Организация питания в гостницах Москвы.

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты организации питания в гостиничных предприятиях Москвы
1.1. Организация работы службы питания в гостинице
1.2. Структура управления предприятиями питания гостиницы
1.3. Классификация и оборудование предприятий питания гостиниц
Глава 2. Анализ показателей развития гостиничного комплекса
2.1. Основные сведения о предприятии
2.2. Анализ трудовых ресурсов службы питания InterContinental Moscow Tverskaya
2.3. SWOT анализ развития ресторана InterContinental Moscow Tverskaya
Глава 3. Рекомендации по улучшению организации питания отеля InterContinental Moscow Tverskaya
3.1.Стратегические направления оптимизации обслуживания ресторана отеля InterContinental Moscow Tverskaya
3.2 Рекомендации по оптимизации обслуживания службы питания InterContinental Moscow Tverskaya
3.3. Организационно-технические и социальные мероприятия для оптимизации работы службы питания InterContinental Moscow Tverskaya
Заключение
Список использованной литературы

проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.
В InterContinental Moscow Tverskaya сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.
Сотрудники отдела трудятся в четыре смены:
1 смена — с 06.30 до 14.30;
2 смена — с 14.30 до 23.30;
3 смена — с 16.30 до 01.30;
4 смена — с 20.30 до 08.30.
Правила предлагающей продажи
Необходимо хорошо знать, как предложить гостю блюдо или напиток, чтобы он захотел его попробовать, т. е. купить.
Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:
думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
делать конкретные предложения;
предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
держаться уверенно, с улыбкой;
задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.
Предлагающая продажа основывается на хорошем знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).
Для эффективного использования техники продаж, важно:
советовать любимые гостями блюда и напитки;
иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;
гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;
гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
принимать в расчет погодные условия, время дня;
если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.
В предлагающей продаже применяются:
прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);
косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);
эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).
Подготовка к обслуживанию в номерах
Практически во всех современных преуспевающих отелях, существует практика, организации отдельных служб «рум сервис», которые расположены в непосредственной близости от производственного цеха и оборудованные подъемником. В сервисном помещении, хранится запас посуды и инвентаря, необходимый для быстрого и качественного обслуживания постояльцев.
Служба обслуживания осуществляет доставку в номера практически все - напитки, легкие закуски, обеды и ужины из заказных блюд с винами, а также предметы, за которые не взимается плата (ведерки для льда, бокалы) и небольшие подарки гостям от отеля (например, фрукты).
Перечень продуктов, доставляемых службой обслуживания, указан в меню, находящихся в номерах гостей. В дорогих отелях гости могут заказать блюда на свой вкус.
Предлагаемое гостям меню зачастую состоит из разделов, в которые включены блюда, подаваемые в разное время дня, например:
Завтрак - 6.00-11.00
Дневное меню - 11.00-23.00
Ночное меню - 23.00-6.00
Меню заказных блюд - 19.00-22.30
В сервисном помещении обязательно необходимое оборудование в достаточном количестве, для оперативного выполнения всех заказов даже при большой занятости службы. Заказ доставляют гостю в течении получаса, после его заказа.
Для повышения эффективности работы руководитель службы анализируют спрос на данный вид услуг, принимая во внимание степень занятости сотрудников и условия выполнения заказа. В таких случаях планирование помогает рассчитать количество персонала, который должен быть задействован в выполнении заказа, а также подносов и передвижных тележек, необходимых для обслуживания.
Хранение оборудования и продуктов
Оборудование, используемое при обслуживании в номерах, включает:
подносы и передвижные тележки
столовые приборы, посуда (фарфоровая, фаянсовая, стеклянная, хрустальная)
столовое белье
отдельные продукты и напитки
печатные материалы, меню и т.п.
В сервисном помещении необходимо соблюдать чистоту и порядок.
Все предметы содержат ровно в том количестве, которое необходимо для выполнения всех заказов. Места хранения тех или иных предметов обозначают маркировкой, и ведется учет их количества.
