Совершенствование деятельности по повышению культуры обслуживания на предприятиях торговли.

ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОРГОВЛИ
1.1Содержание понятия культуры обслуживания на предприятии торговли и принципы ее формирования
1.2Уровень культуры обслуживания и его роль в повышении конкурентоспособности предприятия
1.3Организация и технология хранения и подготовки товаров к продаже
1.4 Размещение и выкладка товара в торговом зале
1.5 Организация управления технологическим процессом в магазине
2АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА
2.1 Краткая характеристика торгового предприятия
2.2 Анализ основных показателей хозяйственной деятельности магазина
2.3 Организация управления сервисными аспектами в магазине
3ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ
3.1 Пути повышения эффективности хозяйственной деятельности
Для этого следует организовать следующие этапы разработки системы:
3.2 Совершенствование организации сервисной деятельности предприятия
3.3 Эффективность повышения культуры обслуживания на предприятии торговли
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ
?

Указанная концепция улучшает взаимосвязи и благоприятствует созданию коллектива. В результате конечный продукт обеспечивает снижение потерь качества и увеличение удовлетворенности потребителяИдея метода СФК - политика управления или программное обеспечение, в которое введены средства достижения целей, использование матриц или бинарных таблиц для оценки взаимодействия средств и целей, к которым стремится компания. По результатам анализа на предприятии Альпари было выявлено отсутствие системы мотивации сотрудников на осуществление контроля качества, также неавтоматизирован ряд функций, например, управление затратами.ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТОРГОВЛИ3.1 Пути повышения эффективности хозяйственной деятельностиТак, предложением по совершенствованию сервисной деятельности является внедрение системы грейдов. На сегодняшний день система грейдов – это наилучшая и единственно оправданная система начисления должностных окладов на основе:балльно-факторного метода;матрично-математических моделей.Грейдирование – это позиционирование должностей, то есть распределение их в иерархической структуре предприятия в соответствии с ценностью данной позиции для предприятия.Внедрения этой системы позволит:Сотрудникам Компании: получить справедливую оценку сложности их труда и представление о возможном изменении уровня доходов при различных вариантах развития карьеры и эффективности работы.Руководству Компании: упростить процесс принятия решений относительно индексации заработной платы, установления определенного размера вознаграждения по всем должностям, мотивации сотрудников на эффективный труд.Службе управления персоналом Компании: упростить администрирование и повысить эффективность корпоративной Системы материального стимулирования.В результате чего можно будет:определить реальную ценность существующих и будущих должностей;оптимизировать оплату труда;повысить мотивацию сотрудников;регулярно проводить независимую оценку сотрудников;создать эффективную и универсальную стратегию мотивации и оценки персонала;сформировать стратегию развития персонала Компании.Для этого следует организовать следующие этапы разработки системы:оценка существующих должностей Компании;определение Грейдов;присвоение должностям размеров окладов (Тарифов);изучение рыночного уровня и оптимизация оплаты труда, а также и устранение несоответствий;определение правил повышения разряда в Грейде и перехода из Грейда в Грейд;усилить эффект от внедрения Системы Грейдов с помощью разработки Системы KPI.Подведем итоги. При анализе данной организации в качестве предложением по совершенствованию сервисной деятельности магазина выступает внедрение системы грейдов. В результате внедрения этой системы можно будет проводить оценку личного вклада каждого работника, и соответственно, корректировать систему мотивации персонала, что, в конечном итоге, приведет к улучшению культуры обслуживания на предприятии.3.2 Совершенствование организации сервисной деятельности предприятияВ качестве мероприятий по совершенствованию управления персоналом в торговом предприятии предлагается внедрить систему грейдов.