Оценка качества мебельной компании

Введение
ГЛАВА 1. Характеристика качества основных элементов компании
1.1. Описание рыночных условий существования современного бизнеса
1.2. Сущность качества продукции, ее показатели
1.3. Специфика услуги, их виды, показатели качества
1.4. Оценка качества работы персонала
ГЛАВА 2. Анализ международного и российского опыта оценки качества компании
2.1. Премия Демпинга для Японских компаний
2.2. Американская национальная премия М. Бэлдриджа
2.3. Европейская премия качества
2.4. Российская премия качества
ГЛАВА 3. Оценка качества мебельной компании
3.1. Общая характеристика УЮТ – 2000
3.2. Определение уровня качества продаваемой мебели на примере
мягкой мебели
3.3. Оценка качества услуг, предоставляемых УЮТ 2000
3.4 Проведение известных методик тестирования сотрудников компании
Заключение
Список литературы

Инструментальный тип. Относится к достижительному классу мотивации:
интересует цена труда, а не его содержание (то есть труд является инструментом для удовлетворения других потребностей, отсюда и название этого типа мотивации);
важна обоснованность цены, не желает «подачек»;
Профессиональный тип. Относится к достижительному классу мотивации:
интересует содержание работы;
интересуют трудные задания – возможность самовыражения;
считает важной свободу в оперативных действиях;
важно профессиональное признание, как лучшего в профессии.
Патриотический тип. Относится к достижительному классу мотивации:
необходима идея, которая будет им двигать;
важно общественное признание участия в успехе;
главная награда – всеобщее признание незаменимости в фирме.
Хозяйский тип. Относится к достижительному классу мотивации.
добровольно принимает на себя ответственность;
характеризуется обостренным требованием свободы действий;
не терпит контроля.
Теперь приведем некоторую классификацию форм стимулирования:
1. Негативные – неудовольствие, наказания, угроза потери работы.
2. Денежные – заработная плата, включая все виды премий и надбавок.
3. Натуральные – покупка или аренда жилья, предоставление автомобиля и др.
4. Моральные – грамоты, почетные знаки, представление к наградам, доска почета и пр. Моральные формы наиболее многочисленны. Известен научный труд, в котором исследовано свыше 20 тысяч моральных стимулов, применявшихся в угольной промышленности. В настоящее время формы морального стимулирования в России практически не используются под надуманным предлогом формирования рыночных отношений, хотя на Западе их очень активно применяют.
5. Патернализм (забота о работнике) – дополнительное социальное и медицинское страхование, создание условий для отдыха и пр.
6. Организационные – условия работы, ее содержание и организация.
7. Привлечение к совладению и участию в управлении.
Итак, на человека, который описывается некоторым мотивационным профилем, с целью изменить его поведение в организации, оказывается воздействие в форме некоторого стимула. Получив стимул, человек реагирует на него в соответствии со своим мотивационным профилем.
Эта реакция может быть:
положительной, и человек изменит свое поведение так, как это задумывалось;
нейтральной;
отрицательной, когда нежелательное поведение только усиливается.
Понятийная модель «Мотивация-стимул» устанавливает связь между чистыми мотивационными типами и приемлемыми для них формами стимулирования. Это отношение приведено в Таблице 3.1.3.
Таблица 3.1.3
Соответствие мотивационных типов и форм стимулирования
Формы стимулирования Мотивационный тип Инструментальный Профессиональный Патриотический Хозяйский Люмпенизированный Негативные Нейтральна Запрещена Применима Запрещена Базовая Денежные Базовая Применима Нейтральна Применима Нейтральна Натуральные Применима Нейтральна Применима Нейтральна Базовая Моральные Запрещена Применима Базовая Нейтральна Нейтральна Патернализм Запрещена Запрещена Применима Запрещена Базовая Организационные Нейтральна Базовая Нейтральна Применима Запрещена Участие в управлении Нейтральна Применима Применима Базовая Запрещена
- «базовая» – наибольшая ориентированность данной формы стимулирования на человека с данным типом мотивации;
- «применима» – данная форма стимулирования может быть использована;
- «нейтральная» – применение данной формы стимулирования не окажет никакого воздействия на человека и он будет продолжать действовать как прежде;
- «запрещена» – применение данной формы стимулирования приведет к прямо противоположному эффекту и, возможно, к деструктивному поведению.
