Интернет-поддержка репутационного менеджмента организации

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ИСТОРИЯ СЕТИ КИНОТЕАТРОВ КАРО
1.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ СЕТИ КИНОТЕАТРОВ КАРО
1.1.1 ХРОНОЛОГИЯ ОТКРЫТИЯ КИНОТЕАТРОВ КАРО
1.2 ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СЕТИ И ЕЕ УСЛУГИ
ГЛАВА 2 РЕПУТАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ
2.1 ИМИДЖ, РЕПУТАЦИЯ, ПАБЛИСИТИ
2.2 РЕПУТАЦИОННЫЙ АУДИТ
2.3 ОСОБЕННОСТИ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА
2.4 РЕПУТАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ В РОССИИ
2.5 ПОНЯТИЕ ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
2.6 ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИИ КАК ИНСТРУМЕНТ РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ ПРОДВИЖЕНИЯ ТОВАРА
2.7 РЕПУТАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ
2.8 ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА КОМПАНИИ В ИНТЕРНЕТЕ
2.8.1 ИМИДЖ С ПОМОЩЬЮ САЙТА
2.8.2 ПРИОБРЕТЕНИЕ «ОБЩЕСТВЕННОГО ВЕСА»
2.8.3 МИССИЯ КАК ОСНОВНОЙ ЗАКОН
2.8.4 РАБОТА PR С ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
ГЛАВА 3 АНАЛИЗ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ СЕТИ КИНОТЕАТРОВ КАРО
3.1 ТИПОВАЯ СТРУКТУРА МОДУЛЕЙ САЙТА
3.2 АНАЛИЗ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ САЙТА
3.3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ САЙТА
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

На сегодняшний день аналитики сходятся во мнении, что рынок электронной коммерции остается одним из самых перспективных. По мнению специалистов Национальной ассоциации участников электронной торговли (НАУЭТ) доверие россиян к Интернет-магазинам достигло уже достаточно высокого уровня. И действительно, рост оборотов электронной коммерции на рынке B2C в 2008 году составил 35%, выручка Интернет- магазинов за указанный период составила порядка 110 миллиардов рублей. Одной из самых положительных тенденций на сегодняшний день является рост доверия к Интернет-магазинам у граждан, ранее настроенных консервативно, что в свою очередь оказывает ощутимое положительное влияние на отрасль. Что же касается влияния кризиса на деятельность компаний электронной торговли: многие участники рынка сходятся во мнении, что кризис подтолкнул людей к изменению своего отношения к Интернет-магазинам, ведь многие товары можно приобрести дешевле, не выходя из дома. Характеристики перспектив развития отрасли в кризис различны:
Оптимистичная – доверие людей к Интернет-магазинам возрастает с каждым днем, а также кризис заставляет их считать деньги. В сложившейся ситуации Интернет-торговля будет успешно развиваться.
Писсемистическая -  многие аналитики скептически относятся к утверждению о том, что в период кризиса у Интернет-магазинов наблюдается рост оборотов, т.к. данные не подкреплены фактами. Действительно, с момента начала кризиса отследить факт роста оборотов электронной коммерции именно в связи с кризисом не удалось ввиду отсутствия статистической информации, Мы остановимся на данном вопросе в практической части данной работы и осветим влияние кризиса на конкретный бизнес. В то же время, стоит отметить, у веб-студий увеличился объем заказов на разработку Интернет-магазинов, что может, пусть косвенно, свидетельствовать, что дела отрасли во время кризиса идут в гору.
2.7 РЕПУТАЦИОННЫЙ МЕНЕДЖМЕНТ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ
Некоторое время назад в ассортименте услуг и сервисов студий появилось одно перспективное направление, которое, впрочем, является очень востребованным, особенно, в интернет-пространстве. Название нового направления – репутационный менеджмент бизнеса в Интернете. То есть, имеется в виду полноценное управление имиджем и другими составляющими репутации компании в среде Интернета. Такие технологии не новы для оффлайнового бизнеса, однако в Сети их реализация практически невозможна.
Если раньше бренды в первую очередь были заинтересованы в привлечении клиентов с помощью социальных медиа, то в 2012 году основным направлением - поддержка репутации и сохранение лояльных клиентов.
