Повышения качества обслуживания платных пациентов в медицинских учереждениях

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1.1. Основные подходы к определению качества услуги
1.2. Модели организации здравоохранения
1.3. Качество медицинской помощи
1.4. Управление и контроль качества медицинской помощи и обслуживания
1.5. Предпосылки для улучшения качества в медицине
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ 3 ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
2.1. Основные характеристики 3 ЦВКГ им. Вишневского
2.2. Оценка качества обслуживания платных пациентов 3 ЦВКГ им. Вишневского
2.2.1. Анализ стандартов качества медицинской помощи, нормативно -правовых документов и отчетной документации
2.2.2. Оценка качества обслуживания с точки зрения пациентов и врачей
2.2.3. Оценка качества обслуживания с точки зрения главного врача и его заместителя по платным услугам
2.3. SWOT-анализ качества обслуживания пациентов
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 3. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ И ПРАВОВОЕ ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В 3ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
3.1. Разработка мероприятий и расчет затрат по повышению качества обслуживания 3ЦВКГ им. Вишневского
3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятий
3.3. Социальный эффект и правовое обоснование предлагаемых мероприятий
ВЫВОДЫ
ГЛАВА 4. ВЛИЯНИЕ ОХРАНЫ ТРУДА И ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА 3ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО
4.1 Анализ условий труда заместителя главного по платным услугам
4.2 Выводы и рекомендации по обеспечению безопасности жизнедеятельности для 3ЦВКГ им. Вишневского
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Если на каждый отзыв или предложение примерно уходит по полстраницы, то 96 страниц хватит на 192 мнения платных пациентов.Отсюда следует, что в год необходимо иметь: 365/192 = 2 Книги отзывов и пожеланий. Сумма денег: 2*76=152руб. в год. Плюс курьерская доставка - 300 руб. Или же можно приобрести Книгу отзывов и пожеланий в любом магазине «Комус». Берем вариант курьерской доставки, тогда сумма денег: 152+300 = 452 рубля в год.Стойка отзывов и предложений «Помогите сделать нашу работу лучше» стоит 950 рублей с учетом доставки.Первоначально предлагается распечатать 100 анкет. Анкета содержит в себе 2 страницы. Всего получается 200 страниц. Стоимость одной отпечатанной страницы формата А 4 - 2 рубля. Сумма денег: 200*2=400р. На год достаточно сложно рассчитать сколько необходимо анкет.Составление договора с компанией «Комус» предлагается поручить заместителю главного врача по платным услугам. Заместитель затратит 15 минут своего рабочего времени. Один час работы заместителя - 191 руб./час. Стоимость 10 минут рабочего времени заместителя главного врача по платным услугам: 191/6 = 31,8 рублей. 15 минут рабочего времени составит: 31,8+31,8/2 = 47,7 рублей.Прием продукции будет осуществлять заместитель главного врача по административно-хозяйственной части. На прием сразу двух Книг отзывов и предложений и Стойки заместитель по АХЧ затратит 20 минут своего рабочего времени. Доплата составит: (117,3/6)*2 = 39,1 рублей.Проверкой наличия пустых анкет, ручки для заполнения и распечаткой анкет будет заниматься один сотрудник медрегистратуры. В месяц сотрудник медрегистратуры час своего времени. Заработная плата в месяц сотрудника медрегистратуры составляет 14500 рублей. В год: 14500*12 = 174000 рублей. Рабочий день медрегистратора - 12 часов. Число рабочих дней в году для одного сотрудника медрегистратуры — 125 (так как график работы 1/1 и медрегистраторов двое). Таким образом, за год рабочее время медрегистратора составляет 125*12 = 1500 часов. Стоимость 1 часа работы медрегистратора составляет х=174000x1/1500 = 116руб./час. За час работы вмесяц одному сотруднику медрегистратору должны доплачивать 116 рублей. В год - 1392 рублей.Обработкой данных Книги отзывов и предложений и анкет предлагается поручить сотрудникам статистики. Всего в отделе статистики работает два сотрудника. На обработку данных у каждого сотрудника будет уходить примерно 1 час и 30 минут в месяц. Заработная плата в месяц сотрудника статистики составляет 23 378 рублей. В год: 23 378*12 = 280536 рублей. Рабочий день статиста - 8.40 часов. Число рабочих дней в году - 250. Таким образом, за год рабочее время секретаря составляет 250x8.40=2100 часов. Стоимость 1 часа работы статиста составляет x=280536xl/2100 = 134 руб./час. За полтора часа работы в месяц одному сотруднику статистики должны доплачивать 201 рубль. Двум сотрудникам статистики - 402 рубля. В год - 4824 рублей.Рассмотрим в обобщенном виде все затраты на данное мероприятие в год (табл. 3.15).