Модели разрешения конфликтов в процессе социальной работы: условия и методика применения

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
1.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОСНОВНЫХ ПОЛОЖЕНИЙ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ КОНЦЕПЦИЙ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
1.2. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ПРОЦЕССЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
1.3. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МОДЕЛЬНОГО ПОДХОДА В РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТОВ
ГЛАВА 2. ПРИЕМЫ И МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ПРОЦЕССЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
2.1. МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ПРИРОДЫ КОНФЛИКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
2.2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МЕТОДОВ И ПСИХОТЕХНИК, ПОЗВОЛЯЮЩИХ ПРЕДУПРЕДИТЬ КОНФЛИКТНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
2.3. ХАРАКТЕРИСТИКА МОДЕЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ МОДЕЛЬНОГО ПОДХОДА В СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЕ
ГЛАВА 3. МЕТОДИКА ПРИМЕНЕНИЯ МОДЕЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ПРОЦЕССЕ СОЦИАЛЬНОЙ РАБОТЫ
3.1. МЕТОДИКА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МОДЕЛИ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
3.2. ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ, СОВЕРШАЕМЫЕ СОЦИАЛЬНЫМИ РАБОТНИКАМИ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
3.3. ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ РАБОТНИКОВ ПРИМЕНЕНИЮ ПРИЕМОВ И МОДЕЛЕЙ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ
3.4. МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ СОЦИАЛЬНЫМ РАБОТНИКАМ ПО ПРАКТИЧЕСКОМУ ПРИМЕНЕНИЮ МОДЕЛЕЙ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Одним словом, конфликт может иметь несколько вариантов решения.
5. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность – это необходимые качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить, сменить конфронтацию на компромисс, и это обстоятельство вызывает потребность выбора из множества вариантов наиболее приемлемого для обеих сторон и в данной ситуации варианта решения конфликта. Поэтому участникам конфликта необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть способами выбора наиболее подходящего для данных условий реального пути урегулирования конфликта .
На четвертом этапе разрабатываются и выбираются варианты решения конфликта.
1. Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны. В качестве третьей стороны, как отмечалось выше, может выступить друг, член семьи, коллеги по работе, непосредственный руководитель противостоящих сторон или специалист по урегулированию конфликтов службы управления персоналом организации, где работают конфликтующие.
2. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий непросто. Как правило, лучший вариант для одной стороны оказывается неприемлем для противоположной стороны. Поэтому правильнее говорить не лучший, а наиболее реальный, приемлемый для обеих сторон вариант, который наносит наименьшие, потери каждой из сторон. В любом реальном варианте обе стороны что-то теряют, но это единственный способ пойти по пути урегулирования конфликта, обойти тупиковую ситуацию. При этом создаются условия для перехода от конфликтного противостояния к процессу урегулирования, решения конфликта.
3. Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалистов службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант для обеих противоборствующих сторон. Если же оппоненты – люди опытные, то они смогут с успехом сделать это сами, вспомнить все конфликты, происходившие в их жизни, и записать варианты их решения или набрать на компьютере. Оценить наиболее приемлемый вариант решения конфликта и выбрать самый рациональный из них можно использовав различные традиционные методы отбора, получившие применение в практике управления персоналом. Например, метод попарных сравнений.
Пятый этап посвящен собственно урегулированию конфликта и включает в себя следующие моменты:
1. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны настолько раскалены, что не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника. В роли посредника выступает третья сторона, которая и сообщает упрямцам варианты решения конфликта.
2. Общение – это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчили остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информирования о своих намерениях конфликт никогда не разрешится. С помощью общения каждое действие одной стороны доводится до противоборствующей стороны. Общение проясняет позиции сторон, делает их прозрачными и понятными: устное оно или письменное.
3. Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта, затягивают, а иногда и делают невозможным процесс его урегулирования.
4. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента и посредника является необходимым условием успешного урегулирования конфликта. Особенно важное значение данное качество имеет для третьей стороны в конфликте. Природа человека такова, что он не может слушать того, кто не слышит его. По-настоящему слушать могут немногие люди, а тем более в конфликтной ситуации. Когда говорит противоположная сторона, другая сторона не слушает его (хотя делает вид, что слушает), а подготавливает, формулирует предложения и условия, которые она изложит после того, как закончит говорить оппонент. Это нельзя назвать общением.
5. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает. Если поведение другой стороны не соответствует вашему предложению и продолжается эмоциональное выступление, то вас не слышат. Нужно набраться терпения и продолжать формулировать свое предложение снова и снова, привлекая к общению третью сторону, пока оно не будет понято.
Последний этап – завершение процесса урегулирования конфликта.
1. В процессе урегулирования конфликта стороны объективно оценивают друг друга и предпринимают усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений: между работником и администрацией, между коллегами, между поставщиками и потребителями и т.п.
2. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый из них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотношения. Если нет желания сохранить сложившиеся до конфликта взаимоотношения, то нет и заинтересованности в его урегулировании.
3. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились. Это достигается при условии, что в процессе урегулирования конфликта все три стороны (две конфликтующие и посредник) вели себя творчески, а не как сторонние наблюдатели.
Овладение конфликтной ситуацией и управление ее развитием может быть эффективным только при условии, что конфликт выявлен своевременно, на уровне созревания, то есть когда он осознан и существует в латентной стадии. Чем дальше субъекты конфликта зашли в своем противостоянии, тем труднее справиться с инерцией нарастания борьбы. В этом смысле можно сказать, что лучший способ управления конфликтом – это его предупреждение.
Преимущества использования модели урегулирования конфликтов дает возможность специалистам социальной работы прогнозировать варианты развития конфликта, и определять соответствующие своим интересам и ситуации способы его разрешения. Прогнозировать: наиболее благоприятное развитие событий, наиболее реальное развитие событий, как разрешится противоречие и какие активные действия необходимо в конфликте предпринять.
3.2. Основные ошибки, совершаемые социальными работниками в конфликтных ситуациях
Часто к отрицательным результатам и негативным последствиям разрешения конфликтов приводят ошибки в работе социального работника.
Типичные ошибки в области урегулирования и разрешения конфликтов, могут выражаться запаздывание в принятии необходимых мер или в попытке разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, что неизбежно приведет к «затягиванию» конфликтной ситуации трудностям в процессе социальной работы. Ошибки в работе социального работника, приводящие к негативным последствиям разрешения конфликтов можно охарактеризовать так:
1) симпатии, антипатии к одной из конфликтующих сторон в социальной работе не должны отражаться на результатах разрешения конфликта, так как предвзятое отношение приводит к ошибочным решениям по урегулированию конфликта;
2) желание побыстрей разрешить конфликт приводит к видимому урегулированию противоборства, не устраняя причины его появления. Такой конфликт социальной работе может вновь разгореться;
3) стремление третьей стороны извлечь для себя пользу из конфликтного взаимодействия приводит к субъективной, предвзятой оценке причин и предмета конфликта и к ошибочному решению по его урегулированию;
4) учет заслуг и авторитета одной из конфликтующих сторон социальной работе может оказать давление на принятие решения третьей стороной по урегулированию конфликта;
5) отсутствие учета при формировании комиссии социальной работе по разрешению конфликта служебного положения хотя бы одного из представителей противоборствующих сторон (руководитель комиссии по должности ниже или является подчиненным одной из сторон конфликта);
6) принуждение со стороны субъекта управления конфликтом, направленное на склонение одной из сторон к отказу от борьбы или необоснованной уступке сопернику. Исход такого конфликта является нежелательным для принуждаемого к уступке участника конфликта;
7) предоставление третьей стороне неполной или искаженной информации о причинах, предмете конфликта и поведении конфликтующих сторон;
8) намеренное пренебрежение третьей стороной неугодной ей информацией при принятии решения по урегулированию конфликта;
9) отсутствие условий для свободного выбора противоборствующими сторонами вариантов их поведения в конфликте;
10) ущемление интересов третьей стороны в результате исхода конфликтной ситуации.
Учет этих факторов социальной работе при управлении процессом протекания конфликтов в социальной работе способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность проявления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.
3.3. Программа обучения социальных работников применению приемов и моделей урегулирования конфликтов
Подготовленная программа обучения социальных работников навыкам посреднической деятельности имеет среднюю продолжительность 40 часов и рассчитана на пятидневную работу в стандартной группе 12–14 человек с использованием видеотехнических средств.
