Эффективная встреча с клиентом: правила поведения.

Содержание
Введение
1. Маркетинг взаимоотношений с клиентами: основные принципы
2. Основные аспекты эффективной организации и проведения встреч с клиентами
3. Методы эффективных продаж
Заключение
Список используемой литературы

Насколько действителен этот закон, можно показать, например, на том, что люди нередко отказываются от подарков именно тогда, когда они думают, что за это они обязаны будут что-то дать (например, «сделать ответный подарок»). Или другой пример: помощь в бедственном положении отклоняют именно из опасения, что не смогут ответить тем же или потом должны будут ответить тому, кто им не нравится.
Следовательно, доверие к вам как к продавцу возникнет с большей вероятностью, если между вами и покупателем будет позитивный опыт взаимности. Поэтому на принципе взаимности ныне базируется ряд специальных техник и методов, обеспечивающих эффективные продажи.
Техника «Это еще не все» (Tbat's-Not-All-Technik)
Техника «Это еще не все» в свое время была подробно исследована психологом Бургером (Burger). Она заключается в том, что продавец после сообщения стоимости товара, еще до того как покупатель успеет опомниться и ответить, спешит предложить за ту же цену дополнительный продукт в качестве «подарка», или же понижает цену (предлагает «скидку»). Два эксперимента показали, что эта техника превосходит метод предложения товара сразу по окончательной цене. Объясняется этот эффект укоренившимся социальными нормами: обязательством клиента к «ответной услуге». Покупатель, которому оказали услугу, чувствует себя обязанным совершить покупку из чувства благодарности. Поэтому важно, что дополнение идет перед непосредственным ответом покупателя, так что оно не может интерпретироваться как предмет «торговли».
Техника «Дверью в лоб» (Door-in-the-face-Technik)
При технике «дверью в лоб» человека просят о том, чтобы он что-то сделал, но в начале от него требуют намного больше, чем хотят от него на самом деле. Классическим примером здесь является абонементная реклама, где сначала призывают к тому, чтобы подписаться на несколько газет, а затем предлагается альтернатива заказать «только» одну газету. Психологи подробно исследовали эту технику, проведя следующий эксперимент. Людей спрашивали, готовы ли они стать донорами и сдать кровь для тяжело больных. В одном условии людей просто спрашивали, готовы ли они сдать кровь завтра же. Во втором условии сначала формулировали большую просьбу, а именно, что человек должен был  в течение трех лет каждые два месяца сдавать кровь (на этом этапе все испытуемые отказались сдавать кровь). В заключение их спросили, может ли их заинтересовать,  помощь в чем-то другом. Затем, также как и в первом условии, их спрашивали, готовы ли они на следующий день сдать кровь. Оказалось, что выраженная готовность в экспериментальной группе была выше, чем в другой группе. Люди в буквальном смысле предпочитали «отделаться малой кровью», чем выполнять обязательства в течение трех лет. Как выглядели результаты на уровне поведения? На следующий день была действительно возможность сдать кровь. Оказалось, при использовании техники «дверью в лоб» пришло людей в два раза больше, чем просили. К тому же они были готовы сдать кровь повторно, когда потребуется.
Предлагаем вашему вниманию еще несколько методов эффективных продаж. С их помощью можно попытаться получить доверие клиентов. Например, возникновению доверия хорошо способствует техника побуждения.
Техника побуждения (Prompting)
Понятием «побуждение» обозначается техника продаж, когда непосредственно перед завершением торговой сделки покупателя учтиво спрашивают, заинтересуется ли он в дополнение к тому товару, который он приобрел, еще одним продуктом. Классическими примерами этой техники является предложение чистящего крема или обувной ложки после покупки обуви, а также предложение других видов страхования после заключения договора по одному из них. Действенность этой техники продаж основывается на том, клиент своей первой активностью уже сигнализирует о доверии и только под «давлением обоснований» может прийти к тому, что он отвергнет следующее предложение.