Таблица 3.15Затраты на данное мероприятиеЕдиновременные затратыДополнительные затратыНаименование затратСтоимостьНаименование затратСтоимость2 Книги отзывов и предложений452100 Анкет400Стойка950Доплата одному медрегистратору1392Доплата заместителю главного врача по административно- хозяйственной части39,1Доплата двум статистам4824Доплата заместителю главного врача по платным услугам47,7Итого:1488,8 руб.Итого:6616руб.Всего затрат:8104,8Общая стоимость предложенных мероприятий представлена в приведенной ниже таблице (табл. 3.16). При этом, затраты на реализацию каждого предложенного мероприятия были разделены на две группы - текущие затраты и единовременные затраты.Таблица 3.16Затраты на реализацию проекта№Единовременные затратыТекущие затратыЭлементы затратЗатраты (руб.)Элементы затратЗатраты (руб.)1.Повышение комфортабельности10 Комплектов сидений39300222 Упаковок одноразовой посуды (стаканов)1487416 Мусорных урн1065096 Баллонов воды336004 Кулера19960Доплата заместителю главного врача по АХЧ469Доплата заместителю главного врача по платным услугам191Доплата уборщице1076Доплата заместителю главного врача по АХЧ1762.Найм двух медрегистраторов-кассировНайм1064Отчисления в фонды462840Адаптация950Заработная плата348000Платное размещение на сайте работы2003.Введение записи платных пациентов к врачам-специалистам11 папок48412 пачек бумаги2568Доплата заместителю главного врача по платным услугам47,7Доплата заместителю главного врача по АХЧ19,6Доплатамедрегистратору31412,54.Штрафные санкции для медрегистраторов и врачей-специалистовДоплата заместителю главного врача по платным услугам8022Доплата кадровику3480Доплата бухгалтеру9725.Книга отзывов и предложений и Стойка «Помогите сделать нашу работу лучше»« Книги отзывов и предложений452100 Анкет400Стойка950Доплата одному медрегистратору1392Доплата заместителю главного врача по АХЧ39,1Доплата двум статистам4824Доплата заместителю главного врача по платным услугам47,7Итого:74464 рублей913997Суммарные затраты:988461 руб.3.2. Оценка экономической эффективности предлагаемых мероприятийДля того, чтобы определить экономическую эффективность предложенных мероприятий были опрошены 10 врачей-специалистов. Опрос врачей выявлял количество платных пациентов желающий обратится к специалисту повторно и насколько увеличится доход 3ЦВКГ им. Вишневского в месяц. В качестве пациентов, желающих обратится повторно, будем рассматривать упущенных пациентов. Упущенные пациенты, это те которые не захотели повторно обратиться в 3ЦВКГ им. Вишневского из-за отсутствия качественного обслуживания (в частности сервиса). Полученные данные приведены в таблице. Также опрос заместителя главного врача по платным услугам помог выявить дополнительное количество платных пациентов, которых врач- специалист смог бы принять в свою смену. Данные приведены ниже (табл. 3.17). В одну смену все врачи специалисты могут обслужить 62 платных пациента (минимум), самое максимальное - 65 платных пациентов. Прибыль будем рассчитывать количество дополнительных и упущенных пациентов умноженное на стоимость первичного обращения (самое минимальное значение).Таблица 3.17Результаты опроса врачейВрач-специалистДополнительные пациенты в сменуДополнительные пациенты в месяцУпущенные пациенты в месяцВыручка в месяц133*22=66224480211*22=2254131322*22=44811388422*22=445199435112420622*11=2245850788*8=64215640891548911*22=221141451031977Итого:101522 рублейВрач терапевт/кардиолог - 1, врач хирург - 2, врач уролог - 3, врач офтальмолог - 4, врач отоларинголог — 5, врач гинеколог - 6, врач мануальный терапевт - 7, врач стоматолог - 8, врач рентгенолог — 9, врач УЗДГ- 10.Итого в месяц выручка составит - 101522 рублей. В год - 1218264 рублей. На данный период времени выручка 3ЦВКГ им. Вишневскогосоставляет - 453000 рублей в месяц. С учетом предложенных мероприятий выручка в месяц составит - 400000+101522 = 554522 рублей. Затраты на реализацию проекта составляют - 988461 рубль в год. 3ЦВКГ им. Вишневскогов состоянии выделить собственные средства на реализацию проекта.На реализацию данных мероприятий нам понадобится чистая прибыль 3ЦВКГ им. Вишневского. Со слов главного экономиста чистая прибыль составляет 40% от выручки:453000*40%/100% = 181200 рублей в месяц. На реализацию проекта нам необходима чистая прибыль за 5 месяцев и 5 дней: 181200*5 +20591*5 = 1008955рублей. Чистая прибыль в один день составляет: 453000/22 = 20591 рублей в день. Чистую прибыль за месяц делим на количество рабочих дней в месяц.Далее рассмотрим показатели качества обслуживания 3ЦВКГ им. Вишневского до применения предлагаемых мероприятий и после их применения.