Совершенствование организации делопроизводства в управлении по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт - Петербурга

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА В УПРАВЛЕНИИ ПО ОБРАЩЕНИЯМ И ЖАЛОБАМ В АДМИНИСТРАЦИИ ГУБЕРНАТОРА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
1.1. Место и роль управления по обращениям жалобам в Администрации Губернатора Санкт-Петербурга
1.2. Основные этапы организации делопроизводства в Управлении по обращениям и жалобам в Администрации Губернатора СПб
1.3. Анализ системы документирования управленческих процессов в Управлении обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга
ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ПРОБЛЕМЫ В ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА В УПРАВЛЕНИИ ПО ОБРАЩЕНИЯМ И ЖАЛОБАМ В АДМИНИСТРАЦИИ ГУБЕРНАТОРА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
2.1. Особенности приёма и регистрации обращений граждан
2.2. Особенности рассмотрения отдельных обращений через интернет-систему
2.3. Порядок организации и проведения личного приема
ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА В УПРАВЛЕНИИ ПО ОБРАЩЕНИЯМ И ЖАЛОБАМ В АДМИНИСТРАЦИИ ГУБЕРНАТОРА САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
3.1. Доработка локальных нормативных правовых актов
3.2. Внедрение автоматизированных систем управления в делопроизводство Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Система поддерживает работу с любым количеством поручений по документу, каждое из которых имеет своих фигурантов (авторов, контролеров и исполнителей). Таким образом, предоставляются эффективные инструменты для удобства контроля и исполнения документов.
После ввода поручений документы автоматически пересылаются исполнителям в их рабочие кабинеты в системе. Получившее документ должностное лицо может либо само исполнить его и ввести в систему соответствующий отчет, либо своей резолюцией направить документ далее – исполнителям более низкого уровня.
Работа с проектами документов. Все исходящие документы в процессе обработки проходят стадию проектов. Система поддерживает полный цикл работы с проектами: создание, редактирование с сохранением предыдущих версий, согласование и утверждение (подписание) и, наконец, регистрация исходящего или внутреннего документа, созданного на основе проекта.
Для работы с проектами используется особый тип регистрационной карточки, содержащий набор специальных реквизитов.
Исполнитель, создающий проект документа, указывает визирующих и подписывающих должностных лиц, а также маршрут движения проекта между ними (последовательное или параллельное).
Сотрудники, которым направлен документ, могут ознакомиться с его содержанием и внести коррективы. Редактирование может осуществляться путем исправления текущей версии, прикрепления к карточке файла с замечаниями, а также путем создания новой версии проекта. Система поддерживает работу с неограниченным количеством версий, что позволяет удобно организовать коллективную работу с проектом, эффективно отслеживать и упорядочивать создание различных его вариантов и, при необходимости, на любой стадии процесса согласования вернуться к предыдущей редакции.
В случае если сотрудник удовлетворен содержанием проекта, он может его завизировать или подписать в электронной форме, в том числе с применением персональной электронной цифровой подписи (ЭЦП). Статус проекта, отражающий ход визирования и подписания, автоматически обновляется и отображается на рабочем месте исполнителя.
Пройдя все этапы процедуры согласования, утвержденный проект становится исходящим или внутренним документом, который должен быть зарегистрирован в системе.
Прием и внешняя рассылка документов. Современный уровень развития управленческих связей и средств коммуникации ведет к постоянному увеличению объема служебной переписки. В связи с этим важным условием создания эффективной системы документооборота является автоматизация функций приема-отправки входящих и исходящих документов, причем как в электронной, так и в бумажной форме.
Все подлежащие отправке исходящие документы, имеющие внешнего адресата, автоматически помещаются в отдельную папку. Система настраивается на любое количество видов отправки и категорий адресатов, а также предназначенных для них типов реестров.
