Большая покупка (Покупка катера)

Введение
1. Обзор рынка
2. Катер моей мечты
3. Анализ рынка
4. покупка катера
4.1 Региональный представитель Prestige Yachts фирма «Панавто-Нева»
4.1.1 Голос фирмы «Панавто-Нева»
4.1.2. Анализ беседы
4.2. Фирма «Аквамарин»
4.2.1 ГОЛОС ФИРМЫ «АКВАМАРИН»
4.2.2. Анализ беседы
5. Основные препятствия на пути потребителя
Заключение
Список литературы

Поэтому грамотность телефонного общения для сотрудников – это главный правило работы. Грубый, неадекватный ответ может повлечь за собой потерю потенциального клиента.
В данном случае сотрудник фирмы проявил компетентность в обсуждаемых вопросах и был готов к принятию действенных мер по решению возникших проблем.
4.2. Фирма «Аквамарин»
Опыт работы в данной сфере более 5 лет. Филиалы фирмы находятся во всех частях Санкт-Петербурга. Я решила обратиться в главный филиал этой фирмы, адрес которого пр. Обуховской обороны, д. 86 по телефону 567-68-67
4.2.1 Голос фирмы «Аквамарин»
Для беседы с сотрудником фирмы я решила оставить свой псевдоним. А так же оставить тот же список вопросов, которые я задавала в первом случае.
- Здравствуйте, меня зовут Бологова Ира, вы занимаетесь продажей круизных катеров в Санкт-Петербурге?
- Да.
- Я хочу купить катер, длина которого 12-15 м, стальной корпус, средняя скорость должна составлять 80-100 км/ч, с 3 каютами, естественно, наличие биотуалета, душевая кабинки обязательно. Камбуз должен быть с газовой плитой, микроволновой печью и встроенным баром. На катере должен быть телевизора LCD, новейшие навигационные приборы, спасательные жилеты и плоты.
- Наша фирма может Вам предложить, такие модели как, Admiral, Komandor, Combat и Botman.
- Простите, но, по-моему, это модели лодок, а не катеров.
- Извините, не там прочитал. Korsar R600, Flint 640th, John Silver Elit … средняя их цена – 250 тысяч $.
- Для мена эта - не приемлемо. Слишком дорого.
- Тогда купите себе лодку. Средняя стоимость лодок составляет 1-2 тысячи $.
- Но мне не нужна лодка!
- Девушка, дорогая, определитесь со своими желаниями, потом оцените свои возможности, а потом уже звоните нам.
После этого сотрудник повесил трубку.
4.2.2. Анализ беседы
В этот раз сотрудник был мужчиной, который не отличался терпимостью и вежливостью, хотя и обладал приятным баритоном.
Проанализируем беседу с сотрудником фирмы «Аквамарин»
В данном случае я буду рассматривать все классические ошибки, которые допустил данный сотрудник.
Главная ошибка, заключается в том, что сотруднику нельзя вешать трубку первым, к тому же не попрощавшись. Это отбивает желание позвонить второй раз.
Сотрудник не представился.
Главным инициатором разговора был потенциальный покупатель,
Нельзя отвечать закрытым ответом, типа «ДА», «Нет», так как это ставит в тупик разговор.
Невнимательность при разговоре влечет за собой обычно потерю клиента.
- Простите, но, по-моему, это модели лодок, а не катеров.
- Извините, не там прочитал…
6. Сотруднику нельзя хамит и позволять себе фамильярности.
- Девушка, дорогая, определитесь со своими желаниями, потом оцените свои возможности, а потом уже звоните нам
7. Общий настрой сотрудника был «пофигистичный».
К сожалению, мы часто сталкиваемся с подобным отношением. Грубость и хамство – это неотъемлемая часть российского бизнеса. Хотя в последнее время многие российские компании пересмотрели свою работу по связям с общественностью, и стали больше уделять внимания к специальной подготовке и обучению правилам ведения телефонного разговора, а также обучению грамотного, ненавязчивого разговора с потенциальным клиентом.
Например, в сети магазинов CHARK существует служба контроля за продавцами. Если они не здороваются – штраф 300 рублей, неадекватно реагируют на просьбу – 500, заставляют необоснованно ждать – 1000. Фирма CHARK ценит каждого клиента. И таких примеров с каждым днем становиться все больше.
5. Основные препятствия на пути потребителя
Основными препятствиями на пути потребителя данного товара являются:
Недостаток информации о качестве и технических особенностях данного товара,
«Закрытость» для простого обывателя данного рынка,
Неквалифицированные сотрудники,
При отсутствии прав вождения данным видом транспорта, возникает сложность оформления покупки,
В качестве основного препятствия, можно выделить отсутствие рекламы данного товара. Потребитель не только не знает какие фирмы занимаются продажей круизных катеров, но и может разобраться в нюансах каждой модели.
Заключение
Успешная деятельность предприятия или организации по установлению и поддержанию связей с различными категориями общественности, в том числе и с потенциальными клиентами возможна лишь при наличии в штате соответствующих служб специалистов с необходимым уровнем и профилем образования, достаточной квалификацией и опытом работы.
Важным условием успешной работы специалист по связам с общественностью является у него следующих качеств:
решительность,
умение убеждать других,
энергичность,
позитивное отношение к людям,
умение идти на разумный компромисс,
нестандартное и гибкое мышление,
образованность,
интеллигентность,
устойчивость к стрессам.
Так же очень важным является соблюдение специалистами по связям с общественностью норм профессионального поведения и этики во взаимоотношении друг с другом, а так же с представителями различных категорий общественности. Общие правила профессионального поведения специалистов по PR закреплены в специальных кодексах, принятых в разное время соответствующими международными организациями.
Ошибки сотрудника фирмы «Аквамарин» говорят о том, что данный сотрудник нуждается в дополнительной подготовке, так как подобное ведение разговора может привести к потере клиентов и приобретению скверной репутации.
Список литературы
С. А. Варакута, Ю.Н. Егоров Связи с общественностью. М., ИНФРА-М, 2004.
Боткина О. Психология рекламы: откуда она пошла. // Рекламные технологии. 2001. № 8.
С. А. Варакута, Ю.Н. Егоров Связи с общественностью. М., ИНФРА-М, 2004 С.47
2