Использование PR-технологий на переговорах

Введение
Глава 1. PR-технологии как эффективный принцип коммуникации
1.1 Сущность Public Relations
1.2 PR-технологии внешнего переговорного процесса
1.2.1 Презентации, их цели и особенности проведения
1.2.2 Выставка как PR-технология
1.2.3 Конференции, их виды и правила подготовки
1.3 PR-технологии внутреннего переговорного процесса
Вывод
Глава 2. Использование PR- технологий на переговорах в ООО «Компании Элита»
2.1 ООО «Компания Элита» - миссия, принципы, философия
2.2 Переговоры с компанией-партнером
2.3 Внутренние переговоры
Вывод
Заключение
Список литературы

Использование канцелярских принадлежностей с логотипом компании и фирменных бланков – является имиджевой PR-технологией.
Результаты переговоров:
1. Представлены новости регионального развития компании Элита в 2004 году, рассмотрен план открытия новых отделений в 2005 году.Обсуждена политика продвижения продукции Systemair компанией Элита через региональные отделения по схеме: Systemair-Элита-конечный покупатель.
2.Обозначены итоги развития компаниии "Элита" в 2004 году и представлены планы на 2005 год.
3. Подведены итоги совместной деятельности Элита - Systemair в 2004 году: Systemair (Литва) - 550 000 евро,Systemair (российский рынок) - 300 000 евро, Veab - 80 000 евро, Frico - 470 000 долларов.
4. Обсужден план продаж компании Элита на 2005 год: 80 000 000 руб.
5. Согласованы условия на 2005, способствующие выполнению планов продаж: прямые поставки с завода Systemair (Швеция), кредит 60 дней, сумма кредита 260 000 евро.
6. Проведена презентация Extranet (система on-line заказов) в компании Элита. Обсуждена возможность использования подобной системы в работе с Systemair.
7. Утверждены дата, место и цель следующего этапа переговоров: 13 января 2005; Санкт-Петербург,
Центральный офис компании "Элита";
цель: заключение условий партнерских отношений Systemair-Элита в2005 году
2.3 Внутренние переговоры
Корпоративные издания для сотрудников –это самая мощная PR-технология компании  для формирования внутрикорпоративной культуры
Главная цель корпоративного издания – формирование лояльности к деятельности фирмы среди сотрудников, клиентов и партнеров. Аудитория читателей – сотрудники, существующие и потенциальные клиенты и партнеры компании.
Чтобы начать выпускать корпоративное издание, у компании должны быть весьма серьезные причины. К этим причинам можно отнести, прежде всего, ощутимый дефицит информации, который складывается вокруг компании, а также внешние и внутренние коммуникационные проблемы, которые мешают бизнесу спокойно и поступательно развиваться. Все коммуникационные проблемы ощущаются достаточно просто. Компания должна быть монополистом в сфере поставки информации о себе самой, то есть нужно постоянный и налаженный информационный поток о компании и её деятельности.
То, что лежит на поверхности и описано во многих учебниках по PR, – рассылка пресс-релизов с новостями компании по целевым СМИ. Многие корпоративные новости имеют совершенно очевидный коммерческий характер, и, если они и размещаются, то только на платной основе. А, следовательно, отношение к таким новостям будет как к «джинсе», то есть проплаченной информации, которая теряет свою авторитетность и значимость. Однако эта самая новость может быть интересна и востребована потенциальным клиентами, партнерами или дистрибьютерами, и они с интересом ознакомятся с ней на страницах корпоративного бюллетеня или журнала.
Коммуникационные проблемы могут возникать и во внутренней среде предприятия. Любой недостаток информации внутри компании порождает не только нервозность, но, что более неприятно и опасно, слухи и сплетни. Задача корпоративного издания во внутренней среде – это не только позиционирование корпоративной идеологии и позиции руководства по тем или иным вопросам, но и активная борьба с неформальными коммуникациями. Поэтому внутреннее корпоративное издание для творческих и увлеченных людей дает огромные возможности для реализации самых смелых планов и идей. Внутреннее издание, сделанное не по шаблону, всегда ожидаемо и любимо сотрудниками.
Очень часто корпоративные издания выступают как носители корпоративного имиджа и престижа. Сам факт наличия собственного издания говорит о том, что компания находится на высокой ступени своего развития. Вообще, практика показывает, что все организованные усилия в области PR и сознательного управления персоналом начинаются тогда, когда компания проходит основные стадии своего развития. Вот тогда вопросы корпоративного позиционирования через собственное издание выходят на первый план.
