Сервисное обслуживание клиентов как важное условие повышения эффективности работы транспортной компании (на примере ООО "ДЭКС"

Введение
Глава I. Теоретические основы сервисной деятельности транспортных компаний
1.1. Сервис как особый вид деятельности
1.2. Логистический сервис как часть сервисного обслуживания клиентов транспортной компании
1.3. Исследование рынка транспортных услуг
Глава II. Анализ эффективности работы Общества с ограниченной ответственностью «ДЭКС»
2.1. Общая характеристика транспортной компании
2.2. Экономическая эффективность деятельности ООО «ДЭКС»
2.3. Анализ качества предоставляемых транспортно-логистических услуг
Глава III. Разработка рекомендаций по совершенствованию сервисного обслуживания транспортной компании
3.1. Методы по повышению качества предоставляемых услуг
3.2. Пути совершенствования сервисной деятельности в компании
Выводы и рекомендации
Список используемой литературы

Шаг 11: составление корреляционной матрицы. Корреляционная матрица, составляющая крышу дома качества, показывает сильно положительную, положительную, отрицательную и сильно отрицательную взаимосвязь между характеристиками выполнения требований клиентов. В нашем случае, планирование перевозки с фиксированными сроками находится в сильно положительной взаимосвязи с подрядчиками и в положительной - с сезонностью. На этом этапе важно определить положительные и отрицательные взаимосвязи, т.к. при отрицательных взаимосвязях между характеристиками выполнения требований клиента, возможен конфликт целей.Шаг 12: формулировка целей. После того, как определены адекватные средства для совершенствования процесса необходимо сформулировать цели для области «Как?». Например, для характеристики «корректность и регулярность ввода данных в систему» цель - не реже 1 раза в день.На следующем этапе Анализ (analyze) была более подробно рассмотрена имеющаяся информация, которая позволила преобразовать требования клиентов в более детальные технические требования к предоставляемым логистическим услугам (Приложения 2, 3, 4). Таким образом, стало понятно, что наибольшее внимание необходимо уделить анализу подрядчиков (тарифы, качество и условия работы), обучению менеджеров клиентского отдела, поиску и отбору работы агентов в регионах, а также внедрению единой информационной системы.Каждая матрица дает интегральные показатели важности и, таким образом, определенные на первом-этапе весовые коэффициенты требований клиента, проходят через весь процесс анализа, обеспечивается взаимосвязанность всех матриц.В данном случае, потребовалось построить цепочку матриц, чтобы связать требования клиента с характеристиками их выполнения и получить более детальную картину клиентского обслуживания. По результатам данных исследований были выявлены требования клиентов, определены цели и действия, необходимые для улучшения клиентского обслуживания в компании, доработаны рабочие инструкции для менеджеров клиентского отдела. А именно, наибольшее внимание необходимо уделить анализу подрядчиков (тарифы, качество и условия работы) обучению персонала, поиску и отбору работы агентов в регионах, а также внедрению единой информационной системы.На этапе совершенствование (improve) командой были представлены результаты проекта для руководства компании и внесены отдельные доработки в план мероприятий.На этапе Контроль (control) важно вмешательство самого руководства, которое должно принять решение о дальнейшем внедрении концепции «Шесть сигм». Следует отметить, что в Западной Европе и в США «Шесть сигм» применяется почти во всех областях, и в производстве и в сфере услуг, и даже в оборонной сфере. Наибольший успех и быстрые результаты обеспечивают системы, основанные на подходах «Бережливого производства» и «Шесть сигм». Самым главным условием успеха при этом, является желание высшего руководства и линейного персонала осваивать и изучать новые концепции.На заключительной стадии осуществления пилотного проекта «Шести сигм» нами был разработан план мероприятий, где сотрудникам компании были поставлены задачи, доведены сроки и способы их выполнения, а также ожидаемые результаты (таблица 3).Как следствие ряда внутренних преобразований компании и внедрения инновационных программ снизится текучесть персонала, а также сократится количество жалоб и претензий со стороны клиентов. Опираясь на эти факты и позитивную динамику по улучшению работы с клиентами, задача компании по увеличению операционной прибыли в следующем году по сравнению с минувшим годом, вполне выполнима.