Вход

Совершенствование систем обслуживания клиентов гостиницы с целью формирования постоянных контингентов клиентов

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 159539
Дата создания 2007
Страниц 95
Источников 41
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 690руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Специфика гостиничной услуги
1.2. Важность качества гостиничного обслуживания
1.3. Потребители гостиничных услуг как объект изучения
1.4. Современные методики привлечения и удержания постоянных клиентов
2. Аналитическая часть
2.1. Описание предприятия
2.2. Анализ современного состояния обслуживания
2.3. Анализ эффективности использования основных фондов
2.4. Анализ себестоимости услуг
2.5. Анализ прибыли, рентабельности и объема безубыточности
2.6. SWOT-анализ
2.7. Анализ конкуренции
3. Проектная часть
3.1. Структура целей проекта
3.2. Проекты мероприятий
4. Экономическая часть
4.1. Эффективность отдельных мероприятий
4.2. Эффективность всего проекта
5. Технологическая часть
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Заключение
Список литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Балансовая прибыль увеличилась на 1412 тыс. руб. Рентабельность продаж возросла до 13,1%, что на 6,4% больше, чем до внедрения проекта. Рентабельность производства также выросла – на 7,4% и теперь составляет 14,6%. Производительность труда в целом увеличилась на 17%.
Стоимость основных фондов выросла на 450 тыс. руб. Фондоотдача при этом практически снизилась на 0,003 тыс. руб.
Средняя заработная плата выросла на 2%.
Подводя итоги, необходимо отметить, что внедрение мероприятий для отеля «Коринтия Невский Палас» имеет существенное экономическое значение, поэтому можно говорить о целесообразности и экономической эффективности реализации данного проекта.
Помимо экономического обоснования, необходимо проработать и технологическую подготовку проекта.
5. Технологическая часть
1. Формирование программ удержания клиентов
Процесс формирования контингента постоянных клиентов потребует от всех служб отеля «Коринтия Невский Палас» самого профессионального отношения к работе. Рассмотрим, как в идеале должен быть построен процесс обслуживания гостей
Служба обслуживания
С точки зрения гостей отеля «Коринтия Невский Палас» служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице «Коринтия Невский Палас» на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения, их должностными инструкциями, разработанными руководством отеля «Коринтия Невский Палас», им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам.
По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио-и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер.
Множество важных услуг гостям отеля «Коринтия Невский Палас» оказывают консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:
приобретение и доставка билетов в театры;
заказ столика в городских ресторанах;
заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;
резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).
Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля «Коринтия Невский Палас» в целом и его служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.
Служба приема и расчетная часть (ресепшн)
Служба приема – это «нервный центр» отеля «Коринтия Невский Палас», так как это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема в отеле «Коринтия Невский Палас» относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы «Коринтия Невский Палас» в целом. Поэтому к работникам службы приема предъявляются следующие требования:
работники службы приема должны обладать важнейшим качеством работников этой сферы - умением общаться с разными людьми; работники службы приема должны быть хорошими психологами что бы найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить пристрастия гостя отеля (например, тишину или желание развлечения).
персонал службы приема должны уметь:
- продавать товар – услуги отеля,
- создать благоприятный климат имидж отеля,
- решить любую проблему гостя,
- стать другом для гостя.
Для этого работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле «Коринтия Невский Палас» (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности не только той местности, где расположен отель, но и города, а также способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, музеев, репертуар театров и т.д.
Безусловно, сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и знать основы этикета поведения (соответствующе себя вести), такие как:
- разговаривать с гостями необходимо только стоя;
- нельзя заставлять гостей ждать;
- следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.
Служба приема отеля «Коринтия Невский Палас» должна учитывать специфику работы с разными клиентами. К регистрации тургруппы нужно готовиться заранее, чтобы ускорить эту процедуру. Иногда следует заранее обеспечить присутствие переводчика.
Тургруппы обычно требуют много информации (о достопримечательностях, транспорте и т.п.), они посещают ресторан все вместе, что вызывает определенные трудности в работе официантов. Поэтому о приезде тургруппы службы питания также должны быть оповещены.
Бизнесмены обычно потребляют относительно много дополнительных услуг. Что касается проблем, то наиболее распространенной является проблема распределения оплаты счета между самим гостем и пригласившей его местной фирмой: бизнесмен обычно легкомысленно полагает, что пригласившая его фирма оплатит все, включая содержимое мини-бара, а фирма предполагает оплатить только его проживание.