Для построения системы грейдов выделим следующие факторы оценки должностей:управление сотрудниками, ответственность, самостоятельность в работе, опыт работы, уровень специальных знаний (квалификация), уровень контактов, сложность работы, цена ошибки.Таблица 9 - Ключевые факторы оценки должностейУровни фактораОписание уровняФактор 1. Управление сотрудникамиAОтсутствуют подчиненные, т. е. нет необходимости управлять сотрудникамиBОтсутствуют прямые подчиненные, периодическая координация работ других сотрудников в рамках поставленной задачиCКоординация действий рабочей группы (2–3 человека)DУправление группой подчиненных для регулярного выполнения функциональных задачФактор 2. ОтветственностьAОтветственность только за свою работу, ответственность за финансовый результат своей деятельности отсутствуетBОтветственность за финансовые результаты отдельных действий под контролем непосредственного руководителяCОтветственность за финансовые результаты регулярных действий в рамках функциональных обязанностейПродолжение таблицы 9DВыработка решений, влияющих на финансовый результат рабочей группы, согласование решений с непосредственным руководителемEПолная ответственность за финансовые результаты работы предприятия, за материальные ценности, организационные расходы в рамках бюджета предприятияFПолная ответственность за финансовые и иные результаты целого направления работ Фактор 3. Самостоятельность в работеAОтсутствует необходимость в принятии самостоятельных решений, следует определенным инструкциям, полномочия ограничены, имеется постоянный контрольBПринимаются стандартные решения под контролем руководителя, нестандартные ситуации решаются начальникомCЦели определены руководством, планирование и организация работы проводится самостоятельно, самостоятельная подготовка решений, решения принимаются руководствомDФормулируются только общие цели, работником проводится самостоятельная разработка методов и средств достижения целейФактор 4. Опыт работыAОпыт работы не требуетсяBНеобходим опыт работы, не обязательно в данной областиПродолжение таблицы 9CТребуется специальный опыт работы в данной области от 1 до 2-х летDТребуется большой опыт работы в данной области (от 3-х лет)Фактор 5. Уровень специальных знаний (квалификация)AДостаточно среднего или н/высшего образования, специальных знаний не требуетсяBНеобходимо высшее образование, не обязательно профильное, наличие базового уровня владения специальными методиками и технологиямиCВысшее профильное образование желательно, свободное владение специальными методиками и технологиямиDВысшее профильное образование, требуются углубленные специальные знания и базовые в смежных областяхФактор 6. Уровень контактовAОбщение на обычном уровне, практически отсутствуют контакты с клиентами и внешними организациямиBПериодические контакты с клиентами и внешними организациями под контролем непосредственного руководителяCРегулярные внешние и внутренние контакты, внешние контакты на уровне исполнителей входят в функциональные обязанностиDПостоянные контакты с руководителями среднего уровня внешних организацийПродолжение таблицы 9Фактор 7. Сложность работыAОднообразная работа, постоянное выполнение единичных операцийBРабота больше разнообразная, чем однообразная, выполнение нескольких функций, не требующих особых усилийCРазнообразная работа, требующая использования элементов анализа, логических рассуждений и выбора путей решения поставленных задачФактор 8. Цена ошибкиAОшибки влияют на собственную работу и на работу сотрудников в рамках рабочей группыBОшибки приводят к сбоям в работе сотрудников в рамках всей организацииCОшибки могут привести к финансовым потерям в масштабе организацииФакторы распределяются по уровням сложности. От точного и понятного описания каждого уровня во многом зависит корректность оценки должности.