Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ:на примере ГУП ДЕЗ района Раменки.

Оглавление
Введение
Глава 1. Система коммуникаций предприятий жилищно-коммунальной сферы: теоретический аспект
1.1 Особенности коммуникационной деятельности муниципальных предприятий: общая характеристика, основные средства, принципы деятельности
1.2. ЖКХ в современном коммуникативном пространстве
1.3. Специфика отношений предприятий жилищно-коммунальной сферы с основными контактными группами
Глава 2. Технологии управления коммуникацией с клиентами на примере ГУП ДЕЗ района Раменки
2.1. Общая характеристика системы коммуникаций ГУП ДЕЗ района Раменки
2.2. Современные комплексные направления организации коммуникации с клиентами на примере ГУП ДЕЗ района Раменки
2.3. Использование специальных мероприятий в управлении коммуникацией с клиентами на примере ГУП ДЕЗ района Раменки
Заключение
Список использованных источников и литературы
Приложения

Многие журналисты (в силу отсутствия нужного образования) совершенно не разбираются в том, что такое муниципальное право и что такое общественные организации. Поэтому можно предложить Администрации предприятия, раз в месяц, собирать журналистов и рассказывать, на основании чего принимается то или иное решение. Это своеобразное обучение, можно сказать, ликбез по муниципальному праву, по земельным отношениям и так далее.
В целях эффективного распространения официальной информации о деятельности ГУП ДЕЗ района Раменки нужно учредить официальный сайт ГУП ДЕЗ района Раменки в сети Интернет. Тот сайт, что существует, полноценно официальным называться не может.
Рекомендации средствам массовой информации.
Интерес к средствам массовой информации в постперестроечное время был невероятно высок: тиражи печатных изданий били все мыслимые и немыслимые рекорды.
Главная проблема в том, что у населения низкий уровень интереса к СМИ. Доверие к СМИ пропало, прежде всего, потому, что читателям стало ясно – после короткого периода «свободы слова» пришел период власти денег: кто платит, что называется, тот и заказывает музыку.
Если редакторы СМИ будут больше уделять внимания чаяниям и надеждам своей читательской аудитории, со временем это утерянное доверие возможно будет вернуть.
В редакции газет часто приходят письма, или по телефону люди просят помочь в решении своих проблем, осветить тот или иной вопрос. Поэтому в газетах должна быть отведена колонка для публикаций таких писем и ответов на них. Причем, ответы не должны быть обычными для таких случаев пустословными «отмашками», чтобы показать якобы проведённую работу с читательской почтой, но серьёзными материалами, помогающими решить те или иные проблемы. Хорошим примером может служить рубрика «Вопрос-ответ» в газете «Деловая Среда», где на вопросы руководителей предприятий и бухгалтеров отвечают не только специалисты аудиторских, бухгалтерских и юридических фирм, но и представители ГУП ДЕЗ района Раменки.
Итак, рекомендуются следующие мероприятия:
- организация и проведение «Круглого стола» с представителями ГУП ДЕЗ района Раменки и СМИ;
- более полное и точное освещение в материалах деятельности ГУП ДЕЗ района Раменки;
- создание сайта и электронной версии своего печатного издания в сети общего пользования. В последнее время власти многих городов активно проявляют себя в Интернет-пространстве, осваивают технологии интерактивной коммуникации с аудиторией в сети Интернет.
Сегодня видеофайлы с выступлениями лидеров властных структур можно скачать на сайтах большинства органов государственной власти, органов самоуправления. Возможно, именно опасность оказаться «не в теме» вынуждает многих представителей власти поторопиться с внедрением в онлайн-среду. На созданном сайте необходимо запустить форум. Это создаст условия для оперативного общения с населением и другими субъектами общественных отношений;
- публикация материалов на злободневную тематику, и более того – возможность пользоваться этой информацией не только в дни выхода газеты, но и много позже. Так, например, редакция газеты «Деловая Среда» предоставляет своим читателям новую услугу: возможность получить в офисе редакции подшивку газет за определённый период времени – месяц, квартал. И если по какой-то причине читатель не получил нужный ему номер издания, в офисе редакции он сможет восполнить этот пробел;
- пытаться улучшать отношения между общественностью, властными структурами и СМИ, проводя благотворительные акции. Пример тому – акция «Новогодний сюрприз», проведённая в декабре 2009 года редакцией газеты «Деловая Среда» совместно с предпринимателями города, в результате которой были закуплены новогодние подарки для детей-сирот.