Хранить запасы провизии и оборудования следует, соблюдая технику безопасности во избежание поломок и несчастных случаев, так как они могут повлиять на качество обслуживания гостей.
Подготовка оборудования к обслуживанию
Персонал должен неукоснительно соблюдать эти стандарт обслуживания гостей в номерах.
В зависимости от вида заказанных блюд применяют различную компоновку передвижных тележек и подносов. В большинстве заведений используют следующее оборудование:
подносы для подачи чая и кофе ведерки для льда
подносы и передвижные тележки для подачи завтрака подносы для подачи закусок
подносы или тележки для подачи обеда, ужина
подносы для подачи шампанского, вина подносы для фруктов
масленки
приборы для специй
хлебницы
подогреватели для тарелок.
Прием заказов на обслуживание в номерах
Большинство заказов на обслуживание в номере принимают по телефону. Вежливость при разговоре по телефону - залог того, что у гостя возникает приятное впечатление об отеле.
Сотрудник, принимающий заказ, должен обладать хорошим знанием меню и уметь профессионально вести телефонные переговоры.
Нельзя заставлять звонящего ждать. Необходимо снимать трубку не позднее третьего сигнала. Следует обратить особое внимание:
на приветствие гостя
на представление службы, в которой работает сотрудник, и его самого на необходимость обращения к постояльцу по имени.
Начало телефонного разговора может быть например следующим:
«Доброе утро (имя гостя)! Обслуживание номеров. С Вами говорит (имя администратора). Чем могу быть полезен?»
Называя постояльца по имени, персонал вызовет его симпатию, а также убедится в том, что заказ будет доставлен в нужный номер. Необходимо обращаться к гостю по имени в течение всего разговора.
После приветствия продолжить разговор нужно запасать заказ на специальном бланке. Не забыть также отметить номер апартаментов, где проживает гость.
Всегда нужно искать возможность увеличить сумму заказа, рекомендуя постояльцу дополнительные напитки и блюда.
Если гость желает заказать продукты, не включенные в меню, надо постараться удовлетворить его просьбу.
Прочитать заказ вслух, проясняя непонятные детали,
Проинформировать гостя о сроке выполнения заказа. Это время не должно превышать 30 мин.
Все детали (включая номер апартаментов и время принятия заказа) должны быть без ошибок зафиксированы на специальном бланке.
Внести информацию о заказе в систему обслуживания.
Быстро передать заказ персоналу соответствующей службы или непосредственно в производственный цех, если это необходимо. Заказы на обслуживание в номерах принимают не только по телефону. К примеру, чтобы заказать завтрак, гости чаще всего отмечают необходимые блюда в бланке заказа, который вечером вешают снаружи на дверную ручку. Персонал гостиницы собирает их и передает в службу обслуживания. Там заказы обрабатывают, при необходимости уточняют и сдают в производство.
Подносы и сервировочные тележки
Перед компоновкой заказа необходимо выбрать подходящий поднос или передвижную тележку в зависимости от количества персон, а также заказанных блюд и напитков. Отель InterContinental Moscow Tverskaya устанавливает собственные стандарты сервировки подноса или тележки для завтраков, обедов, ужинов, индивидуальных пожеланий гостей и т.п.
Подносы, тележки, столовые приборы и посуда, необходимые для сервировки, должны быть чистыми и не иметь повреждений.
Заказы следует компоновать с учетом эстетических требований, удобства транспортировки и безопасности. Убедиться в том, что в сервировке присутствуют приборы для специй.
Компоновка заказов
После подготовки подносов или передвижных тележек их укомплектовывают продукцией, полученной из производственного цеха. При компоновке заказа следует проверить:
температуру блюд и напитков
размер порций
соответствие внешнего вида блюда рецептуре
правильность сервировки вин, включая коллекционные.
Температуру блюд поддерживают с момента получения продукции из производственного цеха до подачи заказчику. Для этой цели используют клоши, настольные подогреватели и шафиндиши.