Шаг между уровнями должен быть одинаковым. Для описания факторов были приняты шесть уровней сложности - А, В, С, D, E, F.Каждому уровню присваиваются баллы в зависимости от степени сложности и проявления уровня. Поскольку штат организации состоит из 93 человек, то каждому уровню большие баллы не присваиваются, для исключения усложнения методики расчета. Проведем оценку уровней. А – 1 балл;В – 2 балла;С – 3 балла;D – 4 балла;E – 5 баллов;F – 6 баллов.Составим таблицу с перечисленными факторами и разделением на уровни, с определением количества баллов по нарастающему принципу на примере должности директора предприятия.Таблица 10 - ДолжностьДиректора предприятияФактор оценкиУровень соответствия фактора оценки и его вес, в баллахЗначимость факторапо 5-балльной шкалеИтоговый балл по факторуA1B2C3D4E5F6Управление сотрудниками     6530Ответственность     6530Самостоятельность в работе     6530Опыт работы     6530Уровень специальных знаний (квалификация)     6530Продолжение таблицы 10Уровень контактов     6530Сложность работы     6530Цена ошибки     6530СУММАРНЫЙ БАЛЛ240Проведем оценку веса фактора на основании степени важности каждого фактора для организации по 5-балльной шкале. При подсчете нужно учитывать степень важности по нарастанию баллов от 1 до 5.Рассчитаем суммарный балл по всем должностям в данной организации:уборщица – 10 баллов;грузчик – 36;охранник – 55;бухгалтер- – 72;техник– 90;продавец – 128;Инспектор по кадрам – 136;заведующий отделом – 170;директор предприятия - 240.Рисунок 10 - Формулы расчетов количества балловЗатем должности организации формируются в иерархическую пирамиду на основании полученного суммарного балла. Затем эту пирамиду необходимо разбить на грейды по принципу получения приблизительно одинакового количества баллов, на основании выполняемых функций и в зависимости от степени значимости данной позиции для предприятия. Так, в грейд попадают близкие по полученным оценкам должности. В рассматриваемой организации было сформировано 9 грейдов. Распределим между этими грейдами баллы:в 9-й - от 191 до 240 баллов;в 8-й – от 171 до 190 баллов;в 7-й – от 136 до 170 баллов;в 6-й – от 101 до 135 баллов;в 5-й – от 81 до 100 баллов;в 4-й – от 66 до 80 баллов;в 3-й – от 46 до 65 баллов;во 2-й – от 26 до 45 баллов;в 1-й – от 8 до 25 баллов.Произведем категоризацию должностейТаблица 11 - Категоризация должностейГруппы работников Персоналадминистрация • управленческийбухгалтерия • служащиеСбыт • специалистыРабота с потребителями • рабочиепроизводство • обслуживающий персоналСоставим таблицу с описанием всех внутрикорпоративных позиций, включающих название должностей, их линейную принадлежность, подчинение, номер грейда, интегральные показатели ценности каждой должности, принадлежность к уровню грейда.Таблица 12 - Описание грейдов№ грейдаКол-во балловДолжностьКатегория персоналаПремия, %18-25Уборщицапроизводство10226-45Грузчикпроизводство30346-65Охранникпроизводство30466-80Бухгалтерслужащие20581-100техникРабота с потребителями306101-135продавецсбыт357136-170Инспектор по кадрамадминистрация408171-190Заведующий отделомадминистрация409191-240Директор предприятияадминистрация40Набравшему большее количество баллов предлагается главный мотивирующий фактор – тур по Европе.3.3 Эффективность повышения культуры обслуживания на предприятии торговлиРассчитаем экономическую эффективность внедрения системы грейдов.При использовании системы грейдов эффективность ФОТ увеличивается на 10-30 %. Поскольку ФОТ организации составляет 37758тыс. руб., то экономия составит от 3775,8 тыс. руб., до 11327,4 тыс. руб.Выручка от реализации до проведения мероприятия – 239580 тыс.руб.Планируемая выручка от реализации 239580/100*20+239580=287496тыс. руб.-планируемый индекс выручки от реализации: 287496/239580=1,2; -планируемые переменные затраты = 53910*1,2=64692 тыс. руб.Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 53910+64692 =118602 тыс. руб.Таблица 13 - Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №ппНаименование показателяЕд.изм.До проведения мероприятияПосле внедрения мероприятияИзменения+/-%01234561Выручка (без НДС)тыс. руб.23958028749647916,00120,002Себестоимостьтыс. руб.197748118602-79146,0059,983Численность работающихЧел.93930,00100,004Фонд оплаты трудатыс. руб.37758377580,00100,005Прибыль от реализации (с.1 – с.2)тыс. руб.41832168894127062,00403,746Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100%%17,458,741,30337,36Продолжение таблицы 137Производительность труда (с.1/c.3)Руб./чел.2576,13091,3515,20120,008Средняя заработная плата (с.4/с.3)тыс.руб./чел.15,515,50100Таким образом, анализ технико-экономических показателей эффективности мероприятия показывает, что рост себестоимости уменьшился. Темп роста выручки составляет 20 % и превышает тем роста себестоимости.Фонд оплаты труда остался таким же, рост производительности труда составил 20 %. ЗАКЛЮЧЕНИЕПо результатам исследования было выявлено, что в понятии «качества торговых услуг»должны учитываться качество и безопасность товара, а также качество сервисного обслуживания потребителей, что также влияет на удовлетворенность покупателя.Несомненно, уровень культуры обслуживания связан с конкурентоспособностью. Обусловлено это тем, что уровень обслуживания выступает показателем качества услуги. А качество услуги, в свою очередь выступает фактором конкурентоспособности предприятия. Именно поэтому следует обеспечивать удобство и удовлетворенность покупателя от посещения магазина. Пол результатам анализ становится ясно, что технологические процессы магазина направлены на обеспечение удобства покупателя и на увеличение сбыта продукции.Направлением деятельности магазина «Альпари» является продажа продуктов питания и предметом бытовой химии и косметики.По результатам анализа использования основных фондов выявлено, что часть механизмов имеет более 50% износа, что снижает производительность работ. Общий показатель фондоотдачи отражает динамику уменьшения, соответственно показатель фондоемкости возрастает, что подтверждает ухудшение эффективности использования основных фондов. В процессе исследования хозяйственной деятельности выявлены случаи простоев оборудования и механизмов, не полной из загрузки, не рационального использования рабочего времени.Анализ структуры активов компании показал значительную долю дебиторской задолженности в составе оборотных активов (13,4%) и недостаток быстрореализуемых активов для погашения краткосрочных обязательств (1,0%). С другой стороны медленно реализуемых активов в компании – 54%. Однако данный факт можно объяснить спецификой отрасли, наличием достаточно высокой доли основных средств и механизмов (31%) и незаконченных работ (41,8%). Опережающий рост средней заработной платы (9,8%) по сравнению с ростом производительности труда работников (9,2%) также свидетельствует о необходимости повысить эффективность использования трудовых ресурсов, увеличить выработку одного работника.К основным проблемам в системе управления дебиторской и кредиторской задолженностью предприятия, на которые следует обратить внимание при разработке управленческих решений, можно отнести:- недостаток финансовых средств, собственных оборотных активов сдерживает развитие предприятия, расширение мощностей;- наличие просроченной дебиторской задолженности и кредиторской задолженности по претензиям тормозит денежный оборот;-инфляционные процессы приводят к росту издержек, соответственно проблема состоит в поисках резервов по снижению затрат.Как выяснилось по результатам проведенного исследования, одна из проблем, сдерживающих рост финансовой устойчивости и стабильности фирмы, является недостаток собственных оборотных средств. Наличие кредиторской и дебиторской задолженности повышает финансовый риск, невозможность погасить свои обязательства, так как уровень чистых оборотных активов не достаточен для погашения текущих обязательств. На предприятии наблюдается недостаток высоколиквидных активов. Финансовая неустойчивость снижает привлекательность фирмы для кредиторов, уменьшает возможность прироста объемов продаж и, соответственно, величины прибыли и рентабельности компании.