Проблема имиджа компании в сфере ЖКХ на примере: ГУП ДЕЗ района Раменки

ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение
Глава 1. Современное состояние решения проблемы имиджа компании в сфере ЖКХ
1.1. Стратегия развития жилищно-комунального хозяйства РФ на современном этапе
1.2. Особенности деятельности PR–службы предприятия ЖКХ
1.3. Факторы, влияющие на имидж компании, работающей в сфере ЖКХ
Глава 2. Анализ имиджа компании
2.1. Характеристика предприятия
2.2. Анализ существующих проектов формирующих имидж предприятия
2.3. Разработка проекта по формированию имиджа
Заключение
Список использованной литературы

Природные угрозы составляют особенности функционирования систем ЖКХ в определенных климатических (аномальных) условиях - длительные морозы (снегопады, дожди, сильные ветры), короткое время для проведения ремонтных работСистема управления предприятием построена по иерархическому принципу и укрупненно состоит из четырех основных функциональных блоков (служб), возглавляемых руководителями, по уровню компетенции приравненных к заместителю директора. Это:Единый расчетно-кассовый центр (функция начисления, сбора и расщепления платежей), Планово-финансовая служба (организация и проведение торгов, бюджетирование и управление затратами, калькулирование стоимости услуг), Производственно-техническая служба (технический надзор за ведением работ на объектах жилищного фонда и городских объектах, подготовка сметной документации, диспетчеризация объектов и прием заявок), Бухгалтерско-налоговая служба.Численность работников составляет 65 человек. Рисунок 3. Структура предприятияВ основной бизнес- процесс ГУП «Дирекция единого заказчика» могут быть включены следующие процедуры (Рис.4):Рисунок4. Укрупненная модель основного бизнес-процесса МУП «Дирекция единого заказчика»1.Заключение договоров с населением на предоставление ЖКУ по утвержденным тарифам. Тарифы накоммунальные услуги утверждаются органом местного самоуправления (кроме тепловой энергии - РЭК), на жилищные - решением общегособрания многоквартирного дома. При отсутствии соответствующего решения - действуют тарифы, утвержденные ОМС;2.Формирование производственной программы по содержанию и текущему ремонту жилищного фонда;3.Формирование бюджета предприятия - сметы доходов-расходов;4.Определение подрядчиков и поставщиков услуг и заключение договоров;5.Контроль качества предоставляемых услуг;6.Начисление и сбор платежей населения, перерасчеты, начисление льгот и субсидий;7.Работа с неплательщиками (претензионная, работа по ограничению услуг);8.Расчеты с подрядчиками и поставщиками услуг (оплата с учетом качества услуг);9.Диспетчеризация - прием заявок от населения и передача к исполнению подрядчикам;Вспомогательные бизнес-процессы:10.Услуги паспортного стола;11.Заключение договоров социального найма с населением;12.Ценообразование и др.Для составления «культурного поля» предприятия был разработан и также направлен для заполнения менеджерам ГУП «ДЕЗ» опросный лист и инструкция поего заполнению.За основу при описании организационной культуры нами было взято пять ключевых параметров - лояльность, социальный микроклимат,обучение, коммуникации, мотивированность. Руководителям предлагалось ответить на ряд вопросов, описывающих каждый из этих параметров и выставить по пятибалльной шкале оценку, наиболее соответствующую его представлению относительно данного параметра.- отлично- хорошо- средне (удовлетворительно)- ниже среднего– плохоРисунок5. Культурное поле предприятияАнализируя культурное поле, можно сказать, что основная проблема, с которой столкнулось руководство компании, - это динамизм рыночных преобразований в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Работники предприятия, которое постоянно находится в процессе реформирования, испытывают ощущение неопределенности. Это отразилось на трех особенно важных факторах организационной культуры - лояльности (показатель 1), социальном микроклимате (показатель 5) и мотивированности (показатели 13 и 14).Такое состояние культурного поля организации может быть следствием того, что работники управляющей компании были вовлечены в процесс деятельности по реформированию ЖКХ, инициированный ими самими, но руководимый извне. За два года штат предприятия в связи с выделением некоторых функций сократился более чем вдвое - при создании штатная численность составляла около 200 человек. Особенно выраженным является «дефект» культурного поля по показателям 6 и 15 - удовлетворенность моральным стимулированием и уровень поддержания отношений в коллективе.