Управление поведением продавцов-консультантов центра розничной торговли посредством псиихокоррекционной программы

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты исследования управления поведением продавцов-консультантов центра розничной торговли посредством психокоррекционной программы
1.1. Особенности деятельности и требования к поведению продавцов-консультантов центра розничной торговли
1.2. Понятие работоспособности и показатели работоспособности
1.3. Факторы, влияющие на работоспособность продавцов-консультантов
1.4.Возможности и некоторые способы управления поведением продавцов-консультантов центра розничной торговли
Выводы по главе 1
Глава 2. Опытно-экспериментальная работа по развитию показателей работоспособности продавцов-консультантов центра розничной торговли посредством психокоррекционной программы
2.1. Организация и методики исследования показателей работоспособности продавцов-консультантов центра розничной торговли
2.2. Разработка и апробация на практике тренинга, направленного на повышение работоспособности продавцов-консультантов центра розничной торговли
Глава 3. Результаты исследования динамики личностных свойств и работоспособности продавцов-консультантов под влиянием тренинга
3.1. Анализ результатов исследования показателей работоспособности, стрессоустойчивости и уверенности в себе продавцов-консультантов центра розничной торговли до тренинга
3.2. Анализ взаимосвязи стратегий совладающего поведения, уверенности в себе и работоспособности продавцов-консультантов
3.3. Оценка эффективности тренинга по развитию показателей работоспособности продавцов-консультантов
Выводы и рекомендации
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Такие реакции, как представляется, для данного рода деятельности наиболее приемлемы.
Таким образом, психодиагностика показала следующее. В среднем у испытуемых преобладает дистанцирование. Следующим идет конфронтационный копинг и стратегия бегства-избегания. Следующими идут стратегия планирования решения проблемы и самоконтроль. Несколько реже применяют испытуемые положительную переоценку. Следующим по частоте применения идет принятие ответственности. Менее всего выражена стратегия поиска социальной поддержки.
Уровень работоспособности и уверенности в себе по группе – средний. Это говорит о необходимости управления поведением продавцов-консультантов с целью повышения их работоспособности.
Только у 4 продавцов выявлены импунитивные реакции на фрустрирующую ситуацию. Такие реакции, как представляется, наиболее позитивны для данного рода деятельности. И только у 5 продавцов - необходимо-упорствующие реакции. Такие реакции, как представляется, для данного рода деятельности наиболее приемлемы. Эти результаты говорят о необходимости управления поведением продавцов-консультантов. Эти результаты говорят о необходимости управления поведением продавцов-консультантов.
3.2. Анализ взаимосвязи стратегий совладающего поведения, уверенности в себе и работоспособности продавцов-консультантов
Для выявления взаимосвязи данных исследования нами проведен корреляционный анализ (влияние стратегий совладающего поведения и уверенности в себе на работоспособность продавцов).
Результаты вычислений коэффициентов ранговой корреляции Спирмена rs представлены в таблице 9.
Таблица 5
Результаты вычислений коэффициентов ранговой корреляции rs
Шкалы Работоспособность Копинг-стратегии Конфронтационный копинг 0.243 Дистанцирование 0.048 Самоконтроль -0.284 Поиск социальной поддержки 0.19 Принятие ответственности 0.081 Бегство-избегание -0.264 Планирование решения проблем -0.581 Положительная переоценка 0.236 Тест Ромека Уверенность в себе 0.862 Социальная смелость 0.874 Инициатива в соц. контактах 0.705
Критические значения коэффициента корреляции Спирмена (rs) для выборки из 13 испытуемых следующие: rs кр. = 0,56 при p<0,05 и rs кр. = 0,70 при p<0,01. Знак коэффициента корреляции очень важен для интерпретации полученной связи. Если знак коэффициента линейной корреляции — плюс, то связь между коррелирующими признаками такова, что большей величине одного признака (переменной) соответствует большая величина другого признака (другой переменной). Иными словами, если один показатель (переменная) увеличивается, то соответственно увеличивается и другой показатель (переменная). Такая зависимость носит название прямо пропорциональной зависимости. Если же получен знак минус, то большей величине одного признака соответствует меньшая величина другого. Иначе говоря, при наличии знака минус, увеличению одной переменной (признака, значения) соответствует уменьшение другой переменной.
Между стратегией «Планирование решения проблем» и работоспособностью наблюдается обратная умеренная корреляция, значимая на уровне значимости p<0,05. Это означает, что чем ниже уровень напряженности, который говорит об адаптивном варианте копинга, тем выше работоспособность.
Статистически достоверная положительная взаимосвязь на уровне значимости p<0,01 выявлена между всеми шкалами теста Ромека: «Уверенность в себе», «Социальная смелость» и «Инициатива в соц. контактах» и работоспособностью. Это означает, что чем более выражена уверенность в себе, тем выше работоспособность.
