Связи с общественностью и маркетинг

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. СУЩНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПО СВЯЗЯМ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ
1.1. Роль и место связей с общественностью в современном обществе
1.2. Коммуникативное пространство как сфера действия PR
1.3. Планирование паблик релейшенз. Планирование и организация проведения PR-кампании
2. ХАРАКТЕРИСТИКА РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
2.1. Характеристика ресторанного бизнеса на современном этапе
2. Характеристика ресторана «Черная жемчужина»
2.3.Развитие ресторана «Черная жемчужина» и выявленные проблемы
3. СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ - КЛЮЧ К УСПЕХУ РЕСТОРАНА «ЧЕРНАЯ ЖЕМЧУЖИНА»
3.1. Фирменный стиль, доверие клиентов, качество их обслуживания как условие, цель и средство РR
3.2. Механизм взаимодействия со средствами массовой информации
3.3. Влияние системы РR на успешную реализацию концепции маркетинга
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Приложение 1
Приложение 2

Они также должны уметь готовить, создавать материалы для опубликования в прессе.
Ведущее значение в реализации многоплановой деятельности мощной индустрии СМИ отводится живому слову, для которого не существует пространственных или временных преград. Именно живое слово владеет возможностью личностного эмоционального воздействия на окружающих, установления обратной связи, т. е. воспринимать реакцию аудитории и мгновенно реагировать на нее. Ни пресса, ни радио, ни журналистика не могут обойтись без личного общения, без мастерства журналистов устанавливать необходимые контакты с определенной аудиторией или ее отдельными героями.
На всех этапах сбора материала, его обработки, непосредственного показа по сути дела есть продуманная композиционно-логическая организация желаемого взаимодействия оператора с аудиторией. Поэтому полноценное краткое выступление на официальных приемах, церемониалах, открытиях презентаций требует настоящего мастерства и опыта. Каждому ясно, что все начинается со слова. Самый доступный канал связи РR - это устное слово, которое и сегодня является решающим элементом в средствах массовой информации.
Газеты выполняют одну из главных ролей СМИ. Для реализации связей с общественностью через периодику на Западе существует особая сфера деятельности, называемая «пресс рилейшнз» - отношения с прессой. Но обычно отношения по связям с прессой поддерживают специалисты службы паблик рилейшнз фирм и компаний, нередко располагающих пресс-центрами. В ресторане «Черная жемчужина» связь с прессой осуществляет специалист по связям с общественностью, который подготавливает пресс-релизы в случае объявления нового события. Так, например, ресторан «Черная жемчужина» объявил о новогодней программе на 2012 год, которая в себя включала: танцы с очаровательными креолками; гламурное шоу пиратов. А также информацию о стоимости.
Пресс-релизы рестораном «Черная жемчужина» подготавливаются в связи с введением нового продукта или услуги.
К примеру, в 2011 года было подготовлено сообщение о том, что в ресторане «Черная жемчужина» можно не только вкусно поесть, но и весело провести время: здесь регулярно устраивают зажигательные тематические вечеринки, по средам и субботам играет живая музыка.
Данные сообщения позволяют расширить круг клиентов ресторана.
Размещая пресс-релиз в прессе, ресторан «Черная жемчужина» печатает его на фирменном бланке с полными реквизитами и начинает с лаконичного, но броского заголовка, например: «Черная жемчужина» – романтика со вкусом XXI века.
Подготовленные пресс-релизы отправляют по каналам телефаксной или электронной почты в редакции газет и других периодических изданий, на радио.
Также рестораном «Черная жемчужина» подготавливаются кейс-история, или случай, представляет собой рассказ, содержащий положительную оценку потребителями популярных продуктов, услуги «Черная жемчужина».
При этом при подготовке сообщений специалистом по связям с общественностью ресторана «Черная жемчужина» учитываются такие моменты по установлению эффективных контактов с прессой, как:
Сообщения для печати отвечают принятым нормам, они точны и понятны.
Сообщения составляются объективно, без каких-либо преувеличений. Высказывание собственного мнения специалиста РR в ресторане «Черная жемчужина» допустимо лишь в случае, когда это является неотъемлемой частью обращения.
