Вход

Разработка, обоснование и реализация управленческих решений в сфере маркетинга на примере страховой компании ООО «Росгосстрах»

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 171093
Дата создания 2013
Страниц 101
Источников 43
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
4 340руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИНЯТИЯ И РЕАЛИЗАЦИИ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
1.1 Сущность и основные категории принятия и реализации управленческих решений
1.2 Особенности принятия и реализации управленческих решений в сфере маркетинга
2 ОРГАНИЗАЦИЯ РАЗРАБОТКИ И ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В СФЕРЕ МАРКЕТИНГА В ООО «РОСГОССТРАХ»
2.1 Характеристика объекта исследования
2.2 Анализ внутренней и внешней среды организации
2.3 Анализ принятия управленческих решений в сфере маркетинга
3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГА ООО «РОСГОССТРАХ»
3.1 Мероприятия по совершенствованию системы маркетинга
3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Фрагмент работы для ознакомления

У клиентов будет возможность выбрать оптимальный вариант страховой услуги, в чем им помогут ведущие специалисты или страховые агенты;д) по месту расположения: офис ООО «Росгосстрах» расположен в удобном месте, что позволяет максимально приблизиться к клиентам;е) по сроку работы на рынке: ООО «Росгосстрах» работает на рынке страховых услуг 6 лет (страховая компания ОАО «Росгосстрах» работает уже 20 лет и является крупнейшей страховой компанией России).Основной упор следует сделать на продвижение среди частных лиц, которые составляют основную часть клиентов ООО «Росгосстрах» на сегодняшний день. Также некоторое количество рекламных средств следует направить на корпоративных клиентов.Определим наиболее эффективные средства размещения рекламы с учетом целевой аудитории:телевизионная реклама очень эффектна, однако, затраты на телевизионную рекламу очень велики, кроме того, широкий охват целевой аудитории более целесообразен для страховой компании «Росгосстрах» в целом;радиореклама эффективна в тех случаях, когда покупатели уже ранее слушали об ООО «Росгосстрах». Однако, как и в случае с телерекламной, она больше подходит для страховой компании в целом;реклама в специализированной прессе, посвященной страхованию нецелесообразна, т.к. ее просматривают, в основном, то участники страхового рынка;реклама в деловой прессе может рассматриваться в качестве варианта, так как ее просматривают менеджеры среднего звена, которые могут быть заинтересованы в приобретении страховых услуг. Но однако, она больше подходит для страховой компании «Росгосстрах» в целом;реклама в неспециализированной прессе эффективна, т.к. предполагает использование широкого покрытия рынка и целевой аудитории. В качестве вариантов могут рассматриваться газеты «Телесемь» и др.;наружная реклама предполагает привлечение потребителей, находящихся в ареале расположения офиса ООО «Росгосстрах». В качестве рекламных средств могут рассматриваться выносная реклама (штендер), рекламные щиты, рекламные тумбы и др.;высокий эффект может дать реклама в подъездах близлежащих домов, в лифтах, а также рассылка рекламных листовок по почтовым ящикам (ориентация на частных лиц);для привлечения корпоративных клиентов (владельцы и арендаторы встроенных помещений) могут использоваться каталоги и буклеты, рассылаемые в офисы.Охват при проведении рекламной кампании ограничен ареалом расположения офиса ООО «Росгосстрах» для наружной рекламы и листовок и каталогов для корпоративных клиентов, а также всем городом при размещении рекламы в СМИ. Важно подчеркнуть, что офис ООО «Росгосстрах» находится в городе Ревда.Продолжительность рекламной кампании ограничена 2013 годом. При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства (таблица3.1). Таблица 3.1 – Используемые в рекламной кампании средства рекламыРекламное средствоСтоимость, руб.Частота воздействия на потребителяГазета «Городские вести»8430 (модуль 80х150 мм)выходит еженедельно по средам и пятницамРекламная газета «Штука»7875 (модуль 100x55 мм)выходит еженедельно по понедельникамВыносная реклама (штендер) 15600 единовременно, размещение бесплатноепостоянно в течение периода размещенияРекламный щит 3х2 на ул. Мира22400 в месяц с учетом изготовленияпостоянно в течение периода размещенияЛистовки недалеко от офиса и в центре г. Ревдаединовременно 11790 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в деньежемесячно по 4 дня(оплата по 5 тыс. листовок – 4 раза в год, чтобы была возможность изменить информацию)Листовки на клеящейся основе для расклеивания в подъездах на информационных досках и лифтах17800 (изготовление 2000 листовок формата А4), наклейка - 300 руб./чел. в деньежеквартально по 500 штук (возможность изменить информацию)Буклеты для корпоративных клиентов (рассылка по офисам)14550 (1000 буклетов) + 5000 руб. на рассылкуежеквартально по 250 штук (возможность изменить информацию)Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет рекламной кампании на год (табл. 3.2).