, чего от них хотят, работа становится более качественнойСтоимость разработки должностных инструкций зависит от многих факторов и является договорной. При обращении в консалтинговую фирму цена разработки одной инструкции составляет от 700 руб. [29], т.е. для ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ»единовременные затраты на данное мероприятие составят от 75000 до 95000 руб. 3.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий в ООО «Гранд-недвижимость»Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют[18]:- коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т.п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;- качественную оценку, т.е. степень достижения целей. - социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий, или создания новых рабочих мест.Затраты по изменению организационной структуры предприятия с введением системы менеджмента качества составят - оформление соответствующей документации и внесение изменений в действующие документы – 20 тыс. руб.;- подготовка рабочих мест, покупка оргтехники – ориентировочно 50 тыс. руб.Итого по оптимизации работы по организации корпоративных системы менеджмента качества – 70 тыс. руб.Затраты по формированию системы должностных инструкций составят 87,5 тыс. руб.(см. выше).Затраты на проведение бенчмаркинга частично включаются в маркетинговые затраты, но в связи с увеличением объемов работ по мониторингу среды необходимо заложить суммы на проведение 2 исследований в год (стоимость одного исследования ориентировочно составляет 50 тыс. руб.), а также затраты на стимулирование сотрудников, участвующих в данной работе – в размере месячного оклада (порядка 80 тыс. руб.), с учетом социальных взносов – 107,2 тыс. руб. Итого – 207,2 тыс. руб.Затраты на стимулирующие мероприятия – 339,3 тыс. руб.Итого затрат на внедрение системы качества – 604 тыс. руб./год.Ожидаемый экономический эффект составит увеличение выручки от реализации на 15 % от достигнутого уровня, т.е. 700,8 тыс. руб.Рассчитаем общий эффект от внедрения данных мероприятий (таблица7).Таблица 7 - Расчет эффективности предлагаемых мероприятий для ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ»Наименование показателяЕд. изм.До проведения мероприятийМероприятияПосле проведения мероприятийизменения, %Выручка (без НДС)Тыс. руб.4672,00700,805372,80115,00Себестоимость и прочие затраты и расходыТыс. руб.4333,00604,004937,00113,94Чистая прибыльТыс. руб.339,0096,80435,80128,55Рентабельность производства услуг%7,8216,038,83112,83Валовая рентабельность усулг%7,2613,818,11111,79Из проведенных расчетов видно, что предлагаемые мероприятия увеличат затраты на 13,94 %, при этом рост выручки планируется в размере 15 %, т.е. выручка будет расти опережающими темпами. Чистая прибыль от проведения данных мероприятий составит 96,8 тыс. руб., т.е. прибыль вырастет на 28,55 %. В соответствии с этим рентабельность производства услуг поднимется с 7,82 % до 8,83 %, а рентабельность реализации – с 7,26 % до 8,11 %. Таким образом, предлагаемые мероприятия являются эффективными с финансовой точки зрения.Для оценки перспективности разработанной системы мероприятий необходимо произвести расчеты ее рисков. В приложенииЖ приведена количественная оценка степени риска по факторам и стадиям внедрений стратегии по упрощенной методике. Принято 7 наиболее типичных факторов риска для общих условий предпринимательства по 5 составляющих в каждом из факторов (минимальный риск оценивается равным 1; максимальный – 10). Для упрощения расчетов взяты равные доли степени риска для каждой из составляющих. Например, минимальный риск по экономическому фактору составляет 1, следовательно, на каждую из составляющих приходится по 0,2 балла, при максимальном – по 2 балла (в действительности вес каждой составляющей для различных условий хозяйствования различен и должен быть учтен с соответствующим коэффициентом).Сумма баллов подсчитывается по каждому из факторов риска и умножается на 7.Суммарная оценка риска выражается в % от максимальной суммы баллов:минимальный риск - от 15 до 20 % (мягкий риск);риск средней степени - от 35 до 45 % (жесткий риск);максимально допустимый риск - не выше 55 % (критический риск).Проведенный анализ показал, что риски внедрения данной системы находятся на минимальном уровне, т.е. имеет место «мягкий риск». Проведенные расчеты и оценка рисков внедрения разработанной системы мероприятий по совершенствованию управления качеством услуг на предприятии ООО «Гранд-недвижимость» показали, что предложенные мероприятий приведут к поставленной цели – улучшению работы и повышению качества продукции предприятия.ЗаключениеЦелью написания данной работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию системы управления качеством услуг на предприятии.