Проблемы взаимодействия отделов PR и маркетинга в коммерческой организации

ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ОТДЕЛОВ СО и МАРКЕТИНГА
§ 1.1 Возникновения СО и маркетинга
§ 1.2 СО и маркетинг в системе интегрированных коммуникаций
§ 1.3 Функции СО-отдела и отдела маркетинга в организации
§ 1.4 Сравнительный анализ: сходства и различия (общие направления)
§ 1.5 Способы взаимодействия отделов (формы работы)
§ 1.6 0собенности и содержание проблем взаимодействия отделов СО и маркетинга в коммерческой организации
ГЛАВА 2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ОТДЕЛОВ НА ПРИМЕРЕ ЗАО «ВНИИРА-OVD»
§ 2.1 Интервью СО-босса, маркетинг-босса, интервью эксперта
§. 2.2 Опрос сотрудников по проблеме взаимодействия отделов маркетинга и PR
§ 2.3 Разработка рекомендаций
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Отдел состоит из трех человек (2-х менеджеров по маркетингу и руководитель). Для решения некоторых задач мы используем аутсорсинг. Кроме того, отделу маркетинга помогают дилеры и другие сотрудники.
Наша компания старается всегда держать руку на пульсе рынка и оперативно реагировать на изменение внешней среды. Мы проводим постоянный мониторинг:
конкурентов (как самих участников, так и их продукции, цен, рекламы, промоакций);
потребителей, их желаний, мнений и восприятия;
эффективности рекламы.
Благодаря исследованиям мы знаем, какое мнение о нашей продукции сформировалось в сознании потребителей, что для них важно, каковы наши преимущества и недостатки с точки зрения конечного пользователя. Мы знаем о тенденциях рынка, о сильных и слабых сторонах конкурентов, о том, какие СМИ более эффективны.
На вопрос: «В чем Вы видите главную проблему взаимодействия отделов СО и маркетинга в вашей организации» руководитель отдела маркетинга ответил следующее: между отделами маркетинга и PR существует хорошее взаимодействие, однако отдел PR хотел бы в некоторых вопросах в роли ведущего, с чем я не согласен».
Таким образом, в данном предприятии выявлены следующие направления в организации работы данных отделов:
не симметричность распределения задач на единицу человека,
пересечение направлений деятельности,
отсутствие четкого разделения труда,
рекламой занимаются оба отдела.
Интервью эксперта показало, что имеются некоторые проблемы взаимодействия департаментов СО и маркетинга в данной организации:
Он считает, что: «Некоторые области практики PR, в восприятии руководителей PR и маркетинга приобрели большую значимость последние 3 года. PR-специалисты показывают, что более важными стали три области их деятельности: коммуникации с персоналом компании, взаимодействия с представителями властных структур и управление проблемами. И только одна из них, одинаково оценивалась специалистами PR и маркетинга. Для специалистов по маркетингу взаимоотношения со СМИ стали более значимыми за последние 3 года. В целом исследования показали высокий уровень взаимодействия и взаимообогащения PR-деятельности: при этом некоторые виды деятельности остались неизменными: взаимоотношения со СМИ, признание товара/услуги, взаимодействия с местной общиной и дилерами. Другие PR-области, какие как, спонсорство и управление мероприятиями стали менее значимыми.
Таким образом, между маркетингом и PR возникают взаимодействия. Однако до сих пор ни PR, ни маркетинг не отказываются от роли ведущего или подчиненного»
§. 2.2 Опрос сотрудников по проблеме взаимодействия отделов маркетинга и PR
В данной работе был проведен опрос сотрудников департаментов маркетинга и паблик рилейшнз.
Опрос 3 сотрудников отдела маркетинга показал, что наиболее важными общественными группами для специалистов по маркетингу являются клиенты и потребители, профсоюзы и субъекты дилерских/торговых отношений.
Опрос 4 ведущих сотрудников (специалиста по созданию и распространению оперативной информации, имиджмейкера, менеджер по работе со СМИ, спичрайтера) департамента паблик рилейшнз показал, что наиболее важными общественными группами для специалистов по паблик рилейшнз являются собственные сотрудники, представители СМИ, клиенты и потребители, представители органов власти и профсоюзов.
