Система банк-клиент.

Оглавление
Введение
1. Современные информационные технологии в сфере дистанционного банковского обслуживания
1.1. Понятие, сущность и основные характеристики дистанционного банковского обслуживания
1.2. Нормативная база и основные риски дистанционного банковского обслуживания
2. Направления совершенствования дистанционного банковского обслуживания на примере ОАО «Сбербанк России»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ОАО «Сбербанка России»
2.2. Анализ услуг, предоставляемых на основе автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк»
Заключение
Список использованных источников

Сбербанк занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Привлечение средств частных клиентов и обеспечение их сохранности является основой бизнеса Сбербанка, а развитие взаимовыгодных отношений с вкладчиками – залогом его успешной работы. По итогам 2011 года 47,9% хранящихся в российских банках сбережений граждан доверены Сбербанку.Миссия Банка:Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты. Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья еесотрудников. Миссия определяет смысл и содержание деятельности Банка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности Банка как организации. Миссия Банка также устанавливает амбициозную цель устремлений – стать одной из лучших финансовых компаний мира – и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей.Высокие цели Банка достигаются командой единомышленников, которых объединяетобщая система ценностей. Ценности Сбербанка:Порядочность Стремление к совершенству Уважение к традициям Доверие и ответственность Взвешенность и профессионализм Инициативность и креативность Командность и результативность Открытость и доброжелательность Здоровый образ жизни (тело, дух и разум) Ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые предъявляются к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Наши ценности – это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. Эти ценности лежат в основе взаимоотношений между сотрудниками, системы управления внутри Банка, а также взаимоотношений Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами. Осознание и разделение философии и ценностей Банка принципиально важно для перехода Банка на новый качественный уровень развития. 2.2. Анализ услуг, предоставляемых на основе автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк»Дистанционное обслуживание дает корпоративным клиентам возможность управления счетами в банке через интернет и телефон. Дистанционное обслуживание предлагает следующий перечень услуг:Расчетные операции с применением автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк», которая позволяет получать информацию о состоянии счета и операциях по счету, передавать в банк рублевые и валютные платежные поручения, получать отчеты об их исполнении; отправлять заявки на приобретение векселей Банка, покупку и продажу иностранной валюты; давать поручения Банку о перечислении денежных средств во вклады и на счета банковских карт физических лиц по проектам заработной платы; вести архив платежных документов; вести служебную переписку с банком; импортировать платежные документы из программы бухгалтерского учета компании и экспортировать в нее данные из выписок и платежных документов; назначать различным категориям сотрудников компании различные права по получению информации из Банка и совершению банковских операций по счету.Система интерактивного голосового обслуживания. Данная система позволяет оперативно и в круглосуточном режиме получать по телефону или факсу информацию о состоянии Ваших счетов и сведения о наступлении срока платежа или срока погашения кредита.Графически динамика численности корпоративных клиентов представлена на рис. 1.Клиентская база в 2011г. состояла из 4204 тыс. корпоративных клиентов, что превышает показатели 2010 г. на 125 000 клиентов или 1,03. По состоянию на 01.01.2011 г. клиентская база состояла из 4079 корпоративных клиентов.Расчеты корпоративных клиентов с их контрагентами осуществляются как при помощи автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк», так и в порядке предоставления бумажных платежных документов в офисы Банка. Далее проанализирован такой важный показатель как численность клиентов, применяющих автоматизированные системы. Графически динамика численности клиентов, применяющих для расчетов автоматизированную систему «Клиент-Сбербанк» представлена на рис. 2.Рисунок 1 – Численность корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2011гг., тыс. ед.Рисунок 2 – Численность корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России», применяющих автоматизированную систему «Клиент-Сбербанк» в 2010 – 2011гг., тыс. ед.По итогам 2011г. существенно возросло число клиентов, применяющих автоматизированную систему «Клиент-Сбербанк», на 01.12.2011г. их общая численность составила 2123 тыс., в 2010 году таких клиентов было 1851 тыс. Рост показателя составил 114,7%. На рис. 3 представлена динамика и структура платежных инструментов.Рисунок 3 – Динамика и структура платежных инструментов корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2011гг., тыс. шт.С применением данной системы корпоративные клиенты осуществляют все перечисления. Основным платежным инструментом в структуре безналичных платежей являются платежные поручения, которые по состоянию на 01.12.2011г. составляют 82% в общей структуре безналичных платежей по количеству и 91% по объему платежей. Графически динамика и структура количества и объема перечислений с применением различных платежных инструментов представлена на рисунке3.На рис. 4 представлена динамика и структура платежных инструментов по объему перечислений.