Совершенствование ассортимента услуг в туризме

ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СФЕРЫ УСЛУГ И ФОРМИРОВАНИЯ ИХ АССОРТИМЕНТА
1.1.Понятие и сущность сервисной деятельности
1.2. Особенности туристических продуктов и услуг
1.3 Понятие ассортимента, и особенности его формирования на предприятиях туризма
2 АНАЛИЗ АССОРТИМЕНТНОЙ ПОЛИТИКИ НА ПРЕДПРИЯТИХ, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩИХ ТУРИСТИЧЕСКИЕ УСЛУГИ (на примере ЗАО «Турфирма БЮРО»)
2.1 Общая характеристика ЗАО «Турфирма БЮРО»
2.2. Исследование основных направлений деятельности ЗАО «Турфирма БЮРО»
2.3. Анализ ассортимента и качества туристических услуг ЗАО «Турфирма БЮРО»
3. РАЗРАБОТКА МЕР СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ АССОРТИМЕНТА УСЛУГ ЗАО «Турфирма БЮРО»
3.1. Мероприятия по совершенствованию ассортиментной политики ЗАО «Турфирма БЮРО»
3.2. Мероприятия по повышению качества услуг ЗАО «Турфирма БЮРО»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Вместе с покупкой программного комплекса предлагается техническая поддержка на 6 месяцев или год, в дальнейшем стоимость сопровождения оплачивается отдельно.
Установка «Мастер-Агент»: Стоимость ПК - 11500 руб. (на 2 рабочих места), дополнительно оплачивается установка и обучение сотрудников работе с ПК – от 5000 руб. Оценим затраты в 20 тыс. руб.
Суммы дополнительной выгоды, получаемой в результате внедрения мероприятия – получение повышенной комиссии от операторов и поставщиков туруслуг. На настоящий момент комиссия составляет 8-11 % в зависимости от условий договора, повышенная комиссия будет составлять от 15 до 18 % от стоимости туров, т.е. изменится соотношение прибыли и себестоимости: если в предыдущем году при комиссии в 10 % сумма прибыли составила 776 тыс. руб., то в планируемом году при повышении комиссии до 17 %, прибыль увеличится, а себестоимость соответственно уменьшится на 776/10*17 = 543,2 тыс. руб.
Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифицированных, средних, "всем годящихся" программ. Актуальным сегодня стал так называемый программный туризм, или программный туроперейтинг. Это необходимость сегодняшнего туристского рынка, вытекающая из жесткой и в основном неценовой конкуренции, существующей на туристском рынке. Причем речь идет о конкуренции не только предпринимательской, но и региональной, а именно: чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания такого же уровня, а в чем-то и оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере. И, во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга.
Программное обслуживание - это комплексное предоставление определенного набора услуг клиенту в процессе преодоления им пространства (на транспорте, пешком, на животных или другими способами), подчиненное одной цели (мотиву), побудившей его (клиента) к решению собственных проблем (возможности знакомства, обучения, самовыражения, удовлетворения любопытства и др.) с помощью путешествия[17, с. 92]. Отсюда следует, что программный туризм - это работа над программами обслуживания, которые представляют собой набор запланированных услуг, распределенный по дням и времени их предоставления.
В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стало предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и довольно сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его, а туристским фирмам - специализироваться на том или ином виде программ (тематике, технологии), что, естественно, сразу повысило уровень обслуживания.
Основой туристской программы является цель путешествия[36]. Это связано с тем, что, как показали исследования, турист не считает программу и обслуживание качественными (даже программу самого высокого уровня), если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура клиент предполагал, что получит много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на фешенебельном курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату, да и то при условии набора минимального количества человек в экскурсионной группе. Турист не удовлетворен. Программа его не устроила - обслуживание некачественное. И наоборот. Такая реакция потребителя на обслуживание оказывает влияние на восстановительный эффект поездки и отдыха, так как этот эффект тесно связан с психологическим уровнем восприятия отдыха и путешествия. Поэтому базовой основой программирования туристского обслуживания являются, конечно, вкусы, привычки и пожелания клиентов.