Необходимо отметить, что большую часть сотрудников составляют люди, которых можно отнести к профессиональному и инструментальному типу (таблица 3.1.4.). Это определено тем, что большую часть коллектива представляют сотрудники с высшим образованием, преобладающая возрастная категория – 24 – 35 лет. Исходя из этого, необходимо выстраивать эффективную кадровую политику в области мотивации труда сотрудников.
Конечно, преимущественный удельный вес определенных типов сотрудников при выстраивании мотивационной политики фирмы не предусматривает полного исключения тех или иных методов воздействия, речь может идти лишь об основном (приоритетном) использование.
В нашем случае, для определения мотивационной политики основными формами стимулирования являются денежные и организационные формы.
Таблица 3.1.4.
Мотивационный тип сотрудников Общества, %
Мотивационный тип Доля персонала с преобладанием данного мотивационного типа Инструментальный 39% Профессиональный 33% Патриотический 14% Хозяйский 9% Люмпенизированный 5%
Таким образом, основное внимание при разработке мотивационной системы мы уделим двум параметрам: материальному стимулированию и организационным формам стимулирования, в частности разработке развития и обучения персонала.
Для повышения мотивации было предложено:
Ввести применение бонусов: разовых выплат, связанных со стажем работы (выслуга лет), материальной помощи к очередному отпуску.
Заключить договор с медицинской страховой компанией для обслуживания сотрудников.
Проводить оплату транспортных расходов или расходов на обслуживание собственного транспорта.
Применять нематериальные стимулы, которые включают организацию совместного досуга сотрудников компании, празднование совместных праздников (День Фирмы, 8 марта, 23 февраля, Новый год и т.д.).
Использовать моральное стимулирование: личное поздравление генерального директора в связи с юбилейными датами, днями рождения; вручение ценных подарков.
Маркетинговая политика ООО «УЮТ – 2000»
Какие именно товары выпускать и услуги оказывать? Такой вопрос стоит перед каждой фирмой, особенно в начале ее работы. Производитель работает для потребителя, поэтому прежде всего необходимо знать предпочтения потребителей.
В предыдущей главе дипломной работы нами был проведен анализ рынка мебели, в результате которого мы сделали вывод, что потребительский спрос имеет тенденцию к увеличению, при этом одним из приоритетных направлений является реализация мебели для среднего класса по среднерыночным ценам.
Что касается мебели высокой ценовой категории, данная рыночная ниша представлена импортными производителями, и, к сожалению, в данной сфере российский производители уступают последним по многим характеристикам: качество, внешний вид, дизайн и т.д.
А какие методы сбора данных об ожиданиях потребителей лучше использовать малому предприятию?
Существует много различных методов поиска и сбора данных об ожиданиях потребителей. Каждый из этих методов имеет свои преимущества и недостатки, не обеспечивая при этом полноту ответа на все вопросы, интересующие производителя.
Выбор конкретного метода или комбинации нескольких методов зависит от особенностей Вашего продукта (товара), а также от времени, средств, и доступных человеческих ресурсов, которыми Вы располагаете. Чаще всего в малом бизнесе используют наиболее доступные методы сбора информации:
Письменное анкетирование потребителя при помощи заранее подготовленной Вами анкеты. Самостоятельное анкетирование можно провести с минимальными затратами, но для его подготовки и проведения Вам придется затратить достаточно много времени. Кроме того, при отсутствии навыков подготовки анкет, Ваши вопросы могут по-разному восприниматься респондентами. Если Вы рассылаете анкеты по почте, заранее приготовьтесь к тому, что заполненных анкет будет не более 10% от разосланных.
Личный опрос потребителей (например, по телефону) обеспечивает более быстрый ответ и обсуждение непонятного вопроса. Но также как и в первом варианте, респонденты могут не представлять нужные статистические группы; а также могут отказаться отвечать на вопросы.
Групповое обсуждение в коллективах потребителей, представляет собой группу 8—12 человек, выбранных для обсуждения проблемы в свободное время. Такие группы возглавляются человеком, имеющим навыки индивидуального интервьюирования. В противном случае группа будет предоставлять мнение лидера.
Слушать потребителя и наблюдать за ним — эффективный метод, используемый японскими компаниями в процессе проводимых выставок и конференций, реализации продукции.
На какие группы потребителей нужно ориентироваться ООО «УЮТ – 2000»?