Таким образом, проведенное исследование показало направления психокоррекционной работы по управлению поведением продавцов-консультантов центра розничной торговли.
3.3. Оценка эффективности тренинга по развитию показателей работоспособности продавцов-консультантов
После проведения тренинга проведено повторное психодиагностическое тестирование с целью определения эффективности психокоррекционной программы по развитию показателей работоспособности продавцов-консультантов
Результаты итогового тестирования по методике WCQ Р.Лазаруса, С.Фолкман в баллах, а также выводы о наиболее часто проявляющейся копинг-стратегии для каждого из испытуемых приведены в таблице 1.
Результаты статистической обработки данных тестирования приведены в таблицах 7 и 8; наглядно представлены на гистограммах (рис. 3 и 4).
Таблица 7
Результаты копинг-теста WCQ Р.Лазаруса, С.Фолкман (адаптация Т.Л. Крюковой, Е.В. Куфтяк, М.С. Замышляевой) после проведения программы
№ Копинг-стратегии
Наиболее выраженная
копинг-стратегия
Конфронтационный копинг Дистанцирование Самоконтроль Поиск социальной поддержки Принятие ответственности Бегство-избегание Планирование решения проблемы Положительная переоценка 1 9 8 7 5 7 7 7 12 Положительная переоценка 2 5 7 7 6 11 5 9 7 Принятие ответственности 3 6 7 5 7 6 5 12 8 Планирование
решения проблемы 4 7 6 4 7 6 7 13 8 Планирование
решения проблемы 5 8 10 8 14 5 6 5 6 Поиск социальной поддержки 6 8 6 4 5 7 8 9 6 Планирование
решения проблемы 7 5 6 12 7 6 5 8 13 Самоконтроль 8 6 6 9 6 14 9 8 6 Принятие ответственности 9 5 5 14 5 5 6 6 7 Самоконтроль 10 5 5 8 8 8 5 7 13 Планирование
решения проблемы 11 5 9 8 6 11 8 8 8 Принятие ответственности 12 5 9 8 8 10 7 5 7 Принятие ответственности 13 5 6 8 6 8 6 9 7 Планирование
решения проблемы
Таблица 8
Результаты статистической обработки данных тестирования по методике Р. Лазаруса и С. Фолкман после проведения программы
Показатели Копинг-стратегии Конфронтационный копинг Дистанцирование Самоконтроль Поиск социальной поддержки Принятие ответственности Бегство-избегание Планирование решения проблемы Положительная переоценка
Средние значения 6,08 6,92 7,85 6,92 8,00 6,46 8,15 8,31 Копинг-стратегия наиболее выражена, чел
0 0 2 1 4 0 5 1
Результаты повторного исследования показали, что в среднем у испытуемых преобладают такие эффективные стратегии, как положительная переоценка, стратегия планирования решения проблемы, принятие ответственности и самоконтроль. Редко испытуемые применяют конфронтационный копинг, дистанцирование и бегство-избегание.
Рис. 3. Данные тестирования по методике Р. Лазаруса и С. Фолкман до и после программы
Рис. 4. Количество испытуемых, у которых данная копинг-стратегия наиболее выражена, до и после программы
Результаты повторного тестирования по следующим трем методикам приведены в таблице 9.
Таблица 9
Сводная таблица результатов итогового тестирования
№ Работоспособность, баллы Тест Ромека, баллы Тест Розенцвейга Уверенность в себе Социальная смелость Инициатива в соц. контактах
Направления реакций
Типы реакций 1 6 13 16 19 Е ED 2 6 17 26 22 М ED 3 9 25 19 18 I NP 4 7 25 18 21 М NP 5 6 18 24 24 Е ED 6 9 26 21 27 М NP 7 8 25 27 24 I NP 8 9 22 23 26 Е NP 9 9 23 21 17 М ED 10 6 17 19 20 М NP 11 6 23 22 16 М NP 12 7 17 18 23 Е NP 13 6 18 20 27 М NP Ср.знач 7,2 20,7 21,1 21,8 - -
Обозначения в таблице: Е – экстрапунитивные реакции, I – интропунитивные реакции, М – импунитивные. Типы реакций обозначаются: OD – «с фиксацией на препятствии», ED – «с фиксацией на самозащите», NP – «с фиксацией на удовлетворение потребности».
Как видно из таблицы, у большинства испытуемых после проведения программы выявлены позитивные для данного рода деятельности импунитивные реакции и реакции с фиксацией на удовлетворение потребности. Это положительно характеризует влияние тренинга на продавцов.