Берем ранее используемые показатели качества обслуживания (см. Приложение 2). Изучив предложенный проект, эксперты проставляют оценки по каждому показателю качества обслуживания. Эксперты должны оценить каждый показатель по 10 балльной шкале, где 10-отлично, 1-плохо. На основе полученных показателей будет рассчитана средняя интегральная оценка. Опять же таки в качестве экспертов выступают главный врач и его заместитель по платным услугам.Главный врач и заместитель главного врача по платным услугам оценили каждый из этих показателей по 10 балльной шкале.На основе интегральных оценок строим «Розу ветров» (рис. 3.1). - показатели качества обслуживания до предложенныхмероприятий.—— - показатели качества обслуживания после предложенных мероприятий.Рис. 3.1. Роза ветровИз приведенной выше «Розы ветров» (рис.3.1) видно, что качество обслуживание (сервис) с 4,4 баллов улучшается до 8 баллов за счет предложенных мероприятий. А именно: внешнее состояние здания, внутренняя отделка помещений и кабинетов, скорость обслуживания, комфортабельность, работа врачей и медрегистраторов. Все эти показатели будут улучшаться за счет увеличения дохода 3ЦВКГ им. Вишневского, которое обеспечивает возрастающее количество платных пациентов.«Роза ветров» (рис. 3.1) также показала, что будет улучшена обеспеченность медицинским оборудованием (с 8,5 до 9,5 баллов), опять же таки за счет увеличения дохода 3ЦВКГ им. Вишневского. Возрастает показатель«медицинский персонал». С 7,8 до 8 баллов. Повышается вежливость и доброжелательность персонала за счет введения штрафных санкций. Так как в должностных инструкциях прописано, что медрегистраторы должны быть вежливыми с пациентами. Поэтому будет взиматься штраф за не соблюдение своих должностных обязанностей.Также отметим, что проблемы в области медицинской помощи, обеспеченности 3ЦВКГ им. Вишневского лабораторией, спектра платных услуг, отсутствуют. Материально-техническая база (технические характеристики здания, наличие и состояние централизованного отопления, водоснабжения, канализации, освещенность помещений, вентиляция воздуха) 3ЦВКГ им. Вишневскоготакже в норме. В 3ЦВКГ им. Вишневскогоработают врачи, обладающие хорошими профессиональными качествами. Все вышеперечисленные показатели остаются прежними, их интегральная оценка не изменяется.3.3. Социальный эффект и правовое обоснование предлагаемых мероприятийПосле реализации проекта по повышению качества обслуживания платных пациентов в 3ЦВКГ им. Вишневскогопредполагается получить следующие социальные результаты:1.Повышение качества обслуживания способствует формированию благоприятного имиджа организации, что влияет на формирование инвестиционной привлекательности поликлиники, что позволит организации работать более стабильно.2.Повышение качества обслуживания дает возможность 3ЦВКГ им. Вишневскогополучать большую прибыль, за счет которой обеспечивается необходимый уровень дохода для закупки современного медицинского оборудования в более короткие сроки, тем самым повышая качество медицинской помощи и здоровья пациентов.3.Повышение качества обслуживания платных пациентов 3ЦВКГ им. Вишневского, в частности найм дополнительных медрегистратор и введение записи к врачам-специалистам, дает возможность пациентам более рационально распоряжаться свои временем, не затрачивая его на очереди.4. Повышение качества обслуживания платных пациентов повысит их степень удовлетворенности от посещения данного медицинского учреждения, что увеличивает количество повторно обратившихся пациентов.5. Введение записи к специалистам и организация работы двух медрегистраторов в одну смену влечет за собой повышение удовлетворенности сотрудников своим трудом, позволит повысить уровень комфорта на предприятии, что в свою очередь положительно скажется на физическом и психологическом состоянии работников и увеличении производительности труда.6. Запись к врачам-специалистам позволит врачам уделять должное количество времени платным пациентам, что также благоприятно скажется на степени удовлетворенности пациентов, количестве повторных обращений и имидже поликлиники.7. Организация работы двух медрегистраторов в одну смену позволит снизить показатели некачественной работы, что влияет на повышение удовлетворенности работника результатами своего труда и мотивирует на дальнейшее профессиональное совершенствование.Правовое обоснование проекта.Найм двух медрегистраторов — кассиров. Согласно штатному расписанию 3ЦВКГ им. Вишневского возможен найм дополнительных двух медрегистраторов-кассиров на ставку.