Использование экспертных методов в процессе принятия управленческих решений(правовые и финансовые аспекты.)

1 НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ОРГАНИЗАЦИИ. ЭКСПЕРТНЫЕ МЕТОДЫ
1.1 Виды систем разработки, факторы и стадии принятия качественных управленческих решений
1.2 Правовые и финансовые аспекты в принятии управленческих решений
1.3 Основные методы моделирования ситуаций и принятия управленческих решений
1.4 Методы моделирования ситуаций и управленческих решений и сферы их использования
1.4.1 Экономико-математические методы
1.4.2 Методы экстраполяции
1.4.3 Параметрические методы
1.5 Определение сущности метода экспертных оценок при принятии управленческих решений
1.5.1 Экспертное оценивание и его сущность
1.5.2 Определение основных видов экспертных оценок при принятии управленческих решений
2 АНАЛИТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ СБЕРБАНКА РОССИИ (ОАО)
2.1 Основы деятельности и цели Сбербанка России (ОАО)
2.2 Финансовые результаты Сбербанка России (ОАО)
3 ОСОБЕННОСТИ ПРОЕКТА ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОПЕРАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СБЕРБАНКЕ РОССИИ (ОАО) С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ЭКСПЕРТНЫХ МЕТОДОВ
3.1 Цели, структура и сущность инновационного проекта
3.2 Основные участники инновационного проекта
3.3 Календарное планирование
3.4 Рекомендации и мероприятия по улучшению системы управления проектами в Сбербанке России (ОАО)
3.5 Технико-экономическое обоснование реализации инновационного проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Для некоторых объектов допустимо увеличение продолжительности реализации проекта, но это всегда должно быть надлежащим образом обосновано.
Таблица 4.
Диаграмма Ганта
Наименование работ Май 2012 года Апрель 2012 года Июнь - август 2012 года Сентябрь – декабрь 2012 года 1.Организационное собрание в Сбербанке России (ОАО) 2.Выявление необходимых нововведений 3.Возникновение идеи управленческого решения 4.Подбор членов команды 5.Постановка цели и задач проекта 6.Маркетинговое исследование 7. Подготовка технического задания на создание системы управления очередью 7.Разработка проекта 8.Разработка дизайна 10.Написание шаблонов писем и необходимых документов 12. Работка системы управления проектом 13.Завершение проекта 14.Подготовка документации и отчетов 15. Обучение персонала 16.Подведение итогов 17.Анализ успешности проекта 18.Проведение итогового собрания
Итак, реализация проекта предполагается сроком на 2 года и разделена на 4 основных этапа. Особенности проведения М-анализа рассмотрим далее.
5-М анализ системы управления проектом предполагает:
1-М: машины и оборудование,
2-М: материалы;
3-М: деньги;
4-М: человеческие ресурсы;
5-М: методы.
Остановимся в данном пункте подробнее на 4-М, поскольку первые три позиции будут более подробно изучены при технико-экономическом обосновании проекта. Управление человеческими ресурсами проекта включает в себя процессы организации, управления и руководства командой проекта. Команда проекта состоит из людей, которым определены роли и ответственность за выполнение проекта. По мере выполнения проекта профессиональный и численный состав команды проекта может часто меняться. Распределение ролей и ответственности между членами команды проекта позволяет всем членам команды участвовать в планировании проекта и принятии решений, что является ценным для проекта. Привлечение членов команды к участию на ранних стадиях проекта позволяет использовать имеющийся у них опыт при планировании проекта и укрепляет нацеленность команды на достижение результатов проекта. Для данного проекта потребуются следующие рабочие кадры, которые будут привлечены:
руководитель проекта;
специалист по разработке документации проекта;
специалист бухгалтерии;
IT-Специалист.