Потребителей можно разделить на две группы: внешние и внутренние. Производителю необходимо учитывать мнение двух этих групп.
Внешние потребители могут быть представлены:
конечными пользователями продукта компании (конкретные люди)
промежуточными потребителями (посредники между компанией и конечным пользователем продукта) Например: дистрибьюторы, перепродавцы, добавляющие ценность продукта.
крупными и средними потребителями (организации и предприятия)
Внутренние потребители могут быть представлены:
Внутренними пользователями продукта — это пользователи внутреннего сервиса компании, такого как, например, информационные системы, система подбора кадров, система образования и переподготовки, т.е. пользователи вспомогательных подразделений компании, которые в этом случае выступают поставщиками внутреннего продукта. Наиболее важной составляющей внутренних пользователей являются служащие компании. Их чувство принадлежности компании и самоутверждение, их мотивация, их удовлетворенность настоящим и их надежды на будущее являются фундаментом успеха компании.
Пользователями результатов бизнеса компании, которые представляют собой особую группу. Они являются собственниками компании (акционерами) и часто сильно отличаются от других пользователей результатов бизнеса. Эта категория включает каждого, кто получает выгоду от благосостояния компании.
Анализ сегментации рынка показывает правильность выбранной стратегии Общества – ориентир на покупателя со средним уровнем дохода. Позиционирование УЮТ – 2000 – предоставление товаров высокого качества по среднерыночным ценам.
Если рассматривать динамику ассортимента мебели, произведенной за последние два года, то наблюдаются изменении в структуре: происходит постепенное снижение удельного веса мягкой мебели в общей структуре производства мебели, 95% принадлежит бытовой мебели, доля специальной мебели, включая офисную составляет 5%.
Как мы уже отмечали, в настоящее время Общество не реализует офисную мебель, однако данную возможность рассматривает в будущем, с целью увеличения рыночного сегмента.
Анализ реализации мебельной продукции
Предприятие самостоятельно планируют свою деятельность на основе договоров, заключенных с потребителями продукции и ее поставщиками, определяет перспективы развития исходя из спроса на реализуемую продукцию, работы и услуги. В своей деятельности предприятие обязано учитывать интересы потребителя и его требования к качеству поставляемой продукции и услуг.
Таблица 3.1.5.
Показатели динамики изменения объема реализации продукции УЮТ – 2000
Показатель Ед. измерения 2004 год 2005 год % выполнения Мебель для кухни Комп 246 404 164,23 Мебель для прихожей Комп
163 191 117,18 Мягкая мебель Комп
82 137 167,07
Мебель для гостиной Комп
66 104 157,57

Значительное увеличение объемов реализации, наиболее значимое увеличение объема реализации мебели для кухни и гостиной. Данное увеличение произошло за счет увеличения доли занимаемого рынка, открытия новых магазинов, заключения договоров поставки мебели с новыми заказчиками.
Анализ ассортимента продукции
Необходимым элементом аналитической работы является анализ выполнения плана по номенклатуре и ассортименту. Номенклатура – перечень наименований изделий и их кодов, установленных для соответствующих видов продукции в общесоюзном классификаторе промышленной продукции (ОКПП), действующим на территории СНГ.
Ассортимент – перечень наименований продукции с указанием объема ее выпуска по каждому виду. Различают полный (всех видов и разновидностей), групповой (по родственным группам), внутригрупповой ассортимент.
Оценка выполнения плана по номенклатуре основывается на сопоставлении планового и фактического выпуска продукции по основным видам, включенным в номенклатуру [23, c. 87].
Таблица 3.1.6.
Анализ выполнения плана по ассортименту продукции
Изделие Объем производства продукции в плановых ценах, тыс. руб. Процент выполнения плана 2004 год 2005 год Мебель для кухни 7385 12934 175,15 Мебель для прихожей 2935
3825 130,36
Мягкая мебель 1983 3218 162,29 Мебель для гостиных 1643 2923 177,96
итого 13945 22901
164,23
Таблица 3.1.7.
Показатели структуры объема реализации продукции (услуг)
Ассортиментная группа 2004 год 2005 год Изменение структуры, % тыс. руб. % тыс. руб. % Мебель для кухни 7 385 52,92 12 934 56,48 106,65/ +6,65 Мебель для прихожей 2 935 21,04 3 825 16,70 79,38/ -20,62 Мягкая мебель 1 983 14,22 3 218 14,05 98,82/ -1,18 Мебель для гостиных 1 643 11,78 2 923 12,76 108,36/ + 8,36 ИТОГО 13 945 100 22 901 100
Таблица 3.1.8.