Рис. 5. Сравнительные результаты исследования работоспособности до и после проведения программы
Рис. 6. Сравнительные результаты исследования уверенности в себе до и после проведения программы
Для оценки достоверности изменений, произошедших под влиянием проведения тренинга, применен Т - критерий Вилкоксона (табл. 10). Критические значения Т (Ткр) для групп из 13 испытуемых: Ткр = 12 (p≤0,01) и Ткр = 21 (p≤0,05).
Таблица 10
Оценка достоверности изменений показателей, произошедших под влиянием проведения тренинга
Копинг-стратегии Работоспособность Тест Ромека Конфронтационный копинг Дистанцирование Самоконтроль Поиск социальной поддержки Принятие ответственности Бегство-избегание Планирование решения проблемы Положительная переоценка Уверенность в себе Социальная смелость Инициатива в соц. контактах Тэмп 10 11 19 13 20 21 18 20 17 19 21 16 Сдвиг При p≤0,01 При p≤0,01 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05 При p≤0,05
Как видно из таблицы 10, полученные эмпирические значения Tэмп находятся для всех показателей исследования в зоне значимости при p≤0,01 или при p≤0,05. То есть, выявлены достоверные сдвиги показателей уровней стрессоустойчивости, работоспособности и уверенности в себе продавцов-консультантов, что подтверждается Т- критерием Вилкоксона.
Таким образом, повторное исследование подтвердило эффективность тренинга по развитию показателей работоспособности продавцов-консультантов.
Рекомендации по использованию разработанной психокоррекционной программы приведены в Приложении 3.
Выводы и рекомендации
1. Современный успешный продавец-консультант отказывается от устаревших методов торговли и осваивает новые методы, построенные на диалоге с покупателем, действует как гид или как советчик, который помогает покупателю принять наилучшее решение относительно приобретения товара.
2. Требования к продавцу-консультанту включают: позитивное отношение к продажам; умения легко и непринужденно общаться с клиентами любого уровня; быстро устанавливать контакт с клиентом, вызывая у него симпатию и доверие; грамотно выяснять истинные потребности клиентов; профессионально делать презентацию своего продукта; эффективно преодолевать разнообразные возражения клиентов; качественно работать с агрессивными клиентами; добиваться в продажах максимума.
3. В исследовании приняли участие 13 продавцов-консультантов центра розничной торговли (12 женщин в возрасте от 23 лет до 37 лет, один молодой человек, возраст 22 года). Первичная психодиагностика показала, что уровень работоспособности, стрессоустойчивости и уверенности в себе по группе – средний. Это показало необходимость управления поведением продавцов-консультантов с целью повышения их работоспособности.
4. Корреляционный анализ по критерию Спирмена показал, что чем выше уровень уверенности в себе и стрессоустойчивости продавцов-консультантов, тем выше показатели их работоспособности.
5. Разработана и апробирована программа психокоррекционной работы по управлению поведением продавцов-консультантов центра розничной торговли. Форма реализации программы - психологический тренинг, включающий 10 занятий по 3 часа. Цель тренинга: повышение работоспособности продавцов-консультантов, освоение применения техник эффективной работы с клиентом; приобретение практических навыков эффективной коммуникации.
6. Повторное исследование подтвердило эффективность тренинга по развитию показателей работоспособности продавцов-консультантов. Выявлены достоверные сдвиги показателей уровней стрессоустойчивости, работоспособности и уверенности в себе продавцов-консультантов, что подтверждается Т- критерием Вилкоксона. В результате проведения тренинга у продавцов-консультантов повысились работоспособность и уверенность в себе, продавцы освоили эффективные стратегии совладающего поведения.
7. Кроме предложенного тренинга руководителям центра розничной торговли рекомендуются следующие основные направления профилактической работы по психологическому обеспечению повышения работоспособности продавцов-консультантов: психологическая поддержка молодых сотрудников, направленная на оказание помощи сотрудникам в самопознании, адекватной самооценке и адаптации к службе; психологическое консультирование продавцов-консультантов, направленное на гармонизацию личности и межличностных отношений между сотрудниками, на повышение работоспособности продавцов-консультантов; психологическая коррекция проблем снижения работоспособности, представляющая собой активное психологическое воздействие, направленное на устранение симптомов и причин профессионального выгорания сотрудников.
8. Рекомендации для продавцов-консультантов. Многое в решении проблем сохранения профессионального здоровья зависит от самого человека. Основные подходы повышению личностного адаптивного потенциала: забота о себе и снижение уровня стресса; трансформация негативных убеждений, чувства отчаяния, утрата смысла и безнадежности.
Заключение
В данной работе достигнута цель исследования и решены поставленные исследовательские задачи.