Техника «Нога в дверях» (Foot-in-the-doon-Technik)
Техника «нога в дверях» основывается на следующем допущении. Готовность ответить на вашу просьбу увеличивается тогда, когда тот, кого вы хотите уговорить, сначала выполнит предварительную маленькую просьбу. Техника «Нога в дверях» стала широко известна благодаря психологам Фридмэну и Фрейзеру (Freedman & Fraser). В своем исследовании они просили жильцов установить возле своего дома большой уродливый плакат. Владельцы домов были больше готовы к установке в их саду ужасного знака, который рекламировал безопасную езду на автомобиле, если перед этим они уже выполнили предыдущую просьбу: установить маленький знак в окне фронтальной стороны дома. Согласно результатов экспериментов для эффективности техники «нога в дверях» необходимо следующее:
— люди действительно удовлетворяют первую просьбу или могут осуществить требуемое действие;
— начальная просьба должна требовать немного больших или только минимальных усилий;
— вторая («собственно») просьба должна быть инсценирована как продолжение первой просьбы.
Кроме того, это техника менее эффективна, если:
— людей информируют о том, что совсем немного других людей удовлетворяли их первую просьбу;
— тот ли человек непосредственно при окончании первой просьбы выражает вторую, в которой речь идет о другом виде поведения;
— людям за выполнение первой просьбы/требования платят.
Техника «Низкого мяча» (Low-ball-Technik)
При этой технике человека сначала подвигают к тому, чтобы он на что-то решился, например, на покупку определенной марки автомобиля. При окончании человек узнает, что обстоятельства «немного» изменились и автомобиль стоит уже дороже. Человек, — несмотря на увеличившиеся затраты, — останется при своем решении с большей вероятностью, чем если бы он сразу знал действительную цену интересующего его товара. Важно, чтобы разница между первоначальной и окончательной ценой при этом не была слишком велика. В противном случае у покупателя возникнет эффект отторжения. Техника «низкого мяча» отличается от техники «нога в дверях», поскольку настоящее поведение приводится в самом начале, дело только в затратах, которые покупателю становятся известны позже.
Техника доверительного касания.
Если вы обладаете толикой наблюдательности, то легко можете заметить, что люди часто используют легкие касания для того, чтобы направить других людей или повлиять на них. Психолог Хорник исследовал, имеет ли значение эта «техника» для области поведения потребителей, и будет ли эффект от легкого касания человека за руку или плечо, когда продавец-мужчина или женщина говорит с покупателем-мужчиной или женщиной.
Первый эксперимент происходил в книжном магазине. Оказалось, что покупатели, к которым перед входом в большой книжный магазин продавец легко дотронулся до руки, в магазине провели больше времени, лучше оценили магазин и сделали больше покупок. Во втором эксперименте исследовался тот же эффект, но на этот раз во время дачи чаевых в ресторане. Здесь оказалось, что гости ресторана, к которым легко дотрагивался официант, давали больше чаевых (между 2 и 4%). К тому же оказалось, что лучше оценивались как официант, так и ресторан. И, наконец, в третьем эксперименте к покупателям супермаркета обращались продавцы и просили их попробовать новую «легкую закуску». Кроме того, покупатели получали купон, если они хотели купить этот продукт. При этом почти к половине покупателей легко дотронулись к руке. И в этом эксперименте оказалось, что те, к кому дотронулись, как часто пробовали легкую закуску, так и действительно ее потом покупали.
Кроме того, покупатели-женщины были более восприимчивы к касаниям, чем покупатели-мужчины, различие полов имело место также и в двух ранее описанных экспериментах. В целом, легкое и деликатное касание руки или плеча оказалось эффективным методом влияния на поведение потребителей. Здесь необходимо предположить, что эти (легкие!) касания действуют как доверительные жесты, как отношения симпатии.
В заключение хотим обратить внимание на тот факт, что все покупатели изначально более или менее недоверчивы и дистанцированы от продавца. Вы должны уметь работать с этой дистанцией и тогда доверие может проявить даже самый тяжелый и неудобный клиент, так как без готовности доверять человеческая жизнь невозможна.