Так, актуальность проблемы формирования коммуникаций с клиентами обусловлена изменениями в сфере муниципального управления – введением системы управления по результатам. Согласно Указу Президента РФ «Об оценке эффективности деятельности органов местного самоуправления городских округов и муниципальных районов» и Распоряжению Правительства РФ, необходимо проводить ежегодный мониторинг оценки эффективности работы местных органов власти.
В перечне показателей оценки значится удовлетворённость населения качеством муниципальных услуг, а также деятельностью органов местного самоуправления в целом и их информационной открытостью.
Таким образом, граждане выступают в роли не только потребителей муниципальных услуг, но и субъектом оценки работы местной власти. Следует отметить, что результаты мониторинга рассматриваются также и на федеральном уровне, где принимаются решения и меры по дальнейшему совершенствованию муниципального управления и поощрения муниципальных образований, достигших наилучших значений показателей.
Иными словами, органы местного самоуправления теперь находятся под ещё более пристальным вниманием населения и государственной власти, что требует повышения эффективности их деятельности, а с точки зрения PR – формирования положительного имиджа.

Заключение
Подведем итоги. В своей деятельности предприятия ЖКХ взаимодействуют не только с клиентами – гражданами, но и предприятиями, государственными и муниципальными учреждениями, предприятиями – поставщиками различных ресурсов, а также органами государственной и муниципальной власти и СМИ.
Так, например ГУП ДЕЗ района Раменки взаимодействует со следующими ресурсоснабжающими организациями:
ОАО «МОЭК – теплоснабжение и горячее водоснабжение;
МГУП «Мосводоканал» - холодное водоснабжение и водоотведение;
ОАО «Мосэнергосбыт» - энергоснабжение.
ГУП ДЕЗ района Раменки – это муниципальное предприятие, которое представляет собой организацию, учреждаемую местными Советами или другими органами местного самоуправления, имущество образуется посредством ассигнований из средств соответствующего местного бюджета и (или) вкладов иных муниципальных предприятий, полученных доходов, других законных источников и находится в собственности района, города, входящих в них административно-территориальных образований, органов местного самоуправления.
Сегодня ГУП ДЕЗ района Раменки как и другие предприятия ЖКХ страны стремится совершенствовать свою деятельность в направлениях:
совершенствование управления с учетом положений современного научного менеджмента;
производство и оказание услуг с учетом интересов и потребностей населения.
Для этого был создан сайт, на котором представлена основная информация для клиентов ГУП ДЕЗ района Раменки. В составе ГУП ДЕЗ района Раменки есть отдел по работе с населением, осуществляющий непосредственную работу с клиентами предприятия. Также данное предприятие ведет работу со СМИ, которые является связующим звеном между ГУП ДЕЗ района Раменки и клиентами.
В работе было проведено исследование в форме опроса клиентов предприятия на предмет получения информации о нем посредством СМИ. В результате стало известно, что роль СМИ в организации коммуникаций предприятия с клиентами недостаточна. Поэтому были выработаны рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики ГУП ДЕЗ района Раменки.
Так, основной проблемой ГУП ДЕЗ района Раменки является отсутствие доверия, которое ведет к «информационной закрытости». В связи с этим ГУП ДЕЗ района Раменки предлагается:
- еженедельная организация совещаний представителей средств массовой информации;
- организация взаимодействия специалистов по какой-либо проблеме с представителями СМИ. После этого СМИ публикуют материалы на проблемную тему;
- организация обучения журналистов основам муниципального права и муниципального управления;
- совершенствование сайта ГУП ДЕЗ района Раменки. Организация форума на данном сайте.