Механизм передачи сообщений службой связей с общественностью средствам массовой информации в ресторане «Черная жемчужина» представлен на рис. 10.
Рис. 10. Механизм передачи сообщений службой РR средствам массовой информации в ресторане «Черная жемчужина»
Для служб РR налаживание контактов со СМИ является одной из главных задач в области передачи функции убеждения своим целевым аудиториям. Надо отметить, что формируя отношения со СМИ, каждая коммерческая структура должна установить формальную политику взаимодействия с ними. Эта политика включает в себя соблюдение правил предоставления информации для СМИ, а также умение осуществлять сбор и анализ информации, уже выпущенной СМИ для общественности.
Выводы. 1. Средства массовых коммуникаций в виде прессы, радио, телевидения составляют самостоятельную индустрию, направленную на формирование общественного мнения с использованием организационно-технических комплексов, которые обеспечивают быструю передачу и массовое тиражирование словесной, образной и музыкальной информации.
2. Для специалистов службы РR в коммерческих структурах основными направлениями по целевому использованию средств массовой информации являются: поиск товарной ниши на рынках сбыта; определение круга перспективных потребителей на базе маркетинговых исследований; успешная организация коммерческой деятельности в области реализации товаров и услуг; формирование имиджа.
3. Именно СМИ расширяют наш кругозор, нивелируют вкусы, меняют наши привычки и оценки реализуемых традиционных и новых товаров и услуг.
3.3. Влияние системы РR на успешную реализацию концепции маркетинга
Формируя оперативную стратегию по реализации маркетинговой концепции, служба связей с общественностью получает информацию от руководства ресторана «Черная жемчужина», основных внутренних подразделений с учетом мнения клиентов. Полученная информация анализируется и выдается таким образом, чтобы добиться совпадения общественных и частных интересов.
На рис. 10 предлагается схема основных этапов коммуникационной деятельности службы связей с общественностью в ресторане «Черная жемчужина» дня эффективного управления информационным потоком в целях успешной реализации фирменных возможностей.
Реализация данных этапов организации информационных потоков позволяет достичь успешного решения основных целей маркетинговой концепции.
1. Завоевание доли рынка за счет внедрения новых товаров. Эта стратегическая цель возможна при активной работе всего трудового коллектива в области повышения качественных характеристик реализуемых услуг, привлечения новых потребителей в ресторан «Черная жемчужина».
2. Увеличение рыночной доли путем расширения сбыта старых, традиционных для ресторана «Черная жемчужина» блюд и услуг. Усиление работы по связям в средствах массовой информации, рассылка листовок как постоянным потребителям услуг, так и новым за счет реализации широкого комплекса стимулирующих мер с подробным и красочным выделением преимуществ предлагаемых услуг, наведение мостов по привлечению новых сегментов потребителей.
3. Сохранение рыночной доли при помощи имеющихся в наличии средств и усилий службы паблик рилейшнз. Для более полного решения данной цели маркетинговой концепции необходимы наличие основных элементов рыночной инфраструктуры, их модернизация, более широкое использование возможностей электронного рынка, средств электронной почты, VЕВ-серверов, Интернет для оживления коммерческих коммуникаций и открытости деловым кругам общественности, постоянного совершенствования профессионализма специалистов ПР с использованием этических стандартов.
Рис. 10. Схема основных этапов коммуникационной деятельности службы связей с общественностью в ресторане «Черная жемчужина»
В целях реализации данных стратегических направлений можно предложить некоторые конкретные решения.
Так, например, при рекламных сообщениях важную роль играют заголовки. Рекламное сообщение без заголовка – совершенно неэффективно. В среднем заголовок читают в пять раз чаще, чем сам текст. Стало быть, если подан текст без упоминания о продукте, услуге в заголовке - 80% потенциальных потребителей реальными уже не станут. Важно учитывать, что заголовок – это подчас может быть единственное, что потребитель сумеет или успеет прочитать.
Надо сказать, что изобретая рекламный девиз, надо стремиться к тому, чтобы он четко удовлетворял следующим требованиям: безусловное соответствие общей рекламной теме; простота; формулировка лозунга для лучшего запоминания путем оригинальной игры слов; упоминание в слогане названия ресторана.