Однако, несмотря на расхождения между двумя группами отвечающих, было выяснено, что обе группы полагают, PR в отличие от маркетинга сосредоточиваются на более широком спектре целевых общественных групп.
Всем сотрудникам отделов маркетинга и паблик рилейшнз. был задан ряд прямых вопросов, касающихся восприятия за деятельность по продвижению. На основе полученных ответов можно сделать следующие обобщения.
1) Первостепенная ответственность (например, комплекс средств по продвижению в рекламе, продвижение продаж, персональные продажи) – это функция маркетинга. С другой стороны, завоевание популярности в целом (общественные мероприятия, выставки и (потенциально) спонсорство) – функции PR.
2) В некоторых спорных областях деятельности, главная ответственность разделяется между двумя отделами (маркетинга и паблик рилейшнз): например, в спонсорстве, достижении паблисити, продвижении торгового дилерства и взаимоотношениях с клиентами.
§ 2.3 Разработка рекомендаций
Для того чтобы отдел маркетинга успешно реализовал свои задачи, нужно определить его место и полномочия в существующей организационной структуре. Есть несколько вариантов взаимодействия маркетинговой службы с другими подразделениями компании. Отделы маркетинга, PR, продаж: могут подчиняться соответствующим директорам (по маркетингу, по PR, по продажам). При другом варианте отдел маркетинга и PR подчиняется директору по маркетингу, а отдел продаж— директору по продажам.
На мой взгляд, наиболее эффективна структура, в которой отдел маркетинга координирует работу отдела продаж и PR. В этом случае маркетологи ставят задачи перед пиарщиками и определяют направление их деятельности, а менеджерам по продажам они своими мероприятиями помогают реализовывать товар (услуги).
Функции отдела маркетинга формируются в зависимости от понимания самого маркетинга.
На мой взгляд, основными функциями службы маркетинга являются:
планирование маркетинговой деятельности; Ш исследование рынка;
позиционирование компании (продукта);
ценообразование;
ассортиментная политика;
разработка новых идей;
повышение уровня продаж;
анализ маркетинговой деятельности.
Рассмотрим более подробно основные функции, которые должен выполнять отдел маркетинга на предприятии.
1. Планирование маркетинговой деятельности
При составлении маркетингового плана в первую очередь формулируется стратегия развития компании. В рамках этой стратегии перед отделом маркетинга ставится основная задача (например, выход в регионы). Определяются сроки, в течение которых компании нужно ее реализовать, а также размеры финансирования. После этого отдел маркетинга разбивает основную задачу на более мелкие, разрабатывает мероприятия по их реализации и составляет общий план, который должен утвердить руководитель компании. Обычный срок планирования— год. Потом более подробно расписываются квартальные планы, и маркетологи в рамках утвержденных планов и бюджетов оперативно подготавливают каждое маркетинговое мероприятие.
Например, если компания запускает акцию, отдел маркетинга должен учесть следующее: сколько времени потратит менеджер по продажам на работу с клиентами, привлеченными в результате акции; какая будет загрузка телефонных линий и смогут ли все клиенты дозвониться; достаточно ли самих менеджеров, обладают ли они необходимой квалификацией; хватит ли замерщиков для обслуживания поступивших заказов; и, наконец, отсутствие какой продукции может помешать выполнению заказа точно в срок.
В плане маркетинговой деятельности в целом и в описании каждой задачи отдела должен быть указан ожидаемый результат будущих мероприятий.
Например, если ставится задача повысить продажи, должно быть определено, какого объема продаж в денежном выражении планируется достичь по итогам маркетинговой акции.
2. Исследование рынка
Для того чтобы видеть свои возможности на рынке, нужно иметь представление об основных его составляющих. Рынок можно изучать по двум направлениям: собирая и анализируя информацию о клиентах и исследуя конкурентов.