Проблемы, выявленные в ходе исследования институционального построения ЖКХ города, системы управления ГУП «ДЕЗ», его культурного поля, можно структурировать следующим образом:Ухудшение состояния жилищного фонда. Более 50% жителей проживают в домах с износом более 60%, в фенольном жилье проживает более 10%;Перекрестноесубсидирование жителей ветхих домов за счет средств, собираемых с жителей капитальных домов;Износвнутренних инженерных коммуникаций составляет более 80%;Роствнутренних издержек предприятия, при этом тарифы для населения не пересматривались более полутора лет;Выведениенового жилищного фонда в ТСЖ;Убыткиот выполнения работ, не обеспеченных финансированием, высокая зависимость от администрации муниципального образования.Снятиедотаций населения со стороны бюджета;Неравномерностьплатежей жителей в течение года, опережающий рост энерготарифов и тарифов на коммунальные услуги вызывает провал в оплате и по жилищным услугам;Отрицательный имидж предприятия;Динамизмрыночных преобразований в сфере жилищно-коммунального хозяйства, требующий нахождения предприятия в процессе постоянного изменения своей структуры, порождает внутренние конфликты Работники предприятия, которое постоянно находится в процессе реформирования, испытывают ощущение неопределенности;Сложностьпривлечения инвестиций и получения кредитов, обусловленная организационно-правовой формой предприятия;Дублирование функций, отсутствие точек контроля и показателей эффективности некоторых процессов, отсутствие регламентов и взаимодействия структур предприятий ЖКХ.2.2. Анализ существующих проектов формирующих имидж предприятияДля целей настоящего исследования можно разделить окружение предприятия на 6 групп субъектоввзаимодействия, которые, обладая различными целями, интересами, ожиданиями по отношению к предприятию, по-разному воспринимают его. Выделенные субъекты взаимодействия представлены в таблице 3.Таблица 3Субъекты взаимодействияСубъекты взаимодействияСтатус предприятия по отношению к субъектуЦели, интересы, ожидания субъекта по отношению к предприятиюПотребителиПредприятие, которое представляет услугиПредоставление услугПерсонал(занятые)РаботодательОбеспечение занятости, выплата зарплатыПартнеры (поставщики, обслуживающие организации)Игрок рынка, контрагентВыполнение обязательств, соглашенийГосударственные и муниципальные органы управленияСубъект правового пространстваСоблюдение законодательства, уплата налогов и сборовНаселениеЧлен обществаУчастие в жизни общества, помощь регионуСоответственно имидж предприятия проявляется в совокупности устойчивых представлений воспринимающих его субъектов взаимодействия, что схематично показано на рисунке 6.Рисунок 6. Имидж предприятияСледовательно, содержание имиджа предприятия необходимо определять относительно каждой группы субъектоввзаимодействия в отдельности, так как составляющие имиджа для разных групп различны. Элементы имиджа предприятия внутри каждой группы субъектов взаимодействия также могут отличаться для разных предприятий в зависимости от отраслевой принадлежности предприятия, его территориального расположения, размера предприятия, этапа жизненного цикла предприятия, формы собственности.2.3. Разработка проекта по формированию имиджаНа основе теоретических положений стратегического управления предприятия и эмпирического опыта управлением имиджем можносформировать модель стратегического управления имиджем предприятия, состоящую из шести этапов (рис. 7).Исследовательский этап является первоначальным в модели стратегического управления имиджем. Исследование проводится по следующим направлениям: 1) анализ внешней среды предприятия, в том числе анализ конкурентов; 2) анализ внутренней среды предприятия; 3) анализ групп субъектов взаимодействия.Анализ внешней среды представляет собой оценку положения предприятия в экономике страны, региона и отрасли. На данном этапе должны быть изучены основные характеристики экономической, правовой, политической, социальной жизни общества, выявлены основные тенденции развития региона и отрасли. Макросреда задает общие условия, в которых может формироваться и развиваться имидж предприятия.