Оформление нового сотрудника производится следующим образом1. Заключение трудового договора. В соответствии с ТК РФ (ст.65) , при заключении трудового договора лицо, поступающее на работу, предъявляет работодателю следующие документы: паспорт, трудовую книжку, страховое свидетельство государственного пенсионного фонда, документы воинского учета - для военнообязанных лиц, подлежащих призыву на военную службу, документ об образовании, заявление (не является обязательным документом), ИНН. Также работник должен предоставить медицинскую книжку. После оформления трудового договора один экземпляр остается в отделе кадров, второй - передается работнику.2.Приказ о приеме на работу. При приеме на работу работодатель обязан ознакомить работника с правилами внутреннего распорядка и инымилокальными нормативными актами с подписью сотрудника (ст.67 ТК РФ) . Приказ о приеме на работу (см. Приложение 15) издается в течении трех дней после подписи трудового договора (ст. 68 ТК РФ). Приказ о приеме на работу визируется всеми заинтересованными лицами: начальником отдела кадров, руководителем подразделения, работником бухгалтерии. Копия приказа передается в бухгалтерию и работнику по его письменному заявлению.3.Оформление личной карточки. После подписания приказа заполняется личная карточка сотрудника по форме Т-2. Основанием для оформления личной карточки сотрудника служат: приказ о приеме на работу, трудовая книжка, паспорт, военный билет (для военнообязанных), документ об окончании учебного заведения, свидетельство государственного пенсионного страхования, ИНН.Наличие документа «Личная карточка» прямо не предусмотрено в трудовом кодексе, но является обязательным документом, который запрашивается государственными правовыми инспекторами при проведении проверки24. Личная карточка оформляется на всех сотрудников предприятия и ведется в течении всего периода трудовой деятельности работника в данной организации.4.Оформление записи в трудовую книжку. В соответствии со ст. 66 ТКРФ работодатель ведет трудовые книжки на всех сотрудников, проработавших у него свыше 5 дней. В трудовую книжку вносятся сведения о работнике, выполняемой им работе и об увольнении работника. Увольнение сотрудниковВ соответствии со ст.81 ТК РФ трудовой договор может быть расторгнут по инициативе работодателя в случаях:Ликвидации организации.Сокращения штата сотрудников.Несоответствия работников занимаемой должности или выполняемой работе вследствие недостаточной квалификации, подтвержденной результатами аттестации.Нарушения трудовой дисциплины (прогул, грубое нарушение трудовых обязанностей, появления на рабочем месте в состоянии алкогольного и наркотического опьянения, совершения хищения) и т.д.Порядок прекращения трудового договора оформляется приказом (распоряжением работодателя) (ст. 84 ТК РФ). С приказом о прекращении трудового договора работник должен быть ознакомлен под роспись. В случае отказа работника подписывать приказ или в случае невозможности доведения данного приказа до работника на приказе производится соответствующая запись. На основании приказа о прекращении трудового договора в личной карточке Т-2 оформляется соответствующая запись. Далее делается запись в трудовой книжке об основании и о причине прекращения трудового договора в точном соответствии с формулировками ТК РФ. Днем прекращения трудового договора является последний день работы работника. В день прекращения трудового договора работодатель обязан выдать трудовую книжку работнику и произвести с ним расчет.Увольнение сотрудника по п.3 ст.81 ТК РФ, а именно на основании несоответствия работника должности допускается, если его невозможно перевести на другую имеющуюся у работодателя работу, который работник может выполнять с учетом требований здоровья. Порядок увольнения на основании п.3 ст.81 ТК РФ следующий:Сбор документов, содержащих факты несоответствия работника занимаемой должности (протоколы квалификационной комиссии, акты о выпуске брака, представление непосредственного начальника о срыве сроковвыполнения служебного задания и т.д. )Предоставление предложения о переводе на другую работу.В случае отказа сотрудника от предложенных вакансий:Оформление приказа о расторжении трудового договора .Предоставление приказа для ознакомления работнику под роспись.Оформление соответствующей записи в личной карточке работника.Оформление соответствующей записи в трудовой книжке.Выдача трудовой книжки и расчет по заработной плате с работником.Внедрение системы штрафных санкций для врачей и медрегистраторов.В соответствии с ТК РФ ст. 192, в качестве дисциплинарных взысканий допускаются: замечания, выговоры, увольнение сотрудника. К дисциплинарному проступку может быть применено лишь одно дисциплинарное взыскание. Таким образом, штрафование работников в виде лишения процента от заработной платы не является законным. Работник несет материальную ответственность лишь за прямой действенный ущербработодателю. При этом упущенная выгода взысканию с работника не подлежит (ст. 238 ТК РФ). Тем не менее, штрафы в виде лишения процента премий не противоречат закону, т.