На схеме ниже представлена организационная диаграмма:
Рис.7. Команда прокта
Руководителя проекта – менеджер, роль которого сводится к организации внутреннего процесса исполнения работ и обеспечения процессного взаимодействия с членами рабочей группы. Для Сбербанка России (ОАО) это управляющий.
Полномочия: управление сроками, бюджетом, командой проекта.
Ответственность: организация планирования, учета и анализа; обеспечение взаимодействия между участниками проекта; контроль реализации проекта, проведение тендера.
Специалист по разработке документации проекта – работник, в обязанности которого входит, составление технической документации, которое в свою очередь, должно быть осуществлено на основе действующих нормативов и с использованием современных технических средств.
Полномочия: сбор информации, разработка всей документации проекта, согласование документации Исполнителя.
Бухгалтер - специалист в области бухгалтерии, работающий по системе учёта в соответствии с действующим законодательством.
Полномочия: реализация и сопровождение операций связанных с оплатой счетов.
Ответственность: первый транш, второй транш.
IT-Специалист – это специалист, осуществляют разработку и отладку программ для решения различных прикладных задач.
Полномочия: контроль над соблюдением сотрудниками компании-Исполнителя норм IT-Безопасности предусмотренных банком.
Ответственность: внедрение системы, тестирование системы.
Рекомендации и мероприятия по улучшению системы управления инновационными проектами в банке представим далее.
3.4 Рекомендации и мероприятия по улучшению системы управления проектами в Сбербанке России (ОАО)
Стратегическое управление принятыми решениями является составной частью менеджмента и решает вопросы управления, планирования и реализации проектов, имеет дело с процессом предвидения изменений в экономической ситуации фирм, поиском и реализацией крупномасштабных решений, обеспечивающих ее выживание и устойчивое развитие за счет выявленных будущих факторов успеха.
Стратегическое управление - это значительно более широкое понятие, чем перспективное планирование крупномасштабных новшеств. Оно включает: ситуационньий анализ и прогноз влияния всего диапазона производственных и предпринимательских факторов успеха, в том числе внешних (продукты, рынки, поставщики, патенты и лицензии) и внутренних (новые технологии, финансирование, мощности, сотрудники, технический уровень); потенциал сферы исследований и разработок; систему управления; ее организационные формы; этику и культуру предпринимательства (философия и предпринимательская политика).
Любые стратегические меры, предпринимаемые Сбербанком России (ОАО), носят инновационный характер, поскольку они так или иначе основаны на нововведениях в его экономическом, производственном или сбытовом потенциалах. Стратегия развития предусматривает обеспечение использования научно-технических достижений в области организации, техники и технологии, т.е. комплекса инноваций.
Роль инновационных стратегий в современных условиях резко повысилась, так как нововведения определяют основные направления развития фирмы.
Стратегия нововведений предполагает объединение целей технической политики и политики капиталовложений и направлена на внедрение новых технологий и видов продукции. Она предусматривает выбор определенных объектов исследований, с помощью которых банк стремится содействовать в первую очередь систематическим поискам новых технологических возможностей.
Для Сбербанка России (ОАО) характерен тип стратегии «имитаионная», т.е. банк стремится к повышению качества предоставляемых услуг и сервиса в целом.
Разработка и внедрение системы управления очередью включает в себя ряд этапов:
Разработка документации проекта:
На первом этапе разрабатывается документация, в которой прописываются цели и задачи данного проекта, прописываются условия выполнения работ, сроки проведения мероприятия, конкретные требования с учетом специфики работы банка.
Приказ гендиректора:
Этот этап предполагает приказ, в котором говорится о необходимости внедрения системы управления очередью.
Составление технического задания:
На этом этапе происходит составление технического задания на разработку системы управления очередью - документа, в котором отражаются все пожелания.
Данное задание следует разрабатывать очень подробно, четко указывать предполагаемые результаты действий. Составление этого задания является одним из самых важных этапов, потому что именно на основе технического задания определяются обязанности разработчиков. На основании спецификации Исполнитель разрабатывает техническое задание на систему управления очередью, окончательный вариант которого утверждается и подписывается Сторонами.