Эффективность бизнеса центра розничной торговли во многом зависит от интеллектуального капитала, в частности, от успешной деятельности продавцов-консультантов - от уровня их компетентности, умения предвидеть и оценивать рыночную конъюнктуру, учитывать психологию потребителей товаров, вовремя принимать необходимые решения и обеспечивать их практическую реализацию.
В своей деятельности успешный продавец-консультант должен учитывать психологию потребностей и мотивацию покупателя. Каждый из них принадлежит к определенной социальной группе со своими потребностями, интересами, установками и системой ценностей. Поэтому деятельность по продажам может быть успешной, если она направлена прежде всего на определенную группу, в которой находится наибольшее число потенциальных покупателей на «целевую аудиторию».
Задача продавцов-консультантов – убедить клиента не только в необходимости совершения данной покупки, но и в продолжении приобретения товаров именно в данном центре розничной торговли.
Многовариантность ходов, гибкость и неординарность комбинаций работы с клиентами, неповторимость тех или иных способов действия в конкретной ситуации составляют основу успешных продаж. Поэтому в деятельности продавцов-консультантов приходится делать упор не на стандартные приемы (хотя их тоже надо знать), а на способность быстро и правильно оценить реальную ситуацию и найти достаточно хороший выход.
Проведенное нами психодиагностическое исследование показало, что в основном у испытуемых преобладают неэффективные копинг- стратегии. Уровень работоспособности и уверенности в себе по группе был средним. Только у 4 продавцов были выявлены импунитивные реакции на фрустрирующую ситуацию. Такие реакции, как представляется, наиболее позитивны для данного рода деятельности. И только у 5 продавцов - необходимо-упорствующие реакции. Такие реакции, как представляется, для данного рода деятельности наиболее приемлемы.
Эти результаты показали необходимость управления поведением продавцов-консультантов. Разработана и апробирована программа психокоррекционной работы по управлению поведением продавцов-консультантов центра розничной торговли. Форма реализации программы - психологический тренинг, включающий 10 занятий по 3 часа.
Проведенное повторное психодиагностическое исследование подтвердило гипотезы исследования: посредством психокоррекционной программы можно повысить показатели работоспособности продавцов-консультантов; чем выше уровень уверенности в себе и стрессоустойчивости продавцов-консультантов, тем выше показатели их работоспособности.
Проведенную работу по управлению поведением продавцов-консультантов центра розничной торговли необходимо продолжить. Предложены рекомендации для руководителей центра розничной торговли и продавцов-консультантов.
Список литературы
Акимова М.К., Семенов С.Ю. Стили защитно-совладающего поведения у зависимых и независимых от психоактивных веществ подростков // Вопросы психологии.– 2008. - № 1. - С. 54-63.
Александров А.А. Аутотренинг: Краткий справочник. – СПб: Питер, 2008. – 272 с.
Безносов С.П. Профессиональная деформация личности. СПб.: Речь, 2004.
Бойко В. В. Синдром «эмоционального выгорания» в профессиональном общении. СПб., 1999. - 232 с.
Бойко В.В. Энергия эмоций. 2-е изд. - СПб: Питер, 2004. - 446 с.
Бурлачук Л.Ф., Морозов С.М. Словарь-справочник по психодиагностике.—СПб.: Питер, 2001.-528 с.
Водопьянова Н. Е. Синдром «выгорания» в профессиях системы «человек-человек» // Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. СПб., 2001. — С. 110-112.
Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб: Питер, 2005. – 336 с.
Глазов М. М. Управление персоналом: Анализ и диагностика персонал-менеджмента. – М.: Андреевский ИД, 2007. – 496 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб: Питер, 2002. - 404с.
Дроздова Т.А. и др. Тренинг общения (Игры для интенсивного обучения) / Т.А. Дроздова, В.Г. Литвинов, К.Ю. Мулин. - Омск: Б.И., 2006. — 314 с.
Евтихов О.В. Практика психологического тренинга. — СПб.: «Речь». 2005. — 198 с.
Занько Д.И. Адаптация, мотивация и развитие персонала отдела продаж . – М.: Вершина, 2006. – 234 с.
Зеер Э.Ф. Психология профессий: Учебное пособие для студентов вузов. – 2-е издание . – М.: Академический Проект, 2003. – 336 с.
Карпов В.А. Психология продаж. Секреты успеха // «Полиграфия». – 2003. - № 4. С. 21-22.
Климов Е. А. Психология профессионала: Избранные психологические труды. - М.: Изд. дом Российской академии образования, 2003. - 456 с.
Клинский К.А. Психология деятельности. – М.: Эксмо, 2003. – 392 с.
Крюкова Т.Л. Методы изучения совладающего поведения: три копинг-шкалы. – Кострома: Авантитул, 2007.
Крюкова Т.Л. Человек как субъект совладающго поведения // Психологический журнал. - Том 29. - 2008. - №2. - С. 88-95.
