Качество услуг как фактор повышения конкурентноспособности гостиничного предприятия

Введение
Глава 1. Качественные показатели развития гостиничного бизнеса РФ
1.1 Сущность гостиничных услуг
1.2 Качество гостиничных услуг
1.3 Управление качеством гостиничных услуг
Глава 2. Основные принципы организации отеля «Райский уголок»
2.1 Описание компании
2.2 Анализ внутренних аспектов функционирования организации
2.3 Анализ внешних аспектов функционирования организации
Глава 3. Повышение качества услуг отеля «Райский уголок»
3.1 Анализ современного состояния обслуживания
3.2 Мероприятия по совершенствованию качества услуг
Заключение
Список литературы

Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен.
Особенностями отдела приема и размещения являются:
служба приема находится в холле отеля, и расположена в непосредственной визуальной близости от центрального входа в гостиницу;
стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
служащие со своего рабочего места видят лифты для осуществления дополнительного контроля за посетителями и их багажом.
служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.
Основными функциями отдела приема и размещения являются:
- прием;
- регистрация;
- размещение;
- расчет;
- выписка
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница «Райский уголок» - и служба приема и размещения – должны функционировать слаженно.
Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это - первая возможность гостя увидеть гостиницу «Райский уголок» в действии. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление на гостя.
При проведении процедуры регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер.
У стойки появляются два типа гостей - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются быстро и без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение. При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Далее гость подписывает карту регистрации, где указанно его адрес и имя, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. После согласования метода оплаты и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут. Однако, даже учитывая, что руководители отеля «Райский уголок» стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации.
Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Портье по размещению должен получить необходимую информацию для регистрации гостя путем получения ответов на стандартные вопросы: «Сколько ночей?», «Сколько номеров?» «Сколько мест в номере?». Портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения.
На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в гостинице «Райский уголок», то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). Гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.
Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Здесь важна фиксированная дата отъезда гостя для службы приема и размещения, которая тем самым могла гарантировать точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
Сразу же после размещения гостя в отеле «Райский уголок» расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. Также собирается информация о вкусах, предпочтениях, днях рождения гостей. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.
Расчет и выписка уезжающих гостей в гостинице «Райский уголок» производится у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения через компьютер о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).
Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.).
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
Служба эксплуатации номерного фонда (хозяйственная служба)
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда отеля «Райский уголок» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о: выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
Горничные в отеле «Райский уголок» работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. Для уборки всех помещений руководством отеля «Райский уголок» разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.
Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
Открыть окно, убрать мусор.
Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
В гостинице «Райский уголок» осуществляется контроль за работой смены горничных и качеством уборки, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
- не открывать двери номера гостям или рабочим, забывшим ключ в номере;
- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу отеля «Райский уголок» возложена уборка холлов, коридоров, других помещений.
Также в гостинице «Райский уголок» проводятся периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
Помимо анализа деятельности служб отеля «Райский уголок» было проведено анкетирование, в котором участвовало 62 гостя отеля. В основном нас интересовало мнение клиентов гостиницы об отношении к ним со стороны персонала (не все гости отвечали на все вопросы, поэтому в сумме по каждой позиции они не дают 100 %).
Таблица 10. Результаты анкетирования
Услуга Отлично Хорошо Удовлетво-рительно Плохо Общая готовность помочь 61 % 31 % 8 % - Оперативность/надежность 52 % 24 % 10 % - Обслуживание при заезде 48 % 40 % 3 % 2 % Вежливость/отношение 55 % 27 % 5 % - Помощь/эффективность 53 % 32 % 2 % - Приветствие 45 % 34 % 6 % 4 % Информация о гостинице 37 % 26 % 6 % - Помощь с багажом 50 % 19 % 5 % 2 % Исполнительность 34 % 23 % 6 % - Четкость выполнения заказа 39 % 26 % 10 % -
Особенно интересными показались комментарии гостей, такие как:
В номере не хватает зеркала для макияжа;
Желательно снабдить номера чистящими приспособлениями для одежды;
Очень слабая бизнес-ориентация: дорогой Интернет и телефонная связь;
Хотелось бы иметь в номере приспособления для приготовления кофе и чая.
Дополнительно проведенный анализ деятельности гостиницы показал, что предприятие не использует все свои потенциальные возможности в силу существования некоторых недостатков, наличие которых приводит к недополучению определенного количества клиентов, а также потере тех клиентов, которые остались недовольны качеством обслуживания в гостинице.