Отдел приема сможет в электронной форме подготовить рассылку, используя удобные инструменты сортировки документов по реестрам, сформировать содержимое пакетов и распечатать готовые реестры и конверты.
Движение документов внутри Управления. Помимо внешней рассылки документ в процессе работы с ним может перемещаться внутри организации между различными должностными лицами (подразделениями). Автоматическая передача документов по локальной сети значительно упрощает и ускоряет обмен информацией и взаимодействие между сотрудниками.
На основании записей журнала передачи секретарь - референт сможет автоматически сформировать и распечатать реестры передачи документа внутри организации (в т ч. по подразделениям).
Кроме того, существует возможность отразить в электронной форме массовое ознакомление должностных лиц с документом.
Факт пересылки РК и передачи бумажного оригинала (копии) автоматически фиксируется системой в соответствующих журналах, что позволяет оперативно отслеживать все перемещения документа внутри организации.
Формирование дел. В течение текущего года исполненные документы «списываются в дело», и, таким образом, формируется архивный фонд организации. Система предоставляет удобные средства для организации хранения как бумажных, так и электронных документов.
Для облегчения работы секретаря-референта по правильному формированию дел существует возможность предварительного списания документа в дело уже на стадии регистрации или работы с ним путем помещения в специальную папку («В дело»). Впоследствии, когда документ исполнен и работа с ним завершена, его не требуется специально искать в базе данных для направления в дело – достаточно воспользоваться удобным инструментом для группового списания в дело заранее подготовленных для этого документов.
Таким образом, использование системы «ЕВФРАТ» позволяет заменить стандартные офисные программы и средства электронной почты в несвойственных для них областях автоматизации бизнес-процессов. При этом «ЕВФРАТ» интегрирует с популярными офисными программами, что делает переход на нее удобным и безболезненным.
Благодаря внедрению такой автоматизированной программы «ЕВФРАТ», Управление по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга сможет:
Увеличить производительность труда персонала на 20-25%
Снизить стоимость архивного хранения документов по сравнению со стоимостью хранения бумажных архивов на 80%
Увеличится экономия времени на различные операции до 60%, на такие как, поиск и ожидание поступления документов, согласовании, утверждение документов, передача документов между подразделениями, а также подготовка стандартных отчетов о движении документов.
Рассмотрим еще раз затраченное до и после внедрения программы «ЕВФРАТ» в Управлении по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга.
Таблица 3.1.
Сравнительная характеристика операций по времени в Управление по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга
Операции Время для бумажного документа (час) Время для электронного документа (час) Доставка входящего документа сотруднику 5 3 Доставка входящего документа конечному исполнителю 15 4 Доставка служебной записки от исполнителя до конечного исполнителя 16 5 Ознакомление с документами 20 1,5 Выпуск организационно-распорядительных документов 27 6 Согласование исходящего документа 17 8 Исходя, из приведенной таблицы можно сделать вывод, о том, что с применением СЭД «ЕВФРАТ», Управление по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга сэкономит 72,5% времени.
Внедрив СЭД «ЕВФРАТ», Управление по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга также сократит свои затраты, по сравнению с бумажным делопроизводством, на 60%. Сокращение затрат произойдет:
на копирование и печать документов;
на доставку информации в бумажном виде;
на ресурсы: люди и оборудование (например, расходные материалы, обновление копировально-множительного оборудования; ответственные за данные материалы);
на бумагу.
И как следствие вышеперечисленного – повышение общей продуктивности труда и количества выполняемых работ, повышение качества обслуживания заказчиков, увеличение скорости реагирования на запрос клиентов, повышение скорости распространения информации по компании, а также создание более эффективных деловых коммуникации между структурными подразделениями организации и внутри самих подразделений.
