Формирование общественного мнения в сфере защиты прав потребителей в медицинской сфере.

Содержание
Введение
Глава 1. Роль PR в формировании общественного мнения
1.1. Понятие и сущность PR
1.2. Общественное мнение и его формирование с помощью PR
1.3. Правовые особенности применения рекламы и PR в медицинской сфере
Глава 2. Анализ конкурентной среды медико-правового консультирования г. Новосибирска
2.1. Российский и зарубежный опыт медико-правового консультирования
2.2. Развитие медико-правового консультирования в г. Новосибирск
Глава 3. Разработка PR-программы с целью повышения правовой грамотности жителей г. Новосибирска в медицинской сфере
3.1. ООО «Медико-юридическая консультация» как инициатор повышения правовой грамотности жителей г. Новосибирска в медицинской сфере
3.2. Концепция PR-программы продвижения услуг медико-правового консультирования
Заключение
Список литературы

Миссия Медико-юридической консультации заключается в создании самостоятельной мотивации к соблюдению врачами и средним медицинским персоналом прав пациента на основе понимания юридических основ медицинской деятельности и прав граждан при оказании им медицинской помощи. Это принципиальное отличие Медико-правового центра от различных Правозащитных центров и Лиги защитников пациентов и непосредственно «медицинских» адвокатов, деятельность которых направлена исключительно на судебный механизм защиты прав пациентов. Защищая только пациента, сосредотачивая свою деятельность преимущественно на судебном разбирательстве, последние не могут существенно повлиять на массовое правосознание медицинских работников.
На ситуацию взаимодействия пациента с врачом и лечебным учреждением можно существенно повлиять только изменив в массе правосознание врачей, чему и посвящена основная деятельность Медико-правового центра, а именно, обучению врачей и средних медицинских работников умению юридически грамотно оказывать медицинскую помощь, соблюдая права пациентов.
В первую очередь Медико-юридическая консультация должна оказывать юридическую помощь лечебным учреждениям и медицинским работникам, также проводится консультирование пациентов по правовым вопросам оказания медицинской помощи с целью создания у последних мотивации досудебного урегулирования конфликта по факту неудовлетворенности оказанием медицинской помощи.
Медико-юридическая консультация создается на основе научно-методических разработок кафедры судебной медицины и правоведения ИГМУ и европейской модели медицинского права. Эффективность работы Медико-юридической консультации определяется тщательно подобранной группой высококвалифицированных специалистов. Поставленные задачи чрезвычайно трудно решить в одиночку, будь то юрист или медик. Результат складывается из одновременного участия многих специалистов в решении каждой поставленной задачи. Сотрудниками Медико-юридической консультации должны являться как юристы, консультирующие медицинских работников по вопросам трудовых отношений, так и врачи, прошедшие специальную подготовку по медицинскому праву, занимающиеся независимой экспертизой качества медицинской помощи в рамках подготовки к внесудебному и судебному разбирательству по «врачебным» делам.
Перспективная форма повышения правовой грамотности медицинского персонала - образовательные программы по медицинскому праву. Образовательную программу целесообразно преподавать в форме очно-заочного (дистанционного) курса обучения «Права, обязанности и ответственность врача. Правовые аспекты оказания платных медицинских услуг» с выдачей свидетельства о повышении квалификации по медицинскому праву (288 часов). Дистанционная форма обучения в настоящее время рекомендована Минздравсоцразвития как наиболее экономичная и, одновременно, высокоэффективная форма повышения квалификации медицинских работников. Интернет-обучение возможно реализовать с помощью системы дистанционного обучения "ГЕКАДЕМ". На базе Медико-юридической консультации возможно организовать обучение среднего медицинского персонала медицинскому праву.
Таблица 1
Консультативные услуги Медико-юридической консультации
1 По вопросам правового регулирования оборота лекарственных средств Перечень вопросов Порядок отпуска лекарственных средств аптечными организациями
Порядок отпуска лекарственных средств подлежащих предметно-количественному учету (наркотических, психотропных и сильнодействующих)
Правила допуска лиц к работе с наркотическими, психотропными и сильнодействующими лекарственными средствами
4.Лицензирование фармацевтической деятельности, связанной с оборотом наркотических, психотропных и сильнодействующих лекарственных средств 2 По вопросам трудовых отношений Перечень вопросов Оплата труда медицинских работников
Правомерность наложения дисциплинарных взысканий
3.Материальная ответственность медицинских работников 3 По вопросам судебно-психиатрических экспертиз Перечень вопросов Помощь в формулировке вопросов, для предстоящей судебно-психиатрической, либо комплексной (нарколого-психолого-психиатрической) экспертизы.