Лазарус Р. Теория стресса и психофизиологические исследования // Эмоциональный стресс. – Л.: Лениздат, 1970. – С. 178 – 208.
Ларенцова Л.И., Барденштейн Д.М. Синдром эмоционального выгорания: психологические аспекты. - М.: Медицинская книга, 2009. - 142с.
Леонова А. Б. Психодиагностика функциональных состояний человека . —— М.: Изд-во Моск. ун-та. 1984. — 200 с.
Либина А.В. Совладающий интеллект: человек в сложной жизненной ситуации. - М.: Эксмо, 2008.
Мазилкина Е. И., Паничкина Г. Г. Адаптация в коллективе, или Как грамотно себя зарекомендовать. – М.: Альфа-Пресс, 2006. – 146 с.
Макшанов С.И. Психология тренинга. Теория. Методология. Практика - СПб: Образование, 1997. — 324 с.
Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. – М., 1998.- 176с.
Маркова А.К. Психология профессионализма. М., 1996. - 352 с.
Муздыбаев К. Стратегия совладания с жизненными трудностями // Журнал социологии и социальной антропологии. 1998, том 1, вып. 2. - С. 100-111.
Нартова-Бочавер С. К. «Coping Behavior» в системе понятий психологии личности // Психологический журнал, т. 18, № 5, 1997.- С.20-30.
Орлова И.В. Тренинг профессионального самопознания. - М.: Речь, 2007.
Пахальян В.Э., Групповой психологический тренинг. СПб: «Питер», 2006. — 278 с.
Петровская Л.Л. Теоретические и методические вопросы социально-психологического тренинга. - М.: MГУ, 1992.- С.264.
Померанцева Е.П. Модели управления персоналом: исследования, разработка, внедрение. – М.: Вершина, 2006. – 312 с.
Постылякова Ю.В. Ресурсы совладания со стрессом в разных видах профессиональной деятельности// Психологический журнал. - Том 26. - 2005. - №6. -С. 35-43
Практикум по социально-психологическому тренингу. 3-е изд., испр. и доп. / Под ред. Б.Д. Парыгина. – М., 2000. - 352 с.
Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Редактор-составитель – Д.Я. Райгородский. – Самара: «Бахрах-М», 2005.- 672с.
Психологическое обеспечение профессиональной деятельности / Никифоров Г.С., Дмитриева М.А., Корнеева Л.Н. и др.; Под ред. Никифорова Г.С. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского университета, 2003. - 452 с.
Психология профессионального здоровья. /Под ред. Г. С. Никифорова. – М.: Речь, 2006. – 480с.
Психология состояний. Хрестоматия под ред. Проф. А.О. Прохорова. - СПб.: Речь, 2004. - 608с.
Пугачев В.П. Тесты, деловые игры, тренинги в управлении персоналом: Учебник для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001. - 434 с.
Пузиков В.Г. Технологии ведения тренинга, СПб.: «Речь», 2005. — 216 с.
Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: Бахрах-М. 2006. - 672 с.
Решетова Т.В. Личность, семья, болезнь // Российский семейный врач. - 2001. - №2. –С. 4-7.
Ромек В.Г. Тесты уверенности в себе // Практическая психодиагностика и психологическое консультирование. - Ростов-на-Дону: Ирбис, 1998. - С.87-108.
Тарабрина П.В. Экспериментально-психологическая методика изучения фрустрационных реакций: Методические рекомендации. Л., 1984.
Туманова Е.Н. Помощь в кризисной ситуации жизни. – Саратов, 2005.
Холодная М. А. Структура стратегий совладания / М.А. Холодная, О.Г. Берестнева, Е.А. Муратова // Вопросы психологии. – 2007. - № 4. - С. 143 – 156.
Чутко Л. Синдром менеджера. Эмоциональное выгорание и управление стрессом. - СПб, Речь, 2001. - 96с.
Шадриков В.Д. Психология деятельности и способности человека. М., 1996. –246 с.
Шнаппауф Р. Практика продаж. – М.: Издательство Интерэксперт, 2003. - 448 с.
Щербатых Ю.В. Психология личностных качеств. М.: Эксмо, 2006.– 324 с.
Ясько Б.А. Психология личности и труд врача. Курс лекций. - Ростов-на-Дону: «Феникс», 2005.- 304с.