Таблица 3Карта развёртывания задач№ п/пЧто сделать?Кто ответственный?Когда, срок?Как?Почему, что это даст?1.Провести анализ действующих подрядчиков по внутрироссийской доставке грузов в плане действующих тарифов и качества работы.11.07.2012ПериодическиПоможет понять затраты, выбрать наиболее оптимальных подрядчиков.2.Организовать обучение персонала отделов склад, сборных грузов. Составить план.11.07.2012ПериодическиПоможет повысить компетенцию и профессионализм персонала. Повысит клиен- тоориентированность и лояльность.3.Провести поиск и анализ агентов в регионах04.07.2012ПериодическиПоможет расширить сеть охвата компании по внугрироссийской доставке4.Разработать требования к единой интегрированной информационной системе.15.07.2012Опрос, совещаниеПоможет создать единую систему, позволяющую осуществлять контроль, информирование, формирование отчетности по каждому клиенту на основе гибкой настройки.5.Запланировать посещения региональных офисов.04.07.2012План командировокПоможет познакомиться с менеджерами региональных офисов, провести беседы, разъяснения.6.Привести в актуальное состояние инструкции по работе в цепочке поставок, памятку по клиенту.11.07.2012ПериодическиПоможет в обучении персонала, снизит потери информации.7.Составить списки рассылки по процессным командам.04.07.2012На основании списков процессных командПоможет улучшить сквозную информированность по процессу в целом и по отдельным частям.Мы предлагаем также новый расчет ИУК для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества в транспортно-логистических компаниях, задачи и результаты внедрения которого представлены в таблице 4.Данный подход был рассмотрен и одобрен руководством компании ООО «ДелЭкспресс», была начата работа по его реализации.Мы склоняемся к мнению, что измерение удовлетворенности клиента может стать двигателем улучшения деловой активности. Но развитие систем управления качеством с включением в нее измерения удовлетворенности клиента является довольно сложной задачей.Таблица 4Новый подход к определению индекса удовлетворенности клиента (ИУК) в транспортно-логистической компанииЗадачиРезультатПровести исследование клиента (проводят первые лица компании, фокус-группы, глубинные интервью)Изучение клиента и выявление его скрытых и неосознанных потребностейПровести основное исследование клиента:- составить анкету- проанализировать результаты и рассчитать ИУК- обеспечить обратную связь с клиентомУстановить, полностью ли выполняются запросы клиентов и предприняты ли действия по улучшению удовлетворенности клиента.Внимание компании к клиенту и ее намерение предпринять действия по улучшению удовлетворенности.Провести зеркальное исследование сотрудников компанииПозволит сопоставить запросы клиента и их понимание сотрудниками компанииУдовлетворенность клиента очень важна, т.к.:лояльный клиент более выгоден;удовлетворенность клиента влияет на его лояльность;измерение удовлетворенности клиента важно, хотя и не является самоцелью.Необходимо заметить, что удержать старого клиента в 5 раз дешевле, чем приобрести нового. Именно поэтому удержание в качестве постоянных 5% клиентов дает прирост компании в доходах от 25 до 70%. Некоторые компании демонстрируют своему персоналу ценность сохранения клиентов, представляя стоимостное выражение участия клиента в деле за весь период этого участия. Стоимостное выражение участия рассчитывается на основе средних затрат клиента и времени его участия в бизнесе.Лояльные клиенты всегда более выгодны, их стоимость обслуживания уменьшается. Новые клиенты требуют большего внимания, задают больше вопросов, больше жалуются и больше требуют возврата денег. Через какое-то время они с большей охотой начинают покупать рекомендуемые основные услуги и поскольку у них имеется более точное представление о том, что им будет предложено, они с большей вероятностью будут удовлетворены этим предложением. Если они будут удовлетворены или, еще лучше, восхищены - они будут рекомендовать данную компанию другим клиентам. Новые клиенты, приобретенные в результате таких рекомендаций, очень выгодны, поскольку на их приобретение не тратили бюджетных денег и они обычно становятся хорошими клиентами, прекрасно подходящими для компании, поскольку уже существующие хорошие клиенты, как правило, рекомендуют подобных себе людей. Наконец, верные данной компании клиенты готовы оплачивать некоторую наценку (в среднем 9%), так как они уже убедились в качестве услуги, предоставляемой компанией.