Известно, что легче удержать лояльного клиента и получать постоянные заказы, чем тратить деньги на привлечение нового. Социальные сети предоставляют множество инструментов для работы со своей лояльной аудиторией.
Сегодня, поисковые Интернет-ресурсы и сайты социальных медиа, играют центральную роль в формировании репутации в Интернете.
Согласно исследованиям Pew Internet & American Life Project 2010 года:
Если в 2006 году мониторинг репутации в Интернете, с использованием поисковых систем, вели 47% пользователей, то теперь их число выросло до 57%;
Все больше востребованы действия, связанные с идентификацией личности в Сети. Причина - в стремительном росте сетевой активности людей. Если в 2006 году только 20% взрослых людей заполняли профили в социальных сетях, то теперь их число составляет уже 46%;
Люди все более активно отслеживают информацию о других Интернет-пользователях. Сегодня 46% используют поиск в Интернете, чтобы выяснить чье-либо прошлое (36% в 2006-м) и 38% ищут в Сети информацию о своих знакомых (26% в 2006-м).
Люди в возрасте от 18 до 29 лет проявляют большую активность в управлении репутацией в Интернете, в сравнение с более возрастными пользователями Сети. Молодым, в большей мере свойственно:
Предпринимать меры по ограничению личной онлайн-информации. 44% - 18-29 лет, 33% - 30-49 лет, 25% - 50-64 и 20% - старше 65;
Изменять настройки конфиденциальности. 71% пользователей в возрастной группе 18-29 лет изменили настройки «по умолчанию», тогда как среди пользователей социальных сетей в группе 50-64 года - так поступили лишь 55%;
Удаление нежелательных комментариев. 47% - 18-29; 29% - 30-49 и 26% - 50-64;
Удаление своего имени из подписей фотографий. 41% пользователей социальных сетей в возрасте 18-29 лет говорят, что они убрали из фотографий идентифицирующую их информацию. В других возрастных группах: 24% - 30-49 и 18% - 50-64.
Молодые интернет-пользователи не только более внимательны к личным данным в Интернете, но и менее доверчивы к контенту соцсетей. Так, на вопрос «Доверяете ли вы информации на сайтах социальных сетей, таких, как Facebook, MySpace и LinkedIn?», - 28% пользователей в возрасте 18-29 лет ответили: «Никогда». Для сравнения - такие же категоричные взгляды выказывают лишь 19% пользователей соцсетей в возрасте 30-49 и 14% в возрасте 50-64.
Люди стали значительно чаще проверять и репутацию тех, с кем собираются вступать в какие-либо профессиональные отношения. Для проверки тех, в чьих услугах или консультациях они нуждаются, пользователи все чаще обращаются к поиску в Интернете. Таких - 44%.
Информацию о коллегах или конкурентах ищут в Сети 31% работающих пользователей. В 2006-м таких было лишь 23%. Дополнительную информацию о своих знакомых получают из Интернета 16% пользователей.
Пользователи стали более предусмотрительны в плане возможных неприятностей:
65% ограничивают возможность просмотра своих профилей, чтобы не показывать свои Интернет-контакты;
56% пользователей «не имеют друзей».
Тем не менее, количество опрошенных, кто прямо заявил о своем недовольстве информацией о них размещенной в Интернете, невелико. 4% сказали, что имеют негативный опыт, когда о них появлялась неточная или компрометирующая информация и 8% пытаются удалить негативную информацию о себе, которую разместили другие.
В глобальной сети Интернет основными площадками для проведения мероприятий по репутационному менеджменту являются следующие ресурсы:
специализированные сайты. Специализированные сайты могут дать своему владельцу намного больше выгод, чем самые крупные порталы. Это объясняется тем, что узкая направленность на определенную сферу деятельности позволяет сделать ресурс максимально интересным для небольшого числа пользователей. Однако компании они будут более полезны, чем огромное число посетителей попавших туда по сходному запросу или попросту случайно. Специализированные сайты позволяют привлекать исключительно тех, кто является целевой аудиторией данной страницы;
тематические сообщества;
форумы и сайты отзывов;
социальные сети;
личные блоги и микроблоги;
видеохостинги.
