Разработка организационно-экономических мероприятий по развитию тур.фирмы ЗАО "Лена-Тур".

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ В ТУРИЗМЕ
1.1. ЗНАЧЕНИЕ И РОЛЬ СТРАТЕГИЧЕСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА В УПРАВЛЕНИИ РАЗВИТИЕМ ПРЕДПРИЯТИЯ
1.2. СОВРЕМЕННАЯ КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА И УВЕЛИЧЕНИЯ РЫНКА СБЫТА В СФЕРЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
1.3. ПРИМЕНЕНИЕ ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ТУРИЗМЕ
1.4. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В ТУРИЗМЕ
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ МЕРОПРИЯТИЙ В РАЗВИТИИ ТУРФИРМЫ
2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОМПАНИИ
2.2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ И КАДРОВОЙ СИТУАЦИИ
2.3. АНАЛИЗ ОБЪЕМА И АССОРТИМЕНТА УСЛУГ
2.4. АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ
2.5. МАРКЕТИНГОВЫЙ ПЛАН ТУРФИРМЫ
2.6. АНАЛИЗ СТРАТЕГИИ ТУРФИРМЫ
2.3. ВЫВОДЫ
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО РАЗВИТИЮ ТУРФИРМЫ
3.1. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА
3.2. МЕРОПРИЯТИЯ ПО РАЗРАБОТКЕ МАРКЕТИНГОВОЙ КОНЦЕПЦИИ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ
3.3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ РАБОТЫ ТУРФИРМЫ
3.4. РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДЛОЖЕННЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

11).
Рис. 11. Средний показатель роса объемов продаж турфирмы
Из рис. 11 можно сделать вывод о том, что средний показатель роста объемов продаж после прохождения курса по повышению квалификации значительно вырос. Увеличение объемов продаж особенно заметно в летний, высокий сезон. Однако, и в относительно низкий сезон для туристского рынка (осень, частично зима) также наблюдался рост объемов продаж.
2) Объем продаж менеджеров внутри турфирмы, прошедших и не прошедших курс повышения квалификации (рис. 12). Под «менеджером 1» понимается менеджер, не прошедший курсы повышения квалификации, под «менеджером 2» - менеджер, прошедший курсы по повышению квалификации.
Рис. 12. Средний показатель роста объемов продаж среди менеджеров, прошедших и не прошедших обучение
В данном случае прослеживается рост объемов продаж менеджеров, прошедших курсы по повышению квалификации. Важно отметить, что на рост объемов продаж влияет также личное мастерство менеджера. В итоге проведенного исследования можно сделать вывод, что повышение квалификации персонала турфирмы «Лена-тур» проявляется не только в повышении производительности менеджеров, но и как следствие, в повышении прибыли турфирмы. В связи с этим необходимо регулярное повышение квалификации персонала, основанное на перенятии передового опыта в сфере туризма.
Таким образом, все предложенные мероприятия должны быть направлены на повышение качества обслуживания клиентов, но при этом базироваться на совершенствовании работы персонала, который является «лицом» турфирмы. Кроме того, можно говорить о важности обучения персонала, т.к. после его прохождения у сотрудников возрастет производительность труда и эффективность работы с клиентами.
Высокий уровень мотивированности менеджеров позволяет ожидать от них высоких показателей, в том числе, производительности труда, это в свою очередь, станет основой для формирования удовлетворенности клиентов от сотрудничества с ЗАО «Лена-тур».
В этой связи целесообразно разработать систему мотивации для менеджеров, работающих с клиентами, увязанную с показателями деятельности ЗАО «Лена-тур».[6]
Для менеджеров рекомендуется следующая система мотивации.
Сегодня в одном офисе ЗАО «Лена-тур» работает 8 менеджеров. В связи с тем, что менеджеры имеют разный уровень иерархии (старший менеджер, менеджеры по направлениям и менеджеры-координаторы) рекомендуется применить следующую систему оплаты труда.
Старший менеджер: оклад (20000 руб.) + премия за перевыполнение плана в размере 0,05% со всех счетов, превышающих месячный план продаж + премия за каждый договор свыше 500 тыс. руб. (3000 руб.) + премия за выслугу лет (коэффициент) + премия за компетентность (коэффициент).
Менеджер по направлениям: оклад в соответствии с разрядом (18000 руб.) + 0,03% от объема продаж отдела свыше плана-минимума + премия за выслугу лет (коэффициент) + премия за компетентность (коэффициент) + премия за каждый договор свыше 500 тыс. руб. (3000 руб.).