Понятно, что адресно направленные программы наилучшим способом достигают каждого клиента, а значит, и лучше продаются. Этот же самый адресно направленный состав услуг при обслуживании оставляет наилучшие впечатления у туриста и, соответственно, создает устойчивый положительный образ турпредприятия и туристской местности, где проходило обслуживание[44, с.95].
Специалист в области туризма должен понимать, что для создания туроперейтинговой среды необходимо знать правила программного туризма, но этого далеко не достаточно. Надо также знать правила функционирования этой среды, опирающиеся на соответствующую материальную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. Сегодняшний туристский рынок характеризуется как международный: для рентабельности в туризме уже мало пределов одной страны - нужен мировой рынок. Россия составляет седьмую часть мира и обладает огромными туристскими ресурсами, причем разнообразными, несмотря на неразвитость их предложения. Поэтому долго пренебрегать такими возможностями нельзя, иначе их освоят те же иностранные предприниматели. Важно и то, что положительный туристский баланс оказывает серьезное влияние на экономику страны в целом, на занятость населения и даже на уровень его жизни[8, с. 234].
Туристская программа формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово–развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое. Следовательно, основой для разработки таких программ являются: место расположения объекта туристского интереса, климатические условия, санитарное состояние, наличие гостиниц, качественного организованного питания и т.п.
Туристские программы должны обладать тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг (основные, дополнительные, сопутствующие), который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Обычно выделяют три составляющих туристского программирования: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ[17, с. 101].
Принципы современного программного обслуживания определяются взаимосвязью «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.
По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы[20,21,29]:
1. Принцип освобождения: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов, например, отсутствие горячей воды или хорошего ресторана вблизи места его проживания.
2. Принцип оптимального обслуживания: клиент должен получить все услуги, соответствующих одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
3. Принцип активности: предупредительность и инициативность персонала при обслуживании клиента, способность сделать для то, что клиент не ожидает, но что доставит ему удовольствие (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).
4. Принцип уважения к клиенту: соответственное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
5. Принцип индивидуальности: подход к обслуживанию клиентов, строящийся с учетом вкусов и потребностей клиента.
6. Принцип свободы от тенденций: обслуживание клиента – не цель в достижении прибыли, а желание удовлетворить его потребности.
7. Принцип наглядности объема обслуживания: предоставление клиенту перечня услуг, подобранных для него заранее.
8. Принцип корректности обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив именно этот тур у этой фирмы, он сделал правильный выбор.
9. Принцип наличия и предоставления бесплатной информации: клиентов привлекает такая информация об имеющихся турах и услугах.
На самом деле, часто в отечественных, достаточно высококлассных гостиницах мы можем встретить неоптимальное обслуживание. Персонал просто не представляет себе, что такое принцип "освобождения" в туризме, достаточно спокойно относится к дополнительному туристскому предложению и т.д. Все это в полной мере характерно и для отечественного туроперейтинга. За пределами гостиницы туризм часто вообще заканчивается, и кроме традиционных краеведческого музея и городского парка туристу ничего не предлагается[17, 108].
При создании туристского продукта необходимо иметь ясный ответ на вопрос, что в действительности будет покупать турист. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, выявления наиболее привлекательных для туристов сторон. Они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта. Конечно, проектируя туристский продукт, обычно опираются на собственные местные возможности (ресурсы), но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше - путем создания дополнительных аттрактивных ресурсов и мероприятий: тематических парков, сафари и рафтингов, шоу и фестивалей. Все это относится к так называемым создаваемым ресурсам и служит очень привлекательным мотивом для посещения туристами той или иной местности. В этом российское предложение значительно отстает от международного.
