Разработка программ лояльности для гостей Le Meridien Moskow Country Club.

Введение
1. Теоретические основы разработки программ лояльности
1.1. Программы лояльности: понятие и значение в деятельности предприятий сферы гостеприимства
1.2. Основные этапы внедрения программ повышения лояльности
1.3. Качество услуг как основа конкурентоспособности организаций гостиничного бизнеса и лояльности потребителей
2. Анализ существующих программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
2.1. Организационно-экономическая характеристика Moscow Country Club
2.2. Анализ целевой аудитории Moscow Country Club
2.3. Оценка программы лояльности Moscow Country Club
3. Разработка программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
3.1. Мероприятия по совершенствованию программ лояльности для гостей Moscow Country Club.
3.2. Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию
Заключение
Библиографический список
Приложения

Система управления гостиницей Lodging Touch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. Система Lodging Touch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс (GUI), где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.
Система функционирует в операционной среде Windows на СУБД MS SQL , является 32-битным приложением, использует архитектуру клиент-сервер, отличается интегрированной структурой и открытостью, русифицирована в соответствии с требованиями России и стран СНГ.
Основные функциональные возможности системы Lodging Touch:
Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях.
Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.
Поддержка множественности счетов гостя
Функция обработки кредитных карт.
Модуль управления тарифами
Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты.
Мастер запросов
Модуль отчетности
В мире насчитывается более 3 тыс. пользователей системы. В России Lodging Touch функционирует, например, в отелях «Савой», «Космос», «Союз», «Катерина» (Москва), «Октябрьская» (Санкт-Петербург) и др.
Проведем сравнительную характеристику систем TillyPad, «Русский отель», Lodging Touch.(таблица 3.4 )
Основными критериями анализа являются:
функциональность программных комплексов;
используемые технические платформы и средства;
учет требований российского законодательства;
условия и стоимость технического обслуживания;
развитие систем в будущем;
опыт практического использования программного продукта в гостиницах.
Таблица 3.4
Сравнительная характеристика систем TillyPad, «Русский отель», Lodging Touch
№ Критерии анализа «Русский отель» TillyPad Lodging Touch 1. Общие характеристики 1.1 Соответствие международным требованиям и стандартам ведения гостиничного управления Соответствует Соответствует Соответствует 1.2 Разработчик системы «Ист-Консепт», Санкт-Петербург SERVIO Tecynics MAI/Hotel Information Systems, США 1.3 Опыт разработки информационных решений для гостиничной индустрии 10 лет 12 лет 27 лет 1.4 Опыт установок предлагаемой системы в аналогичных гостиницах в мире Только в России 5 лет 5 лет 1.6 Количество гостиниц-пользователей указанных систем в России 50 7 16 2. Функциональные возможности систем 2.1 Бронирование Есть Есть Есть 2.2 Прием и размещение, расчеты с гостями Есть Есть Есть 2.3 Управление номерным фондом и работа горничных Есть Есть Есть 2.4 Управление ремонтом номеров Есть Есть Есть 2.5 Работа с группами Есть Есть Есть 2.6 История гостя Нет Есть Есть 2.7 История компании Нет Есть Есть 2.8 Расчеты по клубным картам Есть При покупке дополнительного модуля Есть 2.9 Программы частого гостя (поощрения) Есть Есть Есть
2.10 Модуль встреч и проводов гостей (Arrivals/Departures) Есть Нет Есть 2.11 Бюро находок (книга регистрации забытых вещей) Нет Есть Нет 2.12 Киоск продаж (сувениры, газеты, телефонные карты) Есть Есть Есть 2.13 Внутренняя электронная почта (обмен информацией между пользователями) Есть Есть Есть 2.14 Ночной аудит Есть Есть Есть 2.15 Работа с дебиторами Частично Есть Есть 2.16 Электронный консьерж Нет Есть Есть 2.17 Модуль регистрации паспортных данных, печать отчетов ПВС Есть Есть Есть 2.19 Разграничение прав доступа Есть Есть Есть 2.20 Отчетные возможности Ограничены Неограничены Ограничены 2.21 Возможность составления отдельных кассовых счетов Нет Есть Есть 2.23 Учет мини-баров Есть Есть Есть 2.24 Учет стоимости телефонных переговоров Есть Есть Нет 3. Технические параметры систем 3.1 Операционная система Windows Windows Windows 4. Техническое обслуживание 4.1 Схема предоставления технического обслуживания В рабочие часы Круглосуточно Круглосуточно 4.2 Поставка новых версий программного обеспечения По согласованию Включена По согласованию 4.3 Ориентировочная стоимость лицензионного сопровождения в год Нет лицензионного сопровождения 25 % от стоимости лицензии 35% от стоимости лицензии
Проведя сравнительную характеристику систем можно сделать вывод о том, что система TillyPad является лидером среди аналогичных программ выбор ее для данного проекта обоснован.