Оценка целесообразности назначения судебно-психиатрической, либо психологической экспертизы в уголовном или гражданском деле.
Оценка полноты и научной обоснованности акта СПЭ на подэкспертного.
Оценка полноты и обоснованности проведённого экспертного исследования и целесообразность назначения дополнительной, либо повторной СПЭ.
Оценка обоснованности выводов СПЭ в отношении подэкспертного, в части применения к нему принудительных мер медицинского характера
Оценка вероятности наличия у подэкспертного в момент совершения им преступления признаков аффекта.
Оценка обоснованности выводов судебно-наркологической экспертизы.
Оценка обоснованности выводов судебно-психологической экспертизы.
9. Другие вопросы, относящиеся к назначению, проведению и оценке результатов СПЭ.
3.2. Концепция PR-программы продвижения услуг медико-правового консультирования
Цели PR-кампании:
создать благоприятный имидж ООО «Медико-юридическая консультация»
повысить осведомленность общественности;
обеспечить доверие общественности;
и в конечном итоге увеличить доходность компании.
Достижение соответствующих цели предполагает выполнение следующих PR-мероприятий.
установление доброжелательных отношений с представителями СМИ;
организация мероприятий с участием журналистов, на которых обсуждается деятельность ООО «Медико-юридическая консультация»;
предоставление в СМИ пресс-релизов (сообщений о новостях предприятия)
организация в СМИ интервью представителей предприятия;
участие в работе съездов, конференций, семинаров представителей целевых аудиторий
проведение тренингов, бизнес-школ, специальных мероприятий (конференции, семинары, праздничные балы, юбилеи) для представителей целевых аудиторий
Создание сайта, страниц в социальных сетях, продвижение в блогах.
Эффективной промо-акцией для представителей ЛПУ будут бесплатные семинары по повышению правовой грамотности. Важно создать доброжелательную атмосферу, закрепить позитивную эмоциональную связь с организацией. Обучающие семинары для медицинских работников «Права, обязанности и ответственность врача. Правовые аспекты оказания платных медицинских услуг» рассчитаны на практикующих врачей всех специальностей. В дистанционном семинаре предусмотрена соответствующая программа, рассчитанная на средних медицинских работников.
Таблица 2
График осуществления PR-мероприятий
Мероприятие Дата Подготовка материалов для печатных СМИ 15.10.2012 – 15.11.2012 Создание группы в социальной сети «Вконтакте» 15.10.2012 Размещение материалов в печатных СМИ 15.11.2012 – 02.12.2012 Реклама на радио 01.11.2012 – 02.12.2012 Размещение баннеров на интернет-сайтах 01.11.2012 – 02.12.2012 Презентация 02.12.2012 Подготовка отчетного видеоролика 03.12.2012 Размещение отчетного видеоролика 04.12.2012 Подготовка отчетных материалов для печатных СМИ 03.12.2012 – 08.12.2012 Размещение отчетных материалов в печатных СМИ 03.12.2012 – 17.12.2012
Презентация – крайне важный момент для успеха деятельности Медико-юридической консультации, как и любая инициатива, направленная на публику. При подготовке презентации следует напомнить своим сотрудникам, что нельзя распространять информацию, которая может уменьшить интерес клиентов и эффект сюрприза. Подобное требование необходимо для того, чтобы создать у потенциальных клиентов представление безопасности, профессиональности.
Презентация должна выполнить следующие задачи:
познакомить потенциальных клиентов с Медико-юридической консультацией, специалистами, спектром услуг,
создать положительное отношение потенциальных клиентов, заинтересовать их.
Первостепенная задача первичной презентации – объявить потенциальным клиентам об открытии Медико-юридической консультации. Сама презентация готовится и проводится в несколько этапов:
подготовка и распространение информационных материалов;
репетиция предстоящей презентации со специалистами;
оформление помещения;
встреча гостей и проведение презентации.