Наряду с вышеуказанным, специалистами признана важность такого "неизмеримого" свойства туристского продукта, как гостеприимство[15, с. 88]. Без этого любой самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого удовлетворения той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Понятие гостеприимства многогранно: слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Но это еще не все, в комплекс понятия гостеприимства входит также и качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся. Это и создание положительного образа туристской местности и предприятий, обслуживающих туристов. Это и нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания, дополнительных услуг, это и внимательное отношение всех сотрудников туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента. Это и забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг, обеспечение ясности информации. Это, конечно же, и благожелательное отношение к туристам, которое должно быть возведено в принцип обслуживания[7].
Все названные принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов ЗАО «Бюро» для формирования востребованных туров как в России, так и за ее пределами.
Еще одним направлением повышения качества услуг и обслуживания в деятельности ЗАО «Бюро» является повышение лояльности персонала. В продолжение анализа удовлетворенности сотрудников необходимо рассмотреть систему стимулирования труда. Теория мотивации показывает нам, какие элементы трудовой деятельности могут служить мотивацией[31]. В мотивационной теории индивидуальные различия между людьми и изменения в одном и том же человеке в зависимости от обстоятельств и времени объясняются разным уровнем индивидуальных потребностей и степенью их выраженности. При этом удовлетворенность работой – это не просто удовлетворение потребностей, это еще и создание социальной и физической окружающей среды для позитивного удовлетворения этих самых потребностей.
Каждый добивается собственной удовлетворенности своей работой. Человек создает свою собственную концепцию удовлетворенности, опираясь на существующие условия своего труда. При этом не последнюю роль в формировании этого чувства у работника играет компромисс. Именно способность, проанализировав ситуацию и условия труда, пойти на компромисс часто заставляет работника не увольняться. Он выстраивает собственную иерархию предпочтений в условиях и свойствах своей работы. Например, если для человека ведущей потребностью является материальное благосостояние, то в ситуации, когда хорошо оплачиваемая работа сопряжена с определенной долей риска, человек выберет именно работу, а не собственное спокойствие.
Рассмотрим систему мотивации и стимулирования труда в ЗАО «Бюро». Для этого автором был сформирован перечень из 9 ключевых параметров уровня удовлетворенности, и предложено сотрудникам оценить их по 5-балльной шкале (1 – очень плохо, 5 - отлично). Параметры формулировались исходя из теоретических основ влияния стимулирования и мотивации труда на его результат [5, 23, 30, 38, 43]. Отдельно проанализировав ответы руководителей и остальных сотрудников (специалисты, рабочие), были получены следующие средние оценки (таблица 3.1).
Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего, при этом средняя оценка параметров руководителями на 0,7 балла выше, чем другими сотрудниками. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений:
Таблица 3.1
Оценка элементов стимулирования труда в ЗАО «Бюро»
Элемент стимулирования Среднее значение оценки по
пятибалльной шкале Руководители Специалисты и рабочие 1. Решение социальных проблем:
обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия и т.п.) независимо от должности;
обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т.п. 4,5 4,5 2. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение) 4,5 3,5 3. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним 4,0 4,0 4. Заработная плата, материальные поощрения 4,0 2,8 5. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение) 3,5 2,7 6. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом) 4,5 4,5 7. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места) 4,5 4,0 8. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом) 4,5 3,5 9. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах) 4,5 3,0 Средний балл 4,3 3,6 минимальными баллами оценены перспективы роста как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками;
оценка уровня заработной платы, содержания труда, стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая;
отмечена слабая информированность работников о делах предприятия в целом (со стороны сотрудников и рабочих).
Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников турфирмы.
На фоне полученных оценок параметров системы стимулирования важно оценить воспринимаемый сотрудниками уровень эффективности действий руководства по повышению эффективности стимулирования. В связи с этим среди сотрудников так же был проведен опрос и получены следующие результаты, представленные на рисунке 3.5.
Рис. 3.5. Результаты ответа сотрудников ЗАО «Бюро» на вопрос: «Предпринимаются ли со стороны руководства действия для повышения трудовой мотивации сотрудников», %
Таким образом, можно констатировать высокий уровень недовольства действиями руководства: 46% сотрудников утверждают, что меры по повышению мотивированности не предпринимаются, либо абсолютно некорректны. При этом 17% сотрудников считают их безрезультатными. И только 37% считают действия по мотивации и стимулированию со стороны руководства успешными.