Сбор и анализ информации о клиентах. Наиболее эффективно изучать потребителя можно совместными усилиями отделов маркетинга и продаж. Нагрузка по сбору информации при этом возлагается на менеджеров по продажам. Например, маркетологи разрабатывают анкеты, а менеджеры по продажам собирают с их помощью информацию на протяжении всей своей работы с клиентами. На основании анкет отдел маркетинга затем корректирует как действия компании на рынке, так и работу с клиентами внутри компании. Для изучения потенциальных потребителей лучше, по моему мнению, обращаться к маркетинговому агентству. Ставить задачу перед ним должен отдел маркетинга. В исследовании надо учесть именно те характеристики клиентов, исходя из которых можно разработать программу продвижения продукта (компании). Результат исследования нередко составляет более ста страниц, и задача маркетолога— проанализировать информацию и дать Генеральному Директору и другим руководителям конкретный совет: что нужно делать в этой ситуации и почему именно сейчас это следует предпринять.
Сбор и анализ информации о конкурентах. Эту задачу кроме отдела маркетинга осуществляют отдел продаж, служба безопасности, иногда участвуют и другие отделы (в зависимости от специфики бизнеса). Задача отдела маркетинга не столько сбор данных о конкурентах, сколько организация поступления информации. Поручите маркетологам находить источники полезных сведений, как на рынке, так и внутри компании (например, подразделения, которые могут дать нужную информацию). Отдел маркетинга должен иметь возможность (после согласования с руководством) ставить задачи перед другими отделами компании и мотивировать задействованных сотрудников.
3. Позиционирование
Позиционирование компании (продукта) проводят, опираясь на составленный портрет потребителя и анализ конкурентов. Задача отдела маркетинга— разработать комплекс мер, благодаря которым компания (продукт) займет собственное, отличное от конкурентов и выгодное для себя место на рынке. Маркетологи должны найти, увидеть (или придумать) уникальную особенность компании (продукта). Отделу маркетинга нужно четко понимать, чем его компания отличается от других игроков рынка, что заставит клиента выбрать именно ее. Так, при одинаковых ценах на один и тот же товар решающую роль будет играть сервисное обслуживание или условия оплаты (например, отсрочка платежа).
4. Ценообразование
Отдел маркетинга обязательно должен участвовать в формировании ценовой политики. Здесь очень важно тесное взаимодействие между финансовой службой и маркетологами. Экономисты предлагают цену исходя из себестоимости, а маркетологи— с учетом рыночных цен, ценовой политики конкурента и выбранной концепции компании. Задача отдела маркетинга— найти такую цену, при которой конкуренты не смогут вытеснить компанию с рынка и в то же время не изменится в худшую сторону представление клиентов о качестве товара.
5. Ассортиментная политика
Ассортимент продукции формируется в зависимости от потребностей рынка, финансового состояния предприятия и его стратегических целей. Задача отдела маркетинга— выявить (в результате дифференциации клиентов), какие товары и в какой промежуток времени пользуются наибольшим спросом.
6. Разработка новых идей
Отдел маркетинга, изучающий тенденции рынка и понимающий его потребности, должен являться генератором идей, помогающих разрабатывать новые продукты. Задача маркетологов— донести до компании, какими качествами должен обладать создаваемый продукт. Совместно с технологическим отделом, отделами продаж, развития и др. маркетологам нужно проводить круглые столы по новой продукции. Задолго до появления товара маркетологам нужно разработать его оформление (например, упаковку), систему дистрибуции, продумать рекламную кампанию.
7. Повышение уровня продаж
Для повышения продаж отдел маркетинга должен:
организовывать рекламную деятельность и управлять ею;
осуществлять мероприятия по продвижению товара (услуги);
поддерживать лояльность клиентов.
Организация и управление рекламной деятельностью. Иногда отдел маркетинга и отдел рекламы являются разными подразделениями с разными руководителями. Иногда это один отдел, а его сотрудники делятся на рекламистов и маркетологов; этого деления может и не быть— многое зависит от специфики бизнеса и масштабов компании. В любом случае реклама без маркетинга не работает. Задача отдела маркетинга— поставить цель и задать направление рекламной деятельности.
После проведения рекламной кампании отделу маркетинга необходимо ее проанализировать. Анализ может предоставить отдел рекламы, или маркетологи делают его сами, но в любом случае отчет о рекламной активности должен проходить через службу маркетинга.
Мероприятия по продвижению товара или услуги (промоушен). К промоушен можно отнести все, что не входит в рекламу, но способствует продвижению компании (продукта) на рынке и в конечном итоге— увеличению продаж. Сюда входят так называемые BTL-технологии. К методам продвижения также относят PR, организацию семинаров, конференций, круглых столов, маркетинговые акции, организацию и проведение выставок, распродаж и т.п.