Начальный этап обучения имеет своей основной целью подготовку участников группы к дальнейшей работе. В данном случае она осуществляется в виде своеобразного «погружения» в пространство конфликта, что позволяет актуализировать представления о конфликтах, чувства, переживаемые участниками конфликтной ситуации, их поведение. Для этого могут быть использованы самые разнообразные приемы: анализ ассоциаций, обсуждение собственного опыта, специальные упражнения и т.д.
На этом первом этапе, поскольку каждый из участников группы рассказывает о какой-то конфликтной ситуации, собирается материал для последующей работы. Обучающая программа состоит в том, чтобы слушателям точно сформулировать основную проблему конфликта, его суть.
Дальнейший сценарий программы обучения построен по принципу последовательного прохождения различных стадий процесса посредничества.
Первый этап – с которого фактически уже начинается или может начаться деятельность посредника – это обращение человека к специалисту за помощью в разрешении проблемной или конфликтной ситуации. Именно эта первая встреча во многом определяет, как будет далее строиться работа социального работника с конфликтом и в какой профессиональной роли – психотерапевта, консультанта или посредника – он выступит. Программа предполагает обсуждение и последовательную отработку различных аспектов этого первичного приема клиента, уточнение способов решения основных задач данного этапа. В ходе этого первого диалога с участником конфликта важно выяснить несколько ключевых для понимания конфликтной ситуации моментов:
в чем, собственно, суть конфликта, предмет разногласий и «борьбы» его участников;
кто является конфликтующими сторонами;
каковы позиции участников конфликта и цели, которые они преследуют;
каковы их установки относительно друг друга, имеет их прошлый коммуникативный опыт скорее позитивный или скорее негативный характер.
Получив необходимую информацию, можно перейти к решению других задач первого типа. Прежде всего, необходимо четко определить круг проблем, подлежащих обсуждению и решению в ходе совместной дискуссии всех участников конфликта. Для этого социальный работник должен специально уточнить, предполагает ли клиент последующее обсуждение каждой из упомянутых им проблем; тем самым как бы заключается контракт с клиентом. Далее важно понять, какой выход из сложившейся ситуации, какое решение возникшей проблемы для человека является желательным. И, наконец, специалист уточняет с клиентом план дальнейших действий – нам нужно встретиться с другим участником конфликта. Эта часть работы психологически сложна: нужно не просто вступить в определенные договоренности с клиентом, но и создать ситуацию его ответственности за происходящие события и их развитие.
Далее отрабатывается второй этап посреднической деятельности – проведение переговоров со второй стороной конфликта – от установления контакта до согласования плана дальнейших действий. Основные психологические сложности этой стадии связаны с установлением контакта с этим участником ситуации, так как здесь инициатива контакта принадлежит не ему, а посреднику. Поэтому особое значение приобретает начальный момент диалога посредника с участником конфликта и то, как посредник ставит перед ним проблему.
На этом же этапе посредник должен сформировать у второго участника конфликта позитивное отношение к своему участию в решении проблемы, склонить его к осознанию необходимости и возможности диалога по поводу сложившейся ситуации.
Третий этап посреднической деятельности – центральный момент всей ситуации посредничества – это сам диалог, проведение совместных встреч и обсуждений со всеми участниками конфликтной ситуации, прерываемых в случае необходимости для раздельной работы с каждой из сторон, вплоть до достижения согласия, выработки какого-то решения участниками конфликта. Поведение посредника здесь наиболее специфично. Западная практика накопила значительный арсенал приемов и техник поведения посредника на этапе совместного обсуждения проблемы участниками конфликтной ситуации. Многие из них построены на основе методики принципиальных переговоров Р. Фишера и У. Юри и хорошо знакомой отечественным психологам технике активного слушания.
Самоанализ конфликтного поведения применяется, когда мы попадаем в конфликт или после его завершения. При применении такого способа важно соблюдение определенных принципов: объективности, нейтральности, беспристрастности, равности критериев, отсутствия «двойного стандарта». Самоанализ, подкрепленный самонаблюдением, самоконтролем и самообладанием, позволяет совершенствовать стиль взаимодействия с людьми.