Психологи предложили ряд рекомендаций по правильному применению заголовка. Он должен удовлетворять следующим основным требованиям:
быть целесообразно кратким. Заголовки длиной в десять и более слов воспринимаются хуже коротких;
содержать в себе одновременно и указание на преимущество товара или услуги, и новость, возбуждение на любопытство;
соответствовать определенному рынку, обращаться к определенному виду потребителей;
привлекать, используя стиль новостей, говорящих о новых методах использования старых продуктов.
Можно предложить следующее рекламное сообщение ресторана «Черная жемчужина».
1. Элементы содержания рекламного сообщения (девиз и текст, структура, аргументация, имидж).
Девиз: окунитесь в атмосферу гостеприимства и радушия!
Текст:
Ресторан «Черная жемчужина» ждет ВАС!
Сочетание элегантности и гламура, свободы и независимости.
Оригинальное дизайнерское решение ресторана позволяет проводить в наших интерьерах мероприятия любого формата и уровня - от шумного многолюдного застолья до тихого романтического ужина при свечах.
Восхитительная средиземноморская кухня
Окунитесь в атмосферу гостеприимства и радушия!
Структура: в этом тексте классическая структура: привлечение внимания, обращение, информация о продукте, заключительное пожелание (девиз) и реквизиты фирмы.
Аргументация: в призыве: Ресторан «Черная жемчужина» ждет ВАС! На мой взгляд, это неординарное обращение, которое не привыкли слышать люди, поэтому они не должны пропустить его как что-то привычное. Это обращение может привлечь внимание и потому, что каждому приятно считать себя приглашенным в ресторан, и когда к человеку обращаются таким образом, ему интересно, что ему хотят предложить.
Далее в тексте идёт информация о содержании предлагаемой услуги с попыткой воздействия на эмоции человека. Когда человек собирается собирается отдохнуть, расслабиться и отвлечься от своего постоянного занятия. Всё это достигается на эмоциональном уровне, т.е. отдых человека тем лучше, чем больше положительных эмоций он испытывает. И поэтому, когда мы хотим положительно эмоционально повлиять на человека, мы должны возбудить в нём такие представления, ассоциации и воспоминания, которые доставляют ему положительные эмоции.
Девиз также имеет эмоциональное воздействие, потому что он заставляет вспомнить о мечтах, а мечты всегда имеют ярко выраженную эмоциональную окраску, тем более что это мечты об отдыхе. Девиз начинается с глагола в повелительном наклонении. За счёт этого рекламного приёма он как бы подталкивает к принятию решения.
Имидж: всем текстом мы попытались сформировать имидж фирмы, как фирмы, которая заботиться о выявлении и удовлетворении потребностей клиентов, а имидж продукта – предлагаемого рестораном.
Поскольку эмблема - компонент, который может быть исполнен на основе изобразительного символа (привлекательный зверек, птица, растение, здание, различные гербы, архитектурный или ландшафтный силуэт, профиль и т.п.) или специально выполненного написания аббревиатуры или их комбинация, а она у ресторана «Черная жемчужина» отсутствует то можно было бы ресторану «Черная жемчужина» предложить эмблему изображенную на рисунке 11.
В предложенной эмблеме была использована психология цвета, поскольку уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую атмосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой. Цвет существенно влияет на психоинтеллектуальное состояние человека. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека.
Рис.11. Эмблема ресторана «Черная жемчужина»
Огромное внимание влиянию цвета на восприятие человека и его психическое состояние уделял швейцарский психолог Макс Люшер. Он установил, что определенный цвет вызывает у человека вполне определенные эмоции. Например, желто-красные тона создают чувство взволнованности, возбуждения. Синие, серые цветовые тона, напротив, действуют успокаивающе.
Синий цвет обладает значением изысканности, культурности. Он как бы противостоит всей гамме «вульгарных красок». Цвет становится важным элементом общего решения внешнего вида вещи и ее рекламного образа. Поэтому цветовые гаммы были использованы при разработке эмблемы не случайно. Рекламное сообщение становится более успешной при правильном использовании цветовой гаммы, которая со временем становится фирменной цветовой гаммой.
