Защита прав граждан-потребителей в торговом обслуживании

Содержание
Введение
Глава 1. Правовая характеристика обязательств по оказанию услуг как самостоятельного вида гражданско-правовых обязательств.
1.1. Понятие, значение обязательств по оказанию услуг и их место в системе гражданско-правовых обязательств
1.2. Правовое регулирование сферы оказания услуг
1.3. Виды обязательств по оказанию услуг
Глава 2. Ответственность за нарушение прав потребителей в сфере
оказания услуг
2.1. Особенности правового статуса потребителей в сфере услуг
2.2. Основания и виды ответственности за нарушение прав потребителей
в сфере услуг
2.3. Формы и способы защиты прав потребителей услуг
Глава 3. Особенности защиты прав потребителей при оказании
некоторых видов услуг
3.1. Специфика защиты прав потребителей при оказании жилищно-коммунальных услуг
3.2. Специфика защиты прав потребителей в сфере туристических услуг
Заключение
Библиографический список
Приложение

;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом (и заказчиком) претензий туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом (и заказчиком) требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии.
Договор должен быть заключен в письменной форме и содержать все перечисленные условия. Отсутствие хотя бы одного из них может быть признано нарушением права потребителя на получение информации об услуге (исполнителе) и повлечь наступление административной ответственности по ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Потребительские свойства туристского продукта, включая маршрут путешествия, условия перевозки и средства размещения, имеют существенное значение для заказчика (туриста) и не могут быть изменены туроператором (турагентом) в одностороннем порядке.
Арбитражным судом Республики Карелия рассмотрено заявление общества о признании незаконным и отмене постановления Территориального управления Роспотребнадзора по Республике Карелия (далее - управление) о привлечении общества к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ. Решением суда обществу отказано в удовлетворении заявленных требований.
В кассационной жалобе общество просит отменить решение в части, касающейся признания незаконным п. 3.11 договора об оказании туристских услуг. По его мнению, названный пункт договора, предусматривающий право турфирмы заменить отель проживания на равнозначный, а также перенести сроки поездки (в пределах трех суток), не ущемляет право потребителя на получение достоверной информации об услугах. Кассационная инстанция посчитала жалобу общества не подлежащей удовлетворению по следующим основаниям.
Оспариваемое обществом правонарушение квалифицировано управлением по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ и выражается в том, что договор об оказании туристских услуг (используемый обществом при реализации турпродукта гражданам) предусматривает право турфирмы заменить отель проживания на равноценный, а также перенести сроки поездки (в пределах трех суток). Подобные условия противоречат положениям ст. 310, п. 1 ст. 452 ГК РФ и ущемляют права потребителей.
Суд первой инстанции правомерно указал, что место размещения (отель) и сроки поездки относятся к существенным условиям договора и одностороннее изменение этих условий недопустимо. Буквальное толкование п. 3.11 договора, напротив, свидетельствует о возможности общества в одностороннем порядке без уведомления и согласования с туристом изменить эти условия. При таких обстоятельствах суд первой инстанции сделал обоснованный вывод о наличии в действиях турфирмы состава административного правонарушения, предусмотренного ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.
После внесения изменений в законодательство о туристской деятельности более четко решен вопрос об основаниях и порядке привлечения к ответственности туроператора и турагента за нарушение прав потребителя туристской услуги (заказчика).
В соответствии со ст. 9 Закона об основах туристской деятельности туроператор несет ответственность перед туристом (заказчиком) за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться данные услуги.
Туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) третьих лиц, привлеченных к исполнению обязательств, кроме тех случаев, когда федеральным законом и иным правовым актом ответственность перед туристами возложена непосредственно на третье лицо (абз. 4 ст. 9 Закона). Комментируя данное положение, Роспотребнадзор указывает на особенности транспортного законодательства, которое возлагает ответственность за нарушение договора перевозки пассажира и багажа на перевозчика (ст. 103 Воздушного кодекса РФ, ст. ст. 107 - 110 Устава железнодорожного транспорта РФ). Такое толкование опасно тем, что услуги по перевозке пассажиров, по сути, исключаются из состава туристского продукта. Как следствие, туроператор снимает с себя всякую ответственность за действия перевозчика.
