Процессный подход к управлению организацией на примере ОАО "МТС".

Введение
1.1 Рассмотрение теоретических аспектов процессного подхода
1.2 Выявление бисзнес-процессов связанных с обслуживанием клиентов
2 Структура основных и вспомогательных бизнес-процессов компании ОАО «МТС»
2.1 Описание структуры бизнес-процессов, выделение ключевых процессов
2.2 Описание систематизации бизнес-процессов, основывающихся на модели еТОМ
2.3 Рекомендации по совершенствованию процессов
3 Описание и анализ бизнес-процесса «обслуживание клиентов»
3.1 Подробное описание процесса обслуживания клиентов, его связь с другими процессами
3.2 Выявление критериев эффективности работы процесса
3.3 Рекомендации по увеличению эффективности процесса «Обслуживание клиентов»
3.4 Выводы по главе
Заключение
Список использованной литературы

Эффективность черных списков, опять же, зависит от уровня автоматизации и при бумажной технологии выполняется ограниченно: есть возможность лишь воспрепятствовать повторному подключению краденого/утерянного оборудования.Базовые бизнес-процессы (уровень 4)При реальной работе с абонентами возникают дополнительные бизнес-процессы, назовем их «продвинутыми». Мы выносим их в уровень 4 только потому, что они не являются частыми (хотя и обязательно встречаются), либо потому, что необходимость в них возникает только при существенном росте абонентской базы.Предварительные замечания по поводу термина «тарифный план». Под тарифным планом понимается набор правил, в соответствии с которыми обслуживается абонент. Эти правила делятся на две части: (1) тарифы и (2) ограничения на подписки.1) Смена тарифного плана по заказу абонента. Абонент приходит в абонентский отдел и пишет заявление на смену тарифного плана. Далее это заявление отрабатывается в абонентском отделе на предмет расчетов, и в конце концов может завершаться отработкой заявок на коммутаторе. Если уровень автоматизации невысок, то наверняка смены тарифных планов будут допустимы только с первого числа месяца. Вообще говоря, при смене тарифного плана надо полностью рассчитаться за подписки и звонки по старому тарифному плану, затем изменить профиль подписки, и, если это нужно начислить авансовые абонентские платы.2) Смена тарифного плана по инициативе оператора. Как правило смена тарифного плана по инициативе оператора происходит в случае устаревания какого-либо тарифного плана. Обычно это событие происходит на границе отчетных периодов. В качестве особенностей можно отметить массовость изменений.3) Ожидаемый платеж. Данный механизм вводится для определенной компенсации задержек при приеме безналичных платежей. При должном уровне автоматизации, этот механизм может также использоваться для повышения удобства абонентов.4) Регистрация и разбор конфликтов и претензий абонентов. Претензии абонентов могут обусловливаться различными причинами, например, проблемами с оборудованием, ошибками при начислениях за звонки или услуги, ошибками в расчете налогов и т.д., либо несоблюдением условий договора той или иной стороной. Разрешение таких конфликтов ложится на абонентский отдел, в худшем случае дело может дойти до разборок в суде. При существенном росте абонентской базы возникает необходимость фиксации претензий.5) Возврат средств. Абонент в праве потребовать возврата аванса со своего лицевого счета. Также возврат средств может быть необходим при расторжении договора. В простейшем случае возврат средств выполняется через кассу с выпиской расходного кассового ордера. В случае, когда абонент является юридическим лицом, возврат средств может быть сделан перечислением с расчетного счета оператора.6) Решение проблемы инкассации. Проблема инкассации заключается в несоответствии расписания работы кассы оператора и службы инкассации. Проблема решается путем выписки приходных кассовых ордеров будущей датой.7) Расторжение договора. Расторжение договора может выполняться как по желанию абонента, так и оператором в одностороннем порядке. В общем случае при расторжении необходимо выполнить следующие шаги:a) Прекращение обслуживания всех абонентских номеров данного абонента.b) Сбор всех операций по лицевому счету.c) Отмена всех ожидаемых платежей.d) Проведение внеочередногобиллинга.e) Прием оплаты или возврат средств.8) Контроль доставки счетов. Включает печать реестров счетов и квитанций на подпись по факту доставки. Данные документы используются отделом доставки или сторонними курьерскими