Таблица 3.2 – График проведения рекламной кампанииРекламное средствоЯнварьФевральМартАпрельМайИюньИюльГазета «Городские вести»16860 16860 16860 16860Рекламная газета «Штука» 15750 15750 15750 Выносная реклама (штендер) 15600      Рекламный щит 3х2 на ул. Мира  22400   22400Листовки недалеко от офиса и в центре г. Ревда 5947,5  5947,5  Листовки на клеящейся основе для расклеивания в подъездах на информационных досках и лифтах5950  5950  5950Буклеты для корпоративных клиентов (рассылка по офисам) 4887,5  4887,5  Итого38410265853926021700276951575045210Продолжение таблицы 3.2Рекламное средствоАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрьИтогоГазета «Городские вести» 16860 16860 101160Рекламная газета «Штука»15750 15750 1575094500Выносная реклама (штендер)      15600Рекламный щит 3х2 на ул. Мира   22400 67200Листовки недалеко от офиса и в центре г. Ревда5947,5  5947,5 23790Листовки на клеящейся основе для расклеивания в подъездах на информационных досках и лифтах  5950  23800Буклеты для корпоративных клиентов (рассылка по офисам)4887,5  4887,5 19550Итого2658516860217005009515750345600Итого: 345 600руб.Ожидается, что за счет проведения рекламной кампании будет получен прирост выручки на 15%. Рост бюджета по сравнению в 2011 годом составит 31600 руб.Повышение качества обслуживания.Как было выявлено в главе 2, ООО «Росгосстрах» как филиал страховой компании «Росгосстрах» в своей деятельности в рамках договора ограничено, т.к. урегулирование убытков происходит в представительстве страховой компании «Росгосстрах» в Екатеринбурге. Однако, ООО «Росгосстрах» способно принять жалобы от клиентов, что позволит вмешаться в процесс взаимодействия страховой компании «Росгосстрах» с клиентом путем контроля процесса. Таким образом, можно говорить о том, что именно содействие решению проблем клиента может стать основой для формирования лояльности клиентов к ООО «Росгосстрах».В рамках сотрудничества клиента с ООО «Росгосстрах», например, по автострахованию в случае удовлетворенности клиентов им может быть предложено приобрести полисы и других видов страхования, что позволит укрепить взаимоотношения с клиентами (например, полисы ДМС). Однако, важно понимать, что только полное удовлетворение запросов клиентов, т.е. предоставление ему качественных услуг и обслуживания, а также оперативное решение возникающих проблем при страховых случаях может привести к формированию лояльности. ООО «Росгосстрах» в данном случае выступает «лицом» страховой компании «Росгосстрах», т.к. в случае возникновения проблем клиент откажется не только от работы с ООО «Росгосстрах», но и от работы со страховой компанией «Росгосстрах».Важно понимать, что только постоянные контакты с клиентами и удержание их при окончании срока действия полиса позволит сохранить клиента и избежать его ухода к конкурентам. В этой связи необходимо наладить внутреннюю аналитическую работу, которая на сегодняшний день не ведется. Для этого необходимо четкое отслеживание динамики каждого клиента ООО «Росгосстрах», чтобы своевременно предотвратить его уход к клиентам по окончании срока действия полиса. Кроме того, важно разделить клиентов на несколько групп:постоянные клиенты, сотрудничающие с ООО «Росгосстрах» в более 3 лет; клиенты, сотрудничающие с ООО «Росгосстрах» более одного года; клиенты, только заключившие договор страхования (срок сотрудничества менее 1 года).Для каждой группы следует предложить свой уровень обслуживания. Очевидно, что группа постоянных клиентов наиболее важна для ООО «Росгосстрах» в, т.к. именно они являются «лидерами мнений», т.е. влияют на укрепление репутации и надежности страховой компании «Росгосстрах» в целом. Остальные две группы также требуют внимания и удержания, чтобы перевести их в группу постоянных клиентов. Очевидно, что после приобретения страховой услуги при возникновении страхового случая клиенты сравнивают свои ожидания с тем, что они получили в реальности. Очевидно, что основной критерий оценки – скорость и качество решения вопросов по страховому случаю. В этой связи ООО «Росгосстрах» в нужно контролировать удовлетворенность клиентов, для чего может использоваться проведение оценки удовлетворенности путем опросов – отдельно для корпоративных клиентов, отдельно для частных лиц.Укрепление доверия к ООО «Росгосстрах» основывается на коммуникационной открытости персонала, отсутствии отсутствие негативного поведения со стороны персонала, а также на социальных связях между ООО «Росгосстрах» и клиентами.Поскольку часто на удовлетворенность клиентов оказывает качество работы персонала, для оценки влияния поведения сотрудников ООО «Росгосстрах» на отношения с клиентами может быть использована следующая анкета, предлагаемая клиентам непосредственно после контакта с сотрудником ООО «Росгосстрах»: «Пожалуйста, прокомментируйте Ваше впечатление от сотрудничества с филиалом екатеринбургскогопредставительства страховой компании «Росгосстрах» по следующим разделам»: 1. При Вашем непосредственном контакте с сотрудником ООО «ОРосгосстрах»: приветствие; внешний вид, манеры; дружественное отношение; полезность; прощание; скорость обслуживания; знание работы; точность в выполнении работы; навыки продаж; общая оценка; дополнительные комментарии (рекомендации работнику по улучшению обслуживания клиентов). 2. При телефонном контакте с сотрудником ООО «Росгосстрах»:Когда работник поднял трубку, как он Вас приветствовал?