Следующей областью исследования является анализ конкурентов. Данное изучение направлено на то, чтобы выявить слабые и сильные стороны конкурентов, определить особенности их имиджа. Информация о конкурентах необходима при разработке имиджа предприятия, который бы не только отвечал требованиям субъектов взаимодействия, но являлся более привлекательным по сравнению с конкурентами.Рис. 7. Модель стратегического управления имиджем предприятияВторое направление исследования - это внутренняя среда промышленного предприятия. На этом этапе изучаются ценности предприятия (миссия, философия и другое), которые должны быть основой и найти своевоплощение в имиджепредприятия. Здесь анализируется ресурсныйпотенциал предприятия, который обеспечивает возможность реализации имидж-стратегии предприятия, а также стратегические цели предприятия. Разработанная далее имидж-стратегия должна соответствовать и обеспечивать выполнение общих стратегических целей промышленного предприятия.Третье направление исследования включает в себя определение тех групп субъектов взаимодействия, в отношении которых будет формироваться имидж; определение значимости групп субъектов взаимодействия на конечный результат деятельности предприятия; создание обобщенного профиля группы субъектов взаимодействия (основные установки, ожидания, ценности субъекта взаимодействия по отношению к предприятию); определение элементов имиджа промышленного предприятия, посредством которых субъекты взаимодействия воспринимают данное предприятие; воссоздание представления субъектов взаимодействия об идеальном предприятии (то есть представления о предприятии, полностью отвечающего запросам и ожиданиям субъекта взаимодействия).Завершающей стадией исследовательского этапа стратегического управления имиджем промышленного предприятия является оценка существующего имиджа предприятия в восприятии каждой группы субъектов взаимодействия. Данная оценка может быть проведена по методике, изложенной автором в диссертационном исследовании.Вторым этапом модели стратегического управления имиджем является определение тех конечных целевых состояний имиджа, к которым стремится предприятие.На третьем этапе стратегического управления имиджем на основе аналитических выводов исследовательского этапа и с учетом поставленных целей разрабатывается имидж-стратегия промышленного предприятия, то есть определяется комплекс решений, посредством которого предприятие будет достигать поставленные цели. Имидж-стратегия промышленного предприятия представляет целостную систему субстратегий, направленных на создание и развитие представления групп субъектов взаимодействия о предприятии, отвечающего основным требованиям групп субъектов взаимодействия.Разработанные варианты имидж-стратегии оцениваются по таким критериям как: соответствие требованиям субъектов взаимодействия(насколько стратегия увязана с их запросами), соответствие возможностям предприятия (насколько стратегия увязана с другими стратегиями предприятия, позволяет ли потенциал предприятия успешно реализовать стратегию), приемлемость риска (оправдывает ли положительный результат риск потерь при возможной неудаче). Результат оценки имидж-стратегии состоит в выводе о том, сможет ли данная стратегия привести к поставленным целям. При отрицательном выводе разрабатываются иные варианты стратегий.Реализация имидж-стратегии является пятым этапом модели стратегического управления имиджем предприятия. Реализация имидж- стратегии включает в себя разработку плана действий с подробным описанием всех мероприятий, которые нужно выполнить, чтобы осуществить избранную стратегию. План дополняется календарным планом и документом, фиксирующим распределение обязанностей между исполнителями плана. План служит основой для разработки бюджета. После одобрения руководства план реализации имидж-стратегии подлежит его претворению в жизнь.Последний этап контроля и оценки выполнения стратегии включает в себя оценку результатов реализации имидж-стратегии, анализ причин отклонений полученных результатов от запланированных, проведение корректирующих действий. Данный процесс обеспечивает устойчивую обратную связь между ходом процесса достижения целей и собственно целями предприятия.