Управление качеством.

СОДЕРЖАНИЕ
Аннотация..............................
Введение...............................
Глава 1.Теоретические основы управления качеством...........
§1.Понятие и показатели качества и конкурентоспособности.......
.1.Понятие качества продукции....................
.2.Показатели качества продукции..................
.3.Понятие конкурентоспособности..................
.4.Показатели конкурентоспособности.................
§2.Управление качеством.......................
.1.Общие понятия управления качеством................
.2.Качество и его составляющие элементы...............
.3.Этапы развития системы управления качеством............
.4.Существующие системы управления и их сущность..........
.4.1.Система тотального управления качеством...........
.4.2.Система «Джит»......................
.4.3.Комплексная система управления качество продукции (КСУКП)...
§3.Общие условия и факторы управления качеством продукции......
.1.Организация, координация и регулирование процесса управления качеством.30
.2.Мотивация...........................
.2.1.Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством..
.2.2.Премии по качеству......................
.3.Сертификация и стандартизация как элемент управления качеством...
.4.Современные проблемы управления качеством............
Глава 2.Управление качеством на примере предприятия.........
§1.ОАО «Сбербанк России»......................
.1.История развития Сбербанка....................
.2.Деятельность банка........................
.3.Производственная система Сбербанка................
.4.Краткая характеристика предприятия................
§2.Управление качеством в СБ РФ...................
.1.Существующие проблемы.....................
.2.Пути решения проблем......................
Глава 3.Кадровый менеджмент предприятия..............
§1.Кадровая политика ОАО «Сбербанка России»............
§2.Проблемы, связанные с кадровым менеджментом банка........
Заключение.............................
Список используемых источников...................

У банка имеется дочерняя инвестиционная компания ООО «Сбербанк Капитал», занимающаяся санацией и управлением заложенными в банке активами.С 1993 по 2010 годы Сбербанк участвовал в развитии российской платёжной системы СБЕРКАРТ. С 2010 года банк участвует в проекте создания универсальной электронной карты, являясь одним из учредителей оператора проекта ОАО «УЭК».Показатели деятельностиПо состоянию на 9 августа 2011 года собственный капитал банка составил 1 421 млрд руб. С начала года величина капитала возросла на 14,4 %. Источник роста капитала — заработанная чистая прибыль. Прибыль до уплаты налогов из прибыли составила 250,1 млрд руб., чистая прибыль составила 201,2 млрд руб. против 76,8 млрд руб. за 7 месяцев 2010 года.Кредитный портфель корпоративных клиентов на 1 августа 2011 года составил 5 174 млрд руб., увеличившись за 7 месяцев на 8,6 %, портфель розничных кредитов на 1 августа составил 1 478 млрд руб., увеличившись за 7 месяцев на 13,6 %.Активы банка с начала 2011 года увеличились на 484 млрд руб. или 5,7 % и превысили 9 трлн руб.Сбербанк — крупнейший в России банк по объёмам операций с физическими лицами. Средства физических лиц в июле 2011 года увеличились на 37 млрд руб. до 5 094 млрд руб.1.3.Производственная система СбербанкаC 2008 года в банке реализовывается Производственная система Сбербанка (ПСС), которая играет важную роль в стратегии развития Сбербанка и развёртывается, по информации самого банка, для роста удовлетворенности клиентов, повышения эффективности работы, повышения мотивации и роста удовлетворенности персонала.Производственная система Сбербанка в своей основе имеет принципы Lean-менеджмента. Советником Германа Грефа по внедрению ПСС весной 2011 года назначен Джон Теуркоф, до этого работавший в банке Credit Suisse. До 2015 года ПСС планируется обучить всех сотрудников банка.3 февраля 2012 г. Сбербанк объявил, что создает венчурный фонд на базе венчурного подразделения "Тройки Диалог" "Тройка Венчурз" со стратегией инвестирования в высокотехнологические компании и проекты, начальные инвестиции составят 100 млн долл.1.4.Краткая характеристика предприятияСовременный Сбербанк – это универсальное предприятие. Осуществляя "пакетное" обслуживание, Сбербанк стремится развивать как можно больше видов услуг. Реализация банковских продуктов и услуг – важнейший этап деятельности любого банка в условиях рынка. Целью политики банка и всех его служб является привлечение клиентуры путем расширения сферы сбыта своих продуктов и услуг, завоевание рынка и в конечном итоге увеличение прибыли.В настоящее время конкуренция на банковском рынке возросла настолько, что для того чтобы выжить, банки должны научиться продавать полный набор банковских продуктов и услуг, т.