Практически каждый бизнесмен, желающий заинтересовать пользователей Сети своим делом, сегодня предпочитает создать сайт, который сможет привлечь внимание большинства клиентов, рассказать о деятельности компании максимальной аудитории.
Чтоб повысить свою репутацию с помощью сайта, необходимо, чтоб он был максимально функционален и прост в поиске нужной информации.
Создание сайта и его поисковая оптимизация - это два основополагающих процесса, без которых, с точки зрения любой поисковой системы, не может обойтись любая организация, независимо от ее известности и репутации.
Для новых бизнес-проектов собственный сайт может стать отличным толчком к развитию своего дела, простым решением для поиска новых клиентов или деловых партнеров, а также эффективно рекламировать себя на любом рынке.
Для тех компаний, которые прочно заняли свое место в какой-либо сфере предпринимательской деятельности, создание и продвижение собственного сайта позволит поддерживать двухстороннюю постоянную связь с клиентами, а также своевременно доносить важные новости компании до потенциальных заказчиков и партнеров.
Собственный раскрученный сайт позволяет охватить максимально большое количество интернет-пользователей, которые действительно интересуются нужным товаром или услугой.
За счет такой конкретики, предприниматели могут существенно сэкономить свой рекламный бюджет, исключив из него затраты на привлечение нецелевой аудитории, и сосредоточив все внимание на тех потенциальных покупателях, которым необходимы именно те товары, которые рекламирует организация.
Именно по этим причинам, продвижение сайтов и поисковая оптимизация обеспечивает такую высокую результативность рекламы
Конкурентная борьба в сети интрнет порой развивается по очень жесткому сценарию. Фанаты конкурирующей марки могут обвалить рейтинги на множестве порталов. Неосторожно высказанная фраза на презентации, после письменной расшифровки и размещения в сети может стать настоящим адом для репутации компании.
Каждый владелец онлайн-сервиса, сайта, интернет-страницы или блога должен уделить достаточно внимания раскрутке своего ресурса, ведь PR и продвижение сайтов в Сети позволяет попасть в высокие позиции выдачи поисковых систем и привлечь большее количество потенциальных клиентов из целевой аудитории.
Для того, чтобы на сайт заходили те посетители, внимание которых и должен был привлечь данный веб-ресурс необходимо построить продвижение сайта, используя внутреннюю и внешнюю оптимизацию, а также ключевые запросы. Продвижение сайта помогает увеличить вероятность того, что любой пользователь, который вводит в поисковике запрос, связанный с деятельностью конкретного ресурса, увидит именно ваш сайт в списке поисковой выдачи.
Помимо работы над факторами внешней и внутренней оптимизации на начальном этапе создания ресурса, необходимо уделить время и дальнейшей работе по раскрутке сайта. Некоторые ошибочно предполагают, что поисковое продвижение составляет весь комплекс раскрутки в Интернете. Однако, интернет PR и продвижение сайтов – это не одно и то же. Нужно отметить, что поисковое продвижение рассчитано на алгоритмы поисковиков, а интернет пиар включает в себя принципы традиционного пиара с учетом специфики веб-сети.
Public Relations, или связи с общественностью в интернете можно расширить за счет применения всех возможностей и функций социальных сетей и сервисов, ведения блогов, общения в чатах и на форумах, проведения онлайн-опросов, а также на других площадках, которые позволяют донести информацию о ресурсе или компании до целевой аудитории. Создание информационных поводов, активизация обсуждения деятельности компании, использование «вирусного маркетинга»,  организация консультаций по специфике деятельности компании и ее отдельных специалистов – все это также может повлиять на рост популярности сайта и повышение репутации компании – владельца ресурса.
Информационное сопровождение сайта необходимо, чтобы страница содержала полезную и интересную актуальную информацию, отражала все изменения в организации и содержала свежие новости от владельца ресурса. С этой целью нужно обеспечить бесперебойную и постоянную работу сайта, регулярно обновлять контент и добавлять свежие статьи, фото- и видеоматериалы. Обычно информационное сопровождение сайта включает в себя:  техническое сопровождение, работы по информационному наполнению сайта – обновление существующей информации и добавление нового контента, а также изменение функциональных возможностей веб-ресурса и добавление новых функций и сервисов для пользователей и посетителей.