Отметим также, что необходимо активно использовать накопленный в индустрии услуг опыт по разработке программ формирования лояльности клиентов к организации и превращению их из безразличных потребителей к приверженцам ресторана «Черная жемчужина». Одним из наиболее важных направлений работы с постоянными клиентами в этом плане можно использовать систему скидок, основной задачей которой является формирование лояльности и долгосрочной привязанности клиента к услугам ресторана.
Прежде всего можно предоставляет скидку в 5 % от стоимости обеда или ужина тем клиентам, которые впервые обратились к услугам ресторана по рекламным объявлениям в средствах массовой информации. Для того, чтобы получить скидку, клиент должен при посещении ресторана представить официанту купон на скидку, которые размещаются в СМИ вместе с рекламным сообщением.
Ресторан «Черная жемчужина» может предоставлять скидку в 5% от стоимости ужина, обеда или банкета тем лицам, которые поместили свои положительные отзывы об услугах и кухни ресторана на сайте «Черной жемчужины» в и собираются стать постоянными клиентами ресторана.
Кроме того хочется отметить, что для формирования устойчивых долгосрочных отношений со своими клиентами ресторан «Черная жемчужина» должен наладить работу по поздравлению своих постоянных клиентов в связи с праздниками и памятными для них событиями. Отметим, что данные мероприятия позволят почувствовать клиенту, что он является важным для ресторана, о нем помнят и не забывают его, что в конечном итоге приведет к увеличению привязанности клиента к ресторану. Также принципиально важным моментом для успешной реализации данного мероприятия является получение максимально полной информации о клиенте (дни рождения, его и родственников, даты памятных событий профессиональные праздники и т.д.).
Важной составляющей повышения эффективности системы формирования постоянных клиентов ресторана «Черная жемчужина» является организация рассылки постоянным клиентам существующих предложениях ресторана «Черная жемчужина», при этом с возможностью организации обратной связи с помощью такого инструмента как директ-маркетинг. В основе стратегии директ-маркетинга лежит стремление вызвать у клиента желание вступить в диалог с отправителем послания, откликнуться на послание и установить с ним личные долгосрочные отношения. Всегда следует помнить, что сам по себе директ-маркетинг не может заменить средства классической рекламы по степени влияния на клиента, поскольку у классической рекламы намного больше возможностей по формированию имиджа турфирмы не только через текстовое обращение, но и с использованием изобразительных и звуковых средств. В то же время следует отметить, что директ-маркетинг является более персонифицированным, позволяет почувствовать клиенту собственную индивидуальность и в данном случае является достаточно эффективным способом формирования лояльности клиентов по отношению к турфирме и дает возможность установить с ними тесные долгосрочные отношения. В задачи директ-маркетинга входит беспрерывная поддержка персональных связей с наиболее важными клиентами ресторана «Черная жемчужина». Основная задача директ-маркетинга – дать понять клиенту, что ресторан «Черная жемчужина» помнит о нем. Директ-маркетинг дает возможность клиенту ощутить собственную уникальность и его важность для ресторана. Результатом кампании директ-маркетинга должна считаться реакция клиентов на обращение, при чем не только в немедленном получении заказов, но и в простом ответе на рекламное обращение.
Кроме того в разработке программы по повышению лояльности клиентов к ресторану «Черная жемчужина» является использование материального стимулирования клиентов путем проведения конкурсов. Конкурсы могут быть самыми разнообразными по форме и обращаться к самым разным качествам человеческой натуры: памяти, воображению, дедукции, чувству юмора, сообразительности или знаниям. Представляется, что наиболее эффективным для ресторана «Черная жемчужина» является проведение конкурсов для детей своих постоянных клиентов.
Также хотелось бы отметить, что для повышения привязанности человека в ресторан «Черная жемчужина» и для превращения его в постоянного клиента его необходимо постоянно удивлять, постоянно предлагая новые интересные блюда или услуги.
