Информационные технологии принятия решений в туризме.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические основы применения информационных технологий в процессе принятия управленческих решений
1.1.Понятие, виды и области применения информационных технологий на предприятиях туризма
1.2.Понятие, виды и процесс выработки управленческих решений
1.3.Особенности применения информационных технологий в процессе принятия решений на предприятиях индустрии питания
Глава 2. Анализ применения информационных технологий в деятельности кафе «Сибелиус», г. Санкт-Петербург
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Сибелиус»
2.2. Анализ окружающей среды ООО «Сибелиус»
2.3. Анализ использования информационных технологий в ООО «Сибелиус»
2.4. Выявление проблем принятия решений в ООО «Сибелиус»
Глава 3. Разработка мероприятий по оптимизации принятия решений в деятельности ООО «Сибелиус» с использованием информационных технологий
3.1. Разработка системного подхода к организации управленческого процесса в ООО «Сибелиус»
3.2. Выбор и внедрение автоматизированной системы управления в деятельности ООО «Сибелиус»
3.3.Мероприятия по оптимизации качества обслуживания клиентов с применением ИТ как основа дальнейшего развития деятельности ООО «Сибелиус»
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Цели, которые преследовались при разработке - высокая автоматизация управления рестораном, минимальная требовательность к ресурсам, высокая надежность, защищенность, простота, удобство, максимальная автоматизация процесса ресторанного бизнеса и минимальные затраты на сопровождение и поддержку, и как следствие минимально возможная стоимость.[22, с 46]Основные задачи системы - пресечь злоупотребления, наладить учет и повысить скорость и качество обслуживания, при этом ситуация в ресторанах отслеживается в режиме on-line.АСУР не требует сертификации так как работает практически с любым стандартным кассовым оборудованием.Данная система автоматизации управления кафе выполняет две основные функции. 1. Управление в зале, которая существенно облегчает и ускоряет сервис, усиливает контроль за работой персонала в зале (и как следствие предупреждает их мошеннические действия). Выписка счетов вручную и подсчет итоговой суммы на калькуляторе - это уже даже не позавчерашний день! Таким образом повышается эффективность обслуживания, исключается человеческий фактор и, как следствие, повышается лояльность клиентов. Модуль, который отвечает за эту часть - место кассира - официанта и официантский терминал. На практике после установки этого модуля выручка повышалась на 20%. 2. Автоматизация учета и контроля, в том числе складской учет. Данный модуль является бэк-офисом (backoffice). Пожалуй, для высшего руководства ресторанов (владельцев и директоров) наиболее важным и интересным является модуль отчетов, так как именно он позволяет генерировать итоговые отчеты по различным финансовым показателям работы заведения - объему выручки, расчету рентабельности и т. п. Фронт и бэкофис системы управления рестораном могут быть связаны между собой по локальной сети и постоянно обмениваются данными в онлайн, т. е. в режиме реального времени, или в оффлайн, т. е. по заданному графику. Более того, существует возможность с помощью специальных модулей получать информацию о работе ресторана удаленно, из любой точки Земли - через мобильный телефон или компьютер с выходом в Интернет.Для работы в кафе «Сибелиус»системы автоматизации АСУР не потребуется дорогих кассовых терминалов (устанавливается на обычные компьютеры с дополнительным pos-оборудованием: pos-клавиатура, принтеры, карт-ридеры), следовательно, их стоимость значительно меньше, чем требуется для других аналогичных систем, и при этом качество зачастую выше чем у основных известных на этом рынке систем.Система автоматизации ресторанов и кафе АСУР не требует высококвалифицированного (а, следовательно, дорогого) персонала для работы, обслуживания и ремонта. Современный учет немыслим без современной системы автоматизации. Поэтому все вопросы будут рассматриваться с учетом наличия такой системы в заведении.Рабочее место официанта – кассира (pos терминал системы) включает в себя:Работа со столами и гостями (ввод гостей, заказов, предчеки, скидки, удаления, перенос блюд, модификаторы и т.д.)Режим "Фаст-фуд" - использование дежурного меню, быстрый набор заказа с помощью специального экрана для меню быстрого набора.