На самом деле, готовых решений для продвижения сайта не существует, каждая страница в Сети должна быть оригинальной и обладать индивидуальностью. Для владельцев ресурса и SEO-специалистов существуют только перечень рекомендаций и правил, которым и нужно следовать для грамотного продвижения сайта. Дальнейшее информационное продвижение сайта, а также его pr и продвижение позволит быстро и правильно раскрутить любую интернет-страницу, содержащую полезный и качественный контент и повысить не только количество посетителей и читателей интернет-страницы, но и число клиентов компании.
2.8 ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА КОМПАНИИ В ИНТЕРНЕТЕ
2.8.1 ИМИДЖ С ПОМОЩЬЮ САЙТА
Как считают эксперты, основой любого гармоничного развития, в том числе и развития организации, является принцип соответствия. В частности, претензии организации на победу в конкурентной борьбе, на завоевание устойчивого, а тем более лидирующего положения должны соответствовать ее возможностям.
Имидж компании должен соответствовать стратегии развития организации, опирающейся на удовлетворение определенных потребностей всего рынка или его сегмента. Аудитории это должно подаваться как стремление компании удовлетворить потребности клиента и, соответственно, построение имиджа «от потребностей клиента».
Сегодня всемирная паутина служит и для распространения информации, и для развлечений и рекламы. И наверное каждый посетитель сети по себе знает, насколько важна подача информации и удобство пользования ресурсом. Многочисленные ссылки оправданы в интернет-газетах, но очень неудобны на корпоративных сайтах. Значительный объем информации о том или ином предмете, при всей своей полезности может быть просто пропущен пользователем, из-за своей серости и однообразия. Иногда попадая на главную страницу зачастую хочется сразу отправиться с этого узла куда-нибудь дальше.
Хороший веб-узел повышает имидж Вашей компании. Иметь свой адрес в Интернет - это солидно и полезно.
Веб-узел должен быть индивидуальным, визуально привлекательным, удобным в пользовании и легко запоминающимся. И современные технологии позволяют делать это.
У сети кинотеатров Каро Фильм есть свой сайт. Адрес сайта легко запомнить так как он совпадает с наименованием сети кинотеатров.
У Каро Фильм есть свой логотип. Логотип приведен на рис. 2.
Рис. 2. Логотип компании «КАРО»
На сайте есть информация об истории сети кинотеатров Каро Фильм.
Основной цвет сайта это голубой. Голубой цвет в психологии на протяжении веков считается цветом, приносящим удачу. У «морского» цвета нет дна. Он умеет затягивать в себя внимание любого. Он опьяняет, призывает к поиску смысла и истины. Таким образом, к имиджу сайта руководители подошли ответственно, так как сайт имеет запоминающее название, в поисковых системах он выводиться первым, а его дизайн притягивает клиентов, которые при входе на сайт не уходят с него.
2.8.2 ПРИОБРЕТЕНИЕ «ОБЩЕСТВЕННОГО ВЕСА»
Что касается паблисити, то желательным является подчеркивание в рекламе стабильности деятельности компании. Необходимо внедрение слоганов. Так же необходимо установить прочнейшую связь с постоянными клиентами (это в принципе и означает создание круга постоянных клиентов): рассылки к праздникам, уведомления о создании новых направлений, список новых услуг и др. Кроме того, рекомендованы реклама технологий компании в рекламных изданиях (желтые, золотые, фиолетовые страницы, справочники, энциклопедии домашнего хозяйства и т.д.); активное использование товарного знака, логотипа, слоганов компании во всех видах имиджевой деятельности; начало связей с общественностью: презентации, дни открытых дверей, благотворительные распродажи и т.д.
При входе на сайт Каро фильм сразу видно какие фильмы сейчас показывают в кинотеатре. На сайте можно легко зарегистрироваться. Зарегистрированным пользователям приходят письма об различных акциях проводимых сетью киноткатра. В личном кабинете можно онлайн купить билет.