К., Д. и Д. обратились с иском к ООО «Дюла-Тур» о взыскании убытков, связанных с задержкой авиарейса и сокращением времени отдыха на одни сутки, а также компенсации морального вреда. В ходе судебного разбирательства установлено, что 20 января 2005 г. между истцами и ответчиком заключен договор реализации туристского продукта. Из п. 3.2 договора следует, что истцами заказаны и оплачены следующие дополнительные услуги: авиабилеты на рейс Красноярск - Бангкок - Красноярск и медицинская страховка. Доводы истцов о задержке рейса подтверждаются соответствующей отметкой на авиабилете.
Решением мирового судьи Центрального района г. Красноярска от 13 октября 2005 г. в иске отказано. Суд посчитал необоснованными претензии истцов к ответчику, связанные с задержкой авиарейса, поскольку договор воздушной перевозки между сторонами спора не заключался. Подобный договор заключается с эксплуатантом воздушного судна (ст. 100 Воздушного кодекса РФ) и удостоверяется билетом (ст. 103 Воздушного кодекса РФ). Оплата истцами ответчику услуг по приобретению авиабилетов не означает, что ответчиком должна быть оказана и услуга по перевозке, поскольку туроператор в соответствии со ст. 1 Закона об основах туристской деятельности лишь формирует и реализует туристский продукт. Данный Федеральный закон не содержит условий, запрещающих туроператору при формировании тура обращаться к услугам иных юридических лиц (например, в случае аренды гостиниц, транспортных средств).
Из представленных истцами проездных билетов следует, что перевозчиком на рейсах Красноярск - Бангкок - Красноярск выступало ОАО «Авиакомпания «Красноярские авиалинии». Ответчиком представлен агентский договор, согласно которому ОАО «Авиакомпания «Красноярские авиалинии» (принципал) поручает «Дюла-Тур» (агент) осуществлять продажу билетов от имени перевозчика на рейсы по маршрутам и в объемах, которые согласованы в приложениях к данному договору. В силу ст. 1005 ГК РФ по сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала, в данном случае у ОАО «Авиакомпания «Красноярские авиалинии» перед пассажирами-туристами.
В апелляционной жалобе истцы указали на неверное применение мировым судом норм материального права: в договоре, заключенном истцами с ответчиком, не содержится указаний, что они вступают в отношения с ОАО «Авиакомпания «Красноярские авиалинии»; в стоимость туристической путевки включена плата за авиабилеты, денежные средства были уплачены непосредственно ООО «Дюла-Тур». Тем не менее суд апелляционной инстанции согласился с выводом мирового судьи о том, что ответчик не является стороной по договору воздушной перевозки и не отвечает перед пассажирами за задержку рейса. Определением Центрального районного суда г. Красноярска от 3 марта 2006 г. апелляционная жалоба истцов оставлена без удовлетворения.
В изложенном примере суд ошибочно отождествил деятельность по оказанию услуг с помощью привлеченных третьих лиц (ст. 313 ГК РФ) и посредничество в приобретении прав на услуги. Следуя данной логике, можно было бы прийти к весьма неутешительным для туриста выводам: обязанности туроператора исчерпываются формированием туристского продукта, т.е. заключением договоров с непосредственными исполнителями услуг (перевозчиками, отелями, гидами), и его реализацией туристу.
Ошибочность такого подхода очевидна. Турист обращается к турфирме не за посреднической услугой, а за получением полноценного туристско-экскурсионного обслуживания. В лице турфирмы он видит исполнителя услуги, а потому не выдает какой-либо доверенности на заключение договоров от его имени с перевозчиком, владельцем гостиницы и т.д.