На основании проведенного анализа автором были сделаны предложения по совершенствованию делопроизводства Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга, которые состоят из двух направлений:
Первым путем направления совершенствования делопроизводства автором было доработать существующую локальную нормативную базу Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга. Автором данной работы была предложены проекты должностной инструкции секретаря. Вторым путем совершенствования документационного обеспечения управления является внедрение комплексной автоматизированной системы для документооборота. Среди систем электронного документооборота с наиболее развитой функциональностью система была выбрана система ЕФРАТ, которая, в отличие от других аналогов, является самой наилучшей. При создании модели электронного документооборота автором были предусмотрены все нюансы работы с документами при внедрении и последующей эксплуатации электронного документооборота. На основании предложенного проекта, был сделан вывод, что мероприятия по созданию и внедрению автоматизированной системы документооборота являются эффективными, т.к. благодаря внедрению, Управление по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга, сможет реально уменьшить свои затраты, повысить качество обслуживания граждан, увеличить скорость реагирования на запрос граждан, увеличить скорость распространения информации по Управлению, а также создать более эффективные деловые коммуникации между структурными подразделениями организации и внутри самих подразделений.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Проведенные автором исследования по разработке и внесению рациональных предложений по совершенствованию делопроизводства в Управление по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга, позволяет сделать ряд выводов:
Одной из важнейших задач современного управления является рациональная организация работы служащих, деятельность которых протекает в организации. Эта деятельность базируется на таких процессах, как получение информации и ее обработка: анализ, подготовка и принятие решений; выполнение решений; учет и контроль принятых решений. Интенсивность этих процессов столь велика, а потери, связанные с несвоевременными и некачественными решениями столь существенны, что значение их организации становится первостепенным. При этом уровень знаний и умения руководителя в области организации документационного управления становится определяющим для всей организации и достигаемых ею результатов.
Управленческий процесс в любой сфере жизни общества, по сути, сводится к сбору, обработке, передаче, хранению, поиску, использованию информации (знаний) для выработки необходимых управленческих решений. Каждое принятое решение — это новая информация управляющего органа, предназначенная как для использования внутри самой организации, так для внешних потребителей (вышестоящих организаций, контролирующих государственных органов, партнеров по бизнесу).
Документы играют важную роль в организации хозяйственной жизни государства. Без документов, отражающих деятельность предприятий и учреждений, невозможно составить ни перспективный, ни текущий план, невозможно провести анализ хозяйственной деятельности. Внутри предприятий документирование хозяйственных процессов распространяется на все этапы его деятельности: снабжение, выпуск продукции, сбыт, оплату труда и др. С помощью документов осуществляется фиксация этих этапов, удостоверяется их правовая обоснованность.
Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга создан для Организация и обеспечение функционирования единой эффективной системы рассмотрения обращений граждан и организаций исполнительными органами государственной власти Санкт-Петербурга. Управление обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга осуществляет свою деятельность на основании действующего законодательства Российской Федерации и Устава предприятия.
При проведении анализа системы документирования управленческих процессов были выявлены проблемы. В настоящее время, как видно из проведенного анализа, часть функций по организации документооборота в учреждении возложена на секретаря Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, подчиненного начальнику Управления и на два отдела делопроизводства, но должностной инструкции как таковой нет.
Во второй главе был произведен анализ делопроизводства организации.
В управлении по обращениям и жалобам процесс ведения делопроизводства по обращениям и жалобам постоянно переходит из одного отдела в другой, внутренний документооборот по личной документации ведет секретарь начальника Управления. Переход из одного отдела в другой и его слабое взаимодействие между друг другом очень сильно мешает эффективности делопроизводства в Управлении. Для решения образовавшейся проблемы необходимо сократить этапы инстанции и объединить две канцелярии в один общий отдел. При этом штатная структура, конечно, не уменьшится, просто между двумя подразделения будет теснее связь и уменьшится человеческий фактор. Во-вторых, для совершенствования и уменьшения срока затраченного действия на рассмотрения и определения жалобы или обращения в нужный комитет или к определенному должностному лицу необходимо повышать квалификацию законодательства в области электронного документооборота, полномочий органов власти для того чтобы уменьшить имеющиеся на данный момент ошибки.