Определение сроков работ:
Очень важно договорится о сроках проведения мероприятия. Учитывая специфику работы банка, необходимо определить точно, сколько времени потребуется на проведение мероприятия, так как банк, в результате не сможет полноценно производить свою основную функцию – обслуживания физических и юридических лиц.
Так же необходимо договориться, в какое время суток будут производиться монтажные работы, для того чтобы не нарушать режим работы банка. В случае не договоренности о проведения работ, например, в ночное время или в официальные праздничные дни, это, безусловно, может повлечь за собой увеличение сроков проведения мероприятия. Поэтому этот вопрос необходимо урегулировать ещё на начальном этапе. Так же по согласованию с Исполнителем, возможно, установить размер штрафных санкций в случае неисполнения работ в оговоренные сроки.
Составление сметы:
Этот этап предполагает расчет стоимости проведения мероприятия. Определяется итоговая сумма, которую необходимо выделить из бюджета. Эта сумма рассчитывается Исполнителем, которая в дальнейшем отражается в счете на оплату.
7. Заключение контракта:
На данном этапе происходит оформление соглашения, путем подписание ряда документов и совершение других необходимых формальностей, после чего возникают взаимные права и обязанности обеих сторон, участвующих в соглашении. Этот этап очень важен с юридической точки зрения, потому что, в случае не исполнения обязательств или ненадлежащее исполнение одной стороны, повлечет за собой ряд претензий другой стороны. По сути, контракт, оговаривающий технические и общие положения порядка проведения мероприятия на выгодных условиях обеих сторон, является единственным документом, который может использоваться в вышестоящих судебных инстанциях при нарушении или несоблюдении прав одной из сторон.
Первый транш (оплата):
Внедрение системы управления очередью:
Этап по внедрению системы управления очередью является основным и самым ответственным.
Тестирование системы.
Обучение персонала:
После того, как тестирование системы будет завершено и будут устранены все недочеты, выявленные в ходе проверки работоспособности системы, сотрудниками банка производится обучение сотрудников офиса, в котором установлена электронная система управления очередью.
Обучение происходит только на уровне программного обеспечения, так как, в случае неисправности в аппаратной части будут привлечены компетентные сотрудники банка, которые осуществляют послегарантийное обслуживание системы.
Второй транш (оплата):
В случае успешного запуска системы, а так же после прохождение инструктажа, банк производит второй транш по счету. Соответственно эта часть денежной суммы, которая является оставшейся частью от первого транша.
Размер данного транша будет зависеть, от того в каком размере была проведена оплата первого транша.
Технико-экономическое обоснование реализации инновационного проекта представим далее.
3.5 Технико-экономическое обоснование реализации инновационного проекта
Технико-экономическое обоснование производится Исполнителем, далее согласовывается с заказчиком – Сбербанк России (ОАО), и в окончательной форме утверждается путем подписания ряда необходимых документов обоими сторонами.
В Приложении В «Расчет сметы по проекту «Внедрение СУО «ВЫЗОВ» приведен расчет суммы по внедрению проекта. В каждом пункте отдельно приведена стоимость оборудования продукта, а за тем общая стоимость с учетом необходимого количественного показателя. В данные расчеты включены все затраты на внедрение проекта начиная с аппаратно-технической части и заканчивая стоимостью обучения сотрудников.
Все расчеты в Приложении В «Расчет сметы по проекту «Внедрение СУО «ВЫЗОВ» приведены в рублях.
Исходя из вышеуказанных расчетов, бюджет проекта составляет 432 700 рублей 00 копеек. Путем переговоров с Исполнителем, Сбербанку России (ОАО) была предоставлена скидка в размере оплаты обучения сотрудников офиса, в результате чего общую стоимость проекта удалось снизить на 21 600 рублей 00 копеек. Данная сумма была рассчитана исходя из стоимости обучения одного сотрудника в размере 900 рублей 00 копеек. Среднее количество сотрудников в одном офисе 24 (2 смены по 12 человек).