С учетом изложенного неправомерные действия (бездействие) перевозчика не освобождают туроператора от исполнения обязательств перед заказчиком туристского продукта. В частности, при отмене или задержке авиарейса (отправления поезда) туроператор обязан внести соответствующие изменения в программу путешествия.
Заключение
Таким образом в ходе написания дипломной работы мы пришли к следующим выводам:
В целом развитие правового института возмездного оказания услуг можно предположить по нескольким направлениям. Прежде всего это усиление нормативного содержания гл. 39 ГК «Возмездное оказание услуг», выполняющей в настоящее время, образно говоря, роль «отчего дома» для тех договоров возмездного оказания услуг, которые не обрели статус поименованного договора в ГК РФ.
Данное положение не исключает параллельного развития норм, посвященных правовому регулированию отдельных видов договоров возмездного оказания услуг на уровне специального законодательства.
Специфическим критерием услуги является то, что она как объект договора создается (получается) усилиями двух сторон: исполнителя и заказчика. Первый совершает действия, направленные на создание (достижение) и передачу заказчику согласованного результата в целях его личного использования, а второй совершает действия, направленные на получение (потребление) для личного использования согласованного и ожидаемого результата.
С учетом сказанного предлагается авторское определение: услуга представляет собой двухстороннюю деятельность, направленную на создание (достижение) и передачу заказчику для его личного использования желаемого и согласованного результата. Этот результат может быть как материальным, так и нематериальным. Данное определение целесообразно внести в п. 1 ст. 779 ГК РФ.
Принимая во внимание, что признак возмездности оказания услуг не является обязательным, так как услуги могут быть оказаны безвозмездно, полагаем: название главы 39 целесообразно изложить в редакции «Оказание услуг» и, соответственно, из ст. ст. 779 - 783 ГК РФ исключить термин «возмездность».
С учетом того что право потребителя получить качественную и оговоренную услугу существует независимо от условия, является ли услуга возмездной или безвозмездной, предлагаем уточнить содержащиеся в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей» понятие «потребитель», изложив его в следующей редакции: потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, или духовных потребностей, а также гражданин, правомерно, но безвозмездно использующий указанные товары (работы, услуги).
В целях совершенствования законодательства в области охраны и защиты прав потребителей услуг культурного характера целесообразно дополнить Закон «О защите прав потребителей» (или в ином специальном акте федерального уровня) специальными условиями и порядком защиты прав потребителей услуг культурного характера.
В частности, отразить следующие условия оказания услуг культурного характера:
- информация о нарушении исполнителем объявленных условий проводимого концерта должна быть обнародована и может служить основанием для рассмотрения вопроса о лишении исполнителя звания, либо этот факт может быть учтен при оценке его профессиональной деятельности, например присвоении звания народного артиста и т.п.
В современной зарубежной юридической литературе также можно встретить позицию, согласно которой потребителями могут выступать не только граждане, но и юридические лица, если они вступают в правоотношения не с целью осуществления предпринимательской деятельности. Собранный накопленный судебный опыт свидетельствует, что в качестве потребителей признают покупателей (не с целью перепродажи) товаров широкого потребления.
Если рассматривать понятие «потребитель» в социально-экономическом понимании, это не только индивид, но и группа индивидов, а также неопределенный круг индивидов, которые могут быть не только физическими, но и юридическими лицами. Данное положение полностью согласовывается и с ГОСТ 7.73-96 («Поиск и распространение информации. Термины и определения»), который под понятием «потребитель информации» понимает лицо или коллектив, получающие и использующие информацию в практической деятельности. Буквальное толкование понятия «потребитель» применительно к информационным услугам позволяет отнести к ним и определенную категорию юридических лиц и публичных образований, получающих определенные виды услуг и не использующих их в коммерческих целях.
