Работа с конфликтами в связях с общественностью

I. Введение
II. Основная часть
1.Обзор теоретических концепций исследования связей с общественностью….4
2. Работа с конфликтами в связях с общественностью
2.1. Понятие и причины возникновения конфликтов.
2.2. Управление ПР в кризисных ситуациях
2.3. Пути и возможности разрешения конфликтов
III. Заключение
Приложение 1. Специфика принципиального подхода к переговорам
Приложение 2. Тактики, используемые при сотрудничестве, переговорах и борьбе…………………………………………………………………………………………………..34
Приложение 3. Характер протекания социального конфликта
Приложение 4. Модель конфликта как процесса в управленческой ситуации
Приложение 5. Схема анализа конфликта
Приложение 6. Методы диагностики и экспертизы конфликта
Литература

Факты , полезные для одной стороны, приукрашиваются Охотно распространяется ложная информация, если с ее помощью можно подчинить себе оппонента Вопросы для обсуждения представляются в терминах реальных проблем Вопросы для обсуждения формулируются в терминах альтернативных решений Вопросы несогласия формулируются в терминах собственного решения Рассматриваются все возможные решения, не смотря на их практические последствия Иногда при рассмотрении того или иного решения одна из сторон идет на принцип с тем, чтобы оказать давление на партнера Решение одной из сторон рассматривается ею не только единственно возможное, но и четко привязанное к высоким принципам Предложение собственного решения откладывается настолько, насколько это вообще возможно Предпочтение отдается собственному решению, но границы дозволенного и возможность уступок воспринимаются как должное Абсолютное и безусловное предпочтение отдается собственному решению, которое выражается и навязывается всеми возможными методами Угрозы, внесение неразберихи, использование ошибок партнера рассматриваются как вредные явления Умеренное использование тщательно просчитанных угроз, путаницы, уловок Угрозы, неразбериха, шоковые эффекты и т. д. Могут быть использованы в любое время с целью подчинения оппонента В обсуждении принимают активное участие все заинтересованные лица Контакты сторон ограничены только несколькими их представителями Интересы выражаются опосредованно через «заявления» И любая возможность скрыть свой силовой потенциал и не прибегать к его помощи Иногда используется сила для того, чтобы повлиять на расстановку сил с целью извлечения преимущества Обе стороны постоянно используют силу в борьбе, увеличивая взаимозависимость, отдаляя и изолируя оппонента Люди пытаются войти в положение оппонента, поставить себя на его место Заинтересованность в проблемах оппонента используется как тактический прием Никому нет никакого дела до интересов и проблем другой стороны Раздражение используется для того, чтобы разрядить атмосферу напряженности, которая может негативно повлиять на будущее сотрудничество Раздражение обычно подавляется либо выражается скрыто, например, при помощи юмора Раздражение используется для нагнетания враждебной напряженности атмосферы, для подавления другой стороны Обе стороны легко идут на то, чтобы пригласить внешних консультантов для принятия решений Прибегают к помощи третьей стороны лишь в случае абсолютного тупика Консультанты приглашаются в случае, если они оказывают так называемую «слепую» поддержку
Приложение 3
Характер протекания социального конфликта
Схема 1


Приложение 4
Модель конфликта как процесса в управленческой ситуации
Схема 2

Приложение 5
Схема анализа конфликта
Пример конфликта (спора)_______________________________ № п/п Последовательность шагов Оппонент 1 Оппонент 2 Участники конфликта, их роль в конфликте и социальный статус Мотивировка конфликтующих сторон Их общие, разные и противоположные интересы Их цели в данном конфликте Степень соответствия целей интересам Система причин и первопричина конфликта Повод (предлог). Установки конфликтующих сторон Разновидность конфликта (деловой, когнитивный, эмоциональный, иррациональный и др.) Возможности нормализации эмоционального фона конфликта Фазы конфликта Знак и формула конфликта Функции конфликта относительно социальной системы и всех участников Вероятные следствия его нерешенности Весь спектр последствий его гипотетического решения на основе либо компромисса, либо одностороннего подавления, либо интегративного способа
Приложение 6
Методы диагностики и экспертизы конфликта
Карта регистрации конфликта
№ п/п Признак Конкретный конфликт________________________________________________ 1. Конфликтная ситуация 2. Зона конфликта 3. Локализация конфликта 4. Субъекты конфликта 5. Инициаторы конфликта 6. Предпосылки конфликта 7. Конфликтогены 8. Инцидент 9. Объект и предмет конфликта. 10. Контекст конфликта (политические, правовые, моральные характеристики) 11. Цели конфликта 12. Средства конфликта 13. Механизм возникновения конфликта 14. Прямые результаты конфликта 15. Последствия конфликта 16. Способы и формы разрешения конфликта 17. Способы профилактики конфликта 18. Органы и службы, обеспечивающие урегулирование и решение конфликта
(комментарий к схеме конфликтологической диагностики)
Конфликтная ситуация – обозначение противоречий, содержащих истинную причину конфликта.