Для более четкого раскрытия сущности имиджа воспользуемся методологией функционального моделирования IDEF0. Методология помогает раскрыть сущность конкретного функционального блока, выяснить, за счет чего он функционирует, что необходимо для эффективной деятельности данного элемента в общем процессе, т.е. разгружает деловой процесс и изучает более глубоко отдельные его этапы.Исходя из этапов построения имиджа предприятия, факторов, на него влияющих, предлагается контекстная (А-0) и соответствующая декомпозиционная диаграмма (А0) процесса формирования имиджа АТП. Контекстная диаграмма в виде единичного функционального блока представлена на рис. 8.Рисунок8. Контекстная диаграмма процесса формирования имиджаФормироваться имидж начинает сразу же, как только предприятие выходит на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целенаправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положительные черты, так и отрицательные. Поэтому для создания позитивного имиджа сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж, то есть оценить уровень существующего имиджа предприятия, выявить плюсы и минусы сложившегося имиджа. Далее разрабатывается концепция имиджа предприятия, которая предполагает формирование миссии, основных принципов, мотивов и ценностей, характерных для предприятия и его услуг, имеющих значение для потребителей и персонала.Единство внутреннего и внешнего имиджа - важная особенность формирования имиджа предприятия. Внешний имидж предприятия будет эффективным и более устойчивым, если он опирается на внутренние самоощущения персонала, совпадает с образом предприятия у самих сотрудников. Следовательно, руководству нужно влиять на эти составляющие имиджа, разрабатывая имидж-программы предприятия и контролируя их выполнение.Состав процесса формирования имиджа в детализированном виде представлен в форме декомпозиционных диаграмм 1-го и II-го уровней (рис. 9 - 11).Процесс формирования имиджа предприятия (рис. 9) представлен в виде последовательных взаимосвязанных субпроцессов, каждый из которых имеет вход, выход, управляющие воздействие и механизм реализации. Самым важным является сама реализация программы формирования имиджа, для чего переходим к рассмотрению функциональных блоков А3 и А4 в виде декомпозиционных диаграмм II-го уровня (рис. 10, 11). В приведенных диаграммах более подробно расписаны все необходимые действия при формировании имиджа предприятия.Создание положительного внешнего имиджа (субпроцесс А3) и высокой репутации предприятия представляет собой сложный и длительный процесс, складывающийся из разработки и выполнения всех элементов комплекса маркетинга услуг «7Р»: услуга, цена, продвижение (коммуникации), распределение, физическое окружение, персонал и процесс.Рисунок 9. Декомпозиционная диаграмма делового процесса формирования имиджа первого уровня на предприятииРисунок 10. Декомпозиционная диаграмма процесса формирования внешнего имиджа предприятияРисунок 11. Декомпозиционная диаграмма процесса формирования внутреннего имиджа предприятия второго уровняУслуга включает в себя перечень показателей, характеризующих качества и свойства процесса. Цена указывает на стимулирование потребителя ценовыми колебаниями (чаще всего краткосрочное снижение). Основная цель коммуникаций - привлечь в данное предприятие как можно больше потребителей. Распределение указывает на вспомогательные точки распространения услуг данного предприятия. Физическое окружение характеризует исключительно внешние характеристики зданий, подвижного оборудования, персонала. Что касается контактов с персоналом, то сюда входят показатели, характеризующие взаимоотношения потребителей и персонала предприятия. И, наконец, показатель процесса характеризует то, каким образом строится процесс обслуживания и насколько потребитель может принимать участие в нем. Данные факторы учитывают специфику деятельности, с их помощью легко можно представить процесс формирования имиджа предприятия ЖКХ.На входе функциональных блоков стоят данные о качестве услуг, требования потребителей, значимые для потребителя характеристики услуг. На выходе - внешний имидж предприятия, новые партнеры, новый уровень качества, информация для потребителей, удовлетворение запросов потребителей.