к. выплата премий не является обязательной выплатой работнику со стороны работодателя.Для внедрения системы штрафов в виде лишения процента от премий необходимо внести соответствующие изменения в правила внутреннего распорядка в пункте «Ответственность за нарушения трудовой дисциплины» с последующей росписью Главного врача.ВЫВОДЫДля повышения качества обслуживания платных пациентов 3ЦВКГ им. Вишневскогобыли предложены следующие мероприятия: закупка 10 комплектов сидений медицинских с локотниками, 16 мусорных урн и 4 кулеров. Для устранения очередей в медрегистратуру - найм дополнительных двух медрегистраторов. Введение записи платных пациентов к врачам- специалистам, для этого был разработан бланк записи. Так же были разработаны штрафные санкции для сотрудников медрегистратуру и врачей- специалистов. Для обеспечения обратной связи с платными пациентами было предложено ввести Книгу отзывов и предложений, а также стойку для отзывов «Помогите сделать нашу работу лучше».В результате экономической оценки разработанных рекомендаций было выявлено, что комплекс предложенных мер позволяют увеличить доход 3ЦВКГ им. Вишневскогона 101522 рублей в месяц. Что в год составляет 1218264 рублей. Так же на реализацию проекта нам понадобится чистая прибыль за 5 месяцев и 5 рабочих дней. Кроме того, проект является социально эффективным и юридически обоснованным.ГЛАВА 4. ВЛИЯНИЕ ОХРАНЫ ТРУДА И ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ НА ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ МЕДИЦИНСКОГО ПЕРСОНАЛА 3ЦВКГ ИМ. ВИШНЕВСКОГО3ЦВКГ им. Вишневского располагается в 4-х этажном здании.Характеристика рабочего места. В рассматриваемом помещении работает заместитель главного врача по платным услугам.Размер помещения: длинна - 3м; ширина -5 м; высота потолка - 2,5 м. общая площадь кабинета S= 15 м, объём помещения V= 37,5 м .Кабинет имеет один дверной проём и один оконный проём под самым потолком прямоугольной формы. Окраска помещения: белый потолок, бежевые стены, пол обтянут линолеумом темного цвета.Поверхность пола в помещении ровная, без выбоин, удобная для очистки и влажной уборки.В кабинете находится один стол, один шкафа, одна тумбочка. Вся мебель в рабочем состоянии.Основными элементами рабочего места являются: компьютер, рабочая поверхность, экран дисплея, клавиатура, компьютерная мышка, рабочее кресло, телефон.Площадь на одно рабочее место пользователей ПЭВМ с ВДТ (видеодисплейными терминалами) на базе электронно-лучевой трубки (ЭЛТ) должна составлять не менее 6 м2, с ВДТ на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) - 4,5 м2, следовательно, в 3ЦВКГ им. Вишневскогоплощадь рабочего места соответствует норме.Деятельность заместителя главного врача по платным услугам заключается в приеме платных пациентов, ведении переговоров сруководителями различных организаций, сотрудниками самого учреждения по телефону, разрешении различных конфликтных ситуаций. Иногда использует компьютер для поиска необходимой информации, факс и принтер, которые находятся в другом кабинете.4.1 Анализ условий труда заместителя главного по платным услугам1 .МикроклиматСанитарные правила устанавливают гигиенические требования к показателям микроклимата рабочих мест производственных помещений с учетом интенсивности энергозатрат работающих, времени выполнения работы, периодов года и содержат требования к методам измерения и контроля микроклиматических условий. Микроклимат нормируется ГОСТ 12.1.005-88.Работа заместителя главного врача по платным услугам по энергозатратам относится к категории 1а (к этой категории относятся работы, производимые сидя и не требующие физического напряжения, при которых расход энергии составляет до 120 ккал/ч).Согласно ГОСТ 12.1.005-88 оптимальные нормы микроклимата следующие (табл. 4.1):Таблица 4.1Нормы микроклиматаПериод годаТемпература воздухаОтносительная влажность воздухаСкорость движения воздухаХолодный22-2440-600.1Теплый23-2540-600,1Согласно произведенным измерениям (использовался прибор комбинированный «ТКА-ПКМ», заводской №43491) в 3ЦВКГ им. Вишневского следующие показатели (табл. 4.2):Таблица 4.2Показатели микроклиматаПериод годаТемпература воздухаОтносительная влажность воздухаСкорость движения воздухаХолодный22450,1Теплый27400,2Из приведенной выше таблицы видно, что все показатели соответствуют требованиям, кроме температуры воздуха в теплый период. Это связано с тем, что в кабинете отсутствует кондиционер и кабинет выходит на солнечную сторону.Относительная влажность в норме, так при температуре воздуха 27°С не превышает 60% .ВентиляцияВ 3ЦВКГ им. Вишневскогосуществует приточно-вытяжная общеобменная система вентиляции.Шум.