Разработка модели управления малого предприятия в сфере сервиса

1. Введение
2. Характеристика мини-гостиниц
3. Модель управления и ее организационная структура
4. Фирменный стиль
5. Заключение
6. Список литературы

ФИРМЕННЫЙ СТИЛЬ
Фирменный стиль – это то, что отличает данную гостиницу от множество подобных предприятий. Он проявляется, буквально, во всем: в стиле ведения дел предприятия; стиле общения сотрудников в гостинице и вне ее; во внешнем облике сотрудников; в том, какой представляется гостиница, ее внешний вид; интерьер, цветовая гамма, свет, то есть, то что создает внутренний облик гостиницы; в проводимой рекламной компании.
Имидж – это обеспечение благоприятного восприятия отеля, известного клиентам. Имидж отеля определяется его месторасположением, предлагаемыми услугами и удобствами. В понятие имиджа включается также имя, внешнее восприятие и внутренняя атмосфера гостиницы, квалификация обслуживающего персонала и т.п.
У входа в мини-гостиницы «Анабель» висит аккуратная вывеска – название гостиницы.
Печатная реклама должна обладать художественной и текстовой выразительностью. Она располагается в местах, где чаще всего находиться гости: у стойки администратора, в вестибюле гостиницы, в холлах, в номерах. Эффективном средством рекламы - красочные гостиничные проспекты, чемоданные наклейки; они же являются и сувенирами. В каждом номере лежит – фирменные конверты и фирменная бумага для писем с эмблемой данного отеля. Буклеты, проспекты и другая справочная информация должна всегда находиться в номере в отдельном пакете. Также фирменная эмблема гостиницы на полотенце, халате, туалетном мыле, шампуне и креме.
Интерьер гостиницы очень важен. Гостю который приезжает в отель должно быть удобно в любом месте. Мебель в вестибюле и номерах красивая, легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке. В гостинице широко используются предметы декоративного искусства: керамика, мозаика, панно. Холлы и вестибюли украшают картинами и живыми цветами. Оформление гостиниц связано с историческими событиями, происходившими в этих местах, культурными традициями.
Персонал, работающий в службе приема и размещения, старается поднимать телефонную трубку не позже, чем после третьего звонка. Все сотрудники службы приема и размещения начинают разговор по телефону единой формулой приветствия. Кроме того, описание и представление гостиницы осуществляться всегда в единой форме. Персонал всегда готов одним простым и метким предложением точно охарактеризовать гостиницу. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели.
Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.
Прическа
Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены.
Женщины:
Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.
Макияж:
Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц.
Украшения:
Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета. Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза.
Ногти:
Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов.
Именной знак:
Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
Обувь:
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.
Длина брюк и юбок:
Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчины: костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщины: рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.
Квалификация
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
Знание иностранного языка.
Для гостиниц всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум двумя-тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
Поведение
Персонал всех категорий мини-гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Политика по отношению к наемным работникам.
Равные возможности для поступления на работу.
Отель проводит политику равных возможностей поступления на работу, не допуская дискриминации по признакам расы, веры, цвета, пола, возраста, религии, физических недостатков, семейного положения и естественного происхождения. Эта политика касается всех работников и всех аспектов рабочих отношений, включая прием, найм, компенсации, обучение, продвижение, понижение в должности, перевод на другое место, отпуск, увольнение и другие условия трудовых отношений за исключением предусмотренных законодательством.
Весь руководящий состав должен придерживаться этой политики в любое время и обеспечить, чтобы эти условия были известны и понятны
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В моей курсовой работе была рассмотрена и разработана модель управления на примере сети мини-гостиниц «Анабель». Для начала, мы охарактеризовали мини-гостиницу, выявили, что ей присвоены три и четыре звезды, что соответствует ГОСТ РФ. А во втором разделе рассмотрели организационную структуру.
Для нормального функционирования гостиницы в рыночной экономике управление должно обеспечить экономичность, финансовую устойчивость и прибыльность. Нарушение этих принципов управления означает величайшую опасность для существования фирмы.
В рассмотренной нашей модели управления нет существенных недостатков, все четко проработано. Но можно было бы сократить штат сотрудников за счет профессионального обучения и повышения квалификации.
Подводя итоги можно сказать, что если гостиница и впредь будут в таком направлении работать, то ее доходы будут повышаться и гости прибывающие в «Анабель» будут довольны своим пребыванием.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
Основы управления – А.Н. Дятлов, М. В. Плотников, - Санкт-Петербург, 2004
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1995.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО «НПО Изд-во «Экономика», 2000.
Методы и модели управления фирмой В. Н. Юрьев, Г. М. Шахдинаров, В. И. Кузин – Санкт-Петербург, Питер, учебник для вузов
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания – Москва 1997 г., Российская международная академия туризма.
Б.Л. Соловьев Л.А. Толстова Менеджмент гостеприимства – Москва 1997, Российская международная академия туризма
Основы туристской деятельности – Москва «Советский спорт» 2000 г., Российская международная академия туризма.
Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. Москва. 1997 г.
28