Задача маркетологов— выбрать тот инструмент, который в большей степени подходит для данного бизнеса, и определить, каким образом с его помощью можно реализовать
Поддержка лояльности клиентов. Задача службы маркетинга не только привлечь клиента, но и удержать его: какими бы эффективными ни были реклама и промоушен, они бессмысленны без организации работы с клиентами. Для этого отдел маркетинга разрабатывает программы повышения лояльности.
Организация работы по этому направлению (удержание клиента) также требует подготовки персонала компании и создания внутри предприятия среды, максимально ориентированной на клиента. Маркетологи обязательно должны работать со всеми службами, которые контактируют с клиентами. В первую очередь это отдел продаж; служба сервиса (техподдержки), службы доставки.
8. Анализ маркетинговой деятельности
Маркетинговое мероприятие можно считать завершенным, когда отдел маркетинга представит отчет о его проведении. В этом документе должны содержаться результаты (сколько новых клиентов привлекли, насколько увеличился объем продаж, насколько выросли доходы), а также инструменты, с помощью которых были достигнуты результаты (рекламные кампании, промоушен, другая маркетинговая активность). При долгосрочных мероприятиях Генеральному Директору целесообразно получать промежуточные отчеты, показывающие динамику развития. Если рост заказов падает или замедляется, отдел маркетинга должен определить, на каком этапе компания теряет клиентов: например, уменьшилось количество первоначальных звонков или снизилось число повторных обращений для заказа товара. Если, к примеру, уменьшается число заказов, отдел маркетинга должен проанализировать работу с клиентами внутри компании. Причиной может быть нехватка менеджеров или недостаточная квалификация сотрудников для обработки большего, чем обычно, количества звонков. В этом случае задача отдела маркетинга— совместно с отделом персонала определить, что надо предпринять: повысить квалификацию имеющихся менеджеров (можно ли это сделать, каким образом) или принять дополнительных сотрудников. Например, у нас в прошлом году в разгар сезона был спад заказов. После анализа, проведенного маркетологами, стало ясно, что причина в образовавшихся очередях: увеличивается срок выполнения заказа, и клиенты уходят, не желая долго ждать.
Можно также предложить следующие 10 правил позволяющих специалисту по РR сблизиться со специалистом по маркетингу:
- говорите на их языке – общайтесь с ними так как они говорят друг с другом, пользуясь понятиями маркетинга;
- создавайте стратегию, которая будет соответствовать целям маркетинга – ваши идеи не могут противоречить программе маркетинга;
- называйте это маркетинговым паблик рилейшнз – такое позиционирование принесет вам поддержку;
- избегайте таинственности – следует предлагать то, что хорошо понимается, соответствует существующим бизнес подходам;
- давайте им великие идеи – хорошие идеи дают эмоциональную поддержку;
- упрощайте - если вашу идею трудно понять, она принципиально неверна;
- показывайте, что ваше предложение работает на всех уровнях – ваша программа должна хорошо действовать при всех поддерживающих продажу функциях;
- доказывайте им гибкость программы – нужно, чтобы ваша программа соответствовала любому этапу маркетинговых стратегий;
- установите структуру оценки – поскольку менеджеры по маркетингу основываются на системах оценки, вам также следует предложить объективные стратегии;
- помогите им продать программу боссу – предыдущие девять этапов облегчат прохождение у начальства.
Кроме этого, рекомендуется:
сделать департамент подотчетным департаменту маркетинга,
отдать рекламную деятельность департаменту маркетинга,
увеличить штат департамента маркетинга за счет департамента PR,
составить четкие положения данных департаментов о профессиональных обязанностях.
Таким образом, четкая структурированность и прописанность обязанностей уменьшит количество конфликтов и недопонимание среди данных сотрудников.
Заключение
В результате проделанной работы можно сделать следующие выводы и обобщения.
1) Связи с общественностью — наука и искусство, коммуникативная деятельность, направленные на формирование и поддержание гармоничных и доброжелательных отношений между субъектом (личность, организация, учреждение, партия, регион) и общественностью на основе информации». Систему взаимодействия, осуществляемого с помощью средств и механизмов паблик рилейшнз, называет ПР-коммуникацией.