В целом тренинг психологического посредничества основан на общих методологических и методических принципах работы тренинговых групп – обсуждение различных элементов и приемов деятельности посредника, их отработка в разного рода упражнениях, проигрывание отдельных этапов деятельности посредника в различных вариантах ситуаций, воспроизведение реальных ситуаций из актуального или прошлого опыта участников группы, по отношению к которым у них существует или существовала в прошлом необходимость осуществления посреднических функций, и т.д. Как и руководители, психологи обычно обладают достаточным личным и профессиональным опытом, позволяющим им усваивать навыки посредничества. Общая же успешность обучения определяется двумя главными условиями: во-первых, уяснением специфической природы посредничества, принципов поведения посредника и, во-вторых, возможностями психолога выйти за привычные рамки своего профессионального опыта.
В социальной работе предупреждение межличностных конфликтов при взаимодействии с клиентами, коллегами и начальством предполагает использование специально предназначенных для этого социальных технологий. Эти социальные технологии включают в себя методы и приемы, позволяющие провести достаточно объективный анализ конфликтной ситуации, базирующийся на внимательном всестороннем изучении причин возникшего конфликта, интересов участвующих в нем сторон, на прогнозировании возможных направлений и вариантов развития событий.
В рамках изучения опыта социальной работы, при проведении оценки последствий конфликта и подведение итогов – анализируются возможности и методы влияния на конфликтующие стороны и динамику их отношений извне с целью смягчения напряженности противостояния.
3.4. Методические рекомендации социальным работникам по практическому применению моделей разрешения конфликтов
Модель конфликта акцентирует анализ условий, лежащих в основе конфликта, определяющих его параметры и основные черты. Основная цель этой модели – установить те характеристики, которые влияют на конфликтное поведение сторон, с целью выбора оптимальной методики применения для разрешения конфликтной ситуации.
1) Критериями конструктивного разрешения конфликта являются степень разрешения противоречия, лежащего в основе конфликта, и победа в нем правого оппонента. Следовательно, важно, при разрешении конфликта находить конструктивное решение проблемы, из-за которой он возник. Утверждение истины, победа справедливости благоприятно сказываются на социально-психологическом климате организации, эффективности совместной деятельности, служат предупреждением лицам, которые потенциально могут стремиться достичь сомнительной с правовой или нравственной точки зрения цели с помощью конфликта.
2) Прекратить конфликтное взаимодействия – первое и очевидное условие начала разрешения любого конфликта. До тех пор пока будут предприниматься какие-то меры с одной или с обеих сторон по усилению своей позиции или ослаблению позиции оппонента с помощью насилия, речь о разрешении конфликта идти не может.
3) Необходимо находить общие или близкие по содержанию точки соприкосновения в целях, интересах оппонентов является двусторонним процессом и предполагает анализ как своих целей и интересов, так и целей и интересов другой стороны. Если стороны хотят разрешить конфликт, они должны сосредоточиться на интересах, а не на личности оппонента.
При разрешении конфликта необходимо прекратить устойчивое негативное отношение сторон друг к другу. Оно выражается в отрицательном мнении об оппоненте и в негативных эмоциях по отношению к нему. Чтобы приступить к разрешению конфликта, необходимо смягчить это негативное отношение. Главное – снизить интенсивность негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. Одновременно целесообразно перестать видеть в оппоненте врага, противника. Важно понять, что проблему, из-за которой возник конфликт, лучше решать сообща, объединив усилия.
4) Необходимо объективно обсуждать проблемы, выяснение сути конфликта, умение сторон видеть главное – способствуют успешному поиску решения противоречия. Акцентирование внимания на второстепенных вопросах, забота только о своих интересах снижают шансы конструктивного решения проблемы.
5) В своей деятельности социальный работник должен сделать выбор оптимальной стратегии разрешения, соответствующей данным обстоятельствам. Успешность завершения конфликтов зависит от того, как конфликтующие стороны учитывают факторы, оказывающие влияние на этот процесс.
6) Необходимо обязательно проводить оценку последствий конфликта и подведение итогов – завершающая часть управления конфликтом. Здесь осуществляется анализ конфликтной ситуации от момента ее возникновения и до разрешения, делаются выводы о причинах конфликта и принимаются меры, противодействующие их новому возникновению.