Работа гостиницы, оборудованного Комплексом TillyPad, отличается от работы рядового заведения. Уровень качества здесь на порядок выше, и это чувствует любой посетитель. Постоянные клиенты обслуживаются по индивидуальным правилам, а руководитель в любой момент получает достоверную информацию о работе гостиницы и ресторана.
Постоянным клиентам часто предоставляется возможность заказать номер или столик в ресторане заранее (для бронирования используются возможности компонента учета зрелищных мероприятий).
При работе в ресторане этой системы официант на рабочем месте «Обслуживание посетителей» прямо на плане зала указывает столик, открывает гостевой счет и вводит заказы. Далее система автоматически обрабатывает заказ, формирует марки на приготовление выбранных блюд и направляет их на производство, в соответствующие цеха кухни, в бар. В тот же момент автоматически учитывается расход продуктов на приготовление заказа.
При достижении минимально допустимого остатка продуктов система сообщает о необходимости пополнения складских запасов, показывая состояние складов, резервов, заказов на закупку продуктов.
Повара и бармены в соответствии с полученными заданиями готовят заказанные посетителем блюда и отмечают (с помощью периферийных устройств) нужные позиции. Система автоматически направляет официанту сообщение о готовности заказа. Для получения сообщения используются дисплей рабочего места «Обслуживание посетителей», принтер, пейджер и другие периферийные устройства.
В любой момент все готово к проведению инвентаризации— с учетом последних продаж, приходов и внутренних перемещений рассчитаны учетные остатки продуктов. Сама инвентаризация производится чрезвычайно быстро: автоматически выбирается продукт, помещается на весы, связанные с системой, печатается ведомость.
Расчеты с посетителем гостиницы сводятся к простой операции: на фирменном бланке печатается итоговый счет. Если клиент - постоянный посетитель, то соответствующие привилегии рассчитываются автоматически, затем указываются способ оплаты и полученная от клиента сумма.
Руководитель гостиницы в онлайн-режиме видит сделанные и оплаченные на текущее время заказы, состояние продуктов на складе, их себестоимость, наценку и т.д. Вся информация обработана и готова для анализа, печати документов и отчетов.
Нюансы, связанные с контролем печати счетов, отказами клиентов, разделением или переносом счетов в системе варьируются.
Рис. 3.1. Проектируемая система автоматизации гостиницы и ресторана TillyPad.
Рис. 3.2. Вид системы автоматизации TillyPad.

Обслуживание клиентов гостиницы требует минимальных затрат времени. Для этого идеально подходит механизм быстрой оплаты (рабочее место «Обслуживание посетителей»).
Затраты Le Meridien Moscow Country Club на приобретение системы автоматизации управления гостиницы и ресторана TillyPad представлены в таблице 3.5.
Таблица 3.5.
Затраты на приобретение комплекса TillyPad
Наименование оборудования К-во Цена, т. руб. Сумма, т.
руб. Pos-терминал сенсорный 15" Glaive RT-565 (комплект, со считывателем магнитных карт, лицензия Windows ХР) 1 55,4 55,4 Фискальный регистратор Феликс 02К 1 23,8 23,8 Компьютер менеджера (Комплект с ж. к. монитором 15", лицензия Windows XP), стоимость зависит от конкретной конфигурации 1 24,58 24,58 Удаленный принтер Tysso PRP-058 (на кухню, в бар) 2 0,99 1,98 Звонок для удаленного принтера 2 0,99 1,98 Принтер предвгригельных счетов на подкладном документе STAR SP298 1 15,0 15,0 Программное обеспечение "Квазар Гостиница" 1 23,12 23,12 Программное обеспечение "Квазар Ресторатор" (Гостиница-Администратор и Ресторан-Официант-кассир)- стоимость каждого места 2 16,66 33,32 Обучение персонала работе с комплексом официанта и менеджерским программным обеспечением. 1 13,6 13,6 Инсталляция ПО на рабочие места (включая кассы, компьютеры, ФР, уд. принт. ), пуско-наладочные работы 6 1,7 10,2 Сопровождение комплекса в течение первого мес. С момента запуска 1 6,8 6,8 Всего: 209,78

Таким образом, затраты на внедрение данной системы автоматизации работы Le Meridien Moscow Country Club составляет 209.78 т.руб. и в результате гостиница получит в свое распоряжение эффективной инструмент, который позволить проанализировать эффективность программы лояльности.