Субъектом ПР-деятельности может быть и личность (например, пресс-секретарь) и специально созданные службы и организации (например, службы связей с общественностью, информации и рекламы, консалтинговые фирмы).
Объект ПР — те люди, сообщества, на которых воздействует субъект связей с общественностью с целью формирования позитивного отношения к себе.
Цель ПР — достижение согласия субъекта с его общественностью, т. е. установление равноправного двустороннего общения для выявления представлений или интересов обоих участников взаимодействия, и достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности. Исходя из целей ПР разрабатываются программы и планы мероприятий по организации взаимодействия с внутренней (персоналом) и внешней общественностью.
Выделяют следующие принципы организации связей с общественностью:
1. Взаимовыгодность ПР для учреждения и общественности.
2. Правдивость информации.
3. Необходимость и достаточность информации.
4. Опора на закономерности формирования массового сознания.
5. Отсутствие субъективизма и волюнтаризма.
2) Технологическая основа ПР заключена в классической формуле Джона Марстона — RACE: Research (исследование); Action (действие); Communication (общение); Evaluation (оценка).
В этих четырех действиях заключена базовая структура технологий в связях с общественностью:
1. Анализ, исследование, определение проблемы и постановка задачи.
2. Разработка проекта и его бюджета, составление PR программы.
3. Осуществление коммуникации в процессе реализации проекта, программы.
4. Исследование результатов, оценка и возможные доработки.
2) Служба связей с общественностью — это особое структурное подразделение организации, неотъемлемая часть ее системы управления, способствующая обеспечению согласия внутренней и внешней общественности с политикой и реальной практикой функционирования организации. Перед службой связей с общественностью любой организации стоят задачи: постоянно предоставлять руководству организации информацию о мнении общественности по тому или иному направлению деятельности организации, ее лидерах, о реакции публики на проводимые акции и предпринимаемые действия; постоянно поддерживать доверие к организации, улучшать взаимоотношения между организацией и ее общественностью.
В конечном счете служба связей с общественностью должна играть роль главного интегратора усилий коллектива, всех средств коммуникации, используемых форм и средств работы для достижения одной из конечных целей — наличия у субъекта достаточно привлекательного для общественности образа, а у членов организации — облика, выражающего его принадлежность к данному сообществу.
При этом структура службы строится исходя из программно-целевого подхода, сочетания линейной и функциональной схем управления.
После выделения наиболее значимых проблем и наиболее вероятных кризисов службы связей с общественностью вырабатывают соответствующую стратегию и тактику действий. Главное — отслеживание, прогноз и своевременная (а, значит, эффективная) корректировка событий. Основным принципом коммуникационной деятельности во время кризисных явлений является быстрое и правдивое освещение событий.
В результате проведенного в данной работе исследования можно сделать следующие выводы
Некоторые области практики PR, в восприятии руководителей PR и маркетинга приобрели большую значимость последние 3 года. PR-специалисты показывают, что более важными стали три области их деятельности: коммуникации с персоналом компании, взаимодействия с представителями властных структур и управление проблемами. И только одна из них, одинаково оценивалась специалистами PR и маркетинга. Для специалистов по маркетингу взаимоотношения со СМИ стали более значимыми за последние 3 года. Для одной компании-респондента признание общественностью своего товара/услуги несколько утратило свою важность. В целом исследования показали высокий уровень взаимодействия и взаимообогащения PR-деятельности: при этом некоторые виды деятельности остались неизменными: взаимоотношения со СМИ, признание товара/услуги, взаимодействия с местной общиной и дилерами. Другие PR-области, какие как, спонсорство и управление мероприятиями стали менее значимыми.