организациями для формирования отчетности по успешно доставленным счетам. Регистрация факта успешной доставки избавляет оператора от претензий недобросовестных абонентов типа «услуги не оплачены, потому что счет не доставлен».9) Замена оборудования, SIM-карты, номера. Данные операции выполняются на основании заявления абонента. Замена оборудования бывает гарантийная или в порядке апгрэйда. Замена SIM-карт бывает по причине утери, поломки, блокировки или апгрэйда. При замене работоспособного оборудования или SIM-карты последние возвращаются на склад, поэтому должен быть соответствующий складской документооборот. При замене номера высвобожденный номер помещается в «Отстой» для повторного использования в будущем. Замена SIM-карты может сопровождаться заменой номера.Базовые бизнес-процессы (уровень 5)Дальнейшим развитием нашей модели будет участие оператора в соглашениях по обеспечению автоматического роуминга. Инфраструктура в этом случае будет выглядеть так, как показано на рисунке 2.Рассмотрим возникающие бизнес-процессы.1) Проведение тестов IREG.21, обмен тестовыми SIM-картами. Когда у оператора появляются партнеры по роумингу, сфера его ответственности расширяется, в частности он должен гарантировать работу автоматического роуминга как для своих абонентов в сети партнера, так и для абонентов партнера в своей сети. Способом контроля является регулярное проведение IREG.21 тестов. Они основаны на обмене между операторами тестовыми SIM-картами и регулярном выполнении тестовых звонков.2) Тарификация звонков гостевых абонентов. Тарификация звонков гостевых абонентов в целом выполняется абсолютно так же, как и тарификация звонков своих абонентов. Особенность состоит в учете таких разговоров. Для учета необходим лицевой счет партнера по роумингу, на который будут относиться все звонки абонентов данного партнера в сети нашего оператора. Отнесение звонков на такой лицевой счет основано на том, что принадлежность звонка абоненту идентифицируется по IMSI абонента, а IMSI для конкретного оператора выбираются вовсе не произвольно, и возможно выделить префикс в IMSI, по которому и определить принадлежность абонента конкретному оператору.3) Тарификация звонков типа «транзитный в роуминг». Звонки типа «транзитный в роуминг» (Т/Р) возникают, когда совершается входящий звонок для нашего абонента, находящегося в сети партнера по роумингу. Т/Р – это «часть» звонка между домашним коммутатором абонента и обслуживающим коммутатором. При этом на нашем коммутаторе звонок фиксируется как звонок нашего абонента, находящегося в роуминге, на специальный временный номер (MSRN) в той сети, где он находится в роуминге. По номеру MSRN можно определить направление звонка и тарифицировать его.4) Контроль за тестовыми SIM-картами. Тестовые SIM-карты – это типовые карты оператора, точно такие же, с которыми он подключает абонентов. Тестовые звонки точно так же тарифицируются, как и любые другие, и включаются в роуминговый счет. Кроме роуминговых тестовых карт оператор, как правило, имеет также определенное количество служебных карт и карт, предназначенных для выполнения тестов в своей сети. Все звонки этих карт также тарифицируются. Существуют нормативы, определяющие максимальную стоимость тестовых и служебных звонков, которую можно отнести к расходам (порядка 2% трафика).5) Fraud-контроль для визитеров. Один из видов Fraud-контроля для визитеров заключается в том, что ежедневно рассчитывается суммарная стоимость звонков по каждому гостевому абоненту и в случае превышения суммой определенного порога (оговоренного в роуминговом соглашении) высылается fraudreport. Рассылка происходит по электронной почте или факсом. Fraudreport содержит список подозрительных IMSI и стоимость их разговоров за последние сутки. На основании принятого fraudreport’a оператор может принять решение о блокировании своего абонента.6) Обмен роуминговыми тарификационными файлами. Клиринговые центры. Для проведения текущих расчетов с абонентами, бывающими в роуминге, операторы обмениваются между собой на регулярной основе роуминговыми тарификационными файлами (TAP-файлами). TAP-файл содержит детализацию звонков (и услуг), совершенных абонентами нашего оператора в сети партнера по роумингу. На основе TAP-файлов делаются начисления абонентам за звонки в роуминге. Обмен TAP-файлами выполняется по электронной почте. Когда партнеров по роумингу становится очень много, становится неудобным обмениваться TAP-файлами по принципу «каждый с каждым». Для уменьшения трафика TAP-файлов вводятся клиринговые центры.7) Выставление роуминговых счетов. По окончание отчетного периода партнеры по роумингу выставляют друг другу счета за услуги, предоставленные гостевым абонентам. Особенность состоит в том, что счета выставляются на основе отправленных TAP-файлов. При наличии клирингового центра счета выставляются ему, а не каждому оператору, в сети которого наши абоненты были в роуминге.