Первый недостаток связан с тем, что в последние годы наблюдается тенденция изменения потребности в типах гостиничных номеров. Все большим спросом пользуются одноместные номера и все меньшим – трехместные.
Анализ доходов также выявил существенный рост доходов от использования 1-местных номеров и снижение доходов от 2-комнатных номеров.
Второй недостаток обусловлен активным развитием в настоящее время делового туризма, однако отель «Райский уголок» не имеет в своей структуре собственного бизнес-центра, так необходимого деловым людям. Отсутствие у клиентов возможности использовать все преимущества современного бизнес-центра приводит к тому, что гостинца теряет свою клиентуру. По самым скромным оценкам ежегодно в гостиницу не возвращается до 3% клиентов, для которых принципиально важно наличие подобного рода услуг.
Еще одним недостатком является организация информационной работы по привлечению клиентов гостиницы, как постоянных, так и новых.
Эффективная работа в этом направлении могла бы увеличить число клиентов гостиницы.
Все перечисленные отрицательные моменты работы отеля во многом объясняют весьма невысокий уровень рентабельности гостиницы.
Таким образом, подводя итоги, можно заключить, что, несмотря на серьезно поставленную работу всех служб отеля «Райский уголок» и в целом положительные итоги проведенного анкетирования, в функционирования гостиницы есть некоторые недостатки обслуживания клиентов. Попытаемся далее предложить несколько мероприятий, способных еще больше поднять качество обслуживания в отеле и привлечь постоянных посетителей.
3.2 Мероприятия по совершенствованию качества услуг
Анализируя варианты устранения выявленных недостатков, а также дополнительного повышения качества услуг, предоставляемых отелем «Райский уголок», можно предложить несколько направлений:
Мероприятие 1. Переоборудование номерного фонда
Структура номерного фонда отеля далеко не оптимальна. Кроме того, на рынке прослеживается тенденция к развитию делового туризма и руководство отеля «Райский уголок» в дальнейшем планирует ориентироваться на этот растущий сегмент рынка. Практика показала, что бизнесмены при заселении, как правило, выбирают 1-местные номера. Таким образом, на наш взгляд, вполне разумно переоборудовать 3-местные номера в 1-местные. Это позволит:
1) повысить среднюю заполняемость 3-местных номеров
2) позволит привлекать большее количество клиентов в популярные 1-местные номера, что принесет гостинице дополнительный доход.
Переоборудованные и отремонтированные номера будут комплектоваться новой мебелью. Оформляться помещения будут отлично от старых 1-местных номеров. Будет разработан новый, более современный дизайн интерьера и под него подобрана мебель и техника.
Отремонтированные помещения отеля будут полностью соответствовать необходимым санитарно-гигиеническим, противопожарным и иным требованиям, установленным законодательством. Это будет засвидетельствовано Заключением Центра Государственной Санитарно-эпидемиологической Инспекции; Заключением Управления Противопожарной Службы.
Мероприятие 2. Создание бизнес-центра
Анализируя список дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей «Райский уголок», можно заметить отсутствие бизнес-центра на территории комплекса. Это недопустимо, если необходимо привлекать и ориентироваться на деловых людей.
Создание бизнес-центра на территории комплекса – важнейшая цель гостиницы. Ведь не секрет, что в последние несколько лет всё большее число различных организаций проводят свои конференции, деловые встречи и собрания в бизнес-центрах отелей, заказывая их обслуживание «под ключ», что включает в себя бронирование номеров и обеспечение проживания в гостинице, организацию питания, аренду помещения для мероприятий, предоставление необходимой аппаратуры и услуг переводчиков. Таким образом, создание собственного бизнес-центра не просто актуально для отеля, но и жизненно необходимо для успешного функционирования на данным рынке.
Создаваемый бизнес-центр должен предлагать своим гостям: интернет, ксерокс, факс, услуги секретаря, аренду компьютеров. Помимо этого, клиенты смогут воспользоваться конференц-залом для организации семинаров, конференций, брифингов и презентаций.
Мероприятие 3. Создание интернет-сайта
Интернет-сайт – на сегодняшний день важное условие успешной работы любой организации. Современные информационные технологии скрывают в себе огромный потенциал для роста и развития организации.