Наиболее важными общественными группами для специалистов по маркетингу названы клиенты и потребители, профсоюзы и субъекты дилерских/торговых отношений. С точки зрения PR наиболее важные общественные группы: собственные сотрудники, представители СМИ, клиенты и потребители, представители органов власти и профсоюзов. Однако несмотря на расхождения между двумя группами отвечающих, было выяснено, что обе группы полагают, PR в отличие от маркетинга сосредоточиваются на более широком спектре целевых общественных групп. Всем руководителям был задан ряд прямых вопросов, касающихся восприятия за деятельность по продвижению. Первостепенная ответственность (например, комплекс средств по продвижению в рекламе, продвижение продаж, персональные продажи) – это функция маркетинга. С другой стороны, завоевание популярности в целом (общественные мероприятия, выставки и (потенциально) спонсорство) – функции PR. Однако следует отметить, что в некоторых спорных областях деятельности, главная ответственность разделяется между двумя конкурирующими сторонами: например, в спонсорстве, достижении паблисити, продвижении торгового дилерства и взаимоотношениях с клиентами. Таким образом, между маркетингом и PR возникают взаимодействия. Однако до сих пор ни PR, ни маркетинг не отказываются от роли ведущего или подчиненного.
В данной работе разработаны и предложены 10 правил, позволяющих специалисту по РR сблизиться со специалистом по маркетингу:
- говорите на их языке – общайтесь с ними так как они говорят друг с другом, пользуясь понятиями маркетинга;
- создавайте стратегию, которая будет соответствовать целям маркетинга – ваши идеи не могут противоречить программе маркетинга;
- называйте это маркетинговым паблик рилейшнз – такое позиционирование принесет вам поддержку;
- избегайте таинственности – следует предлагать то, что хорошо понимается, соответствует существующим бизнес подходам;
- давайте им великие идеи – хорошие идеи дают эмоциональную поддержку;
- упрощайте - если вашу идею трудно понять, она принципиально неверна;
- показывайте, что ваше предложение работает на всех уровнях – ваша программа должна хорошо действовать при всех поддерживающих продажу функциях;
- доказывайте им гибкость программы – нужно, чтобы ваша программа соответствовала любому этапу маркетинговых стратегий;
- установите структуру оценки – поскольку менеджеры по маркетингу основываются на системах оценки, вам также следует предложить объективные стратегии;
- помогите им продать программу боссу – предыдущие девять этапов облегчат прохождение у начальства.
Таким образом, в результате проделанной работы было проведено исследование теоретических и практических аспектов проблем взаимодействия отделов СО и маркетинга в коммерческой организации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Алёшина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: Тандем; Гном-Пресс, 1997. —256 с.
Алёшина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. — М.: КФ «ЭКМОС», 2002. — 480 с.
Алёшина И.В. Связи с общественностью. Учебная программа. - М.: ГУУ, 1999.—11 с.
Аранович О. PR в структуре менеджмента современной организации / О. Аранович // Маркетинговые коммуникации. – 2002. – № 5 – С. 20–22
Арацкая Н. Русский PR наступает… / Н. Арацкая // Реклама. Advertising. – 2000. – № 5–6. – С. 10–11
Беленков А.А. РRостой пиар/ Беленков А.А. – М.: НТ Пресс, 2006. -106 с.
Блашенкова В. PR как средство оптимизации информационных потоков / В. Блашенкова // Логистика и транспорт. системы. – 2003. – № 3. – С. 60–64
Блэк С. Введение в паблик рилейшнз. — Ростов-на-Дону, 1998.
Блэк С. Паблик рилейшнз. Что это такое / Пер. с англ. - М., Новости, 1990. — 240 с.
Бочаров М. Место PR в системе маркетинговых коммуникаций / М. Бочаров // Маркетинговые коммуникации. – 2001. – № 5. – С. 29–32.
Василенко А.Б. Пиар крупных российских корпораций. — 2-е изд. — М.: ГУ ВШЭ, 2002. — 304 с.
Векслер А.Ф. Связи с общественностью для бизнеса / А.Ф. Векслер. – Н. Новгород: Изд. центр агентства “PR-Эксперт”, 2001. – 194 с.
Гундарин М.Д. Книга руководителя отдела PR. – СПб.: Питер, 2006. – 365 с.
Иванченко Г.В. Реальность Паблик рилейшнз / Г.В. Иванченко. – М.: Смысл, 1999. – 152 с.
Катлип С.М. Паблик рилейшнз. Теория и практика: Учеб. пособие: Пер. с англ. / С.М. Катлип, А.Х. Сентер, Г.М. Брум. – 8-е изд. – М.: Изд. дом “Вильямс”, 2000. – 614 с.