3.2. Оценка эффективности мероприятия по совершенствованию
Основной задачей этой части дипломного проекта является расчет изменения основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия, полученного в результате внедрения мероприятий и рекомендаций, предложенных в проектной части дипломного проекта.
Расчеты проводятся по следующим направлениям:
определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий;
укрупненный расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия.
расчет эффективности предложенных мероприятий
Первое мероприятие позволит повысить выручку на 2,2 % и потребует дополнительных затрат на проведение таких мероприятий, как дисконтная программа для клиентов гостиницы.
Таблица 3.6.
Исходные данные мероприятий по совершенствованию системы скидок.
Показатели Ед. изм. Величина 1. выручка от реализации в базовом периоде Тыс. руб. 49318,56 2. Прибыль на 1 руб. выручки в базовом периоде руб. 0,28 3. Процент прироста выручки % 2,2 4. Затраты на проведение мероприятия Тыс. руб. 65
Затраты на проведение мероприятия составят:
Изготовление дисконтных карт 600 шт. цена за штуку 100 рублей.
Разработка эскиза дисконтной карты составляет 5000 рублей.
Прирост выручки составит:
∆V = V * λ /100 где λ – прирост выручки после проведения мероприятий, %.
∆V = 49318,56*2,2 /100 = 1085,01 тыс. руб.
Прирост прибыли составит:
ΔП = ΔV * Пр,
где Пр - прибыль на 1 рубль выручки.
ΔП = 1085,01 *0,28= 303,8 тыс. руб.
Годовой экономический эффект составит:
Эг = 303,8 - 65= 238,8 тыс.руб.
При внедрении системы автоматизации процесса обслуживания гостя, выручка от реализации увеличится на 2,9 %, а прибыль на 1 рубль выручки составит 28 коп., затраты составят 209,78 т.руб.
Таким образом, рассчитаем прирост выручки, прибыли и текущий экономический эффект.
Таблица 3.7.
Исходные данные по совершенствованию автоматизации процессов управления
Наименование оборудования К-во Цена, т. руб. Сумма, т.
руб. Pos-терминал сенсорный 15" Glaive RT-565 (комплект, со считывателем магнитных карт, лицензия Windows ХР) 1 55,4 55,4 Фискальный регистратор Феликс 02К 1 23,8 23,8 Компьютер менеджера (Комплект с ж. к. монитором 15", лицензия Windows XP), стоимость зависит от конкретной конфигурации 1 24,58 24,58 Удаленный принтер Tysso PRP-058 (на кухню, в бар) 2 0,99 1,98 Звонок для удаленного принтера 2 0,99 1,98 Принтер предвгригельных счетов на подкладном документе STAR SP298 1 15,0 15,0 Программное обеспечение "Квазар Гостиница" 1 23,12 23,12 Программное обеспечение "Квазар Ресторатор" (Гостиница-Администратор и Ресторан-Официант-кассир)- стоимость каждого места 2 16,66 33,32 Обучение персонала работе с комплексом официанта и менеджерским программным обеспечением. 1 13,6 13,6 Инсталляция ПО на рабочие места (включая кассы, компьютеры, ФР, уд. принт. ), пуско-наладочные работы 6 1,7 10,2 Сопровождение комплекса в течение первого мес. С момента запуска 1 6,8 6,8 Всего: 209,78
Прирост выручки составит:
∆V = V * λ/100
где λ – прирост выручки после проведения мероприятий, %.
∆V = 49318,56*2,9/100 = 1430,24 тыс. руб.
Прирост прибыли составит:
ΔП = ΔV * Пр,
где Пр - прибыль на 1 рубль выручки.
ΔП = 1430,24 *0,28= 400,47 тыс. руб.