Финансовый кризис затронул практически все сферы экономической жизни, предприятие столкнулось с трудностями по поставкам товаров, транспортными задержками, оплатой за отгруженную продукцию. Наличие задолженности поставщикам товаров по счетам, неоплаченным в срок, свидетельствует о финансовых затруднениях компании и снижении привлекательности фирмы перед контрагентами. В составе дебиторской задолженности присутствует задолженность со сроком платежа, близкому к истекшему, который можно отнести к безнадежным долгам. По таким долгам фирма несет определенные финансовые потери, повышается риск непогашения долгов, снижения прибыли. Ускорить платежи рекомендуется путем совершенствования расчетов за реализованные товары, своевременного оформления расчетных документов, включения в договор пункта о предоплате, расширение вексельной формы обращения.По результатам проведенного анализа можно заключить, что замедление процесса оборачиваемости оборотных средств (запасов, дебиторской задолженности, денежных средств) приводит к дополнительной потребности в финансировании.В результате исследования предприятия было также выявлены недостатки системы мотивации, что снижает качество работы сотрудников. В результате было принято решение внедрить систему грейдов. Согласно расчетам, в результате внедрения мероприятий, рост себестоимости уменьшится. Темп роста выручки составит 20 % и превысит тем роста себестоимости.Фонд оплаты труда без изменений, рост производительности труда составил 20 %. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ«Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 31.07.1998 N 146-ФЗ (ред. от 29.06.2012).Федеральный закон от 28.12.2009 N 381-ФЗ (ред. от 23.12.2010) «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации».Соглашение о применении специальных защитных, антидемпинговых и компенсационных мер по отношению к третьим странам от 25 января 2008 г.Соглашение о порядке применения специальных защитных, антидемпинговых и компенсационных мер в течение переходного периода от 19 ноября 2010 г.ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения.Абрютина М. С. Грачёв А. В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. – М: Дело и сервис, 2008. – 225с.Адамайтис Л.А. Анализ финансовой отчетности: Учебное пособие. – М.: КноРус, 2009. – 400с.Александер Рой, Рот Чарлз Б. Секреты успешных продаж. – М.: АСТ, 2011. – 416с.Анализ инструментов оценки эффективности использования ресурсного потенциала торгового предприятия малого бизнеса. Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=2595Анущенкова К.А., Анущенкова В.Ю. Финансово-экономический анализ: Учебно-практическое пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 351с.Артамонов Б. В., Никифорова Л. Х. Мотивация и аттестация персонала. М., 2005Ахметзянов И.Р. Анализ инвестиций: методы оценки эффективности финансовых вложений / И.Р. Ахметзянов; М.: Эксмо, 2007Бадманева Д.Г., Смекалов П.В., Смолянинов С.В. Анализ финансовой отчетности предприятия: Учебное пособие. – СПб.: проспект науки, 2010. – 472с.Барышников Н.Г., Зарькова Ю.С. Критерии оценки эффективности использования средств // Экономический анализ: теория и практика. – 2010. – №19. – С. 15-18.Баскакова О.В. Экономика организаций (предприятий). – М.: Издательский дом Дашков и К, 2009. – 315с.Башарова О.Г. Разработка системы экономических показателей для оценки эффективности деятельности хозяйствующих субъектов // Экономический анализ: теория и практика. – 2009. – №29. – С. 28-34.Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики / В.И. Беляев. − М.: Кнорус, 2005 − с. 463.Бережная Е.В., Бережной В.И., Бигдай О.Б. Управление финансовой деятельностью предприятий (организаций): Учебное пособие. – Инфра-М, 2008. – 336с.