Крылов А.Н. Коммуникационный менеджмент & Public Relations: Лексикон и практикум / А.Н. Крылов; Нац. ин-т бизнеса. – М., 2000. – 96 с.
Крымов И. Технологии популярности, или паблик рилейшнз. — Минск, 1999.
Курьянов Е.И. Англо-русский словарь по средствам массовой информации. - М.: Московская международная школа переводчиков, 1993. —319 с.
Лебедева Т.Ю. Паблик рилейшнз: Корпоративная и политическая режиссура: Модели, система ценностей, каналы СМК: [На примере Франции] / Т.Ю. Лебедева. – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1999. – 350 с.
Лебедева Т.Ю. Искусство обольщения. Паблик рилейшнз по-французски. - М., 1996.
Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, C.A.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. - 560 с.
Моисеев В.А. Паблик рилейшнз. Теория и практика / В. Моисеев. – 2-е изд. – М.: ИКФ “Омега-Л”, 2001. – 375 с.
Новожилов В. Репутационный менеджмент и коммуникационный аудит / В. Новожилов // Реклам. технологии. – 2002. – № 2. – С. 8–10
Орлова Т.М. “Паблик рилейшнз” и реклама в системе маркетинга / Т.М. Орлова // Маркетинг в России и за рубежом. – 1997. – Июль/авг. – С. 20–28
Основы теории коммуникации: Учеб. / М.А. Василик, М.С. Вершинин, В.А. Павлов и др. – М.: Гардарики, 2003. – 615 с.
Паблик рилейшнз. Теория и практика: Учеб. пособие / Л.В. Азарова, К.А. Иванова, В.М. Шадрова, Д.П. Шишкин; Петерб. гос. электротехн. ун-т. – СПб., 1998. – 99 с.
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент: Учеб. пособие / В.Е. Рева; Пенз. гос. ун-т. – Пенза, 2001. – 151 с.
Основы маркетинга. – М.: ООО «Издательство Астрель», 2003. – С. 3
Связи с общественностью = Public relations: Учеб. пособие / Е.П. Савруцкая, О.Н. Савинова, А.Ф. Векслер, Дж. Детвайлер; Нижегор. гос. лингвист. ун-т им. Н.А. Добролюбова. – Н. Новгород, 2001. – 132 с.
Почепциов Г. Г. Имиджелогия. — М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 2001.
Почепцов Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. - М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер». - 2002. - 352 с.
Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением. — М., 1998.
Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. — М., 1998.
Синяева И.М. Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности: Учеб. / И.М. Синяева. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 287 с.
Советский энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия, 1990.
Современный словарь иностранных слов. — М., 1992.
Телевизионная журналистика. - М.: МГУ, 1998. — 286 с.
Уткин Э.А. Управление связями с общественностью. PR / Э.А. Уткин, В.В. Баяндаев, М.Л. Баяндаева. – М.: ТЕИС, 2001. – 296 с.
Фролов В. Рынок PR и технологии маркетинговых коммуникаций / В. Фролов // Реклам. технологии. – 2003. – № 2. – С. 6–11.
Фролов Д. Реальный PR / Д. Фролов, Е. Чернова // Продовольств. бизнес. – 2002. – № 12. – С. 2–7.
Харрисон Ш. Связи с общественностью: Ввод. курс: Пер. с англ. / Ш. Харрисон. – СПб.: Изд. Дом “Нева”: ОЛМА-ПРЕСС, 2003. – 364 с.
Хэйвуд Р. Все о Public Relations: Как добиться успеха в бизнесе, используя связи с общественностью: Пер. с англ. / Р. Хэйвуд. – М.: БИНОМ, 1999. – 255 с.
Чумиков А.Н. Связи с общественностью: Учеб. пособие / А.Н. Чумиков; МГУ, Фак. гос. упр. – 2-е изд., испр. и доп. – М.: Дело, 2001. – 295 с.
Шаронов Д.И. Связи с общественностью в системе маркетинговых коммуникаций / Д.И. Шаронов // Тр. ТГТУ / Тамб. гос. техн. ун-т. – 2000. – Вып. 6. – С. 229–233
Шарков Ф.И. Интегрированные PR-коммуникации. — М.: «РИП-Холдинг», 2004. — 272 с.