Персонал службы приема должен быть проинструктирован как обслуживать инвалидов.
VIP-клиенты обычно требуют максимально ограничить их контакты с другими постояльцами и внешним миром. Особое внимание уделяется мерам безопасности. Естественно, VIP-клиенты обслуживаются без очереди, для них разработаны упрощенные процедуры регистрации и выписки, все их проблемы решает менеджер по работе с гостями.
Служба приема отеля «Коринтия Невский Палас» также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих между отелем и некоторыми постояльцами. Если клиент не платит, то в принципе отель может задержать багаж гостя и даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа - это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег. Если имуществу гостя нанесен ущерб, отель в принципе возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, отель не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф отеля. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен.
Особенностями отдела приема и размещения являются:
служба приема находится в холле отеля, и расположена в непосредственной визуальной близости от центрального входа в гостиницу;
стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
служащие со своего рабочего места видят лифты для осуществления дополнительного контроля за посетителями и их багажом.
служба приема функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.
Основными функциями отдела приема и размещения являются:
- прием;
- регистрация;
- размещение;
- расчет;
- выписка
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся гостиница «Коринтия Невский Палас» - и служба приема и размещения – должны функционировать слаженно.
Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это - первая возможность гостя увидеть гостиницу «Коринтия Невский Палас» в действии. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление на гостя.
При проведении процедуры регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема. Регистрация гостя начинается с обращенному к нему вопросу, не забронирован ли ему номер.
У стойки появляются два типа гостей - с бронированием и без такового. Гости с бронированием обслуживаются быстро и без проблем. Портье повторно подтверждает заказ на размещение. При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Далее гость подписывает карту регистрации, где указанно его адрес и имя, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. После согласования метода оплаты и происходит обмен любезностями. В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут. Однако, даже учитывая, что руководители отеля «Коринтия Невский Палас» стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации.
Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Портье по размещению должен получить необходимую информацию для регистрации гостя путем получения ответов на стандартные вопросы: «Сколько ночей?», «Сколько номеров?» «Сколько мест в номере?». Портье по размещению предлагает прибывающим гостям альтернативные варианты размещения.
На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую - сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру недолгой. Например, если гость уже бывал в гостинице «Коринтия Невский Палас», то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). Гостю выдается визитка, в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда.
Наконец, вызван посыльный, и гость размещен в номере.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. Здесь важна фиксированная дата отъезда гостя для службы приема и размещения, которая тем самым могла гарантировать точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
Сразу же после размещения гостя в отеле «Коринтия Невский Палас» расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. Также собирается информация о вкусах, предпочтениях, днях рождения гостей. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы.
Расчет и выписка уезжающих гостей в гостинице «Коринтия Невский Палас» производится у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения через компьютер о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).
Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя, в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.).
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
Служба эксплуатации номерного фонда (хозяйственная служба)
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда отеля «Коринтия Невский Палас» является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о: выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневная; после выезда проживающего; генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборку следует производить в отсутствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо прежде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помещения, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горничной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные функции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
Горничные в отеле «Коринтия Невский Палас» работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. Для уборки всех помещений руководством отеля «Коринтия Невский Палас» разработаны подробнейшие инструкции. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.
Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
Открыть окно, убрать мусор.
Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
В гостинице «Коринтия Невский Палас» осуществляется контроль за работой смены горничных и качеством уборки, с тем чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
- не открывать двери номера гостям или рабочим, забывшим ключ в номере;
- всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
- при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
- горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д. Следует учитывать, что некоторые вещества при неумелом обращении и при их смешивании выделяют газы (хлор) и опасны для здоровья. Поэтому храниться они должны под замком.
Помимо уборки номеров на хозяйственную службу отеля «Коринтия Невский Палас» возложена уборка холлов, коридоров, других помещений.
Также в гостинице «Коринтия Невский Палас» проводятся периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
Целью всех уборочных работ является не только поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы продлевает срок их службы.
2. Проведение активной рекламной поддержки
Компании «Коринтия Невский Палас» для дальнейшей «раскрутки» отеля необходимо провести серьезную рекламную кампанию, используя газеты, радио, Internet. При разработке плана рекламной кампании желательно придерживаться определенной последовательности:
Постановка задачи рекламной кампании.
Определение предмета рекламы.
Формулировка цели рекламной кампании.
Финансирование рекламной кампании.