Все вышеизложенное свидетельствует о необходимости проведения унификации понятия «потребитель» путем внесения в преамбулу Закона, дополнив после слов «гражданин» словами «...и (или) юридическое лицо», и далее - по тексту. Соответственно понятие «потребитель» изложить в следующей редакции: «Потребитель - гражданин и (или) юридическое лицо, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
Необходимость сделанных дополнений обусловлена усовершенствованием правовых норм, требующих своего развития в части защиты прав потребителей, в том числе и в сфере предоставления информационных и консультационных услуг, а также в приведении норм российского законодательства в соответствие с формулировками норм, принятых Генеральным соглашением по торговле услугами (ГАТС/GATS), в связи с перспективой вхождения России во Всемирную торговую организацию (ВТО).
Анализ действующего законодательства позволяет отметить, что за нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами РФ, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством РФ.
Следовательно, по отраслевой принадлежности следует выделять следующие виды ответственности: гражданско-правовую; административную; уголовную.
Для самого потребителя основной ответственностью является гражданско-правовая ответственность, так как среди перечисленных видов юридической ответственности только гражданско-правовая имеет компенсационную функцию. Ее задача состоит в том, чтобы восстановить нарушенные имущественные права потребителя.
В ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», устанавливается ответственность за недостатки выполненной работы.
На наш взгляд в п.1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» необходимо, исключить право потребителя на устранение недостатков своими силами (п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»), а также право требования соразмерного уменьшения цены оказанной услуги (п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»); распространить право на расторжение договора на случаи обнаружения простого недостатка (не только существенного) в оказанной услуге (п.1 ст.29 Закона «О защите прав потребителей»); право пациента на устранение недостатков силами третьих лиц (п. 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).
Для этого предлагается п.1 ст.29 Закона «О защите прав потребителей» изложить в следующей редакции:
« 1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные отступления от условий договора. Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя».
Необходимо в заключении отметить, что в настоящее время договор вклада драгоценных металлов прямо не регулируется Законом о защите прав потребителей в связи с тем, что в этом акте не содержится прямых на то указаний.
Закон о защите прав потребителей регулирует (должен регулировать) отношения по договору вклада драгоценных металлов по следующим основаниям. Во-первых, вкладчики - физические лица не преследуют цели извлечения прибыли при открытии вклада. Цель в данном случае - сбережение накоплений путем их инвестирования в драгоценные металлы. Во-вторых, банк является юридически более защищенной стороной по договору вклада драгоценных металлов, поэтому применение Закона о защите прав потребителей к таким отношениям позволит усилить защиту гражданских прав вкладчиков - физических лиц (компенсация морального вреда; выбор подсудности; освобождение от уплаты госпошлины и др.). В-третьих, практическая возможность применения названного Закона позволит укрепить доверие населения к российской банковской системе.
Во избежание проблем правоприменительной (договорной) практики и проблем теории гражданского права следует признать факт того, что отношения по договору вклада драгоценных металлов (в случае, когда вкладчиком является физическое лицо) регулируются Законом о защите прав потребителей.
В этой связи необходимо абзац первый Закона о защите прав потребителей расширить и изложить его в следующей редакции:
«Закон также регулирует отношения, возникающие из договора банковского вклада, договора вклада драгоценных металлов и иных обязательств с участием финансовых (кредитных банковских и небанковских) организаций и граждан. При этом названные договоры должны быть направлены на удовлетворение личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».
При предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества или с перерывами, превышающими допустимую продолжительность, потребитель вправе потребовать от исполнителя уменьшения размера (перерасчета) платы за соответствующую коммунальную услугу в порядке, предусмотренном указанными Правилами. При этом под ненадлежащим качеством коммунальных услуг понимается их несоответствие обязательным требованиям, предусмотренным законом или договором с потребителем, например отклонение температуры воздуха в жилом помещении от необходимого уровня, отклонение напряжения и частоты электроэнергии от государственных стандартов и т.д.. За нарушение режима предоставления коммунальных услуг потребитель также вправе потребовать от исполнителя уплаты неустойки, предусмотренной Законом о защите прав потребителей.
Туроператор отвечает перед туристом за действия (бездействие) третьих лиц, привлеченных к исполнению обязательств, кроме тех случаев, когда федеральным законом и иным правовым актом ответственность перед туристами возложена непосредственно на третье лицо (абз. 4 ст. 9 Закона).