На сайте легко можно найти нужный кинотеатр и сайт подскажет ближайшее метро, номер зала, стоимость и время сеанса
2.8.3 МИССИЯ КАК ОСНОВНОЙ ЗАКОН
Здесь же, давая характеристику бизнес-PR в целом, необходимо сказать о такой важной для успешных внешних коммуникации любой корпорации вещи, как создание миссии организации, которая, по мнению западных специалистов в области бизнес-PR, «задает тон организации, формирует ее характер и определяет параметры деятельности».
По словарному определению, «миссия организации – философия и предназначение организации, смысл ее существования на рынке, отличие организации от остальных организаций».
Если спросить типичного представителя предпринимательства (особенно отечественного), в чем смысл работы его организации на рынке, честным ответом будет, скорее всего, такой: «Конечно, получать прибыль». И это нормально – беда только в том, что такая «нормальность» сугубо для внутреннего пользования. Общественность подобным признанием можно просто отпугнуть.
Итак, миссия организации – это ее точка опоры. Это отправной пункт любой коммуникационной кампании. Причем если миссия у организации уже представлена в сформулированном виде, то необходимо провести ее аудит – оценить, насколько она соответствует постоянно меняющимся рыночным и социальным условиям.
Миссия сети кинотеатров Каро прописана их сайте и заключается она в следущем: Мы видим свою миссию в том, чтобы развитие кинобизнеса способствовало социально-экономическому процветанию регионов присутствия наших кинотеатров. Мы стремимся стать компанией, которой гордятся не только сотрудники и их дети, но также наши зрители и население городов, где расположены кинотеатры «КАРО Фильм». Уверены, что таких городов в скором времени станет еще больше.
Миссия Каро Фильм звучит уверенно и внушительно. Из нее видно, что руководство стремиться развивать свою сеть для удовлетворения зрителей своих потребностей.
2.8.4 РАБОТА PR С ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Как было сказано выше, возможности и преимущества репутационных и имиджевых технологий в сфере бизнеса заключаются прежде всего в области продвижения образа организации, укоренения её как важного элемента социальной жизни, по отношению к которому общественность лояльна. Для продвижения конкретных услуг или продукции более подходят рекламные технологии. Однако есть сфера, в которой PR работает в системе маркетинга в его традиционном понимании, иди, если говорить в рамках нашей терминологии, в сфере управления поведением потребителя.
Наилучшей формой работы с потребителем будет установление специфической именно для PR двусторонней коммуникации. Предприниматели понимают это все лучше.
Простой способ установления коммуникации с потребителем – это хорошо известная с советских времен книга жалоб и предложений или её более продвинутый западный вариант – офис разбора претензий. Одно из западных руководств по маркетингу гласит так.
«Удовлетворенный клиент молчит, неудовлетворенный – много болтает. Довольные клиенты не всегда подробно распространяются относительно того, насколько прекрасна ваша организация, но они рекомендуют вас, когда к ним обращаются за советом. Однако неудовлетворенный клиент, напротив, не может утерпеть, чтобы не сообщить всем и каждому о том, с каким обращением он столкнулся у вас на предприятии».
Существует и западная статистика, относящаяся непосредственно к торговым сетям: более 80% потребителей, недовольных покупкой, больше никогда не придут в этот магазин. Кроме того, каждый из них расскажет о своем впечатлении 5–10 знакомым или родственникам. И те, соответственно, составят о данной форме негативное мнение. Думается, в России, где по-прежнему больше доверяют личному впечатлению и отзывам «надежных» людей, эта статистика может быть еще более впечатляющей.
В то же время, согласно уже цитировавшемуся опросу, около половины недовольных обслуживанием смягчают свое мнение, если им удается его высказать в той же фирме. Поэтому нужно не только делать книгу жалоб и предложений общедоступной, но и всячески поощрять потребителей сделать в ней запись, пусть даже и самого критического характера. Офис разбора претензии еще эффективнее: недовольный потребитель может обсудить свою проблему непосредственно с менеджером – и во многих случаях она разрешится. Простейший пример из практики: человек не разобрался в инструкции или правилах гарантии и поэтому считает купленную вещь бракованной, обвиняя в этом, естественно, магазин.