Базовые бизнес-процессы (уровень 6).Рассмотрим бизнес-процессы, возникающие у оператора при внедрении им системы предоплаченного обслуживания (prepaid). Оператор может внедрить только поддержку системы карт экспресс-оплаты, но мы не будем рассматривать отдельно бизнес-процессы, связанные с этим, поскольку все они будут перечислены в данном разделе.Не зависимо от того, каким образом реализованаprepaid-платформа, набор бизнес-процессов оператора пополняется следующим образом.1) Обеспечение жизненного цикла карты экспресс-оплаты. Жизненный цикл карты экспресс-оплаты состоит из следующих этапов:a) Генерация. Генерация заключается в формировании номеров и pin-кодов карт. Основная проблема – получить надежно засекреченную информацию о pin-кодах.b) Изготовление и получение. Изготовлением карт занимаются самостоятельные организации, причем основной проблемой является секретность при передаче данных о pin-кодах производителю карт. После того, как карты изготовлены и получены оператором от производителя, они помещаются на склад.c) Блокирование и разблокирование. Если при доставке карт от производителя они были похищены, а также в других подобных случаях, произошедших до момента реализации карты абоненту, необходимо блокировать возможность зачисления данной серии карт. Если карты будут найдены целыми и невредимыми, то возможность зачисления серии надо разблокировать.d) Инициализация и реализация. Непосредственно перед выдачей карт на реализацию их необходимо инициализировать – привести в состояние, когда они могут быть зачислены. Далее реализация может осуществляться через дилерскую сеть, через собственный магазин оператора или через какую-либо еще сеть продавцов.e) Активация. Активация карт может осуществляться с привлечением оператора или без него. Активация без привлечения оператора может выполняться в том случае, если она поддерживается платформой (с учетом текущего местоположения абонента и доступных ему средств). Возможность активации через оператора должна быть всегда.f) Гашение. Карты, не зачисленные за установленный срок необходимо гасить – переводить в состояние, когда их уже нельзя зачислить.2) Обнуление балансов препэйдных абонентов. Это мероприятие нацелено на принуждение препэйдных абонентов вносить платежи. Это особенно важно в том случае, если тарифные планы для препэйдных абонентов продуманы плохо, например, если абонент может совершать бесплатные звонки в полезных для него направлениях (например, пэйджинговая служба). Также необходимо учитывать, что абонентской платы для препэйдныхабонентов как правило нет. Поэтому единственным надежным способом списания средств с лицевого счета препэйдного абонента является обнуление баланса.3) Бухгалтерский учет карт экспресс-оплаты. Это достаточно сложный вопрос, потому что имеются определенные технические проблемы. Например, нет реальной возможности отследить факт продажи конкретной карты, что может быть важно в случае, если абонент потерял только что купленную карту, не успев ее зачислить. В связи с этим встает вопрос, как проводить по бухгалтерии продажу карт и активацию карт.4) Подключение препэйдного абонента по «коробочному варианту» (опционально). Данный процесс включает следующие шаги:a) Предпрограммирование оборудования. Выполняется так же, как было описано в бизнес-процессе Предпрограммация карты с активацией.b) Комплектация наборов. Процесс заключается в сборе наборов, которые, как правило, состоят из SIM-карты, недорогого телефона, одной карты экспресс-оплаты, комплекта документации и анкеты.c) Реализация через розничную сеть. При реализации покупатель должен заполнить анкету, которая впоследствии будет использоваться для актуализации данных в базе prepaid-платформы.d) Создание абонента в базе данных prepaid-платформы. Этот процесс автоматически происходит в момент первого зачисления карты экспресс-платы.e) Актуализация данных в абонентской карточке. Поскольку абонент создается в базе данных prepaid-платформы автоматически в момент первого зачисления, то, очевидно, это происходит в произвольный момент времени и, вероятно, в условиях отсутствия личных данных абонента. В результате приходится актуализировать эти данные по анкетам в ручном режиме позднее.