Бобылева А.З. Управление в условиях неустойчивости финансово-экономической системы. Стратегия и инструменты. – М.: Издательство Московского Университета, 2011. – 224с.Бондаренко И. Н. Адаптация опросника «Диагностика рабочей мотивации» Р. Хакмена и Г. Олдхема на русскоязычной выборке // Психологический журнал, 3, Том 031, 2010, C. 109-124Бурлуцкая Т.П. Как повысить эффективность промышленного предприятия? // Российское предпринимательство. - 2009. - №3. - C. 83-88.Введение – мебельный рынок. Режим доступа: http://www.metamarketing.ru/metalibrary/ml_papers/article_marketing_strategy_furniture.html.Веснин В.Р. Менеджмент Учебник, 3-е издание. М.: Проспект, 2006, С. 502.Власенко С.В. Эффективность в АПК – экономическая, социальная и экологическая социальная, экономическая и экологическая эффективности аграрного предпринимательства и их взаимосвязь в современных условиях // Российское предпринимательство. - 2009. - №4. - C. 124-128. Внешняя торговля Беларуси [электронный ресурс]. Министерство иностранных дел Республики Беларусь. Официальный сайт. - Режим доступа: http://www.mfa.gov.by/export/.Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. СПб., 2005Выварец А.Д. Экономика предприятия. Учебник. – М.: Юнити-Дана, 2009. – 368с.Галкина Е.В. Интегральные финансовые показатели эффективности управления // Экономический анализ: теория и практика. - №13. – 2010. – С. 25-29.Глазов М.М. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия. – М.: Андреевский Издательский дом, 2010. – 448с.ДафтЛ.Ричард. Менеджмент МВА, 6-е издание. М.: Питер, 2006, С.862.Егоршин А.П. Мотивация трудовой деятельности.- «ИНФРА-М»,2006Ендовицкий Д.А., Щербакова Н.Ф., Исаенко А.Н. Финансовый менеджмент: Учебник. – М.: Рид Групп, 2011. – 800с.Жилкина А.Н. Управление финансами. Финансовый анализ предприятия: учебник. – М.: Инфра-М, 2012. – 332с.Зоткин Н. В., Серебрякова М. Е. Общая психология. Психология мотивации и эмоций. Самара, «Универс групп», 2007Иванов К.А. Как оценить эффективность управления компанией? // Российское предпринимательство. - 2009. - №11. - C. 50-55.Ильин Е.П. Мотивация и мотивы. СПб., 2000.Калинина А.Э., Михайлова Н.А. Теоретико-методологические аспекты исследования конъюнктуры региональных аспектированных рынков // Региональная экономика: теория и практика. 2007. № 13. С. 105-112. Камоева Т.К. О роли розничной торговли в экономике России // Проблемы современной экономики, N 3 (35), 2010. Режим доступа: http://www.m-economy.ru/art.php?nArtId=3244.Канке А.А., Кошевая И.П. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. -288.Ковалев В.В. Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. Учебник. – М.: издательство Проспект, 2010.- 424 с.Козлов, К.В. Мотивация торгового персонала на малых предприятиях: проблемы и перспективы / К.В. Козлов // Вестник Удмуртского университета. 2005. № 3. С. 281-288.Комаров Е.И. Общий менеджмент. Учебное пособие. – РИОР, 2010. – 269с. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности / Под ред. Вахрушиной М.А. – М.: Вузовский учебник, 2008. – 464с.Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебное пособие / под ред.проф. М.А.Вахрушиной. - М.: Вузовский учебник, 2010. – 463с.Кравченко А.И., Тюрина И.О. Социология управления: фундаментальный курс: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Академический Проект, 2005. – 1136 с.Кукушкин С.Н. Финансово-экономический анализ деятельности предприятия. – М.: Приор, 2011. – 192с.Кулага В.А. Анализ современного рынка товаров и услуг и прогноз увеличения товарооборота // Арктика: общество и экономика. 2010. № 4. С. 76-78. Лапидус Б.М., Мачерет Д.А. Модель и методика макроэкономической оценки товарной массы, находящейся в процессе перевозки // Вестник научно-исследовательского института железнодорожного транспорта. 2011. № 2. С. 3-7. Ленков Л.Д.ЧТО МЕШАЕТ РАЗВИТИЮ МЕБЕЛЬНОЙ ОТРАСЛИ? Режим доступа: http://www.konkir.ru/article.phtml?id=583.