Разрешение конфликта представляет собой многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий, его реализацию, а также оценку эффективности своих действий.
Заключение
Конфликты в социальной работе определяют характер деятельности всех социальных институтов и групп. Они придают социальным взаимоотношениями принципиально новые качества. Социальные работники в своей деятельности имеют дело с остроконфликтными категориями населения (инвалидами, пенсионерами, безработными, беженцами и т. п.) и призваны содействовать и помогать им в процессе работы.
В сфере социальной работы выделяют две основные области конфликтного взаимодействия: первая взаимодействие с клиентом и вторая область – взаимодействие с коллегами и начальством. Основные расхождения происходят при столкновении интересов.
Знания основных положений социологических концепций конфликтного взаимодействия должны быть не только результатом исследований конфликтов учеными. Они должны опираться на весь объем информации о конфликтах, накопленный в процессе длительной эволюции гуманитарных наук, имеющейся во всех психологических школах и социальных практиках, обыденных знаниях, используемых человеком в повседневной жизни.
Без знания причин возникновения и развития конфликтов трудно рассчитывать на их эффективное регулирование. Определение системы причин является результатом системно-генетического анализа конфликтов. Факторы и причины конфликтов носят объективно-субъективный характер и могут быть объединены в четыре группы:
1) объективные;
2) организационно-управленческие;
3)социально-психологические;
4) личностные.
Существенные требования к личностным качествам социального работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами. Они будут вызваны тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует. Одним из разделов профессиональной подготовки выступает обучение моделям разрешения конфликтов в процессе социальной работы.
Деятельность социального работника по управлению конфликтами эффективна, если осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Чем раньше обнаружена проблемная ситуация, тем меньшие усилия необходимо приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием. Прогнозирование конфликтов заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении и особенностях развития. Оно основывается на научных исследованиях конфликтов, а также на практической деятельности по симптоматике и диагностике назревающих социальных противоречий.
С этой точки зрения для исследования природы конфликтного взаимодействия используются методы и методики, которые можно сгруппировать в четыре группы: социологические, психологические, личностные методы и анализ межгруппового взаимодействия.
Предупреждать конкретные конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента. К основным способам и приемам изменения своего поведения в предконфликтной ситуации можно отнести: умение определить, что общение стало предконфликтным; стремление глубоко и разносторонне понять позицию оппонента; терпимость к инакомыслию; снижение своей общей тревожности и агрессивности; умение оценивать свое актуальное психическое состояние; постоянная готовность к неконфликтному решению проблем; умение улыбнуться; не ждать от окружающих слишком многого; искренняя заинтересованность в партнере по общению; конфликтоустойчивость; чувство юмора.
Модели разрешения конфликтов как методическое направление социальной работы использует методологический подход, основой которого является представление о непосредственных причинах конфликтов и характеристика моделей разрешения конфликта.
Опыт работы с конфликтами показывает, что работники социальных и муниципальных служб нередко оказываются перед необходимостью решения «чужих» проблем, в частности конфликтных ситуаций.
С этой точки зрения процесс обучения должен соединять два плана. Один из них связан с необходимостью усвоения теоретических представлений о некоторых принципах современного подхода к пониманию конфликтов и их разрешению. Главный принцип относится к осознанию позитивного потенциала, конструктивных стратегий разрешения и неправомерности однозначно негативной оценки конфликтов. Другой связан с конкретными навыками, которые могут быть усвоены только в процессе практического обучения.
Овладение конфликтной ситуацией и управление ее течением может быть эффективным только при условии, что конфликт выявлен своевременно, на уровне созревания, то есть когда он находится в латентной форме. Чем дальше субъекты конфликта зашли в своем противостоянии, тем труднее справиться с инерцией нарастания борьбы. В этом смысле можно сказать, что лучший способ управления конфликтом – это его предупреждение.
Часто к отрицательным результатам и негативным последствиям разрешения конфликтов приводят ошибки в работе социального работника. Учет этих факторов социальной работе при управлении процессом протекания конфликтов в социальной работе способствует снижению остроты конфликтного противостояния, сокращает его длительность и снижает вероятность проявления негативных последствий в результате урегулирования конфликтов.