Расчет динамики показателей, влияющих на объем реализации продукции
показатели Ед. измерения 2004 год 2005 год отклонение % выполнения Реализовано
тыс. руб. 13 945 22 901 8 957 164 Выработка на одного рабочего* тыс. руб. 734 790 56 108 Среднесписочная численность работающих чел. 25 41 16 164 ООО УЮТ – 2000 не является производителем мебели, поэтому под рабочими мы понимаем сотрудников, непосредственно занятых в процессе реализации мебельной продукции
Таблица 3.1.9.
Расчет влияния трудовых факторов на реализацию продукции
показатели 2004 2005 отклонение % выполнения 1.отработано всеми работающими
а) человеко-дн 5 725 9 490 3 765 166 б) человеко-часов 45 800 75 920 30 120 166 2.Среднее число дней, отработанных одним работающим. 229 231 2 101 3.Продолжительность рабочего дня в часах. 8 8 - 100 4. Выработка одного рабочего в рублях:
а) среднегодовая 733 943 789 705 55 762 107 б) среднедневная 3 205 3 419 214 107 в) среднечасовая 401 427 26 107
Наблюдается увеличение выработки на одного рабочего в 2005 году за счет изменения кадровой политики Общества, разработки системы повышения квалификации сотрудников. Увеличение отработанного всеми работающими времени за счет увеличения штата, дисциплины.
Необходимо также отметить, что реализация мебели носит сезонный характер, динамика объема закупок и продаж представлена в таблице 3.1.10.
Таблица 3.1.10.
Месяц Закупка, тыс. руб. Реализация, тыс. руб. январь 2 600 2 092 февраль 2 790 1 255 март 260 279 апрель 500 418 май 900 837 июнь 590 558 июль 400 279 август 510 697 сентябрь 500 558 октябрь 1260 1 395 ноябрь 1760 1 952 декабрь 1 875 3 626 ИТОГО 13 945 13 945
Как показала динамика закупок и реализации, сезон мебели начинается с конца года и переносится до марта следующего. Превышение закупок с начала года над реализацией, руководство компании объясняет подготовкой к сезону к концу года, это вызвано тем, что месяцы сезонной торговли имеют тенденцию сдвигов (график динамики рис. 3.1.5). Однако необходимо отметить, что хранение товара на складе не только увеличивает расходы, но и снижает оборотоспособность капитала, что может негативным образом сказаться на деятельности Общества. Поэтому, с учетом сезонного характера деятельности УЮТ – 2000 необходимо производить постоянный контроль остатков товаров на складе, отслеживать их динамику, осуществлять закупку продукции с учетом сезона и прогнозируемого объема спроса.
Анализ прибыли и рентабельности
Обобщающая оценка финансового состояния предприятия достигается на основе таких результативных показателей, как прибыль и рентабельность. Величина прибыли, уровень рентабельности зависят от производственной, снабженческой, сбытовой и коммерческой деятельности предприятия, иначе говоря, эти показатели характеризуют все стороны хозяйствования.
Анализ формирования и использования прибыли предполагает следующие этапы:1. Анализ состава и динамики балансовой прибыли.2. Анализ финансовых результатов от обычных видов деятельности.3. Анализ уровня среднереализационных цен.4. Анализ финансовых результатов от прочих видов деятельности.5. Анализ рентабельности деятельности предприятия.6. Анализ распределения и использования прибыли.
Источники информации: накладные на отгрузку продукции, данные аналитического бухгалтерского учета по счету продаж и счетам «Прибыли и убытки», «Нераспределенная прибыль, непокрытый убыток», форма бухгалтерской отчетности №2 «Отчет о прибылях и убытках», данные финансового плана. В анализе используются следующие показатели прибыли: балансовая прибыль, налогооблагаемая прибыль, чистая прибыль. Балансовая прибыль включает в себя прибыль от обычных видов деятельности, финансовые результаты от операционных и внереализационных операций и чрезвычайных обстоятельств.