Также были выработаны определенные рекомендации для СМИ:
повышение интереса населения к СМИ;
возврат доверия населения к СМИ;
введение в изданиях колонки для публикаций писем клиентов ГУП ДЕЗ района Раменки и ответов на них.

Список использованных источников и литературы
Конституция Российской Федерации (с гимном России). – М.: Мартин, 2005. 48 с.
Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1, 2, 3 и 4. М.: Рид Групп, 2010. 560 с.
Закон РФ «О средствах массовой информации» (Закон о СМИ) от 27.12.1991 N 2124-1 (действующая редакция). URL: http://www.consultant.ru/popular/smi/ (дата обращения 21.10.11)
Федеральный закон от 11 августа 1995 г. N 135-ФЗ «О благотворительной деятельности и благотворительных организациях». URL: http://base.garant.ru/104232/ (дата обращения 18.10.11)
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации». – URL: http://www.consultant.ru/popular/selfgovernment/ (дата обращения 06.10.11)
Закон РФ от 27.12.1991 N 2124-1 (ред. от 28.07.2012) «О средствах массовой информации». URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=127218.
Федеральный закон от 09.02.2009 N 10-ФЗ «О внесении изменений в статьи 38 и 39 Закона Российской Федерации «О средствах массовой информации». URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=84588.
Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации». URL: http://base.garant.ru/12148555/ (дата обращения 18.10.11)
Федеральный закон Российской Федерации от 2 марта 2007 г. N 25-ФЗ «О муниципальной службе в Российской Федерации» (принят ГД ФС РФ 07.02.2007), (одобрен Советом Федерации 21.02.2007). URL: http://base.garant.ru/12152272/1/#100/ (дата обращения 11.10.11)
Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления». URL: http://base.garant.ru/12152272/1/#100/,(дата обращения 06.10.11)
Федеральный закон от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». URL: http://base.garant.ru/12177515/1/#100 (дата обращения 05.10.11)
Анализ речевого интерфейса в интерактивных сервисных системах / Вилик P.B., Жожикашвилй В.А., Петухова Н.В., Фархадов М.П. // Автоматика и телемеханика. 2009. № 2. С. 80-89.
Артюшина Е.В., Сучков П.В. Роль доверительных отношений в управлении сотрудниками, работающими с клиентами // Менеджмент в России и за рубежом. 2011. № 3. С. 106-110.
Балашов С. М2М: новые возможности для бизнеса // Журнал сетевых решений LAN. 2011. № 11. С. 63-64.
Блэк, С. Паблик рилейшнз / С. Блэк / пер. с англ. М.: Сирин, 2003. 202 с.
Боброва, И.И. Черный PR? Белый GR! Цветной IR: менеджмент информационной культуры. М.: Вершина, 2006. 464с.
Бурова А., Львов С. Построение эффективной системы продаж // Маркетинговые коммуникации. 2002. № 2. С. 46-50.
Василенко, И. А. Связь с общественностью в государственных организациях и местных органах власти: западный опыт. 2003. № 4. С. 39-43.
Вилер, К. Без эффективной коммуникации нет эффективного управления. Отличительный облик и имидж местной администрации / К. Вилер / перевод с англ. Обнинск: Институт муниципального управления. 2002.56 с.
Виннер Д., Панферов А. Система внешних коммуникаций // Интернет-маркетинг. 2002. № 1. С. 31-37.
Вифстранд Я. Обратная связь с читателями как способ повышения тиража // Редактор и маркетолог газеты: Материалы конференции. – М.: WAN, 1998.
Волков, Ю. Е. Организация связей с общественностью - необходимая функция деятельности управленческих структур / Ю. Е. Волков // Социология власти. 2008. - N 4. С. 24-36.