Библиографический список
Нормативно-правовые акты
Конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок от 12 октября 1929 г. (с изм. и доп.) // Сборник Законов и Распоряжений Рабоче-Крестьянского Правительства СССР. - 1934. - Отд. II. - № 20. - Ст. 176.
Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) // Российская газета. 25.12.1993г. №237.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 05.12.1994. N 32. ст. 3301.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 29.01.1996г.№14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. - 29.01.1996. N5. ст. 410.
Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14.11.2002 г. № 138-ФЗ // Российская газета. 20.11. 2002. № 220.
Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации от 24 июля 2002 г. №95-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 29.07.2002г. №30. - Ст. 3012.
Жилищный кодекс Российской Федерации от 29.12.2004 // Собрание законодательства РФ. 03.01.2005г. №1 (ч.1) ст.14.
Кодекс РФ об административных правонарушениях от 30.12.2001 // Собрание законодательства РФ. 07.01.2002. № 1 (ч. I). Ст. 1.
Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗБУстав железнодорожного транспорта Российской Федерации // Российская газета. N 8. 18.01.2003.
Воздушный кодекс Российской Федерации от 19.03.1997 N 60-ФЗ // Российская газета. N 5960. 26.03.1997.
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации // Российская газета. N 231. 03.12.1996.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп.) // Собрание Законодательства РФ. 1996. № 3. Ст. 140.
Постановление Правительства РФ от 27 сентября 2007 г. № 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» // СЗ РФ. 2007. № 41. Ст. 4894.
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» // СЗ РФ. 2007. № 30. Ст. 3942.
Постановление Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307 «О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам» // СЗ РФ. 2006. № 23. Ст. 2501.
Научно-теоретическая и учебная литература
Афонина А.В. О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг // Жилищное право. 2006. № 12.
Ашиткова Т., Маматов М. Защита прав потребителей // Законность. 2005. № 9.
Баткаев С.В., Лаврова Н.Ю. Защита прав потребителей при заключении договоров, связанных с приобретением жилья // Вестник Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства. 2002. № 6.
Богдан В.В. Досудебный порядок урегулирования споров, возникающих в сфере защиты прав потребителей // Российский судья. 2003. № 3.
Богдан В.В. Гражданско-правовые способы защиты прав потребителей в сфере торговли и услуг // Юрист. 2003. № 7.
Богдан В.В. Роль органов местного самоуправления в защите прав потребителей // Российская юстиция. 2003. № 7.
Брагинский М.И., Витрянский В.В. Договорное право. Книга третья: Договоры о выполнении работ и оказании услуг. М., 2002.
Брагинский М.И. Договоры подряда и возмездного оказания услуг по гражданскому законодательству // Законодательство и экономика. 2007. № 17, 18.
Брагинский М.И. Общее учение о хозяйственных договорах. Минск, 1967.
Вавилин Е.В. Осуществление и защита прав потребителей: принцип добросовестности // Законы России: опыт, анализ, практика. 2010. № 5.
Валеев Д.Х., Васькевич В.П., Челышев М.Ю. Комментарий к Закону РФ «О защите прав потребителей» (постатейный) / Под общей ред. М.Ю. Челышева. М.: Юрайт-М, 2002.
Гафарова Г.Р. // Правовые последствия продажи потребителю товаров с недостатками: Межкафедральный сб. ст. / Под ред. проф. З.М. Фаткудинова, Р.Н. Салиевой. - Казань: Изд-во Познание, 2008.
Гражданское право: Учеб.: В 2 т. - 2-е изд., перераб. и доп. / Отв. ред. проф. Е.А. Суханов. - М.: БЕК, 2009. - Т. II. - Полутом 2.
Дворецкий В.Р. Постатейный комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей». - 4-е изд., перераб. и доп. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2009.
Дергачев С.А. Договор оказания туристических услуг и соглашение о подсудности: вопрос допустимости // Туризм: право и экономика. 2010. N 3.