Годовой экономический эффект составит:
Эг = 400,47 - 209,78= 190,69 тыс.руб.
Проведем оценку влияние на позицию Le Meridien Moscow Country Club по проекту.
Таблица 3.8.
Оценка влияния мероприятий на Le Meridien Moscow Country Club.
Показатели Весов. Коэф. 2011 г. Взвеш. оценка Проект Взвеш. оценка Уровень цен 0,1 8 0,8 8 0,8 Выбор ассортимента услуг 0,095 10 0,95 10 0,95 Контроль качества услуг 0,07 8 0,56 10 0,7 Система скидок 0,08 8 0,64 10 0,8 Качество услуг 0,075 6 0,45 8 0,6 Качество обслуживания 0,07 6 0,42 8 0,56 Режим работы 0,085 10 0,85 10 0,85 Географическое местоположение гостиницы 0,055 10 0,55 10 0,55 Реклама 0,065 8 0,52 10 0,65 Автоматизация управлением гостиницей 0,07 8 0,56 10 0,7 Средняя цена за номер 0,06 6 0,36 6 0,36 Среднегодовая загрузка % 0,065 8 0,52 8 0,52 Доля номерного фонда, сданного в аренду % 0,045 4 0,18 4 0,18 Среднегодовая реализация номерного фонда по предварительным заявкам % 0,065 4 0,26 4 0,26 ИТОГО 1 104 7,62 116 8,48
Планируемое изменение представлено на рис. 3.3.
Рис. 3.3. Изменения позиций Le Meridien Moscow Country Club
Рассчитанные проектируемые показатели деятельности Le Meridien Moscow Country Club сведем в таблицу 3.9.
Таблица 3.9.
Проектируемые основные финансово-экономические показатели Le Meridien Moscow Country Club
Наименование показателя Ед.изм 2011 Проект Абсолют. Отклонен. Темп роста, % Выручка от реализации Тыс.р 49318,56 57051,84 7733,28 115,68 Численность - работающих Чел 86 82,00 -4,00 95,35 Численность - рабочих Чел 66 63,00 -3,00 95,45 Выработка - работающих Тыс.р. 573,47 695,75 122,28 121,32 Выработка - рабочих Тыс.р. 747,25 905,58 158,33 121,19 ФЗП, всего Тыс.р. 23800,8 26871,64 3070,84 112,90 ФЗП, рабочих. Тыс.р. 14968,9 16602,31 1633,41 110,91 Среднегодовая ЗП 1 раб-его Тыс.р. 276,75 327,70 50,95 118,41 1 рабочего Тыс.р. 226,80 263,53 36,73 116,19 Себестоимость Тыс.р. 35560,44 39993,56 4433,12 112,47 Затраты на 1 рубль реал-ии Руб. 0,72 0,70 -0,02 97,22 Прибыль Тыс.р. 13758,12 17058,28 3300,16 123,99 Прибыль на 1 рубль реал-ии Руб. 0,28 0,30 0,02 107,18 Налог на прибыль Тыс.р. 2751,62 3411,66 660,03 123,99 Чистая прибыль Тыс.р. 11006,50 13646,62 2640,13 123,99 Фонд потребления Тыс.р. 4402,60 5458,65 1056,05 123,99 Фонд накопления Тыс.р. 6603,90 8187,97 1584,08 123,99 Среднегодовой доход на 1 работающего Тыс.р. 324,86 394,27 69,41 121,37 Рентабельность продукции % 38,69 42,65 - 3,96 Рентабельность продаж % 27,90 29,90 - 2,00 Оценка позиции балл 104 116 12,00 111,54 Взвешенная оценка позиции балл 7,62 8,84 1,22 116,01 Эффект от мероприятий Тыс.р. - 429,49 - -
Вследствие предложенного комплекса мероприятий основные финансово-экономические показатели деятельности гостиницы улучшились, что привело к повышению позиции на рынке Le Meridien Moscow Country Club на 12 баллов. Выручка вырастет на 15,68 % по сравнению с 2011 годом. В результате проведенных мероприятий затраты на 1 рубль реализации упадут на 2 копеек, а прибыль на 1 рубль реализации вырастет на 7,18% по отношению к 2011 году, таким образом планируемый прирост прибыли и чистой прибыли увеличился на 23,99%. Годовой экономический эффект составит 429,49 тыс. руб.