Глазунова Н.И. Система государственного и муниципального управления. М.: Проспект, 2009. 640с.
Гулиев М.А., Епифанцев С.Н., Самыгин С.И. Социология и психология управления. – Ростов н/Д : Феникс, 2006.
Джефкинс Ф. Паблик рилейшнз / Ф. Джефкинс, Д. Ядин. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. 212 с.
Дзялошинский И.М. Манипулятивные технологии в масс-медиа // Вестник МГУ. Сер. 10. Журналистика. 2005. № 1, 2.
Дорский, А.Ю. Правовое обеспечение связей с общественностью. Маркетинг для профессионалов, 1-е издание. Спб.: Питер, 2005. – 208 с.
Дутов А.С., Елизаров А. И. Местное самоуправление в зеркале общественного мнения // Городское управление. 1998. № 8. – С.13-46
Дюк, А. PR-инструменты муниципального служащего // Городское управление. 2003. – № 7– С. 85–91.
Европейская Хартия Местного Самоуправления / European Charter of Local Self-Government. Обнинск : Институт мун. упр., 2003. 88 с.
Жбанов П.А. Организационно-экономические инновации в развитии отечественного жилищного и коммунального хозяйства // Экономика строительства. 2011. № 4. С. 9-19.
ЖКХ без проблем: комплексность и энергоэффективность // Автоматизация в промышленности. 2006. № 10. С. 51-52.
Иванченко, Г.В. Реальность Паблик рилейшнз/ Г.В. Иванченко. М.: Смысл, 1999. 153 с.
Калиберда, Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс/Е.Г.Калиберда.М.: Логос, 2003.120 с.
Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. М.: АСТ, Восток-Запад, Харвест, 2007. 256 с.
Кетова Н.П. Социально-ориентированный маркетинг в сфере потребительских услуг // Маркетинг. 2008. № 4. С. 38-52.
Комаровский, В.С. Управление общественными отношениями: учебник / В.С. Комаровский. М.: Изд-во РАГС, 2003. 400 с.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз / В.Г. Королько. М., 2000. С. 270.
Котов Д.А. Слагаемые комплексного подхода к совершенствованию управления коммунальными предприятиями // Вестник УрФУ. Серия: Экономика и управление. 2009. № 1. С. 32-41.
Коханов, Е.Ф. Общение как взаимодействие социальных субъектов (к основам социальной психологии паблик рилейшнз) / Е.Ф. Коханов // Менеджмент в России и за рубежом. 2001. № 5. С. 49–59.
Кочеткова, А. В., Филиппов, В. Н., Скворцов, Я. Л. Тарасов, А. С. Теория и практика связей с общественностью. Учебник для вузов. Спб.: Питер, 2009. 240с.
Кошарная Г.Б. Социология общественного мнения. Методические указания. - Пенза, 2008.- 338 с.
Круглик С.И. Концептуальные подходы к управлению жилищной сферой в мегаполисах России на современном этапе // Экономические науки. 2007. № 37. С. 109-118.
Кузнецов, В.Ф. Связи с общественностью: теория и технологии: учебник для студентов вузов / В.Ф. Кузнецов. М.: Аспект Пресс, 2005. – 300с.
Кумпилова Б.А. Некоторые аспекты повышения эффективности функционирования предприятий региона // Вестник Тамбовского университета. Серия: Гуманитарные науки. 2009. Т. 72. № 4. С. 432-434.
Назирова Г.Р. Управление клиентами. Стратегический подход // Энергетика Татарстана. 2009. № 3. С. 54-59. 0
Нестерова А.Ю., Самойлова Т.А. Обновление продуктовой линейки citect для повышения эффективности управления // Промышленные АСУ и контроллеры. 2009. № 8. С. 38-40.
Николаева Е.И. Особенности управления рынком жилищно-коммунальных услуг на современном этапе реформирования ЖКХ // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2010. № 14. С. 175-182.