Общая характеристика зоны конфликта: экономическое положение, структура социальной группы (или населения, условия и уровень жизни, экологическая ситуация,
Пространственно-временная локализация
где возник конфликт (место)
время возникновения и длительность протекания (частота, непрерывность)
Субъекты конфликта: группа в целом, или ее представители, официальные и неофициальные представители, организованные общности. Истинные и подставные субъекты.
Инициаторы конфликта: пассивные и активные участники конфликта. Поджигатели, провокаторы конфликта.
Предпосылки конфликта (реальные или мифологизированные события, предыстория, открытость информации, мотивы, слухи)
Конфликтогены – непосредственные действия (или бездействие), могущие привести и приведшие к конфликту
Инцидент – описание стечения обстоятельств, послуживших поводом для конфликта
Объект и предмет конфликта: общее поле и сфера конфликта, а также конкретное содержание спорной проблемы
Контекст конфликта (политические, правовые, моральные характеристики)
Цели конфликта: нацеленность на эскалацию конфликта или сотрудничество, видимые и скрытые цели, достижение одностороннего выигрыша или взаимной выгоды, стремление к компромиссу и консенсусу или превосходству.
Средства конфликта: виды используемых материальных и символических средств, степень их использования, манипуляция или реальное применение.
Механизм возникновения конфликта. Выяснение формулы конфликта: 1) конфликтная ситуация + инцидент; 2) сумма двух или более конфликтных ситуаций.
Прямые результаты конфликта: непосредственные результаты стычки, столкновения, компромисса или партнерства.
Последствия конфликта: опосредованные и косвенные следствия, их соответствие имевшимся целям.
Способы и формы разрешения конфликта: способы действий участников во всех фазах развертывания конфликта, направленность на разрешение или эскалацию конфликта и соответствующие модели поведения
Способы профилактики конфликта: возможно ли было предупреждение и профилактика конфликта, определение необходимых способов и видов.
Органы и службы, обеспечивающие урегулирование и решение конфликта: характеристика формальных и неформальных учреждений и служб, имеющих право (обязанных) участвовать в разрешении конфликтов в качестве арбитров, третьей стороны, консультантов, гарантов и т. д.
Литература
Актуальные проблемы теории и практики связей с общественностью. – М., 2004. – 389 с.
Амиров Р.С. Мониторинг СМИ как инструмент PR // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 2. - С.98.
Бекарев А.М. Связи с общественностью. - М., 2002. – 302 с.
Белов А. Теория и практика связей с общественностью. Ростов н/Д, СПб: «Северо-Запад», 2005. – 208 с.
Быков И. А., Организация и проведение кампаний по связям с общественностью. – М., 2003. – 219 с.
Вилер К. Организация системы коммуникаций в органах местного самоуправления / Пер. с англ. – Обнинск: Институт муниципального управления, 2002. – 36 с.
Вылегжанин Д. А., Связи с общественностью: теория и практика. – М., 2001.
Гринберг Т.Э. Политические технологии: ПР и реклама. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 317 с.
Данилина В.В. Связи с общественностью. Составление документов: Теория и практика. - М., 2008.
Дука С.И. Реклама в социальном пространстве. - М., 2007. – 279 с.
Евстифеева О. Г., Связи с общественностью. – М., 2006. – 301 с.
Емельянов С. М., Теория и практика связей с общественностью. – СПб., 2006. (Учебное пособие (Издательская программа 300 лучших учебников для высшей школы в честь 300-летия Санкт-Петербурга).