На основании проведенного анализа автором были сделаны предложения по совершенствованию делопроизводства в Управление по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга, которые состоят из двух направлений:
Автором предложено доработать существующую локальную нормативную базу Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга. Автором данной работы представлен проект должностной инструкций секретаря.
Вторым направлением совершенствования документационного обеспечения управления является внедрение комплексной автоматизированной системы для документооборота. Среди систем электронного документооборота с наиболее развитой функциональностью система была выбрана система «ЕФРАТ», которая, в отличие от других аналогов, является самой наилучшей. При создании модели электронного документооборота автором были предусмотрены все нюансы работы с документами при внедрении и последующей эксплуатации электронного документооборота.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ
1. Источники
1.1.Опубликованные источники
Российская Федерация. Конституция(1993)Конституция Российской Федерации [Текст]: Основной закон. - М.:Проспект,2010-32с.
Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи»
Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. № 65-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с принятием Федерального закона «Об электронной подписи»
Федеральный закон РФ от 27.07.2006 №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (с изменениями на 27.07.2010) (редакция, действующая с 01.01.2011)
Федеральный закон от 01.06.2005 №53-ФЗ «О государственном языке Российской Федерации»
Федеральный закон от 22.10.2004 №125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» (с изменениями на 13.05.2008)
Федеральный закон от 27.07.2004 №79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации».//Собрание законодательства Российской Федерации от 02. 08.2004 №31,ст.3215
Федеральный закон от 10.01.2002 №1- ФЗ «Об электронной цифровой подписи» (с изменениями на 08.11.2007)
Постановление Правительства Российской Федерации от15.06.2009 №477 «Об утверждении Правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти» [Текст]//Собрание законодательства Российской Федерации-2009-№25-ст.3060
Распоряжение Правительства Российской Федерации от 12.02.2011 №176-р «Об утверждении плана мероприятий по переходу федеральных органов исполнительной власти на безбумажный документооборот при организации внутренней деятельности»
1.2. Неопубликованные источники
Материалы Управления по обращения и жалобам администрации губернатора г. Санкт-Петербурга
1.3. Нормативно-методическая литература
ГОСТ Р. 1.5-2002 Государственная система стандартизации РФ. Стандарты. Общие требования к построению, изложению, оформлению, содержанию и обозначению
ГОСТ Р. 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов»: Требования к оформлению документов: [Текст] Срок введения 01.07.2003-М.:Изд-во стандартов, 2003
ГОСТ Р 51141-98 Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения
Нормы времени на работы по документационному обеспечению управленческих структур федеральных органов исполнительной власти: [Текст]: утверждены Постановлением Минтруда России,25.03.2002 №23.М.,2002.65с.
Основные правила работы архивов организаций. М.,2003.
Перечень типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения. Утв. Приказом Минкультуры и массовых коммуникаций РФ от25.08.2010 №558
Перечень типовых управленческих документов, образующихся в процессе деятельности организаций, с указанием сроков хранения./Росархив; ВНИИДАД: М.,2001. 143 с.
Примерное положение о постоянно действующей экспертной комиссии учреждения, организации, предприятия (Утв. Приказом Росархива от 19.01.1995 №2)
Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти, утверждена приказом Минкультуры и массовых коммуникаций РФ от08.11.2005 №536. М.,2006
1.4. Сетевые источники
Официальный сайт Президента Российской Федерации (новости, выступления и стенограммы, документы, текущая информация) [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http:www.kremline.ru/.Загл. с экрана. - Яз. Рус.
Официальный сайт Правительства Российской Федерации (новости, выступления и стенограммы, документы, текущая информация) [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http:www.government.ru/.Загл. с экрана. - Яз. Рус
Официальный сайт Федерального архивного агентства (Росархива) [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http:www.archives.ru/.