Существует связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью. Строгая связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью наблюдается только при высокой удовлетворенности клиента.Для достижения максимума лояльности клиента и доходности компании необходим долгий период работы по удовлетворению клиента. Удовлетворенность клиента основана на выполнении или даже превышении его запросов. Для достижения этого необходимо так организовать дело, чтобы «сделать все возможное для клиентов». Программа по измерению удовлетворенности клиента предоставит информацию, необходимую для достижения максимального экономического эффекта от наличия удовлетворенных и лояльных клиентов.Таким образом, измерение удовлетворенности клиента позволяет:точно определить запросы клиентов и относительную важность этих запросов;понять, как клиенты воспринимают компанию, и соответствует ли деятельность компании их запросам;определить приоритеты для улучшения - те области, в которых улучшение характеристик даст наибольшее увеличение удовлетворенности клиента;выявить «расхождения в понимании», т.е. те области, в которых персонал неправильно понимает приоритеты клиента или свои собственные возможности удовлетворить его потребности;установить цели улучшения обслуживания и контролировать процесс этого улучшения по коэффициентам удовлетворенности клиента;увеличить прибыли за счет увеличения лояльности клиента и его сохранения.Но при этом, не стоит забывать об экономичности работ. Доставка грузов связана с удовлетворением потребностей, при этом, главной целью является быстрота реакции на поступившие заказы. Но заявка, которая не может быть удовлетворена немедленно, порождает невыполненный заказ. Стремление участников логистических отношений выполнить заявки полностью (на 100%) и в соответствии с потребительскими ожиданиями является признаком совершенства системы. Но по мере приближения к такому совершенству несоразмерно растут логистические затраты. Установлено, что на рубеже 96-97% величина затрат приближается к величине получаемого эффекта. Именно поэтому большинство транспортных и экспедиторских фирм ставят себе задачу приблизиться к порогу «выгодности» удовлетворения заявок, но не переступать его. Данный порог «выгодности» или степень удовлетворения заявок зависит от специфики конкретной логистической системы и от множества других факторов (величины партий поставок, дальности расстояний и пр.).Степень удовлетворения заявок отражает, какая часть заявок может быть удовлетворена в соответствии со всеми требованиями, предъявляемыми клиентами. Транспортные и экспедиторские фирмы несут ответственность возмещения каждого ущерба, понесённого поставщиком или получателем независимо от степени вины данных предприятий, за исключением форс-мажорных обстоятельств.Производительность транспорта общего пользования в сфере логистических услуг в среднем в 1,6 раза выше, чем при транспортировке предприятиями собственными силами, при этом себестоимость перевозок ниже примерно на 40%. Объясняется это тем, что транспортные средства общего пользования концентрируются в крупных специализированных предприятиях и фирмах, имеющих необходимые средства для рациональной организации перевозок, качественного ремонта и технического обслуживания.В качестве критерия эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях может быть рекомендован показатель, измеряемый приростом прибыли от повышения лояльности клиентов на единицу затрат, обеспечивших рост этой лояльности.Для оценки результативности предложенных в данной работе методических подходов к повышению качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистической компании были использованы данные мирового опыта по внедренным проектам-аналогам.Как показывает практика, рентабельность проектов внедрения концепции «Шесть сигм» составляет около 300%, и, кроме того, «Шесть Сигм» резко повышает нематериальные активы предприятия.Результатом выполненного проекта является совершенно новый уровень удовлетворения клиентов в качестве обслуживания, а это, в свою очередь, означает автоматическое повышение ценности компании и рост прибыли.На основе опыта западных компаний выведена закономерность, что один «черный пояс» в год, работающий на условиях полной занятости, в результате реализации проектов обеспечивает компании рост итоговой операционной прибыли на 500 тыс. долларов, в то время, как затраты на его обучение составляют 15 тыс. долларов. При этом экономия от одного проекта в среднем составляет от 150 до 240 тысяч долларов США. По оценке экспертов, для повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования компании на рынке предоставляемых услуг нужен один черный пояс на каждые 10 миллионов долларов оборота.