Нили Р.А. Автоматизированная электронная система (варианты) и способ выставления счета и осуществления платежей (варианты), электронный интерфейс авторизации удаленного клиента // Патент на изобретение RU 2217793 19.08.1998.
Ольшанский Д.В..Политический PR/ Д.В. Ольшанский . М.: Питер, 2003. 540 с.
Ольшевский, А.С. Антикризисный PR и консалтинг / А.С. Ольшевский. СПб.: Питер, 2003.426 с.
Пашенцев, Е.Н. PR от бизнеса до политики / Е.Н. Пашенцев. 3–е изд., испр. и доп. М.: Издательство «Финпресс», 2002. 368 с.
Петряшов Д.В. Повышение эффективности взаимодействия с клиентами рынка B-2-B при помощи онлайн-технологий // Индустриальный и b2b маркетинг. 2011. № 4. С. 306-315.
Почепцов Г. Имиджелогия. М.: Ваклер, Рефл-бук, 2006,704с.
Почепцов, Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов / Г. Почепцов. М.: Рефм–бук, К. : Ваклер. 2001. 624 с.
Пресс -конференция «Датские инвестиции в энергоэффективность промышленности и ЖКХ России» // Энергосбережение и водоподготовка. 2008. № 6. С. 75a-75.
Реформа в ЖКХ начинается с внедрения системы менеджмента качества / Никифорова В.А., Ткаченко А.Н., Дворкин Л.С. // Стандарты и качество. 2008. № 5. С. 52-55.
Руденко М.Н. Маркетинг взаимодействия и сетевая теория // Маркетинг. 2010. № 6. С. 41-47.
Сарафанов В.И. Информатизация системы государственного управления России // Монография / Отв. ред. Кулькин А.М.. Москва, 2006 (Сер. «Методологические проблемы развития науки и техники»).
Связи с общественностью. Теория, практика, коммуникационные стратегии / под ред. В. М. Грохова, Т. Э. Гринберг. М.: Аспект Пресс, 2011. 200 с.
Совершенствование управления коммуникационными процессами в современных организациях с использованием инновационных технологий / Чемоданова О.Н. // Вестник Финансового университета. 2011. № 6. С. 21-26.
Соколов А. В. Общая теория социальной коммуникации: Учебное пособие. СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2002 г. 461 с.
Тихомиров Ю.А., Чеснокова М.Д. Совершенствование организации управления и оказания публичных услуг // Журнал российского права. 2005. Т. 3. № 99. С. 20-37.
Храмов Е.И. «Щебетание» как средство маркетинговых коммуникаций / Маркетинговые коммуникации. 2010. № 1. С. 2-8.
Чумиков, А. Клиент особого назначения / Александр Чумиков, Мирослав Кошелюк, Евгений Кузнецов // Советник. - 2004. - N 10. - С. 32-33.
Чумиков, А.Н. Связи с общественностью: учебное пособие / А.Н. Чумиков. 3-е изд. М.: Дело, 2001. 296 с.
Шарков, Ф.И. Интегрированные коммуникации. Правовое регулирование в рекламе, связях с общественностью и журналистике. М.: Дашков и Ко, 2011. 236 с.
Шестаков, А.В. Экономика и право. Энциклопедический словарь. М.: Дашков и Ко. 2000. 568с.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
Приложение 1
Оптимальная схема управления жилищным фондом

Приложение 2
Опрос проводился в рамках исследования на тему: «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета
Уважаемые участники опроса!
Проводится исследование на тему: «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Цель опроса - Определить уровень коммуникаций ГУП ДЕЗ района Раменки с клиентами.
Опрос анонимный, ответы будут использованы в обобщенном виде.
1) Возраст:
а) До 30 лет (
б) 31-50 лет (
в) Свыше 50 лет (
2) Пол:
а) Мужской (
б) Женский (
3) Место работы (социальный статус):
а) Бюджетная организация (
б) Градообразующее предприятие (
в) Промпредприятия и организации города (
г) Учащиеся (
д) Безработные (
е) Пенсионеры (
4) Из каких СМИ вы получаете информацию о событиях в городе и городских проблемах?