Налогооблагаемая прибыль представляет собой разность между прибылью от обычной деятельности и суммой льгот по налогу на прибыль. Чистая прибыль – это та часть прибыли, которая остается в распоряжении предприятия после уплаты налога на прибыль. Выполнение плана по прибыли в значительной степени зависит от финансовых результатов деятельности,  не связанных с реализацией продукции. Это финансовые результаты, полученные от операционных, внереализационных операций и чрезвычайных обстоятельств. Анализ сводится в основном к изучению динамики и причин полученных убытков и прибыли по каждому конкретному случаю. Убытки от выплаты штрафов возникают в связи с нарушением отдельными службами договоров с другими предприятиями, организациями и учреждениями. При анализе устанавливаются причины невыполненных обязательств, принимаются меры для предотвращения допущенных ошибок.
Таблица 3.1.11.
Расчет динамики прибыли и рентабельности
показатель Ед. изм 2004 год 2005 год Прирост Тыс.руб % Объем реализации (без НДС) Тыс. руб 13 945 22 901 8 957 164,2 Себестоимость Тыс. руб 13 382 20 055 6 673 149,9 Валовая прибыль Тыс. руб 563 2 846 2 283 505,5 Управленческие расходы Тыс. руб 0 724 724 - Коммерческие расходы Тыс. руб 255 428 173 168,0 Прибыль от реализации Тыс. руб 308 1 694 1 386 550,3 Прочие доходы Тыс. руб 0,3 0,8 0,5 266,7 Прочие расходы Тыс. руб 11 72 61 645,5 Балансовая прибыль Тыс. руб 297 1 623 1 326 546,5 Корректировка налогообл. Прибыли Тыс. руб 90,5 64,5 26 71,2 Налогооблагаемая прибыль Тыс. руб 387,5 1 687,5 1 300 435,5 Налог на прибыль Тыс. руб 93 405 312 435,4 Чистая прибыль Тыс. руб 204 1 219 1 015 597,5 Рентабельность реализованной продукции (услуг) % 2,3 8,0 5,7 28,8 Коэффициент рентабельности реализации 0,0146 0,0532 Коэффициент рентабельности активов 0,000974
Рентабельность реализованной продукции рассчитывается, как прибыль от реализации/себестоимость реализованной продукции.
Рентабельность продукции в отчетном периоде составила 8,0%, при этом по сравнению с аналогичным периодом прошлого года она увеличилась на 5,7%.
Таким образом, можно сделать вывод, что фирма ведет правильную политику относительно ценообразования, структуры ассортимента и структуры затрат на осуществление деятельности.
Коэффициент рентабельности активов:
Этот показатель служит характеристикой эффективности использования всех активов, которыми обладает предприятие, и показывает, какой доход приходится на один рубль активов.
Коэффициент рентабельности реализации:
Коэффициент рентабельности реализации показывает величину чистой прибыли, полученной предприятием на один рубль выручки от реализации или долю чистой прибыли в объеме реализации.
Анализ конкурентоспособности Общества
Одной из основных конкурирующих фирм Общества является ОАО «Севзапмебель». Объем продаж ОАО «Севзапмебель» достиг в 2004 году 600 млн. руб., ожидается, что в 2006г. объем продаж вырастет до 1 млрд руб. Этих показателей организация планирует достичь за счет оптимизации продаж по направлению модульная мебель для дома. В 2003г. компания отказалась от выпуска кухонной мебели и в настоящее время компанией выпускается более 500 наименований офисной и корпусной мебели для дома.[27]
Так же серьезным конкурентом для отечественных производителей и организаций, реализующих отечественную мебель, является шведская корпорация IKEA, считающая главным своим клиентом семью с ежемесячным доходом $200 на человека. На долю российской продукции в общем объеме продаж IKEA на территории РФ приходится 10-12%, остальная – импортная. Общий объем продаж в России в 2001 году составил порядка $200 млн.Что касается конкурирования с другой импортной мебелью, то лидером продолжает оставаться итальянская мебель.
«По данным таможенной статистики ГТК России, в настоящее время мебель в Россию экспортируют 107 стран мира. Более трети экспортируемой мебели приходится на спальни (39%), мебель для столовых составляет 32%, мягкая мебель – 18%, кухни – 8% общего объема российского импорта бытовой мебели. Лидерами среди экспортеров мебели являются Италия – 13,6%, Польша – 5,7%, Германия – 4,7%, Испания – 1,5% общего объема российского импорта мебели» [28].