Предупреждение конфликтов в обществе предполагает наличие специально предназначенных для этого развитых социальных технологий. Эти социальные технологии включают в себя методы и приемы аналитического подхода к конфликтной ситуации, базирующиеся на внимательном всестороннем изучении причин возникшего конфликта, интересов участвующих в нем сторон, на прогнозировании возможных направлений и вариантов развития событий. Анализируются также возможности и методы влияния на конфликтующие стороны и динамику их отношений извне с целью смягчения напряженности противостояния.
В наше время, когда расширяются возможности личности, но, соответственно, увеличиваются и предъявляемые к ней требования, навыки эффективной коммуникации (владение словом, искусство ведения беседы, навыки проведения переговоров, в том числе и по решению спорных проблем) считаются профессионально необходимыми и обязательными для любого воспитанного и образованного социального работника.
Список литературы
Анцупов А.Я., Конфликтология в схемах и комментариях / Анцупов А.Я., Баклановский С.В. – СПб.: Питер, 2005. – 288 с.
Анцупов А.Я. Конфликтология / Анцупов А.Я., Шипилов А.И. – СПб.: Питер, 2007. – 496 с.
Анцупов А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе / Анцупов А.Я. – М.: Владос, 2007. – 207 с.
Ананьев В.А. Практикум по психологии здоровья / Ананьев В.А. – СПб.: Речь, 2007. – 320 с.
Бартоломью Д. Стохастические модели социальных процессов / Бартоломью Д. – М.: 1985. – 210 с.
Бодров В.А. Психология профессиональной пригодности / Бодров В.А. – М.: ПЕР СЭ, 2001. – 511 с.
Беличева С. А. Современное состояние превентивной политики и практики России / Беличева С. А // Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. – М.: 1998. № 2. – 94 с.
Бочарова В.Г. Социальная педагогика / Бочарова В.Г. – М.: Сфера, 2004. – 352 с.
Введение в психологию / Под редакцией Петровского А.В. – М.: Академия, 2005 – 496 с.
Волков Ю.Г. Социология / Волков Ю.Г. – Ростов на Дону: Феникс, 2007. – 572 с.
Грановская Р.М. Психология в примерах / Грановская Р.М. – СПб.: Речь, 2004 – 247 с.
Галустова О.В. Конфликтология / Галустова О.В. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – 216 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта / Гришина Н.В. – СПб.: Питер, 2005 – 464 с.
Гринберг Д. Управление стрессом / Гринберг Д. – СПб.: Питер, 2005 с – 496 с.
Гуревич И.Н. Социальная психология здоровья / Гуревич И.Н. – СПб.: Питер, 2004 – 612 с.
Гамезо М.В. Атлас по психологии / Гамезо М.В., Домашенко И.А. – М.: Педагогическое общество России, 2001. – 276 с.
Голиков В.Д. Основы соединения прогнозирования и моделирования / Голиков В.Д. – Уфа, 2000. – 412 с.
Горбатов Д.С. Практикум по психологическому тестированию / Горбатов Д.С. – Самара.: БахраХ-М, 2006. – 272 с.
Гражданников Е.Д. Методика и техника социологического исследования / Гражданников Е.Д., Каныгина Н.В. – Новосибирск, 1989. – 232 с.
Диагностика здоровья. Психологический практикум / Под редакцией Никифорова Г.С. – СПб.: Речь, 2007. – 950 с.
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие / Дмитриев А.В. – М.: Гардарики, 2004. – 320 с.
Ефимкина Р. П. Детская психология методические указания / Ефимкина Р. П. – Новосибирск: Научно-учебный центр психологии НГУ, 2005. – 212 с.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии / Емельянов С.М. – СПб.: Питер, 2005 – 402 с.
Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации / Емельянов С.М. – СПб.: Авалон-классика, 2006. – 256 с.
Ильин Е.П. Психология индивидуальных различий / Ильин Е.П. – СПб.: Питер, 2004. –701 с.
Кучинский Г.М. Психология внутреннего диалога / Кучинский Г.М. – Минск: Высшая школа, 2004. – 213 с.
Кибанов А.Я. Конфликтология / Кибанов А.Я., [и др.] – М.: ИНФРА-М, 2007. – 302 с.
Леонов Н.И. Конфликтология. Хрестоматия / Н.И. Леонов. – М.: МПСИ, 2002. – 304 с.
