самоообслуживание, условия его применения. пути повышения эффективности магазинов соммобслуживания на примере ТС "Мегамарт"

Оглавление
Введение
1.Понятие метода самообслуживания
1.1 Самообслуживание в системе розничной торговли
1.2 Достоинства использования метода самообслуживания
2. Система самообслуживания в продовольственной сети «МЕГАМАРТ»
2.1 Особенности самообслуживания в деятельности компании
2.2 Эффективность системы самообслуживания торговой сети «МЕГАМАРТ»
3. Повышение эффективности магазина «МЕГАМАРТ»
3.1 Пути улучшения обслуживания
3.2 Основные направления улучшения обслуживания покупателей сети «МЕГАМАРТ»
Заключение
Список литературы

Хотя такое производство рекламной продукции и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как красочная, качественная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.
Производить презентацию новых товаров. После презентации покупатель делится своими впечатлениями, качеством продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы-производителя.
Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Восприятие покупателями внутренней среды или атмосферы магазина зависит от привлекательности обстановки магазина и психологического возбуждения потенциального покупателя, которое не только воздействует на желание покупателя совершать покупку один раз, но и сделать это многократно. (8;39)
Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования. (9:75)
Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.
Работа с персоналом подразумевает его обучение с целью формирования знаний о товаре и своей торговой фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками, налаживать человеческие контакты с покупателем и вести рекламную работу на месте продажи.(2;106)
Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, включают:
- знания о товаре, его качественных особенностях и модификациях;
- знания о своей фирме;
- знания о поставщиках товара;
- умение показать товар лицом;
- владение информацией об особенностях целевой группы покупателей;
- знания о постоянной клиентуре;
- навыки ведения устной рекламы.
Также для развития предприятия можно предложить внедрение в систему продаж методов «электронной торговли».
В рекламных целях для повышения качества обслуживания покупателей предприятию необходимо создать структурированный каталог предлагаемых товаров. Каталог должен быть сосредоточен на чем-то самом выгодном, а ссылку на другие товары необходимо приводить в качестве второстепенного аргумента. Обязательно нужно указать цену. При рекламе розничных товаров также должны быть указаны: телефон, адрес магазина, как до него добраться, время работы. В каталоге также необходимо указывать товары, которые находятся в распродаже. Объявление о распродаже не требует большого объема информации - только факты: показ товара, старая цена, новая, количество сэкономленных денег. Главное в рекламе распродажи - цена. Оптимальной скидкой для распродажи считается 15-20%. При скидке менее 7%, роста численности покупателей не наблюдается. На скидку 5% покупатели вообще редко обращают особое внимание. В рекламе распродажи необходимо указать, какие именно товары подлежат ей. Если количество распродаваемого товара ограничено, то необходимо сказать это. Однако не стоит использовать такое указание, как постоянный прием для привлечения покупателей. Раскусив рекламодателя, они перестанут обращать внимания на его «распродажи».
Не стоит стесняться самих слов «распродажа», «дешево», «по сниженным ценам». Эти слова как мед для покупателей. Может быть не для всех, но для большинства.
3.2 Основные направления улучшения обслуживания покупателей сети «МЕГАМАРТ»
Для того чтобы эти характеристики изменялись позитивно и в дальнейшем нужно изыскивать пути роста торговой площади, ассортимента продукции и привлечения клиентов. Увеличении торговой площади даст вероятность увеличить торговый ассортимент продукции, прирастить численность наименований каждого вида продукта, привлечь группу клиентов оценивающих огромное разнообразие продуктов, а следовательно нарастить продажи и увеличить выручку магазина "МЕГАМАРТ".
При реализации новых продуктов, неизвестных покупателям, нужно осуществить рекламу, с помощью которой будет предоставлена нужная информация о товаре и стимулирована продажа. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, однако и непосредственно в магазине в торговом зале.
Потому, наличествующие дополнительные денежные средства, нужно направить на формирование рекламы, т.е. на внутримагазинную рекламу с помощью которой можно привлечь огромное количество клиентов, как к данному магазину, так и к отдельному товару. Потому нужно применять витринную рекламу. Для рекламы новинки либо неизвестного покупателю продукта, нужно композицию витрин дополнить маркетинговыми баннерами с основными данными о товарах, методах их внедрения, выделить преимущество предоставленного продукта перед известными ему аналогами. Композицию в витринах надлежит непрерывно обновлять, так как это привлекает интерес клиентов.