Сумму счета сверяют с заказанной продукцией и передают его гостю вместе с заказом.
Проверив компоновку подноса или передвижной тележки, заказ доставляют гостю.
Доставка заказа в номер
При обслуживании постояльца в номере персонал службы обслуживания должен придерживаться следующих правил:
Подойти к номеру гостя, стараясь не производить излишнего шума.
Постучать и произнести «Обслуживание номеров» так, чтобы гость услышал через закрытую дверь.
Если ответа не последовало, постучать и оповестить гостя о своем присутствии еще раз. Не входить в номер до тех пор, пока гость не разрешит это сделать или сам не откроет дверь.
Войдя в номер, вежливо поздороваться, например: «Доброе утро, (имя гостя). Ваш завтрак».
Общаясь с гостем, называть его имя во время разговора Презентация блюд и напитков в номере
Место установки подноса или тележки зависит от желания гостей, дизайна номера, расстановки мебели и используемого оборудования. Правила презентации заказа:
Спросить у гостя, куда удобнее поставить поднос или тележку. Аккуратно разместите их там, где было указано. Предупредить клиента о том, что подогреватель, кофейник и т.п. могут быть очень горячими. Удобнее расставить мебель (стол, стулья).
При наличии в сервировке свечи, зажечь ее.
Объяснить гостю содержимое подноса или тележки. Подать блюда и напитки.
Поинтересоваться, не желает ли гость что-нибудь еще.
Попросить гостя подписать счет.
Объяснить, что делать с подносом или тележкой после еды. Обычно, гостей просят поставить их за дверь, в коридор.
Вежливо попрощаться и покинуть номер.
Проверить, нет ли в коридоре использованных подносов или тележек, оставленных другими гостями
Передать подписанный счет кассиру, следуя правилам предприятия.
Уборка подносов и тележек
Как уже было сказано, гости обычно оставляют подносы и тележки в коридоре, у дверей номера. Несвоевременно проведенная уборка, затрудняющая проход по коридору, может негативно повлиять на репутацию заведения. Персоналу хозяйственной службы и обслуживания номеров следует инициативно сотрудничать, быстро производя уборку на этажах.
Администратор, ответственный за прием заказов, заполняет специальный бланк, в котором указывается следующая информация:
дата
номер апартаментов
способ доставки заказа - поднос или тележка. Для удобства применяют буквенные обозначения («Т» - тележка, «П» - поднос)
время поступления заказа
время доставки заказа
лицо, доставившее заказ время уборки.
Администратор, принимающий заказы, обычно контролирует их доставку и уборку из номеров и с этажей. Для контроля за наличием в коридоре неубранных использованных подносов, тележек и посуды следует наладить ежечасные обходы. О необходимости их уборки персоналу службы обслуживания должны сообщать горничные, поэтому деятельность этих служб должна быть согласована.
Об окончании уборки сообщают сотруднику, принимавшему заказ.
Уборку следует производить быстро и тихо, осторожно обращаясь с оборудованием и посудой.
Остатки пищи и напитков, посуду, столовые приборы, подносы и тележки возвращают в службу обслуживания, используя специальный подъемник.
Мытье и хранение предметов сервировки и оборудования
Подносы и тележки поступают в моечную. Остатки пищи выбрасывают, предметы сервировки тщательно моют.
Существуют собственные правила относительно: хранения оборудования, посуды и предметов сервировки сдачи использованного столового белья.
Чистые подносы, сложенные тележки и все остальное оборудование поступают на хранение в сервисное помещение
При передаче оборудования на хранение следует произвести его инвентаризацию в соответствии с правилами заведения.
Сотрудник службы обслуживания должен знать предлагаемые гостям продукты:
закуски и салаты;
ассортимент горячих блюд;
десерты;
винную карту и другие алкогольные напитки,
а также:
знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
помогать гостям при выборе заказа;
знать цены напитков и коктейлей;
знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
необходимо знать время приготовления всех блюд.
Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:
завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
обед должен доставляться в течение 15–30 минут;
ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.