Заключение
Каждая компания вынуждена управлять взаимоотношениями с клиентами тем или иным образом. Чтобы остаться на плаву, любая компания, независимо от того, чем она занимается, должна сделать свою продукцию узнаваемой на рынке и найти клиентов, готовых ее купить. Каждой компании приходиться изучать потребности клиентов и рынок, продавать продукцию в соответствии с этими потребностями, предоставлять те или иные услуги клиентам и следить, чтобы получаемые при этом доходы покрывали расходы и обеспечивали желаемую прибыль. Очевидно, что одни компании делают это лучше, чем другие.
Эти компании применяют целостный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами и ставят интересы клиентов во главу угла. Они уделяют большое внимание роли клиента в масштабах всей компании и подходят к управлению взаимоотношениями с клиентами с той же энергией, тщательностью и настойчивостью, как и к другим важным бизнес-функциям. Компании, избравшие стратегию, ориентированную на клиентов, сообщают об ошеломляющих успехах: росте доходов, повышении степени удовлетворенности и лояльности клиентов, снижении оттока клиентов и увеличении производительности сотрудников, работающих с клиентами, а также о резком сокращении затрат на привлечение клиентов и снижении расходов на маркетинг, продажи и обслуживание.
Для того чтобы провести деловую встречу с потенциальным клиентом, необходимо пройти несколько этапов. На подготовительном, важно собрать информацию о компании и личности человека, с которым предстоит провести деловые переговоры. В этом может помочь сайт фирмы, информация из поисковых систем, рекламных источников и СМИ. В одежде придерживаться нужно классического стиля, но если у вас есть точные сведения о личности человека, к которому идете на переговоры, стиль и манера общения могут быть схожими с ним. Чтобы произвести положительное впечатление за пять минут, нужно огласить регламент встречи, а на этапе сбора информации о клиенте задавать как можно больше ситуационных вопросов. Завершающим становится этап презентации, на котором вы «подводите» собеседника к тому, что при сотрудничестве с вашей фирмой он получит более выгодные условия.
Все вышеперечисленное способствует эффективному взаимодействию с клиентами, результатом которого, безусловно, станет долговременное взаимовыгодное сотрудничество.

Список используемой литературы
Анурин В. Правила поведения при организации встреч с клиентами. Отечественный опыт, - СПб: Питер, 2006.
Беляевский И.К. Эффективность маркетинга, - М.: Экономика, 2005.
Борисов Г.П. Маркетинговые исследования – М.: Экономика, 2006.
Завьялов П.С. Формула успеха: маркетинг (сто вопросов – сто ответов о том, как эффективно действовать на внешнем рынке), - М.: Международные отношения, 2005.
Кретов И.И. Маркетинг на предприятии – М.: ФинстатИнформ, 2004.
Кредисов А.И. Маркетинг – М.: БЕК, 2005.
Ноздрева Р.Б. Маркетинг: как побеждать на рынке. – М.: Финансы и статистика, 2005.
Современный маркетинг / Под редакцией В.Е. Хруцкого, – М.: Финансы и статистика, 2005.
Белкин А.П. Как правильно организовать встречу с клиентами // Маркетинг, 2008. - № 11. – С. 23-34.
Лавров С.В. К вопросу о системе взаимоотношений с клиентами//Маркетинговые исследования, 2008. - № 10. – С. 23-31.
Максимов А.В. Правила и методы организации эффективных встреч с клиентами //Маркетинг, 2009. - № 7. – С. 34-57.
Федоров В.П. Система взаимодействия с клиентами //Маркетинг, 2009. - № 11. – С. 12-26.
В чем смысл взаимоотношений с клиентами? - Режим доступа: http://vkurse.obs.ru/node/451
Молчанов И. Эффективные продажи и доверие к продавцу. – Режим доступа: http://psyfactor.org/lib/tp.htm
Как провести деловую встречу с клиентом. – Режим доступа: http://mirsovetov.ru/a/business-and-finance/finances/business-meeting.html
13