Заключение
В соответствии с целями и задачами, поставленными в работе, были проведены теоретические и практические исследования, которые позволяют сделать следующие выводы:
1. В теоретической части установлено:
Термин «лояльность потребителей» в отечественной научной литературе и деловой практике получил распространение сравнительно недавно. При этом до сих пор нет его однозначного понимания. Сторонники одной точки зрения считают, что в определении лояльности самым важным является эмоциональное отношение покупателя к бренду, а не сам факт покупки. Этой расширительной трактовке покупательской лояльности противостоит позиция, акцентирующая внимание наповеденческой характеристике — акте повторной покупки. Можно выделить два вида лояльности: лояльность к фирме (предпочтение производимых ею разнообразных товаров и услуг, в том числе получаемых в разных местах); лояльность к товару (услуге) или месту их получения. В этом случае повторное приобретение одного и того же товара (услуги) или предпочтение одного и того же места обслуживания — лишь частный случай лояльности.
 Понятие лояльности должно конкретизироваться в зависимости от сферы и характера деятельности фирмы — будь то производство товаров массового повседневного спроса или длительного пользования, эксклюзивных товаров специфического спроса или услуг. Основные идеи теории лояльности сводятся к следующим: достижение устойчивых темпов роста компании и запланированной рентабельности продаж невозможно без создания большой группы постоянных покупателей. Их следует рассматривать как источник ежегодной ренты. Клиентская база — один из ценных активов компании, элемент ее человеческого капитала, который, в отличие от других видов активов, не изнашивается с течением времени, а наоборот, улучшает свои качества. Лояльность невозможно контролировать подобно материальным активам, ее можно только «заслужить». Она, как лакмусовая бумажка, отражает эффективность деятельности компании. Лояльность превращается в главный критерий успешности бизнеса, намного более достоверный, чем прибыль.
 Лояльность рассматривается как составляющая более общего феномена лояльности, включающего также лояльность сотрудников и инвесторов компании. Это взаимосвязанные аспекты. Любая корпоративная стратегия должна ориентироваться на поиск компромисса между интересами трех основных контрагентов фирмы, способного удержать их на ее орбите. Компании должны создавать уникальную ценность для потребителей, справедливо распределять часть полученной прибыли между сотрудниками, формируя у нихменталитет партнера, и, наконец, создавать дополнительную ценность для инвесторов, предоставивших капиталы для начала деятельности.
 Значение лояльности как фактора конкурентоспособности подтверждается тем, что низкий уровень лояльности в деловой среде снижает показатели эффективности экономической деятельности на 25—50%, а иногда и более процентов. Прирост постоянных потребителей на 5% приводит к росту прибыли на 25—100%. В большинстве отраслей прибыль от каждого клиента растет по мере увеличения его сотрудничества с компанией. Как правило, для компенсации потерь от одного ушедшего старого клиента необходимо привлечь несколько новых.  Факторы, обеспечивающие экономический эффект лояльности потребителей, многообразны. Общепризнанно, что удержание старых клиентов обходится компании дешевле, нежели привлечение новых. Экономятся затраты на рекламу, на различные акции по продвижению товаров и услуг, на вознаграждение торговых агентов, поощряемых за привлечение новых клиентов и т.д. Замечено также, что во многих случаях объем покупок постоянных клиентов с течением времени имеет тенденцию к росту, что обусловлено повышением степени осведомленности об ассортименте товаров и наборе услуг, предлагаемых компанией, их реальных потребительских свойствах, а также повышением уровня доверия клиента. Хорошее знание характеристик товара снижает потребность в дополнительных консультациях сотрудников, что обеспечивает экономию времени консультантов, повышение их производительности труда.
2. В аналитической части выявлено:
Le Meridien Moscow Country Club (Ле Меридиен Москоу Кантри Клаб) — гольф-клуб и комплекс загородных резиденций в Красногорском районе Московской области РФ, к северу от посёлка Нахабино. На территории Moscow Country Club также имеется отель, который входит в международную сеть Le Meridien.
Le Meridien Moscow Country Club свойственна линейно – функциональная структура управления, с выделением основных и обслуживающих производств, которая образуется путем создания специализированных служб при каждом линейном руководителе. Это позволяет оказывать помощь руководителю в изучении и решении возникающих проблем, концентрировать внимание на текущей деятельности. При линейно-функциональной структуре управления вся ответственность за принимаемые управленческие - распорядительные меры возлагается на линейного руководителя, возглавляющего коллектив.