Стратегические решения относительно портфеля услуг являются пожалуй наиболее важными в рамках общей стратегии управления рестораном. Это связано с тем, что услуга является эффективным средством влияния на рынок, главным источником получения прибыли. Кроме того, она представляет собой один из центральных элементов комплекса маркетинга. Цена, сбыт, коммуникации основываются именно на особенностях услуги. В связи с этим можно справедливо отметить, что если услуга в ресторанном бизнесе не в состоянии удовлетворить клиента и его потребности, то никакие дополнительные затраты и усилия, связанные с использованием других элементов маркетинга, не смогут улучшить позиции любого ресторана на рынке ресторанного бизнеса. Значение работы с услугой в особенности возрастает в рыночных условиях. Новые или улучшенные услуги, положительно воспринятые клиентами, обеспечивают конкурентное преимущество.
Все эти меры позволят не только увеличить коммерческий успех, но и будут способствовать достижению человеческих ценностей в области социальных программ.
Службы паблик рилейшнз все решительнее завоевывают лидирующие позиции в отечественных коммерческих структурах. Организатор РR должен любить и уметь работать творчески пером и за компьютером, уметь вести переговоры и публично выступать и дискутировать, проявлять толерантность к стрессовым ситуациям, убедительно проводить, защищать и утверждать необходимую точку зрения, используя журналистские, ораторские и редакторские приемы.
Ключевым направлением комплексных мер деятельности службы паблик рилейшнз является современное прогнозирование и преодоление кризисных ситуаций.
В ресторане «Черная жемчужина» должностные инструкции сотрудников должны быть разработаны с учетом разрешения конфликтных ситуаций связанных с обслуживанием посетителей ресторана «Черная жемчужина». Для сотрудников ресторана «Черная жемчужина» необходимы «Правила поведения сотрудников», в которых регламентируются нормы поведения сотрудников ресторана «Черная жемчужина», например, сотрудникам ресторана запрещается: посещать ресторан «Черная жемчужина» в нерабочее время, если того не требует служебная необходимость; курить при общении с клиентами (в зоне обслуживания клиентов); находиться на рабочем месте не в униформе; грубить, нецензурно выражаться, громко смеяться в присутствии клиентов; игнорировать просьбы посетителей ресторана, проявлять безразличие; разговаривать по мобильному телефону, отправлять SМS с мобильного телефона в зоне обслуживания клиентов и т.п.
Данные нормы направлены на управление конфликтами в ресторане «Черная жемчужина», поскольку ресторанный бизнес имеет свою специфику. Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Поэтому ключевым моментом здесь является прогнозирование. Точный прогноз развития конфликтной ситуации и заблаговременное обнаружение имеющихся противоречий способствует более эффективному ее разрешению.
Также важным направлением в управлении конфликтными ситуациями является профилактика, так как общеизвестно, что предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их.
Особенностью процесса регулирования управления в ресторане «Черная жемчужина» является проблема контроля качества предоставляемых услуг. С одной стороны, непременным условием нематериальных услуг всех предприятий индустрии гостеприимства является доброжелательное отношение к клиенту. С другой стороны, трудно определить требуемую норму вежливости и приветливости персонала, как необходимых элементов ресторанного бизнеса. Поэтому контроль качества предоставляемых рестораном «Черная жемчужина» услуг осуществляется через контроль поведения персонала ресторана «Черная жемчужина». Это определяет как особенности работы самого персонала, так и особенности работы с ним.
Среди множества рекомендаций по выходу из кризисных ситуаций следует выделить:
Служба РR должна иметь всегда четкий и ясный план по выходу из конфликтов. Гибкая реакция на развитие событий должна сочетаться с четкой позицией по принципиальным вопросам. При этом важен достаточно объективный реальный прогноз о способности фирмы к непредвиденным ситуациям.
Четкость целей маркетинга, защита потребительских интересов должна быть генеральной линией, которую доводят до сведения всех целевых групп фирмы через специалистов РR с активным использованием доступных СМИ.
Нельзя не сотрудничать с журналистами при конфликтных ситуациях. Нужны такт, выдержка, мастерство и умение определить адресность информации, т. е. кому, когда и в какой промежуток срочного времени ее предоставить.