Формы оплаты:наличная;безналичная (кредитные карты, талоны, списки, запись в долг)Дисконтная система:фиксированные скидки и наценки;скидки по дисконтным картам;скидки на категории блюд (алкоголь, кухня и т.д.);скидки по способу оплаты;скидки по времени посещения; комбинирование различных скидок и групп скидок;Система обслуживания доставки.Сервис-печать заказов блюд на кухню и в бар.Разграничение доступов персонала, авторизация магнитной картой.Этот модуль может работать самостоятельно без модуля управления и склада, с использованием удаленного управления и сбора данных. Может комплектоваться либо монитором с сенсорным экраном (touchscreen) с картридером либо стандартным (плоским) монитором с pos клавиатурой и картридером (что значительно дешевле). К нему возможно подключить фискальный регистратор, либо, если у заказчика есть свой кассовый аппарат, сервисный термопринтер для распечатки предчеков, счетов и отчетов.Рабочее место менеджера ресторана поддерживает следующие функцииРедактор- Работа с меню ресторана;- Составление и редактирование ежедневного дежурного меню;- Редактирование меню на сайте ресторана (не входит в стандартный комплект поставки);- Работа с персоналом ресторана (система допуска);- Настройка "горячих клавиш";- Настройка сервис-печати;- Настройка модификаторов; - Настройка удалений;- Настройка скидок;2. Отчеты- Баланс (с учетом скидок, удалений, отказов);- Общая выручка;- Выручка по дням;- Средняя выручка;- Расход блюд (общий, по категориям);- Суммы по официантам;- Скидки (общий отчет и подробное применение);3. Монитор -     - Текущие данные по работе кафе;4. Дисконтная система (работа с картами, база данных)5. База данных клиентов доставки (данные о клиентах, статистика)6. Дата транспорт: обеспечивает выгрузку данных из кассового модуля в базу данныхменеджерской части для анализа и отчетов, а также в складскую программу с калькуляцией блюди списанием блюд и продуктов с кухни и бара.Таким образом, установка АСУР ресторатор в кафе «Сибелиус» значительно улучшит процесс принятия управленческих решений и работу персонала предприятия в целом.Мероприятия по оптимизации качества обслуживания клиентов с применением ИТ как основа дальнейшего развития деятельности ООО «Сибелиус»Рассмотрим методику совершенствования качества обслуживания в кафе «Сибелиус» с применением системы «Эксперт», которая помогает свести к минимуму влияние плохой подготовленности персонала на качество обслуживания.«Эксперт» – это не просто система учета и контроля. При ее разработке учитывалось большое число факторов, и не в последнюю очередь в расчет принималась необходимость предоставления пользователям системы удобного в работе инструмента, позволяющего организовать четкую и слаженную работу всех сотрудников различных подразделений предприятия. Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), «Эксперт» позволяет: - увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации – в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия; - застраховаться от ошибок в вычислениях – система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс-листов; - сократить издержки на обучение новых сотрудников – система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером; - сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал", "я не понял" и т.д.) – меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов; - быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации – за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее. Что касается повышения качества обслуживания, данная система предлагает следующие опции: • Авторасстановка меню. Она позволяет существенно ускорить работу кассира, так как структура ассортимента меняется редко (салат, первое, второе, десерт), а сам ассортимент — каждый день. Кроме этого система проводит автоматическую расстановку, что позволяет сэкономить время на настройку внешнего вида меню. Менеджеру достаточно выбрать блюда, участвующие сегодня в продажах, все остальное «Эксперт» сделает самостоятельно, сохранив удобную для доступа кассира раскладку меню; • Больше скорость — меньше касс! Автоматизация увеличивает скорость обслуживания, а это позволяет увеличить проходимость ресторана или уменьшить количество используемых АРМ кассира; • Днем — столовая, вечером — ресторан. Система «Эксперт» позволяет включать кассовый интерфейс только для определенных сотрудников, поэтому легко можно использовать одну кассовую станцию для работы в режиме столовой и ресторана. • Один товар — одно касание. На экране кассира одновременно отображаются все доступные блюда, поэтому кассиру не придется переключаться между группами блюд, на ввод одной позиции заказа требуется одно прикосновение к экрану.Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей. В результате официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала.И основным направлением внедрения новых технологических разработок в систему обслуживания клиентов в ресторане является всемерное применение Интернета. Его можно использовать на всех этапах процесса взаимодействия с посетителями, начиная от процесса донесения информации о ресторане до потенциальных и имеющихся посетителей, до применения Интернет-технологий непосредственно в зале.Первым этапом применения Интернета в работе кафе предполагается создание собственного сайта с системой бронирования столиков on-line. На настоящий момент кафе «Сибелиус» присутствует в сети только на нескольких информационных страницах: ГАСТРОНОМЪ.ru, Банкетная служба RESTO и др., не имея собственного сайта. Поэтому информация в сети часто не соответствует действительности, что отталкивает клиентов. Сайт, как и любой сложный и ответственный проект, нуждается в постоянной поддержке и развитии. Редко обновляющийся ресурс теряет актуальность и перестает интересовать посетителей. По этой причине есть риск потерять как текущих, так и потенциальных клиентов. Избежать подобной проблемы несложно — нужно просто передать проект в руки квалифицированных специалистов. Для эффективной работы сайта требуется команда — дизайнер, программист, специалист по продвижению сайта и менеджер. Содержать такой штат только для функционирования сайта довольно затратной: по самым скромным подсчетам это обойдется не менее чем в 150 тыс. руб. Вместо того, чтобы содержать целый IT- и рекламный отдел значительно эффективнее и надежнее передать эти функции профессионалам – специализированным агентствам, интернет-студиям или внешнему свободному разработчику. Выгоды от подобного сотрудничества для ресторана очевидны:- сайт всегда актуален и корректно работает;- ресторан занимает высокие позиции в поисковых системах;- руководство получает регулярные отчеты о посещаемости и рекомендации по увеличению эффективности сайта. Таким образом, ресторан в итоге получает постоянный поток клиентов из Интернета, и в полную силу занимается решением своих профильных задач.Процесс создания сайта включает в себя:Исследование бизнеса заказчика, постановка задач будущего сайта; Проектирование структуры и сервисов сайта с учетом поставленных задач; Разработка дизайна и внедрение системы управления сайтом; Наполнение, тестирование, запуск; Привлечение целевой аудитории; Поддержка. Вначале специалисты веб-студии проводят аудит сайта (если он есть) и анализ конкурентной среды заказчика, что позволяет оценить эффективность работы ресурса. Практика показывает, что составлением технического задания на разработку сайта обычно занимается системный администратор компании-заказчика, для которого не является основным занятием исследование статистики посещаемости сайта, а также отслеживание актуальности информации. Следовательно, разработанный веб-сайт, даже с качественным дизайном не выполняет главную функцию ресурса – привлечение посетителей на сайт и превращение их в клиентов. Итогом становится недовольство руководства компании по причине отсутствия окупаемости разработки.В рамках поддержки сайта клиентам обычно предлагается следующее:— редизайн сайтов, создание новых разделов; — продвижение в TOP поисковых систем; — контекстная реклама в поисковых системах; — размещение баннеров; — разработка текстов, ведение новостной ленты, модерация форумов; — техническая поддержка, срочное решение проблем; — продление доменных имен и хостинга; — резервное копирование и восстановление данных; — администрирование электронной почты; — аудит сайта, рекомендации по улучшению и развитию; — мониторинг упоминаний компаний в интернете.По оценкам экспертов журнала «Деловой квартал», среднерыночная стоимость создания сайта колеблется от 38 до 325 тыс. руб. [31]. Средний срок разработки сайта — 2-4 месяца. Если заказывается типовое решение и клиент не затягивает согласование — не более 1 месяца.Структура практически всех сайтов одинакова и состоит из следующих разделов: главной страницы (реферера, т.е. отображающейся при загрузке страницы через Интернет), где указано название, логотип фирмы, контактная информация, меню и т.