Важными моментами при подготовке презентации являются:
выбор времени проведения (дня и непосредственного времени);
составление списка приглашенных и желаемых участников;
подготовка текста и дизайна приглашения на презентацию, рекламных плакатов и заказ на изготовление;
подготовка учетных форм для регистрации участников презентации и записи клиентов на услуги;
разработка сценария презентации, распределение ключевых ролей, отработка участия каждого сотрудника до ощущения раскованности;
закупка необходимых деталей оформления помещения;
составление меню для угощения гостей и закупка продуктов;
генеральная репетиция презентации, устранение последних штрихов;
проведение самой презентации.
Основные затраты на проведение презентации:
Подготовка, печать, рассылка приглашений;
Подготовка, изготовление плакатов;
Закупка продуктов для буфета;
Закупка украшений для оформления помещения;
Средства на лотерею, подарки;
Приглашение прессы.
Выбор даты и времени проведения презентации
Вначале следует определиться с датой и временем проведения презентации. Начало и конец рабочей недели так не дают полной отдачи. Начало недели требуется для организации и планирования работы. Конец недели чаще планируется для отдыха. К тому же у многих людей после трудовой недели накапливается усталость и ухудшается восприятие новой информации. Проведение презентации в выходные или праздничные дни может значительно сократить число пришедших участников. Наиболее удобным временем для презентации являются, как правило, середина рабочей недели. Поэтому по опыту проведения презентаций можно довольно порекомендовать проводить презентацию, например, в среду или четверг.
Непосредственное время проведения лучше запланировать на вторую половину дня. Примерно с 16 до 20 часов.
Приглашенные лица
На презентацию следует пригласить:
Руководителей ЛПУ г. Новосибирск;
жителей из расположенных вокруг жилых районов;
руководителей и представителей местной администрации;
руководителей и представителей контролирующих организаций;
представителей прессы.
Подготовка и распространение приглашения презентации
Подготовка текста приглашения презентации строится так же по правилам составления рекламных материалов. При подготовке следует небольшую часть приглашений подготовить как именные для важных гостей (руководители предприятий, местную администрацию), которым эти приглашения будут переданы.
Остальные приглашения доставляются жителям близлежащих домов, работникам фирм, расположенных неподалеку. Одним словом всем, кто может стать потенциальным клиентом. Рассылка осуществляется заранее, для того, чтобы у приглашенных была возможность спланировать свое время и посетить данное мероприятие.
Для своевременной рассылки следует заключить договор с почтовым отделением или курьерской службой. Для дополнительного информирования населения о предстоящей презентации используются местные газеты; информационные плакаты, расклеиваемые вблизи ближайших остановок общественного транспорта, магазинов, крупных жилых комплексах; кабельное телевидение.
Подготовка презентации
Чтобы избежать ошибок, необходимо создать сценарий мероприятия. Перед написанием сценария необходимо четко прояснить ее цели. Затем требуется четко представить какова контактная аудитория, что они уже знают и что хотят узнать, что их может заинтересовать. После этого стоит начать планирование презентации.
В презентации должны участвовать все сотрудники Медико-юридической консультации
Каждый специалист должен знать хотя бы в общих чертах все услуги и уметь о них интересно рассказывать. Для этого специалистами предварительно готовятся описания услуг по их направлениям. Потом эти описания редактируются для лучшего восприятия. Из них составляется детальный рассказ о Медико-юридической консультации для гостей презентации. Каждый гид (экскурсовод) должен выучить этот описание и интересно его рассказывать.
На роль гидов следует выбрать людей более раскованных, красноречивых, умеющих контролировать ситуацию в общении. Остальные сотрудники будут выполнять иные роли – встреча гостей, регистрация, запись клиентов на процедуры и услуги, проведении лотереи, организации буфета и т.д.
Можно рассмотреть следующий примерный сценарий презентации. Приходящих на презентацию по приглашениям гостей встречают на входе два сотрудника, которые занимаются их регистрацией (откуда они пришли, как получили приглашение). Это необходимо для последующей оценки эффективности рассылки приглашений.