Наравне с действиями, направленными на создание благоприятного внешнего имиджа, подчеркивается вся важность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и мотивирующим фактором повышения деловой активности сотрудников, что является также слабо разработанной сферой в маркетинге. Уважительное отношение к предприятию, осознание, что коллектив занят серьезным делом, способствует сплочению и гармонии в бизнесе, так как клиенты очень чувствительны к подобным проявлениям и восприимчивы к духу, царящему внутри предприятия. Руководству только на пользу, когда предприятие воспринимается как устойчивое, стабильное и внушающее доверие. При формировании внутреннего имиджа (субпроцесс А4) предложен следующий состав субпроцессов: проведение кадровой политики; реализация программ по развитию персонала предприятия; разработка корпоративной культуры; обеспечение благоприятного социально-психологического климата в коллективе; внутренний PR; создание системы мотивации сотрудников.Кадровая политика включает в себя следующее: подбор персонала, уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации. Программы по развитию персонала - ключевое звено создания у сотрудников представления о предприятии и его стандартах. Тренинги дают персоналу профессиональные знания и мотивацию, необходимые для представления предприятия перед потребителями. Программы определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с предприятием, а потом с потребителями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.Разработка корпоративной культуры предполагает определения перечня корпоративных ценностей, которым будут привержены работники. Ценности должны отвечать потребностям людей получать подтверждение в том, что дело, которым они занимаются, имеет значение, выходящее за рамки конкретного бизнеса, конкретной должности, конкретных коллег по работе и конкретного оклада.Для обеспечения эффективной работы персонала нужно создание атмосферы конструктивного сотрудничества, при которой каждый член коллектива заинтересован в наиболее полной реализации своих способностей. Обеспечение такой социально-психологической атмосферы является наиболее сложной задачей менеджмента персоналом. Она решается на основе разработки систем оценки результатов труда, выбора стиля менеджмента, соответствующего конкретной ситуации. Обеспечение психологической сплоченности коллектива предполагает ее достижение как на горизонтальном уровне межличностных отношений, так и на вертикальном уровне отношений между руководителем и подчиненным.Внутренний PR необходим как для организации правильных коммуникаций внутри предприятия, так и для разрешения кризисных ситуаций, поддержания корпоративной культуры и самое главное - для формирования среди сотрудников приверженности (высокой лояльности) к своему предприятию. Главное же в этой деятельности - ее соответствие целям, которых предприятие стремится достигнуть, выстраивая систему взаимоотношений со своей внутренней аудиторией. В конечном счете, внутренний PR призван повышать уровень лояльности персонала, а значит, и эффективность его деятельности. Целенаправленное информационное воздействие на персонал призвано укрепить в его глазах имидж компании. Только будучи интегрированным в эту систему, внутренний PR станет эффективным инструментом управления.И, наконец, системы мотивации сотрудников. Эти программы затрагивают основную эмоциональную потребность человека - стремление к ощущению своей значимости и потребность в одобрении со стороны окружающих.На входе блоков находятся данные о требовании предприятия к персоналу, ценности, характерные для предприятия, запросы персонала предприятия. На выходе - внутренний имидж, корпоративный дух, социально-психологический климат, удовлетворение запросов персонала. Механизмом реализации всех процессов по формированию имиджа является персонал предприятия.ЗаключениеВ ходе проведения исследования выполнены следующие задачи:раскрыты методологические и организационные основы маркетинговой деятельности на рынке ЖКУ и определены причины недостаточной эффективности его функционирования;определены особенности формирования имиджа предприятия, работающего на рынке ЖКУ;предложен комплекс мероприятий по усовершенствованию системы PR-деятельности на предприятии, работающем в сфере ЖКХ, направленных на формирование позитивного имиджа компании.