п.;страницы, посвящённой истории развития фирмы и основным направлениям её деятельности – «О фирме» (здесь же могут находиться ссылки на основные продукты, предлагаемые фирмой);страницы, содержащей информацию для посредников и партнеров (со ссылками на основные документы, необходимые для сотрудничества);страницы, содержащей предложения ресторана по организации питания, банкетных и других мероприятий, меню, дополнительные услуги и возможности;форма предварительного заказа для клиентов (бронирование столика, кейтеринг и др.);форум.Иногда отдельно выделяются эксклюзивные и специальные предложения или размещаются на главной странице.Получив собственный сайт, кафе «Сибелиус» приобретет возможность более быстрого реагирования и тесного взаимодействия с клиентами, как постоянными, так и потенциальными, сможет учитывать пожелания и отзывы, размещенные в форуме сайта, получит возможность более эффективного планирования загрузки залов с учетом заказанных в режиме on-line столиков и блюд на вынос. Еще одной из немаловажных проблем является необходимость доступа информационных услуг, возможность бронирования и т.д. 24 часа в сутки, что также возможно с помощью интернет-приложений. Сейчас во всем мире наблюдается рост числа бронирования столиков в ресторане on-line. Например, в Великобритании это около 5-7% от всей брони, в США - около 10 %, в прогрессивных городах, таких, как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line бронирование достигает 25-30%.Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование гораздо удобнее осуществлять в интернете, тем более, что подчас забронировать столик нужно тогда, когда ресторан не работает. Также наличие подключения к Интернету в ресторане позволяет его использовать непосредственно в зале для расширения потребительского сегмента.Как уже отмечалось в п. 1.3., доступ в интернет для посетителей ресторана, в виде установленных в зале компьютеров, розеток для ноутбуков клиента или системы беспроводной связи Wi-Fi уже привычен и несет определенную выгоду предприятию общественного питания:- дополнительный доход за пользование услугой. Здесь возможны 2 варианта: либо установить оплату непосредственно за пользование услугой , ведь не всем клиентам ресторана она потребуется, либо учесть расходы на ее внедрение и поддержку в составе постоянных расходов и включив в калькуляцию цен на блюда;- более равномерное заполнение зала: пользователи Интернета приходят обычно в то время, когда посетителей, пришедших именно поесть, меньше;- расширение целевой аудитории, так как подобная дополнительная услуга востребована и молодежью (для учебы или общения), и деловыми людьми – для проведения деловых переговоров на нейтральной территории, или просто экономии времени при совмещении работы с процессом принятия пищи. Если же кухня устроит, то в следующий раз клиент может прийти уже просто в ресторан для обеда, ужина или приятного вечера.Мобильные устройства (КПК, смартфоны, PSP и ноутбуки), оснащённые клиентскими Wi-Fi приёмо-передающими устройствами, могут подключаться к локальной сети и получать доступ в Интернет через точки доступа. С помощью любого мобильного устройства можно подключиться к глобальной сети в залах ресторана и узнать последние новости, найти интересующую информацию, проверить электронную почту, да и просто пообщаться с деловыми партнерами или друзьями. Рестораны, в которых есть беспроводной интернет, интересуют не только деловых персон с ноутбуками - интернет-связь через мобильные телефоны сделала рестораны с точкой доступа весьма ценными абсолютно для всех любителей покушать.Сейчас стоимость интернет-трафика настолько невелика, что бесплатные Wi-Fi-зоны могут позволить себе все без исключения кафе и рестораны, кинотеатры и автоцентры. Всеми вопросами, касающимися Wi-Fi, занимается компания, предоставляющая данные услуги. И если в ресторане пропадает сигнал, менеджеру ресторана необходимо сделать всего лишь один телефонный звонок – и в кратчайшее время неисправности будут устранены и соединение восстановят.