е. создавать своего рода банковский универмаг с обслуживанием клиента с одного прилавка. Широкая диверсификация операций позволяет банкам, как сохранить клиентов, так и увеличить их число за счет притока новых.Сегодня коммерческие банки способны предложить клиенту до 200 видов разнообразных банковских продуктов.Многофилиальная сеть Сбербанка России и наличие уникальной системы расчетов позволяют обеспечить стабильное и своевременное выполнение поручений клиентов по переводам вкладов, а также наличных денег в любой филиал Сбербанка на территории России для зачисления на счета по вкладам как на имя самих клиентов, так и на имя других лиц.Филиалы Сбербанка России осуществляют переводы вкладов, а также наличных денег в иностранной валюте за границу.В филиалах Сбербанка России осуществляется прием платежей населения в пользу государственных и с иными формами собственности предприятий, учреждений и организаций, платежей в бюджет и во внебюджетные фонды, добровольных взносов граждан.Банк может от имени СБ РФ выполнять следующие банковские операции и услуги:-прием, выдачу вкладов и других видов сбережений;-прием платежей от клиентов;-долгосрочное и краткосрочное кредитование физических и юридических лиц;-продажу, покупку и управление государственными ценными бумагами;-реализация лотерейных билетов;-предоставление клиентам индивидуальных сейфов во временное пользование для хранения документов и ценностей;-оказание брокерских и консультационных услуг, осуществление лизинговых и трастовых операций;-приобретение прав требования, вытекающего из поставки товаров и оказания услуг, принятия риска исполнения таких требований и инкассация этих требований (форфейтинг);-представление интересов предприятий, организаций в финансовых и хозяйственных органах;-осуществление расчетов по поручениям клиентов, их кассовое обслуживание, а также услуги по инкассации и перевозке денег и ценностей;-ведение счетов клиентов;-выдачу и оплату, покупку и продажу, хранение платежных документов и ценных бумаг (облигации, чеки, аккредитивы, векселя, акции и т.д.) и иные операции с ними;-проведение операций по обмену валюты и других валютных операций в установленном СБ России порядке;-выдача гарантий в обеспечение обязательств за третьих лиц, предусматривающих исполнение в денежной форме, в установленном СБ России порядке;-другие операции по банковскому обслуживанию клиентов в соответствии с лицензией ЦБ РФ и с разрешения СБ России.В области кредитной политики это не только краткосрочное, но и долгосрочное кредитование, кредитование клиента вне зависимости от характера его собственности и отраслевой принадлежности, кредитование и населения и предприятий. Сбербанки развивают валютные операции, участвуют в работе бирж, управляют портфелем ценных бумаг, оказывают консультационные услуги.Банк сосредоточил свои усилия на расширении спектра и увеличении объема предоставляемых услуг. Так, банком широко внедрялись дополнительные кредитные услуги – овердрафт, потребительское кредитование, краткосрочное кредитование для проведения зачетов, вексельное кредитование.Банк серьезно заявил о себе на рынке банкнотных сделок как поставщик наличной валюты региональным банкам.В 2008 году заметно активизировалась деятельность банка по межбанковским операциям: существенно возросли объемы операций, как по привлечению, так и по размещению денежных средств. Увеличились и объемы межбанковских операций с иногородними банками. Пользовались спросом расчеты по системе “Банк-Клиент”. Проводимые мероприятия по техническому перевооружению банка позволил банку внедрить систему электронных расчетов с РКЦ, а так же ряд систем электронных расчетов с банками-корреспондентами с целью ускорения проведения платежей.Таким образом, Сберегательный банк России по роду своей деятельности и видам совершаемых операций все более превращается в универсальный коммерческий банк. Сбербанк динамично развивается по всем направлениям деятельности, обеспечив клиентам широкий спектр услуг с использованием современных банковских технологий, экономическую безопасность вверенных ими средств, качественное и своевременное выполнение поручений клиентов, а также проведение эффективной экономической политики, способствующей повышению доходности и снижению риска совершаемых операций.§2.УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В СБЕРБАНКЕ РОССИИ2.1.Существующие проблемыЧто же касается непосредственно темы данной работы «Управление качеством на предприятии» существует множество проблем. Мнения клиентов на счет качества обслуживания в Сбербанке зачастую расходятся.