Менеджер-координатор: оклад в соответствии с разрядом (15000 руб.) + 0,01% от объема продаж отдела свыше плана-минимума + премия за выслугу лет (коэффициент) + премия за компетентность (коэффициент).
Таким образом, будет введена дифференцированная система оплаты труда, связанная с выслугой лет и премией за компетентность (таблица 20).
Таблица 20
Коэффициенты повышения заработной платы
К выслуги лет К компетентности 1 (оценка клиентами по 10 бальной шкале) К компетентности 2 (оценка руководством по 10-балльной шкале) К компетентности 3 (оценка Mystery Shopper) Менеджер до 1 года = 1 до 5 = 0,7 до 5 = 0,5 до 5 = 0,5 от 1 до 2 лет = 1,05 6-7 = 0,9 6-7 = 0,7 6-7 = 0,6 от 2 до 3 лет = 1,1 8 = 1 8 = 1 8 = 0,9 свыше 3 лет = 1,2 9 = 1,1 9 = 1,1 9 = 1 10 = 1,2 10 = 1,2 10 = 1,2 Менеджер по направлениям до 1 года = 1,1 до 5 = 0,5 до 5 = 0,4 до 5 = 0,4 от 1 до 2 лет = 1,2 6-7 = 0,7 6-7 = 0,6 6-7 = 0,6 от 2 до 3 лет = 1,3 8 = 0,9 8 = 1 8 = 0,9 свыше 3 лет = 1,4 9 = 1,2 9 = 1,2 9 = 1,1 10 = 1,4 10 = 1,4 10 = 1,3 Менеджер-координатор до 1 года = 1 до 5 = 0,4 до 5 = 0,7 до 5 = 0,7 от 1 до 2 лет = 1,03 6-7 = 0,6 6-7 = 0,8 6-7 = 0,8 от 2 до 3 лет = 1,05 8 = 0,8 8 = 0,9 8 = 0,9 свыше 3 лет = 1,1 9 = 1 9 = 1 9 = 1 10 = 1,2 10 = 1,1 10 = 1,1
Как видно, предлагается два коэффициента, при этом коэффициент компетентности «распадается» на 3 коэффициента. Дадим характеристику каждому коэффициенту.
1. Коэффициент выслуги лет характеризует стаж работы менеджера в ЗАО «Лена-тур», при этом, чем выше срок работы, тем выше коэффициент. Важно отметить, что для старшего менеджера коэффициенты выше, т.к. данная должность является руководящей (менеджер среднего звена, являющийся заместителем коммерческого директора). Старший менеджер работает с ключевыми клиентами, с трудными клиентами, а также решает все спорные вопросы.[15]
2. Коэффициент компетентности 1 будет характеризовать оценку менеджера клиентами за месяц по 5-балльной шкале, т.е. каждого клиента после заключения договора будут просить оценить работу менеджера. Как видно, коэффициент для старшего менеджера выше, что обусловлено большей ценностью клиентов, с которыми он работает.
3. Коэффициент компетентности 2 будет характеризовать оценку менеджера руководством за месяц по 5-балльной шкале. Опять же коэффициенты для старшего менеджера выше. Оценку будет проводить президент, руководитель отдела персонала и коммерческий директор ЗАО «Лена-тур» (не реже одного раза в полгода) (мини-аттестация).
4. Коэффициент компетентности 3 будет характеризовать оценку менеджера с помощью методики Mystery Shopper, проводимой сторонней компанией один раз в течение 3 месяцев, т.е. коэффициент будет неизменен в течение 3 месяцев подряд (см. раздел 3.3). Это позволит оценить всесторонне работу менеджеров и менеджеры должны знать о том, что такие оценки проводятся. Важно отметить, что наиболее высокие требования предъявляются к старшему менеджеру, но при этом его компетентность наиболее высоко оплачивается, наименее высокие – для менеджеров-координаторов.
Таким образом, общий коэффициент будет иметь вид:
К = Базовый оклад х Квл х ( 1 + (Кк1 – 1) + (Кк2 -1) + (Кк3 – 1)), (3.1)
где Базовый оклад – 15, 12 или 10 тыс. руб. (см. выше); Квл – коэффициент выслуг лет; Кп1-3 – коэффициенты компетентности.
Кроме того, будут учитываться указанные выше проценты от продаж.