Компанией-исполнителем предусмотрена гибкая система скидок, которая зависит от количества объектов, в которых необходимо внедрить СУО.
Определим основные возможные риски по проекту.
Таблица 5.
Рисковые ситуации при реализации проекта.
Рисковая ситуация недостижения целей Почему? Как? Что? Кто? Когда? Сколько? Маркетинговый риск Кампания может оказаться недостаточно эффективной и не оказать должного воздействия на клиентов цента Активная рекламная политика Необходимо уделить максимальное внимание на подбор участиков проекта, осуществлять постоянный контроль за разработками команды, Руководитель проекта (директор по MICE), эксперты, разработчики, аналитики, технический персонал В течение всего срока реализации проекта Вероятность наступления данного риска высока, последствия могут оказать серьезное воздействие на результат проекта. Поэтому на управление данным риском следует выделить достаточно много финансовых, временных и людских ресурсов Риск несоблюдения графика и превышения сроков разработки проекта Риск несоблюдения графика проекта приводит к увеличению срока его окупаемости Возможность риска должна быть заранее оговорена с сотрудничающими компаниями Необходимы более точная оценка длительности реализации проекта и постоянный контроль Руководитель проекта, координатор На протяжении всего срока разработки и реализации проекта Профилактикой данного риска занимаются 2 человека, больших материальных, финансовых и иных затрат данный процесс не требует.
Превышение реальных затрат на реализацию проекта над проектными затратами Приведет к отодвиганию сроков окупаемости проекта. Рассмотреть в срочном порядке причины увеличения затрат Необходим постоянный контроль со стороны руководства начальника отдела маркетинга (директора по MICE) Руководитель проекта, Координатор В течение всего срока реализации проекта Финансовые затраты будут зависить от объемов превышения затрат и усилий по ликвидации разрыва между реальными и проектными показателями.
Среди основных методов финансирования проектов выделяют:
самофинансирование;
акционирование, а также иные формы долевого финансирования;
кредитное финансирование;
лизинг;
бюджетное финансирование;
смешанное финансирование;
проектное финансирование.
Сбербанк России (ОАО) предполагает финансирования проекта за счет собственных средств.
В данной курсовой работе, таким образом, рассмотрели особенности принятия управленческих решений менеджером с применением экспертных методов.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В ходе написания данной работы было выяснено, что управленческое решение - это результат конкретной управленческой деятельности менеджмента. Моделирование ситуаций и принятие решений является основой управления, - это творческий процесс в деятельности руководителей любого уровня, включающий:
выработку и постановку цели;
изучение проблемы на основе получаемой информации;
выбор и обоснование критериев эффективности (результативности) и возможных последствий принимаемого решения;
обсуждение со специалистами различных вариантов решения проблемы (задачи); выбор и формулирование оптимального решения; принятие решения;
конкретизацию решения для его исполнителей.
В процессе моделирования ситуаций и принятие решений ведущее место занимает менеджер (управленец). Выбор управленческого решения неоднозначен и во многом зависит от влияния различных факторов на этот процесс.
Вообще, на практике разработаны и апробированы различные технологии и методы моделирования ситуаций и принятия управленческих решений. Обоснованность выбора метода определяется условиями его применения и соответствия решаемым задачам. На практике используются различные показатели, соответствующие определенным требованиям к методам: точность, достоверность, стоимость, информативность и т. п.
Все прогнозы обычно бывают неточными и, следовательно, необходимо устанавливать степень их неточности или несоответствия определенному показателю. Разработаны различные рекомендации, позволяющие рассчитывать точности прогноза, оценивать эффективность той или иной методики и выбирать между разными методами прогнозирования. Контроль прогноза обеспечивает адекватность его исполнения. На практике рекомендуется использовать контрольную диаграмму или показатель отклонения. Выбор метода прогнозирования означает выбор методики, отвечающей поставленной задаче на приемлемом уровне затрат и точности.