Вот несколько привил организации такого «пункта приема мнений и претензий»:
Потребитель должен знать, что может высказать свое недовольство немедленно и в удобной для него форме.
Нужно обеспечить добросовестное обслуживание в офисе разбора претензий, а если и происходят задержки, то следует уведомить клиента немедленно, объясняя ему их причины. Необходимо, чтобы работники общались с клиентами не просто в силу «своих обязанностей», но чтобы именно в них они видели свою основную цель работы. На вопросы и просьбы клиента должны даваться быстрые, исчерпывающие и вежливые ответы.
Следует прилагать максимум усилий, чтобы быстро обрабатывать жалобы и корректировать свою работу. Быть справедливыми ко всем возникающим жалобам и проявлениям неудовольствия. Если организация испытывает трудности, следует поскорее признать это, поскольку краткосрочная потеря в средствах может обернуться потом долгосрочной выгодой, и наоборот.
То есть PR-работа с потребителем достигает своего эффекта только тогда, когда совмещается с активной PR-деятельностью по всем направлениям.
Сеть кинотеатров Каро Фильм доступна в социальных сетях, таких как ВКонтакте Facebook где пользователь может обсудить о своем посещении в кинотеатр, высказать мнение о фильме, о персонале. Так же можно задать вопрос руководству сети кинотеатров через данные системы или пожаловаться.
ГЛАВА 3 АНАЛИЗ РЕПУТАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА НА ПРИМЕРЕ СЕТИ КИНОТЕАТРОВ КАРО
3.1 ТИПОВАЯ СТРУКТУРА МОДУЛЕЙ САЙТА
Перед анализом интернет-сайта компании «КАРО». Рассмотрим состав типовых модулей системы.
Модуль «Новости»
Назначение модуля - представляет собой систему для публикации новостей, пресс-релизов и другие событий компании. Презентация новых товаров, услуг.
Как правило, новости выводятся в виде заголовков с датой публикации новости и кратким описанием на странице «Новостей» со ссылкой на полное описание. При переходе на полное описание, новость отображается более подробно, с описанием новости, иллюстрациями, примерами, ссылками на нужные ресурсы.
Модуль «Поиск по сайту»
Назначение модуля - предоставляет посетителям возможность находить информацию на страницах сайта. Отображаемый результат поиска ранжируется на основе количества встречающихся на странице поисковых слов и места их нахождения (заголовок, ключевые слова, описание, тело страницы).
Модуль «Чат»
Назначение модуля - позволяет посетителям сайта общаться друг с другом в режиме реального времени. Главная страница чата содержит окно, где отображаются сообщения всех пользователей чата, и которое обновляется по мере появления новых сообщений.
Модуль «Текст с рейтингом»
Назначение модуля - предназначен для публикации на сайте групп отдельных статей, информационных блоков и других элементов, за каждый из которых посетители сайта могут отдавать голоса. Администратор сайта может включить режим сортировки, в этом случае объекты будут размещаться в списке соответственно их текущим рейтингам.
Модуль «Фотоальбом с рейтингом»
Назначение модуля - предназначен для публикации на сайте групп отдельных изображений, графиков, рисунков и других графических элементов, за каждый из которых посетители сайта могут отдавать голоса. Администратор сайта может включить режим сортировки, в этом случае объекты будут размещаться в списке соответственно их текущим рейтингам.
Модуль «Голосование»
Назначение модуля - предназначен для проведения опросов аудитории посетителей сайта. Пользователю предлагается вопрос или какое-то утверждение и несколько вариантов ответа, за один из которых можно проголосовать. Результат опроса представляется в виде графика столбчатой диаграммы с указанием количества человек, проголосовавших за отдельные пункты и их процентное соотношение.
Модуль «Карта сайта»
Назначение модуля - автоматическое создание всей структуры страниц сайта (подобно содержанию в книге), с ссылками на эти страницы, для наиболее удобной навигации по сайту. Используя «Карту сайта» как средство навигации посетитель без особого труда найдет любую необходимую ему информацию.