Проведем расчеты за январь 2008 года до применения системы и после ее применения (таблица 21).
Таблица 21
Сравнение оплаты труда до и после внедрения новой системы мотивации
Должность Базовый оклад Кв Кп1 Кп2 Кп3 Итого с учетом коэффициентов Продажи за месяц Превышение плана Процент Продажи выше 500 тыс. руб. Заработная плата новая Заработная плата старая Изменение Старший менеджер 20000 1,3 1,2 1,2 1,1 36000 12695000 789000 3945 6000 45945 24000 21945 Менеджер по направлениям 1 18000 1 1 1,1 1 19800 12695000 789000 2367 0 22167 20000 2167 Менеджер по направлениям 2 18000 1,05 1,1 1,2 1 24300 12695000 789000 2367 0 26667 20000 6667 Менеджер по направлениям 3 18000 1,1 1,2 1,1 1,2 28800 12695000 789000 2367 3000 34167 20000 14167 Менеджер по направлениям 4 18000 1,2 1,1 1 0,9 21600 12695000 789000 2367 0 23967 20000 3967 Менеджер по направлениям 5 18000 1,1 1 1 1,1 21600 12695000 789000 2367 6000 29967 20000 9967 Менеджер-координатор 1 15000 1,03 1 1 0,9 13950 12695000 789000 789 0 14739 15000 -261 Менеджер-координатор 2 15000 1 1 0,9 1 13500 12695000 789000 789 0 14289 15000 -711 Итого 140000 179550 17358 15000 211908 154000 57908
Как видно, до внедрения системы суммарная оплата труда составляла 154 тыс. руб. в январе 2008 года, если бы была примерена новая система оплаты, она составила бы 211908 руб., т.е. в 1,38 раза больше.[12]
Все менеджеры, кроме двух менеджеров-координаторов, показавших довольно низкий уровень компетентности, получат прирост уровня оплаты труда, что будет являться важным мотивирующим фактором.
3.2. Мероприятия по разработке маркетинговой концепции работы турфирмы
Маркетинговая политика турфирмы должна быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Как известно, в сфере услуг наибольшее значение зачастую играет качество обслуживания и квалификация персонала. Эти направления рассмотрены отдельно в 3 главе. В маркетинговой политике также важно умение доводить информацию о фирме и ее услугах до клиентов. Большое значение в процессе работы с клиентами играет эффективность коммуникационной политики компании. Анализ существующей коммуникационной стратегии компании позволил выявить:
целью компании является привлечение максимального числа туристов для отдыха заграницей по направлениям туроператора;
фирма продает путевки как частным лицам, так и агентствам;
жизненный цикл услуги начинается с момента ее приобретения и предоставления до возвращения туриста в Санкт-Петербург;
ввиду рекламных действий необходимо использовать средства массовой информации, наиболее популярные среди целевой аудитории Санкт-Петербурга.[8]
Цели маркетинговых коммуникаций турфирмы «Лена-тур»:
повышение имиджа компании;
налаживание связей с клиентами, появление постоянных клиентов;
увеличение числа клиентов, “переманенных” от конкурентов;
привлечение новых клиентов посредством увеличения спроса.
В коммуникационный комплекс маркетинга турфирмы входят: реклама, личные продажи, стимулирование продаж. Рассмотрим каждый из данных составляющих коммуникационной политики.
Туристическая реклама направлена на турагентов и потенциальных клиентов.
Цель рекламы исследуемой турфирмы – повысить спрос на услуги Компании. Исходя из планов развития турфирмы, предполагается серьезное увеличение количеств туров. Поэтому в случае успешной реализации рекламной компании объём предлагаемых услуг не станет проблемой для повышения объёма продаж. Задача проведения рекламной компании в виде информативной, напоминающей и поддерживающей рекламы состоит в том, чтобы повысить уровень осведомлённости потенциальных клиентов о компании и ее ассортименте. Для стимулирования сбыта своих услуг фирма должна использовать следующие виды средств распространения рекламы:
Интернет-реклама..У фирмы имеется свой сайт, поэтому необходимы только затраты на его поддержание.
Различная печатная продукция используется «Лена-тур» для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке может красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента, но и несут рекламный характер.
Стимулирование сбыта. Основная задача стимулирования сбыта услуг турфирмы - побуждение к повторным обращениям в Компанию.