Рисунок 4 – Динамика и структура платежных инструментов корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» в 2010 – 2011гг. по объему перечислений, %Как видно из рис. 4, по объему перечисленных со счетов клиентов средств наибольшую долю составляют также платежные поручений: в2010 году с применением платежных поручений перечислено 90% всех средств, в 2011 году – 91%.Выполнение распоряжений клиентов по списанию денежных средств производится не позднее дня, следующего за днем поступления в один из офисов отделения платежного документа, если более короткий срок не предусмотрен договором банковского счета. Динамика и структура обработки документов представлена на рис. 5.Рисунок 5 – Динамика и структура обработки платежных документов инструментов корпоративных клиентов ОАО «Сбербанк России» с применением различных систем в 2010-2011гг., %Необходимо также отметить, что удельный вес расчетных документов, поступающих по системе «Клиент-Сбербанк», в общем объеме обрабатываемых расчетных документов составил в 2011г. 84%, что на 1% больше, чем в 2010г. Кроме применения автоматизированной системы «Клиент-Сбербанк» на увеличение качества обслуживания и скорости перечислений оказывает влияние использование системы сканирования документов «BiPrint», основанная на использовании двумерных штриховых кодов и специального считывающего оборудования. За счет высокой производительности система «BiPrint» дает возможность сэкономить большое количество времени и исключить ошибки. «BiPrint» образуется двумя связанными частями, одна из которых устанавливается у клиента, а вторая – в банке. У клиента «BiPrint» представлена программным обеспечением - виртуальным принтером («BiPrint-Клиент»). Анализируя комиссионные доходы, полученные за расчетно-кассовое обслуживание корпоративных клиентов, можно сделать следующий вывод об их структуре. На рис. 6 представлена структура комиссионных доходов дополнительного офиса в 2011 г. Рисунок 6 – Структура комиссионных доходов ОАО «Сбербанк России» в 2011 г.Итак, наибольшую долю в структуре доходов дополнительного офиса составляют комиссионные доходы за выдачу наличных. Обслуживание по системе «Клиент-Сбербанк» составляет небольшую долю доходов, поскольку менее половины клиентов пользуются данной услугой, для большинства клиентов более актуальны перечисления с применением бумажных носителей. зАКЛЮЧЕНИЕПроведенный анализ позволяет сделать выводы о том, что дистанционное обслуживание юридических лиц – это наиболее перспективное направление банковского бизнеса в сфере предоставления услуг корпоративным клиентам.Клиенты ценят в ДБО прежде всего удобство, доступность и работу в режиме реального времени, а банки - экономию издержек, максимальную близость к клиенту, независимо от региона страны, и наличие дополнительных конкурентных преимуществ.Проанализировав рынок дистанционных банковских услуг коммерческих банков в России, можно выделить следующие тенденции:расширение спектра предоставляемых возможностей через Интернет;внедрение систем ДБО для юридических лиц через мобильные устройства;желание банков отказаться от телефонного банкинга в связи с его крайне ограниченным кругом возможностей.В ОАО «Сбербанк России» интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк всегда рядом») должно подразумевать формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания. В частности, данное направление работ предусматривает:• дифференциацию и оптимизацию форматов традиционных офисов (ВСП). В крупных городах — создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах — оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;• существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;• формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;• программу стимулирующих мер в области ценообразования и активной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;• активное развитие каналов партнерских и корпоративных продаж (зарплатные проекты и др.) как приоритетных направлений по дополнительному расширению клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.Поэтому вполне возможно, что в будущем традиционное здание банка как место встречи банкиров со своими клиентами, в конце концов, отойдет в прошлое и будет вытеснено электронными средствами коммуникаций.Список использованных источниковДанные внутренней статистики ОАО «Сбербанк России».Лопатин В.А. Динамические бизнес-процессы и адаптивный кейс-менеджмент//Управление в кредитной организации. 2010. № 5. С. 83-99.Лопатин В.А. Перспективы применения технологий S0A и ВРМ при автоматизации расчетных операций банков // Расчеты и операционная работа в коммерческом банке. 2008. № 4. С. 39-47.Лопатин В.А. Перспективы развития дистанционного банковского обслуживания//Управление в кредитной организации. 2011. №4. С. 73-77.О безналичных расчетах в РФ: Положение Центрального банка РФ № 2-П от 03.10.2002 г. Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах: Положение Банка России от 16.01.2003 № 242-П.Об электронной подписи: Федеральный закон №63-ФЗ от 06.04.2011 г. (ред. от 01.07.2011)Об электронно-цифровой подписи: Федеральный закон №1-ФЗ от 10.01.2002 г. №1-ФЗ (ред. от 08.11.2007).Попов А. Защита ДБО//www.klerk.ru/bank/articles/238500/Ревенков П.В., Дудка А.Б., Сычев А.М., Пеленицын А.М. Электронный банкинг. М.: Издательский дом «Регламент». 2009. С. 88.Серегин А., Червоный К. Рынок ДБО в России и в мире. Перспективы развития электронного банкинга в России//www.finans-m.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=274&Itemid=10Скиба В.Ю., Курбатов В.А. Руководство от внутренних угроз информационной безопасности. СПб.: Питер. 2008.