Базовые бизнес-процессы (уровень 7)В определенный момент развития оператор начинает работать с дилерской сетью, при этом дилерам делегируются, по меньшей мере, следующие функции:1) Реализация оборудования (составляет основную часть доходов дилера).2) Подключение абонентов (дилер получает от оператора определенное вознаграждение за подключения).3) Реализация карт экспресс-оплаты.4) Текущее обслуживание абонентов:a) Информационноеb) Изменение профиля подписок5) Прием платежей от абонентов (имеются особенности законодательства, например, плательщиком налога с продаж является дилер).Рассмотрим бизнес-процессы оператора, возникающие при появлении дилерской сети.1) Передача терминального оборудования на реализацию. Обычно дилеры не пользуются оборудованием, предоставляемым оператором, то есть сами ищут поставщиков. Однако, все зависит от условий дилерского договора. Если оператор предоставляет дилеру оборудование на реализацию, то имеет место операция выдачи дилеру оборудования со склада оператора по накладной. Обратная связь (по факту продажи оборудования) реализуется с помощью документа типа акта передачи материальных ценностей.2) Передача SIM-карт на реализацию. В простейшем случае, при использовании бумажных технологий, при работе с дилерами используется предпрограммированное терминальное оборудование. Документооборот аналогичен возникающему при работе с терминальным оборудованием: выдача по накладной, подтверждение реализации по акту.Предпрограммация оборудования оставляет простор для злоупотреблений дилером. Поэтому необходимо предпринимать какие-либо административные меры и осуществлять текущий контроль.3) Передача карт экспресс-оплаты на реализацию. Карты экспресс-оплаты выдаются дилеру со склада оператора по накладной. Как было отмечено ранее, составляет определенную проблему проконтролировать факт продажи карты экспресс-оплаты (именно продажи, а не активации). Очевидно, что выписывать какой-либо документ по факту реализации карты экспресс-оплаты не представляется разумным. Поэтому обратная связь, отражающая реализацию, должна организовываться с помощью специального документа – ежемесячного отчета по реализации. Опираясь на данный отчет можно проконтролировать сумму, которую дилер должен выплатить оператору за реализованные карты. Для дополнительного контроля необходимо использовать данные prepaid-платформы, показывающей статистику активации карт.4) Ведение лицевого счета дилера. Лицевой счет дилера ведется оператором в бухгалтерии для контроля приема оплаты услуг связи абонентами через дилера, реализации оборудования, SIM-карт, карт экспресс-оплаты и дилерских платежей.5) Прием платежей от дилера. Оператор должен принимать платежи дилера в счет оплаты реализованных оборудования, SIM-карт, карт экспресс оплаты, подключений, а также платежей, принятых от абонентов в счет оплаты услуг связи.6) Выплата вознаграждений за подключение. Механизм выплаты вознаграждений определяется дилерским договором. Например, по итогам отчетного периода (количеству подключений, количеству и номиналу проданных карт экспресс-оплаты и т.п.) оператор выплачивает дилеру определенную сумму, либо предоставляет какие-либо льготы.7) Предоставление льгот. Дилеры, как правило, являются абонентами оператора, но в отличие от регулярных абонентов, обычно, обслуживаются по специальным тарифным планам. Оператор разрабатывает и поддерживает такие тарифные планы специально для своих партнеров по бизнесу.8) Поддержка инфраструктуры для автоматизации дилерской деятельности. В простейшем случае автоматизировать повседневную деятельность дилера можно с помощью электронной почты, либо web-технологий.Базовые бизнес-процессы (уровень 8)Для привлечения новых клиентов, повышения качества услуг, а также в рамках конкурентной борьбы оператор должен, по крайней мере, развивать сеть и вводить новые тарифные планы. В связи с этим возникают бизнес-процессы статистического анализа и моделирования:1) Анализ загрузки сети. Выполняется на двух уровнях. Во-первых, коммутатор сам производит замеры по количеству абонентов по сотам, по количеству разговоров по сотам и т.