Создание интернет-сайта позволит гостинице «Райский уголок»:
1) заявить о себе в интернете, разместив важную информацию о гостинице;
2) привлечь клиентов, ищущих место размещения через интернет и забронировать за ним номер в гостинице, таким образом, не потеряв потенциального гостя.
Мероприятие 4. Бонусная программа
В гостинице «Райский уголок» можно ввести бонусную программу для постоянных клиентов. Эта программа не требует членского взноса, дает возможность превращать свои баллы в услуги гостиницы.
Условие этой программы очень простое: за каждую ночь, проведенную в отеле, гость получает один балл, а два балла – за проживание в двухкомнатном номере.
Свои баллы участник программы может обменять на следующие услуги:
5 баллов – бутылка «Советского» шампанского и коробка фирменного домашнего шоколада;
10 баллов – Чай/кофе и десерт для двоих в кафе;
15 баллов – Улучшение номера;
20 баллов – Ланч для двоих в ресторане;
30 баллов – Улучшение номера;
40 баллов – Обед для двоих в ресторане;
50 баллов – Массаж в Фитнес-центре;
60 баллов – Трансфер в аэропорт;
70 баллов – Spa процедуры в течение часа в Фитнес-центре;
80 баллов – Улучшение номера;
90 баллов – Индивидуальная трехчасовая экскурсия по городу;
100 баллов – Обед на двоих в ресторане с бутылкой
французского домашнего вина;
Мероприятие 5. Клиентский клуб
В гостинице «Райский уголок» можно создать «Секретарский клуб». Членами этого клуба будут являться представители компаний, ответственные за принятие решения о размещении в гостиницах своих гостей и сотрудников, а также секретари-референты, менеджеры туристских отделов и т.д. Работать по этому направлению для отеля «Райский уголок» выгодно потому, что есть компании, у которых заключено по нескольку контрактов с различными гостиницами города и то, в какую из них будут селить гостей, зависит именно от этих людей.
Отель «Райский уголок» должен стараться наладить с людьми, которые занимаются непосредственно бронированием, тесный контакт, сделав их приверженными клиентами отеля.
Мероприятие 6. Программы персонифицированного подхода к постоянным клиентам
Основной задачей программы по работе с постоянными клиентами должно стать высококлассное обслуживание постоянных гостей с учетом их индивидуальных особенностей: личных, вкусовых, статусных и т.п. сотрудник отеля должен всегда находиться прямо в фойе, чтобы быть всегда доступным для любого клиента. В его обязанности входит встреча особенных гостей, подбор номера для гостя в соответствии с его предпочтениями. Также он реагирует на жалобы клиентов и устраняет их, осуществляет обратную связь с клиентом, проводя анкетирование и интервьюирование гостей.
Также сотрудник отеля также ведет базу, в которой фиксируются особенности клиентов, их вкусы, пристрастия и в дальнейшем эта информация используется при предоставлении услуг этому клиенту.
Корпоративные клиенты отеля будут общаться постоянно с одним и тем же менеджером, которых их курирует, и поэтому в курсе всех его индивидуальных особенностей. Между менеджером и клиентом завязывается личный контакт, и это немного снимает напряжение с клиента, так как он всегда общается со знакомым ему человеком. Это позволяет менеджеру, в свою очередь, качественнее и быстрее обслуживать постоянных клиентов.
С другой стороны, подобное общение накладывает определенную ответственность на менеджера, так как в общении с клиентом он олицетворяет всю гостиницу «Райский уголок».
Мероприятие 7. Обратная связь с клиентами
В отеле «Райский уголок» должна осуществляться обратная связь с клиентами, сориентированная на получение от них их мнения о качестве предоставляемых услуг. Помимо широко распространенных анкет, которые находятся в каждом номере, представитель отеля будет производить индивидуальное интервьюирование гостей. В процессе беседы он ненавязчиво и любезно просит гостей поделиться своими впечатлениями об их пребывании в отеле. Данные, полученные в результате, тщательно обрабатываются и заносятся в базу данных.
Мероприятие 8. Базы данных в формировании контингента постоянных клиентов
В отеле «Райский уголок» уже ведется база по работе с корпоративными клиентами, туроператорами. В основном прослеживаются показатели эффективности сотрудничества с ними, это позволяет иметь точную статистику и планировать дальнейшую деятельность гостиницы.
Также надо создавать собственные базы данных по постоянным клиентам, в которых бы учитывался опыт проживания гостей и история их сотрудничества с гостиницей.