Качество розничных услуг банка оценивается клиентами отрицательно. Чаще других, негативные отзывы клиентов касаются следующих проблем:сложные, запутанные и чрезвычайно длительные процедуры;некомпетентность сотрудников, занятых в работе с клиентами;хамство сотрудников при работе с клиентами;длительное ожидание при звонках в центр приема звонков;многочасовые очереди в офисах банка;неудобный для клиентов режим работы отделений.Также высказываются следующие критические замечания:Сбербанк России — правопреемник системы государственных трудовых сберегательных касс СССР (сберкасс), всё имущество которых принадлежало государству. После либерализации цен в начале 1990-х годов, государство и Сбербанк фактически отказались от гарантий обеспечения вкладов граждан, в результате произошло их обесценивание, вызвавшее, по данным социологических опросов, резкое недовольство населения. С 1996 года проводится поэтапная компенсация потерь вкладчиков. С 16 февраля 2008 года филиалы Сбербанка начали выплачивать компенсацию по советским вкладам граждан, отдельным категориям населения.По свидетельствам работников банка, в ходе проведения размещения акций банка в феврале 2007 года многие сотрудники Сбербанка принуждались руководством к приобретению этих акций.Также существует проблема, касающаяся работы техники, которую закупают на тендерах. Но Сбербанк – это не госструктура, тендер не обязателен, это их собственное решение, и должно быть понятно, что покупать надо не более дешевое, а более надежное.Руководство Сбербанка не пугает и выключение ПУ вследствие аварии в момент оплаты, что иногда происходит: деньги проскочили внутрь, а квитанция не вышла. Выгрузка терминала производится в конце рабочего дня, тогда сравнят чековую ленту с суммой внутри и вернут вам деньги, если обнаружится разница. Надо либо обождать конца рабочего дня, 20.00, либо прийти снова. В общем удобно. Любопытно, что о таких деталях на плакатах, размещенных возле ПУ, предупреждений нет.Возникает также еще один вопрос: сколько Сбербанк, осознающий свою социальную ответственность, в год тратит на благотворительность? И сколько, например, осознавая ту же ответственность, собирает с пенсионеров денег за оформление доверенностей на пользование пенсионным вкладом? Когда-то это была бесплатная услуга… Что же получится, если сопоставить эти числа?За 9 месяцев 2011 года только детским домам перечислено 13 млн руб. Сколько получено с пенсионеров – это коммерческая информация. Но известно, что в Сбербанке Северо-Запада имеют счета 1,5 млн пенсионеров – результат налицо, что это величины несопоставимые.Пенсионер за оформление доверенности должен заплатить 80 руб. Доверенность выдается на 3 года, поэтому за один год ее оформляет примерно одна треть, получается, что доверенность оформляет половина от общего количества пенсионеров, т.е. 250 тыс. пенсионеров. Если расчеты правильные, получается 20 млн руб. в год. Опять-таки, в 1990-е гг. оформление доверенности в Сбербанке было для пенсионера бесплатным. Таким образом, из одних только денег, полученных от пенсионеров, которые сами не могут или боятся получать пенсии, Сбербанк имеет возможность оказывать помощь детским домам.2.2.Пути решения проблемУправление качеством и работа с обращениямиВ рамках реализации Стратегии развития Сбербанка значительное повышение качества обслуживания является приоритетной задачей. На постоянной основе проводятся исследования удовлетворенности клиентов по различным сегментам. Так, в 2010 году были проведены масштабное исследование в розничном секторе, пробное исследование по корпоративным клиентам и опрос клиентов, воспользовавшихся услугами колл-центра.На основании результатов исследований создаются программы повышения качества. В 2010 году была разработана и внедрена программа повышения качества обслуживания розничных клиентов, а в 2011 году разрабатывалась аналогичная программа, ориентированная на корпоративных клиентов Банка. Для достижения максимального эффекта программы результаты оценок качества включены в систему мотивации сотрудников различных категорий.Исходя из требований потребителей, в Сбербанке разработаны стандарты качества обслуживания, которые с мая 2010 года активно внедряются в практику работы банка по всей России. Программа повышения качества обслуживания клиентов включает набор различных инструментов, позволяющих отслеживать динамику улучшений в различных точках взаимодействия с клиентами:регулярный мониторинг качества обслуживания методом «Таинственный покупатель» в точках обслуживания и колл-центре;внутренние проверки качества обслуживания в точках обслуживания;тестирование удобства и функциональности дистанционных каналов обслуживания;предоставление потребителям широкого спектра каналов обратной связи.Нами были проведены ряд опросов относительно качественной работы банка.