Перед тем как отнести заказ в номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для того, чтобы не забыть потом забрать из этого номера поднос или стол с грязной посудой.
3.3. Организационно-технические и социальные мероприятия для оптимизации работы службы питания InterContinental Moscow Tverskaya
План организационно- технических мероприятий на 2012 – 2013год.
Целью разработки плана организационно-технических мероприятий является отражение полной картины деятельности предприятия, ожидаемые результаты от тех или иных мероприятий.
План организационно – технических мероприятий включает в себя:
План мероприятий организационного характера
План мероприятий технического характера
План мероприятий экономического характера
План мероприятий социального характера
Таблица 12
Организационные мероприятия
№ Мероприятия Ответственность Сроки и стоимость Ожидаемый результат 1 Проведение отделочных работ в комнате отдыха персонала (косметический ремонт). Генеральный директор Февраль-Май 2013 г.
350 тыс. руб. Преображение помещения, наиболее приятная обстановка, новая мебель – это улучшение условий работы сотрудников, а, следовательно, увеличение прибыли. 2 Введение дополнительной единицы в организационную структуру предприятия. (Заместителя директора) Директор ресторана Январь 2013г.
32 тыс. руб. Снижение нагрузки на руководителя, более эффективное управление предприятием и персоналом, увеличение мощностей предприятия.
Решение вопросов технического оснащения и обслуживания предприятия, транспортные услуги и полная ответственность за предприятие в период отсутствия генерального директора. 3 Заключение договоров со службами такси (перевозка персонала и клиентов в любое место быстро и качественно) Генеральный директор Май 2012 г.
260 рублей поездка на такси по округу;
600 – 2500 поездка по городу для решения организационных вопросов, а также форс-мажорных ситуаций. Создания качественных продуктов и услуг 4 Расширение спектра предлагаемых услуг Менеджер ресторана 2012 год
От 2300 рублей Оказание новых услуг, повышение качества обслуживания клиентов, повышение конкурентоспособности услуг 5 Проведение мероприятий по повышению квалификации персонала. Генеральный директор и бухгалтер Ежеквартально.
В среднем 8 тыс. рублей в месяц;
32 тыс.руб. в среднем в квартал. Повышение качества оказываемых услуг, привлечение новых специалистов, выход на более высокий уровень обслуживания, повышение образовательного уровня персонала. 6 Проведение массовых праздничных мероприятий с привлечением населения и администрации округа в городах области. Менеджер ресторана Стоимость изменяется в зависимости от масштаба мероприятия;
Проведение раз в три месяца. Повышение качества оказываемых услуг, предоставление ряда новых, привлечение новых клиентов, получение поддержки со стороны администрации, увеличение размеров прибыли 7 Поддержание собственного сайта. Менеджер ресторана Март 2013
3- месяцев
15 тыс.рублей. Дополнительное информирование клиентов об услугах, ценах и предложениях ресторана;
Возможность бронирования столиков, увеличение числа клиентов, выявление новых потребностей клиентов через опросы и др. 8 Проведение промоакций Директор ресторана, официанты 1 в квартал;
5 тыс. руб. Эффективная реклама предприятия Для того чтобы обеспечить техническую самостоятельность предприятия руководство службы питания отеля InterContinental Moscow Tverskaya приняло решение провести следующие технические мероприятия.
Таблица 13
Технические мероприятия
№ Мероприятие Ответственность Стоимость и сроки Ожидаемый результат 1 Приобретение дополнительных необходимых средств (закупка новой посуды, мойки посуды, бытовой химии, электроприборов). Заведующий хозяйством Каждые
2 недели;
6 тыс.руб. Комфортные условия для работы персонала, следовательно
Повышение качества оказываемых услуг, ускорение ряда производственных процессов. 2 Подключение интернета на все компьютеры и покупка ноутбука для менеджера и возможность его сдачи в свободное время. Менеджер ресторана 35 тыс. руб.;
Осуществление проекта
Сентябрь 2012 – январь 2013гг. Расширение возможностей, выход на новый уровень, оказание новой услуги, привлечения новых клиентов, увеличение размеров прибыли, повышение конкурентоспособности услуг 3 Покупка нового и удобного кресла в комнату отдыха Заведующий хозяйством. Апрель
2013 г.