Переадресовали ли Вас на другой телефонный номер? Сколько раз? Был ли другой сотрудник в курсе дела Вашей проблемы? Ставили ли Вас на ожидание на линии? Сколько раз? Скорость обслуживания, знание работы, точность в выполнении работы, навыки продаж. Общая оценка и дополнительные комментарии (рекомендации работнику по улучшению обслуживания клиентов). На каждом этапе обслуживания необходимо выявить возможные ошибки или отклонения и разработать пути их устранения, а также вести учет и обсуждение всех возникающих ошибок и проводить регулярные собрания по качеству обслуживания клиентов. Рекомендуется проводить постоянные выборочные опросы клиентов с целью выявления слабых мест процедуры взаимоотношений с клиентами и ее обновления в связи с изменяющимися внешними условиями. Для оценки качества взаимодействия персонала ООО «Росгосстрах» с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для ООО «Росгосстрах» моменты, как:качество общения менеджера с клиентом;соблюдение стандартов взаимодействия с клиентом;умение менеджера представить преимущества страховой компании «Росгосстрах» и предлагаемых услуг;знание предлагаемых основных и дополнительных услуг;гибкость, умение найти с клиентом общий язык и др.Успех общения с клиентом должен определяться следующими факторами (навыками персонала):знанием потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, особенностей рынка страхования, своих должностных обязанностей, видов и особенностей предлагаемых основных и дополнительных услуг;умением применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить интересный вариант;желанием сохранить имидж ООО «Росгосстрах» и имидж страховой компании «Росгосстрах» при взаимодействии с клиентом, перевести клиента из категории «случайного» в категорию постоянного клиента;умением разговаривать с клиентом на одном языке, подробно, но в то же время просто и доступно объясняя ему все особенности работы ООО «Росгосстрах» и страховой компании «Росгосстрах» на рынке страхования.Для того чтобы сосредоточить все мероприятия по повышению качества обслуживания в ООО «Росгосстрах» предлагается ввести в штат филиала менеджера по качеству, который будет отвечать за оценку качества обслуживания в ООО «Росгосстрах» и качества обслуживания, предлагаемого конкурентами, за работу с жалобами клиентов, за определение направлений повышения качества обслуживания, за оценку удовлетворенности клиентов и за определение контрольных точек для оценки качества работы персонала ООО «Росгосстрах» с клиентами. Подчиняться менеджер по качеству будет непосредственно генеральному директору ООО «Росгосстрах». Оценка качества обслуживания в ООО «Росгосстрах» будет проводиться методом тайной покупки с привлечением компании «Марка Групп» (Екатеринбург), оценка конкурентов будет проводиться самим менеджером по качеству.Для внедренияв структуру ООО «Росгосстрах» менеджера по качеству потребуются следующие затраты (таблица 3.3). При этом нужно учесть, что рабочее место может быть расположено на существующих площадях в офисе филиала.Ожидается, что за счет внедрения в структуру ООО «Росгосстрах» менеджера по качеству и повышения качества обслуживания будет получен рост удовлетворенности клиентов, что приведет к росту количества из повторных обращений, а также рекомендация обратиться в ООО «Росгосстрах». Ожидается рост выручки ООО «Росгосстрах» на 3%.Таблица 3.3 – Затраты на введение в структуру ООО «Росгосстрах» менеджера по качеству№п/пСтатья затратСумма, тыс.руб.1. Единовременные затраты1Оборудование рабочего места для менеджера 342. Текущие затраты1Заработная плата менеджера + страховые взносы(ежемесячно)26,463Затраты на проведение оценки методом тайной покупки (один раз в месяц)84Проведение опроса частных лиц и корпоративных клиентов (один раз в полгода силами менеджера по качеству, затраты на подарки клиентам за участие в опросе) – по 50 частных лиц и по 20 корпоративных клиентов40Итого затрат за год487,52Необходимо понимать, что во многом превращение потенциальных клиентов в реальных зависит умения агентов и ведущих специалистовООО «Росгосстрах» вести переговоры и представлять материалы о страховой компании «Росгосстрах». Важно, чтобы ведущие специалисты и агенты досконально знали предлагаемые услуги и их особенности, а также могли обосновать преимущества взаимодействия со страховой компанией ООО «Росгосстрах». Важно обладать полной информацией о рынке и конкурентах, чтобы уметь преодолевать возражения клиентов. Важно говорить на одном языке с клиентами, объясняя им все тонкости страховых услуг.Как было выявлено в главе 2, ООО «Росгосстрах» проигрывает своим конкурентам по квалификации персонала, кроме того, только два сотрудника из 26 имеет профильное образование. Это также влияет на качество обслуживания клиентов.Рекомендации по обучению персонала предлагается разделить на три направления – обучение руководящего состава (генеральный директор и директор по работе с клиентами) и персонала, непосредственно работающего с клиентами, обучение бухгалтера и офис-менеджера, обучение экспертов. Таким образом, будет проведено обучение всех сотрудников ООО «Росгосстрах». Возможно, было бы целесообразно не тратить средства на обучение офис-менеджера и бухгалтера, но обучение будет рассматриваться не только как повышение квалификации, но и как мотиватор (ООО «Росгосстрах» заботится о повышение квалификации своего персонала и готово инвестировать в его развитие).