Первый вопрос, который был задан «Как Вы оцениваете обслуживание клиентов нашегобанка?»Мною было предложено 4 варианта ответа: отлично, хорошо,удовлетворительно, плохо.Результаты следующие:ВариантыВсегоОтлично1326,00%Хорошо2448,00%Удовлетворительно1122,00%Плохо24,00%ИТОГО50100,00%По результатам опроса видно, что практически половина опрошенных, а именно 48% вполне довольны обслуживанием банка. 26% опрошенных поставили наивысшею оценку, и лишь 4% самую минимальную. Но на 100% объективными можно считать ответы “хорошо” и “удовлетворительно”, так как максимальная и минимальная оценка респондента во многом зависит от настроения респондента.Следующий вопрос: «Как Вы оцениваете проводимые здесь мероприятия?». Этот вопрос задан с целью выявить, мнение посетителей банка о проводимых акциях.Так же, как и в первом вопросе, мною было предложено 4 варианта ответа: отлично, хорошо, удовлетворительно, плохо. Вот какие результаты мы получили:Диаграмма опроса выглядит следующим образом:ВариантыВсего50Отлично1530,00%Хорошо1428,00%Удовлетворительно1632,00%Плохо510,00%ИТОГО50100,00%В целом были получены весьма неплохие результаты, выбранная концепция акций устраивает большинство опрошенных. Но так же как и впервом вопросе, необходимо в большей степени уделять внимание оценке “хорошо” и “удовлетворительно”.Мною был предложен полный перечень возможных вариантов. Важно заметить, что респонденты могли выбрать неограниченное число вариантов.Для получения отзывов и жалоб клиентов в Сбербанке существует большое количество каналов: контактный центр, Книга отзывов и предложений, личный прием граждан, анкетирование клиентов, корпоративный интернет-сайт (http://www.sberbank.ru), электронная почта и почтовый адрес Банка. Отдельно ведется мониторинг жалоб клиентов в Интернете на региональных и федеральных банковских форумах и в социальных сетях. Координацию подразделений Банка, вовлеченных в процесс работы с обращениями, осуществляет Служба заботы о клиенте.В 2010 году в целях улучшения качества обслуживания клиентов на сайте Банка была открыта «Биржа идей» (http://www.sberbank.ru/moscow/ru/idea/). Каждый клиент теперь может не просто предложить Сбербанку свою идею по улучшению качества обслуживания, но и проследить за тем, какую оценку получает его инициатива со стороны других клиентов, и каждый этап ее рассмотрения.Одним из важнейших достижений в 2010 году стало создание Единого Распределенного Контактного Центра (ЕРКЦ), состоящего из нескольких площадок: в Воронеже, Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге. Его основной целью является информационно-консультационная и техническая поддержка клиентов Банка в режиме 24*7*365. ЕРКЦ также работает с обращениями и жалобами клиентов.15 декабря 2010 года в Воронеже состоялось официальное открытие локальной площадки ЕРКЦ Президентом, Председателем Правления Сбербанка Г.О. Грефом. Благодаря созданию Центра, скорость дозвона клиента в справочную службу Банка сократилась с 40 минут до 25 секунд. По этому показателю Сбербанк стал одной из лучших компаний России.Банком был разработан и утвержден макет новой Книги отзывов и предложений. Ключевое отличие нового формата книги от старого — наличие структурированных полей для внесения информации по жалобе, что оптимизирует ее рассмотрение. Книга отзывов и предложений призвана показать клиенту, что мы ценим его мнение, и выразить ему благодарность за участие в повышении качества обслуживания.Стенд, на котором находится Книга, также предназначен для размещения объявления о личном приеме клиентов. Таким образом, информация, касающаяся работы с жалобами, находится в одном месте. Личный прием клиентов ведется в территориальных банках, отделениях и точках обслуживания. Он должен осуществляться не менее двух раз в неделю, не менее трех часов в день.Для повышения качества работы банк активно развивает институт клиентских менеджеров. Клиентские менеджеры — это профессиональные и высококвалифицированные сотрудники Банка, обладающие глубоким пониманием, видением и анализом бизнеса закрепленных за ними клиентов. Менеджер является основной точкой контактов для клиентов Банка: обращаясь к нему, клиент получает возможность выбрать продукт, удовлетворяющий его потребностям. В настоящее время функционирует и развивается институт клиентских менеджеров для корпоративных клиентов всех целевых сегментов.В 2010 году было завершено формирование соответствующей организационной структуры для обслуживания крупнейших и крупных клиентов, а также для среднего бизнеса. Для клиентов малого бизнеса и индивидуальных предпринимателей мы приступили к формированию службы специальных клиентских менеджеров. В 2011 году планируется полностью запустить и активно развивать этот институт в территориальных банках.