Затем небольшими группами начинается презентация в виде экскурсии по салону. Гид проводит и показывает пришедшим все кабинеты, рассказывает где, что находится. При этом кратко описывает особенности услуг этих подразделений. Гидов должно быть подготовлено несколько. Заранее должен быть установлен временной график прохождения всех кабинетов. Этот график должен четко соблюдаться для предотвращения скопления людей в отдельных кабинетах. Рассказ должен каждого специалиста и гида должен быть заранее заготовлен. Каждый задействованный специалист должен наизусть, без запинки и красноречиво уметь пересказать свою информацию.
Каждый, кто заинтересовался услугами Медико-юридической консультации, может затем записаться на любое удобное время, получить необходимую консультацию. При записи на услуги вы записываете, как зовут клиента, его контактный телефон.
Для организации буфета удобно использовать качественную одноразовую посуду и аксессуары. После угощений вы прощаетесь с посетившими вас гостями. Им на смену уже спешат следующие. И так до конца презентации.
Вполне реально организовать и успешно провести презентацию для значительного числа людей (больше 100 человек) даже на небольшой площади, важно все четко организовать и также четко провести.
Во время презентации следует организовать видеосъемку мероприятия для создания видеоархива к будущим презентациям и юбилеям Медико-юридической консультации.
Обычно презентация считается успешной, если она разжигает любопытство и стимулирует желание посетителей получить больше информации: это желание может быть удовлетворено другими способами и в другое время.
Хочется привести некоторые цифры из опыта проведения презентаций. Отклик на рассылку приглашения в среднем составляет 1-3%. На персональные приглашения – около 50%. В итоге число участников может быть от 50 до 300. Количество клиентов, записавшихся на последующие услуги, составляет в среднем более 60% от числа пришедших на презентацию.
Работа PRслужбы с социальными СМИ складывается из нескольких совершенно разных частей: работа с блоггерами, как с журналистами; ведение корпоративного блога компании; мониторинг публикаций о компании. Также целесообразно создание групп на социальных сетях Vkontakte.ru, Facebook.ru, Odnoklassniki.ru. Благодаря этому клиенты получают возможность общения между собой, а так же высказывания своих пожеланий, получение клиентами возможности знакомства и связи с руководством Медико-юридической консультации.
Заключение
Паблик рилейшнз или связи с общественностью – деятельность по оптимизации коммуникаций компании с внешним миром, то есть с различными группами общественности. Поскольку задача PR – выходить на широкую общественность, методы PR основываются на закономерностях общения с массовой аудиторией с опорой на СМИ. Продвижение благоприятного образа того или иного объекта невозможно без использования средств массовой информации. Именно через прессу пиарщики реализуют свои коммуникации с общественностью. В свою очередь,  пресса благожелательно относится к информационным материалам, содержащим интересную новость. PR необходим СМИ, ведь именно он создает новости, которые используют журналисты в своей работе.
Говорят, что гораздо легче сформировать общественное мнение, чем изменить его. Однако разумно составленные и умело реализованные программы паблик рилейшнз способны кристаллизовать установки, усилить верования и определенным образом изменить общественное мнение.
Можно сделать обоснованный вывод, что в современных условиях особое значение приобретают знание, соблюдение и правильное применение законов, иных правовых норм всеми медицинскими работниками, а тем более должностными лицами - руководящим звеном учреждений и организаций здравоохранения. Общий долг всех руководителей сферы здравоохранения — сделать все необходимое, чтобы восполнить пробел в профессиональной подготовке медицинского персонала в области правовых знаний. Должностным лицам сферы здравоохранения необходимо целенаправленно и постоянно вести правообразовательную и правовоспитательную работу в медицинских коллективах, что позволит своевременно предупреждать случаи ненадлежащего оказания помощи пациентам, повысит качество лечебной помощи, обеспечит защиту прав и законных интересов граждан в сфере охраны здоровья, а равно и правовую защищенность врача.
Список литературы
Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: Экмос, 2007. 480 с.
Берк Х. Бизнес вашей мечты. - М.: Попурри, 2008. 144 с.
Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. - СПб: Питер, 2008. 384 с.
Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. 318 с.
Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. - М.: Эксмо,2005. 272с.
Векслер А. Связи с общественностью для бизнеса. М.: PR-эксперт, 2009. 232 с.
Викентьев И.Л. Приемы рекламы и public relations. СПб.: изд-во «Триз-Шанс» и «Бизнес-пресса», 2010. 406 с.