Защита прав потребителей: 100 вопросов и ответов / Под ред. В.И. Таланцева. - М., 2006.
Защита прав потребителей финансовых услуг / М.Д. Ефремова, В.С. Петрищев, С.А. Румянцев и др.; отв. ред. Ю.Б. Фогельсон. М.: Норма, Инфра-М, 2010.
Кабалкин А.Ю. Возмездное оказание услуг // Гражданское право: Учебник. Часть 2 / Под ред. А.Г. Калпина. М., 2009.
Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М., 2009.
Карташова Т.Е. Правовое обеспечение и организация работы органов местного самоуправления по защите прав потребителей на территории муниципального образования // Государственная власть и местное самоуправление. 2007. № 8.
Келебай Е.Б. Неустойка, установленная Федеральным законом «О защите прав потребителей» за просрочку выполнения требования потребителя в отношении услуги (или работы), не подлежит уменьшению судом // Юрист. 2009. № 4.
Кратенко М.В. Защита прав потребителей услуг: справочник. М.: Проспект, 2010.
Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй / Под ред. Т.Е. Абовой и А.Ю. Кабалкина. М., 2010.
Комментарий к Гражданскому кодексу Российской Федерации, части второй (постатейный) / Отв. ред. О.Н. Садиков. М., 2008.
Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» (постатейный) / Под ред. A.M. Эрделевского. - М.: Юристъ, 2009.
Комментарий к Постановлениям Пленума Верховного Суда РФ по гражданским делам. 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. В.М. Жуйкова. М.: Норма, 2008.
Кособродов В.М. Полномочия органов государственной власти и местного управления в области защиты прав потребителей // Законодательство и экономика. 2009. № 12.
Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984.
Кратенко М.В. Ответственность турфирмы за организацию и качество предоставленных услуг // Арбитражная практика. 2006. № 12.
Кротов М.В. Обязательства по оказанию услуг в советском гражданском праве. Л., 1990.
Кузнецова О.В. Возмещение морального вреда: Практ. пособие. М.: Юстицинформ, 2009.
Маркова О.А. Соотношение договорной и деликтной ответственности в сфере защиты прав потребителей // Право и экономика. 2010. № 9.
Парций Я.Е. Комментарий к Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей»: Постатейный. - М.: Юрайт-М, 2007.
Парций Я. О защите прав потребителей // Хозяйство и право. 1994. № 2.
Писаревский Е.Л. Актуальные проблемы обеспечения общественной безопасности в сфере туризма // Туризм: право и экономика. 2011. N 1.
Пластинина Н.В. Дистанционные покупки. Защита прав потребителей. - 2009.
Правила адвокатской профессии в России: опыт систематизации постановлений советов присяжных поверенных по вопросам профессиональной этики / Отв. ред. Ю.В. Тихонравов. М.: Статут, 2003.
Райлян А.А. Гражданско-правовая защита прав потребителя: вопросы теории и судебной практики // Арбитражный и гражданский процесс. 2008. № 10.
Райлян А.А. Потребительское право России: Основные положения. - СПб.: Юрид. центр Пресс, 2005.
Санникова Л.В. Услуги в гражданском праве России. М., 2006.
Свердлык Г., Страунинг Э. Способы самозащиты гражданских прав и их классификация // Хозяйство и право. 1999. № 1-2.
Свит Ю.П. Защита прав потребителей при оказании транспортных услуг // Законы России: опыт, анализ, практика. 2007. № 2.
Сергеев А.П. Толстой Ю.К., Гражданское право: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. Т. 2. М., 2009.
Сутягин А.В. Все о защите прав потребителей. М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2008.
Хохлов С.А. Концептуальная основа части второй ГК РФ. Часть вторая: Текст, комментарии, алфавитно-предметный указатель. М., 2006.
Челышев М.Ю. Закон РФ «О защите прав потребителей»: необходимость совершенствования отдельных положений // Юридический мир. 2009. № 2.
Четкина О. Вопросы судебного толкования правовых норм на примере дел о защите прав потребителей // Арбитражный и гражданский процесс. 2007. № 6.