Шарков Ф.И. Интегрированные PR-коммуникации. — М.: «РИП-Холдинг», 2004. — 272 с.
Шепель В. М. Человеческая компетентность менеджера. Управленческая антропология. — М.: Дом педагогики, 2000. — С. 515.
Шишкина М.А. Паблик рилейшз в системе социального управления. — СПб.: Изд-во С.-Петербург. Ун-та, 1999.
Яковлев И. Паблик рилейшнз в организациях. — СПб., 1995.
Cutlip S.M. a.o. Effective Public Relations Engewood Cliffs. N.J., 1994.
Cutlip S.M., Center A.N., Broom G.M. Effective Public Relations. 8-th ed. Prentice Hall, 1999. — 588 p.
Harrison S. Public Relation An Introduction / S. Harrison. – 2 ed. – US: Business Press, 2000. – 212 p
Китчен Ф.Паблик релейшнз :принципы и практика:Учеб.пособие для вузов/Пер. с англ.под ред.Б.Л.Еремина.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2004.-330 с
«Большой энциклопедический словарь». [Электронный ресурс] // Словари и энциклопедии / Большой энциклопедический словарь – Электрон. дан. (1 файл). - http://dic.academic.ru/dic.nsf/enc3p/87358
Булыгин Ю.Е. Организация социального управления (основные понятия и категории). Словарь-справочник. Под общей редакцией ректора МОСУ доктора педагогических наук, профессора И.Г. Безуглова. – М., «Контур», 1999. – С.206
Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2003. – С. 14.
Маркетинг: Учебник/ А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, C.A.Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996. – С. 3.
Синяева И.М Паблик рилейшнз в коммерческой деятельности:Учебник для вузов.-2-еизд., и доп.-М.:ЮНИТИ-ДАНА,2003.-32с.
Алёшина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. — М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. — C. 25.
Алёшина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. — М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002. — C. 51.
Григорьев М. « Интегрированные коммуникации: стратегический PR, маркетинг или что-то еще?»[Электронный ресурс] http// lab.advertology.ru/arxiv/2002/frem_grigoriev.htm-№ 5 2002 г
Там же
Там же
Там же
Григорьев М. « Интегрированные коммуникации: стратегический PR, маркетинг или что-то еще?»[Электронный ресурс] http// lab.advertology.ru/arxiv/2002/frem_grigoriev.htm-№ 5 2002 г
Там же
Там же
Григорьев М. « Интегрированные коммуникации: стратегический PR, маркетинг или что-то еще?»[Электронный ресурс] http// lab.advertology.ru/arxiv/2002/frem_grigoriev.htm-№ 5 2002 г
там же
Григорьев М. « Интегрированные коммуникации: стратегический PR, маркетинг или что-то еще?»[Электронный ресурс] http// lab.advertology.ru/arxiv/2002/frem_grigoriev.htm-№ 5 2002 г
Оливер С Стратегия в паблик рилейшнз/Пер.с англ.под ред.А.Н.Андреевой.-СПб.:Издательский дом «НЕВА»,2003.-23с.
Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М, 2001. – С. 14.
Бортник Е.М., Коротков Э.М., Никитаева А.Ю. Управление связями с общественностью: Учебное пособие / Под ред. проф. Э.М. Короткова. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2002. – С. 23.
Векслер А. И чувства добрые пиаром пробуждал // PR-диалог. – 2001. - №2 (13). – С. 12-15.
Варакута С.А. Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. Вопрос-ответ.-М., ИНФРА, 2004, С.11
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 С. 103
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 С. 103
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. корпоративная культура и PR, .- М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-н/Д, 2003
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 С. 107
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 С. 109
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 С. 109
Там же
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 С. 112
Королько В. Г. Основы паблик рилейшнз М.,2000 С. 121
Шарков Ф.И. Интегрированные PR-коммуникации. — М.: «РИП-Холдинг», 2004. — С. 170.
Беленков А.А. РRостой пиар/ Беленков А.А. – М.: НТ Пресс, 2006. – C. 45.

Основы маркетинга. – М.: ООО «Издательство Астрель», 2003. – С. 3.
Уткин Э.А., Баяданов В.В., Баяданова М.Л. Управления связями с общественностью. PR. - М.: ТЕИС, 2001. - С. 33.
71