11 тыс.руб. Увеличение мест для отдыха в комфортных условиях. 4 Расширение автостоянки Ген. Директор. 40 тыс.руб.;
Июль – сентябрь 2012г. Удобные условия для работы и обслуживания клиентов. 5 Обустройство отдельного входа. Ген. Директор;
Заведующий хозяйством. Март 2013г.
12 тыс. руб.;
1 месяц Безопасное и комфортное обслуживание клиентов. 6 Проведение профилактиче
ской проверки коммуникаций и водопровода;
Заведующий хозяйством. Ежемесячно
10 тыс. руб.;
Обеспечивает бесперебойную работу предприятия;
Исключает вероятность форс-мажорных обстоятельств. Экономические мероприятия, проведенные службой питания InterContinental Moscow Tverskaya приведут к увеличению прибыли, к чему стремится каждое коммерческое предприятие.
Таблица 14
Экономические мероприятия
№ Мероприятие Ответственность Сроки и стоимость Ожидаемый результат 1 Рациональное использование ресурсов. Генеральный директор. - Уменьшение затрат при приготовлении блюд 2 Развитие системы маркетинга, более детальное проникновение в рынок услуг. Менеджер 2000 тыс. руб. в мес. в течение года.
Ежегодно Завоевание отличной репутаций, повышение конкурентоспособности. 3 Повышение уровня зарплаты. Генеральный директор и главный бухгалтер. На 10 % в год. Повышение мотивации персонала, улучшение качества обслуживания. 5 Проведение рекламной акции. Генеральный директор. 2000-5000
Каждый квартал Улучшение имиджа отеля.
Целью проведения социальных мероприятий является повышение мотивации сотрудников, улучшение условий труда, что приведет к наиболее высокой работоспособности, и совершенствует корпоративную культуру.
Таблиц 15
Социальные мероприятия
№ Мероприятие Ответственность Сроки и стоимость Ожидаемый результат 1 Проведение корпоративных вечеров Менеджер В зависимости от события и времени года Сближение внутри коллектива, уменьшение конфликтных ситуаций, возможность узнать больше о персонале 2 Денежные пособия по беременности, родам, свадьбам и др. Генеральный директор и бухгалтер В зависимости от событий Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору 3 Объявление благодарности, выдача премий, награждение ценными подарками, Почётными грамотами Генеральный директор и бухгалтер В зависимости от событий Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору. 4 Оказание услуг предприятия персоналу по себестоимости или заниженным ценам Генеральный директор и бухгалтер - Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору. 5 Предоставление кредита персоналу Генеральный директор и бухгалтер В зависимости от событий Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору. 6 Помощь персоналу в трудных ситуациях Генеральный директор и бухгалтер В зависимости от обстоятельств Гуманное обращение к персоналу, создание благоприятной социальной среды, уменьшение текучести кадров, повышенное внимание к человеческому фактору.
В результате теоретического и практического изучения проблемы оптимизации организации питания гостиницы InterContinental Moscow Tverskaya сделаны следующие выводы:
1) Качество и своевременность обслуживания гостей непосредственно в номере отеля, является одним из факторов оценки отеля и влияет на повторный визит.
2) Для осуществления грамотного и компетентного обслуживания, необходимо разработать и досконально выполнять стандарт обслуживания гостей в номерах.
3) Руководитель службы питания и руководитель службы обслуживания номеров должны осуществлять планирование и анализ спроса, наполненности гостиницы, для оптимизации ресурсов и бесперебойной работы службы обслуживания.
4) Сотрудники службы обслуживания номеров должны выполнять санитарно-эпидемиологические нормы, обеспечивать безопасность обслуживания и продуктов.
5) Для бесперебойной работы службы обслуживания в номерах руководитель должен обеспечивать наличие всех ресурсов и потребность в персонале.