Предлагаемые виды и программы обучения представлены в таблице 3.4.Таким образом, предлагается провести обучение в виде семинаров-тренингов для бухгалтера и офис-менеджера, повышение квалификации для экспертов и корпоративный тренинг для генерального директора, директора по работе с клиентами, ведущих специалистов и страховых агентов.Суммарные затраты на обучение составят 151100 руб.Таблица 3.4 – Рекомендуемые для сотрудников ООО «Росгосстрах» виды и программы обученияОбучающиесяВид обученияПрограммы обученияКомпания, проводящая обучениеСроки проведения обученияСтоимость обучения, руб.Краткое содержание программыГенеральный директор, директор по работе с клиентами, ведущие специалисты, страховые агентыКорпоративный семинар-тренингУправление продажами страховых услугВектор развития (Екатеринбург)28-29 августа 2013 года2 дня по 29800 руб. + 18900 руб. на проживание и транспортные расходы двух бизнес-тренеровБазовые навыки продаж страховых услугПрофессиональные навыки продаж страховых услугТелемаркетингИспользование техники СПИН при продаже страховых услугРабота с возражениями клиента в процессе продажи и после продажиСервисное обслуживание клиентов страховой компанииАнализ клиентской базыИскусство ведения переговоров. VIP-переговорыОфис-менеджерОткрытые семинары и тренингиОрганизация эффективного документооборота в компании. Современный подходАкадемия успеха (Екатеринбург)31 мая - 01 июня 2013 года9900Организация системы документооборота с целью увеличения эффективности работы компанииБухгалтерОткрытые семинары и тренингиБюджетирование: методы организации и планирования финансово-хозяйственной деятельностиАкадемия успеха (Екатеринбург)24 - 25 июня 2013 года10900Базовые методики управленческого учета, методы планирования и управления затратами, планирование бюджетов, методы прогнозирования цен, методы прогнозирования банкротстваЭкспертыОткрытые семинары и тренингиПовышение квалификацииаварийных комиссаров и оценщиковВектор развития (Екатеринбург)1,5 – 2 месяца, из них 2 недели очных занятий25900 х 2 = 51800Повышение квалификации аварийных комиссаров и оценщиковООО «Росгосстрах» нужно ввести следующую систему – если сотрудник увольняется в течение полугода с момента прохождения обучения, он должен компенсировать затраты на свое обучение, т.к. возникает ситуация, что представительство вкладывает средства в карьерный рост будущего сотрудника другой компании. Так как квалификация персонала высока, то сотрудники могут стать объектами хедхантинга и могут быть переменены не только конкурентами, но и теми компаниями, которым требуется эффективные специалисты.Ожидается, что за счет обучения персонала будет получен прирост выручки в размере 5%.Разработка системы мероприятий по удержанию клиентов от ухода к конкурентам.Такие мероприятия будут иметь своей целью стимулирование повторных обращений уже существующих клиентов ООО «Росгосстрах» за услугами, которые они уже приобретали, а также расширение спектра приобретаемых услуг. Иными словами, мероприятия должны быть направлены на формирование и укрепление лояльности клиентов ООО «Росгосстрах» к компании «Росгосстрах» и конкретно к данному филиалу.Предлагается для всех клиентов ООО «Росгосстрах» провести указанные ниже мероприятия, оповещая клиентов о них заблаговременно по электронной почте или с помощью sms-оповещения (таблица 3.5).Таблица 3.5 – Мероприятия, направленные на формирование лояльности клиентов к ООО «Росгосстрах»МероприятиеПериод действийКоличество подарковЗатраты, тыс. руб.Новогодние подарки для всех клиентов (фирменная бутылка шампанского и календарь). Розыгрыш скидки 50% на любой полис, но не более 40 тыс. руб.30.12.12-08. 01.2013100 бутылок шампанского45Розыгрыш на выбор 2 бесплатных полисов ОСАГОили скидки 25% на любой полис, но не более 7 тыс. руб. для мужчин-клиентов к 23 февраля + подарок (фирменнаятермокружка)20-25.02.20135035Розыгрыш на выбор 2 бесплатных полисов ОСАГО или скидки 25% на любой полис, но не более 7 тыс. руб. для женщин-клиенток к 8 марта + подарок (фирменный маникюрный набор) + роза в подарок05.03-10.03.20135035Розыгрыш скидки 50% на любой полис, но не более 40 тыс. руб., посвященный Дню рождения филиала (15 июня). Подарок – фирменная ручка в футляре10-25.06.20133018Подарки (фирменные фляжки) всем клиентам, являющимся военными моряками, в честь 31 июля Дня ВМФ. Розыгрыш на выбор 2 бесплатных полисов ОСАГО или скидки 25% на любой полис, но не более 7 тыс. руб.28.07-02.09.20133018Подарки (фирменные фляжки) всем клиентам, являющимся десантниками, в честь 12 августа Дня ВДВ. Розыгрыш на выбор 2 бесплатных полисов ОСАГО или скидки 25% на любой полис, но не более 7 тыс. руб.10-14.08.20135035Розыгрыш на выбор 2 бесплатных полисов ОСАГО или скидки 25% на любой полис, но не более 7 тыс. руб., посвященный Дню города Ревда 1 сентября30.08-04.09.20135035Итого221Итого затраты составят: 221 тыс. руб. При определении количества заказываемых подарков учитывалось, что за ними приедут не более 5-10% оповещенных о мероприятиях клиентов. Ожидается за счет данных мероприятий рост реализации услуг составит не менее7%.3.2Экономическое обоснование предложенных мероприятийСводная таблица затрат по мероприятиям представлена в таблице 3.6.