Еще нужно применять демонстрационную рекламу, т.к. она содействует формированию нового покупательского спроса. Главными средствами данной рекламы считаются выставки-дегустации (для рекламы новейших товаров питания), выставки-продажи (для рекламы широты ассортимента отдельных вариантов товара и одновременного удовлетворения спроса на них). При проведении такой рекламы администрация магазина "МЕГАМАРТ" должна проинформировать клиентов, художественно и информационно оформить участок торгового зала, на котором будет исполняться дегустация, осуществить встречу покупателям со специалистом-консультантом. При надобности, магазин имеет возможность применять печатную рекламу, которая включает рекламные проспекты, листовки, сборники, что создает удобство покупателям. Продавая малоизвестный и неизвестный клиенту продукт, ему дают маркетинговый проспект, в котором изображена вся нужная информация о товаре и даны рецепты приготовления блюд из данного продукта.
Реклама знакомит потребителей с продуктом, сформировывает спрос на продовольствие, а еще стимулирует продажи. Таковым образом, для улучшения торгового обслуживания нужно применять средства внутримагазинной рекламы, что позитивно воздействует на впечатления человека и удовлетворяет потребности клиентов.
Нужно дальше улучшать качество торгового сервиса. На него оказывает влияние и сервис дополнительных услуг. Хотя в магазине "МЕГАМАРТ" предоставлен обширный комплекс дополнительных услуг, для улучшения торгового сервиса потребуется дальнейшее расширение дополнительных услуг. Это может быть расчет за товары с использованием пластиковых карточек, доставка дисконтной карты и использование системы бонусов. Дисконтные карты можно вручать клиентам при покупке на сумму выше 1000 руб. и дальнейшая скидка по карте станет находиться в зависимости от суммы покупки.
Итак, меры по улучшению системы самообслуживания в торговой сети «МЕГАМАРТ» заключаются в активном применении маркетинговых методов продвижения магазинов сети в городе Екатеринбурге так и отдельных товаров в самой сети путем применения внутрифирменной рекламы. Кроме того, эффективной мерой увеличения потребительского спроса в магазинах сети представляется внедрение дополнительных услуг, которые помогут улучшить качество обслуживания покупателей путем развития дисконтной системы.
«МЕГАМАРТ» испытывает также проблемы с эффективностью использования торговой площади, а это весьма важный элемент в системе самообслуживания потребителей, поэтому здесь можно предложить модернизацию расположения торгового оборудования в магазинах сети «МЕГАМАРТ».
Заключение
Итак, самообслуживание способствует росту прибыли за счет сокращения издержек и роста товарооборота. Людям нравится посмотреть на товар вблизи, пощупать его руками. Клиентам магазина предоставлено гораздо больше свободы. Они могут сами отобрать наиболее качественные, с их точки зрения, образцы продукции, а если учесть, что, по мнению специалистов в области торговли, самообслуживание позволяет увеличить ассортимент товаров, то и выбор становится значительно больше. Помимо этого покупателей привлекает высокая скорость обслуживания. Подавляющее большинство населения нашей страны устало от очередей. Если в прилавочном магазине в вечерние часы можно простоять по 30-40 минут в каждом отделе, то в супермаркетах очередь, как правило, стоит только в кассу.
Еще одно немаловажное преимущество самообслуживания по сравнению с прилавочной системой торговли состоит в том, что оно позволяет магазину сократить затраты на персонал. Если в прилавочном магазине в каждом отделе должен работать как минимум один продавец плюс несколько человек на кассах, то в супермаркете достаточно 5-6 кассиров.
Тем не менее, система самообслуживания не может дать полных гарантий успеха фирме, поэтому ее необходимо постоянно развивать в целях привлечения большего количества покупателей, то есть постоянно стимулировать потребителей к покупке путем проведения различных маркетинговых мероприятий, такая концепция улучшения обслуживания потребителей была предложена торговой сети «МЕГАМАРТ» в Екатеринбурге, так как магазин в последнее время терпит финансовые убытки в связи с появлением огромного количества конкурентов на рынке реализации продовольственных товаров. Многочисленные торговые сети устанавливают новые правила игры путем внедрения новых идей и решений в области метода самообслуживания, зачастую магазины прибегают к модернизации торгового оборудования, внедрению электронных помощников и все большей замены персонала электронными терминалами, которые значительно быстрее позволяют производить обслуживание покупателей.