Официальный сайт Администрации г. Санкт-Петербурга (Документы, текущая информация, нормативные и иные акты) [Электронный ресурс].-URL:http:www. gov.spb.ru
Официальный сайт информационно-правовой системы Консультант [Электронный ресурс].-URL:http:www.consultant.ru/.Загл. с экрана. - Яз. Рус.
Официальный сайт системы электронного документооборота и автоматизации управления документами Евфрат [Электронный ресурс].-URL:http:www.evfrat.ru/.
Официальный сайт журнала Делопроизводство и документооборот на предприятии [Электронный ресурс].-URL:http:www.delo-press.ru/.
Официальный сайт журнала Делопроизводство и электронный документооборот [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http:www.termika.ru/.
Официальный сайт журнала Секретарское дело [Электронный ресурс].-URL:http:www.sekretarskoe-delo.ru/.Загл. сэкрана.-Яз. рус.
Официальный сайт журнала Секретарь-референт [Электронный ресурс].-URL:(http:www.sekretar-info.ru);(http:www.profiz.ru)/.Загл. с экрана. - Яз. Рус.
Официальный сайт электронных офисных систем [Электронный ресурс]. - Режим доступа:http:www.eos.ru/.Загл. с экрана. - Яз. Рус.
2. Литература
Андреева В.И. Делопроизводство: организация и ведение. М.: Кнорус, 2007-248c.
Балибардина Г.И. Документоведение и документационное обеспечение управления / Г.И. Балибардина // Учеб.-метод. пособие / ВолГУ. – 2002. – 78с.
Басаков М. И. Справочник секретаря по делопроизводству. Издательство «Март», 2006-315с.
Вялова Л.М. Регистрация документов / Л.В. Вялова // - Журнал «Секретарь-референт», - 2003. - № 11-с.12
Гаева И.И. Делопроизводство: курс лекций, 2005. – 222с.
Гайдукова Л.М. Проблемы традиционных технологий документационного обеспечения / Л.М. Гайдукова// – Секретарское дело. – 2006. – №10 – С. 17–22.
Живаева О.В. Управление информационными потоками промышленных предприятий на основе оптимизации документооборота: Дис. канд. эконом. Наук: 03.00.02 / О.В. Живаева. – В., 2002. – 148 с.
Захаркина О.И. Кадровая служба предприятия:делопроизводство, документооборот и нормативная база. С учетом новой редакции Трудового кодекса РФ. – М.: «Омега–Л». – 2007. – 116с.
Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учеб. пособие. 6-е изд., испр. и доп. \М.В. Кирсанова, Ю.М.Аксенов. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2008-363c.
Кудряев В.А. Организация работы с документами -2 изд., перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М, 2003.-592с.
Кузнецов И. Н. Делопроизводство: Учебно-справочное пособие. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательско - торговая корпорация «Дашков и. К», 2006. — 520с.
Кузнецов С. Л. Кадровое делопроизводство: (традиционные и автоматизированные технологии), - М.: Интел-синтез АПР., 2005. - 399с.
Ларин М.В. Управление документацией и новые информационные технологии. – М.: Научная книга, 2002, - 137с.
Лойко В.И., Информационные системы и технологии в экономике. 2005 2-е изд. -416с.
Макеев В.Ф. Правила написания официальных наименований /В.Ф. Макеев// - Журнал «Секретарь-референт», - 2008. -№ 8-с. 24
Максимович Г.Ю. Комплексный подход к внедрению информационных технологий во все сферы ДОУ / Г.Ю. Максимович, В.И. Берестова // Секретарское дело. – 2005. – № 11(63).
Межуев, Б.В. Перспективы политической модернизации России;/ Б.В. Межуев // ПОЛИС. 2010. - № 6. -С. 6-22.
Рац, М.В. Политика и управление / М.В. Рац // ПОЛИС. 2010. - № 3. -С. 132-143.