п. Во-вторых, оператор может производить анализ тарификационных файлов коммутатора. Это помогает правильно развивать сеть, например, устанавливать новые базовые станции.2) Анализ эффективности тарифных планов. Оператор должен время от времени анализировать свои тарифные планы на предмет решения задач, поставленных при создании того или иного тарифного плана. Для этого необходимо считать статистики: подключений по тарифным планам, отключений по тарифным планам, смены тарифных планов, начислений по тарифным планам за периодические услуги, разовые услуги, звонки, оборудование и т.п. Все эти статистики надо рассчитывать по маркетинговым категориям клиентов.3) Моделирование тарифных планов. После принятия решения о необходимости внедрения нового тарифного плана необходимо проводить моделирование, чтобы проверить, оправдает ли новый тарифный план возлагаемые на него надежды. Например, если предполагается ввести новый тарифный план с тем, чтобы существующие клиенты перешли на него, необходимо собрать данные по подключениям, отключениям, начислениям данных абонентов за прошлые периоды и просчитать все эти события по новому плану. Далее оценивается эффективность решения.3.2 Выявление критериев эффективности работы процессаПрецедентом (Usecase) называется описание множества последовательностей действий (включая варианты), выполняемых системой для того, чтобы актер мог получить определенный результат. Графически прецедент изображается в виде эллипса. Нотация прецедента похожа на нотацию кооперации.Диаграммы прецедентов представляют собой один из пяти типов диаграмм, применяемых в UML для моделирования динамических аспектов. Диаграммы прецедентов играют основную роль в моделировании поведения системы, подсистемы или класса. Каждая такая диаграмма показывает множество прецедентов, актеров и отношения между ними.Диаграммы прецедентов применяются для моделирования вида системы с точки зрения варианта использования. Чаще всего это предполагает моделирование контекста системы, подсистемы или класса либо моделирование требований, предъявляемых к поведению указанных элементов.Диаграммы прецедентов имеют большое значение для визуализации, специфицирования и документирования поведения элемента. Они облегчают понимание систем, подсистем или классов, представляя взгляд извне на то, как данные элементы могут быть использованы в соответствующем контексте. Кроме того, такие диаграммы важны для тестирования исполняемых систем в процессе прямого проектирования и для понимания их внутреннего устройства при обратном проектировании.Диаграммой прецедентов, или использования (Usecasediagram), называется диаграмма, на которой показана совокупность прецедентов и актеров, а также отношения между ними.Диаграммы UseCase определяют поведение системы с точки зрения пользователя. Элемент UseCase описывает, что должна делать система, но не определяет, как она должна это делать. Это позволяет отделить внешнее представление от внутреннего представления. Вершинами в этой д. являются актеры и элементы UseCase, которые представляют собой действия, выполняемые системой в интересах актеров.Актер – роль объекта вне системы. Актер прямо взаимодействует с ее частью – конкретным элементом UseCase. Различают актеров и пользователей. Пользователь может играть несколько ролей и моделироваться несколькими актерами. Набор всех элементов UseCase определяет полные функциональные возможности системы.АбонентОсновнойАльтернативныйЗаключить контракт на обслуживаниеПредоставить личные данные (паспортные данные)Открыть лицевой счетВыдать копию договораВвести информацию об абоненте в БДЕсли отсутствуют личные данные – договор не заключать.Запрос информации о состоянии счетаИдентификация пользователяЗапрос баланса на счетеВыдать отчетЕсли абонент не идентифицирован – запрос не выполнять.Заказать услугуИдентификация абонентаПроверка состояния лицевого счетаВыбор услугиВыдать подтверждениеЕсли абонент не идентифицирован – запрос не выполнять.Если средств на счете не достаточно – услугу не предоставлять.ОператорОсновнойАльтернативныйВвод информации в БДПолучить доступ к БДВвести информацию в БДЕсли доступ закрыт – выход из системы.Обслуживание абонентаВыбор предоставляемой услугиВвод информации о предоставляемой услугеЕсли средств на лицевом счете не достаточно – не предоставлять обслуживание.