Для ООО «ДелЭкспресс» с численностью 500 человек, необходимо иметь:мастер черного пояса – 1;черные пояса – 5;проектов по «Шесть сигм» - 25-35 в год (по 5-7 проектов на черный пояс в год).Ожидаемый финансовый результат от внедрения концепции «Шесть сигм» в ООО «ДелЭкспресс», рассчитанный на основе данных компаний, успешно внедривших концепцию «Шесть сигм», уже в первый год реализации проекта оценивается в 30 млн. руб. прироста операционной прибыли. При этом затраты на обучение двух сотрудников компании с получением навыков и присвоением статуса черного пояса оцениваются в 900 тыс. руб., а срок окупаемости первоначальных вложений составит порядка 6 месяцев. При полномасштабной реализации концепции «Шесть сигм» в компании ООО «ДелЭкспресс» экономический эффект от внедрения концепции оценивается в 18-20 млн. руб. в год.3.2. Пути совершенствования сервисной деятельности в компанииВ рамках совершенствования деятельности ООО «ДелЭкспресс» предлагаем создание логистических центров в местах основного присутствия компании.Логистические центры представляют собой учреждения с высоким уровнем технического обеспечения процессов складирования и перевалки грузов. Они с помощью системы электронной обработки данных объединяют в сеть все звенья цепочки поставок.Цель создания центра: повышение конкурентоспособности и доходности ООО «ДелЭкспресс» за счет удовлетворения потребностей клиентов в комплексном транспортном обслуживании и дополнительных услугах.Основными задачами логистического центра и его отделов являются:Оптимизация движения транспортного потока, координация взаимодействия между участниками перевозочного процесса, экспедиторскими организациями и операторскими компаниями.Осуществление формирования и управления логистическими цепочками с целью организации комплексного обслуживания по доставке грузов с участием различных видов транспорта и оказания сопутствующих услуг на основе концентрации возможностей поставщиков.Обеспечение совместно с причастными отделами, службами компании комплексного обслуживания пользователей услуг.Увеличение доходов от перевозок грузов и оказания услуг пользователям.Разработка и реализация новых видов транспортных услуг.Логистический центр осуществляет функции:Разработку предложений по расширению и повышению качества транспортных услуг, оптимизации транспортных связей, совершенствованию системы взаимодействия с пользователями услуг компании.Рассмотрение и передача на согласование заявок на срочные перевозки местных и транзитных экспортных грузов.Контроль за ежесуточной погрузкой грузов.Организация перевозок на основании заключённых договоров на транспортно-экспедиционное обслуживание и оказания комплексных транспортных услуг от момента зарождения грузопотока до выгрузки.Организация непрерывного комплексного контроля за выполнение планов перевозки грузов по заключённым договорам, обеспечение проведения анализа причин срыва выполнения и принятия оперативных мер к их своевременному исполнению.Контроль за выполнением условий договора в части соблюдения сроков доставки согласно правил перевозок грузов.Анализ причин невыполнения условий договоров и передача соответствующих сведений руководству компании и других причастных служб. Передача сведений в отдел договорной работы и обслуживания клиентов данных по нарушениям условий договоров с указанием причин их вызвавших и ответственность служб.Информирование пользователей услуг о необходимости изменения условий перевозок в связи возникновением обстоятельств, не зависящих от компании и принятие согласованных решений.Выводы и рекомендацииВ данной работе предложены организационно-методические основы повышения качества сервисного обслуживания в транспортно-логистических компаниях как важного элемента повышения конкурентоспособности компании. Отмечено, что в современных рыночных условиях возрастает роль качества сервисая.Важность улучшения сервисного обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг предприятиями и компаниями транспортной отрасли непрерывно растет. Этому способствует много причин, главной из которых является ориентация деятельности транспортно-логистических компаний на конечного потребителя. Наиболее полное удовлетворение потребителей транспортно-логистических услуг в соответствии с их запросами осуществляется путем совершенствования методов управления качеством.