Все большую актуальность приобретает безналичный расчет, дисконтные системы, клубные карты. Простейшим видом скидок является использование дисконтной карты, выдаваемой клиенту. Кафе «Сибелиус» уже предлагает своим клиентам, как собственные карты, так и возможность оплатить счет через карту клиента. В зависимости от типа карты клиент может иметь скидку, как правило, выражающуюся в процентах от исходной цены. В системе автоматизации IntellectStyle для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. В систему IntellectStyle также включена возможность использования накопительной скидки. В данном случае возникает зависимость величины скидки от количества ранее потраченных денег в данном заведении, то есть, чем больше клиент потратил денег ранее, тем больше величина предоставляемой ему скидки.Рассчитаем эффект от внедрения данных новинок (таблица 3.4.).Затраты:- установка системы «Эксперт» - 24000 руб.- разработка сайта - 200000 руб.- установка АСУР ресторатор – 61215 руб.- затраты на переустановку системы считывания карт – 35000 руб.- системы беспроводной связи Wi-Fi в зале ресторана – 21300 руб.Итого затрат на технологические нововведения – 342515 руб.Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 2-5 % (рассчитаем для 3 %), т.е. на 1552,71 тыс. руб.Таблица 3.4.Расчет эффективности внедрения технологических новацийНаименование показателяЕд.изм.До проведения мероприятийМеро-прият-ияПосле проведения мероприятийИзменение, %Выручка (без НДС)Тыс. руб.51757,01552,753309,7103,0СебестоимостьТыс. руб.49946,0342,550288,5100,7Валовая прибыльТыс. руб.1811,01210,23021,2166,8Рентабельность производства услуг%3,6353,36,0165,7Валовая рентабельность реализованной продукции%3,577,95,7162,0Из данных таблицы 3.4. видно, что при небольшой стоимости затрат, предлагаемые нововведения, повышающие конкурентоспособность ресторана, приносят ему увеличение всех финансовых показателей: прибыль увеличивается на 66,8 %, рентабельность – на 62,0 – 65,7 %, при этом себестоимость услуг ресторана выросла всего на 0,7 %. Можно сделать вывод о высокой эффективности предлагаемых нововведений. Единственное ограничение здесь – то, что в расчет брались единовременные затраты на внедрение, а в процессе эксплуатации этих нововведений будет увеличение затрат за счет стоимости услуг Интернета, электроэнергии и т.п., но даже в сумме с единовременными, данные затраты по оценке специалистов не превысят 1 % от себестоимости продукции предприятия.ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯНеобходимость принятия решений в работе руководителя (менеджера) любой организации объясняется сознательным и целенаправленным характером человеческой деятельности, возникает на всех этапах процесса управления и составляет часть любой функции менеджмента. Принятие решений (управленческих) в организациях имеет ряд отличий от выбора отдельного человека, так как является не индивидуальным, а групповым процессом.На характер принимаемых решений огромное влияние оказывает степень полноты и достоверной информации, которой располагает менеджер. В зависимости от этого решения могут приниматься в условиях определенности (детерминированные решения) и риска или неопределенности (вероятностные решения). Комплексный характер проблем современного менеджмента требует комплексного, всестороннего их анализа, т.е. участия группы менеджеров и специалистов, что приводит к расширению коллегиальных форм принятия решений. Принятие решений является самым важным делом в работе менеджера. Принимая решение, нужно осознавать, что ты распоряжаешься не только своей судьбой, но и судьбами работающих у тебя людей.Поэтому актуальность выбора темы работы с акцентом на управленческие решения в работе с персоналом является доказанной и бесспорной. Однако необходимо, прежде всего, рассмотреть само понятие управленческого решения и изучить механизмы их принятия, что и было сделано в 1 главе данной дипломной работы. Решение в сфере управления представляет собой обдуманный вывод о необходимости осуществить какие-то действия (либо, наоборот, воздержаться от них), связанные с достижением целей организации и преодолением стоящих перед ней проблем. Это процесс выбора из множества имеющихся альтернатив (целей, способов действия и проч.) наиболее предпочтительной для решения возникшей проблемы. Проблемапредставляет собой сложный теоретический вопрос или практическую ситуацию (например, разница между фактическим и желательным состоянием системы), не позволяющие в данных условиях получить желательный результат. Такое несоответствие и преодолевается путем принятия управленческого решения.Но кроме принятия решения, важно его правильно реализовать, для чего необходимо вести постоянный контроль выполнения управленческих решений, а также постоянно совершенствовать сам процесс их принятия.