6) Несмотря на достаточно эффективную работу службы питания ресторана отеля InterContinental Moscow Tverskaya, вынесены предложения по совершенствованию процесса обслуживания, за счет оптимизации работы службы обслуживания номеров.
7) Сформулированы рекомендации по совершенствованию службы обслуживания номеров которые опираются на разработку единого стандарта обслуживания гостей в номерах, для производственного персонала и официантов.
Предложенные рекомендации направлены на оптимизацию службы обслуживания гостей в номерах отеля InterContinental Moscow Tverskaya, повышение уровня престижа ресторана, улучшение качества предлагаемых услуг, увеличение прибыли организации.
Заключение
В дипломном проекте проведен всесторонний анализ деятельности службы питания и напитков современного и достаточно успешного столичного отеля класса люкс «InterContinental Moscow Tverskaya».
В настоящее время отель развивается, имеет стабильное финансовое положение на рынке. Доходы от продажи еды и напитков пищевого комплекса отеля являются вторым по значимости источником получения прибыли на инвестированный капитал после доходов от продажи номерного фонда. Поэтому нельзя преувеличить важность проблемы совершенствования системы обслуживания в номерах крупного отеля, особенно в современных условиях расширяющейся конкурентной среды на рынке отелей категории пять звезд.
В результате анализа производственно-хозяйственной деятельности пищевого комплекса отеля «InterContinental Moscow Tverskaya» были выявлены проблемы, которые являются основными факторами, сдерживающими эффективное развитие службы питания и отеля в целом. Все эти проблемы связаны с основными четырьмя функциями управления: планирование, организация, координация и контроль службы обслуживания номеров.
Но все-таки главной, на мой взгляд, проблемой службы питания отеля является отсутствие функционирующей системы обслуживания в номерах.
Качественное и своевременное обслуживание в номерах входит в число важнейших практических задач и факторов экономического успеха предприятия индустрии гостеприимства.
Целью любого пищевого комплекса крупного отеля класса люкс, ориентированного на постоянное повышение качества услуг, должно являться наличие дополнительных услуг, быстрого и грамотного обслуживания, кадров которые будут лично заинтересованы в процветании своего предприятия.
Для осуществления грамотного и компетентного обслуживания, необходимо разработать и досконально выполнять стандарт обслуживания гостей в номерах.
Сотрудники службы обслуживания номеров должны выполнять санитарно-эпидемиологические нормы, обеспечивать безопасность обслуживания и продуктов.
Для бесперебойной работы службы обслуживания в номерах руководитель должен обеспечивать наличие всех ресурсов и потребность в персонале.
Несмотря на достаточно эффективную работу службы питания ресторана отеля InterContinental Moscow Tverskaya, вынесены предложения по совершенствованию процесса обслуживания, за счет оптимизации работы службы обслуживания номеров.
В индустрии питания невозможно добиться положительных результатов и победить в конкурентной борьбе без постоянного планирования и контроля расходов и доходов. Руководитель службы питания и руководитель службы обслуживания номеров должны осуществлять планирование и анализ спроса, наполненности гостиницы, для оптимизации ресурсов и бесперебойной работы службы обслуживания.
Большое значение для будущего индустрии гостеприимства столицы имеет, на мой взгляд, реализация концепции совершенствования эффективности управления гостиничным комплексом города, которая будет нацелена на формирование в Москве современной, соответствующей лучшим международным стандартам, гостиничной отрасли, использующей современные высокотехнологические системы управления и новейшее эффективное оборудование. Решение этих задач позволит резко поднять качество обслуживания российских и зарубежных гостей, значительно увеличить процент загрузки гостиниц города, создать дополнительные рабочие места и, на этой основе, существенно увеличить поступление доходов в городскую казну.
Список использованной литературы
Алексеев Н. Эволюция систем управления предприятием // Проблемы теории и практики управления, 2009. - № 2, С. 103 – 107.
Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг: Учебное пособие. – М.: Дело, 2008. – 223 с.