Также должна вестись отдельная база по «секретарскому клубу», членов которого поздравляют с праздниками, днями рождения, рассылают приглашения на различные мероприятия в рамках работы с постоянными клиентами.
Мероприятие 9. «Петербургский дайджест»
Программа «Петербургский дайджест» будет иметь вид электронной рассылки, которую подготавливают и рассылают раз в месяц. «Дайджест» в данном случае означает «сборник всего самого интересного и заслуживающего внимания». И целью этой рассылки является осветить самые интересные мероприятия, намечающиеся в течение предстоящего месяца:
Интересные мероприятия: отраслевые выставки, конгрессы, конференции, ярмарки, концерты, театральные премьеры, фестивали, выставки искусства, аукционы, спортивные соревнования (теннис, футбол и т.п.). Описание списка участников; дата, время и место проведения.
Специальное предложение по проживанию в контексте этих мероприятий: клиенту предлагается пакет услуг по проживанию на время проведения интересного мероприятия. К примеру (цены указаны символически):
1-2 человека – 100 у.е.
3-5 человек – 90 у.е.,
а если остаетесь на один день больше, чем длится мероприятие, то на этот день цена – 75 у.е.
Телефон менеджера дайджеста для того, чтобы можно было заказать билеты на мероприятие и забронировать номер в отеле.
Специальные предложения гостиницы на период проведения мероприятий: скидки на услуги в отеле и т.п.
Культурные и деловые новости Санкт-Петербурга: новые проекты в городе, открытие новых производств, освещение недель культур разных стран и т.п.
Для того, чтобы увеличить вероятность того, что эта программа будет интересна клиенту, и он отреагирует на нее, рекомендуется наиболее ценным гостям, о которых есть более обширная информация в базе данных, по возможности предоставить и наиболее ценную информацию, отвечающую их интересам и увлечениям.
Как видно, все предложенные мероприятия направлены на формирование постоянной клиентуры отеля «Райский уголок» и поддержки ее лояльности.
Список предлагаемых мероприятий является далеко не полным перечнем необходимых усовершенствований и преобразований для повышения уровня обслуживания в гостинице, однако, требующим наибольшего внимания с точки зрения существующих на сегодняшний день проблем отеля «Райский уголок».
Заключение
Результаты дипломной работы показали, что в условиях усиливающейся конкуренции на рынке гостиничных услуг целесообразнее и выгоднее удержать клиента, чем завоевать нового, и в данной ситуации грамотный и профессиональный подход в повышении качества и количества услуг является важнейшим условием успешного функционирования гостиницы.
Туризм для огромного количества жителей нашей планеты стал незаменимыми и неотъемлемым. Поэтому спрос на туристические услуги будет претерпевать некоторые изменения, что связано с появлением нового типа потребителя на рынке туризма. Турист высоко информирован и образован, он очень требователен и привередлив, мобилен и индивидуален, он стремится жить полной жизнью и получить от этой жизни массу всевозможных впечатлений, он избалован изобилием предлагаемых ему товаров и услуг, он непостоянен и жаждет разнообразия, удовольствий и развлечений.
Можно заключить: конкурентная ситуация на туристическом рынке развивается постоянно, поэтому существует систематическая потребность у турфирмы в отслеживании собственного развития и конкурентных изменений на рынке. Только при этих условиях турфирма может правильно оценить возможности конкурентов и собственные возможности и выработать оптимальную маркетинговую стратегию, которая всегда направлена на создание или поддержание собственного конкурентного преимущества.
Поэтому современные тенденции успешного бизнеса в гостиничной индустрии таковы:
а) опора на лояльность как фактор долгосрочного сотрудничества гостиницы со своими клиентами;
б) необходимость создания дополнительной ценности гостиничной услуги как фактор, влияющий на лояльность клиентов и на создание конкурентных преимуществ;
в) постепенное снижение эффективности призовых (бонусных) программ в формировании контингента постоянных клиентов, обусловленное низким уровнем лояльности клиентов;
г) успех программ формирования контингента постоянных клиентов, основанных на построении доверительных отношений с клиентами.
В рамках дипломной работы было проведено изучение литературных источников по исследуемой проблеме, рассмотрены теоретические основы сущности и качества гостиничных услуг, была проанализирована работа гостиницы «Райский уголок» по различным направлениям деятельности, сформулированы рекомендации по формированию лояльного контингента клиентов гостиницы в форме следующий мероприятий:
- Переоборудование номерного фонда
- Создание бизнес-центра
- Создание интернет-сайта
- Бонусная программа
- Клиентский клуб
- Программы персонифицированного подхода к постоянным клиентам
- Обратная связь с клиентами
- Базы данных в формировании контингента постоянных клиентов
- «Петербургский дайджест».