Рогожин М. Ю. Делопроизводство «ИндексМедиа», 2007-239с.
Российский-статистический ежегодник. 2010: статистический сборник/Росстат. М.: Б.и., 2010. - 813 с.
Румынина Л. А. Документационное обеспечение управления: учеб. Для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Л. А. Румынина. – 7-е изд., стер. – М.: Академия, 2009. – 222 c.
Свинцова Т. Повышение квалификации: что должен знать кадровик?// Т. Свинцова// Кадровое дело. – 2010. - №1.
Смирнова Е. П. Делопроизводство для секретаря. Разработка, хранение и учет служебной документации: практическое пособие. Издательство «Омега-Л», 2007-152с.
Социально-экономическое положение России в 2001-2009 гг. / Государственный комитет РоссийскойФедерации по статистике. М., 2010. — 28 с.
Стенюков М. В. Документы, Делопроизводство. - М. "ПРИОР", 2006. - 190с.
Сысоева Л.В. Разработка концепции общекорпоративной системы управления документами / Л.В. Сысоева// – Секретарское дело. – 2006. – № 7 – С. 30–35
Титоренко Г.А., Информационные системы в экономике. 2008 - 463с.
Трещевский, Ю.И. Политика муниципального образования в категориальном и практическом аспектах / Ю.И. Трещевский, К.Е. Гринфельд // Современная экономика: проблемы и решения. 2010. - № 4(4). - С. 48-61.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Количество обращений граждан в исполнительные органы государственной власти Санкт-Петербурга в 2011 году

Всего
Поступило в Администрацию Губернатора Санкт-Петербурга Поступило в администрации районов Поступило в
Комитеты, службы, инспекции 2010 год
2011 год 2010 год
2011 год 2010 год
2011 год 2010 год
2011 год Поступило обращений 222496 254264 51926 58359 86720 96906 83850 98999 в том числе
письмен. 209560 242221 49965 56463 79778 89915 79817 95843 устных 12936 12043 1961 1896 6942 6991 4033 3156
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
Схема движения жалобы заявителя
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
Аннотация к письменному обращению
┌────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ │
│ _________________________ 20__ г. │
│ (дата поступления письма) │
│ │
│ Ф.И.О. гражданина ____________________________________________ │
│ │
│ Место работы _________________________________________________ │
│ │
│ Адрес места жительства _______________________________________ │
│ │
│ Содержание обращения _________________________________________ │
│ │
│ Куда обращался ранее _________________________________________ │
│ │
│ № темы по классификатору ___________________________________│
│ │
│ Доложено _____________________________________________________ │
│ │
│ Направлено на исполнение _____________________________________ │
│ │
│ Характер задания _____________________________________________ │
│ │
└────────────────────────────────────────────────────────────────┘
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
Регистрационный штамп
Администрация Губернатора Санкт-Петербурга
Управление по
по обращениям и жалобам в
Администрации Губернатора Санкт-Петербурга
Принял _______________ Дата _________
Телефон: 576-60-94
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
ЖУРНАЛ
учета устных обращений граждан
№ п/п Дата
обращения Фамилия, имя,
отчество Адрес места
жительства Содержание вопроса Принятые меры
ПРИЛОЖЕНИЕ 6
Карточка личного приема граждан
№ _______ дата приема «____» ____________ 20___ г.
Фамилия, имя, отчество заявителя _________________________________________
Место жительства, индекс п/о ____________________________________________
Содержание заявления __________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
Фамилия ведущего прием ________________________________________________
Результат рассмотрения заявления _______________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________________
(оборотная сторона карточки)
Дата Отметки о повторных заявлениях
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
Должностная инструкция секретаря-референта
Управления по обращениям УТВЕРЖДАЮ
и жалобам в Администрации губернатора Начальником
Санкт-ПетербургаДолжностная инструкция ________И.О.Фамилия
«____»___________200_г. «____»_________200_г.