Также в процессе опроса было предложено назвать наиболее действенные методы мотивации, по мнению опрашиваемых. Графически результаты опроса представлены на рис. 3.6., при этом следует отметить , что в основном называли 2-3 метода, поэтому общая сумма оценок превышает 100 %.
Отметим, что лидирует повышение величины заработной платы (81% сотрудников). На втором месте - создание возможности карьерного и профессионального роста, затем идет улучшение условий труда и мероприятия по сплочению коллектива. Важно отметить, что характер бизнеса организации, когда сотрудники не всегда четко прослеживают взаимосвязь собственных усилий и финансовых результатов (выручки) определяет тот факт, что лишь 13% сотрудников указали на привязку зарплаты к результатам труда, как мотивирующий аспект.
Рис. 3.6. Результаты ответов сотрудников ЗАО «Бюро» на вопрос: «Какие методы повышения мотивации являются наиболее действенными», %
Причем привязка заработной платы к результатам труда указывалась в комплексе с предоставлением большей свободы и полномочий сотрудникам, а вручение грамот и устные похвалы - в комплексе различных стимулов, но не отдельно. Важно отметить, что методы стимулирования, практикуемые в турфирме, совпадают с их оценкой персоналом, как наиболее действенных.
Для повышения мотивации сотрудников ЗАО «Бюро» предлагается выполнить следующие мероприятия:
Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах Новосибирска отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты в Сибири получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости – поиск жилья. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т.е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в отеле.
2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда - повременно-премиальной для всех сотрудников. Должностной оклад поддерживается в диапазоне сложившихся на рынке труда уровней окладов работников сферы туризма и является основной формой оплаты труда. Размер оклада определяется директором организации.
Размер должностного оклада устанавливается в зависимости от:
- уровня квалификации сотрудника, определяемого директором организации;
- спроса на специалистов данного профиля и уровня квалификации на рынке труда.
Для того, чтобы провести комплексный анализ системы мотивации персонала в ЗАО «Бюро», необходимо рассмотреть процесс расчета заработной платы, состоящий из пяти взаимосвязанных этапов.
1. Заполнение табелей рабочего времени и сдача отчетов о продажах, которые затем проверяются руководителем организации.
2. Расчет окладной части и компенсаций согласно представленным документам.
3. Подготовка документации, необходимой для осуществления выплат по заработной плате, их окончательная проверка.
4. Анализ информации, которая необходима для расчета премий, бонусов и штрафов. Данный процесс включает следующие стадии:
- окончательное подведение итогов прошедшего месяца;
- контроль руководителем правильности заполнения итоговых отчетов по основным критериям;
- расчет премий, штрафов и бонусов.
5. Выплата заработной платы.
Ежемесячная премия выплачивается в целях усиления стимулирования материальной заинтересованности сотрудников, достижения ими лучших конечных результатов деятельности, повышения результативности их работы, расширения клиентской базы организации, увеличения количества и качества оказанных услуг, улучшения качества работы, создания условий для проявления индивидуальной активности каждого сотрудника в течение месяца.
Ежемесячные премии выплачиваются за индивидуальные достижения в работе по вышеперечисленным критериям. Сотрудникам премии начисляются за фактически достигнутые результаты. Основанием для начисления премии являются данные оперативного учета.
Бонус за продажи туров зависит от процента выполнения и рассчитывается как процент выполнения, умноженный на расчетный бонус и на коэффициент влияния. По формуле 1 можно рассчитать размер бонуса за продажи.
Бонус за продажи = % выполнения плана * расчетный бонус * К вл. (1)
При этом если процент продаж менее или равен 80%, то коэффициент влияния равен 0, при 90% – 0,8, при менее и равном 100% – 1, от 101 до 110% – 1,1, более 110% – 1,2.