Любушин Н.П. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. – М.: ЮНИТИ, 2011. – 440с.Маленков Ю.А. Современный менеджмент. Учебник для СПбГУ.- 2010. - 439 с.Методы государственного регулирования торговой деятельности в Федеральном законе «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации». Режим доступа: http://justicemaker.ru/view-article.php?id=9&art=921.Министерство торговли Республики Беларусь [электронный ресурс]. Официальный сайт. - Режим доступа: http://www.mintorg.gov.by/index.php?option=com_content&task=view&id=68&Itemid=73.Нечитайло А.И. Карлик А.Е. Экономика предприятий (организаций). Учебник. М.: издательство Проспект Кнорус, 2010.- 304с.Николаева Т.И., Лыкасова С.Н. Ресурсный потенциал торговой организации как основа ее развития // Известия Уральского государственного экономического университета. 2010. Т. 29. № 3. С. 119-124.Обласов А.А., Усанов Г.И. Формирование методов управления деликтными рисками предпринимательства // Власть и управление на Востоке России. 2011. № 2. С. 37-42. Ожиганов Э.Н. Государственная инновационная стратегия и кластерная политика // Вестник Российского университета дружбы народов. Серия: Политология. 2011. № 1. С. 5-22. П.В. Шеметов, Л.Е. Чередникова, С.В. Петухова Управление организационными системами Учебное пособие Омега-ЛМосква, 2006.Павленко Е.Л. Взаимодействие государственной власти и частного бизнеса для обеспечения конкурентоспособности регионального потребительского рынка // Региональная экономика: теория и практика. 2011. № 42. С. 50-58. Петрова Н.И. Модели трудовой мотивации в процессе управления персоналом / Н.И. Петрова // Вестник Нижегородского университета им. Н.И. Лобачевского. Серия: Экономика и финансы. 2005. № 1. С. 481-485.Полунина О.В. Синдромы увлеченности работой и выгорания: особенности взаимосвязей // Психологический журнал. 2009. Т. 30. № 1. С. 1-13.Попов В.М., Млодик С.Г., Зверев А.А. Анализ финансовых решений в бизнесе. – М.: Кнорус, 2008. – 288с.Пугачев В.П. Руководство персоналом организации: Учебник для студентов вузов. – М.: Аспект Пресс, 2005.Раицкий К.А. Экономика предприятия. Учебник. - М.:Экономика, 2010. – 698с.Репкина О.Б. Управленческие решения: Учебное пособие. – М.: Российская академия предпринимательства, 2008. – 115с.Ричи Ш., Мартин П. Управление мотивацией. М., ЮНИТИ-ДАНА, 2004Рой О.М. Теория управления. Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2008.-256 с.Росстат. Официальный сайт. Режим доступа: www.gks.ru/.Савицкая, Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: учебное пособие / – Изд. 4-е, испр. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 288 с.103Саркисова Е.А. Риски в торговле. Управление рисками в торговле: Практические пособие. 0 М.: Дашков и К, 2010. – 244с.Селезнева, Н.Н. Анализ финансовой отчетности организации.: учебное пособие / Н.Н.Селезнева, А.В. Ионова. - изд.3-е, перераб. и доп.. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 584 с. Сергеев И.В. Экономика предприятия. - М.: ИНФРА-М, 2007. – 285с.Симонов С.В., Рязанова О.Е. Современные методы и подходы к оценке эффективности функционирования акционерных промышленных организаций // Вестник МГОУ. Серия «Экономика». – № 2. – 2009. – М.: Изд-во МГОУ. – С. 63-68.Сосненко Л.С. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. Краткий курс. – М.: КноРус, 2011. – 344с.Третьяк О.А. Своеобразие отношенческого подхода к стратегическому управлению // Российский журнал менеджмента. – 2009. – №3. – С.51-59.Управление организацией: учебник / под ред.А.Г.Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – изд 2-е, перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2000.- 338с.Управление персоналом организации Учебник / Под ред. А.Я. Кибанова. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 638 с.Фатхутдинов, Р.А. Производственный менеджмент: учебник / изд. 6-е. – Спб: ПИТЕР, 2009. – 494 с. Шевчишен В.В., Семенович В.