Зельманов А. Б., Связи с общественностью в социальной сфере. – М., 2006. – 198 с.
Кара-Мурза С. Манипуляция сознанием. М., 2004. – 467 с.
Катлип А., Скотт М.. Паблик рилейшенз: теория и практика. - М., 2007. – 367 с.
Киселева Т. Г., Общественные связи как культурный феномен. – М., 2007. – 297 с.
Китчен Ф. Дж., Паблик рилейшнз. – М., 2004. (Зарубежный учебник) .
Коваль Л. В., Правовое обеспечение связи с общественностью. – М., 2004. (Серия «Public relations») .
Козедубова М. Социальный PR: история успеха // PR-менеджер. - 2006. - № 12. - С. 8-15.
Коноваленко А.В. Психология политической рекламы. Ростов н/Д, 2005. – 96 с.
Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью: теории и технологии. - М.: Аспект-пресс, 2008. – 306 с.
Ласточкина М.А. Моделирование репродуктивного поведения населения региона // Проблемы прогнозирования. - 2007. - № 4. - С. 23-31.
Михайленко Т.А. Планирование PR-программы и оценка её эффективности // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 6. - С.376-385.
Мокрый В.С. Динамика социально-политических ориентаций электората в условиях финансово-экономического кризиса // Социс. – 1999. - № 8. – С.34-41.
Ньюс Д., Тёрк Д. В-С, Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. - Пер. с англ. - М.: Инфра, 2001. – 368 с.
Пирогова Т. Второй Национальный фестиваль социальной рекламы: пациент скорее жив, чем мёртв // Маркетинг и реклама.- 2006. - № 12. - С.4-7.
Подболотова Н. Б., Связи с общественностью в государственных органах власти и управления. – М., 2001. – 245 с.
Полушкина Н.В. Отношения со СМИ: искусственный дефицит инструментов взаимодействия // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 3. - С.180 - 185.
Резепов И.Ш. Психология рекламы и PR. М., 2007. – 373 с.
Реклама и PR технологии / В. Л. Музыкант, Москва: Армада-пресс, 2001. – 380 с.
Реклама: внушение и манипуляция / Сборник статей. Редактор- составитель Д. Я. Райгордский. М.: Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2001. – 251 с.
Рой О. М., Система государственного и муниципального управления. – СПб.,2006. (Учебное пособие). – 323 с.
Рой О. М., Исследования социально-экономических и политических процессов. – СПб: Питер, 2004. – 364 с. (Учебник для вузов (Издательская программа 300 лучших учебников для высшей школы в честь 300-летия Санкт-Петербурга).
Рудыка Н. А., Связи с общественностью как функция управления. – М., 2004. – 198 с.
Русаков А. Ю., Связи с общественностью в органах государственной власти. – М., 2006. (Библиотека специалиста по связям с общественностью).
Связи с общественностью как социальная инженерия / под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. – СПб., 2005. – 336 с.
Севастьянова О. Работа с персоналом и PR: объединение усилий // Персонал Микс. - 2003. - № 2 (9). – С.12-18.
Смирнов И., Безносюк Е., Журавлёв А. Психотехнологии. Компьютерный психосемантический анализ и психокоррекция на неосознаваемом уровне. - М.: Издательская группа "Прогресс" - "Культура", 1995. - 416 с.
Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: Изд-во ПРИОР, 2001. – 96 с.
Тучков С. М. Связи с общественностью в политических, государственных и муниципальных организациях. - М.: МАКС-Пресс, 2001. - 101 с.
Федотова Л.Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. - СПб., 2003. - 352 с.
Чувашова Н. И., Социально-политический конфликт: теоретическая модель и российская реальность. – М., 2007. – 324 с.
Шарков Ф. И. Интегрированные PR-коммуникации. – М., 2004. (Серия «Интегрированные маркетинговые коммуникации»).
Шарков Ф. И. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний. – М., 2005. (Серия «Gaudeamus»).
Шепель А. Кит, на котором держится PR // Маркетинг и реклама. -2006. - № 3. – С.12-15.
Шишкина М. А. Связи с общественностью в России: развитие нового рынка. – М., 2004.- 325 с.
Якимец В.Н., Сложносоставные конфликты – атрибут постсоциалистической трансформации // Социс. - 2005. - № 8.- С.67-72.