Некоторые торговые сети пошли по пути внедрения дистанционной формы продажи, то есть открыли интернет - представительства и тоже смогли таким образом наладить диалог с рядовыми потребителями. Кстати, торговая сеть «МЕГАМАРТ» также смогла создать интернет сайт, на котором осуществляет дистанционные продажи продовольственных и непродовольственных товаров, однако ощутимой выгоды магазину эта идея не принесла и система обслуживания в этом случае не дала значительных экономических выгод, которые ожидала администрация торговой сети.
Тем не мене, за счет внедрения дополнительных услуг, оптимизации торгового оборудования, пересмотра ценовой политики торговой сети в сравнении с компаниями -конкурентами, возможно торговой сети «МЕГАМАРТ» удастся улучшить свое экономическое положение на рынке реализации продовольственных и непродовольственных товаров в городе Екатеринбурге, а возможно и занять лидирующее положение в связи с улучшением качества обслуживания потребителей, увеличением спроса.
Список литературы
Бунеева Р.И. Формирование ассортимента товаров в розничных торговых предприятиях: Учеб. пособие. Белгород: Кооперативное образование, 2009. -74 с.
Галаева A.M. Маркетинг: Теория и практика на потребительском рынке: Учеб. пособие / Рос. заоч. ин-т текстил. и легк. пром-ти. — М.: 2008. 145 с.
Гарелик М.А., Лендсман Р.Д. Организация, оборудование и технология продажи товаров: Учебник для проф.-техн. уч-щ. М.: Экономика, 2010. -253с.
Годовой отчет о деятельности торговой сети МЕГАМАРТ 2011. ЗАО МЕГАМАРТ, Екатеринбург, 2011 – 86с.
Гришкова Н.С. Методы и формы исследования рынка. Белгород: БКАПК, 2010.-27 с.
Данилов Е.И. Социально-экономическая эффективность торговли,, М.: Знание, 2009. - 64 с.
Жигалов В.Т. Проблемы теории и анализа эффективности торговли. Киев: Вища школа : Головное изд-во, 2009. - 139 с.
Исаенко Е.В. Стратегия устойчивого развития розничной торговли потребительской кооперации: Монография. Белгород: Издательство «Кооперативное образование», 2010. - 283 с.
Исаенко Е.В., Тедеева Р.А. Масштабы деятельности предприятия: Учеб. пособие. Белгород: Издательство «Кооперативное образование», 2009. - 266 с.
Канаян К. Канаян Р. Мерчандайзинг. М.: РИП - холдинг, 2010. - 175 с.
Кимбол Б. Торговля. Секреты успеха. М.: Внешсигма, 2009. - 221 с.
Клименко О.И. и др. Оценка эффективности торговой деятельности организаций потребительской кооперации. Белгород, «Кооперативное образование», 2009. - 116 с.
Леви М., Вейтц Б.А. Основы розничной торговли. СПб.: Питер, 2010. - 448 с.
Левин А.И., Яркин А.П. Товарное обращение: проблемы прогнозирования и управления. М.: Наука, 2010. - 256 с.
Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. М.: Юрайт-М, 2008. - 224 с.
Мерчандайзинг: Управление розничными продажами. М.: Издательство Жигульского (ООО «Бизнес ту Бизнес Продакшн Груп «Би-Би-Пи-Джи»), 2010. -224 с.
Мешечкина Р.П., Отскочная З.В. Формирование ассортимента товаров в розничной торговой сети. -М.: МКИ, 2009. 29 с.
Минин Б.А. Управление качеством. Социально-экономические вопросы оценки качества и защиты потребителя. -М.: Изд-во стандартов, 2011. 182 с.
Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка. Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2011. - 168 с.
Пик Х.С., Пик Э.Ф. Супермаркет: организация и управление. / Пер. с англ. -М.: Экономика, 2011. 224 с.
Рамазанов И.А. Мерчендайзинг в розничном торговом бизнесе: Учебное пособие. М.: Издательский Дом «Деловая литература», 2011. 112 с.
2