Допустимые уровни шума на рабочих местах должны соответствовать ГОСТ 12.1.012-83. Допустимые уровни шума для врачебной деятельности представлены ниже (табл. 4.3).Таблица 4.3Уровни шумаУровни звукового давления в дБ в октавных полосах со среднегеометрическими частотами, ГцУровни звука и эквивалентные уровни звука, дБа631252505001000200040008000716154494542403850Специфика работы учреждения не производит высокого шума, поэтому применения специальных материалов также не требуется. К источникам шума, находящимся в учреждении можно отнести: телефонные звонки, факс, принтер, сканер, копир, компьютеры, рентген аппарат.Для звукоизоляции в 3ЦВКГ им. Вишневского были только недавно поставлены стеклопакеты, что позволило уменьшить шум со стороны прилегающей автодороги.Уровень шума в кабинете заместителя главного врача по платным услугам составляет 45 дБА. Это допустимая норма шума (согласно ГОСТ 12.1.003-83) с учетом работы компьютера и телефонных звонков..ВибрацияВ кабинете заместителя главного врача по платным услугам не существует вибрации, так как не используются никакие средств, производящие вибрацию.Электромагнитное излучениеПри работе в кабинете основным источником электромагнитного излучения является компьютер.Основными источниками электромагнитного излучения видеодисплейного терминала являются электронно-лучевая трубка, узлы разверток, импульсный источник питания, видеоусилитель. При соударении электронов с передней стенкой электронно-лучевой трубки (экрана) в результате торможения электронов возникают различные излучения. Кроме этого, для разгона электронов используется высокое — порядка десятков киловольт — напряжение, и вокруг монитора присутствует электростатическое поле, наиболее активное за его корпусом и по бокам.Выделяются следующие нормы электромагнитного излучения. Согласно СанПиН 2.2.2.542-96 (табл. 4.4).Таблица 4.4Нормы электромагнитного излученияВидеодисплейный терминал ПЭВМ5 Гц - 2 кГцЕПДу= 25 В/м ВПДу= 250 нТлУсловия измерения: расстояние 0,5 м вокруг монитора ПЭВМ2 - 400 кГцЕПду = 2,5 В/м ВПДу = 25 нТлповерхностный электростатически й потенциалV = 500 ВУсловия измерения: расстояние 0,1 м от экрана монитора ПЭВМКабинет оснащен современным персональным компьютером. Компьютер имеет жидкокристаллический монитор, а его излучение значительно меньше, чем у распространённых ЭЛТ мониторов (монитор с электроннолучевой трубкой)Согласно проведенным ранее расчетам в кабинете Е=3,2 В/м. Данный показатель превышает допустимые значения.ЭлектроопастностьВыбор способов и средства электрозащиты регламентирован ГОСТ 12.1.019-79 «ССБТ. Электробезопасность. Общие требования и номенклатура видов защиты», ГОСТ 12.1.030-81 «ССБТ. Электробезопасность. Защитное заземление и зануление», ГОСТ 12.1.038-82 «ССБТ. Электробезопасность. Предельно допустимые значения напряжений прикосновения и токов» и т.д.Из всех видов электрооборудования в 3ЦВКГ им. Вишневского имеются следующие: - Компьютер. - Мониторы. -Аппарат УЗИ. - Рентген аппарат. - Лаборатория. -Принтер, сканер, копир.В 3ЦВКГ им. Вишневского существует защитное заземление. Защитное заземление - это преднамеренное электрическое соединение с землей или ее эквивалентом металлических нетоковедущих частей, которые могут оказаться под напряжением.В качестве заземляющего устройства используется железобетонный фундамент здания. Все доступные прикосновению открытые проводящие части электроустановок присоединены к заземленной нейтральной точке источника питания посредством защитных проводников.Так же в 3ЦВКГ им. Вишневского существует защитное отключение. Применяется дополнительно тогда, когда другие виды защиты малоэффективны. Представляет собой автоматическое отключение электроустановки при возникновении в ней опасности поражения током. Время срабатывания устройств защитного отключения УЗО не более 0,2 с. В 3ЦВКГ им. Вишневского используется УЗО, реагирующее на оперативный постоянныйток, для автоматического контроля изоляцию сети и защиты человека при прикосновении его к токоведущей части применяются. Устройство срабатывает при превышении безопасного уровня тока утечки.Пожароопасность.Источниками возгорания в учреждении могут быть электронные схемы от ЭВМ, приборы, применяемые для медицинского обслуживания, устройства электропитания, где в результате различных нарушений образуются перегретые элементы, электрические искры, способные вызвать загорания горючих материалов.В 3ЦВКГ им. Вишневского существует система пожарной сигнализации (СПС). СПС представляет собой комплекс технических средств для оперативного обнаружения загорания, оповещения о месте его возникновения и формирования управляющих сигналов для систем оповещения о пожаре и автоматического пожаротушения.