Однако условно соотношение российской и импортной мебели в петербургских квартирах можно определить как “75 к 25”. Российская мебель по качеству стала существенно ближе к европейской [29].
В конкурентной борьбе отечественные мебельщики коренным образом изменили ассортимент продукции, ее дизайн, внедрили современные технологии, материалы, фурнитуру и комплектующие. В то же время качество мебели остается низким.
Наиболее простым и самым распространенным инструментом стратегического анализа является SWOT-анализ. Основная идея SWOT-анализа заключается в том, что при разработке стратегии нужно учитывать основные факторы, влияющие на бизнес компании.
К основным факторам внешней среды, которые необходимо учитывать при анализе деятельности УЮТ – 2000 и разработке стратегических планов на будущее, можно отнести:
1. Потребительский спрос – тенденции к увеличению, в том числе за счет активного жилищного строительства, использования нового вида кредитования – ипотечного, рост благосостояния граждан. Данный фактор оказывает положительное влияние на всех производителей мебели и организаций, которые ее реализуют оптом и в розницу.
2. Реализация импортной мебели на территории РФ. Как рассмотрено выше, объем продаж снижается, в связи с большим предложением мебели российскими производителями, более низкими ценами, но, к сожалению, и более низким качеством. Таким образом, одна из основных задач Общества – всесторонний анализ качества мебели предлагаемой поставщиками, наряду с повышением качества услуг, оказываемых Обществом.
3. Значительную роль на рынке занимает недавно открывшийся магазин - IKEA, основная цель которого привлечение широкий круг покупателей. В данном магазине представлена и дорогая и сравнительно дешевая мебель, доступная практически каждому.
4. Перепрофилирование деятельности ОАО «Севзапмебель»: отказ от производства корпусной кухонной мебели и увеличение производства офисной мебели окажет существенное положительное влияние, так как УЮТ – 2000 реализует кухонную мебель и, в настоящее время, не занимается реализацией офисной мебели.
Таким образом, за последнее время в мебельной промышленности изменились условия рынка: расширилась номенклатура выпускаемой продукции, образовалось много мелких предприятий с малыми производственными площадями, выпускающих аналогичную продукцию небольшими партиями по индивидуальным заказам, появились новые технологии изготовления мебели. Кроме того, изменились требования, предъявляемые к качеству выпускаемой продукции. Мебель перестала быть дефицитом. Появились новые формы торговли. Впервые за последние годы показатель изменения объема производства в натуральном выражении составил положительную величину. Мебельщики в конкурентной борьбе на собственном рынке с иностранными фирмами, хорошо освоившимися в России, изменили ассортимент продукции, улучшили ее дизайн, качество, внедрили ряд современных технологий, материалов.
3.2. Определение уровня качества продаваемой мебели на примере
мягкой мебели
Конкурентоспособность любой продукции в первую очередь характеризуется стабильностью ее качественных характеристик, т. е. способностью обеспечивать и поддерживать высокий уровень качества на протяжении всего периода жизни продукта.
Как мы отмечали выше, УЮТ – 2000 осуществляет оптовую, крупно-оптовую (по договорам поставки) и розничную (по договорам купли-продажи) продажу мебели.
По договору розничной купли-продажи продавец (УЮТ – 2000) должен передать покупателю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать товар, пригодный для целей, ради которых товар такого рода обычно используется. При этом, в настоящее время наблюдается усиление законодательной защиты интересов граждан-потребителей. Этим целям служит Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», положения главы 30 ГК РФ и ряд других федеральных законов. В данном отношении достаточно сравнить прежний и новый Кодекс об административных правонарушениях, в котором почти в 5 раз увеличилось число норм административной ответственности за нарушение прав потребителей.
Можно с уверенностью говорить о том, что принцип обеспечения прав и интересов граждан как потребителей должен превалировать над принципом свободы договора.
Что касается договоров поставки, то порядок их заключения и реализации изложены в статьях 506 – 524 ГК РФ. В отличие от договора розничной купли-продажи, покупатель (получатель) вправе лишь требовать замены товара ненадлежащего качества в разумный срок (по договору розничной купли-продажи покупатель вправе требовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара).
Качество продукции – совокупность свойств продукции, способных удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, называется показателем качества продукции.