Секретаря референта
1. Общие положения
Секретарь-референт назначается начальником ГУ Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга.
1.2. Секретарь-референт непосредственно подчиняется начальнику Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга.
1.3. На должность секретаря-референта назначаются лица со средним образованием, подготовленные по специальной программе или с высшим образованием, имеющие опыт практической работы.
Секретарь-референт должен знать правила подготовки документов, технологию делопроизводства, правила эксплуатации вычислительной и организационной техники, средств связи, нормы служебного этикета, иностранный язык.
Секретарь-референт должен уметь печатать на пишущей машинке, работать на компьютере в среде WINDOWS, WORD, EXCEL, выполнять копировальные работы, вести телефонные переговоры.
Секретарь-референт в своей деятельности должен руководствоваться государственными нормативами и требованиями международного стандарта ИСО - 9002, положениями и инструкциями по ведению делопроизводства, структурной схемой организации, ее подразделений, правилами орфографии и пунктуации, порядком расположения материала при печатании различных документов, правилами эксплуатации вычислительной и оргтехники, стандартами унифицированной системы организационно-распорядительной документации, правилами охраны труда и пожарной безопасности, распоряжениями начальника Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга
2. Основная задача и обязанности Секретаря-референта
Основной задачей секретаря-референта является осуществление технических функций по обеспечению и обслуживанию работы начальника Управления по обращениям и жалобам в Администрации губернатора Санкт-Петербурга.
Обеспечение приема, учета и регистрации поступающей в организацию корреспонденции, сортировка входящей документации.
Своевременная передача поступивших документов на рассмотрение директора или специалистов фирмы.
Ведение контроля за сроками подготовки документов, находящихся на исполнении у специалистов, информирование директора о состоянии исполнительской дисциплины.
Получение необходимых руководителю организации сведений от подразделений или исполнителей и вызов их по поручению руководителя организации к нему.
Организация телефонных переговоров директора, прием и передача телефонограмм (факсов) и доведение до сведения директора их содержания.
Осуществление работы по подготовке совещаний, проводимых директором (сбор необходимых материалов, оповещение участников о времени, месте и повестке дня совещания), по указанию директора оформление протоколов совещаний
Обеспечение рабочего места директора канцелярскими принадлежностями (справочниками, бланками, бумагой), средствами вычислительной техники и средствами связи, создание условий, способствующих его эффективной работе.
Печатание, копирование по указанию руководителя различныхматериалов.
Принятие документов на подпись директором и личных заявлений работников.
Организация приема посетителей, проявляя при этом тактичность и внимание к ним, содействие оперативности рассмотрения вопросов, с которыми пришли посетители.
Выполнение поручений директора по бронированию номеров в гостиницах, заказу авиа - и железнодорожных билетов, размещению командированных.
Заказ пропусков для посетителей фирмы с отметкой времени их ухода.
Формирование дел в соответствии с утвержденной номенклатурой, обеспечение их сохранности. Сохранение служебной конфиденциальности.
Соблюдение правил делового общения, норм служебного этикета, служебной субординации.
3. Права Секретаря-референта
Имеет право требовать от посетителей соблюдения порядка в приемной.
Требовать от руководителей подразделений или исполнителей оформления документации, представляемой на подпись или рассмотрение директора, в соответствии с порядком, установленным в организации.
Требовать соблюдения сроков исполнения документов, возврата документов после окончания работы.
4.Ответственность Секретаря-референта
4.1 Секретарь-референт несет административную ответственность за выполнение обязанностей, возложенных на него настоящей инструкцией по действующему Законодательству РФ.
С инструкцией ознакомлен: ____________________Ф.И.О.