Приложение 1
Таблица 11
Сводная таблица результатов первичного исследования, баллы
Испытуемые Копинг-стратегии Работоспособность Тест Ромека Конфронтационный копинг Дистанцирование Самоконтроль Поиск социальной поддержки Принятие ответственности Бегство-избегание Планирование решения проблемы Положительная переоценка Уверенность в себе Социальная смелость Инициатива в соц. контактах 1 15 11 7 5 4 7 7 6 4 9 11 14 2 7 10 7 6 6 5 9 7 3 13 13 11 3 7 7 5 7 6 5 11 8 7 21 23 17 4 7 11 4 7 6 7 9 7 5 16 14 13 5 10 12 8 8 5 6 5 6 4 14 15 11 6 9 6 4 5 7 8 8 6 7 22 21 19 7 6 7 11 7 6 5 8 12 6 21 18 22 8 8 9 4 6 14 9 8 6 6 18 24 19 9 8 8 12 5 5 6 4 5 7 19 20 21 10 6 5 8 8 7 11 7 7 3 11 13 12 11 5 9 8 6 7 12 8 8 4 17 16 15 12 5 12 8 8 7 7 5 7 5 13 19 11 13 5 8 7 6 8 9 6 6 4 14 14 18
Таблица 12
Сводная таблица результатов итогового исследования, баллы
Испытуемые Копинг-стратегии Работоспособность Тест Ромека Конфронтационный копинг Дистанцирование Самоконтроль Поиск социальной поддержки Принятие ответственности Бегство-избегание Планирование решения проблемы Положительная переоценка Уверенность в себе Социальная смелость Инициатива в соц. контактах 1 9 8 7 5 7 7 7 12 6 13 16 19 2 5 7 7 6 11 5 9 7 6 17 26 22 3 6 7 5 7 6 5 12 8 9 25 19 18 4 7 6 4 7 6 7 13 8 7 25 18 21 5 8 10 8 14 5 6 5 6 6 18 24 24 6 8 6 4 5 7 8 9 6 9 26 21 27 7 5 6 12 7 6 5 8 13 8 25 27 24 8 6 6 9 6 14 9 8 6 9 22 23 26 9 5 5 14 5 5 6 6 7 9 23 21 17 10 5 5 8 8 8 5 7 13 6 17 19 20 11 5 9 8 6 11 8 8 8 6 23 22 16 12 5 9 8 8 10 7 5 7 7 17 18 23 13 5 6 8 6 8 6 9 7 6 18 20 27
Приложение 2
Программа тренинга
Занятие 1. Чем отличается продавец от эффективного продавца?
Начало. Представление участников. Правила проведения семинара-тренинга
Что нужно знать о компании и о продукте
История компании
Основные направления деятельности компании.
Основные принципы работы компании
Основные продукты компании
Характеристики основных товарных групп
Компоненты, необходимые для эффективного продавца. Особенности розничной продажи.
Занятие 2. Подготовка продавца.
Ежедневная предварительная подготовка.
Занятие 3. Начало продажи
Первые шаги.
Установление контакта.
Как ненавязчиво привлечь внимание клиента
Приемы построения контакта в торговом зале
Ошибки, отпугивающие клиентов
Как произвести первое благоприятное впечатление
Как вызвать доверие и разговорить клиента
Работа с двумя покупателями одновременно.
Как работать с очередью в период пика продаж.
Занятие 4. Выявление потребностей покупателя.
Явные и скрытые потребности
Управление беседой с клиентом
Инструменты выявления потребностей: открытые и закрытые вопросы
Вопросные технологии.
Построение продажи, ориентированной на клиента
Способы выяснения потребностей покупателя
Вопросы как метод выяснения потребностей покупателя
Для чего нужно задавать вопросы
Как нужно задавать вопросы
Технология конструирования различных типов вопросов
Ошибки при задавании вопросов
Активное слушание
Техники активного слушания
«Переключение» покупателя на другой товар или продажа того, что имеется в наличии.
Занятие 5. Презентация товара.
Продажа необходимой покупателю ценности.
Основные покупательские мотивы.
Эмоциональные точки воздействия на покупателей
Явные и скрытые потребности покупателей.
Презентация товара.
Как построить презентацию на потребностях клиента
Как говорить с клиентом на одном языке
Техника вовлечения клиента в презентацию
Создание желания обладать.
Техника ОПВ (Особенности – Польза – Выгода ).
Использование знания продукта в работе с покупателем
Занятие 6. Пробное завершение
Предложение дополнительного товара.
Построение пробного завершения
Занятие 7. Возражения клиента.
Алгоритм работы с возражениями.
Что такое возражение клиента
Формы возражений клиента
Отношение к возражению клиента со стороны промоконсультанта
Основные источники возражений
Что можно и что нельзя делать при работе с возражениями
Техника ответа на возражения
Типичные возражения покупателей
Создание банка ответов на возражения.
Занятие 8. Завершение продажи.
Сигналы о готовности купить.
Основные приемы завершения.