С целью повышения эффективности обслуживания розничных клиентов Сбербанк осуществляет их перевод на универсальный договор банковского обслуживания. Он определяет порядок предоставления комплексного обслуживания, облегчая клиенту пользование основными продуктами и услугами, экономя его усилия и время. Выданная при заключении договора банковская карта предназначается для доступа к счетам и операциям как в точках обслуживания Банка, так и через удаленные каналы. К концу 2010 года на универсальный договор было переведено 13,6 млн наших клиентов.Офисы будущегоПервый высокотехнологичный «Офис будущего Сбербанка» открылся в конце 2009 года в Москве на Новослободской улице. Он стал первой в истории российских банков лабораторией, предназначенной для тестирования самых современных технологий банковского обслуживания перед их массовым внедрением в филиальную сеть.Одна из главных новинок — система идентификации клиента на основании биометрического «узнавания» его внешности. Человека, с его согласия, фотографируют с помощью биометрической 3D-камеры, так что при последующих посещениях Банка система самостоятельно его идентифицирует: виртуальный менеджер приветствует клиента, называя по имени и отчеству, а консультанты предлагают необходимые ему продукты. Система действует и в банкоматах: устройство идентифицирует клиента сначала по внешности, а затем по пин-коду. Таким образом, возможность несанкционированного использования карты практически сведена к нулю.Для желающих выпить чашку кофе или чая «без отрыва от производства» в офисе предусмотрена барная стойка с интернет-киосками. Для посетителей с детьми оборудован детский уголок с голографическими играми: здесь можно поиграть в виртуальный футбол, теннис, в «банкира». В зале для VIP-посетителей представлен уникальный в России стол, разработанный компанией Microsoft — интерактивный способ передачи клиенту информации о продуктах Сбербанка.«Мы построили Офис будущего с технологиями, 70% которых вы не встретите ни в одном банке мира, — говорит Старший вице-президент Банка В.М. Орловский. — И это все — наши разработки, интеллектуальная собственность».ОчередиНаличие очередей в точках обслуживания часто связано с приемом и проведением платежей от населения. Эти платежи — традиционное направление работы, и Сбербанк прилагает все усилия к оптимизации системы расчетов с населением. Первым шагом в этом направлении стало внедрение автоматизированной системы «Биллинг», которая позволяет по большинству платежей отказаться от заполнения специальных платежных форм. В качестве документа, подтверждающего платеж, клиент получает чек-ордер с указанием необходимых данных. Благодаря упрощению данной процедуры существенно возрастают скорость и качество обслуживания. В 2010 году система функционировала во всех территориальных банках.Другой масштабный проект, направленный на устранение очередей в точках обслуживания, — «Очередей.net», запущенный в 2010 году. Его цель — сократить время ожидания максимум до 15 минут в пиковые часы и до 10 минут в обычное время. Для этого внедряется гибкий рабочий график — в пиковые часы и дни клиентов будет обслуживать максимально возможное количество сотрудников. Также разработана новая программа мотивации персонала: до половины размера премий сотрудников зависит от количества проведенных операций и времени ожидания клиентов в очередях. Стремление Восточно-Сибирского территориального банка к сокращению очередей в точках обслуживания привело к появлению проекта «Университет третьего возраста». С октября 2010 года в филиалах Железногорска и Сосновоборска группы старшего поколения проходят обучение использованию устройств самообслуживания и банкоматов для снятия пенсии, оплаты коммунальных и других видов услуг. В результате уже сейчас заметно уменьшились очереди в пиковые дни, а также значительно выросло количество открываемых карт «Maestro-Пенсионная». Банк стремится обеспечить доступ к финансовым услугам для лиц с ограниченными возможностями. В 2010 году число точек обслуживания Банка, оборудованных пандусами, перилами, поручнями или наружными и мобильными гусеничными подъемниками, составило 2112, что на 16% больше, чем в предыдущем году. В точках обслуживания нового формата также оборудуются санузлы для людей с инвалидностью, устанавливаются специальные столы и банкоматы с низким экраном.