Тема №9. Управленческое общение. Его виды

СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Понятие и структура общения
1.1. Особенности делового общения
1.2. Цели и средства общения
1.3. Функции общения
2. Коммуникативная сторона общения
2.1. Кинесические средства общения
2.2. Такесические средства общения
2.3. Проксемические средства общения
3. Интерактивная сторона общения
3.1. Стратегии и этапы общения
4. Перцептивная сторона общения
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5

Кроме кооперации говорят также о согласии и конфликте, приспособлении и оппозиции, ассоциации и диссоциации и т.д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип различных видов взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную деятельность, представляющие собой определенного рода препятствие для нее.Кооперация обозначает координацию единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование этих сил). Важным показателем «тесноты» кооперативного взаимодействия является включенность в него всех участников процесса.Что касается конкуренции, то здесь анализ чаще сконцентрирован в наиболее яркой ее форме — конфликте, столкновении целей, интересов, позиций, взглядов оппонентов (субъектов взаимодействия).Совместная деятельность и общение протекает в условиях социального контроля на основе социальных норм. Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступки; оценивая их как соответствующие или несоответствующие этим нормам. Ориентируясь на нормы, человек соотносит формы своего поведения с эталонами, отбирает нужные и, таким образом, регулирует свои отношения с другими людьми. Каждая роль (нормативно одобряемый образец поведения), в которую вступает субъект, должна отвечать совершенно определенным требованиям и ожиданиям окружающих.Один и тот же человек выполняет различные роли. Множество ролевых позиций нередко порождает их столкновение — ролевые конфликты. Взаимодействие людей, исполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. «Исполнение» роли подвержено социальному контролю и обязательно получает общественную оценку, а сколько-нибудь незначительное отклонение от образца осуждается.Итак, исходным условием успешности общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга. Но общение не всегда строится успешно и часто не лишено внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается антагонизм позиций, отражающий наличие взаимоисключающих ценностей, задач и целей, что иногда оборачивается взаимной враждебностью. В этом случае возникает межличностный конфликт.В совместной деятельности причинами конфликтов могут выступать два рода детерминант: предметно-деловые разногласия и расхождение личностно-прагматических интересов. Одно и то же слово, действие, обстоятельство могут иметь различный смысл для разных людей. Поэтому в общении важно умение поставить себя на место того, с кем общаешься. В любой ситуации общения требуется «одинаковое понимание ситуации», т.е. понимание стратегии и тактики партнера по ситуации. Стратегия и тактика взаимодействия могут быть разработаны только на основе взаимопонимания. Взаимопонимание между общающимися людьми — это «единство взаимного понимания, взаимнойэмпатии и взаимного доверия. В этой триаде исходным является понимание другого человека, которое помогает общающимся выбирать стратегию общения и отношения друг к другу».4. Перцептивная сторона общенияПроцесс восприятия друг друга партнерами по общению выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.Говоря о перцептивной функции, мы, прежде всего, имеем в виду межличностное восприятие. Необходимо отметить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами, что само употребление слова «восприятие» в традиционном общепсихологическом смысле является не совсем точным. К таким чертам относится восприятие не только внешних, но и поведенческих и психологических характеристик объекта: целей, мотивов, мыслей, способностей, эмоций и т.д.При этом следует учитывать следующие моменты:сообщения воспринимаются и оцениваются в свете актуальных потребностей адресата;всегда неизбежно искажение смысла сообщения в силу различий в опыте адресанта и адресата;информация, не находящаяся в области опыта адресата, воспринимается медленнее, чем информация ему знакомая;в незнакомой ситуации работники склонны ориентироваться на те решения, которые уже были ими опробованы в похожих ситуациях;решить проблему точности интерпретации только языковыми средствами невозможно.В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять смысл его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии собственного поведения.Однако в эти процессы включены как минимум два человека, и каждый из них является активным субъектом. Следовательно, сопоставление себя с другим осуществляется как бы с двух сторон: каждый из партнеров уподобляет себя другому. Осознание себя через другого включает две стороны: идентификацию и рефлексию.