Таблица 3.6 – Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта№п/пМероприятиеСумма, тыс.руб.1. Единовременные затраты1Рекламная кампания 02Повышение качества обслуживания343Мероприятия по удержанию клиентов0Итого единовременных затрат342. Текущие затраты1Рекламная кампания 345,62Повышение качества обслуживания604,623Мероприятия по удержанию клиентов221Итого текущих затрат1171,22Всего затрат по проекту1205,22Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий потребуется 1205,22 тыс. руб. Их реализация позволит повысить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, а также сформировать осведомленность клиентов об ООО «Росгосстрах».Оценим влияние мероприятий на показатели деятельности ООО «Росгосстрах» с помощью таблицы 3.7.Таблица 3.7 – Изменение показателей деятельности ООО «Росгосстрах» после реализации мероприятийПоказательЕд. изм.До мероприятийПосле мероприятийИзменения +/- Выручка (без НДС)тыс. руб.24268,331548,87280,5130,0Себестоимость услугтыс. руб.11360,014768,03408,0130,0Валовая прибыльтыс. руб.12908,316780,83872,5130,0Коммерческие расходытыс. руб.314,0566,6252,6180,4Управленческие расходытыс. руб.9386,09839,5453,5104,8Прибыль от реализациитыс. руб.3208,36374,73166,4198,7Прочие доходытыс. руб.0,00,00,00,0Прочие расходытыс. руб.0,00,00,00,0Балансовая прибыльтыс. руб.3208,36374,73166,4198,7Продолжение таблицы 3.7Налог на прибыльтыс. руб.641,61274,8633,2198,7Чистая прибыльтыс. руб.2566,75099,92533,2198,7Рентабельность продаж = Чистая прибыль/Выручка%10,616,25,6хРентабельность производства = Чистая прибыль/Полная себестоимость%12,220,38,1хПри проведении расчетов видно, что росли коммерческие и управленческие расходы, себестоимость услуг росла пропорционально росту выручки. На основе расчетов было получено, что выручка вырастет на 30%, себестоимость услуг также на 30%, управленческие расходы вырастут на 4,8%, коммерческие расходы – на 50,4%. Рост чистой прибыли составит 198,7%, рентабельность продаж вырастет на 5,6%, рентабельность производства – на 8,1%. Затраты на оборудование рабочего места для менеджера по качеству будут отнесены к основным фондам и окупятся уже в первый месяц работы менеджера по качеству.Таким образом, предложенные мероприятия могут быть рекомендованы к внедрению.ЗАКЛЮЧЕНИЕСтрахование – необходимая и весьма значительная часть мировой экономики. История страхового дела насчитывает сотни лет. В России страхование – это одна из наиболее динамично развивающихся сфер бизнеса. Объемы страховых операций на рынке страховых услуг неуклонно растут, а страховщики играют в экономике страны все более значимую роль. В то же время и отечественные страховщики, и иностранные компании, пришедшие на наш рынок, сталкиваются с массой трудностей при ведении бизнеса. Среди самых сложных моментов – формирование традиций и обычаев страхования как среди населения, так и у предпринимателей.Страхование – это способ уменьшения риска путем гарантирования возмещения потенциальных убытков пострадавшему. Возмещение убытков производится из страхового фонда, который формируется за счет взносов опасающихся убытков страхователей и находится в управлении гарантирующего их возмещение страховщика. Страхование является одним из важнейших компонентов сферы услуг. В целом страхование напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов, иными словами, для предприятий страхования источником поступления денежных средств является клиент. Страховые компании должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы наприобретение ими услуг. Страховой бизнес все больше должен ориентироваться на привлечение повторных клиентов и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, что невозможно без высокой эффективности и реализации маркетинговых решений в деятельности страховой компании. В дипломном проекте была всесторонне исследована деятельности ООО «Росгосстрах», являющегося филиалом екатеринбургского представительства страховой компании ОАО «Росгосстрах». Исследование касалось как анализа текущей деятельности, так и оценки конкурентных преимуществ ООО «Росгосстрах». Были сделаны выводы о том, что ООО «Росгосстрах» является стабильным развивающимся предприятием на рынке страховых услуг г. Ревда Свердловской области.Основная доля объема продаж ООО «Росгосстрах» приходится на частных лиц, в целом же структура продаж соответствует тенденциям рынка. Среди выявленных проблем ООО «Росгосстрах» можно отметить низкую рекламную активность, необходимость повышения качества обслуживания и квалификации персонала, а также разработку мероприятий по удержанию клиентов.На основе проведенного анализа разработаны три мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Росгосстрах»:проведение рекламной кампании филиала;повышение качества обслуживания и квалификации персонала (обучение персонала на открытых семинарах-тренингах и в корпоративном формате);разработка мероприятий по удержанию существующих клиентов, формированию их лояльности и увеличения спроса на страховые услуги.Проведенные расчеты показали эффективность предложенных мероприятий.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ1. Иванов А.П. Менеджмент. Учебник. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2008.2. Лукашевич В.В. Основы менеджмента в торговле. – М.: Экономика, 2006.3. Менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. проф. М.М. Максимцова, проф. М.А. Комарова. – М.: ЮНИТИ, 2008.4. Пирожков В.А. Менеджмент современной организации: Учебное пособие. – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2004.5. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник – М.: Дело, 2008.6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.. Менеджмент. Минск – Новое знание, 2007.7. Мескон М., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.- Вильямс, 2009.8. Николаева Т.И. Менеджмент в торговле: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2006.9. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. – М.: Инфра-М, 2007.10. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент: Учебное пособие для вузов / Под ред. проф. Цыпкина Ю.А. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.11. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2007.12. Авдулов П.В. Введение в теорию принятия решений. – М.: ЮНИТИ, 2007.13. Льюс Р., Райфа Х. Игры и решения. - М.: Изд-во иностр. лит., 2008.14. Малых В.В. Управление маркетингом торговой фирмы. – М.: Экзамен, 2009.15. Наумов В.Н. Маркетинг сбыта. – М.: Прогресс, 2008.16. Ченцов В.И., Аренков И.А. Маркетинговые исследования. / Под ред. проф. Багиева Г.Л. - Л.: ЛОП ВНТОЭ, 2006.17. Аренков И.А. Маркетинговые исследования: основы теории и методики. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2008.18. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006.19. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований: Учеб.пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006.20. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга: Учеб.пособие. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2009.21. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии: Материалы к научно-практическому семинару / Л.: Ленинградское областное правление ВНТОЭ, 2008.22. Блюмберг В.А., Глущенко В.Ф. Какое решение лучше? Метод расстановки приоритетов. - Л.: Лениздат, 2005.23. Венделин А.Г. Подготовка и принятие управленческого решения: Методический аспект. - М.: Экономика, 2007.24. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007.25. Ларичев О.И. Наука и искусство принятия решений. - М.: Наука, 2009.26. Годин А.М. Маркетинг. Учебник. - М.: Дашков и К, 2010.27. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. – М.: Сирин, 2007.28. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие / О.Д. Андреева. – М.: ИНФРА-М., 2006.29. Алексунин В.А. Маркетинг. – М.: Дашков и К, 2009.30. Федорец М.Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2006, №6.31. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле / Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2004.32. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В. Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. – СПб.: Питер, 2004.33. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.Исследование, проведенное Центром стратегических исследований компании Росгосстрах в январе-феврале 2012 года http://www.rgs.ru/Как россияне выбирают страховщика и что страхуют http://ins.prime-tass.ruКакое имущество страховали россияне в начале 2011 года http://profiresearch.ru/press.phpМониторинг страхового рынка. Страховые компании за III квартал 2009 года http://profiresearch.ru/press.phpМониторинг страхового рынка России. Страховые компании и узнаваемость бренда http://forinsurer.com/public/11/08/05/3854Рейтинг страховых компаний России. Итоги 2011 года http://rating.rbc.ru/article.shtml?2012/03/23/33599897Розничный рынок страховых продуктов и услуг http://profiresearch.ru/press.phpТолько 19% жизней россиян застрахованыhttp://www.prostrahovanie.ru/rus/articles/all/222/ Услугами страховых компаний пользуется 47% россиян http://www.insur-info.ru/press/37297/Хотят ли россияне менять свои страховые компании? http://profiresearch.ru/press.phpПРИЛОЖЕНИЕ 1Оценка ситуации на рынке с помощью модели 5 конкурентных сил ПортераКонкурентная силаФакторы влиянияСуществующая конкуренция в отраслиУровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими игроками рынка. Региональные рынки менее развиты, на них велика доля региональных компаний. Конкуренция постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга. В условиях кризиса большое значение имеет именно цена, но кризис не будет длиться бесконечно Барьеры для входа новых игроковБарьеры выхода для мелких игроков очень велики, это возможно только в регионах. Приход зарубежных страховых компаний с мировыми именами может существенно изменить расстановку сил в отраслиПоставщикиПоставщиками в данном случае выступают партнеры страховых компаний, партнерские связи с которыми во многом влияют на успешность продвижения страховой компании на рынке (банки, автомобильные дилеры и др.)