Стратегия и тактика рекламной кампании.
Изучение предмета рекламы и выделение его особенностей.
Выделение круга потребителей рекламируемого товара.
Разработка общей идеи рекламной кампании.
Выбор рекламных средств.
Согласованность образов рекламы.
Планирование рекламы во времени.
Осуществление рекламной кампании.
Подготовка текстов, статей, записей, роликов и т.п.
Размещение рекламы.
Контроль за выходом рекламной информации.
Анализ рекламной кампании.
Сбор информации об эффективности рекламы.
Критический анализ проведенных рекламных мероприятий с. выделением ошибок и сильных сторон.
Необходимая коррекция рекламной кампании.
Столь проработанная рекламная кампания должна способствовать эффективному использованию истраченных на ее проведение средств и принести ощутимый эффект, выраженный в увеличении числа клиентов и повышении известности отеля «Коринтия Невский Палас».
Руководством «Коринтия Невский Палас» было решено провести активную рекламную кампанию по местному телевидению. Телевизионная реклама включают в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывают на рекламную аудиторию значительно большее воздействие, чем объявления в других средствах массовой информации. Телевидение — очень эффективное, но одновременно и самое дорогое средство распространения рекламы. Тем не менее, «Коринтия Невский Палас» не стало бы вкладывать большие суммы в телевизионную рекламу, если бы она не была эффективной.
Отдел маркетинга «Коринтия Невский Палас» самостоятельно разрабатывает рекламную концепцию телевизионной рекламы отеля, используя следующие принципы:
1. Заставка должна иметь короткое, привлекающее внимание начало – визуальный эффект, который будет неожиданным и выраженным в действии, драматизме, юморе или гуманности.
2. Действие должно развиваться интересно и правдоподобно, как в жизни, оно не должно восприниматься как трюк.
3. Заставка не должна содержать ничего неэтичного, безвкусного или оскорбляющего нравственность.
4. Реклама должна развлекать, но развлечение не должно быть самоцелью и мешать подаче информации.
5. Общая структура заставки должна быть простой, чтобы можно было легко следить за развитием сюжета. Наибольшую нагрузку должен нести видеоряд, поддерживая аудиоряд.
6. Персоналии становятся живым символом услуги, поэтому они должны быть привлекательными, вызывающими доверие и уместными.
7. Слова должны быть простыми и понятными, без рекламных жаргонизмов, а предложения - короткими.
8. В ролике должно быть достаточно движения.
9. Реклама должна смотреться свежо и ново.
Разработанная концепция телевизионного ролика отдается специалистам рекламного агентства «Видикон», с которым сотрудничает «Коринтия Невский Палас». Там на профессиональной студии записывают ролик.
Для продвижения отеля «Коринтия Невский Палас» было смонтировано 2 рекламных ролика:
Ролик №1. Простое объявление
Диктор произносит коммерческое объявление за кадром в то время, как на экране демонстрируются слайды с видами отеля. Это надежный и эффективный способ, поскольку текст хорошо написан, а диктор — убедителен.
Ролик №2. Свидетельство
Наилучший источник свидетельства — довольный клиент. В ролике будут показаны гости, отдыхающие в отеле. Поскольку людей часто убеждает мнение уважаемых ими лиц, то в ролике будут участвовать известные в городе люди.
3. Создание системы телефонной связи в номерах
Технически внедрить систему междугородной и международной телефонной связи в номерах не представляется сложным, так как в любом номере стоит телефонный аппарат, выведенный на местную АТС. На сегодняшний день выход на «8» (междугородная и международная связь) заблокирован. Чтобы открыть «8», необходимо, чтобы соответствующие специалисты настроили внутреннюю телефонную сеть в отеле.
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Гостиница, как средство размещения и предоставления услуг размещения, является местом отдыха большого количества людей. Принимая гостей и предоставляя им возможность размещения, администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в данной гостинице, их жизни, здоровья, и имущества. Поэтому, необходим тщательный контроль в сфере безопасности жизнедеятельности постояльцев гостиницы.
Во время отдыха, люди меньше всего думают о своей безопасности, что иногда приводит к нежелательным последствиям, связанным с риском для жизни. Поэтому задача администрации гостиницы предупредить все возможности риска для жизни и здоровья постояльцев, обеспечить безопасность в процессе проживании. В общем виде безопасность представляет собой состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений.
При оказании услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). Помимо этого, гостиничное предприятие отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю вследствие несоответствия условий проживания нормам безопасности.