Положительный имидж предприятия как элемент конкурентного преимущества создает дополнительную ценность, позволяющую одерживать превосходство над конкурентами. Рассмотрение имиджа предприятия в качестве элемента конкурентного преимущества влечет изменение его места и роли среди ресурсов предприятия. В современных условиях имидж предприятия становится самостоятельным стратегически важным ресурсом, поэтому его следует ввести в ряд с другими стратегическими факторами успеха. Управление имиджем предприятия должно носить стратегический характер.Имидж-стратегию предприятия необходимо рассматривать как функциональную стратегию в системе стратегического управления, поскольку в условиях конкуренции имидж-стратегия в рамках общей стратегии промышленного предприятия позволяет, эффективно взаимодействуя с различными субъектами взаимодействия предприятия, обеспечивать предприятию достижение его общих целей и выживание в долгосрочной перспективе. Имидж предприятия находится в сознании людей, именно по этой причине предприятие не обладает одним единственным имиджем - его имидж многообразен, так как у разных людей складываются разные представления об одном и том же предприятии.Список использованной литературыАболин А.А. Основные направления реформирования ЖКХ муниципальных образований // ЖКХ: журнал руководителя и бухгалтера. Часть 1. -2005. №2. - с.37-40.Айвазян Б.Г. Инвестиционные аспекты реформы ЖКХ, Наука, бизнес, образование-2002: Материалы V Юбилейной Всероссийской межвузовской научной конференции, Самара, 2002, с. 93-95.Айвазян Б.Г. Проблемы реформирования жилищно-коммунального хозяйства, Естествознание. Экономика. Управление. Сборник научных трудов. Вып.1, Самара: ИПО СГАУ, 2001, с.67-71,Акчурин Р.Т., Иншаков О.В., Клевцов С.Н. ЖКХ: вектор экономической модернизации. Волгоград: Волгоградское научное издательство. - 2005. - 204с.Алешина И. В. Корпоративный имидж: стратегический аспект [Электронный ресурс] / И. В. Алешина. - Режим доступа к журн.: http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-1/04.shtml.,Алешина И. В. Рост значимости имиджа в деятельности организации - http://www.unikcom.ru/, Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров:Учебник.[Текст] / И. В. Алешина - М.:ИКФ «ЭК- МОС», 2006. - 480 с.-С.137.Атаманчук Г.В. Теория государственногоуправлення: Курс лекций. – М.: Юр. лит., 1997. – С. 98.Бекетов, Н.В. Имидж: ретроспективный и культурологический анализ феномена [Текст] / Н.В. Бекетов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – №3. – С. 20-25Белова А. Теория и практика связей с общественностью. - СПб.: Издательство «Северо-запад»; Ростов н/Д.: Издательство «Феникс», 2005. - 208 с.Бельских, И.Е. Имидж как средство формирования дополнительного спроса на товарном потребительском рынке [Текст] / И.Е. Бельских // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. – №1. – С. 111-116Беляев Д.Е. Развитие конкуренции в сфере ЖКХ // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2005. - №6. - Часть 1. - с.28-31.Бинецкий, А.Ю. Внутренний имидж компании [Электронный ресурс] / А.Ю. Бинецкий / http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=001840Брежнева В.М. Формирование и развитие имиджа, организаций потребительской кооперации :автореф. дис. на соискание степени канд. экон. наук: спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» / В.М. Брежнева. - Белгород :Белгор. ун-т потреб.коопер., 2007. - 26 с.,Гончаренко А. Сколько стоит репутация и как ее вычислить // Бизнес. - 2007. - №17. - С. 39-41., Гордина, И.А. Имидж организации как объект управления [Электронный ресурс] /И.А. Гордина/ http://www.advlab.ru/articles/article565.htm Горчакова, В.Г. Внутренний образ. Экспресс-методика глубинного имиджирования [Текст] / В.Г. Горчакова // Управление персоналом. – 2005. – №20. – С. 64-70Горчакова, В.Г. Семь законов имиджевой коммуникации [Текст] / В.Г. Горчакова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – №2. – С. 48-52Дагаева Е. Управление имиджем вуза [Электронный ресурс] / Е. Дагаева. - Режим доступа к журн. : http://www.top-personal.ru/issue.html7377.,Даниленко, Л.В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций [Электронный ресурс] / Л.В. Даниленко / http://www.marketologi.ru/lib/danilenko/Джефрикс Ф. Паблик рилейшнз. - М.: Юнити, 2003.- 325 с.Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. [Текст] / Б. Джи. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 570 с.Дронов А.А. О состоянии ЖКХ России и перспективах его реформирования // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. №6-7. - 2001. -с.48.