Шаблова Е.Г. Перспективы развития правового института возмездного оказания услуг // Журнал российского права. 2002. № 1.
Шершеневич Г.Ф. Учебник русского гражданского права (по изданию 1907 г.). М., 2007.
Шешенин Е.Д. Общие проблемы обязательств по оказанию услуг // Антология уральской цивилистики. 1925 - 1989. М.: Статут, 2009.
Шешенин Е.Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказанию услуг // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984.
Материалы судебной практики
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 апреля 1994 г. № 3 «О судебной практике по делам о возмещении вреда, причиненного повреждением здоровья» // Бюллетень ВС РФ. - 1994. - № 7.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. № 7 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» (с изм. и доп.) // Бюллетень ВС РФ. - 1995. - № 1; № 7; 1997. - № 1; 2001. - № 2.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 20 декабря 1994 г. № 10 «Некоторые вопросы применения законодательства о компенсации морального вреда» // Бюллетень ВС РФ. - 1995. - № 3; 1997. - № 1; Российская газета. - 1998. - 29 января.
Постановление ФАС Уральского округа от 6 марта 2007 г. № Ф09-1312/07-С1.
 Приложение
Директору
ООО "Турпродукт",
г. Красноярск, ул. Ленина, д. 2,
тел. 44-44-44.
Заказчик: Иванов И.И.,
г. Энск, ул. Ленина, 1,
тел. 12-345.
ПРЕТЕНЗИЯ
о возмещении ущерба, причиненного вследствие
ненадлежащего исполнения договора
о реализации туристского продукта
18 ноября 2008 г. между мной (заказчиком) и ООО "Туристическое агентство "Партнер" был заключен договор о реализации туристского продукта, сформированного ООО "Турпродукт" (исполнителем). По условиям договора заказчику предоставляется комплекс услуг в период с 25 декабря 2008 г. по 3 января 2009 г., в том числе авиаперелет в г. Прагу (Чехия) и обратно; размещение в трехзвездочном отеле "Пансион-Стандарт" в одноместном номере (восемь ночей), включая завтрак; обзорная экскурсия по Пражскому граду в течение двух дней. В соответствии с договором цена туристских услуг составляет 80000 руб. Эта сумма была мною полностью оплачена, что подтверждается туристской путевкой и квитанцией к приходному кассовому ордеру, выданными ООО "Туристическое агентство "Партнер". В то же время со стороны ООО "Турпродукт" были допущены существенные нарушения договора от 18 ноября 2008 г., не были оказаны услуги по размещению в отеле и часть экскурсионных услуг.
Авиарейс до Праги неоднократно откладывался, о чем я известил ООО "Турпродукт" и попросил перенести сроки вселения в отель, продлить бронирование номера (подтверждается расшифровкой исходящих звонков с мобильного телефона от 25 декабря 2008 г.), и фактически состоялся 27 декабря 2008 г. (отметка о замене рейса проставлена в авиабилете).
По прибытии в отель "Пансион-Стандарт" я узнал, что бронирование номера на мое имя было отменено 26 декабря 2008 г. (поскольку туроператор не перенес дату вселения) и в настоящее время отель располагает лишь свободными двухместными номерами (справка отеля об отмене бронирования и отсутствии свободных одноместных номеров прилагается). Я попытался связаться с представителем ООО "Турпродукт" по телефонному номеру, который мне сообщили сотрудники ООО "Туристическое агентство "Партнер", однако безуспешно (подтверждается расшифровкой исходящих сигналов с мобильного телефона от 27 декабря 2008 г.).
В соответствии с п. 1 ст. 737 Гражданского кодекса РФ в случае передачи заказчику работы (услуги) с недостатками заказчик вправе потребовать по своему выбору:
- безвозмездного устранения недостатков в разумный срок;
- соразмерного уменьшения цены за работу (услугу);
- возмещения понесенных расходов на устранение недостатков своими силами или с помощью третьих лиц.