Существует ряд методов при принятии управленческих решений. В данной работе наибольший интерес представляли экспертные методы.
Было выяснено, что методы экспертных оценок - это методы организации работы со специалистами-экспертами и обработки мнений экспертов. Эти мнения обычно выражены частично в количественной, частично в качественной форме.
Наиболее известные методы экспертных оценок:
метод Дельфи,
мозговой штурм,
метод анализа иерархий.
Каждому методу соответствуют свои сроки проведения и потребность в экспертах.
Все методы, используемые при разработке и принятии управленческих решений основной целью ставят оценку его эффективности.
Понятие «эффективность решений» можно рассматривать как эффективность разработки решения и эффективность реализации управленческих решений.
Эффективность управленческих решений зависит от уровня неопределенности внешней среды и характера деятельности лица, принимающего решения. К эффективным управленческим решениям относятся решения обоснованные, выполняемые и легко принимаемые к исполнению, а к неэффективным наоборот.
Объектом работы является ОАО «Сбербанк России».
Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации и СНГ. Его активы составляют более четверти банковской системы страны (27%), а доля в банковском капитале находится на уровне 26% (1 июня 2010 г.). По данным журнала The Banker (1 июля 2010 г.), Сбербанк занимал 43 место по размеру основного капитала (капитала 1-го уровня) среди крупнейших банков мира.
Основанный в 1841 г. Сбербанк России сегодня - современный универсальный банк, удовлетворяющий потребности различных групп клиентов в широком спектре банковских услуг. Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. По состоянию на 1 июня 2010 г., доля Сбербанка России на рынке частных вкладов составляла 49%, а его кредитный портфель включал в себя около трети всех выданных в стране кредитов (33% розничных и 30% корпоративных кредитов).
Сбербанк России обладает уникальной филиальной сетью и в настоящее время в нее входят 18 территориальных банков и более 19 100 подразделений по всей стране. Дочерние банки Сбербанка России работают в Казахстане, на Украине и в Белоруссии. Сбербанк нацелен занять 5% долю на рынке банковских услуг этих стран. В соответствии с новой стратегией, Сбербанк России планирует расширить свое международное присутствие, выйдя на рынки Китая и Индии. В целом планируется увеличить долю чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5% к 2014 г.
В качестве управленческого решения по совершенствованию операционного обслуживания клиентов – физических лиц предложили внедрение системы управления очередью.
Разработка и внедрение СУО «ВЫЗОВ» включает в себя 12 этапов:
Разработка документации проекта.
Приказ управляющего банка.
Проведение тендера.
Составление технического задания.
Определение сроков работ.
Составление сметы.
Заключение контракта.
Первый транш (оплата).
Внедрение системы.
Тестирование системы.
Обучение персонала.
Второй транш (оплата).
Каждый этап описывает, на какой стадии находится внедрения СУО «ВЫЗОВ», все этапы различаются по срокам.
Был произведен расчет необходимых денежных ресурсов. Выяснилось, что для успешной реализации проекта необходима сумма, которая равна 432 700 рублей 00 копеек.
Был произведен анализ необходимых человеческих ресурсов и выяснилось что, для нашего проекта потребуются следующие рабочие кадры, которые будут привлечены:
руководитель проекта;
специалист по разработке документации проекта;
сотрудник Службы Безопасности;
специалист бухгалтерии;
IT-Специалист.
В результате решения задач, поставленных при разработке работы, можно смело заявить, что система электронная управления очередью является эффективной инновацией в сфере, где существует проблема скопления большого числа клиентов.