Программа лояльности гостиница влияет на: приверженность клиента к данной гостинице; увеличение оборота, т.к. подобные программы являются отличным инструментом, стимулирующим на совершение очередных покупок услуг; возможность проведения маркетинговых исследований среди своих потребителей на основе собранной о своем клиенте информации; возможность выстроить обратную связь со своим клиентом, получая тем самым необходимые сведения для дальнейшего развития; возможность сегментировать клиентов.
Однако, какие бы выгоды Le Meridien Moscow Country Club не предлагал клиенту согласно разработанной программы лояльности, неизменно главным остается обеспечение клиентов качественными гостиничными услугами, вежливое обслуживание и оказание помощи в разрешении сложных вопросов.
Проводима программа лояльности оказывает влияние на конкурентоспособность гостиницы. Наиболее слабыми сторонами в деятельности гостиницы «Le Meridien Moscow Country Club по сравнению с его конкурентами, являются качество обслуживания, качество услуг и выбор автоматизация управлением гостиницей, относящимся к показателям третей и четвертой степени приоритетности соответственно. Именно этим направлениям следует уделить особое внимание в будущей деятельности организации. Для повышения конкурентоспособности предприятия Le Meridien Moscow Country Club необходимо принять меры к устранению выявленных слабых сторон деятельности гостиницы.
3. В проектной части разработаны мероприятия по совершенствованию программы лояльности:
Первым предложение является интеграция в существующую программы дополнительной системы скидок.
Вторым предложением является внедрение системы автоматизации TillyPad.
Вследствие предложенного комплекса мероприятий основные финансово-экономические показатели деятельности гостиницы улучшились, что привело к повышению позиции на рынке Le Meridien Moscow Country Club на 12 баллов. Выручка вырастет на 15,68 % по сравнению с 2011 годом. В результате проведенных мероприятий затраты на 1 рубль реализации упадут на 2 копеек, а прибыль на 1 рубль реализации вырастет на 7,18% по отношению к 2011 году, таким образом планируемый прирост прибыли и чистой прибыли увеличился на 23,99%. Годовой экономический эффект составит 429,49 тыс. руб.
Библиографический список
Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг // Отель. - 2011. - №3. - С. 36 - 42.
Аренков И.А., Бичун Ю.А. Бизнес-коммуникации: новые возможности получения конкурентных преимуществ. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
Болт Г. Практическое руководство по управлению сбытом. -М.: Экономика, 2008.
Бичун Ю.А. Управление брэндами. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2010.
Витт Ю. Управление сбытом. М.: Инфра-М, 2009.
Воробьев С.Н., Уткин В.Б., Балдин К.В. Управленческие решения, М.: ЮНИТИ. 2008.
Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации. – М.: ЮНИТИ, 2011.
Галенко В. П., Стархова О. А., Файбушевич С. И. Управление персоналом и эффективность предприятий – М.: Финансы и статистика, 2008.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006..
Золтнерс Андрис А. Стратегия продаж .- Днепропетровск: БББ, 2010.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2008.
Лайко М.Ю., Родионов А.С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2009. № 2
Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. - М.: Терра, 2006.
Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
Наумов В.Н. Поведение потребителей. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
Наумов В.Н. Поведение потребителей в маркетинговых системах. Уч. пособие.- СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Приказа Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие - М: Финансы и статистика, 2008.
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. // Парад отелей 2010 № 5 (17)
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007-304с.
Светуньков С.Г., Аренков И.А. Логика маркетинговых решений. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011.
Официальный сайт Всемирной туристской организации www.world-tourism.org
Официальный сайт Le Meridien Moscow Country Club. http://moscowcountryclub.ru/ru/hotel/
Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л.П. Шматько. – М.: ИКЦ «МарТ», 2006.
Филипповский Е.Е Экономика и организация гостиничного хозяйства – М.: Финансы и статистика, 2006,
Хилл Н. и др. Измерение удовлетворённости потребителя по стандарту ИСО 9000:2000. – М.: ИД «Технология», 2009.
Чевертон П. Работа с VIP-клиентами - Днепропетровск: Баланс-клуб, 2010.
Фатрелл Ч. Управление продажами. – СПб: Нева, 2007.
Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма / учебное пособие – 4-е изд., испр. и доп. – М.: КНОРУС, 2010.