Для объективной оценки качества мебели необходимо описать ее свойства. Для этой цели используются показатели и признаки качества продукции. Причем при описании свойств продукции к признакам обращаются только в том случае, если они характеризуют существенные свойства, и их невозможно представить численным выражением.
Рассмотрим основные характеристики качества мягкой мебели, реализуемой Обществом.
При определении качества реализуемой мебели Обществом учитывается совокупность особенностей продукции, которые обуславливают меру ее пригодности удовлетворять потребности человека соответственно его назначению. При оценке качества мебельной продукции используются следующие показатели:
Статистические методы
1. Учитывается доля возврата продукции в связи с обнаружением брака при доставке;
2. Учитывается доля бракованной продукции при получении на склад;
3. Проводится анализ динамики продаж, отражающей предпочтения покупателей различным моделям, ведь оценка качества включает и внешний вид, дизайн и т.д.
Сертификация
Мебельная продукция характеризуется комплексным показателем качества, который представляет собой совокупную оценку, получаемую расчетно-измерительным и экспериментальным методами определения показателей качества. Результаты этой оценки являются относительными величинами, устанавливающими уровень качества каждого конкретного вида продукции. Естественно, чем выше уровень качества продукции, тем привлекательней выглядят показатели ее конкурентоспособности.
Важнейшим нормируемым показателем, характеризующим химические свойства мебели, является показатель уровня летучих химических веществ, выделяющихся в окружающую среду жилого помещения.
Перечисленные нормируемые показатели качества представляют собой основу свойств мебели, подлежащей сертификации.
Экспертные методы
Экспертным методом оценивается комфортабельность, уровень исполнения, эстетика. При этом, показатель комфортабельности мягкой мебели характеризует удобство эксплуатации и уход за изделием
Показатель эстетики характеризует изделие мебели с позиций современных требований к форме и внешнему виду.
Уровень исполнения характеризует степень соответствия изделий требованиям государственных стандартов, в том числе и требованиям, предъявляемым к функциональным размерам.
Из перечисленных показателей наиболее уязвимым, с точки зрения стабильности, является уровень исполнения, требующий от производителя системного подхода в организации контроля
Пожарная безопасность мягкой мебели
Многие из нас не связывают между собой два таких понятия, как текстиль для мебели и пожарная безопасность. Между тем, эксплуатационные характеристики тканей не могут считаться полными, если в них отсутствует ссылка на соответствие международным стандартам огнестойкости.
С каждым годом на свет появляется все больше материалов, поведение которых при возгорании сильно отличается от того, что наблюдали когда-то наши предки. В Германии, к примеру, печально известен пожар 1996 года в дюссельдорфском аэропорту, ставший поворотным пунктом во взглядах на технику и требования пожарной безопасности: именно новые материалы и их нестандартное поведение при взаимодействии с огнем стали тогда причиной трагедии, унесшей множество человеческих жизней.
В настоящее время существует целый арсенал отечественных и международных норм, утвердивших такие факторы, как воспламеняемость, огнеустойчивость, выделение в атмосферу ядовитых веществ, количество поглощаемого при горении кислорода и т.д. Следование этим нормам, с одной стороны, увеличивает и без того обширное количество обязательных при изготовлении мебели стандартов, но с другой, – служит безопасности людей и предотвращению трагедий. 
Обществом используется норматив, действительный для всего европейского пространства EN 1021:1994.
Данный норматив описывает реакцию материала на горящую сигарету или пламя горелки, имитирующее горящую спичку. «Испытательным полигоном» служит модель кресла, у которой мягкий наполнитель и непосредственно обивка образуют угол в 90 градусов. Тесты проводятся в месте сгиба, что обеспечивает контакт огня с двумя поверхностями одновременно. Перед началом тестов модель увлажняют по специальной методике.
EN 1021–T1 (часть 1)
В первой части теста в угол модели помещают горящую сигарету, которая прогорает на всю длину. После прекращения тления сигареты обивочная ткань в течение 60 минут не должна гореть или тлеть. 
 EN 1021–T2 (часть 2)
Пламя бутановой горелки высотой 35 мм, имитирующее горение спички, на 15 секунд направляют в место изгиба модели. По условиям теста, после удаления источника огня материал в течение двух минут не должен возгораться. 
 В заключение стоит упомянуть LOI-индекс, часто встречающийся в описании материалов. Данный параметр отражает минимальное процентное содержание кислорода в смеси с азотом, необходимое для продолжения горения ткани. Соответственно, чем выше значение индекса, тем слабее материал будет поддерживать горение в случае пожара.