Карта сайта имеет иерархическую структуру и позволяет настроить все страницы сайта, разделяя их по уровням, настроить степень и глубину вложения, скрыть определенные уровни, разделы или страницы сайта или включить те пункты, которые не входят в меню.
Модуль «Фотоальбом»
Назначение модуля - позволяет самостоятельно размещать (публиковать) на Вашем сайте фотографии в структурированном виде.
Фотоальбом представляет собой фотогаллерею из уменьшенных копий оригинальных изображений с заголовком и всплывающей подсказкой для каждого изображения. При выборе интересующего изображения происходит отображение оригинала в настоящую величину, с подробным описанием этого элемента фотоальбома.
Модуль «Почтовая служба»
Назначение модуля - предназначен для отправки почтовых сообщений прямо с сайта и получения этих сообщений на e-mail, указанные в настройках модуля. Модуль позволяет отправлять электронные письма (e-mail) непосредственно с сайта, при этом отправитель письма может даже не иметь своего электронного ящика.
Модуль «Почтовая служба»
Назначение модуля - предоставляет динамическую форму обратной связи. После того как посетитель сайта напишет в e-mail форму и нажмет «отправить», на его e-mail автоматически будет отправлено сообщение, заранее подготовленное администратором
Модуль «Гостевая книга»
Назначение модуля - позволяет посетителям сайта оставлять свои записи в гостевой книге, т.е. отклики, пожелания и предложения, а также знакомиться с записями, оставленными другими посетителями. Сообщения в гостевую книгу могут заноситься любым посетителем сайта.
Модуль «Вопрос - Ответ»
Назначение модуля - предназначен для публикации на сайте "FAQ" (часто задаваемые вопросы) и позволяет оформить текст в виде списка ответов, при этом автоматически формируется топик содержащий закладки для каждого вопроса. Модуль предоставляет удобную навигацию и выразительное оформление.
Модуль «Доска объявлений»
Назначение модуля - предназначен для размещения посетителями сайта объявлений.
Модуль «Интернет-магазин»
Назначение модуля - предназначен для организации системы продаж через сеть Интернет с возможностью формирования, контроля и оплаты заказа.
Модуль «Интернет-магазин»:
Каталог магазина;
Корзина заказов;
Регистрация клиентов.
3.2 АНАЛИЗ ФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ САЙТА
Рассмотрим функциональные возможности существующего интернет-сайта компании «КАРО». Результат анализа приведен в таблице 2.
Таблица 2. Результат анализа функциональные возможности существующего интернет-сайта компании «КАРО»
Функциональные возможности Наличие Модуль «Чат» - Модуль «Поиск по сайту» + Модуль «Новости» + Модуль «Вопрос - Ответ» - Модуль «Доска объявлений» + Модуль «Интернет-магазин» - Модуль «Текст с рейтингом» - Модуль «Рейтинг фильмов» + Модуль «Голосование» + Модуль «Карта сайта» - Модуль «Фотоальбом» + Модуль «Почтовая служба» -
Проанализировав функциональные возможности сайта перейдем к разработке перечня рекомендаций.
3.3 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ САЙТА
Для совершенствования интернет-сайта необходимо добавить следующие функциональные возможности.
Необходимо добавить возможность приобретения или бронирования билетов через интернет, данная возможность позволит повысить лояльность клиентов к компании, так как позволит, не стоя в очереди, приобрести билеты удаленно.
Также необходимо добавить на сайт интерет-опрос клиентов, возможность оформления отзывов и предложений, данная функция сайта позволит реализовать обратную связь с сотрудниками компании. Клиенты смогут оставить свои рекомендации по качеству обслуживания в кинотеатрах и возможностям самого сайта.
Необходимо добавить на сайт модуль форума для обсуждения просмотров кинофильмов.
Необходимо добавить возможность интернет и sms-рассылки зарегистрированным пользователям сайта. Данная возможность позволит стимулировать клиентов к покупкам, информируя их о специальных предложениях и новинках кинотеатра.
Также необходимо установить счетчики на все статические страницы сайта для отслеживания наиболее популярных разделов у посетителей.