Совершенствование процедур кредитованияБанк ставит перед собой задачу ускорить процедуру получения кредитов. Для этого Сбербанк запустил проект «Кредитная фабрика», суть которого заключается в автоматизации процедуры проверки и анализа заемщиков и централизации принятия решений о выдаче кредита. Внедрение «Кредитной фабрики» позволило нам не только снизить свои кредитные риски, но и упростить процесс получения клиентами денег, снизить количество походов в Банк, сократить срок рассмотрения кредитных заявок до полутора дней. Проект уже успешно работает для розничных клиентов, которым по этой технологии предоставляются потребительские кредиты и кредиты на покупку автомобилей. В планы входит внедрение данной технологии для выдачи ипотечных кредитов.В 2010 году Московский, Поволжский и Среднерусский территориальные банки начали использовать эту технологию для индивидуальных и малых предпринимателей. Теперь кредиты суммой до 1 млн рублей без залога выдаются за три дня, а по остальным применяется упрощенный финансовый анализ, что сокращает максимальный срок выдачи до двух недель. В 2011 году технология была распространена на остальные территориальные банки. Наряду этим Банк ведет работу над внедрением технологии предварительно одобренных потребительских кредитов.Глава 3. Кадровый менеджмент предприятия§1.КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»Глобальная причина, заставляющая специалистов искать вакансии в Сбербанке, это присутствие единственной в России структуры социального обеспечения персонала. Все до единого труженики Сбербанка заключают договор страхования здоровья. В этом банке в обязательном порядке проходят медосмотры сотрудников. Кроме того, в начале 2011 года запустилась корпоративная пенсионная программа, которая в будущем позволит работникам банка получать корпоративную пенсию.Приятно, что не запрещается работа в Сбербанке без опыта. Ведь банк организовал собственный образовательный центр и в состоянии самостоятельно проводить обучение будущих кадров. Известно, что за время 2010 года в общей сложности обучили в районе 165 000 работников. Индивидуально для работников Сбербанка постоянно организуются коллоквиумы с приглашением экспертов всемирного класса в сфере финансовых учреждений.Также известны и негативные сообщения в отношении безоблачности работы в Сбербанке. По данным опросов, более 35 процентов специалистов банка не согласны с большим количеством условий трудового распорядка. Также основная часть вакансий Сбербанка представляют клиентские менеджеры, менеджеры кредитных отделов и другие должности начального порядка, в сфере которых прослеживается крайне высокая текучка. Заработную плату большинства кадрового состава банка также нельзя признать достойной. Также были случаи, когда обсуждения деталей с потенциальными работниками проводились не представителями отдела кадров Сбербанка, а функциональными менеджерами, которые, понятное дело, не могут компетентно дать оценку квалификации соискателя. Сделаем небольшой анализ, относительно вопросов, связанных с проблематикой в этой сфере, относительно качественной характеристики.Поскольку качество (упрощенно говоря) — это степень соответствия объекта требованиям заинтересованных сторон, то у качества может быть много видов в зависимости от числа заинтересованных сторон. Например, качество управления ликвидностью банка, качество управления рисками банка, качество банка как работодателя, качество банка как объекта регулирования со стороны государственных органов и т. д. Нас интересуют все аспекты деятельности банка, влияющие на удовлетворенность клиента. В итоге многое сводится к следующим понятиям и компонентам, которые будут далее детально рассмотрены. Понятие ≪система менеджмента качества≫ (СМК), по нашему мнению, является фундаментальным и включает в себя три составляющие: обслуживание, процесс, продукт (схема 1). Каждый из этих трех компонентов применяться Сбербанком как отдельный и самостоятельный способ повышения качества банковской деятельности и удовлетворенности клиентов, так и в рамках единой СМК. В зависимости от того, что для Сбербанка важнее и в чем он видит свою стратегию и конкурентное преимущество, наибольшее внимание может уделяться одному из способов. Стандарт качества обслуживания устанавливает, как организовать взаимодействие с клиентом и обеспечить для него комфортные условия в банковском офисе. Стандарт качества бизнес-процесса определяет, как должен быть устроен бизнес-процесс и как его выполнять; кто и какие функции должен выполнять в бизнес-процессе; кто и за что должен отвечать; какие входы/выходы должны формироваться и с какими требованиями. Стандарт качества продукта устанавливает, как сделать стоимость и условия реализации продукта конкурентоспособными и выгодными для клиента. Стандарт на СМК (например, ISO 9001) определяет, как связать в единое целое все компоненты качества банковской деятельности, обеспечить функционирование системы и документировать систему.