Кризисом следует управлять как процессом, видеть его в перспективе. Позиционирование организации - восстановление репутации следует активно начинать сразу же к моменту снижения напряженности кризисной ситуации. Следует признать вину в происходящем на самом высшем уровне, тем самым можно продемонстрировать в глазах общественности заботу о происходящем.
Основной принцип коммуникаций при разрешении кризиса - не замалчивать события. Наиболее эффективные коммуникации строятся по правилу - предоставляйте достоверную и полную информацию, так как плохие новости не становятся со временем лучше.
Знание основных различий, причин и факторов чрезвычайных ситуаций предотвращает конфликты, способствует достижению высоких коммерческих результатов деятельности компаний с активным участием мощных коммуникаций служб по связям с общественностью.
4. Открытие летнего кафе. Лето жаркая пора. Хочетcя на природу, на море, на террасу белоснежного отеля, чтобы были легкие плетеные кресла, и коктейли в заиндевевших бокалах, а невидимые официанты умело и ловко подливали бы прохладные напитки и подкладывали аппетитные закуски. Столичные рестораторы знают о наших мечтах и изо всей силы стараются им соответствовать – этим летом практически при каждой точке общественного питания открылась летняя площадка.
И крошечное демократичное кафе, и солидный ресторан французской кухни, и фаст-фуд на городском пляже усиленно кормят-поят многочисленных гостей на своих отрытых площадках: жара выгоняет всех служащих из офиса. И ранние обеды постепенно переходят в поздние полдники; и на службу никто не спешит; и проходящие мимо гости столицы заглядывают на минутку, чтобы выпить квасу или белого вина; а на пляж неработающие горожане переселяются практически на весь день и требуют и завтрака, и ужина. И каждый ресторатор сталкивается с одной проблемой – привыкшие к тихой зимней работе бармены и повара, работающие на вынесеных на улицу кухне и баре, не всегда справляются с увеличившимся количеством гостей.
Летние уличные кафе открывают и предприятия общественного питания, и торговые организации. Это обусловлено невысоким уровнем затрат по их созданию и популярностью среди потребителей. Обычно такие кафе действуют только в течение теплого времени года, например с апреля по октябрь. Поэтому целесообразно ресторану «Урару» открыть летнею веранду.
Сезонные (летние) кафе квалифицируются как нестационарные объекты мелкорозничной сети. При этом они должны руководствоваться теми же законодательными и нормативными актами, что и стационарные предприятия общественного питания. В этой связи у ресторана «Урару» не возникнет особых трудностей.
Для этого необходимо обустроить и использовать открытую площадку, примыкающую к уже работающему стационарному ресторану «Урару».
Достаточно серьезную статью расходов будут представлять мебель для кафе, зонтики или тенты, холодильное оборудование, ограды.
Однако холодильное оборудование, зонтики или тенты можно совершенно бесплатно получить от спонсоров. Производители пива, газированных напитков и мороженого с удовольствием предоставят холодильники, зонты/тенты, столики, стулья, ограды и даже посуду и форму для персонала с собственной рекламой. Это значительно сократит расходы, связанные с запуском летней веранды. Конечно, говорить о собственном ярком бренде уже не придется, но по большому счету в сезонном бизнесе это не так уж и необходимо. В связи с чем, безусловно, переговоры с производителями придется проводить заранее, а не во время запуска, и они, вероятнее всего, выдвинут свои встречные условия (обычно речь идет о запрете торговать товаром конкурента), но всегда и во всем возможны выгодные компромиссы.
В предлагаемой программе летней веранды, все же для продвижения имиджа ресторана «Урару» необходимо использовать два взаимодополняющих источника создания летнего кафе:
Спонсорская помощь, которая будет выражена в предоставлении холодильного оборудования и зонтиков, ограды;
Лизинговые договоры по аренде с последующим выкупом столиков, стульев.
Надо отметить, что договор лизинга является отдельным видом договора аренды, по которому арендодатель обязуется приобрести в собственность указанное арендатором недвижимое имущество.
Зададимся вопросом: кто может выступить со спонсорской помощью? Вероятнее всего, это поставщики ресторана «Урару», с которыми у ресторана выстроились длительные хозяйственные отношения.