«Коринтия Невский Палас» в процессе функционирования уделяет большое внимание безопасности своих гостей.
Отель соответствует требованиям пожарной безопасности и имеет сертификат пожарной безопасности.
Пожарная безопасность гостиницы должна обеспечиваться системами предотвращения пожара и противопожарной защиты, в том числе организационно-техническими мероприятиями. Системы пожарной безопасности должны характеризоваться уровнем обеспечения пожарной безопасности людей и материальных ценностей, а также экономическими критериями эффективности этих систем для материальных ценностей, с учетом всех стадий (научная разработка, проектирование, строительство, эксплуатация) жизненного цикла объектов и выполнять одну из следующих задач:
- исключать возникновение пожара;
- обеспечивать пожарную безопасность людей;
- обеспечивать пожарную безопасность материальных ценностей;
- обеспечивать пожарную безопасность людей и материальных ценностей одновременно.
В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.
Помимо общих требований по обеспечению безопасности жизнедеятельности, предъявляемых ко всем службам, существуют две основные службы, которые в случае возникновения чрезвычайных ситуаций, производят основные необходимые действия по устранению причин чрезвычайной ситуации и эвакуации (при необходимости) людей. К этим службам относятся: служба портье и служба охраны.
Получив сообщение о возможном источнике пожара (запахе дыма, гари) по телефону от проживающего, старшей горничной или службы безопасности, администратор обязан:
- уточнить место возможного источника пожара, а именно: блок гостиницы, этаж, номер отеля или служебного помещения;
- предать сообщение о пожаре старшему администратору службы портье;
- передать речевое сообщение о пожаре на русском и английском языках, предварительно настроив аппаратуру оповещения и ограничив поступление оповещения только на необходимые этажи, блоки или номера. Ограничение поступления речевого сообщения необходимо для предотвращения панических реакций постояльцев, находящихся вне опасности;
- включить на пульте управления системы оповещения сигнал пожарной тревоги и на указанные этажи или гостиницы в целом в соответствии с имеющейся схемой.
Помимо чрезвычайных ситуаций в обязанности инспектора службы охраны входит большое количество функций по обеспечению безопасности жизнедеятельности постояльцев гостиницы.
Инспектор службы режима на объекте отвечает за:
- обеспечение организованного пропуска проживающих, арендаторов офисов, сотрудников гостиницы и гостей в гостиничный комплекс;
- состояние внутреннего порядка в холле гостиницы и внешней территории;
- контроль состояния наружного и внутреннего освещения, рекламного и сервисного оборудования, экономного расходования электроэнергии;
- периодический внешний обход и осмотр гостиничного комплекса, учет автомобилей на оборудованной автомобильной стоянке и прилегающей территории.
Инспектор службы режима на объекте обязан:
- осуществлять пропуск проживающих, арендаторов офисов, персонала гостиницы, гостей к пассажирским лифтам, служебным помещениям в строгом соответствии с требованиями положения «О порядке пребывания в гостиничном комплексе «Коринтия Невский Палас» потребителей гостиничных услуг, гостей, арендаторов и обслуживающего персонала;
- осуществлять контроль за выносом и вносом имущества и материальных средств в соответствии с требованиями, установленными администрацией гостиницы;
- следить за поддержанием общественного порядка в фойе, местах отдыха, служебных и бытовых помещениях, на прилегающей территории гостиничного комплекса. При возникновении конфликтных ситуаций – сообщить старшему смены и совместно с сотрудником специального отдела ГУВД принять меры по их устранению;
- следить за выполнением обслуживающим персоналом и клиентами гостиницы правил пожарной безопасности, пользования электрическими приборами, правил курения. В случае нарушения или невыполнения указанных правил, сообщить по средствам связи старшему смены и действовать по его указанию;
- не допускать нахождения на территории гостиничного комплекса лиц:
а) с огнестрельным, газовым, служебным оружием, если это не вызвано служебной необходимостью;
б) с отравляющими, взрывчатыми, наркотическими и легко воспламеняющимися веществами;
в) в сильной степени алкогольного или наркотического опьянения;
г) проявляющего явные признаки агрессивности по отношению к окружающим;
- следить за наличием и целостностью дополнительного навесного и сервисного оборудования, декоративного ограждения, оконного стекла, дверей первого этажа и подвальных помещений, указателей служебных стоянок транспорта;
- следить за состоянием пожарных, запасных выходов. При обнаружении вышеперечисленных выходов и входов открытыми или с нарушенными печатями, сообщить по средствам связи старшему смены. Принять меры по устранению обнаруженных недостатков;
- осуществлять контроль за соблюдением плана работ специалистами, выполняющими ремонт фасада здания с использованием альпинистского снаряжения;
- вести учет пребывающего транспорта на оборудованной стоянке и прилегающей территории;
- при обнаружении нарушения правил парковки автомобилей, выполнения плана ремонтных работ высотниками, пропажи или поломки навесного или сервисного оборудования, сообщить старшему смены и принять меры по устранению выявленных нарушений;
- в отдельных случаях проводить досмотр ручной клади у обслуживающего и технического персонала гостиницы в строгом соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
Таким образом, действуя строго по инструкции, инспекторы службы охраны осуществляют поддержание постоянного порядка в гостинице, не допускают нарушений, могущих привести к увеличению опасности для проживающих, и тем самым, обеспечивают безопасность проживания гостей в гостинице «Коринтия Невский Палас».