ПотребителиПотребители делятся на два сегмента – физические и юридические лица. При этом оба сегмента развиваются динамично. В этой связи следует концентрироваться на обоих сегментахЗаменителиУ страховых услуг нет прямых заменителей, однако, заменяемость услуг разных страховых компаний очень высока. Например, для автострахования в качестве косвенных конкурентов рассматриваются хранение автомобилей на стоянках и в гаражах, для КАСКО конкурентами выступают ОСАГО и отказ от страхования в пользу установки сигнализаций. ОСАГО является обязательным для всех автовладельцевПРИЛОЖЕНИЕ 2PEST-анализ для российского рынка страхования и компании «Росгосстрах»№ п/пФакторыВектор и оценка влиянияРасшифровка влияния фактораОпределенность/неопределенность фактораРасшифровка определенности/ неопределенности фактора+-Политические факторы1Наличие на рынке Научно-экспертного совета, созданного в целях реализации научно обоснованных мер по совершенствованию нормотворческой деятельности на финансовых рынках России при Комитете Совета Федерации по финансовым рынкам и денежному обращению 6 Ведет работу по совершенствованию страхового законодательстваопр.Четко определенная политика Правительства2Разработка Правительством комплекса мер, направленных на повышение доверия страхователей к страховщикам и к страхованию как инструменту защиты от различных рисков, в том числе путем повышения эффективности контрольно-надзорной деятельности, а также на усиление защиты прав и интересов застрахованных7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопр.Четко определенная политика Правительства3Разработка Правительством комплекса мер, направленных на стимулирование интереса граждан к заключению договоров добровольного страхования жизни, здоровья и имущества7 Развитие рынка страховых услуг, рост количества приобретаемых полисовопр.Четко определенная политика ПравительстваЭкономические факторы1Нестабильность доходов населения (продолжается влияние кризиса) -7Снижение количества приобретаемых полисов добровольного страхования, сокращение спроса на имущество и спроса на его добровольное страхование, смещение спроса на более дешевые страховые услугиопр.Определенное негативное влияние, подтвержденное статистическими данными2Влияние кризиса на деятельность предприятий -7Отказ от приобретения полисов или снижение количества приобретенных полисов предприятиями сфер бизнеса, пострадавших от кризиса (сокращение бюджетов или банкротства), в то же время, предприятия обязаны оплачивать полисы обязательного страхованияопр.Определенное негативное влияние, подтвержденное статистическими данными3Низкий уровень проникновения страховых услуг (до 13% в страховании физических лиц, до 10% в промышленных рисках) -10Неравномерность развития рынка, разный уровень конкуренции на рынках. Потенцил развития для страховых компаний федерального уровняопрюСтатистически подтвержденный низкий уровень проникновения по сравнению с другими странами. Нельзя ожидать скачкообразного роста проникновения страховых услуг4Наличие потенциала развития рынка страхования, ожидаемый рост рынка (восстановление после кризиса) 10 Рост количества продаваемых полисов, расширение спектра предлагаемых услуги неопр.Нет четкого понимания, когда рынок выйдет на докризисный уровень и каковыми будут темпы его роста5Развитие рынка обязательного страхования под влиянием законодательного регулирования8 Законодательное регулирование рынка обязательного страхования приводит к росту количества продаваемых полисов при расширении спектра обязательно страхуемых рисков (например, в строительстве или сельском хозяйстве)опр.Рынок обязательного страхования будет развиваться под влиянием его законодательного регулирования - чем шире спектр страхуемых рисков, тем выше будет емкость рынка. Политика Правительства направлена на расширение спектра страхуемых рисков6Развитие рынка добровольного страхования 9 Рост количества продаваемых полисов КАСКО, ДМС и др. (под влиянием кризиса добровольное страхование снизило темпы своего роста)неопр.Тенденции неопределенные по сравнению с обязательным страхованием, т.к. рынок добровольного страхования зависит, прежде всего, от доходов и культуры страхования7Присутствие на рынке ярко выраженных лидеров -7Лидеры обладают большим опытом работы на страховом рынке, широким спектром услуг и географией покрытия рынка, доверием и осведомленностью потребителейопр.Наличие данных о выручке страховых компаний позволяет определить лидеров, рынок довольно информационно открыт8Рост страховых выплат и убыточности отдельных видов услуг (например, ОСАГО) -7Снижение прибыльности страховых компанийнеопр.Неясно, как дальше будет развиваться ситуация с точки зрения потребления услуг, регулирования рынков конкретных услуг и т.п.9Уход с рынка слабых страховщиков под влиянием кризиса4 Увеличение объемов продаж остальных игроков, одновременно с этим усиление конкуренцииопр.Можно отследить уход с рынка игроков, рынок довольно информационно открыт. После кризиса будет уходить меньше игроков10Вытеснение с рынка независимых страхователей страховыми группами (холдингами)7 Переход покупателей к оставшимся компаниям. Еще большее усиление конкуренции на рынкеопр.Можно отследить альянсы, слияния и поглощения, происходящие на рынке, рынок довольно информационно открыт. Рост конкуренции приводит к консолидации рынка 11Недоступность добровольных страховых услуг для

Список литературы [ всего 43]

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Иванов А.П. Менеджмент. Учебник. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2008.