а) Газета (указать какая) ______________________________________________________________(
б) Телевидение (
в) Радио (
г) Интернет (
д) Все источники (
5) Достаточен ли, на ваш взгляд, объём получаемой информации?
а) Да (
б) Нет (
в) Хотелось бы знать больше (
6) Доверяете ли вы получаемой информации?
а) Да (
б) Нет (
в) Иногда СМИ не правы (
7) Достаточно ли информации о своей деятельности размещают в СМИ ГУП ДЕЗ района Раменки?
а) Да (
б) Нет (
в) Хотелось бы знать больше (
8) Насколько оперативно реагирует ГУП ДЕЗ района Раменки на критические материалы, опубликованные в СМИ?
а) Оперативно (
б) Медленно (
в) Не реагируют (
9) Какие проблемы города получают недостаточное освещение в местных СМИ?
а) Социально-бытовые (в том числе связанные с жилищно-коммунальным хозяйством) (
б) Организация отдыха (
в) Здравоохранение (
г) Образование (
д) Занятость (
е) Проблемы отдельных групп населения (пенсионеры, молодежь и т.д.)
ё) охрана правопорядка (
ж) Экология (
з) Социальная защита (
и) Работа сферы услуг, сервиса, торговли, общепита (
к) Работа городского транспорта (
л) Развитие малого предпринимательства (
м) Все перечисленные пункты (
10) В полной ли мере местные СМИ освещают события в городе и городские проблемы
а) Да (
б) Нет (
11) Достаточен ли уровень профессионализма местных СМИ?
а) Да (
б) Нет (
Спасибо за внимание!
Иванченко, Г.В. Реальность Паблик рилейшнз/ Г.В. Иванченко. М.: Смысл, 1999. 153 с.
Калиберда, Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс/Е.Г.Калиберда.М.: Логос, 2003.120 с.
Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. М.: АСТ, Восток-Запад, Харвест, 2007. 256 с.
Кетова Н.П. Социально-ориентированный маркетинг в сфере потребительских услуг // Маркетинг. 2008. № 4. С. 38-52.
Комаровский, В.С. Управление общественными отношениями: учебник / В.С. Комаровский. М.: Изд-во РАГС, 2003. 400 с.
Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. М.: АСТ, Восток-Запад, Харвест, 2007. 256 с.
Калиберда, Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс/Е.Г.Калиберда.М.: Логос, 2003.120 с.
Кетова Н.П. Социально-ориентированный маркетинг в сфере потребительских услуг // Маркетинг. 2008. № 4. С. 38-52.
Комаровский, В.С. Управление общественными отношениями: учебник / В.С. Комаровский. М.: Изд-во РАГС, 2003. 400 с.
Николаева Е.И. Особенности управления рынком жилищно-коммунальных услуг на современном этапе реформирования ЖКХ // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. 2010. № 14. С. 175-182.
ЖКХ без проблем: комплексность и энергоэффективность // Автоматизация в промышленности. 2006. № 10. С. 51-52.
Финансовый словарь. Режим доступа: http://dic.academic.ru/dic.nsf/fin_enc/15414.
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011, с изм. от 27.06.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2012).
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011, с изм. от 27.06.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2012).
«Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011, с изм. от 27.06.2012) (с изм. и доп., вступающими в силу с 01.07.2012).
Гражданское право.  Шевчук Д.А. М.: Эксмо, 2009. – 386 с. 
Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. М.: АСТ, Восток-Запад, Харвест, 2007. 256 с.
Калиберда, Е.Г. Связи с общественностью: вводный курс/Е.Г.Калиберда.М.: Логос, 2003.120 с.
А.И. Орлов Менеджмент Учебник. М.: Издательство «Изумруд», 2003.
А.И. Орлов Менеджмент Учебник. М.: Издательство «Изумруд», 2003.