Обеспечение соблюдения требований по безопасности жизненной деятельности гостиниц минимизируют риск, связанный с жизнью и здоровьем постояльцев.
Заключение
В современном мире идет постепенное возвращение к старой концепции, относящейся к самому началу торговли и коммерции, а именно – переориентация с массового подхода в обслуживании клиентов к персональному, индивидуализированному, к рассмотрению различных клиентов по-разному, с учетом их индивидуальных особенностей.
Постоянный клиент – лояльный клиент. А залог лояльности клиента гостиницы – удовлетворение его потребностей и оправдание его ожиданий, то есть баланс модели ожидания и модели обладания. В свою очередь качество гостиничной услуги – это лишь рамочное условие, необходимое для нормального функционирования гостиницы. Таким образом, автор диплома обосновал необходимость удовлетворения потребности клиентов гостиницы в личном общении, особенном обращении с ними со стороны персонала гостиницы, внимание и участие как важнейшее условие лояльности клиента.
Автор диплома установил, что успешное и долгосрочное партнерство с клиентами гостиницы обеспечивается доскональным знанием потребителя.
В создании программ лояльности, ориентированных на удержание клиента гостиницы, можно определить сверхзадачу маркетологов так:
- вовлечь потребителя в диалог, который позволит постоянно получать от него информацию;
- качественно обработать эту информацию (база данных);
- создать и сообщить предложение, максимально ориентированное на потребности конкретного потребителя;
- выяснить реакцию потребителя на сообщенное предложение и скорректировать информацию в базе данных.
Основными инструментами в реализации этих сверхзадач можно назвать директ-маркетинг, базы данных, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CMR). Но как бы мы не внедряли эти инструменты необходимо, прежде всего, наладить систему коммуникаций с клиентами, начиная с элементарной обработки запросов и осуществления бронирования. Без этого любая программа лояльности теряет смысл.
Проанализировав ведущий мировой опыт в сфере удержания клиентов, автор диплома зафиксировал основные тенденции, в основе которых лежит опора на лояльность клиентов как основной фактор долгосрочного сотрудничества. Кроме того, на основе анализа западного опыта, автор диплома пришел к выводу, что лояльность клиента гостиницы не зависит от финансовой мотивации. Более того, призовые (бонусные) программы являются инструментом для получения быстрых финансовых результатов, и несостоятельны в случае стремления к построению сотрудничества с клиентами гостиницы, ориентированного на перспективу. В этом случае наиболее эффективными являются программы, ориентированные на построение отношений с клиентами.
В работе исследована деятельность отеля «Коринтия Невский Палас», разработан и экономически обоснован проект повышения эффективности работы компании в сфере привлечения и удержания постоянных клиентов.
Проработка различных аспектов предлагаемых мероприятий показала, что данный проект является экономически выгодным, т.к. после его реализации в «Коринтия Невский Палас» произойдут следующие положительные изменения основных показателей хозяйственной деятельности:
- Выручка от реализации услуг увеличится на 20%, что в стоимостном выражении составит 3500 тыс. руб.
- Темп роста себестоимости услуг составит только 113%, при этом абсолютное изменение составит 2100 тыс. руб.
- Балансовая прибыль увеличится на 1412 тыс. руб.
- Рентабельность продаж возрастет до 13,1%, что на 6,4% больше, чем до внедрения проекта.
- Рентабельность производства также вырастет – на 7,4% и составит 14,6%.