Емельянов, Ю.А. Корпоративная культура как «формула успеха» бизнес-организации [Текст] / Ю.А. Емельянов, А. Хачатурян // Проблемы теории и практики управления. – 2009. – №1. – С. 23-32Зазыкин, В.Г. Имидж организации: структура и психологические факторы эффективности [Текст] / В.Г. Зазыкин // Материалы интерактивной конференции «Практические аспекты связей с общественностью». - М. 2001. - №5. - С. 25-26.Иванов Д.В. Виртуализация общества. Версия 2.0. - СПб.: «Петербургское Востоковедение», 2002. - 224 с.Карпухин О. Формирование масс: Природа общественных связей и технологии «паблик рилейшнз»: опыт историко-социологического исследования / О. Карпухин, Э.Макаревич: Калининград: ФГУИПП «Янтарный сказ», 2001. - С. 241-257.Катлип Скотт М. Паблик рилейшнз: Теория и практика : пер. с англ. / М. Скотт Катлип, Х. Ален Сетнер, М. ГленБрум. - 8-е изд. - М. : Вильямс, 2008. - 624 с.Кирдина С.Г. Институциональные матрицы и развитие России. - Москва: ТЕИС, 2000, 213 с.Кирьянов, М.В. Корпоративный имидж должен быть?! [Электронный ресурс] / М.В. Кирьянов / http://cbrand.ru/biblio/adv/korp_imidzh.htmlКоролько В. Основы паблик рилейшнз : учебник / В. Король. - М. :Рефл-бук, 2001. - 528 с.Котельников А.О. Частный бизнес в ЖКХ: проблемы выживания // ЖКХ: журнал руководителя и бухгалтера. Часть 1. 2005. - №2. - с.28-31.Котлер Ф. Маркетинг в ІІІ-м тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок - Спб.: Питер, 2000. - 699с.Котлер Ф. Новые маркетинговые технологии. Методы создания гениальных идей. - СПб. : ИД «Нева», 2004. - 380 с.Кругликов А.А. Государственная политика в сфере жилищно-коммунального хозяйства // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. -№7.-2000.-с.94-100.Лукаш Ю.А. Имидж компании - «золотой ключик» успеха / Ю.А. Лукаш. - М. : Дело и Сервис, 2007. - 112 с.Лунев А.Е. Теоретические проблемы государственногоуправлення. – М.: Наука, 1974. – С. 148Магомедов Р.М., Карягин Б.А. Коммерциализация деятельности естественных локальных монополий в системе ЖКХ // Современный менеджмент: состояние и перспективы развития: сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2009. - С. 123-128.Марков А. П. Проектирование маркетинговых коммуникаций: Рекламные технологии. Связи с общественностью. Спонсорская деятельность. - СПб.: СПбГУП, 2005.Маслова Т.Д., Божук С.Г. Маркетинг. - СПб: «Питер», 2005 - 400 с.Мурашов М. Имидж-все. // Кадровый менеджмент,- 2005. - №3.- с.78-82.Мустафина Е.С. Проблемы ЖКХ с позиции частного бизнеса // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2005. - №3. - с. 22-28.Осадчая, Г. И. Социология социальной сферы, М.: Союз, 1999, 279 с.Офицеров А.А. Спрос и предложение в системе ЖКХ. // Естествознание. Экономика. Управление. Межвузовский сборник, посвященный памяти А.И. Федосова №8, вып. 2, Самара, СГАУ, 2007 г., с.67-71Панасюк, А.Ю. Формирование имиджа: Стратегия, психотехнологии, психотехники [Текст] / А.Ю. Панасюк. - М.: Омега-Л, 2007.Пестриков В. ЖКХ без правил //Деловой Урал. 2005. - №13. - с.1.Плотников, Н.И. Методы формирования имиджа в корпоративной стратегии [Текст] / Н.И. Плотников // Управление персоналом. – 2005. – №7. – С. 40-41Полуэктова, Т. Принципы управления имиджевой политикой в условиях кризиса (на примере предприятий электроэнергетической отрасли) [Электронный ресурс] / Т. Полуэктова / http://marketprom.ru/article/10/Портал «Жилищно-коммунальное хозяйство России» [Электронный ресурс]. URL: http://www.zhkh.su/.Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением / Г.Г. Почепцов. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : Центр, 2003. - 320 с.Регионы России: Перспективы развития жилищного строительства и модернизации жилищно-коммунальной отрасли. Ростов-на-Дону. - 2005. -100с.Рогалева, Н.Л. Современная концепция имиджа организации [Текст] / Н.Л. Рогалева // Управление персоналом. – 2007. – №2. – С. 42-45Рогалева, Н.Л. Формирование и оценка имиджа торговых организаций [Текст]: автореф. дис. … канд. экон. наук / Н.Л. Рогалева. – Новосибирск: Б.и., 2007. – 16 с.Рогачева, М.И. Имидж – составляющая успеха руководителя и организации [Текст] / М.И. Рогачева // Управление персоналом. – 2004. – №17. – С. 60-62Родыгина А. 6 главных вопросов о рынке ЖКХ // Деловой квартал. 2005. - с.36-42.Роздольская И.В., Брежнева В.