А.И. Орлов Менеджмент Учебник. М.: Издательство «Изумруд», 2003.
А.И. Орлов Менеджмент Учебник. М.: Издательство «Изумруд», 2003.
Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. М.: АСТ, Восток-Запад, Харвест, 2007. 256 с.
Иванченко, Г.В. Реальность Паблик рилейшнз/ Г.В. Иванченко. М.: Смысл, 1999. 153 с.
Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. М.: АСТ, Восток-Запад, Харвест, 2007. 256 с.
Кошарная Г.Б. Социология общественного мнения. Методические указания. - Пенза, 2008.- С. 209.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007. – C. 19.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007. – C. 19.
Блэк Сэм. Паблик Рилейшнз: Что это такое? - М.: Ваклер, 2007. – С. 26.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007. – C. 5.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007. – C. 19.
Блэк Сэм. Паблик Рилейшнз: Что это такое? - М.: Ваклер, 2007. – С. 23.
Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии ХХ века. – Москва –Киев: «Рефл-бук», 2000. – С. 64.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007. – C. 63.
Дутов А.С., Елизаров А. И. Местное самоуправление в зеркале общественного мнения // Городское управление. 1998. № 8. – С.13-46.
Дутов А.С., Елизаров А. И. Местное самоуправление в зеркале общественного мнения // Городское управление. 1998. № 8. – С.13-46.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007.
Дутов А.С., Елизаров А. И. Местное самоуправление в зеркале общественного мнения // Городское управление. 1998. № 8. – С.13-46.
Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии ХХ века. – Москва –Киев: «Рефл-бук», 2000.
Блэк Сэм. Паблик Рилейшнз: Что это такое? - М.: Ваклер, 2007.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007.
Дутов А.С., Елизаров А. И. Местное самоуправление в зеркале общественного мнения // Городское управление. 1998. № 8. – С.13-46.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. - М.: Рефл-бук, 2007.
Воронин А.Г., Лапин, В.А., Широков, А.Н. Основы управления муниципальным хозяйством. - М., 1997. - 139с.
Варнавский, В. Частный капитал в коммунальном хозяйстве России // Мировая экономика и Международные отношения. 2007. №1. − С. 28-35.
Воронин А.Г., Лапин, В.А., Широков, А.Н. Основы управления муниципальным хозяйством. - М., 1997. - 139с.
Бухвальд, Е.М. Федеральная государственная собственность: особенности регулирования / Е.М. Бухвальд // Проблемы прогнозирования. – 2007. - № 5.
Воронин А.Г., Лапин, В.А., Широков, А.Н. Основы управления муниципальным хозяйством. - М., 1997. - 139с.
Дареев, А.Е. Повышение инвестиционной привлекательности организаций ЖКХ // ЭКО / Рос. акад. Наук, Сиб. отделение. − Новосибирск. − 2007. №2. − С. 147-153.
Ускова Т.В., Барабанов А.С. Территориальный маркетинг как инструмент социально-экономического развития региона. Режим доступа: http://journal.vscc.ac.ru/php/jou/42/art42_07.php.
Ускова Т.В., Барабанов А.С. Территориальный маркетинг как инструмент социально-экономического развития региона. Режим доступа: http://journal.vscc.ac.ru/php/jou/42/art42_07.php.
Кетова Н.П. Социально-ориентированный маркетинг в сфере потребительских услуг // Маркетинг. 2008. № 4. С. 38-52.
Кетова Н.П. Социально-ориентированный маркетинг в сфере потребительских услуг // Маркетинг. 2008. № 4. С. 38-52.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Тетуева З.М. Формирование региональной модели рынка жилищно-коммунальных услуг :На примере Кабардино-Балкарской Республики. Диссертация. 2004.
Аракелян, А.О. Институциональные проблемы развития сферы жилищно-коммунальных услуг / А.О. Аракелян // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2010. № 21. С. 2-8.