На диаграммах взаимодействий показывают связи, включающие множество объектов и отношений между ними, в том числе сообщения, которыми объекты обмениваются. При этом диаграмма последовательностей акцентирует внимание на временной упорядоченности сообщений, а диаграмма кооперации - на структурной организации посылающих и принимающих сообщения объектов.Диаграммы взаимодействий используются для моделирования динамических аспектов системы. Сюда входит моделирование конкретных и прототипических экземпляров классов, интерфейсов, компонентов и узлов, а также сообщений, которыми они обмениваются, - и все это в контексте сценария, иллюстрирующего данное поведение. Диаграммы взаимодействий могут существовать автономно и служить для визуализации, специфицирования, конструирования и документирования динамики конкретного сообщества объектов, а могут использоваться для моделирования отдельного потока управления в составе прецедента.Диаграммы взаимодействий важны не только для моделирования динамических аспектов системы, но и для создания исполняемых систем посредством прямого и обратного проектирования.Диаграмма взаимодействий (Interactiondiagram) описывает взаимодействия, состоящие из множества объектов и отношений между ними, включая сообщения, которыми они обмениваются. Диаграммой последовательностей (Sequencediagram) называется диаграмма взаимодействий, акцентирующая внимание на временной упорядоченности сообщений. Графически такая диаграмма представляет собой таблицу, объекты в которой располагаются вдоль оси X, а сообщения в порядке возрастания времени - вдоль оси Y. Диаграммой кооперации (Collaborationdiagram) называется диаграмма взаимодействий, основное внимание в которой уделяется структурной организации объектов, принимающих и отправляющих сообщения. Графически такая диаграмма представляет собой граф из вершин и ребер.Диаграмма обслуживания абонентовВзаимодействие оператора с БДДиаграмма взаимодействия администратора с БДПроцесс заключения договораДиаграммы состояний являются хорошо известным средством описания поведения системы. Они определяют все возможные состояния, в которых может находиться конкретный объект, а также процесс смены состояний объекта в результате влияния некоторых событий.3.3 Рекомендации по увеличению эффективности процесса «Обслуживание клиентов» Ежедневно к оператору сотовой связи «подключаются» десятки тысяч людей, которые являются как первичными абонентами, так и повторными. На каждого абонента заводится личная карточка, присваивается определенный идентификационный номер. Сотовый оператор, в определенный момент развития, начинает работать с дилерами, над которыми должен осуществляться контроль.Цели и задачи проектируемой информационной системы:- обеспечить ведение абонентской базы (ввод, редактирование, удаление информации)- обеспечить заключение/расторжение договоров с абонентами- контролировать прием платежей от абонентов- обеспечить тарификацию разговоров, услуг- производить смену тарифного плана по запросу абонента- обеспечить формирование отчетов3.4 Выводы по главеПодводя итог сказанному, можно отметить, что разработка, поставка и внедрение информационной системы является сложной научно-технической задачей. Для её успешного решения целесообразно соблюдать следующую последовательность действий: — анализируется состояние и структура бизнес- и сетевых процессов оператора связи; разрабатываются рекомендации и методики по совершенствованию процессов управления и взаимодействия с пользователями; ставится целевая задача по автоматизации и информатизации производства и бизнеса; вырабатываются функциональные и технологические требования к системам автоматизации бизнеси сетевых процессов; принимается решение о способах разработки и внедрения; производится выбор системы или компонентов с учётом техникоэкономической эффективности; осуществляется процесс внедрения и адаптации готовых или заказных решений; производится запуск в эксплуатацию системы (по компонентам или по очередям ввода). ЗаключениеПод бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, причем на входе используется один или более видов ресурсов, а в результате на выходе создается продукт, представляющий ценность для потребителя. Применение в организации системы бизнес-процессов, а также использование менеджмента процессов могут считаться процессным подходом. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое обеспечивается на стыке отдельных процессов. Перед внедрением информационной системы, IP-технологий и контроллинга необходимо провести улучшение бизнес-процессов. Это требование подчеркивается всеми без исключения исследователями в области процессного управления и имеет простое объяснение: информационные системы, IP-технологии и контроллинг опираются на бизнес-процессы предприятия. Ориентация на устаревшие процессы, например при создании корпоративной информационной системы заведет в тупик: автоматизация или компьютеризация неэффективного процесса лишь спровоцирует увеличение ошибок.Улучшение бизнес-процессов требует разрешения ряда концептуальных вопросов:1. Каким организационным вариантом проведения улучшения следует воспользоваться: обойтись собственными силами или привлечь стороннюю консалтинговую компанию?2. Какие именно процессы следует улучшать?3. Какой методикой следует руководствоваться, проводя улучшение отобранных процессов?Классическая маркетинговая теория потерпела фиаско в описании многих необходимых и реально существовавших видов маркетинговых практик, что и предопределило появление маркетинга отношений (relationshipsmarketing) в начале минувшего десятилетия. Роль катализатора в распространении нового течения играют информационные технологии (ИТ), радикально меняющие любые (и не только связанные с маркетингом) способы организации управления. Не случайно, название соответствующего программного обеспечения – CustomerRelationshipsManagement (CRM) – признается синонимом практической реализации маркетинга отношений на предприятии. Стратегия ведения любого бизнеса должна быть клиенториентированной. Однако для выстраивания правильных отношений с партнерами сегодня необходимо создать целую структуру сложных взаимосвязей, в которой будут учтены маркетинговые, технологические, финансовые аспекты ведения бизнеса в рамках модели CRM. CRM — это принципиально новый подход, нацеленный на выявление преимуществ компании перед конкурентами и предоставление каждому клиенту уникального опыта взаимодействия с компанией в процессе сервиса и проведения транзакций.Традиционный маркетинг, связанный с массовым производством, ставит жесткую перегородку между производством и дистрибуцией продукта, а также, - производством и дизайном. В маркетинге отношений и, соответственно, массовой персонализации разработка, производство и поставка объединяются в один бизнес–процесс, направленный на решение конкретной проблемы покупателя. Важно, чтобы последний воспринимал фирму как калейдоскоп в своих руках, ожидая от фирменного поведения того же, что и от картинки этого калейдоскопа - неповторимого удивления и восхищения. Основным видом деятельности ОАО «МТС» является оказание телекоммуникационных услуг. Для реализации основной функции фирма выполняет множество сопутствующих функций, изучает спрос потребителей, заключает договоры на поставку услуг, формирует товарный ассортимент и др.Для улучшения бизнес-процесса организации проведен анализ процесса обслуживания клиентов, а также предложено внедрение информационной системы учета абонентов.Список использованной литературы1 Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. с англ. - М.: «Дело», 1992 - 702с.2. Конти К. Самооценка в организации. Пер. с англ. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2010 -308с.3. Хаммер М., Чампи Д. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. - СПб. Изд-во С-Петербургскогогос. ун-та, 20094. Матюшин В. А. Информатизация процессного подхода в менеджменте качества. Сб. «Созвездие качества 2001», ч. 2, 2001. С 32-405. Егоров В.С., Леляков В.Ф., Резниченко В.Г., Юрченко Г.А. Применение процессного подхода при создании системы менеджмента качества на основе ИСО 9000:2000. «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 10-М.: НТК «Трек», 2002, с 4-22.6. Свиткин М.З. Стандарты ИСО серии 9000 версии 2000г.: новые шаги в практике менеджмента качества. Ж. «Стандарты и качество», 2000, № 12, с 56-60.7. Рахлин К.М. МС ИСО серии 9000 версии 2000: сущность и содержание процессного подхода. Ж. «Стандарты и качество», 2001, № 1, с 45-47.8. Мацута В.Д., Свиткин М.З. Менеджмент бизнес-процессов на основе стандартов ИСО серии 9000. Сб. «Созвездие качества 2001», ч.1,2001, с 51-55.9. Нив Г.В. Пространство доктора Деминга . Кн. 1 Пер. с англ. - Тольятти, Городской общественный фонд «Развитие через качество», 1998 - 336с.10. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Процессное описание бизнеса - основа основ и для системы экономики качества. Ж. «Стандарты и качество», 2002, №2, с 66-6911. Маккормик К. Ориентация на бизнес- процессы: есть ли они у нас? Ж. «Стандарты и качество», 2002, № 2, с86-8812. Нордстрем К.