Анализ деятельности кафе «Сибелиус», проведенный во 2 главе, показал, что предприятие развивается успешно, выручка, прибыль и рентабельность за период 2008-2010 гг. растут, проведен анализ конкурентной среды, потенциала, а также сильных и слабых сторон ресторана. Проведенный отраслевой и конкурентный анализ показал, что отрасль развивается достаточно быстрыми темпами, имеются 4 основных конкурента. Кафе занимает среди них среднее положение, что говорит о наличии потенциала для роста и развития деятельности.Проведенный анализ оснащенности и применения информационных технологий в деятельности кафе «Сибелиус» показал, что при достаточном количестве технических средств, включающих оргтехнику, средства связи, в том числе систему радиовызова персонала R-CALL, технологические и информационные возможности слабо используются в деятельности кафе, в том числе и для принятия управленческих решений. Сам же процесс принятия решений в кафе носит в основном оперативный характер, практически не ведутся стратегические разработки, что снижает эффективность управленческой деятельности.В результате проведенных исследований для совершенствования процесса принятия решений и улучшения деятельности кафе в целом, в работе было предложено:Оптимизировать процесс принятия управленческих решений с учетом опыта различных предприятий на основе системного подхода. Было определено, что системный подход к организации и управлению процессом принятия управленческих решений необходим для комплексного решения данной проблемы. Основой процесса оптимизации принятия управленческих решений является процесс делегирования полномочий. На примере деятельности ООО «Сибелиус» предложена схема делегирования полномочий от директора к подчиненным. Проведенный опыт по распределению ответственности сотрудников в рамках решения отдельных проблем предприятия показал эффективность данной методики, в том числе с точки зрения профилактики конфликтных ситуаций и оптимизации процесса принятия управленческих решений.Эффективному функционированию ООО «Сибелиус» в значительной мере будет способствовать создание компьютеризированной системы информационного обеспечения деятельности предприятия, существовавшей до сих пор лишь в начальном состоянии внедрения и использования. В качестве такой системы для кафе была предложена АСУР-ресторатор - система автоматизации ресторанов и кафе, которая изначально разрабатывалась как достойная альтернатива распространенных ресторанных систем. АСУР появилась на свет, поскольку заказчиков по каким либо причинам не устраивали эти известные системы автоматизации ресторанов. Цели, которые преследовались при разработке - высокая автоматизация управления рестораном, минимальная требовательность к ресурсам, высокая надежность, защищенность, простота, удобство, максимальная автоматизация процесса ресторанного бизнеса и минимальные затраты на сопровождение и поддержку, и как следствие минимально возможная стоимость.Обеспечение повышения конкурентоспособности предприятия за счет внедрения технических нововведений в процессе обслуживания. Были рассмотрены такие новации как - установка системы «Эксперт», разработка сайта ресторана, беспроводная система оперативного вызова персонала R-CALL, затраты на переустановку системы считывания карт, установка системы беспроводной связи Wi-Fi в зале ресторана. Общая сумма затрат на технологические нововведения составила 342515 руб. Ожидаемый эффект от внедрений – увеличение выручки на 3 %, т.е. на 1552,71 тыс. руб. Таким образом, данные мероприятия увеличивают рентабельность предприятия более чем на 60 %.Таким образом, в заключение хотелось бы отметить, что при выборе того или иного технического решения для автоматизации предприятий питания необходимо, прежде всего, обращать внимание на его функциональность, удобство и надежность в эксплуатации. Однако, несмотря на любую степень автоматизации процессов и внедрения технологических новинок, основным обеспечением качества обслуживания в ресторане является работа персонала, следовательно, необходимо уделять как возможно большее внимание вопросам его мотивации.СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫТрудовой Кодекс РФ от 4 октября 1997 года N 70 /в редакции Законов РФ от 25 июня 1998 года N 82,31 октября 1998 года N 138) (Введен в действие Законом РФ от 4 октября 1997 года N 71)Положение о квалификационных требованиях для управленческих кадров от 12.07.95г. № 277ГОСТ Р 50 764-95 "Услуги общественного питания. Общие требования" Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Минск: Новое знание, 2006 г.