Таким образом, можно сделать вывод, что система выплаты бонусов предусматривает начисление премии только в том случае, если процент от выполнения плана продаж туристических услуг более 80%. Тем сотрудникам, у которых данный показатель ниже (или даже равен 80%), премия не выплачивается. А если процент продаж равен 81%, то премия сотруднику будет выплачена.
Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:
- основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности;
- надбавка за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50 %, если 15 %, то до55 % и т.д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%;
- надбавка за выслугу лет: 5 % после 3 лет работы в фирме, затем по 1% за каждый последующий год;
- коллективная премия: 15% от действующей ставки наиболее результативному работнику за месяц;
- премия из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять – за какие заслуги, результаты и т.д. была начислена именно эта премия.
Таким образом, увеличение общего фонда оплаты труда составит порядка 10 % от достигнутого уровня, так как обязательные выплаты составляют (50%+40%)= 90 % от базовой ставки, а остальные выплаты (5+15+10)= 30 % выплачиваются не всем сотрудникам, а только отвечающим вышеуказанным критериям, поэтому указанные суммы будут составлять не 30%, а ориентировочно 20 % от общего ФОТ. При этом предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий туристов, и как следствие – получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Туризм в наше время во многих странах мира бурно развивается, играет все более заметную роль в мировой экономике. В настоящее время имеется самое различное толкование рынка туризма, но в целом его можно охарактеризовать как механизм, позволяющий сбалансировать спрос и предложение на товары или услуги туристского предприятия в условиях конкуренции. Размер рынка определяется числом покупателей, которые приобретут предложенный туристский продукт.
Успешная работа туристического предприятия зависит от производимого турпродукта и его качества, от того насколько успешно он будет реализован. Особое место занимает проблема выделения турпродуктов и самой фирмы серди подобных предложений конкурентов. Следовательно, туристические фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынке продуктов, расширять их ассортимент и дополнять уникальными программами.
В соответствии с актуальностью исследуемой темы целью данной работы являлась разработка мероприятий по совершенствованию ассортимента предприятия сферы туризма. В соответствии с целью в работе были поставлены и решены следующие задачи:
1. Изучены понятие и сущность сервисной деятельности. Ключевым понятием сервисной деятельности, направленной на удовлетворение определенных нужд потребителей, является услуга, весьма отличающаяся по своим характеристикам от товаров. Тем не менее, услуги также востребованы населением, следовательно, сервисная деятельность, в том числе , сфера туризма, являются весьма привлекательными и с социальной, и с коммерческой точки зрения.
2. Выявлены особенности туристических продуктов и услуг как составной части сервисной деятельности. Была изучена структутра и состав типового турпродукта, определены основные этапы его создания: тур-проектирование, тур-планирование и т.п. Были затронуты вопросы качества формирования отдельных элементов турпродукта.
3. Определены понятия ассортимента и особенностей его формирования на предприятиях туризма. Оптимальный ассортимент турфирмы должен содержать туры, находящиеся на разных стадиях жизненного цикла товара: стратегические товары (фаза внедрения), наиболее прибыльные (фаза роста), поддерживающие (фаза зрелости), тактические (для стимулирования продаж новинок), планируемые к снятию с производства (фаза спада) и разрабатываемые (стадия НИОКР).
4. Дана общая характеристика деятельности ЗАО «Турфирма БЮРО», г. Кириши. Проведенный общий анализ результатов деятельности предприятия за 3 года показывает, что предприятие достаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности предприятия.
5. Изучены основные направления деятельности ЗАО «Турфирма БЮРО», в которые входят: рекреационное направление отдых на море, рыбалка и т.п., экскурсионно-познавательное направление, событийные туры, шоппинг, лечебно-спротивные туры и туризма выходного дня.