Идентификация - это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление себя его характеристикам. Например, предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки представить его жизненную ситуацию и связанные с ней переживания. Она близко связана с другим явлением - эмпатией - эмоциональным откликом, сопереживанием проблем собеседника. Эмпатия является не столько рациональным осмыслением проблем другого человека (как в случае идентификации), а скорее стремлением эмоционально откликнуться на его проблемы.Общение будет зависеть и от того, как адресат понимает адресанта. От этого будет зависеть их взаимодействие. Иными словами, процесс понимания друг друга значительно «осложняется» рефлексией.Рефлексия - это осознание адресантом того, как он воспринимается партнером по общению. Людям свойственно считать, что плохой человек обладает плохими чертами, а хороший - хорошими. При этом нередко приписывая «плохому» человеку отрицательные черты, сам адресант по контрасту явно или имплицитно представляет себя носителем самых положительных черт. Это демонстрирует крайнюю субъективность процесса атрибуции.Любопытно, что при оценке причин успеха и неуспеха важную роль играет позиция участника общения - является ли он субъектом оцениваемой деятельности или ее наблюдателем. Субъект неудачной деятельности приписывает свою неудачу, как правило, объективным обстоятельствам, в то время как наблюдатель ответственность за неудачу относит на счет самого исполнителя.ЗаключениеДеловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.Таким образом,предметом делового общения является дело.Содержаниеделового общения — социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.Деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга.Цельделового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.В современной практике делового общения реализуются самые разнообразные цели, связанные с расширением информационного фонда деловых партнеров, освоением новой информации; укреплением традиций фирм и предприятий, созданием продуктов и услуг, удовлетворением разного рода потребностей, формированием и изменением межличностных отношений и установок. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия деловых партнеров друг на друга. Поэтому по целям общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.Общение выполняет многообразные функции. Существует несколько подходов к их классификации. Можно выделить следующие самые общие функции общения в организационном поведении: коммуникативную, регулятивную и перцептивную.Коммуникативнаяфункция общения включает в себя процессы формирования, передачи и приема информации. Реализация этой функции состоит из несколько уровней. Регулятивная функция заключается в корректировке поведения. Благодаря всеобщему общению человек осуществляет регуляцию не только модели собственного поведения, но и поведения многих других людей, реагирует на их действия. Происходит процесс так названного - взаимного налаживания действий. Перцептивнаяфункция реализуется в том, что общение включает в себя взаимное восприятие партнерами друг друга, которое во многом обеспечивает или затрудняет понимание общающихся.Реакцию людей на те или иные события нередко определяют не объективные условия, а то, каклюди их воспринимаюти хотят ливоспринимать вообще.Кинесические средства — это зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позах, жестах и взглядах.К такесическим средствам общения относятся динамические физические прикосновения в форме похлопывания, поцелуя, объятия, поглаживания, рукопожатия.Люди прикасаются друг другу по разным причинам, разными способами и в разных местах. Исследования показывают, что человеку необходима и желательна какая-либо форма тактильной стимуляции. Однако интенсивность и частота прикосновения отличаются от культуры к культуре, зависят от пола, возраста, статуса, типа личности, ситуации.Общение всегда пространственно организовано. Американский ученый Э. Холл впервые занялся изучением пространственных потребностей человека и ввел термин «проксемика» (близость). Его исследование в этой области привели к новому пониманию взаимоотношений между людьми.Концепция территориального пространства описывает то пространство вокруг себя, вторгнуться в которое один человек на позволит другому без своего согласия.Различают невербальные и вербальные, паралингвистические и экстралингвистические средства деловой коммуникации. К невербальным относятся образные (неязыковые) системы деловой коммуникации, которые включают в себя сигналы кинесические (мимику, жесты, походку, позу, взгляд), такесические (телесные контакты: похлопывания, рукопожатия), проксемические (дистанция между деловыми партнерами и угол ориентации по отношению друг к другу).