Выполнить задание (предусматривается разработка разделов) по теме: "Разработка плана оказания услуг с применением метода отказа устойчивости."

Содержание
Введение
1. Краткая характеристика направления деятельности предприятия сервиса
2. Разработка концепции заданной услуги с указанием выгоды и пользы для потребителя
3. Обоснование метода отказоустойчивости для разработки плана оказания услуг
4. Определение «точек соприкосновения» потребителя и исполнителя услуг в системе обслуживания на всех этапах процесса оказания услуги
5. Выделение в контактных зонах ответственного лица из числа обслуживающего персонала и разработка профессиональных требований к ним
6. Построение диаграммы оказания услуг
7. Анализ процесса взаимодействия исполнителя и потребителя услуги, выявление мест, в которых могут произойти отказы в системе обслуживания
8. Разработка предложений по повышению качества обслуживания потребителей
Список использованной литературы

Клиенты хорошо чувствуют качество. РГК с высоким качеством обслуживания знает, что от него требует рынок. Предлагаемая РГК услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу. Понимание целей и задач ресторанно-гостиничного бизнеса. Предоставление качественного обслуживания требует слаженной работы всей команды работников РГК. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива. В некоторых РГК персонал обучают так называемому перекрестному обслуживанию, когда сотрудник выполняет различные виды работ. Такое обучение позволяет работнику овладеть смежными профессиями и способствует пониманию сути работы по другим специальностям. Применение в работе основных организационных принципов. Работа РГК должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживание в РГК обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников РГК. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания оборудования, системы контроля качества, снабжения и т.д. В РГК, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы. Факторы свободы. В первоклассных РГК ожидают получить персонализированное обслуживание, более ориентированное на клиента. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенные степени свободы в своих действиях, чтобы обслужить клиента соответственно его потребностям. Они не должны быть привязаны к строгим инструкциям и жестким правилам. Руководители подразделений должны поддерживать работу сотрудников и указывать ее направление, а не устанавливать различные препоны в виде правил и инструкций, которые мешают служащим обслужить клиента должным образом. Использование соответствующей технологии. Технология должна использоваться, чтобы контролировать изменения маркетинговой среды, помогать операционным системам, развивать базы данных клиентов и совершенствовать методы поддержания связи с ними. Например, компьютерная подсистема «истории гостя» служит как система предупреждения, чтобы определить проблемы, которые могли бы препятствовать качественному обслуживанию клиента. Другая система PMS (система управления зданием)дает информацию о циклах технического обслуживания и профилактического ремонта номеров. Эффективное управление кадрами. Действия руководства - единственный путь общения с коллективом РГК. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Если директор РГК поднимает с пола листок бумаги, то служащие будут делать то же самое. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому управленцев и служащих. Эти стандарты должны непрерывно повышаться, а служащие, выполняющие их, вознаграждаться. Программа управления качеством должна включать разработку стандартов обслуживания клиентов и методы оценки, насколько труд работника соответствует этим стандартам. Общение с сотрудниками надо строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации. Кроме того, информация, полученная от клиентов об их удовлетворенности отдельными услугами, может изменить отношение служащих к работе. Но это при условии, если результаты доведены до сведения всех, а тот, кто обслуживает хорошо, выделяется и получает определенный вид вознаграждения. Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты работы РГК должны доводиться до сведения служащих. Это должно исходить от высшего руководства предприятием при общении со служащими и частично в ходе совещаний в отделах. Работникам РГК следует знать, что гостям нравится и что они не любят. Они также должны иметь представление о том, какие области улучшаются, а какие нет. Список использованной литературыГличев А.В., Круглов М.И. Управление качеством продукции. - М.: Дело и сервис, 2011. – 224 с.Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru.Грачева А. Специализация предложения в индустрии гостеприимства www. vitarium.by.ru.Колесник А.А., Елизарова Л.Т. Теоретические основы управления качеством продукции. - М.: Экономика, 2009. – 189 с.Николаева М.А. Управление качеством. Учебник для вузов: - М.: Приоритет, 2008. – 211 с.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. - СПб.: Нева, 2008. – 234 с.Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции. – М.: Дело и сервис, 2009. – 356 с.Полховская Т.М., Карпов Ю.А., Соловьев В.П. Основы управления качеством продукции. - М.: Эксмо, 2010.–203 с.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. – М.: Экономист, 2009. – 348 с.Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа–М, 2011. – 258 с.Экономика предприятия (фирмы): Учебник. - /Под ред.О.И. Волкова. - М.: Юнити-Дана, 2010. – 478 с.