2. Лукашевич В.В. Основы менеджмента в торговле. – М.: Экономика, 2006.
3. Менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. проф. М.М. Максимцова, проф. М.А. Комарова. – М.: ЮНИТИ, 2008.
4. Пирожков В.А. Менеджмент современной организации: Учебное пособие. – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ, 2004.
5. Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник – М.: Дело, 2008.
6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.. Менеджмент. Минск – Новое знание, 2007.
7. Мескон М., Альберт М, Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.- Вильямс, 2009.
8. Николаева Т.И. Менеджмент в торговле: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2006.
9. Румянцева З.П. Общее управление организацией. Теория и практика. – М.: Инфра-М, 2007.
10. Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д. Менеджмент: Учебное пособие для вузов / Под ред. проф. Цыпкина Ю.А. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
11. Аренков И.А., Багиев Е.Г. Бенчмаркинг и маркетинговые решения. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2007.
12. Авдулов П.В. Введение в теорию принятия решений. – М.: ЮНИ-ТИ, 2007.
13. Льюс Р., Райфа Х. Игры и решения. - М.: Изд-во иностр. лит., 2008.
14. Малых В.В. Управление маркетингом торговой фирмы. – М.: Экзамен, 2009.
15. Наумов В.Н. Маркетинг сбыта. – М.: Прогресс, 2008.
16. Ченцов В.И., Аренков И.А. Маркетинговые исследования. / Под ред. проф. Багиева Г.Л. - Л.: ЛОП ВНТОЭ, 2006.
17. Аренков И.А. Маркетинговые исследования: основы теории и ме-тодики. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2008.
18. Багиев Г.Л. Методы получения и обработки маркетинговой информации. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006.
19. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований: Учеб.пособие. СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2006.
20. Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга: Учеб.пособие. - СПб.: Изд-во СПбУЭФ, 2009.
21. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии: Материалы к научно-практическому семинару / Л.: Ленинградское областное правление ВНТОЭ, 2008.
22. Блюмберг В.А., Глущенко В.Ф. Какое решение лучше? Метод расстановки приоритетов. - Л.: Лениздат, 2005.
23. Венделин А.Г. Подготовка и принятие управленческого решения: Методический аспект. - М.: Экономика, 2007.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007.
25. Ларичев О.И. Наука и искусство принятия решений. - М.: Наука, 2009.
26. Годин А.М. Маркетинг. Учебник. - М.: Дашков и К, 2010.
27. Эванс Дж. Р., Берман Б. Маркетинг. – М.: Сирин, 2007.
28. Андреева О.Д. Технология бизнеса: маркетинг. Учебное пособие / О.Д. Андреева. – М.: ИНФРА-М., 2006.
29. Алексунин В.А. Маркетинг. – М.: Дашков и К, 2009.
30. Федорец М.Н. Маркетинговые исследования и анализ потребителя рынка услуг // Маркетинг в России и за рубежом, 2006, №6.
31. Никишкин В.В., Цветкова А.Б. Особенности комплекса маркетинга в розничной торговле / Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2004.
32. Маркетинговые исследования потребительского рынка / В. Анурин, И. Муромкина, Е. Евтушенко. – СПб.: Питер, 2004.
33. Коротков А.В. Маркетинговые исследования: Учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
34.Исследование, проведенное Центром стратегических исследований компании Росгосстрах в январе-феврале 2012 года http://www.rgs.ru/
35.Как россияне выбирают страховщика и что страхуют
http://ins.prime-tass.ru
36.Какое имущество страховали россияне в начале 2011 года
http://profiresearch.ru/press.php
37.Мониторинг страхового рынка. Страховые компании за III квартал 2009 года http://profiresearch.ru/press.php
38.Мониторинг страхового рынка России. Страховые компании и узнаваемость бренда http://forinsurer.com/public/11/08/05/3854
39.Рейтинг страховых компаний России. Итоги 2011 года
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2012/03/23/33599897
40.Розничный рынок страховых продуктов и услуг
http://profiresearch.ru/press.php
41.Только 19% жизней россиян застрахованы
http://www.prostrahovanie.ru/rus/articles/all/222/
42.Услугами страховых компаний пользуется 47% россиян
http://www.insur-info.ru/press/37297/
43.Хотят ли россияне менять свои страховые компании?
http://profiresearch.ru/press.php
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00468
© Рефератбанк, 2002 - 2024