С. Проблемы дальнейшего развития и повышения эффективности животноводства // Вестник МГОУ. Серия «Экономика». – № 1. – 2009. – М.: Изд-во МГОУ. – С. 81-84.Шейн, Э.Х. Организационная культура и лидерство / Э.Х. Шейн. – СПб.: Питер, 2002. – С. 31Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под общей Ред. А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2005.Экономика организации. /Под ред. проф. О.В. Волкова. - М.: Инфра-М, 2009. – 201с.Экономика предпринимательства/ под ред. Кушлина В.И., Половинкина П.Д. и др. - М.: Владос, 2007 – 276с.Экономика, анализ и планирование на предприятии торговли : под редакцией А.Н.Соломатина : Учебник для ВУЗов. – СПБ. : Питер, 2009, С.560.Экономика, организация и управление на предприятии / под ред. Тимофеевой Е.В. – Ростов-на-Дону: Феникс. 2010. – 480с.Юркова О.Н. Эффективность использования производственного потенциала предприятий // Экономический анализ: теория и практика. – 2009. – №36. – С. 13-21.Яшина Н.И., Гришунина И.А. Совершенствование теоретических и практических основ оценки финансового состояния в целях повышения эффективности управления финансовыми ресурсами // Экономический анализ: теория и практика, 2011. - №34. – С.31-36.ПРИЛОЖЕНИЕААнкета «Оценка потребительского спроса на шампуни в магазине «Альпари»«Данный тест является частью исследовательской работы. Цель исследования – оценить ситуацию в области продаж шампуней. Полученные данные будут подвергнуты статанализу.Анкета1. Укажите ваш полмужскойженский2.Ваш возраст:До 20 лет;20-24 года;25-29 лет;30-34 года;35-39 лет;40-44 года;45-49 лет;50-54 года;55-59 лет;60 лет и старшеКаков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?Продолжение приложения А5000 - 10000 руб.10000 – 15000 руб.от 15000 руб. и более4. Как часто Вы приобретаете шампунь для волос?1-2 раз в месяц1-2 раза неделю1 раз в 2-3 месяцаДругое_____________________5. Насколько важны для Вас качества шампуня для волос? Нужный балл обведите (5 – наивысший балл; Н – не важно)КачестваВажностьБлеск волосОщущение мягкости волосРазглаживание поверхности волосЛегкость в примененииЕжедневное применениеСодержание в составе шампуня бальзама1 2 3 4 5 Н1 2 3 4 5 Н1 2 3 4 5 Н1 2 3 4 5 Н1 2 3 4 5 Н1 2 3 4 5 НПродолжение приложения А6. Шампунем какой торговой марки Вы предпочитаете пользоваться?Pantene Pro-VSchaumaHead&ShouldersTimoteiЧистаялинияSunsilkFructisNiveaШампунифаб. «Свобода»PalmoliveЧерный жемчугВорожеяЛесная ягодаЛиндаФлораElseveWash&GoБолгарская росаFaAvon7. На что Вы ориентируетесь при покупке шампуня?на ценуна качествона цену и качество одновременно5. Каково соотношение цены и качества Вашего шампуня?Цена выше качестваПродолжение приложения АЦена соответствует качествуЦена ниже качестваЗатрудняюсь ответитьВ какую цену Вы приобретаете шампунь для волос?501001508. Какой у Вас тип волос?ЖирныеСухиеНормальные9. Какое назначение у Вашего шампуняДля жирных волосДля сухих волосУниверсальныйПротив перхотиСпециальный10. Что оказывает влияние на Ваш выбор шампуняРекомендация продавцаСовет знакомыхЦенаСобственный опытРекламаОформление товараДругое __________________________________________________ПРИЛОЖЕНИЕ БОрганизационная структура «Альпари»ПРИЛОЖЕНИЕ ВАнализ продолжительности оборота капиталаНаименование показателяОбозначение, формула для расчетаЗначение показателя, млн.руб.Изменениенаначало годана конец годаабсолютноеотносительное, %Коэффициенты оборачиваемостиВыручка от продаж, тыс. руб.ВР2129102395802667012,53Общая сумма оборотного капитала, тыс.руб.ССОК= (290н.г.+290к.г.)/21137571451193136227,57Среднедневная выручка от продажСДВ=ВР/Т591,4665,574,0812,53Общая продолжительность оборота, дниООС=СОК/СДВ192,3218,125,7113,37В том числе: в запасахОЗ=З/СДВ29,430,81,374,65в дебиторской задолженностиОДЗ=ДЗ/СДВ10,917,56,5760,19в денежной наличности и краткосрочных финансовых вложенияхОДН=ДН/СДВ21,322,81,507,03Продолжение приложения ВКоэффициент оборачиваемости оборотного капиталаКООК= ВР/ССОК1,871,65-0,221-11,79Сумма высвобожденных средств (дополнительно привлеченных)(+,-)Э= (ВР/Т)*(ООСизм)–17112––