Корпоративные издания могут выступать и как средство удовлетворения личных амбиций собственников и руководителей компании. Бывает, что такие издания не совсем соответствуют профессиональной сфере деятельности компании (например, необычное хобби или увлечение), однако они характеризуют компанию и её руководство как творческих, неравнодушных, энергичных и увлеченных людей. Открывая грани личности руководителя, вы даете понять вашим аудиториям, почему ваша компания именно такая, какая она есть. 
Исходя из выше сказанного, можно сделать следующие выводы, что корпоративное издание создается для:
Борьбы с коммуникационными проблемами и недостатком информации о компании и внутри компании;
Продвижения компании среди целевых групп общественности;
Позиционирования компании, её философии, идеологии, сферы деятельности, общественно-полезной значимости, бизнеса и его развития, личностей, работающих в компании;
Регулярного рассказа о новостях и изменениях, происходящих в компании, в т.ч. и планируемых;
Поддержки лояльности и эмоциональной привязки внешних и внутренних групп общественности компании.
Вторым шагом необходимо определиться, для кого будет выпускаться корпоративное издание, то есть, кто является целевой группой корпоративного издания. А для этого необходимо понимать, какие группы общественности (целевые группы) входят в круг интересов компании. Этот вопрос, в свою очередь, требует серьезной детализации этих групп и выявление тех категорий, с которыми незамедлительно надо начать общаться с помощью корпоративного издания.
К общественности компании относят группы организаций и людей, которые тем или иным образом вовлечены в сферу деятельности компании с разной степенью участия и влияния на ход процессов, связанных с поступательным развитием данной компании.
На сегодняшний день существует следующая классификация корпоративных:
Электронные корпоративные издания:
Партнерский сайт,
Клиентский сайт,
Сайт для сотрудников,
Электронный бюллетень,
Сайт акций и мероприятий,
Регулярная тематическая новостная (санкционированная получателем) электронная рассылка,
Несанкционированная получателем электронная рассылка (СПАМ)
К особым видам корпоративных изданий, которые также получают распространение в последнее время, можно отнести:
Корпоративные радиопрограммы и вещание.
Корпоративные телевизионные программы и вещание.
Однако полноценному развитию этих форм корпоративных коммуникаций мешает сложность в технической реализации и относительно высокая стоимость таких проектов.
К печатным корпоративным изданиям можно отнести:
Корпоративный журнал
Корпоративная газета (многотиражка),
Корпоративный бюллетень,
Корпоративный каталог,
Буклет,
Информационная доска,
Информационный лист.
Корпоративный журнал компании «Элита»
Корпоративный журнал выступает, прежде всего, как воплощение корпоративного престижа и визуальный носитель корпоративного имиджа. Чаще всего он направлен на внешние аудитории, хотя в последнее время получили распространение и журналы, издающиеся для сотрудников.
Помимо высокой стоимости производства, к недостаткам корпоративных журналов можно отнести тот факт, что оперативные, горячие материалы поступают в издание с опозданием, теряя при этом свою актуальность. Это связано, прежде всего, с периодичностью выхода корпоративных журналов в свет. Практика показывает, что в лучшем случае корпоративный журнал издается раз в месяц. Обычно это происходит раз в 3 месяца. Конечно, новостная информация в этом случае устаревает и не является уже такой актуальной. Однако журнал идеально подходит для аналитики, более развернутого позиционирования компании и производимых ею ценностях, а также рассказа о людях компании в формате «компания в лицах».
Корпоративный журнал имеет следующие разделы:
Новости компании (здесь печатается информация о новых сделках, о внешней и внутренней работы компании)
Наши партнеры (информация о партнерах и их продукции),
Новые проекты (информация о новых проектов, планы работы, ответственные лица),
Новые лица компании (интервью с новыми работниками компании),
Наши герои (победители внутренних и внешних профессиональных конкурсов),
Диалог с начальством (здесь печатаются вопросы работников нижнего звена – к директору компании, и ее ответы, то есть своеобразная обратная связь).
Преимущества данного корпоративного журнала:
наличие информации о деятельности компании, ее миссии и корпоративных принципов работы,
информация о новых проектов, работниках и новых задачах,
информация о проводимых внешних и внутренних профессиональных конкурсах и их результатах.