Нестерова Г.Ф. Технология и методика социальной работы / Нестерова Г.Ф., Астер И.В. – СПб.: Имена, 2006. – 168 с.
Никандров В.В. Экспериментальная психология / Никандров В.В. – СПб.: Речь, 2007. – 512 с.
Основы социальной работы / Под редакцией Басова Н.Ф. – М.: Академия, 2004. – 288 с.
Плотинский Ю.М. Теоретические и эмпирические модели социальных процессов / Плотинский Ю.М. – М.: Логос, 1998. – 280 с.
Плотинский Ю.М. Модели социальных процессов / Плотинский Ю.М. – М.: Логос, 2001. – 296 с.
Плотинский Ю.М. Математическое моделирование динамики социальных процессов / Плотинский Ю.М. – М.: МГУ, 1992. – 133 с.
Психологическая диагностика / Под редакцией Акимовой М.К., Гуревич К.М. – СПб.: Питер, 200. – 652 с.
Психология здоровья / Под редакцией Никифорова Г.С. – СПб.: Питер, 2006. – 607 с.
Практикум по дифференциальной диагностике профессиональной пригодности / Под редакцией Бодрова В.А. – М.: ПЕР СЭ, 2004. – 768 с.
Рогов Е.И. Настольная книга практического психолога / Рогов Е.И. – М.: Владос-пресс, 2006. – 356 с.
Советский энциклопедический словарь. – М.: Наука, – 1985. – 984 с.
Соколов С.В. Социальная конфликтология / Соколов С.В. – М.: Сфера, 2004. – 326 с.
Социальная психология / Под редакцией Сухова А.Н., Деркач А.А. – М.: Академия, 2006. – 600 с.
Социальная работа / Под редакцией Курбатова В.И. – Ростов на Дону: Феникс, 2003. – 480 с.
Стегний В.Н. Теория и методология социального прогнозирования: Курс лекций / Стегний В.Н. – Пермь, 1999 – 246 с.
Тетерский С.В. Введение в социальную работу Тетерский С.В. – М.: Академический проект, 2003. – 496 с.
Технология социальной работы / Под ред. И. Г. Зайнышева. – М.: 2000. – 284 с.
Теория и практика социальной работы: Отечественный и зарубежный опыт. Т. 1,2 / Под ред. Яркиной Т.Ф., Бочаровой В.Г. – М.: МарТ, 2003. – 352 с.
Управление социальной сферой / Под ред. Гордина В.Э. – СПб.: Питер, 2004. – 452 с.
Фирсов М.В. Теория социальной работы / Фирсов М.В., Студенова Е.Г. – М.: ЭКСМО, 2005 – 356 с.
Фетискин Н.П. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. – 490 с.
Шакурова М.В. Методика и технология работы социального педагога / Шакурова М.В. М.: Академия, 2002. – 272 с.
Шевандрин Н.И. Основы психологической диагностики / Шевандрин Н.И. Ч. 1. – М.: ВЛАДОС, 2003. – 288 с.
Шевандрин Н.И. Основы психологической диагностики / Шевандрин Н.И. Ч. 2. – М.: ВЛАДОС, 2003. – 256 с.
Шевандрин Н.И. Основы психологической диагностики / Шевандрин Н.И. Ч. 3. – М.: ВЛАДОС, 2003. – 336 с.
Яковлев И. Моделирование политических процессов как метод познания социально-политической действительности // Политические исследования, № 2, 1998.
Приложения
Приложение 1
Алгоритм моделирования социального процесса по Ф.А. Шродту
Социальный процесс
Выборочные наблюдения
Неформальная модель
Формальная модель
Математическая обработка формальной модели
Получение нетривиальных выводов
Сравнение Параметрическая оценка
эмпирическая проверка
Приложение 2
Алгоритм моделирования по Дж. Проктору
Приложение 3




Сухов А.Н., Бодалев А.А., Казанцев В.Н. и др. Социальная психология. -М.: Академия, -2006. – с.254 .
Там же, – с.255 .
Волков Ю.Г. Социология. –Ростов-на-Дону: Феникс, -2007. - С.351.
Там же, - С.352.
Волков Ю.Г. Социология.- Ростов-на-Дону: Феникс, -2007, - с.353 .