Департамент ЖКХ. Режим доступа: http://www.sibbg.su/index.php?option=com_content&view=category&id=914&layout=blog&Itemid=934.
Департамент ЖКХ. Режим доступа: http://www.sibbg.su/index.php?option=com_content&view=category&id=914&layout=blog&Itemid=934.
Департамент ЖКХ. Режим доступа: http://www.sibbg.su/index.php?option=com_content&view=category&id=914&layout=blog&Itemid=934.
Департамент ЖКХ. Режим доступа: http://www.sibbg.su/index.php?option=com_content&view=category&id=914&layout=blog&Itemid=934.
Департамент ЖКХ. Режим доступа: http://www.sibbg.su/index.php?option=com_content&view=category&id=914&layout=blog&Itemid=934.
Департамент ЖКХ. Режим доступа: http://www.sibbg.su/index.php?option=com_content&view=category&id=914&layout=blog&Itemid=934.
Оказание услуг ЖКХ жильцам многоквартирного дома. Режим доступа: http://www.mosteco.ru/tszh/uslugi-mnogokvart-doma.html.
Оказание услуг ЖКХ жильцам многоквартирного дома. Режим доступа: http://www.mosteco.ru/tszh/uslugi-mnogokvart-doma.html.
Оказание услуг ЖКХ жильцам многоквартирного дома. Режим доступа: http://www.mosteco.ru/tszh/uslugi-mnogokvart-doma.html.
Жилищно-коммунальное хозяйство района. Режим доступа: http://www.shebalino-altai.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=129&Itemid=79.
Жилищно-коммунальное хозяйство района. Режим доступа: http://www.shebalino-altai.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=129&Itemid=79.
Жилищно-коммунальное хозяйство района. Режим доступа: http://www.shebalino-altai.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=129&Itemid=79.
Средствам массовой информации. Режим доступа: http://www.volcomsys.ru/smi/.
Средствам массовой информации. Режим доступа: http://www.volcomsys.ru/smi/.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
А. Захаренко. Внедрение энергосберегающих технологий. Режим доступа: esco-ecosys.narod.ru/2005_5/Thesis/18.doc.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
Волков, Ю. Е. Организация связей с общественностью - необходимая функция деятельности управленческих структур / Ю. Е. Волков // Социология власти. 2008. - N 4. С. 24-36.
ГУП ДЕЗ района Раменки
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
Федеральный закон от 09.02.2009 N 10-ФЗ «О внесении изменений в статьи 38 и 39 Закона Российской Федерации «О средствах массовой информации». URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=84588.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
Федеральный закон от 09.02.2009 N 10-ФЗ «О внесении изменений в статьи 38 и 39 Закона Российской Федерации «О средствах массовой информации». URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=84588.
Федеральный закон от 09.02.2009 N 10-ФЗ «О внесении изменений в статьи 38 и 39 Закона Российской Федерации «О средствах массовой информации». URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=84588.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
Вечерняя Москва. Режим доступа: http://vmdaily.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
Закон РФ от 27.12.1991 N 2124-1 (ред. от 28.07.2012) «О средствах массовой информации». URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=127218.
Вифстранд Я. Обратная связь с читателями как способ повышения тиража // Редактор и маркетолог газеты: Материалы конференции. – М.: WAN, 1998.
Вифстранд Я. Обратная связь с читателями как способ повышения тиража // Редактор и маркетолог газеты: Материалы конференции. – М.: WAN, 1998.
Виннер Д., Панферов А. Система внешних коммуникаций // Интернет-маркетинг. 2002. № 1. С. 31-37.
Волков, Ю. Е. Организация связей с общественностью - необходимая функция деятельности управленческих структур / Ю. Е. Волков // Социология власти. 2008. - N 4. С. 24-36.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
ГУП ДЕЗ района Раменки. Режим доступа: http://www.dez-ramenki.ru/.
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
Анкета «Управление коммуникацией с клиентами в сфере ЖКХ: на примере ГУП ДЕЗ района Раменки».
2