Также необходимо установить партнерские отношения с другими интернет-ресурсами и разместить ссылки на сайт компании «КАРО».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Использование репутационного менеджмента не всегда напрямую влияет на финансовые показатели компании. Его сущность заключается в перспективе получения результатов использования. Все компоненты репутационного менеджмента так или иначе способствуют улучшению состояния компании. Эффективность применения репутационного менеджмента зависит от задач и сроков поставленных для выполнения.
Польза  от применения репутационного менеджмента  несомненна. По данным бизнес-школы  Гарвардского Университета, за последние 11 лет компании по всему миру, целенаправленно  работавшие над своей репутацией повысили доход на 682%, прибыль на 756%, а численность сотрудников на 282%.  В то же время, компании, не уделявшие вопросам репутации особенного внимания, продемонстрировали результаты в 166%, 1% и 36%, соответственно.
В данной работе рассмотрены основы деятельности компании «КАРО», рассмотрены основы репутационного менеджмента.
Проведен анализ функциональных возможностей интернет-сайта кинотеатра.
Анализ показал отсутствие некоторых важных функциональных возможностей, внедрение которых позволило бы повысить имидж компании.
На основе анализа сформирован перечень рекомендаций по совершенствованию интерет-сайта сети кинотеатров «КАРО».
Цель работы можно считать достигнутой, а задачи решенными.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Асриев Б. Как открыть кинотеатр // Деловая газета «Бизнес». – 2008. – №11. – С. 26.
Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Перевод с англ. под ред. С.Г. Божук. – СПб: Питер, 2001. – 864с.: ил.
Головлева Е.Л. Массовые коммуникации медиапланирование. – М.: Феникс, 2008. - 250 с.
Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2007. - 368с.: ил.
Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006.48стр
Даулинг Грэм. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 368с.
Журнал «Корпоративная имиджелогия» №01 (01) 2007
Журнал Эксперт № 7, 2010
Кинотеатры увеличили посещаемость на 8% // РБК-Daily. – 2009. - №9. – С. 14.
Кинообразование//Кино: Энциклопедический словарь / Гл. ред. С.И. Юткевич. – М.: Сов. энциклопедия, 2007. – 640 с.
Лебедев Н. Внимание, кинематограф! О кино и телевидении. Статьи, исследования, выступления. - М.: «Искусство», 2005. – 218 с.
Мазур Н. Есть смысл сохранять традиции // СК-Новости. – 2008. - № 13-14. – С. 7.
Мазилкина Е.И. Организация работы с целевыми покупателями. – М.: Дашков и К, 2008. - 176 с.
Организационно-управленческие нововведения в сфере культуры.- М., НИИК, 2004. - С. 43-47.
Официальный сайт «КАРО Фильм» - [Режим доступа]: http://www.karofilm.ru
Прокатная политика современного кинотеатра. – [Режим доступа]: http://www.tousse.ru/topic/topic.php?idx=7
Салынский Д.А. Профессиональное кинообразование – в надежде на будущее//СК-Новости. – 2008. - № 10. – С. 9.
Сорочкин Б.Ю. и др. Финансирование культуры в новых экономических условиях.//»Ориентиры культурной политики» -2008. - №1. - С. 3-11.
Тульчинский Г.Л. PR фирмы: технология и эффективность: – СПб.: Алетейя, 2001; СПб ГУКИ, 2001 – 294с.
Устюжанина Л.В. Основы маркетинга услуг в сфере свободного времени // «Ориентиры культурной политики», - 2008. - №6. - С. 82-95.
Шарков Ф.И. МАГИЯ БРЕНДА: Брендинг как маркетинговая коммуникация. Учебное пособие. – М.: Альфа-Пресс, 2006. – 268с
Юренев Р. Краткая история киноискусства. - М., 2007. – 172 с.
Юренев Р. Краткая история советского кино. - М.: БПСК, 2006. – 204 с.
Якобсон Л.И. Экономические методы управления в социально-культурной сфере.- М.: Экономика, 2006.- 281 с.
http://www.centre-idt.ru/about/publications/reputation_management.php
Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006.48стр
Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006.55стр
http://www.centre-idt.ru/about/publications/reputation_management.php
Журнал Эксперт № 7, 2010
Журнал «Корпоративная имиджелогия» №01 (01) 2007
6