Основные навыки и умения, требуемые для выполнения работниками службы приема и размещения своих функциональных обязанностей

Содержание
Введение
1. Место службы приема и размещения в системе обслуживания клиентов гостиницы
2. Требования к профессиональным качествам, навыкам и умениям перснала службы приема и размещения гостиничных предприятий
Заключение
Список использованной литературы

Гостям обычно нравится такая информация.До того, как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей отелям необходимо периодически проводить с сотрудниками службы приема и размещения тренинги-семинары на тему «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения».Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.Программа такого тренинга обычно включает в себя:1. Принципы клиентоориентированной организации (применительно к гостинице).Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки).Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).2. Ежедневная оперативная работа:Организация работы службы размещения в отеле. Функции и процедуры. Нормативные документы по правилам обслуживания в отеле.Квалификационные требования к работникам службы размещенияИндивидуальность гостиницы – работа службы приема и размещения.Структура службы приема и размещения.Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения. Материальная и административная ответственность работников службы приема и размещения.Роль службы приема и размещения в формировании имиджа отеля. 3. Понятие внутренних регламентов работы отдела:Процедуры бронирования, поселения и отъезда гостей. Клубная система отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.Ценовая политика гостиницы и роль службы приема и размещения.Важные составляющие ценообразования.Положение о тарифах. Тарифы, управление тарифами.Регистрационная карта.Компьютерные системы управления отелем.Отчеты и документация.Создание системы регистрации гостей.Последовательность контроля именных карточек гостей.Принципы работы с постоянными клиентами.Особенности обслуживания особо важных гостей.4. Психологические приемы работы с гостями отеля.Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:Как правильно начать разговор?Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы? Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?Как установить хороший контакт с клиентом?Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.Техника постановки вопросов, виды вопросов.Почему Вы должны задавать вопросы?Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.Как правильно реагировать на возражение?Телефонный имидж отеля. Основные правила и рекомендации.Психологическая подготовка к работе с клиентом.Работа с жалобами.Приемы саморегуляции.Тренинги такого типа повышают профессионализм сотрудников службы приема и размещения, совершенствуют их умения и навыки по выполнению функциональных обязанностей и обеспечивают постоянное повышение качества их работы.ЗаключениеСлужбу приема и размещения часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление от работы сотрудников данной службы заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам гостиницы.Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы.Требования к умениям и навыкам сотрудников службы приема и размещения вытекают из выполняемых ими функций, основными из них являются высокая культура общения, коммуникабельность, грамотная речь, психологическая устойчивость, вежливость, внимательность и непосредственно по отношению к гостям, и по отношению к ведению необходимой документации.Формирование требуемых умений и навыков ведется постоянно и в процессе получения образования, и больше всего – в процессе непосредственной работы с клиентами гостиницы. Для поддержания высокого качества обслуживания и постоянного совершенствования работы службы приема и размещения необходимо периодически проводить тренинги-семинары для сотрудников данной службы.СписокиспользованнойлитературыПриказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи»Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г., № 409Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М.: Академия, 2009. – 224 с.Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ruБисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: КноРус, 2010 г., с. 192Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008. - 368с.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. – 187 с.Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). – Режим доступа - http://prohotelia.com.ua/2009/08/Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М.: Инфра-М, 2008. – 352 с.http://www.hotel-systems.ruhttp://www.h-l.ru/http://www.reste.ru