В заключении отметим, что в настоящее время управленческие решения играют немаловажную роль для любых организаций, более того, эффективные управленческие решения способствуют росту конкурентоспособности и развитию бизнеса в целом.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Брехов А.Д. Принятие управленческих решений.- Спб.: Нева, 2009.- 299 с.
Колпаков В.М. Предвидение и прогнозирование в принятии управленческих решений // Элитариум.- 2008.- ноябрь
Материалы официального сайта Сбербанка России // www.sbrf.ru (дата обращения 20.05.2012 г.)
Ременников В.В. Прогнозирование. – М.: Юнити-ДАНА, 2008. -140 с.
Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия.- М. «Гелеос», 2008.-469 с.
Топурия Н. Л. Управленец в условиях современного рынка // Российское предпринимательство.- 2006.- № 9
Фондовый рынок РТС: итоги I квартала 2010 года // RTS.- 2010.- 24 декабря
Официальный сайт Сбербанка России (ОАО):
http://www.sbrf.ru/person/investments/broker_service/ (дата обращения 20.05.2012 г.)
Официальный сайт Сбербанка России (ОАО):
http://www.sbrf.ru/person/investments/confidential_management/http://www.sbrf.ru/irkutsk/ru/person/investments/broker_service/ (дата обращения 20.05.2012 г.)
Официальный сайт Сбербанка России (ОАО): http://www.sbrf.ru/irkutsk/ru/person/investments/broker_service/
http://www.sbrf.ru/person/investments/depozitarnoe_service/ (дата обращения 20.05.2012 г.)
Официальный сайт Сбербанка России (ОАО): http://www.sbrf.ru/analytics/dkofr/http://www.sbrf.ru/irkutsk/ru/person/investments/broker_service/ (дата обращения 06.01.2012 г.)
Электронный ресурс: http://www.cis.minsk.by/main.aspx?uid=14962 (дата обращения 20.05.2012 г.)
Официальный сайт Сбербанка России (ОАО): http://www.sbrf.ru/moscow/ru/press_center/all/?id114=11015777 (дата обращения 06.06.2012 г.)
ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ПРИЛОЖЕНИЕ Б
Расчет сметы по проекту Внедрение СУО «ВЫЗОВ»
№ Наименование услуги Стоимость единицы Количество Общая стоимость 1. Терминал регистрации с экраном touch-screenВ стоимость входит ПО "СУО-сервер". 121 000.00 1 121 000.00 2. Центральное таблоМодель: P-100х5_РБС-080-8х8_х4b Цена указана за 1 строку. 8 100.00 5 40 500.00 3. Табло оператораМодель P-100х3b 5 000.00 12 60 000.00 4. Пульт дистанционного управления оператора с ЖК-дисплеем 4 200.00 12 50 400.00 5. Кабель связи: витая пара (4х2 жилы) Цена указана за 100м. 1 500.00 5 75 000.00 6. Монтажные работыЦена указана за работу одного квадратного метра 1 500.00 50 75 000.00 7. Пуско-наладочные работыЦена указана за подключение одного рабочего места. 900.00 12 10 800.00 8. Обучение персонала 0 0 0
Итого 432 700.00
Федеральный закон №209-ФЗ от 24 июля 2007 «О поддержке малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации» // СПС «Гарант»
Андрейчиков А.В., Андрейчикова О.Н. Анализ, синтез, планирование решений в экономике. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 464 с., с. 258
Саати Т.Л. Принятие решений. Метод анализа иерархий. – М.: Радио и связь, 1989. – 316 с., с. 106
Койн, Клиффорд, Дай. Творческая мысль на коротком поводке // Harvard Business Review Russia.- апрель 2008
Койн, Клиффорд, Дай. Творческая мысль на коротком поводке // Harvard Business Review Russia.- апрель 2008
Смирнов Э.А. Разработка управленческих решений: Учеб. для вузов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 271 с., с. 239
26
Специалист по разработке документации проекта
Специалист бухгалтерии
Руководитель проекта
IT-специалист