См.: Вилер К. Организация системы коммуникаций в органах местного самоуправления / Пер. с англ. – Обнинск: Институт муниципального управления, 2002. – С.23.
См.: Катлип А., Скотт М.. Паблик рилейшенз: теория и практика. - М., 2007. – С.87.
Русаков А. Ю., Связи с общественностью в органах государственной власти. – М., 2006; Тучков С. М. Связи с общественностью в политических, государственных и муниципальных организациях. - М.: МАКС-Пресс, 2001; Давыденко О. А., Местное самоуправление в Российской Федерации: (конституционно-правовые отношения муниципальной власти). – М., 2005.
См.: Лассуэлл Г.Д. Психопатология и политика // Вестник МГУ. Сер. 18. Социология и политология. – 2001. - № 1, 2.
См.: Амиров Р.С. Мониторинг СМИ как инструмент PR // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 2. - С.98; Полушкина Н.В. Отношения со СМИ: искусственный дефицит инструментов взаимодействия // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 3. - С.180 и др.
Смирнов И., Безносюк Е., Журавлёв А. Психотехнолои. Компьютерный психосемантический анализ и психокоррекция на неосознаваемом уровне. - М.: Издательская группа "Прогресс" - "Культура", 1995. С.103.
См.: Гринберг Т.Э. Политические технологии: ПР и реклама. – М.: Аспект Пресс, 2005. – С.38.
Селищева Н.В. PR в гос. структурах // PR в изменяющемся мире: региональный аспект. - Барнаул: АГУ, 2002. - С.135.
См.: Связи с общественностью как социальная инженерия / Под ред. В.А. Ачкасовой, Л.В. Володиной. - СПб., 2005. - С.121.
Шишкина М. А., Связи с общественностью в России: развитие нового рынка. – М., 2004. – С.115.
См.: Почепцов Г. Социотехники власти // PR-менеджер. - 2007. - № 9. - С.13.
См.: Гринберг Т.Э. Политические технологии: ПР и реклама. – М.: Аспект Пресс, 2005. – С.45-46.
См.: Пирогов А.И. Политическая психология: Учебное пособие для вузов. М.: Академический проект, 2005. – С 146.
Цит. по: Тангиев М. Х., Политический конфликт в современной России: причины и особенности феномена. – Автореф… канд.пол.наук. – М., 2005. – С.12.
См.: Морозова Э. Г., Политический конфликт как объект политических и правовых исследований. Автореферат дис… канд. юрид. наук.- Казань, 2002. – С.9.
См.: Гринберг Т.Э. Политические технологии: ПР и реклама. – М.: Аспект Пресс, 2005. – С.38.
См.: Вилер К. Организация системы коммуникаций в органах местного самоуправления / Пер. с англ. – Обнинск: Институт муниципального управления, 2002. – С.7.
См.: Вилер К. Организация системы коммуникаций в органах местного самоуправления / Пер. с англ. – Обнинск: Институт муниципального управления, 2002. – С.18.
Михайленко Т.А. Планирование PR-программы и оценка её эффективности // Маркетинговые коммуникации. - 2007. - № 6. - С.378.
См.: Козедубова М. Социальный PR: история успеха // PR-менеджер. 2006. № 12. С.9.
См.: Белов А. Теория и практика связей с общественностью. Ростов-на-Дону, СПб., 2005. С.135.
Именно поэтому, например, не всегда были эффективны кампании в Интернете, поскольку основная аудитория страны просто не имеет доступа к этому коммуникационному каналу.
См.: Гринберг Т.Э. Политические технологии: ПР и реклама. – М.: Аспект Пресс, 2005. – С.238 - 239.
См.: Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М., 1999. – С.219, 400-401, 469.
См.: Гринберг Т.Э. Политические технологии: ПР и реклама. – М.: Аспект Пресс, 2005. – С.45.
2
Интенсивность конфликтных взаимодействий
(2) Участники конфликта испытывают влияние извне
(1) Изолированные участники
t (время)
Критическая точка
Конфликта
не происходит
Функциональные и дисфункциональные последствия конфликта
Управление
конфликтом
Конфликт
происходит
Реакция
на ситуацию
Управленческая ситуация
Источники
конфликта
Возможность
разрастания конфликта