Шнаппауф Р. Практика продаж. – М: Интерэксперт, 2008.
Юлдашева О.У. Когнитивный маркетинг: продвижение стандартов потребления. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012.
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика, испр. и доп. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем", издательство "ГНОМ-ПРЕСС", 2010.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2010.
Приложения
Приложение 1
Стоимость путевки на человека в сутки, руб.,  2011 год
RATE: RACK RATE 01/01/11-31/12/11 Тип номера / Room Type: Код в Старлинке/ Starlink Code Код в Опере/ Opera Code 1 ЧЕЛ 2 ЧЕЛ 3 ЧЕЛ 4 ЧЕЛ Одноместный номер / Single A CS 10500 = = = Стандартный / Classic B CD 10500 12000 = = Стандартный с 2-спальной кроватью / Classic C CK 10500 12000 = = Стандартный с джакузи /Executive Classic L EK 11500 13000 = = Студия с двумя кроватями / Superior Twin(прежнее название - "Полулюкс") D UTWN 12000 13500 15000 = Студия с 2-спальной кроватью / Superior King(прежнее название - "Полулюкс") E UKCB 12000 13500 15000 = Студия трехместная / Superior Triple F U3S 12000 13500 15000 = Студия с джакузи с 2-спальной кроватью /Executive King K EKCB 13000 14500 16000 = 2-Комнатный Люкс / 1-Bedroom Suite I SEK 30000 30000 30000 = Президентский люкс / Presidential Suite J SPK 48000 48000 48000 48000  В цену путевки входит: проживание в номере выбранной категории, завтрак шведский стол, пользование бассейном, саунами и тренажерным залом.Время заезда: 14.00 Время выезда: 12.00
При позднем выезде начисляется следующая плата: с 12.00 до 18.00 дополнительная плата составит 50% от стоимости номера, после 18.00 - полная стоимость номера (100%)
 Специальное предложение для семей с детьми (до 12 лет): ребенок до 12 лет останавливается в комнате с родителями бесплатно
 Приложение 2
Приложение 3
Анализ соответствия
Средства размещения Le Meridien Moscow Country Club (+ означает выполнения требования)
 
 Требования Le Meridien Moscow Country Club   1. ЗДАНИЕ И ПРИЛЕГАЮЩАЯ К НЕМУ ТЕРРИТОРИЯ   Вывеска:     - освещаемая или светящаяся +   Вход для гостей     - отдельный от служебного входа +   - с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля +   - воздушно-тепловая завеса +   - в ресторан (кафе, бар и тому подобное) из средства размещения +   2. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБОРУДОВАНИЕ   Аварийное освещение и энергоснабжение:     - аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) +   - стационарный генератор <3>, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов +   Водоснабжение:     - горячее, холодное +   - горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ +   - установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности для питья <4> +   - наличие бутилированной питьевой воды в номере (бесплатно) <4>     Кондиционирование воздуха во всех помещениях круглогодично +   Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты +   Лифт <5> в здании:     - более 5 этажей     - более трех этажей <6>     - более двух этажей <6>     - служебный, грузовой (или грузоподъемник)     <1>, <6> Время ожидания лифта (при наличии): +   - не более 45 сек. +   - не более 30 сек. +   Круглосуточная работа лифта (при наличии) +   Телефонная связь из номера: - внутренняя (без выхода за пределы гостиницы) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100% номеров - внутренняя в 100% номеров - внутренняя и городская в 100% номеров - внутренняя, городская, междугородная и международная в 100% номеров +   Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком: - городской, междугородный - городской, междугородный, международный +   3. НОМЕРНОЙ ФОНД Мест в одно/двухместных номерах не менее: - 60% - 80% - 100% + Многокомнатные номера или номера, которые могут быть соединены   Многокомнатные номера + Многокомнатные номера и номера, которые могут быть соединены   Не менее 5% от общего количества номеров - многокомнатные номера   Площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться и использовать все оборудование и мебель + Площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), м2 не менее   однокомнатного одноместного однокомнатного двухместного   9 12   12 15 + 14 16   Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета на каждого проживающего, м2 не менее: - 6 - для средств размещения круглогодичного функционирования; - 4,5 - для средств размещения сезонного функционирования + +   Санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ): - не менее 25% номеров - не менее 50% номеров - 100% номеров + + Площадь санузла, м2 не менее: - 1,75 - 2,5 - 3,8 + + 4. ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ   Охранная сигнализация, электронные замки или видеокамеры в коридорах +   Звукоизоляция: повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 ДБ +   Отопление +   Вентилятор (в районах с жарким климатом) Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18 - 25 град. C (в районах с жарким климатом) Термостат для индивидуальной регулировки температуры +   5. САНИТАРНЫЕ ОБЪЕКТЫ ОБЩЕГО ПОЛЬЗОВАНИЯ   Туалеты: - общий туалет из расчета один на 20 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на этаж     - вблизи общественных помещений +   Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло <9>, махровые или бумажные полотенца (или электрополотенце), крючки для одежды, корзина для мусора +   Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 30 человек, проживающих в номерах без ванны или душа     Ванная или душевая общего пользования из расчета одна на 20 человек, проживающих в номерах без ванны или душа     Оборудование ванных комнат/душевых: ванны, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора     6. ОБЩЕСТВЕННЫЕ ПОМЕЩЕНИЯ   Общественные помещения должны иметь   мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения +   Площадь холла <1> не менее: - 9 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 25 м2 - 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 40 м2 - 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2 - 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 120 м2 - 30 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 160 м +   Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания     Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами +   - с подачей напитков и музыкальным вещанием +   Ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха +   Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание +   Индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей <10> +   Гардероб вблизи общественных помещений +   Вешалки в холле и в общественных помещениях +   Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач     Конференц-зал с соответствующим оборудованием +   Бизнес-центр (электронные средства связи, копировальная техника, помещения для переговоров, компьютеры) +   Спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом +   Плавательный бассейн Плавательный бассейн или сауна с мини-бассейном +   Ковровое покрытие (ковры) в коридорах +   Медицинский кабинет +   Магазины и торговые киоски +   7. ПОМЕЩЕНИЕ ДЛЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПИТАНИЯ   Ресторан или другие типы предприятий питания     Ресторан - несколько залов - банкетный зал (залы), возможен трансформируемый в конференц-зал - ночной клуб (бар) + + +   Кафе/бар +   8. УСЛУГИ   Служба приема - круглосуточный прием (В домах отдыха, пансионатах и аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приема, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь) +   Вручение корреспонденции гостям +   Служба поиска проживающих +   Швейцар +   Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно: - обязательно - по просьбе +   Утренняя побудка (по просьбе) +   Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей +   Вечерняя подготовка номера +   Смена постельного белья: - один раз в пять дней - один раз в три дня - ежедневно +   Смена полотенец: - один раз в три дня - ежедневно +   Стирка и глажение: - исполнение в течение суток - экспресс-обслуживание + +   Глажение: - исполнение в течение 1 часа - предоставление утюга, гладильной доски +   Химчистка: - исполнение в течение суток - экспресс-обслуживание +   Мелкий ремонт одежды +   Автомат для чистки обуви +   Почтовые и телеграфные услуги +   Отправление и доставка корреспонденции, телексов/телефаксов +   Хранение ценностей в сейфе администрации +   Хранение багажа +   Обмен валюты или прием платежей по кредитным картам +   Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и так далее) +   Вызов такси +   Аренда (прокат) автомашины +   Бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта +   Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия +   Туристские услуги: - туристская информация - экскурсии, гиды-переводчики + +   Медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой +   9. УСЛУГИ ПИТАНИЯ   Обслуживание: - возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание) - предоставление завтрака (7.00 - 10.00) - круглосуточное предоставление услуг питания <6> + + +   Обслуживание в номере: - в часы завтрака - круглосуточно <6> - меню завтрака в номере <6> + +   10. ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ И ЕГО ПОДГОТОВКЕ   Письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы +   Квалификация: руководители и персонал должны соответствовать квалификационным требованиям (профессиональным стандартам) к основным должностям работников туристской индустрии - сектор "Гостиницы" +   Внешний вид персонала: Форменная одежда, служебные значки +        
    
Бальная оценка средств размещения Le Meridien Moscow Country Club
 
N п/п ТРЕБОВАНИЕ Кол-во баллов 1 2 3 1 Здания и общественные помещения 1.1 Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения 0   Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения 0 1.2 Внешний вид (фасад, балконы, лоджии, ставни): 3 1.3 Наличие второго лифта (служебного), используемого исключительн