Для сравнительной характеристики можно привести пример: хлопковые ткани имеют значение индекса в районе 17 – 19, нейлон – 24–26, а некоторые огнеустойчивые синтетические волокна – до 33–35.  
Различают обобщающие индивидуальные и косвенные показатели качества мягкой мебели.
К обобщающим показателям качества относят:- удельный и качественный вес продукции в общем объеме ее выпуска;- удельный вес продукции, соответствующей мировым стандартам;- удельный вес аттестованной продукции [22, c. 90].
Индивидуальные показатели характеризуют полезность, надежность (долговечность, безотказность в работе), технологичность (трудоемкость и энергоемкость).
Косвенные – штрафы за некачественную продукцию, объем и удельный вес забракованной продукции, потери от брака и т.д.
В процессе анализа изучают динамику этих показателей, выполнение плана по их уровню, причины их изменений.
Для обобщающей оценки выполнения плана по качеству продукции используют разные методы. Сущность балльного метода оценки состоит в определении средневзвешенного балла качества продукции, и путем сравнения фактического и планового его уровня находят процент выполнения плана по качеству.
Кроме того, оценка выполнения плана по качеству продукции производится по удельному весу забракованной и зарекламированной продукции.
Что касается контроля качества продукции, то согласно ГОСТу 16371-93 предусмотрены следующие его виды.
В зависимости от возможности использования продукции взятой на контроль различают разрушающий контроль (в данном случае продукция становится непригодной к дальнейшему использованию по назначению) и неразрушающий контроль.
В зависимости от объема контролируемого материала различают сплошной контроль (контролируются все единицы) и выборочный контроль (контролируется небольшое количество единиц из совокупности).
Основной задачей Общества является осуществление контроля за качеством приобретенной продукции для дальнейшей перепродажи. Целью данного контроля является установления наличия (отсутствия) производственного брака. Основная проблема в настоящее время заключается в использование в производстве мебели некачественного, но более дешевого сырья (ДСП, фурнитура и т.д.). С одной стороны, его применение значительно снижает цену изделия, с другой стороны – такая мебель быстро становится не пригодной для использования, что вызывает большое количество нареканий со стороны покупателей.
Так же отметим, что за время работы на рынке УЮТ – 2000 зарекомендовало себя как надежная компания, реализующая качественную продукцию, поставщики Общества – крупные производственные предприятия, которые достаточно долго занимаются изготовлением мебели, имеют большой опыт работы.
Позиционирование УЮТ – 2000 на рынке заключается в реализации качественной, но не дорогой мебели российский производителей, поэтому брак в этой области замечен самый минимальный.
3.3. Оценка качества услуг, предоставляемых УЮТ 2000
Качество услуг – интегральный эффект показателей обслуживания, определяющий степень удовлетворенности пользователя.
Помимо реализации мебельной продукции, Общество предоставляет услуги по ее доставке оптовым покупателям, в магазины, индивидуальным заказчикам. Услуги по доставке включены в условия договоров поставки продукции, с индивидуальными заказчиками заключаются отдельные договора по доставке приобретенной продукции, при этом, данные услуги оплачиваются отдельно.
Транспортировка продукции осуществляется личным транспортом УЮТ – 2000, числящимся на балансе Общества. Перед транспортировкой товар тщательно упаковывается, проверяется его комплектация и ассортиментность. При доставке мебели заказчик делает отметку в договоре о качестве доставленного товара (об отсутствии претензий, либо указывает обнаруженные дефекты).
Таким образом, в связи с рядом мер, принимаемых Обществом во избежание допущение брака при транспортировке, возможность его появления в данном случае сведена к минимуму.
Для оценки качества предоставляемых услуг ежеквартально управляющим компании составляется отчет, который содержит следующие сведения:
соблюдение сроков, время оказания услуги, время ожидания / время задержки, потери (затраты) / количество случаев потерь заказчика по причине несвоевременного выполнения услуги;
% выполнения;
количество разногласий со стороны заказчиков;
количество проблем, вызванных несогласованностью действий, вынужденным нарушением сроков, простоями и т.д. ;
% брака, количество рекламаций и обращений по качеству работ;
количество случаев поступления бракованной продукции заказчику;
количество проблем / брака / несоответствий, вы