обратная связь с руководством начальства, что позволяет чувствовать работникам нижнего звена сплоченность с руководством. К тому это позволяет решать возникающие проблемы, как только они возникли, а не когда переросли внутриорганизационный конфликт.
Тренинг для сотрудников компании «Элита»
Тема: Эффективная работа с ключевыми клиентами организации
Задача тренинга: состоит в формирование навыков эффективного взаимодействия с клиентами, развитие навыков продаж, управления своим состоянием при продаже товаров и услуг клиентам, умение работать в коллективе, налаживание отношений со сформировавшимся коллективом, разрешение возможных конфликтных ситуаций.
Программа тренинга
1. Продажа как вид профессиональной деятельности
Основное внимание уделяется специфике технологии продаж данной Компании, которые требуют определенной психологической «атмосферы». Требования к личностным характеристикам продавца товаров. В этом же блоке рассматриваются приемы легкости общения с клиентом, «состояния куража». Методы преодоления психологических барьеров.
2. Оценка клиента, его потребностей
Здесь рассматривается классификация клиентов по потребностям, что помогает:
избегать при общении с клиентом проблем, которые были определены на первой ступени;
формулировать коммерческое предложение для VIP - клиента.
проводить презентацию товара на основе выявленных потребностей клиента.
3. Установление контакта с VIP клиентом
Участникам тренинга предлагается обучение способам установления контакта с клиентами. Обсуждаются основные психологические типы клиентов, имеющих высокий статус и деньги. Особое внимание уделяется отработке раздела «установление и развитие контакта» в ситуации первичных переговоров с иностранными клиентом
4. Выявление реальных интересов клиента
На данной ступени рассматривается умение работать в мотивационном поле другого человека на основе выявленных потребностей. В процессе развития данной темы основной упор предполагается сделать на принципах конструктивного (раскручивающего) взаимодействия с клиентом.
5.Приемы мотивации клиента на сотрудничество
Формирования желания совершить покупку, подвести клиента к принятию решения о приобретении товара. Создание атмосферы доверия, доброжелательности и защищенности для клиента. Особое внимание уделяется способам мотивирования на продолжение контакта. Анализируются результаты переговоров с клиентом.
6. Направленное воздействие на клиента - технологическая основа продажи
Особое внимание уделяется принципам управления клиентом при общении с ним. Рассматриваются методы работы с возражениями (подтема: «приемы нейтрализации возражений»), удачные и неудачные ходы аргументации, с принятием решения о покупке. Также предлагается развитие умения задавать тон общения и вызывать доверие, обучение навыкам технологии рационального и иррационального убеждения в процессе взаимодействия с покупателем. Использование возражений клиента для управления продажей.
7. Эффективное общение с «тяжелым» клиентом или общение в конфликтной ситуации
В данном блоке рассматриваются такие вопросы, как статусно–ролевой прессинг, манипулятивное взаимодействие, прямая агрессия, ровность стиля как конкурентное преимущество при оказании дополнительных услуг. Анализируются конкретные ситуации, в которых клиент провоцирует продавца на конфликт.
8. Психотехнологии в презентации
На данной ступени изучаются условия обеспечения убеждающего воздействия; приемы эффективной аргументации; практика убеждающей аргументации (практические рекомендации по применению различных схем аргументации). 9. Установление потенциально перспективных отношений с клиентами
Здесь особое внимание обращается на формирование позитивного впечатления клиента от Компании, способы перевода на долгосрочное сотрудничество, получения рекомендаций. Участники получают навыки техники «ведения» клиента в процессе коммерческих переговоров.
10. Защита от «профессионального сгорания»
Участникам предлагаются приемы психофизиологического восстановления в ходе рабочего дня. Данная тема является приоритетной и поэтому распределяется в виде психофизиологических упражнений на все время тренинга, она позволяет не только сплоить коллектив, Нои решить возникшие проблемы
11. Командное взаимодействие
Основное внимание акцентируется на технологии эффективных коммуникаций. Во время тренинга автоматически будет накапливаться информация о существующем деловом взаимодействии внутри Компании. В дальнейшем данная информация обрабатывается с точки зрения поиска путей оптимизации.
12. Подведение итогов
Преимущества данного PR-мероприятия:
Учтены особенности корпоративных принципов работы с клиентами.