Поскольку в ресторане «Урару» (здесь имеются ввиду стационарные площади) практически вся отделка помещения (эффектная облицовка стен и потолка, массивная мебель, декор) выполнена из натурального дерева (сосна и лиственница) вручную, а также сочетание элегантности и респектабельности делает его идеальным местом для встреч с деловыми партнерами и организации корпоративных мероприятий, проведения больших семейных торжеств и уединенных романтических свиданий, то и временная летняя веранда, должна быть как бы продолжением основного ресторанного комплекса.
Убранство ресторана выдержано в красных и бордовых тонах. Поэтому при создании летней веранды необходимо подобрать зонтики красного цвета. Кроме того, широко известны результаты психологических исследований, которыми установлено, что красный цвет вызывает ощущение тепла, т.е. он придаст уютную и теплую обстановку на летней веранде.
Кроме того, обязательными составляющими меню летних кафе считаются пиво, мясо, прохладительные напитки, мороженое, орешки, чипсы. Желательно также, чтобы марка пива отличалась от той, что продают в соседней палатке. Наиболее близок по цветовой гамме фирменный цвет пивоваренной компании «Степан Разин». Кроме того, ресторан «Урару» расположен в спальном районе и близлежащие кафе и рестораны не предлагают своим потребителям продукцию компании «Степан Разин».
Поэтому в проекте предлагается воспользоваться спонсорской помощью пивоваренной компании «Степан Разин», полученной в виде зонтиков-тентов. (См. рис.4)

Рис. 4. Зонтики, использованные в проекте
В последующих сезонах можно будет приобрести выдвижную маркизу.
Поскольку по периметру ресторана выложена качественная тротуарная плитка, то не потребуется настил, а необходимо использовать ограждения (ри.5), для выделения территории и создания более комфортной обстановки.
Рис. 5. Ограждения, использованные в проекте
Поскольку форменная одежда в ресторане «Палки» шьется на заказ с учетом индивидуальной особенности фигуры каждого сотрудника и демонстрирует принадлежность сотрудника к ресторану «Палки», то в процессе обслуживания клиентов, данный аспект будет способствовать наращиванию имиджевого капитала ресторана.
В ресторане или баре обязательным предметом мебели являются столы и стулья.
Современные стулья для летнего кафе не обязательно должны быть деревянными, они могут быть изготовлены из других материалов и, кроме того, могут иметь складную конструкцию. Складные стулья удобно хранить, их можно использовать, когда число посетителей возрастает или для летних площадок. Стулья для летних кафе могут быть металлические или пластиковые, с подлокотниками или без них. Основное требование, предъявляемое к мебели для летних площадок, это устойчивость к атмосферным воздействиям. Металлические и пластиковые стулья не боятся влаги, за ними легко ухаживать, их несложно хранить в зимнее время года. Мебель для летних площадок должна обладать достаточным весом, чтобы ее не опрокидывал ветер, но, в то же время, она должна легко передвигаться. Стулья для летнего кафе, площадок и террас, как правило, соответствуют столам. Часто в них предусматривается возможность установить зонт, защищающий от солнца. Недорогая пластиковая или алюминиевая мебель является идеальным решением для летних заведений общественного питания.
Поскольку в ресторане в основном используется деревянная мебель, то использование пластиковой мебели под дерево будет являться оптимальным решением (рис.6).
Рис. 6. Мебель, использованная в проекте
Белое – тренд этого лето, он царит на подиуме и на улице. И главное, белый цвет – это идеальный цвет для посуды на летней площадке ресторана. Классический белый цвет ни к чему не обязывает, он легок для восприятия, но одновременно достаточно наряден. Поэтому посуда должна быть белого цвета.
Для освещения необходимо использовать садово-парковые светильники. Кроме того, необходимо озеленить площадку горшочными цветами, закрепив их на ограждении.
Вечером атмосфера кафе будет оживляться с помощь ритмичной музыки, использования анимационных программ, использованию подсветки.
Но информация о летней вераньде должна дойти до потенциального клиента.
Например, можно напечатать бесплатно рекламу ресторана и распространить по почтовым ящикам, разместить на доске объявления.