Какой способ выбрать: один или все — решает сам банк. Чем больше задействовано способов, соответственно тем больше финансовые и трудовые затраты банка, но тем больше удовлетворенность клиентов, а значит продажи и прибыль банка. Одни банки делают ставку на качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому клиенту. Другие, наоборот, — на массовость обслуживания клиентов, разработку стабильных и масштабных технологий и бизнес-процессов. И наконец, отдельные банки предпочитают привлекать и удерживать клиентов качеством продуктов в узком его понимании (т. е. выгодными тарифами, условиями договоров и т. п.). Конечно, в идеале должны быть реализованы одинаково эффективно и сбалансированно все способы. Приведем пример из истории Сбербанка: Рассказывает представитель руководства банка, в котором ставка делается на качество обслуживания: «Нашему клиенту не столь важно, пришлось ли ему подождать при посещении операционного офиса, или девушкаоперационист что-то не так сделала. Нашим клиентам просто приятно приходить в банк и здесь они получают положительные эмоции. Мы даже ввели такое понятие, как управление настроением и впечатлениями клиента. Выявили и реализовали несколько аспектов, положительно влияющих на настроение клиента и его впечатления от посещения банка: 1. Оформление офиса. Приятная цветовая гамма, картины, цветы, и т. п. 2. Внутреннее удобство и интерьер офиса. В офисе обязательно должна быть мягкая мебель, столики с деловыми журналами, бесплатная кофе-машина, телевизор с трансляцией бизнес-каналов, технические устройства для самообслуживания. 3. Встреча каждого клиента сотрудником банка (консультантом/менеджером по работе с клиентами) и сопровождение его для получения необходимого продукта/услуги. 4. И многое другое. Кроме того, при посещении банка наш клиенты Сбербанка регулярно получают небольшие, но приятные подарки (фирменные банковские ручки, календарики, флажки, наклейки с логотипом банка и т. п.)». Но если руководсво банка заинтересуется больше в способе≪Качество бизнес-процессов≫, его: «Мы ориентируемся на массовое обслуживание большого потока клиентов, когда первостепенное значение имеют четко отлаженные бизнес-процессы и технологии. Для нас важны, в первую очередь, такие параметры, как время, себестоимость и безошибочность выполнения всех операций в бизнес-процессах. Несмотря на то что мы проигрываем некоторым банкам в индивидуальном подходе к клиентам, нашим клиентам предоставляется возможность выполнить любую банковскую операцию на самом технологичном уровне, быстро и без особых сложностей». Пример 3. Рассказывает представитель руководства банка, в котором внимание фокусируется на качестве продуктов (в финансовой и договорной части)≫: «Клиенты к нам идут, в первую очередь, потому, что у нас нет комиссий на самые распространенные платежи, одни из самых высоких процентов по вкладам, выгодные условия открытия и обслуживания банковских счетов и дебетовых карт. Пусть у нас не самые роскошные офисы и часто бывают очереди, но мы помогаем клиентам экономить, и они это ценят». Рассмотрим перечисленные подходы к обеспечению качества в Сбербанке более подробно. Система менеджмента качества банка Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты бизнес-процессов, методологии и стандартизации, организационного развития. СМК банка — это совокупность взаимосвязанных методических, технических, информационных, организационных и других средств по управлению качеством. Внедряя СМК, мы так или иначе описываем бизнес-процессы банка, а затем управляем ими. Иными словами, бизнес-процессы и СМК не могут существовать независимо друг от друга, если мы говорим о реальной СМК, работающей на практике и приносящей результаты. Как было отмечено ранее, СМК является универсальным инструментом, объединяющим все способы, методики, технологии и средства в области качества банка. В последнее время во многих банках и проектах все активнее начинают использоваться типовые решения, например ≪Типовая система менеджмента качества коммерческого банка≫ [3]. Это электронная база данных, которая содержит все необходимые образцы документов, методики и материалы для построения, сертификации и организации функционирования СМК в банке. Действие СМК в Сбербанке реализовано следующим образом:СМК и работа процессной командыСМК сводится к выделению бизнес-процессов банка и управлению ими по определенным правилам/механизмам, которые включают: регулярное обсуждение всех ключевых вопросов, задач и проблем по бизнес-процессам банка и принятие необходимых решений на заседаниях постоянно действующего комитета по бизнес-процессам и качеству; регулярное проведение совещаний процессных команд, состоящих из сотрудников различных подразделений банка, по вопросам стратегического планирования, контроля, анализа и улучшения своего процесса; систему