Для обеспечения пожарной безопасности в учреждении на каждом этаже, в каждом крыле (левом и правом) находятся 1 пожарный рукав и 1 огнетушитель.Эргономика рабочего места.Комфорт кабинета складывается из эргономики рабочего места.Экран видеомонитора находиться от глаз пользователя на расстоянии 650 мм (что соответствует норме). Клавиатуру располагается на поверхности стола на расстоянии 200 мм от края, обращенного к пользователю.Конструкция рабочего стола обеспечивает оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, характера выполняемой работы. Поверхность стола имеет коэффициент отражения 0,6 (данный коэффициент соответствует норме).Рабочее кресло подъемно-поворотное, регулируется по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также расстоянию спинки от переднего края сиденья, при этом регулировка каждого параметра легко осуществляется и имеет надежную фиксацию. Поверхность кресла (сиденья и спинки) кожаная, достаточно мягкая, не электризуется, легко очищается от загрязнений. Конструкция рабочего кресла обеспечивает поддержание рациональной рабочей, позволяет изменять позу с целью снижения статического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения развития утомления. Рабочее кресло выбрано с учетом роста пользователя, характера работы. Также ширина и глубина сиденья составляет 500мм, поверхность сиденья с закругленным передним краем, высота спинки 300 мм, ширину - 400мм, стационарные подлокотники длиной 250 мм и шириной - 70 мм.Высота стола составляет 750 мм (что соответствует норме). Имеется пространство для ног высотой 600 мм, шириной - 500 мм, глубиной на уровне колен - 450 мм и на уровне вытянутых ног - 650 мм (данные показатели соответствуют норме). Освещение.В кабинете заместителя главного врача по платным услугам используется совмещенное освещение. Естественное освещение боковое (одностороннее) через световые проемы в стенах.Искусственное освещение создается искусственными источниками: люминесцентными лампами. Для организации общего искусственного освещения применяются лампы типа ЛДЦ 40-4 (лампы дневного света с улучшенной цветопередачей). Световой поток одной лампы типа ЛДЦ 40-4 составляет 2100лм. На потолке в кабинете располагается 3 светильника, в каждом по 2 лампы ЛДЦ 40-4.Требования к освещенности в помещениях, где установлены компьютеры, следующие: при выполнении зрительных работ высокой точности общая освещенность должна составлять 300 лк, а комбинированная - 750 лк; аналогичные требования при выполнении работ средней точности - 200 и 300 лк соответственно.На рабочем месте заместителя главного врача по платным услугам выполняется зрительная работа средней точности Ен=300лк (средняя точность работы по различению деталей размером от 1 до 10 мм).4.2 Выводы и рекомендации по обеспечению безопасности жизнедеятельности для 3ЦВКГ им. ВишневскогоПроанализировав систему обеспечения безопасности труда в 3ЦВКГ им. Вишневского, можно утверждать, что практически все нормы техники безопасности в учреждении соблюдаются. Ведь это медицинское учреждение.Однако имеется некоторые недостатки, для устранения которых можно дать следующие рекомендации:Установить на ЭВМ защитные экраны от электромагнитного излучения;Установить более мощные лампы, для того, чтобы обеспечить хорошее освещение в рабочих кабинетах.В кабинете установить вентилятор или систему кондиционирования воздуха.ЗАКЛЮЧЕНИЕРеформирование системы здравоохранения является в настоящее время одним из приоритетных направлений развития страны, необходимым условием экономического и культурного роста. Проводимая в настоящее время реформа здравоохранения направлена на более эффективное использование имеющихся ресурсов (внедрение ресурсосберегающих и стационарозамещающих технологий), восстановление профилактической направленности всех программ охраны здоровья населения, а самое главное, формирование материальной и моральной заинтересованности врачей и медицинского персонала в эффективной работе и высоком качестве обслуживания.Одной из тенденций в последние годы становится рост доли платных услуг в системе государственного здравоохранения как источника компенсации дефицита бюджетных и страховых. В то же время, активно развиваются частные медицинские центры, используя как агрессивную рекламу, так и действительно новые технологии и качественный сервис. Таким образом, неизбежно усиливается конкуренция, обуславливая реальную зависимость положения учреждения от удовлетворённости покупателя медицинских услуг. Очевидно, что при оказании платных услуг государственным учреждениям здравоохранения сейчас нельзя обойтись без высокого уровня качества медицинской помощи и обслуживания клиентов.