В соответствии с поставленной целью, в данной работе были решены следующие задачи:изучены теоретические основы понятия и управления качеством услуг на предприятии;проведен анализ управления качеством услуг в исследуемой организации;разработаны основные направления совершенствования управления качеством услуг на исследуемом предприятии. В результате проведенных теоретических исследований, можно сделать вывод, что качество – одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта и определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.Система менеджмента качества является неотъемлемой частью (подсистемой) системы руководства предприятием. Она имеет множество внутренних и внешних связей, по которым проходит большое количество сигналов. Эта система увязана с другими подсистемами общей системы управления предприятием, а, именно, с целевой, функциональной, организационной, мотивационной, социальной, информационной, философской и подсистемой взаимодействия с внешней средой.Проведенный анализ деятельности объекта исследования показал, что в целом ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» давно и успешно функционирует на рынке, имеет высокую репутацию и положительные финансовые результаты деятельности. Однако, из проведенного анализа видно, что относительные показатели финансовой устойчивости ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» несколько хуже, чем абсолютные показатели финансовых результатов, следовательно, имеются риски финансового развития предприятия, особенно ликвидности, независимости и покрытия.В связи с тем, что по своим производственным и экономическим показателям ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» - предприятие небольшое, отдельно служба управления качеством продукции в организационной структуре управления фирмой не выделена. Отдельные функции по обеспечению управления качеством продукции распределены между действующими работниками аппарата управления и производства на предприятии.Организация системы контроля качества на исследуемом предприятии предполагает постоянное отслеживание информации о производстве услуг и процессе обслуживания. Данную информацию получают главные менеджеры, как методом личного наблюдения за процессом обслуживания, так и путем анализа отчетов сотрудников, бланков заказов, отзывов посетителей на сайте и др. Ежемесячно составляется аналитический отчет и обсуждается на собрании коллектива, с принятием необходимых мер по постоянному повышению качества услуг. Итоговое решение принимается генеральным директором: поощрение или наказание сотрудников, разработка новых стандартов, фиксирование и внедрение предложений сотрудников и клиентов. При проведении дипломного исследования было определено, что отношение клиентов к ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» складывается положительное, элементы системного подхода к управлению качеством выполняются в достаточном объеме, следовательно, качество услуг предприятия находится на достаточно высоком уровне, что доказывает достаточную эффективность системы управления качеством на предприятии.Тем не менее, существует ряд проблемных областей в системе управления качеством, к которым относятся:- отсутствие выделенной службы контроля качества на предприятии;- отсутствие должностных инструкций на каждую должность, учитывающую участие работника в системе управления качеством;- отсутствие стандартов качества на выполнение отдельных работ;- слабое изучение окружающей среды предприятия с целью постоянного повышения уровня его конкурентоспособности на основе изучения опыта конкурентов и лидеров отрасли;- слабо ведется работа по учету и анализу удовлетворенности клиентов качеством услуг.Следовательно, для совершенствования системы управления качеством ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» необходимо максимально устранить выявленные недостатки. Для этого в работе предложены следующие мероприятия:Изменение организационной структуры предприятия с введением системы менеджмента качества, в том числе определена организационная структураСМК ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» и рассмотрено содержание Положения по качеству данного предприятия и всей сопутствующей документации. Затраты по данному мероприятию рассчитаны в сумме 70 тыс. руб.Формирование системы должностных инструкций предприятия с учетом требований системы управления качеством. Затраты по данному мероприятию составляют 87,5 тыс. руб.Мониторинг окружающей среды и обеспечение конкурентоспособности предприятия с точки зрения СМК предлагается проводить в рамках применения бенчмаркинга. Общие затраты на год по данному мероприятию планируются в размере 207,2 тыс. руб.Затраты на стимулирующие выплаты планируются в размере 339,3 тыс. руб. в год.Итого затраты на внедрение системы качества ООО «ГРАНД-НЕДВИЖИМОСТЬ» составят 604 тыс. руб./год.Ожидаемый экономический эффект составит увеличение выручки от реализации на 15 % от достигнутого уровня, т.е. на 700,8 тыс. руб.Чистая прибыль от проведения данных мероприятий составит 96,8 тыс. руб., т.е. прибыль вырастет на 28,55 %. В соответствии с этим рентабельность производства услуг поднимется с 7,82 % до 8,83 %, а рентабельность реализации – с 7,26 % до 8,11 %. Таким образом, предлагаемые мероприятия являются эффективными с финансовой точки зрения.