6. Проведен анализ ассортимента и качества туристических услуг ЗАО «Турфирма БЮРО». Общий уровень удовлетворенности клиентов ассортиментом, услугами и качеством обслуживания по проведенной оценке составил 4,29 балла по 5-балльной шкале, что говорит о достаточно высоком качестве предоставляемых услуг. Изучение степени удовлетворенности сотрудников качеством своей работы показало средний ее уровень, что говорит о необходимости проведения мероприятий по совершенствованию организации и управления качеством обслуживания на предприятии, в том числе с помощью повышения степени удовлетворенности сотрудников работой.
7. Разработаны мероприятия по совершенствованию ассортиментной политики ЗАО «Турфирма БЮРО». Наиболее перспективным направлением для дальнейшего развития ассортимента является развитие событийного направления деятельности, а также разработка собственной программы MICE, так как данные виды туризма интенсивно развиваются и пропагандируются и у нас в стране, и за рубежом.
8. Разработаны мероприятия по повышению качества услуг ЗАО «Турфирма БЮРО», в том числе:
- мероприятия по повышению качества обслуживания туристов, с использованием дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности; постоянным обучением менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической компании; расширение карьерных перспектив для персонала путем расширения направлений деятельности турфирмы и т.п.
- повышение мотивации персонала как основы повышения качества обслуживания клиентов путем расширения соцпакета и замены системы оплаты труда персонала на более эффективную, мотивирующую на достижение максимальных результатов.
Таким образом, цель, заявленная в работе, достигнута, задачи выполнены. Рекомендации, разработанные в результате проведения исследования, применимы как в практической деятельности изучаемого предприятия, так и в других туристических фирмах.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Федеральный закон №12-ФЗ от 5.02.2007г. «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
Федеральный закон №365-ФЗ от 27.12.2009г. «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием деятельности органов государственной власти»
База данных Федеральной службы государственной статистики
ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»
Балабанов И.Т. Экономика туризма/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов.: Учебное пособие. -М.: Финансы и статистика, 2005.-356.
Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник - http://fictionbook.ru
Беляев В.И. Маркетинг: основы теории и практики : учебник / В.И. Беляев. — М. : КНОРУС, 2006. — 672 с.
Боголюбов B.C. Экономика туризма: Учеб. пособие для студ.высш. учеб.заведений. Серия: Высшее профессиональное образование. Издательство: Академия, 2006 г. - 192 с.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма М.: Академия, 2005
Большой глоссарий терминов международного туризма/ под ред. М.Б. Биржакова. – СПб.: Невский фонд-Герда, 2007.
Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007. – 464 с.
Бутко И.И., Ситников Е.А., Ушаков Д.С. Туристический бизнес: основы организации. – Ростов-н/Д: Феникс , 2007.
Веткин В.А. Технология создания туристского продукта: Учебное пособие. – М.: Гросс Медиа, 2008. – 176 с.
Виноградова М.В., Панина З.И. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства : учеб. пособие – 2-е изд., испр. – М.:Издательско-торговая корпорация «Дашков и К◦», 2011. – 289с.
Голубков Е. П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. М.: Экономика, 2006. - 222 с.
Грачева О. Ю., Маркова Ю. А., Мишина Л. А., . Мишунина Ю. В. Организация туристического бизнеса: Технология создания турпродукта. Учебно-практическое пособие. М.: «Дашков и Ко», 2010.
Джанджугазова, Е.А. Маркетинг туристских территорий: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. – М.: Издательский центр «Академия», 2006. – 254с.
Дурович А. П. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2007. – 296с..
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб. пособие – 7-е изд., стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 412с.
Егоров В.Е. Туризм как социально-экономическое явление в современный период . - http://spasibo.viperson.ru/
Жидких В.А. О нормативно-правовом обеспечении стратегии государственной политики внутреннего и въездного туризма в России //Вестник Совета Федерации - №3(389), 2010
Закономерности развития рынка туристических услуг. http://tur-biz.ru/zakonomernosti-razvitiya-rynka-turisticheskix-uslug/
Зорин И.В., Зорин А.И. Профессиональное образование и карьера в туризме: учебник для вузов / И.В. Зорин, А.И. Зорин; Российская международная академия туризма. - М.: Советский спорт, 2005. - 528 с.
Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. – М., 2006
Ильина Е.Н. Туризм – путешествие. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. – М., 2008.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 256с.
Ильина Е.Н. УЗЛОВАЯ ФУНКЦИЯ ТУРОПЕРЕЙТИНГА В РАЗВИТИИ РОССИЙСКОГО ТУРИЗМА// Журнал «Теория и практика физической культуры», № 8 – 2008 г.
Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. – Минск: Новое знание, 2007.
Квартальнов В. А. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учебник. М., 2009. – 351c
Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov6.htm
Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. - СПб., Питер. 2006. – 156с..
Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю - роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО "Туристский маркетинг в современной конкурентной среде" 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007.
Котлер Ф. И др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм./ Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз; Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 787 с.
Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок/Пер, с англ. М.: ACT, 2009. – 516с.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж.. Вонг В. Основы маркетинга /Пер. с англ. СПб.: Изд. дом Вильямс, 2007. – 489с.
Кусков А.С. Основы туризма: учебник/ А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М.: КНОРУС, 2008. – С.327
Кусков А.С., Голубева В.Л., Одинцова Т.Н. Рекреационная география М: Флинта, 2007. С 56
Лысикова О.В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. – 123с..
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
Мастер-Тур:: Программа для туроператоров. Автоматизация деятельности туристических компаний. http://www.megatec.ru/?m=60
Международный туризм. http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.html
Менеджмент в туристском бизнесе: учебное пособие / М.А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М.: КНОРУС, 2008. - 192 с.
Мероприятия в сфере туризма - Режим доступа http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1124140246/
Мир туризма. http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesa
Михеева Н.А., Галенская Л.Н. Менеджмент в социально-культурной среде: Учеб. пособие. – СПб.: Питер, 2007.
Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. - 208 стр.
Морозов М. А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризма.: Учебник. – М.: Академия, 2006.
Невозможно увеличить турпоток в Россию, развивая только инфраструктуру/ Ratanews, №2847 от 10.08.2011 г. - Режим доступа http://dontourism.ru/statistics.aspx?gid=&id=326
Никогда не отдыхали на территории России почти 40% россиян/ Итоги опроса ФОМ. – Режим доступа - http://dontourism.ru/statistics.aspx
О рынке туруслуг в России. Режим доступа -. http://dontourism.ru/statistics.aspx
Радьков А.В. Состояние и перспективы развития внутреннего и въездного туризма в РФ/ тезисы выступления, г. Якутск, 17.08.2011. – Режим доступа . http://sakhaforum.ru/assets/files/07_doklad-Radkov-A.V..pdf
Романов А.А., Саакянц Р.Г. География туризма, М: Приор, 2007 – с.74
Сенин В.С. Организация международного туризма. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Статистика выезда из России и въезда в Россию, 2002-2010 гг. Источник - http://profi.travel.ru/stats/inout.html
Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года. Источник - http://www.avtotravel.com
Туристская дестинация (электронный ресурс). Источник - http://zakarpatje.org.ua/turistskaya_destynaciya.html
Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011-2018 гг)» – Режим доступа - http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_118424/?frame=1
Фролова Т.А. Конспект лекций по курсу «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме»// М. Приор, 2007
Экономика и организация туризма: международный туризм/ под ред. Ю.В.Забаева, Е.Л. Драчевой, И.А. Рябовой. – М.: КноРус, 2007.
Яцек Качмарек, Анджей Стасяк, Богдан Влодарчик. Туристический продукт. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1
Бланк опроса*
Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению.
Основные составляющие сервиса Важность
(1-совсем не важно;
5 – очень важно) Оценка качества
(1-очень плохо;
5 – отлично) Качество размещения Наличие трансфера Качество питания Организация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальности Количество и длительность переездов Объем дополнительных услуг на маршруте Культурно-развлекательная программа Система бронирования на сайте Услуги гида-переводчика Общая оценка качества работы: Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины
Коротко о Вас: (обведите Ваш отв