Требования рынка не ограничиваются только спросом на транспортные перевозки. Потребители диктуют условия, определяя состав и уровень качества оказываемых им услуг и обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) становится ключевым фактором, формирующим потребности развития логистики на предприятиях.По результатам выполненного исследования можно сделать следующие выводы:Систематизированы теоретические аспекты логистики, проведен анализ общей концепции качества применительно к качеству обслуживания в транспортно-логистических компаниях. При всем разнообразии определений логистики в них в той или иной форме содержится «управление потоком до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг». Это обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для уяснения места и роли качества в логистическом процессе.Качество клиентского обслуживания является интегральным показателем, охватывающим совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и т. п.).Суть концепций логистического обслуживания заключается в построении таких отношений с клиентом, в рамках которых возможно решение практически всех проблем клиента на основе изучения его потребностей (действует принцип «клиент всегда прав»). Основная задача - это помощь клиенту сделать свой бизнес более эффективным и прибыльным на основе подробного анализа и устранения его «болевых точек».Рассмотрена динамика развития систем управления качеством. При этом замечено, что не существует не только классификации систем менеджмента качества, но и общепризнанной систематизации. В данной работе рассмотрены наиболее распространённые в мировой практике методы совершенствования менеджмента качества, показано, что с середины 80-х годов формировалась всеобщая система управления качеством, вобравшая в себя все лучшее, что было в предшествующих системах менеджмента качества, и обогащенная стандартами ISO серии 9000 и новыми подходами, изложенными в принципах менеджмента качества.Мировая практика показывает, что к наиболее эффективным и перспективным инструментам менеджмента процессов можно отнести цикл Шухарта — Деминга, на базе которого основывается улучшение; концепцию «Шесть сигм», позволяющей дефектность продукции свести практически к нулю. На самом деле самым хорошим является тот метод (методология) или инструмент, что наилучшим образом соответствует различным требованиям, которые должны быть удовлетворены при разрешении конкретной проблемы. Причем набор этих требований определяется не только спецификой рассматривав- мой проблемы, но и уровнем знаний, умений и культуры (например, математической) персонала, вовлеченного в работу.В рамках современной практики менеджмента и маркетинга используется Индекс удовлетворенности потребителя, который представляет собой индикатор, синтезирующий данные о восприятии потребителем качества продукции или услуги, предоставляемой производителем. Он дает информацию с точки зрения клиента, одновременно замеряя ощущения и ожидания потребителя и позволяя определить профили и тенденции в отношении качества, выявить приоритетные направления среди возможностей улучшения качества продукции и мотивировать их достижение. Индекс удовлетворенности потребителя широко используется в практике регулярного менеджмента в западных странах. Особенно популярным он стал примерно 10 лет назад, когда в Европе началось движение к качеству по Европейской модели Совершенства, разработанной Европейским Фондом Менеджмента Качества.Для конкурентоспособных логистических компаний важную роль играет сбор данных о клиентах и разработка стратегии «Голос клиента», которая позволяет более глубоко понять потребности и желания потребителей, проанализировать существующий портфель товаров/услуг на предмет соответствия ожиданиям потребителей, предвосхищать новые потребности, не известные конкурентам и дающие возможность инновационного прорыва.Развёртывание функции качества (РФК) представляет собой точную методологию преобразования требований потребителя в конечный продукт с конкретными характеристиками. Такое преобразование включает ряд этапов, которые отражены в виде построения фигурной матрицы так называемого «дома качества», в котором функциональные возможности продукта увязываются с характеристиками изделия. Полностью построенный дом качества помогает понять, какие особенности проекта должны быть изменены или модернизированы в первую очередь, т.е. позволяет провести анализ требований клиента.В клиентоориентированной компании обязательно должна присутствовать развитая корпоративная культура, нацеленная на удовлетворение запросов клиентов.