А., Риддерстрале И. Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта. Изд. второе, испр. и дополн. Пер. с англ. - СПб Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2001 - 279 с.13. Каменкова М.С., Громов а.и. Гуслистая А.В. процессно-ориентированное внедрение ЕКР- систем. Ж. "Методы менеджмента качества", 2002, №3, с 4-10.14. Пасс К., Лоуз Б., Дэвис Л. Словарь по экономике. Пер. с англ. - СПб.: Экономическая школа, 1998 - 752с.15. Карлоф Б. Деловая стратегия. Пер. с англ. - М.: Экономика, 1992 -239с.16. Ивлев В. А., Попов Т,В. Применение АшТоПзе* для сертификации по стандартам ИСО серии 9000. Ж. «Стандарты и качество», 2000, № 7, с 82-8917. Адлер Ю.П., Щепетова С.Е. Проекты, команды, люди в системе экономического качества. Ж. «Стандарты и качество», 2002, №3, с 69-7318. Гуленков В.Ю., Куприянова М.С. новое в подходе к сертификации систем менеджмента качества. Ж.»Стандарты и качество», 2002, №3, с 90-9519. Глудкин Ю.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управление качеством. Уч. для вузов. - М.: Радио и связь, 1999,600с.20. ШанкДж.,Говиндаражант В. Стратегическое управление затратами. Новые методы увеличения конкурентоспособности. Пер. с англ. СПб: Бизнес Микро, 1999-278с.21. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. Пер. с англ. - М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2000 - 408с.22. Неизвестное об известном: от ИСО 9000:1994 к ИСО 9000:2000. Инф. Бюллетень «ИСО 9000 + ИСО 14000», 2001, № 2, с 3-5.23. Свиткин М.З. Процессный подход при внедрении системы менеджмента качества в организации. Ж. «Стандарты и качество», 2002, №3, с 75-7724. Гарднер Р. Преодоление парадокса процессов. Ж. «Стандарты и качество», 2011, № 1,6-14с25. Фомичев В.С., Скрябина Н.Н. Выбор, описание и улучшение процессов в системе менеджмента качества ИСО 9001:2000 «Все о качестве. Отечественные разработки» выпуск 10. М.: НТК «Трек», 2002, с 23-3326. Алыннер В. - система качества, интегрированная в процесс. «Все о качестве. Зарубежный опыт» Выпуск 22. М.: НТК «Трек», 2000, с 6-1427. Рахлин К.М. О некоторых проблемах применения стандартов ИСО 9000 версии 2000г. «Всё о качестве. Зарубежный опыт» Выпуск 22, 2000 - М.: НТК «Трек», с 24-2728. Рахлин К.М. Методология измерения в системах менеджмента качества. «Все о качестве. Отечественные разработки» выпуск 11. М.: НТК «Трек», 2002, с 8-1729. Орнега Л., Кинг К., Детнер Б. Ловцы потерь. Пер. с англ. Н.Новгород, 199830. Егорова Л.Г. Ещё раз о процессном подходе. Ж. «Сертификация», 2011, №12, с 15-19 31. Свиткин М.З., Яшин К.Ю. Подход к созданию документированных процедур системы менеджмента качества. «Все о качестве. Отечественные разработки». Выпуск 15М.: НТК «Трек», 2000, с32. Рекомендации по процессному подходу к системам менеджмента качества. Инф. Бюллетень «ИСО 9000 + ИСО 14000», 2002, №1, с 2-633. Методология ГОЕРО. Стандарт. Пер. с англ. -М.: Мета Технология, 1993-116 с.35. Иванов В.А. Система качества, ориентированная на процессы (по материалам немецких изданий по проблемам качества) Сб. ТОМ - XXI. Проблемы, опыт, перспективы»» Вып.4 - М.: ИздАТ, 2000, с 5-3236. Корольков В.Ф., Братин В.В. Процессы управления организацией. -Ярославль: Ред. Из- центр Яртелеком. 2001 - 416с.37. Фельдман Г.Н., Дедиков С.В. Бизнес-процессы и изменение организации. Ж. «Методы менеджмента качества», 2002, № 1, с 14-18; №2, с 11-14.38. Ромеро И.Б., Марке Дж.Дж. Измерение и анализ эффективности и результативности процессов. «Всё о качестве. Зарубежный опыт» Выпуск 22, 2000 - М.: НТК «Трек», с 19-2339. Швец В.М. Измерения процессов в современной системе менеджмента качества. Ж. «Методы менеджмента качества», 2001, №1, с 11-1340. Самооценка деятельности организации на соответствие критериям премий Правительства Российской Федерации в области качества. Р 50-601-45-200241. Де-Торо И., Мак-Кейб Т. Как сохранить гибкость и избежать увлечений. Сб. «Всеобщий менеджмент качества. Работа в командах - путь к достижению успеха». Пер. с англ. - Н.Новгород: СМЦ «Приоритет», 1999, с 30-3942. Свиткин М.З., Дымкина О.Д. Внутренний аудит систем менеджмента качества. Новые подходы. «Все о качестве. Отечественный опыт».43. Фрей У. Новые стимулы для внутреннего аудита. Ж. «Европейское качество», 1999, т. 6, №2, с 38-41.44. ГОСТ Р ИСО 9001:2001 Системы менеджмента качества. Требования