Качество в медицине состоит из тех же трех слагаемых, что и большинство сфер услуг: качество самого продукта, в данном случае - диагностика и лечение заболевания; качество организации процесса производства услуги; качество сервиса, сопутствующего оказанию услуги конечному потребителю.Качество медицинской помощи определяется как содержание взаимодействия врача и пациента, основанное на квалификации профессионала, то есть его способности снижать риск прогрессирования у пациента заболевания и возникновения нового патологического процесса, оптимально использовать ресурсы медицины и обеспечивать удовлетворенность пациента от его взаимодействия с системой здравоохранения. В данном определении учитываются четыре основных компонента: квалификация врача, оптимальность использования ресурсов, риск для пациентов, удовлетворенность пациента оказанной медицинской помощью.Под качеством медицинского обслуживания понимается совокупность медицинских услуг и услуг медицинского сервиса, оказываемые медицинскими учреждениями пациентам за счет личных средств граждан, организаций, средств добровольного медицинского страхования и иных источников, предусмотренных законодательством, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пациента.В дипломном проекте было проведено исследование качества обслуживания платных пациентов в 3ЦВКГ им. Вишневского. В данном медицинском учреждении сложилась следующая проблема: несоответствие качества обслуживания ожиданиям «платных пациентов».Для подтверждения поставленной проблемы было проведено исследование с использованием методов анкетного опроса врачей- специалистов, работающих с платными пациентами и платных пациентов 3ЦВКГ им. Вишневского, интервью с главным врачом 3ЦВКГ им. Вишневского и его заместителем и анализом стандартов качества медицинской помощи, нормативно - правовых документов и отчетной документации. Исследование показало, что платные пациенты недовольны следующими сторонами качества обслуживания 3ЦВКГ им. Вишневского: внутренней отделкой помещений, кабинетов и уборных комнат; отсутствием комфортабельности (отсутствие достаточного количества сидячих мест, мусорных урн); некомпетентность сотрудников медрегистратуры; равнодушие врачей и не соблюдение некоторыми из них своих графиков работы; культура обращения (отсутствие доброжелательности со стороны медрегистраторов и среднего медперсонала); отсутствием разграничения очереди на «платных» и «бесплатных»; отсутствием организации специалистов в две смены и отсутствием второго медрегистратора в одну смену.В результате исследования были подтверждены следующие гипотезы:1.Гипотеза-основание- существующий уровень качества обслуживания платных пациентов ведет к их потере. Достаточно большое количество платных пациентов (42%) не пожелали обратиться в 3ЦВКГ им. Вишневскогоповторно из-за отсутствия должного уровня качества обслуживания.2.Гипотеза-следствие№1 - небрежное отношение медицинских регистраторов к своим обязанностям приводит к снижению числа платных пациентов. Для большинства (82%) платных пациентов при обращении к медрегистратору не была дана исчерпывающая информация по интересующему их вопросу. Для 14% платных пациентов одной из причин, по которой они больше не захотят обратиться в 3ЦВКГ им. Вишневского повторно, являлась некомпетентность медрегистраторов (не знание всех видов и стоимости услуг, графика приема врачей и т.д.). Сотрудники медрегистратуры постоянно путают стоимость услуг, не уточняют график приема врача, хотя медрегистраторы всегда должны уточнять, если врач на месте, прежде чем оформлять пациента, так как многие врачи не соблюдают свой график работы. Оформляют договора и карточки с ошибками, в результате чего платный пациент вынужден снова отстаивать очередь, чтобы его переоформили.3.Гипотеза-следствие№2 - Равнодушное отношение некоторых врачей к проблемам пациентов приводит к снижению качества обслуживания и удовлетворенности пациентов. Больше половины платных пациентов (64%) остались недовольны работой врачей. Их равнодушием в частности. Нежеланием вникнуть в проблемы платного пациента, особенно нежелание, помочь платному пациенту в том случае, когда он обратился за помощью не к тому врачу-специалисту.4.Гипотеза №2 - Недостаточное количество медицинского персонала (врачей) не позволяет вовремя обслуживать всех клиентов. Многие платные пациенты отмечали, что в 3ЦВКГ им. Вишневского невозможно пройти всех врачей в один день, отсутствует организация врачей в две смены, чувствуется нехватка специалистов. Врачи просто не успевают принять больных в один день. Имеющиеся врачи-специалисты не успевают обслуживать всех платных пациентов вовремя, особенно в утреннее и вечернее время, когда большой наплыв пациентов.В результате исследования качества обслуживания платных пациентов 3ЦВКГ им. Вишневского, были разра