Бородина В.В. Ресторанно- гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент. – М.: Книжный мир, 2009. Брэддик У. Менеджмент в организации. М.: Инфра-М, 2007.Виноградова М.В., Панина З.И. Организация деятельности и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие – М.:«Дашков и К0» 2006.-464 с. Винокуров В.А. Организация стратегического управления на предприятии. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2008Гудушаури Г. В., Литвак Б. Г. Управление современным предприятием.- М.: ЭКМОС, 2008.Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления -М: 2008 Коротков Э.М. Исследование систем управления – М: 2008 Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2006.Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе . - Москва, 2009.Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учебник. – М.: Дело, 2008.Лукичева Л.И. Управление персоналом: Учебное пособие. – М.: Омега-Л, 2008. – 363 с.Лютов Н.Л. Гибкость трудового законодательства и инновационная экономика // Трудовое право, 2010. - № 5. С. 24-47Менеджмент: теория и практика в России. Учебник/Под ред. А.Г. Поршнева, М.Л. Разу, А.В. Тихомировой. – М.:ИД ФБК-ПРЕСС, 2008. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 2009.Мировые тенденции ресторанного бизнеса (электронный ресурс)/ 28.09.2010. – Режим доступа - http://se-group.livejournal.com/15130.htmlНемковский Б.Л. Инновации: от концепции к внедрению. 16 ноября 2010 - http://www.hotelline.ru/analitic_article.php?news_cid=536&news_id=1166 Обслуживание в ресторане: для кого вы это делаете (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.1pub.ru/pages/service/1.htmОсновы менеджмента. Источник - http://sumdu.telesweet.netПанов А.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007Перспективы и тенденции развития ресторанного бизнеса в Москве (электронный ресурс). Режим доступа - http://infograd.mos.ru/iportal/main/article/Article.SelectThemeArt?RubricId=122&ArticleId=15142Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания. М., 2008. Ресторанный бизнес: аналитический материал (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.atlas-capital.ru/topics/104.html Рестораны для любителей Интернета (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.hotres.ru/articles/63/1856/ Система автоматизации ресторанного бизнеса (электронный ресурс). – Режим доступа - http://www.avacco.ru/page.asp?code=sistema_amtomatizacii_restoranaСнитко Л.Т., Кононенко Р.В. Массовое питание. – Белгород: БУПК, 2007. – с.96 Соболева З.Т., Бакунова Р.Б. Справочник руководителя предприятия общественного питания. Спб., 2010. Туризм и гостиничное хозяйство/под ред. Чудновского А.Д. – М.: Тандем, ЭКМОС, 2007. – с.288Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А.Я. Кибанова. М.: ИНФРА – М, 2008. – 302 с.Управление персоналом: Словарь – справочник / Под научной редакцией д-ра экон. наук, проф. В.К. Потемкина, канд. экон. наук, доц. Г.К. Копейкина. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006Управленческие решения. Источник - http://ooopht.ru/211/1276/1169/1176.html Усов В.В. Организация обслуживания в ресторане. М, 2009. Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения: учебное пособие – М., 2007.Цыгичко В.Н. Руководителю о принятии решений. М.: Инфра-М, 2006.Черкасова Ю.М. Информационные технологии управления. – М.: Кнорус, 2010Шалун В.И. Общественное питание – на новый технический уровень. – М.: Экономика, 2008. – 296 с.Эгертон-Томас К. Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном . - М.: РосКонсульт, 2010.Юркова Т.И., Юрков С.В. Экономика предприятия. - Электронный учебник // Источник - http://www.flexa.ruWFM — новые перспективы для ресторанного бизнеса (электронный ресурс). Режим доступа - http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/business/274/ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1PEST-анализ ООО «Сибелиус»ФакторыВесОценкаСуммарная оценкаВозможности1. Социальные   1.1 Нежелание людей тратить много времени на приготовление пищи дома0,0450,201.2 Рост популярности кафе - как мест проведения досуга, а также праздников, свадеб и корпоративных банкетов0,04540,181.3 Увеличение количества времени на досуг0,0430,12Итого0,1250,502. Технологические   2.1 Широкое внедрение высоких технологий в