Тем самым была достигнута основная цель дипломной работы, которая заключалась в том, чтобы рассмотреть возможности повышения качества предоставляемых гостиницей услуг.
Список литературы
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ
Постановление Правительства РФ №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25 апреля 1997.
ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования».
Международный стандарт ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".
Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999.
Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е., Маркетинговые исследования потребительского рынка. – СПб.: Питер, 2004.
Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 1999. – XII,
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. 2-е изд. - М.: Пресса, 2004.
Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов // www.marketing.spb.ru. - (15.10.04)
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону, Феникс, 2003.
Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: НОЛИДЖ, 1999.
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2004.
Дебелак Д. Магия маркетинга. Советы эксперта по малому бизнесу. Пер. с англ. – К.: «София», Ltd., 1997.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.
Добровидова М. Программы лояльности и их эффективность // www.marketing.spb.ru. - (08.04.04)
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Мн.: Новое знание, 2003.
Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2003.
Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А.С. Запесоцкий. – СПб.: СПГУП, 1999.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн., 2002.
Казаков Л. С. Предпринимательство. М.: ИНФРА-М, 1998.
Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003.
Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 1996.
Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М., 2002.
Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью // www.marketing.spb.ru. - (15.05.04)
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
Менеджмент туризма: Учебник / Под ред. Савельевой О.Д., Мухиной А.А. 2-е изд. - М.: Инфра-М, 2004.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Общий менеджмент. Дайджест учебного курса / Под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФРА-М, 2001.
Парций Я.Е. Государственный контроль, уголовная и административная ответственность за ненадлежащее качество продукции // По материалам правовой системы «Консультант-плюс».
Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. – М., 2003.
Планирование на предприятии туризма: Учеб. пособие для вузов/ Е.И. Богданов, О.Н. Кострюкова, В.П. Орловская, П.М. Фенин. Под ред. Е.И. Богданова.- СПб.: Изд. дом “Бизнес-пресса”, 2003.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: «Ось-89», 1997.
Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Шроек М. Дж. Анализ клиентский базы приносит пользу CRM // www.marketing.spb.ru. - (15.10.04)
Экономика и статистика фирм. Учебное пособие под ред. Адамова В.Е. – М.: Финансы и статистика, 1999.
Экономика туризма: Учебник / Под ред. Михайлова А.Д. - М.: Финансы и статистика, 2003.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону, Феникс, 2003.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону, Феникс, 2003.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов-на-Дону, Феникс, 2003.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – Мн., 2002.
Постановление Правительства РФ №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25 апреля 1997.
Экономика туризма: Учебник / Под ред. Михайлова А.Д. - М.: Финансы и статистика, 2003.
Постановление Правительства РФ №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» от 25 апреля 1997.
Менеджмент туризма: Учебник / Под ред. Савельевой О.Д., Мухиной А.А. 2-е изд. - М.: Инфра-М, 2004.
Парций Я.Е. Государственный контроль, уголовная и административная ответственность за ненадлежащее качество продукции // По материалам правовой системы «Консультант-плюс».
Международный стандарт ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь".
Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003.
ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Общие требования».
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. 2-е изд. - М.: Финансы и статистика, 2004.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. 2-е изд. - М.: Пресса, 2004.
Международный стандарт ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь". 1994 г.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М.: НОЛИДЖ, 1999.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.
Менеджмент туризма: Учебник / Под ред. Савельевой О.Д., Мухиной А.А. 2-е изд. - М.: Инфра-М, 2004.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.
Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М., 2002.
Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М., 2002.
Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. – М., 2002.
Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. – М., 2003.
75
Генеральный директор
Дирек-тор по персо-
налу
Директор службы маркетинга и продаж
Техничес-кий директор
Финан-совый директор
Директор по питанию
Директор по размещению
Глав-ный бухгалтер
Менед-жер службы брониро-вания
Метрдо-тель
Менеджер по персо-налу
Менед-жер по прода-жам
Менеджер ремонтно-эксплуата-ционной службы
Стар-ший касс-сир
Менеджер службы эксплуата-ции номерного фонда
Шеф-повар
Менед-жер по рекламе и PR
Началь-ник охраны
Старший официант
Менед-жер службы обслужи-вания