Наглядная демонстрация работы с клиентами.
Рассмотрение сложных психологических моментов во время продажи.
Знакомство с коллективом и его традициями.
Умение работать сообща, разрешение имеющихся конфликтов.
Своевременное использование PR-технологий для разрешения имеющихся конфликтов позволяет не только сохранить коллектив, но повысит внутрикорпоративный имидж компании.
Вывод
Компания Элита на протяжении шести лет специализируется на поставках материалов для инженерных систем в сфере кондиционирования, вентиляции, отопления и водоснабжения.
Руководство компании уделяет огромное внимание квалификации персонала, в связи с этим все специалисты компании проходят профессиональные тренинги, совершенствуют свои знания и умения. Инвестиции в квалифицированные кадры - это залог будущего компании Элита.
Данная компания использует в своей практике разнообразные PR-технологии ведения переговоров. В данной главе были рассмотрены:
1.PR-технологии внешнего переговорного процесса:
общая презентация компании,
презентация нового сайта компании.
Презентация, в данном случае, необходима фирме для того чтобы заявить о своих достижениях, кроме того, это одно из средств, используемых для создания имиджа.
2. PR-технологии внутреннего переговорного процесса:
корпоративные издания для сотрудников компании «Элита»,
тренинг для сотрудников компании «Элита».
Основная цель создания корпоративное издания:
борьбы с коммуникационными проблемами и недостатком информации о компании и внутри компании;
продвижения компании среди целевых групп общественности;
позиционирования компании, её философии, идеологии, сферы деятельности, общественно-полезной значимости, бизнеса и его развития, личностей, работающих в компании;
регулярного рассказа о новостях и изменениях, происходящих в компании, в т.ч. и планируемых;
поддержки лояльности и эмоциональной привязки внешних и внутренних групп общественности компании.
Основная цель проведения тренингов:
формирование навыков эффективного взаимодействия с клиентами,
развитие навыков продаж,
управления своим состоянием при продаже товаров и услуг клиентам,
умение работать в коллективе,
налаживание отношений со сформировавшимся коллективом,
разрешение конфликтных ситуаций.
Использование PR-технологий во внешнем и внутреннем переговорном процессе, позволяет не только эффективнее добиться поставленных задач, но и сформировать положительный имидж всей компании.
Заключение
Грамотное использование PR-технологий для получения положительного результата переговорного процесса является довольно актуальной темой на сегодняшний день.
Технология - это последовательность действий, которая в одинаковых условиях всегда приводит к одному и тому же результату. В каждой сфере деятельности PR вырабатывает свою технологию или набор технологий. Причем они постоянно обновляются соответственно изменениям ситуации (условий).
Набор PR технологий переговорного процесса очень разнообразен. В данной работе были рассмотрены такие технологии как:
1. Внешние PR-технологии
- презентация,
- выставка,
- конференция.
2. Внутренние PR-технологии:
формализация корпоративной культуры,
корпоративное обучение,
корпоративные вечера.
В данной дипломной работе были рассмотрены два вида переговоров:
переговоры с компанией-партнером,
внутренние переговоры компании.
1. Переговоры с компанией-партнером.
Главные лица переговорного процесса:
Директор компании «Элита» - Араховский Я. В.
Представитель в России компании Systermair - Peter Remontius
Менеджер по маркетингу и закупкам компании «Элита» - Кротова А.С.
Использованные PR-технологии:
общая презентация компании,
презентация нового сайта компании.
Главные цели презентации – показать реальные результаты деятельности компании «Элита», продемонстрировать новую систему on-line заказов и обновленный сайт компании (имиджевая PR-технология.
Результат переговорного процесса:
1. Представлены новости регионального развития компании Элита в 2004 году, рассмотрен план открытия новых отделений в 2005 году. Обсуждена политика продвижения продукции Systemair компанией Элита через региональные отделения по схеме: Systemair-Элита-конечный покупатель.
2.Обозначены итоги развития компаниии "Элита" в 2004 году и представлены планы на 2005 год.
3. Подведены итоги совместной деятельности Элита - Systemair в 2004 году: Systemair (Литва) - 550 000 евро,Systemair (российский рынок) - 300 000 евро, Veab - 80 000 евро, Frico - 470 000 долларов.
4. Обсужден план продаж компании Элита на 2005 год: 80 000 000 руб.