Признаки готовности клиента купить
Техника «Срочное завершение»
Техника «Сравнение с конкурентами»
Техника «Плюсы и минусы»
Техника «Прямой вопрос»
Техника «Мнимое согласие»
Как быть, если клиент не готов купить сейчас
Как справиться с просьбами о скидке.
Послепродажное сопровождение клиента
Передача продажи другому продавцу.
Занятие 9. Работа с конфликтным клиентом.
Что такое стресс
Правила поведения в конфликтной ситуации
Поведение в сложных нестандартных ситуациях
Техники работы в конфликте.
Работа с жалобой. Взаимодействие с коллегами по работе
Занятие 10. Послепродажная работа.
Закрепление продажи. Предложение повторного визита
Приложение 3
Рекомендации по использованию разработанной психокоррекционной программы
Рекомендации руководителям центра розничной торговли.
Всякую проблему легче предупредить, чем исправлять. Кроме предложенного тренинга рекомендуются следующие основные направления профилактической работы по психологическому обеспечению повышения работоспособности продавцов-консультантов:
психологическая поддержка молодых сотрудников, направленная на оказание помощи сотрудникам в самопознании, адекватной самооценке и адаптации к службе;
психологическое консультирование продавцов-консультантов, направленное на гармонизацию личности и межличностных отношений между сотрудниками, на повышение работоспособности продавцов-консультантов;
психологическая коррекция проблем снижения работоспособности, представляющая собой активное психологическое воздействие, направленное на устранение симптомов и причин профессионального выгорания сотрудников.
Деятельность по осуществлению профилактической работы по психологическому обеспечению повышения работоспособности продавцов-консультантов должна строится с учетом:
- изучения самой личности продавцов-консультантов;
- изучения личности в деятельности;
- изучения личности в коллективе и через коллектив.
В соответствии с данными направлениями работы психолог или специалист отдела кадров выбирает формы, методы и приемы психологического сопровождения продавцов-консультантов.
Основные методы профилактической работы:
психологическая диагностика;
психологическое просвещение;
психологическое консультирование;
психологические беседы;
психологическая коррекция;
тренинг и пр.
Психологическая диагностика.
На данном этапе основной задачей психолога является изучение и анализ работоспособности продавцов-консультантов и других психологических особенностей сотрудников. В качестве методов исследования целесообразно использовать тесты и личностные опросники. Кроме этого возможно привлекать результаты наблюдения, индивидуальных консультаций, анкетирования и бесед.
Изучение личности сотрудника в деятельности и его психологическое сопровождение психологу целесообразно вести по следующим направлениям:
- изучение условий труда, межличностного взаимодействия продавца-консультанта и его коллег;
- анализ совместно с руководителем целей, задач, объективно необходимых функций и предпосылок продуктивного выполнения конкретных профессиональных действий сотрудником в конкретных условиях, а также постановка перед ним задач в соответствии с интересами подразделения и возможностями конкретного человека;
- проведение с сотрудниками в рамках курса обучения тематических занятий и семинаров по методам поведения и общения с покупателями.
Если сотрудник жалуется на плохие условия труда или недоброжелательность коллектива, психолог разговаривает с наставником сотрудника и руководителем этого подразделения.
В случае если сотрудник жалуется на не слишком радушный прием в коллективе, психолог больше доверяет мнению руководителя подразделения.
Психологическое просвещение направлено, в частности, на информирование сотрудников о профессиональном выгорании
Содержание бесед и консультаций:
Профессиональное выгорание – это синдром, развивающийся на фоне хронического стресса и ведущий к истощению эмоционально-энергетических и личностных ресурсов работающего человека.
Синдром профессионального выгорания - самая опасная профессиональная болезнь тех, кто работает с людьми: социальных работников, психологов, врачей, социальные педагоги, специалисты по специальной работе - всех, чья деятельность невозможна без общения.
Синдром профессионального развивается постепенно, проходит три стадии:
Первая стадия начинается приглушением эмоций, сглаживанием остроты чувств и свежести переживаний. Затем исчезают положительные эмоции, появляется некоторая отстраненность в отношениях с членами семьи, наконец возникает состояние тревожности, неудовлетворенности;
Вторая стадия характеризуется тем, что возникают недоразумения с окружающими, сотрудник в кругу своих коллег начинает с пренебрежением говорить о некоторых из них. Неприязнь начинает постепенно проявляться в присутствии окружающих. В начале это с трудом сдерживаемая антипатия, а затем и вспышки раздражения. Подобное поведение сотрудника – это неосознаваемое им самим проявление чувства самосохранения при общении, превышающем безопасный для организма уровень.
На третьей стадии притупляются представления о ценностях жизни, эмоциональное отношение к миру «уплощается», человек становится опасно равнодушным ко всему, даже к собственной жизни; теряется интерес к чему бы то ни было, возникает безразличие.