Волков Ю.Г. Социология. –Ростов-на-Дону: Феникс,- 2007, - с.355 .
Волков Ю.Г. Социология.- Ростов-на-Дону: Феникс,- 2007, - с.356.
Сухов А.Н., Бодалев А.А., Казанцев В.Н. и др. Социальная психология.- М.: Академия, -2006. – с.256.
Сухов А.Н., Бодалев А.А., Казанцев В.Н. и др. Социальная психология.- М.: Академия, -2006. – с.257.
Сухов А.Н., Бодалев А.А., Казанцев В.Н. и др. Социальная психология.- М.: Академия, -2006. – с.258 .
Там же, – с.259.
Сухов А.Н., Бодалев А.А., Казанцев В.Н. и др. Социальная психология.- М.: Академия, -2006. – с.262.
Социальная работа. Под редакцией Курбатова В.И.- Ростов-на-Дону: Феникс, -2003. – с.347 .
Сухов А.Н., Бодалев А.А., Казанцев В.Н. и др. Социальная психология. -М.: Академия,- 2006. – с.264 .
Волков Ю.Г. Социология. -Ростов-на-Дону: Феникс, -2007, - с.357.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- СПб.: Питер,- 2007. – с.199.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. -СПб.: Питер, -2007. – с.197.
Советский энциклопедический словарь. – М.: Наука, - 1985. с. - 816
Е.Д.Гражданников, Н.В.Каныгина. Методика и техника социологического исследования. –Новосибирск, 1989, с. 8-9.
Яковлев И. Моделирование политических процессов как метод познания социально-политической действительности // Политические исследования, № 2, 1998.
:Стегний В.Н. Теория и методология социального прогнозирования: Курс лекций. – Пермь, 1999, с.167-168)
Бартоломью Д. Стохастические модели социальных процессов.- М., 1985, с.- 19.
Голиков В.Д., Основы соединения прогнозирования и моделирования. – Уфа, 2000, с.104-106.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М, -2007. – 2007. – с.60 .
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. -СПб.: Питер, -2007. – с.147 .
Конфликтология. Хрестоматия. Н.И. Леонов.- М.: МПСИ, -2002, - с.242 .
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М, -2007. – 2007. – с.63 .
Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации.- СПб.: Авалон-классика,-2006. – с.210.
Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации.- СПб.: Авалон-классика,-2006. – с. 153.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. -СПб.: Питер,- 2007. – с.145 .
Там же, с. 146.
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М,- 2007. – 2007. – с.62 .
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. -СПб.: Питер, -2007. – с.150 .
Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. -СПб.: Авалон-классика,-2006. – с.212 .
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. -СПб.: Питер,- 2007. – с.150 .
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М, -2007. – 2007. – с.59 .
Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации. -СПб.: Авалон-классика,-2006. – с.213 .
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. -СПб.: Питер,- 2007. – с.151 .
Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие.- М.: Гардарики, -2004. – с.62 .
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.- СПб.: Питер, -2007. – с.377 .
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. -СПб.: Питер, -2007. – с.378-381 .
Плотинский Ю.М. Модели социальных процессов. -М.: Логос,- 2001. – с.278 .
Плотинский Ю.М. Теоретические и эмпирические модели социальных процессов.- М.: Логос, -1998. – с.268.
Плотинский Ю.М. Теоретические и эмпирические модели социальных процессов.- М.: Логос, -1998. – с.271.
Плотинский Ю.М. Теоретические и эмпирические модели социальных процессов. -М.: Логос,- 1998. – С.
272.
Нестерова Г.Ф., Астер И.В. Технология и методика социальной работы. -СПб.: Имена, -2006. –с. 56 .
Нестерова Г.Ф., Астер И.В. Технология и методика социальной работы.- СПб.: Имена, -2006. – с.58 .
Волков Ю.Г. Социология. –Ростов-на-Дону: Феникс, -2007, - с.372 .
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М, -2007. – 2007. –с. 160 .
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М, -2007. – 2007. –с. 162 .
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М,- 2007. – 2007. – с.163 .
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Конфликтология. -М.: ИНФРА-М, -2007. – 2007. –с.65 .
Кибанов А.Я., Ворожейкин И.Е., Захаров Д.