5. Согласованы условия на 2005, способствующие выполнению планов продаж: прямые поставки с завода Systemair (Швеция), кредит 60 дней, сумма кредита 260 000 евро.
6. Проведена презентация Extranet (система on-line заказов) в компании Элита. Обсуждена возможность использования подобной системы в работе с Systemair.
7. Утверждены дата, место и цель следующего этапа переговоров: 13 января 2005; Санкт-Петербург
2. Внутренние переговоры компании
Использованные PR-технологии:
корпоративное обучение,
корпоративные издания.
Главная цель корпоративного обучения – формирование профессиональных навыков эффективного взаимодействия с клиентами, а так же разрешение конфликтных внутрикорпоративных ситуаций.
Главная цель корпоративного издания – формирование лояльности к деятельности фирмы среди сотрудников, клиентов и партнеров. Аудитория читателей – сотрудники, существующие и потенциальные клиенты и партнеры компании.
В данной дипломной работе были решены следующие задачи:
1. был определен предмет исследования,
2. выявлены основные, универсально применимые в переговорном процессе , PR-технологии, как внутреннем, так и во внешнем
3. Проанализирован ряд проведенных переговоров в компании «Элита»
В первой части данной дипломной работы изучалась история и теория вопроса, были определены такие ключевые понятия как «PR», «PR-технология», «презентация», «конференция», «выставка».
На стадии формулировки гипотезы исследования для сбора первичной социальной информации использовался анализ документального потока научных публикаций, справочных, статистических материалов, периодики.
Во второй части данной дипломной работы были рассмотрены PR-технологии переговорного процесса.
Автор в процессе написание данной работы пришел к выводу, что тактика ведения переговоров не только предусматривает использование системы PR-технологий, но и в зависимости от выбранных технологий будет зависеть результат всего переговорного процесса. Так как умение грамотно провести переговоры отражается не только на их результате, но и на имидже компании в целом.
Список литературы
Berth. K., Sjoberg. G. Quality in public relations. – International institute for quality in public relations and authors. - Copenhagen. – 1997 Budd John F. «When Less is More: Public Relations' Paradox of Growth»: Speech by the 1989 Vern C.Schanz Distinguished Lecturer. - Ball State University, Muncie, Indiana, 1989 Grunig J. Pablic Relations Theory.New Jersey,1989 Grunig James. What Kind of Public Relations do you Practice? New Theory of Public Relations Present Four Models // Pr Reporter: Purview. — 1984, April 9. Sandra K. Clawson Crisis Communication Plan: A Blue Print for Crisis Communication. - www.prcentral/crisis communications/newsplace/ crisis.html Schoenfeld С. Publicity Media and Methods. -N.Y., 1963. - P. 22 Азарова Л.В., Иванова К.А., Шадрова В.М., Шишкин Д.П. Паблик рилейшнз: теория и практика. СПб., 1998 Азарова Л.В., Иванова К.А., Шадрова В.М., Шишкин Д.П. Паблик рилейшнз: теория и практика.СПб., 1998 Азарова Л.В., Иванова К.А., Яковлев И.П. Организация ПР-кампаний. СПб., 2000 Антикризисное управление: Учебник А.Т.Зуб М: Аспект Пресс Антипов К. В.Паблик рилейшенз: учеб.пос. – 2-е изд, - М. : ИД «Дашокв и К», 2001 Бернет Д., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: Интегрир. Подход. М.; СПб.; Харьков; Минск,2001 Блэк С. Public relations . Что это такое. – М. – 1990. Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. Уч. пособие. М., Инфра-М., 2004. Грин Энди. Креативность в паблик рилейшнз. М., 2003 Гусев Э.Б. Прокудин ВА Салащенко А.Г. Выставочная деятельность в России и за рубежом: Учебно-методическое пособие/ Под. ред. Акад. РАН. Лаверова Н.П.. -М.: Изд. «Дашков и Ко», 2005 Джей Э. «Эффективная презентация» «Амалфея» Минск 1997 Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, оформление, продвижение. СПб.: Питер, 2000 Доти Д. Паблицисити и паблик рилейшнз. М., 1998. Жан Шомели, Денис Уисман Связи с общественностью, 9-е изд., СПб, ИД «Нева», 2003 Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 Катлип С., Сентер А., Брум Г. Паблик рилейшнз: Теория и практика. М., СПб, Киев, 2000. Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика: Учебное пособие для вузов/Пер. с Англ. под ред. Б.Л. Еремина.- М. : ЮНИТИДАНА, 2004 Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 Л. Арредондо «Искусство деловой презентации» «Урал LTD» Челябинск 1998 Моисеев В. Паблик рилейшнз:теория и практика. М.,1998 Мурашко Ю. Планирование и проведение PR - кампаний. СПб., 2001. Пашенцев Е.Н. Связи с общественностью. Мировая практика и современная Россия. Москва. ИТРК РСПП. 2000 Пашенцев Е.Н. Связи с общественностью. Мировая практика и современная Россия. Москва. ИТРК РСПП. 2000 С. О’ Гуинн, Крис Т. Ален Реклама и продвижение бренда, СПб, ИД «Нева», 2004 Синяева И.М Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник/Под ред.проф. Васильева Г.А. –М.:ЮНИТИ,1998 Чалова Е.А. Из чего складывается корпоративная культура . СПб, 2004 Шишкин Д.П., Гавра Д.П., Бровко С.Л. PR-кампании: методология и технология. СПб., 2004 Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления. Изд. Санкт-Петербургского университета.1999 35 www. еlitacompany. ru- корпоративный сайт компании «Элита»
Berth. K., Sjoberg. G. Quality in public relations. – International institute for quality in public relations and authors. - Copenhagen. – 1997.
Блэк С. Public relations . Что это такое. – М. – 1990.
Синяева И.М Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учебник/Под ред.проф. Васильева Г.А. –М.:ЮНИТИ,1998. С.3
Антипов К. В.Паблик рилейшенз: учеб.пос. – 2-е изд, - М. : ИД «Дашокв и К», 2001 13-14
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 С.126-127
Там же С. 128
Томас С. О’ Гуинн, Крис Т. Ален Реклама и продвижение бренда, СПб, ИД «Нева», 2004, С.619-620
Варакута С.А. Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: Учеб. пос. – М. : ИНФРА-М, 2004, С. 6
Варакута С.А. Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. Вопрос-ответ.-М., ИНФРА, 2004. С.5-7
Там же. С. 8
Пашенцев Е.Н. Связи с общественностью. Мировая практика и современная Россия. Москва. ИТРК РСПП. 2000
Жан Шомели, Денис Уисман Связи с общественностью, 9-е изд., СПб, ИД «Нева», 2003 С.29
Жан Шомели, Денис Уисман Связи с общественностью, 9-е изд., СПб, ИД «Нева», 2003 С.31
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003
Варакута С.А. Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. Вопрос-ответ.-М., ИНФРА, 2004. С.25-26
Мурашко Ю. Планирование и проведение PR - кампаний. СПб., 2001.
Гусев Э.Б. Прокудин ВА Салащенко А.Г. Выставочная деятельность в России и за рубежом: Учебно-методическое пособие/ Под. ред. Акад. РАН. Лаверова Н.П.. -М.: Изд. «Дашков и Ко», 2005, -С.3
Там же С.4
Там же С.6
Варакута С.А. Егоров Ю.Н. Связи с общественностью.: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М, 2004. С.21-23
Э. Джей «Эффективная презентация» «Амалфея» Минск 1997
Варакута С.А. Егоров Ю.Н. Связи с общественностью.: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М, 2004. С.27
Sandra K. Clawson Crisis Communication Plan: A Blue Print for Crisis Communication. - www.prcentral/crisis communications/newsplace/ crisis.html
Антикризисное управление: Учебник А.Т.Зуб М: Аспект Пресс, 2005 С.23
Азарова Л.В., Иванова К.А., Шадрова В.М., Шишкин Д.П. Паблик рилейшнз: теория и практика.СПб., 1998
Решающую роль в формировании теории организационного конфликта сыграли западные социологи К. Боулдинг, Р. Дарендорф, Л. Козер и др. Среди отечественных авторов, занимающихся данной проблематикой, следует отметить Ф.М. Бородкина, А.К. Зайцева, Н.М. Коряк, Е.И. Степанова, С.Ф. Фролова и др
Чалова Е.А. Из чего складывается корпоративная культура . СПб, 2004 С.43
Там же С.56
Л. Арредондо «Искусство деловой презентации» «Урал LTD» Челябинск 1998
Л. Арредондо «Искусство деловой презентации» «Урал LTD» Челябинск 1998 С. 329
1