Три аспекта профессионального выгорания продавцов-консультантов:
- снижение самооценки.
- одиночество.
- эмоциональное истощение, соматизация.
Симптомами профессионального выгорания сотрудников являются:
1. Психофизические симптомы:
- чувство постоянной усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (симптом хронической усталости);
- ощущение эмоционального и физического истощения;
- снижение восприимчивости и реактивности в связи с изменениями внешней среды;
- слабость, снижение активности;
- частые беспричинные головные боли; постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;
- резкая потеря или резкое увеличение веса;
- полная или частичная бессонница;
- постоянное заторможенное, сонливое состояние и желание спать в течение всего дня;
- одышка или нарушения дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;
- заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений.
2. Социально-психологические симптомы:
- безразличие, скука, пассивность и депрессия;
- повышенная раздражительность на незначительные, мелкие события;
- частые нервные срывы;
- постоянное переживание негативных эмоций (чувство вины, обиды, стыда, подозрительность, скованность), для которых нет причин во внешней ситуации;
- чувство неосознанного беспокойства и повышенной тревожности;
-чувство гиперответственности и постоянное чувство страха;
-общая негативная установка на жизненные и профессиональные перспективы.
3. Поведенческие симптомы:
- ощущение, что работа становится все тяжелее и тяжелее, а выполнять ее - все труднее и труднее;
- сотрудник заметно меняет свой рабочий режим;
- сотрудник затрудняется в принятии решений;
- чувство бесполезности, неверие в улучшения, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;
- дистанцированность от сотрудников и посетителей, повышение неадекватной критичности;
- злоупотребление алкоголем, курением, применение наркотических средств.
К группе риска относят всех продавцов-консультантов, которые по роду службы вынуждены много и интенсивно общаться с различными людьми, знакомыми и незнакомыми. Особенно быстро «выгорают» сотрудники, имеющие интровертированный характер, индивидуально-психологические особенности, которых не согласуются с профессиональными требованиями профессий продавцов-консультантов.
К группе риска относятся и сотрудники, испытывающие постоянный внутриличностный конфликт в связи с работой, а также продавцы-консультанты, профессиональная деятельность которых проходит в условиях острой нестабильности и хронического страха потери рабочего места.
Рекомендации для продавцов-консультантов.
Многое в решении проблем сохранения профессионального здоровья зависит от самого человека. Основные подходы повышению личностного адаптивного потенциала:
1.Забота о себе и снижение уровня стресса:
- стремление к равновесию и гармонии, здоровому образу жизни, удовлетворение потребности в общении;
- удовольствие (релаксация, игра);
- умение отвлекаться от переживаний, связанных с работой.
2. Трансформация негативных убеждений, чувства отчаяния, утрата смысла и безнадежности:
- стремление находить смысл во всем - как в значительных событиях жизни, так и в привычных, повседневных заботах;
- стремление бороться со своими негативными убеждениями;
- создание сообщества.
К вспомогательным приемам самосохранения в ситуациях трудностей и несчастий относятся техники борьбы с эмоциональными нарушениями, вызванными неустранимыми, с точки зрения субъекта, негативными событиями. Например, уход и бегство из трудной ситуации, которые могут осуществляться не только в практической деятельности, но и чисто психологически — как внутреннее отчуждение или подавление мыслей об этой ситуации. Такие приемы неконструктивны в том смысле, что не устраняют трудную проблему, но все же адаптивны, поскольку облегчают психическое состояние.
Один из важных аспектов исследования преодоления — изучение тех последствий, к которым приводят различные стратегии того, для уровня саморегуляции человека, а также их эффективности. Считается, что проблемно-ориентированные стратегии эффективны и положительно взаимосвязаны с измерениями психологического здоровья. Опора же на эмоционально-ориентированные стратегии соотносится с плохим психическим здоровьем
К ресурсам преодоления профессионального стресса относятся:
1.Когнитивное преодоление: позитивное мышление относительно причин стресса и способов его преодоления; понимание таких причин, рациональное осмысление ситуации и своих возможностей, поиск и оценка возможных средств (ресурсов), которые могут быть мобилизованы для преодоления стресса, позитивное мышление, касающееся стрессовой ситуации и своих потенциалов.
2. Эмоциональное преодоление: осознание и принятие своих чувств и эмоций, потребностей и желаний, овладение социально приемлемыми формами проявления чувств, контроль динамики переживания, устранение застревания, неполного отреагирования и др.
3. Поведенческое (деятельностное) преодоление: перестройка поведения, коррекция стратегий и планов, задач и режимов деятельности, активизация или дезактивация поведения или деятельности.
4. Социально-психологическое преодоление: изменение направленности личности, коррекция жизненных ценност