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2008. – 528 с.
Коротков Э.М. Концепция менеджмента: Учебное пособие. – М.: ДеКа, 2009. – 287 с.
Львов Ю.А. Основы экономики и организации бизнеса. – СПб.: Формика, 2008. – 361 с.
Рюли Э., Шмидт С. Л. Исследование стратегических процессов в организации // Проблемы теории и практики управления, 2007. - №5. – С. 11-12.
Фатхудинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. – 5-е изд., испр. и доп. – М.: Дело, 2008. – 448 с.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт. М.: Финансы и статистика, 2007. - 416 с.
Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления турфирмой // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 2. - С. 109-118.
Алтыев А.О., Годин А. М. «Как организовать работу на предприятии в условиях рынка?», Москва: УНПП «Альянс», 2010.
Печенкин А., Фомин В. Об оценке конкурентоспособности товаров и товаропроизводителей // Маркетинг, №2. - 2006. - с. 23.
Менеджмент организации: Учебное пособие / Под общей ред. В.Е. Ланкина. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2010. - 245с
Жукова М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе: Учебное пособие. – М.: Кнорус, 2005. – 192 с.
Ильин А.И. «Планирование на предприятии», учебник для экономических специальностей ВУЗов, третье издание, стереотип, Минск: Новое знание, 2008.
Воскресенский В. Ю. Международный туризм. Учебное пособие для студентов вузов по ряду специальностей. / В. Ю. Воскресенский. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 255 с.
Дмитриев М. И. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. / М. И. Дмитриев. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2006. – 399 с.
Изотова М. А., Матюхин Ю. А. Инновации в социокультурном бизнесе и туризме. / М. А. Изотова, Ю. А. Матюхин. – М.: Сов. спорт, 2006. – 224 с.
Кандиранда Ю. Волго-Балт – единство и борьба противоположностей // «Мир экскурсий, 2007, № 1. – с. 44 – 47.
Герасименко В.В. Основы маркетинга. М.: ТМС, 2009г.
Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. Учебное пособие. – СПб.: Изд. Михайлова В. А., 2002. – 318 с.
Окладникова Е. А. Международный туризм. География туристских ресурсов мира. Учебное пособие. / Е. А. Окладникова. – М., СПб.: ИФК Омега-Л, 2002. – 384 с.
Организация туризма. Учебное пособие. / А. П. Дурович, Г. А. Бондаренко, С. М. Сергеева и др. Под общ. ред. Дурович А. П. – Мн.: Новое знание, 2005. – 640 с.
Сенин В. С. Организация международного туризма. Учебник. 2-е изд. / В. С. Сенин. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 400 с.
Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. - М.: Финансы и статистика, 2009. – 254 с.
Хуусконен Н. М., Глушанок Т. М. Практика экскурсионной деятельности. – СПб.: Дом Герда, 2007. – 208 с.
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Информационные технологии управления в туризме. Уч. пос. /А.Д.Чудновский, М.А.Жукова.–М.: КНОРУС, 2007.–104 с.
Щербакова Л. С. Международный туризм: экономика и география. Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 144 с.
Деловое планирование. Методы, Организация, Современная практика. Учеб. пособие / Под ред. В.М.Попова.- М.:Финансы и статистика, 2007.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 365 с.
Виноградова М.В. Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса., ИНФРА-М,2006г. – 124 с.
Марченко Е.М. Финансовый анализ деятельности предприятий: Методические указания к курсовой работе. Владимир, 2005. 24 с.
Фролькис В.А. Введение в теорию и методы оптимизации для экономистов. 2-е изд. - СПб: Питер, 2008.
Управление персоналом организации. Практикум: Учеб. пособие/Под ред. д.э.н., проф. А.Я. Кибанова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 365 с.
Хруцкий В.Е., Корнеева И.В. Современный маркетинг: настольная книга по исследованию рынка. - М.: Финансы и статистика, 2008. – 132 с.
Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов.- М.:ИД «Форум» - ИНФРА, 2008. – 153 с.
4