Григорьева Н. Работа учреждения с общественностью. СПб.: СПбГУП, 2009. 63 с.
Доскова И.С. Public Relations: Теория и практика – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2010. 152 С.
Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М.: Юнити, 2011. 292 с.
Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. М.: Вершина, 2009. 416 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. – М.: «Вильямс», 2010. 656 с.
Кумбер С. Брэндинг. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. 312 с.
Ляйнеманн Р., Байкальцева Е. Измерения медиарилейшнз. Как оценить вклад PR в успех компании. М.: Вершина, 2009. 256 с.
Михайлов Ю. Связи с общественностью по-русски. М.: Бератор-Пресс, 2010. 320 с.
Музыкант В. Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. М.: Армада-Пресс, 2009. 668 с.
Невзлин Л.Б. «Паблик Рилейшнз»: кому это нужно? М.: «Дрофа», 2010. 234 с.
Нещадин А.А. Бизнес и общество. Выгодное партнерство. М.: Вершина, 2009. 256 с.
Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. М.: Изд-во «Центр», 2008. 336 с.
Райс Э., Траут Дж. Маркетинговые войны. – СПб.: Питер, 2008. 295 с.
Розен Э. Анатомия слухов. Маркетинговые приемы. СПб: Питер, 2009. 240 с.
Сергеев Ю.Д. Медицинское право. Учебный комплекс в 3 томах. М.: ГЭОТАР-Медиа, 2008. 777 с.
Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник/ Под ред. проф. Г.А.Васильева. – М.:Юнити,2009. 414с.
Тамберг В., Бадьин А. Брендинг в розничной торговле. Алгоритм построения «с нуля». – М.: Эксмо, 2008. 336 с.
Траут Дж., Ривкин С. Дифференцируйся или умирай! Выживание в эпоху убийственной конкуренции. СПб: Питер, 2010. 288 с.
Уэллс У., Бернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика. Пер. с англ. СПб.: Питер, 2011. 733 с.
Чумиков А.Н. Связи с общественностью: теория и практика. М. Дело, 2010. 600 с.
Шарков Ф.И. Интегрированные PR-коммуникации. - М.: РИП-Холдинг, 2008. – 272с.
Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. Словарь-справочник. – М.: ИД Социальные отношения, 2007. – 100с.
Проблемы использования Internet как инструмента PR в современной России // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. №1.
Иванова К.А. Становление профессии Паблик Рилейшнз // Паблик Рилейшнз: Теория и практика. 2008. №3. – с. 27
Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. Дело, 2010. – с.57
Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.
Григорьева Н. Работа учреждения с общественностью. СПб.: СПбГУП, 2009.
Доскова И.С. Public Relations: Теория и практика – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2010.
Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие.-2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2006.
Кверк Б. Создавая связи. Внутрикорпоративные коммуникации в бизнес-стратегии. М.: Вершина, 2009. – с. 34
Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М.: Юнити, 2011.
Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М.: Юнити, 2011. – с. 67
Викентьев И.Л. Приемы рекламы и public relations. СПб.: изд-во «Триз-Шанс» и «Бизнес-пресса», 2010.
Доскова И.С. Public Relations: Теория и практика – М.: Издательство «Альфа-Пресс», 2010.
Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз для профессионалов. М.: Рефл-бук, 2005. – с.81
Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. М.: Центр, 2008. – с.88
Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М.: Юнити, 2011. – с. 67
Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. М.: Центр, 2008. – с.57
Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. Словарь-справочник. – М.: ИД Социальные отношения, 2007. – с.79
Почепцов Г.Г. Паблик Рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. М.: Центр, 2008. – с.69
Михайлов Ю. Связи с общественностью по-русски. М.: Бератор-Пресс, 2010. – с. 127
Музыкант В. Л. Реклама и PR-технологии в бизнесе, коммерции, политике. М.: Армада-Пресс, 2009. – с. 214
Невзлин Л.Б. «Паблик Рилейшнз»: кому это нужно? М.: «Дрофа», 2010. – с.69
Невзлин Л.Б. «Паблик Рилейшнз»: кому это нужно? М.: «Дрофа», 2010. – с.70
Зверинцев А. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М.: Юнити, 2011. – с. 85
5
общественное
мнение
публичные
дискуссии
общественная
жизнь
влияние
PR
коллектив-ные
суждения