Расчетный риск внедрения разработанной системы – мягкий, т.е. минимальный.Следовательно, цель работы можно считать достигнутой, поставленные задачи выполненными. Практическое применение результатов работы на предприятии принесет реальную выгоду.Список использованной литературыГОСТ Р ИСО 9000:2001: «Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь».ГОСТ Р ИСО 9004:2001: «Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества». Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. – М.: "Дело и сервис", 2007. - 345с.Басовский Л.Е. Управление качеством: Учебник/ Л.Е.Басовский, В.Б.Протасьев.- М.: Инфра-М, 2008.Граб В.П. Рекомендации по созданию службы качества предприятия. Источник - http://www.sds-vr.ru/f/files/MVK/3(18)2008/grab.pdfДемьянович И.В. Экспертные методы решения проблем качества транспортных услуг // Проблемы современной экономики, № 1 (37), 2011.Калашникова С.А. Разработка организационно-экономического механизма управления качеством услуг на предприятиях общественного питания. Автореф. на соиск. нч. ст.к.э.н. – Сочи, СНИЦ РАН, 2009.Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.Коношенко Н., Яруллин А. ТМС Групп: Процесс улучшения бесконечен! http://www.up-pro.ru/journal/prozvodstvennye-systemy/jarullin-anvar-tms.htmlКотлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. – 280 с.Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть/ М.Г.Круглов, Г.М.Шишков.- М.: Эксмо, 2007.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества: Учебное пособие. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2009.Кудиевская П. Повышение эффективности управления риэлторской организацией (электронный ресурс). – Режим доступа - http://subscribe.ru/archive/realty.realtorprofi/200907/21151435.htmlКулакова О.Г. Управление внедрением систем качества на промышленных предприятиях: мотивационный подходhttp://www.staratel.com/iso/Management/Article/Uvsk/Uvsk.htmЛюбушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. – М.: ЮНИТИ, 2008 г. – 471 с.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. М.: Омега-Л, 2008. – 400 с.Международные стандарты качества предоставления услуг: общий подход к развитию проблемы [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://quality.eup.ru/MATERIALY4/ms-uslug.htm.Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для вузов.- 2-е изд., перераб. и доп..- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2006.Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. Основы стандартизации, метрологии и сертификации: Учебник/ Под ред. В.М.Мишина.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.Официальный сайт ООО «Гранд-недвижимость»Проблема оценки качества услуг 21/11/2011. Источник - http://izago.ru/problema-ocenki-kachestva-uslug/Проект ФЗ «О риэлторской деятельности в РФ». - http://www.rgr.ru/Guild/Rule/draftlaw_rd/default.aspxРазработка должностных инструкций/ Империя кадров - http://www.imperia.ru/ru/instruct/Салимова Т.А. Управление качеством. М. Изд.Омела-Л., 2007, 416 стр. Спир С. Догнать зайца. Как лидеры рынка выигрывают в конкурентной борьбе и как великие компании могут их настичь, пер. с англ. Москва, ИКСИ, 2010.Сфиев Ш.А. Совершенствование системы управления качеством услуг предприятий общественного питания как основа повышения их конкурентоспособности // Актуальные проблемы социально-экономического развития России: сб. матер. Всерос. науч.-практ. конф., 17-18 нояб. 2009 г. - Махачкала: ДГТУ, 2009. – Т. II. Тавер Е. Метод обобщенной количественной оценки качества. Источник - http://www.cepvok.ru/docs/metod_obobshennoy_kolychestvennoy_ otzenki.docЦентр сертификации ISO [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.iso-centr.ru/.Шабалина С.Г, Артеменко Е.С. ОЦЕНКА ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРЕДПРИЯТИЯ http://quality.eup.ru/MATERIALY14/ocenka_SMK.htmЩиборщ К.В. Разработка стратегии развития промышленной компании // «Экономика и коммерция». – 2009 г. - № 4. – С. 21-29ЭвансДж.Р. Управление качеством= Totalquality: Учебное пособие/ Пер. с англ. под ред.Э.М.Короткова.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007.Экономика и развитие предприятия. Основные факторы развития предприятия http://www.kylbakov.ru/page57/index.htmlЯнин Д.А. Экономика недвижимости: курс лекций. – М., МИЭМП, 2009.Янишеквский А.Э., Беляев А.М. СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА И ИНСТРУМЕНТЫ БЕРЕЖЛИВОГО ПРОИЗВОДСТВА. http://www.das-management.info/DM_02_2010_part_02_method_01_yan.pdfПриложенияПриложениеАPEST- анализ внешней среды компании№ФакторывесоценкаитогПолитические311Изменение законодательства35152Отношение фирмы с Правительством и федеральной властью в целом2483Государственное регулирование конкуренции в отрасли248Экономические311Общая характеристика экономической ситуации2482Динамика развития предпринимательской деятельности35153Платежеспособный спрос населения248Социальные291Изменения в уровне и стиле жизни35152Изменения в демографии2483Изменения в основных потребительских пр