ПРИЛОЖЕНИЕ 8
Отличительными чертами системы «Евфрат» являются:
Отлаженность и стабильность работы;
Готовность к внедрению «по клику» (установка системы «ЕВФРАТ» занимает менее 10 минут);
Отсутствие необходимости в дорогостоящем консалтинге;
Проработанность методик обучения работе в системе и ее сопровождения;
Низкая стоимость владения системой;
Встроенные инструменты настройки и адаптации системы без программирования («Дизайнер форм», «Дизайнер маршрутов», «Менеджер журналов и отчётов» и др.);
Широкие возможности интеграции системы в инфраструктуру предприятия;
Возможность создания индивидуальных конфигураций системы и специализированных рабочих мест под требования заказчика;
Соответствие нормативным требованиям российского делопроизводства, требованиям стандарта ISO 9000 и рекомендациям WfMC (Workflow Management Coalition);
Дружественный и интуитивно-понятный интерфейс, облегчающий обучение и работу в системе;
Конкурентные лицензии (нет ограничений на количество установленных рабочих мест системы);
Наличие базовой конфигурации, позволяющей автоматизировать типовой комплекс документооборота в короткие сроки и с минимальными затратами;
Поддержка технологии workflow (управление деловыми процессами, коллективная работа, поддержка версионности документов, разграничение прав доступа к информации, подсистема напоминаний и уведомлений);
Наличие модуля «Монитор безопасности» (протоколирование, криптографическое шифрование);
Встроенные средства взаимодействия удаленных серверов (возможность децентрализованного хранения документов);
Полнофункциональный защищенный доступ к системе через Интернет;
Интеграция с продуктами и технологиями Microsoft, OpenOffice, 1С.
Андреева В.И. Делопроизводство: организация и ведение. М.: Кнорус, 2007-248c. – С.78.
Федеральный закон от 02.05.2006 №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации (с изменениями на 27.07.2010) (редакция, действующая с 01.01.2011)
Российская Федерация. Конституция(1993)Конституция Российской Федерации [Текст]: Основной закон. - М.:Проспект,2010-32с.
Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru (дата обращения 18.04.2012)
Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
Официальный сайт журнала Секретарское дело [Электронный ресурс].-URL:http:www.sekretarskoe-delo.ru/.(Дата обращения 18.04.2012)
Официальный сайт журнала Секретарь-референт [Электронный ресурс].-URL:(http:www.sekretar-info.ru);(http:www.profiz.ru) (Дата обращения 18.04.2012)
Официальный сайт журнала Делопроизводство и документооборот на предприятии [Электронный ресурс].-URL:http:www.delo-press.ru/ (Дата обращения 18.04.2012)
Максимович, Г.Ю. Современные универсальные информационные технологии – основа совершенствования ДОУ / Г.Ю. Максимович, В.И. Берестова // Секретарское дело. – 2005. – № 2.
Басаков М. И. Справочник секретаря по делопроизводству. Издательство «Март», 2006-315с. – С.85.
Официальный сайт информационно - правовой системы Консультант www.consultant.ru (дата обращения 18.04.2012)
Постановления Правительства Российской Федерации от 15.06.2009 № 477 «Об утверждении правил делопроизводства в федеральных органах исполнительной власти».
Кудряев В.А. Организация работы с документами -2 изд., перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М, 2003.-592с. – С.112.
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012) http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012) http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012) http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
Макеев В.Ф. Правила написания официальных наименований /В.Ф. Макеев// - Журнал «Секретарь-референт», - 2008. -№ 8-с. 24
Кирсанова М.В., Аксенов Ю.М. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления: Учеб. пособие. 6-е изд., испр. и доп. \М.В. Кирсанова, Ю.М.Аксенов. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2008-363c.- С.52.
По материалам Управления обращений и жалоб Администрации Губернатора Санкт-Петербурга http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012) http://gov.spb.ru/ (дата обращения 18.04.2012)
Из Вступительного слова Президента России на заседании президиума Государственного совета «О реализации Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации» (17 июля 2008 года, город Петрозаводск) Официальный сайт Президента Российской Федерации (новости, высту