В стандартах ISO 9000 качество определяется как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. Для компании осуществляющей транспортные, складские или смешанные услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей клиента.Отмечено, что важное значение имеет факт тесной взаимосвязи концепции «Шесть сигм» и стандартов ISO 9000. Подобно «Шести сигмам», ISO 9000 - один из способов обеспечения воспроизводимости результатов в разные смены и для разных организаций, решающих сходные или совместные задачи для потребителей.Проанализированы современные модели и системы менеджмента качества, при этом главным недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя, но активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.В настоящее время одной из основных логистических стратегий промышленных и торговых компаний является стратегия аутсорсинга. Это вызвано объективными причинами интенсивного развития рынка логистического сервиса, возможностью существенного снижения затрат при аутсорсинге и сосредоточением организаций бизнеса на ключевых компетенциях. Существует несколько моделей развития рынка логистического аутсорсинга, наиболее распространёнными являются американская модель деятельности основных участников рынка логистического аутсорсинга и европейская модель.На Западе и в США «Шесть сигм» применяется почти во всех областях — в производстве и в сфере услуг, в медицине и в образовании, и даже в оборонной сфере. «Шесть сигм» имеет различные значения, её рассматривают как философию менеджмента, как методологию измерения процессов и методологию анализа и как культуру бизнеса. Но наиболее часто встречающееся значение «шести сигм» - это подход к совершенствованию бизнеса, позволяющий найти и исключить причины ошибок или дефектов в бизнес-процессах компании. При этом максимальная выгода для компании может быть получена путем сосредоточения на тех параметрах процессов, которые оказываются критически важными для потребителя. Необходимо заметить, что главное в методологии - стратегия прорыва, где последовательные шаги по улучшению деятельности фирмы и фокус на потребителей - ключевой элемент.Рассмотрены и проанализированы организационные формы менеджмента качества в транспортно-логистической компании ООО «ДелЭкспресс».Важнейшим показателем удовлетворенности потребителей компании является индекс удовлетворенности клиентов (ИУК). Обратная связь и обследование клиентов производится посредством жалоб клиентов, спонтанным выражением удовлетворенности, материалами опросных анкет и другой, добровольно предоставляемой информацией от потребителей, собираемой и обрабатываемой службой качества. Получаемые данные не реже одного раза в квартал анализируются руководителем службы качества и представляются для анализа на совещаниях руководства. При этом стоит отметить, что в компании не достаточным является понимание требований клиентов и способность их последовательного выполнения, что мешает достижению высокой удовлетворенности клиента.Для выявления и развёртывания требований клиента автором настоящего исследования применяется метод РФК, а также предлагается усовершенствование расчёта ИУК с применением более полной и объективной картины исследования клиента.Пилотный проект по внедрению «Шести сигм» и повышение уровня качества клиентского обслуживая с применением РФК был осуществлен в компании ООО «ДелЭкспресс» при нашем непосредственном участии. Выполнены задачи:рассмотрен и проанализирован процесс клиентского обслуживания;определены требования клиентов к предоставляемым компанией услугам;проанализированы данные о качестве услуг для выработки корректирующих действий и действий, направленных на повышение качества услуг;привлечено внимание, как руководства, так и сотрудников компании на преимущества применения концепции «Шесть сигм».Разработаны рекомендации по совершенствованию организационного механизма управления качеством обслуживания в транспортно- логистических компаниях в виде плана мероприятий, где сотрудникам компании были поставлены задачи, доведены сроки и способы их выполнения, а также ожидаемые результаты.Стандарт ИСО 9001:2000 требует, чтобы компании имели эффективную систему отслеживания мнений клиентов. Статистика удовлетворенности клиента, обладающая хорошей выборкой и периодически обновляемая, - отличный способ прогнозирования бизнеса. Если клиент удовлетворен, то прибыли компании будут расти. Автор склоняется к мнению, что на первый план необходимо выдвинуть измерение удовлетворённости клиентов, т.