В рисунках для проведения данной компании также надо использовать психологию цвета, поскольку уравновешенная в цветовом отношении среда привлекает, создает творческую атмосферу, успокаивает и улучшает общение людей между собой. Цвет существенно влияет на психоинтеллектуальное состояние человека. Цвета обращаются к чувствам, а не к логике человека.
Для услуг ресторанного бизнеса характерны те же особенности, которые отличают все услуги - нематериальность характера, что ведет к невозможности накапливания; неспособности к транспортировке и хранению; непостоянному качеству, зависящему от личности исполнителя; совпадению во времени процессов производства и потребления услуг и др. Эти характеристики услуг определяют особенности деятельности организаций ресторанного бизнеса, а именно: территориальная и временная ограниченность предложения услуги, значительная зависимость от сиюминутного спроса, сложность контроля качества, необходимость тщательного отбора и постоянного обучения персонала.
Выводы.
1. Участие службы РR в маркетинге предоставляет комплекс решений, посредством которых достигаются максимальные результаты коммерческой деятельности, направленный не только на реализацию политики продвижения продукта, цен, стимулирования сбыта, но и на формирование фирменного стиля, повышение качества обслуживания клиентов, создание «образа» фирмы.
2. Фирменный стиль - это внутреннее дело самой фирмы, - все то, что создается и формируется в ней с учетом информационного и архитектурного дизайна, стиля управления и культуры делового взаимодействия внутри фирмы и за ее пределами.
3. Позитивные и заинтересованные отношения с потребителями, как правило, позволяют сохранить удовлетворенность и лояльность на долгие годы.
4. В качестве главного закона коммерции выдвинута четкая ориентация исключительно на потребителя с учетом тщательного изучения специалистами РR уровней межличностных отношений, тенденции формирования человеческих ценностей в обществе.
5. Службы РR все решительнее завоевывают лидирующие позиции в отечественных коммерческих структурах. Интересы фирмы, их публичная демонстрация и защита, информирование о их работе и защита - главные составляющие комплексной деятельности специалистов по связям с общественностью.
6. Комплекс мер в деятельности службы РR включает своевременное прогнозирование, предупреждение, эффективную модель управления и преодоление кризисных ситуаций, от которых не застрахована ни одна фирма российского бизнеса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Развитие рынка ресторанного сервиса в мире несколько затормозилось из-за мирового финансового кризиса, однако мировые тенденции, опыт ведущих рестораторов говорит о том, что это временное явление. Поэтому очень важно для привлечения клиентов, улучшения качества их обслуживания разрабатывать и внедрять новые формы услуг в ресторанном бизнесе.
В работе был проведен анализ основных тенденций ресторанного бизнеса, а также обзор рынка ресторанных услуг, который показал, что в городе имеется незакрытый сегмент ресторанов для среднего класса, который весьма успешно развивается и является весьма перспективным для привлечения клиентов в ресторан.
Анализ рыночных возможностей ресторана завершается этапом, имеющим не только исключительное значение с точки зрения успешной организации деятельности в соответствии с маркетинговой концепцией, но и обладающим огромной чисто практической ценностью. Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает данный продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает ресторану, что необходимо предлагать на рынке. Ресторан, предлагающий услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознагражден. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно поэтому изучение потребителей в такой специфической сфере как ресторанный бизнес можно назвать важнейшим направлением специалистов по связям с общественностью.
Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента. Поведение потребителей поддается воздействию.
Деятельность ресторана «Черная жемчужина» является весьма успешной. Проведенный конкурентный анализ показал, что отрасль развивается достаточно быстрыми темпами, имеются 2 основных конкурента. Анализ удовлетворенности посетителей ресторана его услугами показал, что степень удовлетворенности посетителей услугами достаточно высокая. Описанная технология обслуживания посетителей ресторана позволяет наиболее полно учесть и удовлетворить потребности гостей.
Цикл операции состоит в РR из трех этапов: оценки, планирования, исполнения. Каждый этап включает в себя по два подэтапа; оценка включает сбор разведывательной информации и анализ целевой аудитории; планирование включает разработку продукта и отбор средств воздействия; исполнение включает производство средств воздействия и распространение инфо