производство продуктов питания0,0440,162.2 Стремительное развитие технологий в данной отрасли0,04540,182.3 Относительная доступность технологий0,0440,16Итого0,1250,503. Экономические   3.1 Выделение среднего класса населения0,0450,203.2 Относительная экономическая стабильность0,04540,183.3 Быстрые темпы роста рынка0,0450,20Итого0,1250,584. Политические   4.1 Поддержка государством малого и среднего бизнеса0,06520,1304.2 Относительно благоприятная политическая ситуация0,06020,120Итого0,1250,25ИТОГО ПО ВОЗМОЖНОСТЯМ0,501,83Угрозы1. Социальные   1.1 Большое количество людей, не желающих пользоваться услугами предприятий общественного питания0,04540,181.2 Депопуляция населения0,0450,201.3 Увеличение числа пожилых людей, не пользующихся услугами предприятий питания 0,0440,16Итого0,1250,542. Технологические   2.1 Последние новинки стоят дорого0,0440,162.2 Увеличение себестоимости услуг за счет дороговизны нового оборудования0,0430,122.3 Прогресс опережает образование (нехватка квалифицированных кадров)0,04540,18Итого0,1250,463. Экономические   3.1 Конкуренция0,0450,203.2 Инфляция0,0440,163.3 Нестабильность экономики страны0,04540,18Итого0,1250,544. Политические   4.1 недостаточная поддержка местного правительства малого и среднего бизнеса0,06520,134.2 Общая нестабильность в регионе0,06020,12Итого0,1250,25ИТОГО ПО УГРОЗАМ0,501,79ОБЩАЯ ОЦЕНКА ВНЕШНИХ ФАКТОРОВ3,62Приложение 2Анализ конкуренции для ООО «Сибелиус»Критерии оценкиКонкурентыРесторан «Баязет»Ресторан «Ночное рандеву»Ресторан «Старый Егерь» Кафе –бар «Галльский дворик»Предприятие++=-- доходность++=-- финансы+=-= - инвестиции++-- - ресурсы==== - организация=+=-Рынок+=== - концепция маркетинга=+-=- ассортимент+=-= - сервисные услуги-+== - клиенты==== - соотношение между ценой и качеством===-Производство услуг=+==- удобство, доступность===+- инновационная способность=++-- сроки обработки заказа-+--- качество=+==- оригинальные разработки=+==Персонал++-= - квалификация руководства++== - квалификация сотрудников++-=- гибкость при принятии решений=+--- образование++==- методы подготовки кадров==--Состав турпродукта====Поставщики====Цены=+-=Посредники-==-Оптимальность закупок==--Постоянные договора-+==ИТОГО++=+=+=++== = = - =- = = = =+ - показатель лучше, чем у ООО «Сибелиус»= -показатель на уровне ООО «Сибелиус»- - показатель хуже, чем у ООО «Сибелиус»Приложение 3Анализ сильных и слабых сторон ООО «Сибелиус»КритерииОценкасильносреднеслабо1. Менеджмент+Постановка целей+Динамичность+Ориентация на рынок+Планирование+2. Финансы+Финансовый потенциал+Ликвидность+Динамика прибыли+Планирование инвестиций+3. Маркетинг и сбыт+Структура ассортимента+Структура покупателей +Рост рынка+Маркетинговая стратегия+4. Производство услуг и сервис+Оборудование+Качество+Организация производственных процессов+Контроль затрат+5. Материально-техническое обеспечение+Поставщики+Контроль качества поставок+Сохранность запасов+Логистика+6. Организация+Организационная структура+Информационное обеспечение+Координация+Организация процессов и операций+7. Учет+Планирование затрат+Учет затрат+Плановые расчеты+Расчеты сумм покрытия+8. Персонал+Квалификация+Образование+Опыт работы+Методы подготовки кадров+Приложение 4Количественный SWOT-анализ ООО «Сибелиус»Факторы Важность (Х)Влияние (Y)Результат Сильные стороныШирокий рынок сбыта Внимательное отношение к заказчику и долгосрочное сотрудничество Оказание широкого спектра услуг Большой опыт Молодые, перспективные кадры и возможность обучения Эффективная система мотивации сотрудников Деловая и профессиональная специализация Умение сотрудников работать в команде333322223332332399964664Итого \ среднее53/6,6Слабые стороныОтсутствие маркетинговых исследованийВысокие ценыУхудшение финансовой ситуацииСнижение рентабельности деятельности вследствие опережающего роста издержек Неэффективное использование ресурсов323222221264634Итого \ среднее23/4,6Возможности Политическая стабильностьРост покупательной способности Потребность заказчика в комплексных услугахБольшой рынок рабочей силы высокой квалификацииПоявление современных технологий 232333322369469Итого \ среднее34/6,8Угрозы Нестабильное финансовое положение заказчиковПовышение требований к качеству услуг и низким ценамРост числа конкурентовПредпочтение заказчика иметь консультанта на близком расстоянииРиск использования конкурентами более современных технологий и широкого спектра услугВысокие налоги322232321132942294Итого \ среднее30/5,0