- Производительность труда в целом увеличится на 17%.
- Стоимость основных фондов вырастет на 450 тыс. руб. Фондоотдача при этом немного снизится – на 0,003 тыс. руб.
Список литературы
Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ
Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. – 384 с.
Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с.
Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е., Маркетинговые исследования потр

Список литературы [ всего 41]

Список литературы
1.Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ
2.Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие для вузов. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. – 384 с.
3.Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с.
4.Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е., Маркетинговые исследования потребительского рынка. – СПб.: Питер, 2004. – 270 с.
5.Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Издательство «Питер», 1999. – 400 с.
6.Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 1999. – XII, 804 с.
7.Беркова Т. Из книги отзывов. // Индустрия туризма и культуры. – 2004. – № 2. – с. 16-17
8.Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.
9.Воронкова Л.П. История туризма и гостеприимства: Учебное пособие. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 304 с.
10.Дебелак Д. Магия маркетинга. Советы эксперта по малому бизнесу. Пер. с англ. – К.: «София», Ltd., 1997. – 288 с.
11.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 224 с.
12.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Мн.: Новое знание, 2003. – 496 с.
13.Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 224 с.
14.Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А.С. Запесоцкий. – СПб.: СПГУП, 1999. – 384 с.
15.Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. – Мн.: Новое знание, 2002. – 368 с.
16.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
17.Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. – 1063 с.
18.Линтон И. Маркетинг по базам данных / Пер. с англ. А.Г. Скоморохова. – Мн.: Амалфея, 1998. – 272 с.
19.Личагина П. Десять миль за минуту // Афиша Мир. – 2003. – № 2 (002). –с. 63-68
20.Ляпоров В. Не уходи – побудь со мною // Бизнес-Журнал. – 2004. - № 20 (11). – с. 60-63
21.Марков А.П., Бирженюк Г.М. Основы социокультурного проектирования: Учебное пособие. – СПб.: ИГУП, 1998. – 364 с.
22.Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2002. – 704 с.
23.О’Рейли Д., Гибас Д.Д. Деловые отношения с покупателями: маркетинг в бизнесе / Пер. с англ. З.Я. Красневской. – Мн.: Амалфея, 1998. – 272 с.
24.Отт Р. Создавая спрос. Перевод с англ. – М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 1997. – 320 с. – (Серия «Бизнес: просто о сложном»)
25.Папирян Г.А. Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистка, 2000. – 160 с.
26.Пепперс Д., Роджерс М. Клиент и менеджер один на один. Уроки менеджмента отношений с клиентами из реальной жизни компаний. – М.: Интернет-Трейдинг, 2003. – 264 с.
27.Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров. – СПб.: Питер, 2002. – 656 с.
28.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практич. пособие. – М.: Юристъ, 2001. – 224 с.
29.Стоун М., Дейвис Д., Бонд Э. Прямое попадание: факторы успеха прямого маркетинга. – Мн.: Амалфея, 1998. – 448 с.
30.Темпорал Д., Тротт М. Роман с покупателем / Пер. с англ. под ред. Ю.Н. Каптуревского. – СПб.: Питер, 2002. – 224 с.
31.Тоффлер Б.-Э., Имбер Д. Словарь маркетинговых терминов. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 430 с.
32.Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 120 с.
33.Урвачев П. Позабыт, но не заброшен. // Петербургский журнал «ГОРОД». – 2004. – № 12 (97). – с. 29
34.Чевертон П. Теория и практика современного маркетинга: Полный набор стратегий, инструментов и техник. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 608 с.
35.Энджел Дж. Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителей. – СПб.: Питер Ком, 2000. – 759 с.
36.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С. Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 416 с.
Электронные источники:
1.Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов // www.marketing.spb.ru/lib-comm/dm/crm_id.htm. - (15.10.04)
2.Добровидова М. Программы лояльности и их эффективность // www.marketing.spb.ru/lib-mm/loyality_effect.htm. - (08.04.04)
3.Кружков А. Как не спутать лояльность с терпимостью // www.marketing.spb.ru/lib-mm/loyal_vs_tolerant.htm. - (15.05.04)
4.Сысоева С., Нейман А. Насильно мил не будешь или что такое лояльность покупателей // www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/ what_is_loyality.htm. - (08.04.04)
5.Шроек М. Дж. Анализ клиентский базы приносит пользу CRM // www.marketing.spb.ru/soft/crm/crm_integration.htm. - (15.10.04)
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00538
© Рефератбанк, 2002 - 2024