Техника и тактика ведения коммерческих переговоров

Введение……………………………………………………….……………………3
Глава 1. Сущность процесса переговоров……….……………………………..5
1.1. Функции и этапы переговоров………………………….…………..…………5
1.2. Способы подачи контрагентом своей позиции………………………………8
1.3. Методы ведения переговоров…………………………………………………9
Глава 2. Особенности проведения коммерческих переговоров……...…….12
2.1. Подготовка к переговорам……………………………………………………12
2.2. Типы поведения на переговорах и тактика их проведения………………...14
2.3. Подведение итогов переговоров……………………………………………..22
Заключение………………………………………………………………………..23
Список литературы………………………………………………………………25

При ориентации на дружеский подход (что все же бывает редко) характерно принятие практически любых предложений партнера, значительные уступки, при которых ничего не требуют взамен, «прямое открытие позиций». При реализации сторонами партнерских отношений центральным звеном становится совместный анализ проблемы, совместное творчество. Чем полнее и глубже будет проанализирована проблема, тем больше шансов найти разрешение имеющих место противоречий. Поэтому любые действия, направленные на изучение проблемы, играют положительную роль. Информация о положении дел должна быть доступна участникам переговоров. При ориентации на совместный с партнером анализ проблемы надо высказать свою точку зрения, выслушать партнера, сопоставить их.
В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.
Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть «постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов». Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема «постепенного повышения сложности» может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.
К изложенному приему примыкают действия, направленные на «поиск общей зоны решения», т.е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа, иными словами определяется зона возможных решений или по определению американских исследователей У.Зартмана и М.Бермана «общая формула решений». Итак, достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.
Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.
Конечно, совместный анализ разногласий не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения - один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь - инструмент анализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.
В ходе переговоров бывает полезно «разделить проблему на отдельные составляющие», а не пытаться сразу решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно вынести некоторые из них «за скобки», иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием «пакетирования», когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида «пакета», но один из них отражает концепцию торга, другой - совместный с партнером анализ проблемы.
Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один «пакет». Автор «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Иногда «пакет» возникает в результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны хорошо знают позиции друг друга. «Пакет», обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в «пакете».
Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку «блоковой тактики», заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.
Приведенные примеры показывают, что внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный смысл. Если партнер прибегает к подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при этом преследует.
Как быть, если партнер использует различного рода «грязные уловки», недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя «недостаточно честно». В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на «хлопанье дверьми», не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.
Наиболее разумное поведение в условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показать, что в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить совместные усилия на поиск решения проблем. Делать это необходимо без излишних демонстраций, рационально и аргументировано.
2.3. Подведение итогов переговоров
Независимо от того были переговоры успешными или безрезультатными их итоги должны быть обсуждены. Чего мы действительно достигли на переговорах и чего не достигли по сравнению с поставленной перед нами задачей? В чем заключается основные причины достижения на переговорах данных результатов? Какие выводы можно из этого сделать для ведения переговоров в будущем? Пришлось ли нам в ходе переговоров пойти на уступки и почему?
Часто на анализ переговоров просто не остается времени. В лучшем случае подводятся итоги содержательной части - что было сделано. Вопросы же о том, как были достигнуты договоренности, участники переговоров зачастую не рассматривают вообще. Такое игнорирование анализа процессуальной стороны может впоследствии обернуться неудачами и содержательного плана. Поэтому каждый раз по завершении переговоров их участникам целесообразно обсудить следующие вопросы:
что, какие действия способствовали успеху переговоров;
какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
что не было учтено при подготовке к переговорам и почему;
какие неожиданности возникли в ходе ведения переговоров;
каково было поведение партнера на переговорах;
какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
Таким образом, с помощью анализа реального положения дел выявляется несовпадение интересов участвующих в переговорах сторон, что ведет к возражениям, встречным требованиям, отказам и т.д. Недооценивается значение психологических моментов (например, готовности участников переговоров пойти на встречу партнеру).
Успех переговоров не в последнюю очередь зависит от принципиального отношения собеседников к переговорам вообще и от их поведения в конкретной ситуации.
Заключение
Переговоры - это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры.
Переговорный процесс протекает в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служит налаживанию кооперационных связей.
Нельзя предложить точную модель проведения любых переговоров, в том числе и коммерческих, если не считать, конечно, крайне обобщенные схемы:
приветствие и введение в проблематику;
характеристика проблемы и предложения о ходе переговоров;
изложение позиции (подробно);
ведение диалога;
решение проблемы;
завершение.
Переговоры предназначены в основном, для того чтобы с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех участников переговоров.
Переговоры проводятся:
по определенному поводу (например, в связи с необходимостью налаживания кооперационных связей);
при определенных обстоятельствах (например, несовпадение интересов);
с определенной целью (например, заключение соглашения);
по определенным важным вопросам (политического, экономического, социального или культурного характера).
Зачастую удается достичь договоренности лишь после всестороннего обсуждения проблемы; в ходе всяких переговоров обнаруживаются различные интересы, и партнеры пропускают их через призму собственных потребностей. Немало важную роль играет и то, с какими преимуществами (или негативными моментами) связано для партнеров заключение того или иного соглашения, особенно при оценке новых, выдвинутых лишь в процессе переговоров, вариантов решения.
В своей работе мы постарались осветить основные принципы и приемы ведения коммерческих переговоров, вопросы психологической подготовки и структуру переговорного процесса в целом.
Не осознав общие закономерности, присущие процессу переговоров, невозможно правильно, с учетом имеющихся целей и задач, построить взаимодействие с партнером. Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения коммерческих переговоров является хорошая подготовка, концентрация на предмете, ориентированное на решение проблемы, стремление выработать общую позицию, учет личностных качеств партнера, реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.
Список литературы
Лебедева. М.М. Уметь вести переговоры. М., 2001.
Ниренберг Дж. Маэстро переговоров: Деловой бестселлер. / Пер. с англ. В Ноздриной. Азбука делового общения: Советы начинающему бизнесмену. Мн.: «Парадокс», 1999.
Переговоры на равных. Джейн Ходжсон / Пер. с англ. З.Я. Красневский. Мн.: «Амалфея», 1998.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., Наука, 1996.
Источники:
5. http://www.psyon.ru
6. http://www.psycho.ru/biblio/
7. http://www.lib.ru
4