М. Имидж организаций потребительской кооперации: теоретический анализ и эмпирические исследования / Кооперативное образование. - Белгород, 2007, - 247 с.Садовский В. Н. Методологические проблемы исследования объектов, представляющих собой системы. - Социология в СССР, т.1, М.: Наука, 1965, 455 с.Салама Ю.М. Тенденции развития отрасли ЖКХ // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2005. - №12. - Часть 1. - с.31-35.Семенов А. К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1999. — 200 с. Сиваев С.Б. Промежуточные итоги реформы жилищно-коммунального комплекса // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2006. - №3. с.21-26.Смирнова С. Обсуждены ключевые проблемы реформирования ЖКХ // Строительная газета. 2005. -№8. - с.1.Смирнова, Ю.А. Имидж организации: структура, классификация, функции [Текст] / Ю.А. Смирнова // Маркетинг в России и за рубежом. – 2009. – №2. – С. 36-47Субординация // Большая советская знциклопедия / Гл. ред. А.М. Прохоров. – М.: Сов.знц., 1976. Т. 25. – С. 20.Сушкова, Т.В. Методология оценки имиджа организации [Электронный ресурс] / Т.В. Сушкова / http://www.sets.ru/base/31nomer/sushkov/1.pdfТомилова М. Модель имиджа организации // Менеджмент и менеджер. — 2007. — № 9. —С. 26—32., Трунов В.А. Позитивный имидж местных органов власти как результат достижения социального согласия в местном сообществе // Международный молодежный научный Форум «Ломоносов - 2006»: XTTT Международная конференция студентов, аспирантов и молодых ученых: 12-15 апреля 2006 г. - Том 2. - М.: Изд-во МГУ, 2006. - С.195.Трунов В.А. Публичный имидж персонала органов власти: проблемы формирования//Международная научно-практическая конференция «Социальнотехнологическая культура как феномен XXT века». - Белгород, 2006. - 29-31 мая: БелГУ.Т.1. - С. 366-370.Тулеева Ю.Н. Инновационные подходы к формированию имиджа предприятия: автореф. дис. - М., 2009 Тыртышов Ю.П. Новые методы управления ЖКХ с привлечением частного бизнеса // Жилищно-коммунальное хозяйство. 2004. - №12. - с. 2025Феофанов, О.Ю. Реклама: новые технологии в России. Реклама и имидж предпринимательства [Электронный ресурс] / О.Ю. Феофанов / http://polbu.ru/feofanov_advert/ch30_i.html (дата доступа 18.11.2009)Фомина, Е.В. Управление деловым имиджем фирмы в современной российской экономике [Текст] / Е.В. Фомина, А.Е. Хоц // Маркетинг в России и за рубежом. – 2008. – №1. – С. 46-53Хакимов P.P. Формы собственности и экономические отношения в жилищном хозяйстве России и экономически развитых стран // Экономика строительства. 2005. - №4. - с.33-43.Чернышов Л.H. Для преодоления кризиса в ЖКХ необходим программный целевой подход // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. №8. - 2001. - с.52-64.Чернышов Л.H. О конкуренции на рынке управления жильем// Жилищно-коммунальное хозяйство. 2005. - №4. - с.43-44Чубукова Л.В. Стратегическое управление имиджем промышленного предприятия в условиях конкуренции :автореф. дис. на соискание степени канд. экон. наук: спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» / Л.В. Чубукова. - Ижевск :Удмур. гос. ун-т, 2007. - 20 с.,Чумиков А.Н. Связи с общественностью.Теория и практика : учеб. пособ. / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров. - М. : Дело, 2003. - 496 с.Шарков, Ф.И. Особенности формирования корпоративного имиджа государственных структур [Электронный ресурс] / Ф.И. Шарков / http://viperson.ru/wind.php?ID=566199Швец, И.Ю. Оценка имиджа туристского предприятия [Электронный ресурс] / И.Ю. Швец / http://www.m-economy.ru/art.php3?artid=21117Шепель В. М. Имиджелогия. Как нравиться людям. - М.: Народное образование, 2002.Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / В. Д. Шкардун, Т. М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - № 3. - С. 68-77.Шкардун, В.Д. Оценка и формирование имиджа предприятия [Текст] / В.Д. Шкардун, Т.М. Ахтямов // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №3. – С. 55-65Шульц Д. Е. Новая парадигма маркетинга : Интегрированные Маркетинговые Коммуникации / Д. Е. Шульц, С.И. Танненбаум, Р.Ф. Лауретборн. М. : ИНФРА-М, 2004. - 233 с.Якубенко Е.Н. Формирование и мониторинг корпоративного имиджа, промышленного предприятия :автореф. дис. на соискание степени канд. экон. наук: спец. 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» /Е.Н. Якубенко. - Брянск : Брянск.гос. ун-т им. акад. И. Г. Петровского, 2006.24 с.,