обратной связи руководителей и исполнителей процесса/подпроцессов; единую инструкцию по управлению процессами и работе процессных команд (последовательность шагов при работе с процессами); маркетинговые механизмы (обязательное определение требований рынка к процессу и его конкурентных преимуществ, оценку удовлетворенности клиентов процесса); стратегическое планирование процесса; описание процесса, взаимодействия подразделений и ответственности в его рамках, определение границ процесса; управление проектами (задачами) по улучшению (оптимизации) процесса, внедрению инноваций (идей); систему мониторинга показателей бизнес-процесса; работу с претензиями клиентов к процессу и анализ процесса. Обратную связь с клиентами процесса. методы анализа/аудита и постоянное улучшение (оптимизацию) процесса; предупреждающие действия и управление операционными рисками процесса; документирование всех работ и результатов по управлению процессом (управление записями); процессное бюджетирование и обеспечение ресурсами; мотивацию участников процесса в зависимости от результатов всего процесса, а не его отдельного подпроцесса. Функции процессной команды/службы качества банка следующие: разработка перечисленных правил на основе известных стандартов (ISO, АРБ и др.); фиксирование этих правил в виде нормативных документов (положений, инструкций, памяток) и форм документов банка; внедрение этих правил в работу процессных команд банка (включая обучение и консультирование процессных команд); контроль соблюдения правил и активное участие в их реализации; выполнение (или координация) процедуры по функционированию СМК (планирование, документирование, аудиты, анализ со стороны руководства и т. д.). Качество обслуживания в Сбербанке Ответственные за данное направление в банке: служба качества, департаменты клиентского сервиса, маркетинга. Все мы являемся клиентами банков и с определенной периодичностью пользуемся их услугами. И все мы хотим, чтобы очереди в операционных залах были меньше, специалисты банка/операционисты были вежливыми и давали подробные консультации, банковские офисы были комфортными и имели удобный график работы, а от посещения банка всегда оставались хорошие впечатления. Все это позволяет реализовать и контролировать система управления качеством обслуживания, которая является подсистемой СМК. Качество обслуживания (в рамках данной статьи) — это совокупность механизмов, мероприятий, правил и атрибутов, влияющих на удовлетворенность клиентов при контакте с банком, но напрямую не связанных с выполнением основных банковских бизнес-процессов (реализацией продуктов и услуг). Важно отличать деятельность по обеспечению и улучшению качества обслуживания в банке от выполнения основных (продуктовых) бизнес-процессов банка. Иными словами, основные бизнес-процессы запускаются после того, как клиента удовлетворило качество обслуживания и он решил приобрести необходимый продукт/услугу. Например, клиент зашел в банковский офис, ему понравилось внутреннее обустройство офиса, отсутствие очереди. Вежливые сотрудники детально проконсультировали его, и тогда он решил открыть в данном банке вклад, т. е. запустилась первая процедура ≪Оформление документов на открытие вклада≫ бизнес-процесса ≪Вклады≫. В зависимости от точек контакта клиента с банком качество обслуживания подразделяется на несколько видов: качество обслуживания в банковском офисе, качество работы интернет-представительства банка, качество обслуживании в сall-центре (телефонном центре). Рассмотрим требования к качеству обслуживания в банковском офисе (схема 2), которые автор объединяет в следующие три группы (категории): внешние атрибуты, внутренние атрибуты и персонал офиса. Каждая группа состоит из нескольких подгрупп требований, которые, в свою очередь, включают конкретные узкоспециализированные требования. Полный перечень всех требований к качеству обслуживания в банке в электронном виде представлен в Типовой системе менеджмента качества коммерческого банка. При построении в банке системы управления качеством обслуживания сначала оценивается выполнение банком всех требований. Затем для тех требований, которые не выполняются, разрабатывается и реализуется перечень задач и проектов по приведению банка в соответствие с требованиями к качеству обслуживания. По результатам каждого аудита рассчитывается индекс качества обслуживания в банке как средняя оценка удовлетворения всех требований. Во многих банках действует либо разрабатывается нормативный документ ≪Единые стандарты качества обслуживания в банке≫. Он содержит описания способов и правил, которые приняты в банке для реализации требований к качеству обслуживания, а также устройство и процедуры системы управления качеством обслуж