к. именно измерение удовлетворенности клиента должно стать двигателем улучшения деловой активности. Строгая связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью наблюдается только при высокой удовлетворенности клиента.Разработанные методические рекомендации по применению метода «Шесть сигм» для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях и апробированные на примере компании ООО «ДелЭкспресс» могут быть рекомендованы к применению в других транспортных компаниях — провайдерах логистических услуг, не зависимо от их организационно-правовой формы, сегмента обслуживаемого рынка транспортно-логистических услуг и масштабов деятельности.Список используемой литературыАакер Д. Стратегическое рыночное управление. 7-е изд. – СПб.: Питер., 2007. – 496с.Адлер Ю. П., Шпер В. Л. «Шесть сигм»: еще одни ворота, ведущие к храму // Методы менеджмента качества. — 2009. - №10. - С.15-23.Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей. - В сб.: Поставщик и потребитель. - М.: РИА «Стандарты и качество». –2009. - 128с.Ананьева Т.Н., Багдасарян В.Э., Буткевич М.Н.Концептуальные и методологические аспекты формирования сервисологии – науки синергийского типа. – М.: Собрание,2008. – 572с.Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2011. — 272с.Аникин Б.А., Тяпухин А.П. Коммерческая логистика: Учебник. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2011. - 432с.Бенделл Т., Марра Т., Сиверанс Д. Модернизация методики «Шесть сигм» — ориентация на потребителей // Европейское качество. —2010. - №5. — с.4-8.Браверлан А.А.Маркетинговые стратегии роста прибыльности и стоимости бизнеса. Практика крупных компаний. – М.: Экономика,2009. – 319с.Буйленко В. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические, аспекты. – Ростов-на-Дону: Феникс,2008. – 160с.Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин / Под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 2009. - 600с.Гаджинский А.М. Логистика. Учебник — М: ИТК «Дашков и К.», 2011г. - 408с.Гордон М.П., Карнаухов С.Б. Логистика товародвижения. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2009 - 208с.Гордон М.П., Тишкин Е.М., Усков Н.С. Как осуществлять экономическую доставку товара отечественному и зарубежному покупателю. — М.: Транспорт, 2003. - 64 с.Джиджи К., ДеКарло Н., Вильяме Б. Шесть сигм для «чайников». — М.: Диалектика, 2008г.- 310 с.Джонсон Дж. (J.G. Jonson), Вуд Д. (D.F. Wood), Вордлоу Д. (P.L. Wardlow), Мэрфи П. (P.R. Murphy, jr.) Современная логистика. 7-е издание: пер. с англ.-М.:ВД»Вильяме», 2011г.-624с.-402с.Джордж Майкл JI. «Бережливое производство + Шесть сигм в сфере услуг: как скорость бережливого производства и качество шести сигм помогают совершенствованию бизнеса» Пер. с англ.,2 изд. — М:: Альпина Бизнес Букс,; 2011.Ди-Фло, Д., Бар-Эл, 3., Игнасио, Б., Иенсен, А. Новый подход к использованию методики «Шесть сигм» // Европейское качество. — 2010. —№ 3. - с. 44-50.Домнина C.B. и др. Опыт работы транспортно-экспедиционных фирм за рубежом, их роль в организации логистических систем.—М.: АСМАЩ 2004. - 43 с.Дональд Дж. Бауэрсокс, Дейвид Дж. Клосс. Логистика: Интегрированная цепь поставок. — М.: 2008 - 639 с.Дунаев О.Н. Проблемы управления транспортом в регионе в условиях перехода к рынку. -М.: Гос. Акад. Управления им. С.Орджоникидзе, 2001—219 с.Дыбская В.В. Логистика для практиков. Эффективные решения в складировании и грузопереработке. — М. : И111 ИЛ ВИНИТИ РАН, 2010 - 264 с.Европейский^ информационный портал для профессионалов в области Шесть сигм http://www.onesixsigma.comЖарнецки Э., Схробер Б^ Д., Адаме Mi и др. Непрерывное улучшение процессов на этапе, когда это имеет особое значение /Стандарты и качество — 2008. — №3. — С.79-83.Залманова А.В. Логистика. Учебное пособие. — Саратов: Издательство СГТУ, 2005 г. - 168 с.Интегрированная логистика накопительно-распределительных комплексов (склады, транспортные узлы, терминалы)/ под ред. Миротина Л.Б. — М.: Издательство «Экзамен», 2011г.- 448с.Информационный портал для различных специалистов по Шесть сигмам, http://www.isixsigma.comИнютина Н.В., Квашнин Б.С., Суслов О.В. Основы логистики — СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2009г.-214с.Карнаухов С.Б. Концепции логистики (системный анализ). М.: Изд- во Рос.экон.акад., 2011. - 162 с.Карнаухов С.Б. Логистические системы в экономике России. — М.: ООО Фирма «Благовест-В», 2010. - 216 с.Кашникова К.В., Палагина А.В.Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг. – М.: ГроссМедиа, 2010. – 208с.Коробкова С.Н., Кравченко В.И., Орлов С.В., Павлова И.П.Сервисная деятельность. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2012. – 156с.Кородюк И.С., Прокофьева ТА., Сергеев В Л. Региональные транспортно-логистические системы: проблемы формирования и развития. - Иркутск: Изд-во Байкальского Государственного Университета экономики и права, 2011. — 265с.Краковская Т.А., Карнаухова В.К.Сервисная деятельность. – М.: ИКЦ Март,Феникс,2010. – 254с.Кузьмин A.M. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества // Методы менеджмента качества, 2010, №1.Логистика. Учебник / под ред. Проф. Аникина Б.А. — М.: Издательство «ИНФРА-М», 2010. – 368с.Логистика: управление в грузовых транспортно-логистических системах. Учебное пособие/ под ред. Миротина Л.Б. -М.: Издательство «Юристь», 2010. – 414с.Логистика: учеб. пособие/ под ред. Б.А. Аникина, Т.А. Родкиной. - М.:ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 408с.Логистические системы распределения: Учебное пособие/ под общей и научной редакцией д.э.н. Прокофьевой Т.А. – Смоленск: Издательство Смоленский ЦНГИ, 2008. – 228с.Лойко О.Т.Сервисная деятельность. – М.: ИЦ Академия,2008. – 236с.Макэлрой Дж. Построение дома качества. Почему и как структурирование функции качества распространяется в автомобильной промышленности // Курс на качество. - 2002. - № 1. С. 67-73.Милославская C.B., Плужников К.И. Мультимодальные и интермодальные перевозки: Учеб. пособие. — М.: РосКонсульт, 2008. – 364 с.Миротин Л.Б., Колик A.B., Гольдин А.Г., Ташбаев Ы.Э. Организация коммерческой работы на автомобильном транспорте: Учебник для вузов. — М.: Брандес. 2007. - 311 с.Миротин Л.Б., Некрасов А.Г. Логистика интегрированных цепочек поставок. Учебник — М.: Издательство «Экзамен», 2011. - 256с.Миротин Л.Б., Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. и др. Зарубежная практика создания и функционирования транспортных терминальных комплексов // Железнодорожный транспорт - 2011г. № 7. - С. 47-52.Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Гудков В.А. и др. Транспортная логистика: Учебник. / Под ред. Л.Б. Миротина. - М.: Экзамен, 2010. – 512с.Миротин Л.Б., Ташбаев Ы.Э., Касенов А.Г. Логистика: обслуживание потребителей. Учебник. -М: Издательство «ИНФРА-М», 2010. – 190с.Наумова Е.В., Удальцова М.В. Сервисология. Человек и его потребности. – М.: Дело и Сервис, 2011. – 112с.Неруш Ю.М. Логистика - М.: Издательство «ЮНИТИ-ДАНА», 2011. – 495с.Окрепилов В.В. Управление качеством и конкурентоспособностью. - СПб.: Изд-во СПб ГУЭФ, 2007. – 259с.Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебник для вузов / В. В. Окрепилов. — М.: ОАО Изд-во «Экономика», 2008. — 639 с.Пименов Р.Проблемы сервиса.//http://e-xecutive.ruПопов В. Новые знания, технологии, инновации для регионального автобизнеса и его инвесторов. – М.: ИД»Российское время», 2009. – 256с.Применение метода «Шесть сигм» / Обзор материалов журнала «Quality Digest», выполненный Франко В. Р. // Европейское качество. — 2010.— №3. —С.27-31.Прокофьева Т.А., Лопаткин О.М. Логистика транспортно- распределительных систем: региональный аспект. / Под общ. ред. Т.А. Прокофьевой. — М.: РКонсульт, 2011. — 400 с.Резер С.М. Логистика экспедирования грузовых перевозок. - М.: ВИНИТИ РАН. 2010. - 472с.Российский рынок транспортно-логистических услуг: итоги 2011 года и прогноз до 2015 года. Аналитический обзор. 3-е изд. — М.: РосБизнесКонсалтинг, 2012. — 333с.Савина H.A. Метод QFD b транспортно-логистических компаниях // Стандарты и качество. 2009, №1. с.69Савина H.A. Методологию «шести сигм» в сферу логистических услуг // Логистика. 2008. №3. с.18-19.Свириденко Ю.П. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. – М.: Инфра-М,2008. – 207с.Слиньков В.Н. Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка: практические рекомендации. – М.: КНТ,2008. – 272с.Советов В.М., Артюшенко В.М. Основы функционирования систем сервиса. – М.: Альфа – М: Информ М,2010. – 480с.Трихунков М.Ф. Транспортное производство в условиях рынка: качество и эффективность. — М.: Транспорт,2009. – 295с.Шоул Д.Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество. 3-е изд. – М.: Олма-Пресс, 2011. – 337 с.ПриложенияПриложение 1Дом качества 1    № Столбца1234567891011    Направления совершенствования:минимизировать (▼), максимизировать (▲), или достигнуть цель (x)▲▲▲x▲▲▲x▲▲▲№ Строки Максимальная ценность в строке Относительный вес важностиКритерий важности для клиента КАК? ХарактеристикиПланирование перевозки с фиксированными срокамиПодрядчикиКомпетенция оперативного менеджераСезонностьКорректность и регулярность ввода данных в систему