Через систему невербальных сигналов транслируется информация об эмоциях и чувствах деловых партнеров, их эмоциональных реакциях и эмоциональных состояниях.Вербальные (речевые, словесные) средства делового общения отражают сущностную логико-смысловую канву деловой коммуникации. Они включают в себя различные речевые конструкции, фразеологические обороты, характерные для официального делового стиля языка. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Общение всегда должно предполагать некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. В ходе познания другого человека одновременно осуществляется несколько процессов: и эмоциональная оценка этого другого, и попытка понять смысл его поступков, и основанная на этом стратегия изменения его поведения, и построение стратегии собственного поведения.Список использованной литературыБодалев А.А. Восприятие и понимание человека человеком. — М.:Инфра-М, 2009. – 504 с.Белогуров А.В. Этика делового общения. – М.: Академия, 2005. – 308 с.Воинова В.Ю.Секреты делового общения. — М.: Дашков и К°, 2007. – 281 с.Власов Л.В. Деловое общение. — М.: Академия, 2009. – 290 с.Добровольский М.В. Психология делового общения. — М.: Юнити,2005. – 362 с.Казаруева О.М. Культура делового общения. – М.: Инфра-М, 2009. – 403 с.Карандашев В.И. Основы психологии общения. — М.: Академия, 2005. – 502 с.Кривцова Е.В.Секреты эффективного общения. – М.: Город, 2002. – 263 с.Курбатов В.И. Искусство управлять общением. – Ростовн/Дону: Эксмо,2003. – 407 с.Лабунская В.А. Невербальное поведение. — Ростов н/Дону: Эксмо. – 304 с.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 415 с.Лунева О.В. Психология делового общения. — М.: Инфра-М, 2009. – 371 с.Маркичева Т.Б. Деловое общение. Практические рекомендации. – М.: Академия, 2005. – 412 с.Монаков М.М.Деловое общение — М.: Дашков и К°, 2010. – 182 с.Опелев А.В. Умение общаться с людьми. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 302 с.Павлова Т.И.Управленческое общение. – М.: Академия, 2009. – 350 с.ПоповС.И. Искусство управлять. — СПб.: Питер, 2010. – 309 с.Совенкова С.Е.Искусство делового общения. — М.: Академия, 2011. – 401 с.Суханина С.В. Этика делового общения. – СПб.: Питер, 2011. – 392 с.Филиппов А.В. Психология и этика деловых отношений. – М.: Инфра-М, 2009. – 430 с.Приложение 1Типология видов делового (управленческого) общения по цели общенияПриложение 2Схема коммуникативного процесса1. Адресант— лицо, посылающее сообщение (субъект общения).2. Адресат— лицо, которому направлено сообщение. В организациях источниками и адресатами общения выступают сотрудники организации с их целями, мотивами, знаниями, идеями и т. д.3. Сообщение — содержание коммуникативного акта.4. Код— форма, в которой идеи и цели могут быть выражены как «сообщение». Код может включать вербальные средства (т.е. средства естественного языка), математические символы, диаграммы, жесты и т. д.5. Цель— зачем, ради чего послано сообщение.6. Канал связи— среда, обеспечивающая связь адресанта с его адресатом. Каналом связи может быть голос, текст, проводная связь, связь через эфир, информационные табло и др.7. Результат — то, что достигнуто в итоге общения.Приложение 3Наиболее типичные выражения лицаПриложение 4Ориентация партнеров в общенииоткрытая позиция – приглашение к беседе третьегозакрытая позиция – тело человека целиком повернуто в сторону заинтересовавшего человека принятие третьего человека в свой кругтретий не принятодин из партнеров намерен окончить разговорПриложение 5Рассадка за столомПозиции общающихся1. Угловая позиция за столом определяется характером общения. Она позволяет хорошо видеть глаза и жесты посетителя, создать у него ощущение свободы, значимости и естественности поведения, открытости и искренности. Вы этим продемонстрировали уважение и дружелюбие2. Позиция сотрудничества. Полное равноправие и доверие собеседников. Хозяин пустил гостя на свою территорию, подчеркивая тем самым общий интерес в решении проблем. Чаще всего так сидят друзья и люди, занятые общим делом. Это способствует созданию неформальной атмосферы разговора с максимальной искренностью участников3. Независимая позиция. Так располагаются люди, когда не хотят общаться друг с другом или испытывают взаимную неприязнь. Это показывает отсутствие интереса к беседе или даже враждебности 4. Соревновательно-оборонительная позиция. Стол является естественным барьером между собеседниками, что приводит к тому, что каждый занимает жесткую позицию, отстаивая свои интересы. Создается атмосфера «кто кого победит». Посетитель чувствует себя напряженно и скованно, а хозяин – начальникЕсли вы пригласили одновременно несколько человек и предлагаете сесть, где им хочется, то легко определите личный статус каждого по тому месту, которое он сам себе отводит6. Позиция сотрудничества. Все участвующие в переговорах находятся в этом случае в равноправных отношениях.