Поскольку я впервые оказался в Праге и не владею чешским языком, учитывая также, что согласовать свои дальнейшие действия с туроператором у меня не было возможности, я посчитал разумным остановиться в отеле "Пансион-Стандарт" в двухместном номере на оставшийся срок путешествия (с 27 декабря 2008 г. по 3 января 2009 г.). За услуги отеля я заплатил 40000 руб. (счет прилагается).
От администратора отеля я также узнал, что обзорная экскурсия по Пражскому граду должна была начаться утром 27 декабря 2008 г., поскольку ООО "Турпродукт" не перенесло ее сроки. В результате я смог воспользоваться экскурсионными услугами лишь в течение одного дня (28 декабря 2008 г.). Согласно справке информационного центра для туристов (г. Прага) средняя стоимость двухдневной экскурсии по Пражскому граду составляет 4500 руб. Таким образом, ООО "Турпродукт" не оказало мне экскурсионные услуги на сумму 2250 руб.
С учетом изложенных обстоятельств предлагаю вам возместить мне в добровольном порядке ущерб, причиненный ненадлежащим исполнением договора от 18 ноября 2008 г. о реализации туристского продукта, а именно 42250 руб. Указанную сумму прошу перечислить на счет N ________, открытый в Сберегательном банке РФ, не позднее 20 января 2009 г.
В соответствии со ст. 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" претензия туриста (заказчика) к качеству туристского продукта должна быть рассмотрена туроператором в 10-дневный срок со дня ее получения туроператором.
Напоминаю вам, что к отношениям сторон по договору о реализации туристского продукта применяются нормы Закона о защите прав потребителей. За несвоевременное удовлетворение законных требований потребителя (в том числе туриста) исполнитель несет предусмотренную законом ответственность: уплачивает потребителю неустойку в размере 3% цены услуги за каждый день просрочки, компенсирует потребителю в денежной форме причиненные моральные страдания. В соответствии с п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей при удовлетворении судом иска потребителя с исполнителя взыскивается штраф в размере 50% присужденной суммы - за отказ в добровольном порядке удовлетворить законные требования потребителя.
Приложения:
1. Копия договора от 18 ноября 2008 г.
2. Копия туристской путевки.
3. Копия квитанции к приходному кассовому ордеру.
4. Копия авиабилета с отметкой о замене рейса.
5. Справка отеля об отмене бронирования.
6. Копия счета за проживание в отеле "Пансион-Стандарт".
7. Расшифровки исходящих звонков с мобильного телефона.
8. Справка информационного центра для туристов (г. Прага) о стоимости двухдневной экскурсии по Пражскому граду.
5 января 2011 г. /Иванов И.И./
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 29.01.1996г.№14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 29.01.1996. N5. ст. 410.
Гражданское право: Учеб.: В 2 т. - 2-е изд., перераб. и доп. / Отв. ред. проф. Е.А. Суханов. - М.: БЕК, 2009. - Т. II. - Полутом 2. С. 209.
Брагинский М.И. Договоры подряда и возмездного оказания услуг по гражданскому законодательству // Законодательство и экономика. 2007. N 17, 18. С. 42 - 43.
Сергеев А.П. Толстой Ю.К., Гражданское право: Учебник. 3-е изд., перераб. и доп. Т. 2. М., 2009. С. 354.
Хохлов С.А. Концептуальная основа части второй ГК РФ. Часть вторая: Текст, комментарии, алфавитно-предметный указатель. М., 2006. С. 230 - 231.
Шаблова Е.Г. Перспективы развития правового института возмездного оказания услуг // Журнал российского права. 2002. N 1. С. 64.
Конституция Российской Федерации (принята на всенародном голосовании 12 декабря 1993 г.) // Российская газета. 25.12.1993г. №237.
Райлян А.А. Потребительское право России: Основные положения. - СПб.: Юрид. центр Пресс, 2005. С. 78.
Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 г. № 51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 05.12.1994. N 32. ст. 3301.
Гражданский процессуальный кодекс Россий