В качестве стимулирование сбыта «Лена-тур» предлагает следующую систему скидок: приобретая туры в «Лена-тур», клиент получает возможность получить преимущество от использования системы дисконтных карт. Если стоимость путевки составляет более 1000 евро, клиенту предоставляется дисконтная карта со скидкой в размере 3% на приобретение всех последующих туров в «Лена-тур». Скидка носит накопительный характер. Кроме того, дисконтная карта не является именной – таким образом, ей могут свободно воспользоваться родственники, друзья и знакомые клиента.[4]
Также компания устраивает PR-акции, спонсирует матчи по минифутболу на Кубок Санкт-Петербурга, теннисные матчи Кубка Губернатора.
Компания широко использует сувенирную продукцию – ручки, брелки, карманные и настенные календари.
Реализация всех составляющих коммуникационного комплекса маркетинга позволяет достичь основной цели коммуникационной политики – сформировать у потенциальных клиентов склонности к приобретению услуг именно этой компании.
Кроме того, необходимо отметить, что в успешно реализованные товарная, ценовая, сбытовая и коммуникационные политики в совокупности дают хорошие предпосылки для постепенного достижения генеральной цели турфирмы.
Разработка и реализации эффективной программы продвижения позволит компании «визуализировать» предлагаемые услуги (как известно, туруслуга обладает неосязаемостью, что затрудняет предварительное подтверждение ее качества) и привлечь дополнительных клиентов.
3.3. Мероприятия по совершенствованию информационных систем работы турфирмы
1. Научно-технические факторы. В индустрию туризма активно внедряется компьютерная техника, без которой немыслима организация массовых туристских путешествий. В «Лена-тур» большое внимание уделяется компьютеризации предприятия: компьютеры, интернет.
2. Экономические факторы. В «Лена-тур» есть предложения для клиентов любого уровня, от высокого до низкого, все это учитывается при разработке рекламных буклетов и ценовых приложений.
3. Социальные факторы. Туризм – направление, которое активно развивается. Страны которые предлагает “ Лена-тур ”, имеет большой спрос.
Существует много информационных систем, с которыми приходится работать турфирмам. Приведем несколько систем, с которыми приходится сталкиваться менеджерам в ЗАО «Лена-тур»
Система бронирования, наиболее распространенная у российского туроперейтинга, стоит так же и в «Лена-тур». Это программы GDS Amadeus для зарубежных туров и российские системы бронирования туристских услуг Алеан. Типовое ПО фирм обслуживает «Мегатек».
Программа V-PRICE - автоматизация расчета цен туристических путевок и оформления прайслистов.
 Программа представляет собой “макрос” EXCEL, который автоматически пересчитывает стоимость одного дня проживания в отеле (конфиденциальные тарифы принимающей стороны) в стоимость готового турпакета. [7, c 335]
Единая база цен туроператоров Москвы Toursoft
 Главная цель проекта - облегчение маркетинга для туристических агентств. Можно забыть о горе факсов и электронных сообщений, которое приходится просматривать менеджерам турагентств каждый день. Пользуясь базой Toursoft, агентства получают все предложения операторов, нажатием всего одной кнопки.  Турагентство может забронировать тур непосредственно из программы. Все цены, которые менеджер видит на экране компьютера могут быть доступны и клиенту на web - сайте компании. Обновление цен на сайте происходит автоматически по мере внесения изменений. 
Туроператорам эта программа интересна с целью ознакомления с ценовыми предложениями конкурентов, увеличения агентской сети и получения статистики по основным туристическим направлениям. Комплекс снабжен справочниками партнеров, отелей, рейсов, услуг, размешения, цен, блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре. На основании выборок из справочников реализуется формирование пакетов услуг – описание маршрута тура, набора услуг в каждом пункте маршрута, создание заездов.
Программный комплекс КомТУР
Компании-провайдеры ЗАО «Комстар» и ЗАО «МТУ-Интел» объедияются для предоставления заказчикам комплексных услуг. Одна из острых задач – подготовка решений, ориентированных на отдельные отрасли промышленности. АИС «Комтур» соединяет функции внутриофисной туроператорской программы с возможностями электронных торговых площадок.
В туристском агентстве «Лена-тур» для оптимизации работы с документами введена Система Электронного Документооборота (СЭДО), призванная для интеграции всех информационных приложений в единую информационную среду, обеспечивающую оперативное взаимодействие всех пользователей при выполнении ими деловых процедур и функций управления необходимой информацией. Система электронного документооборота может планировать и составлять маршруты передвижения документов, контролировать это передвижение, уметь управлять документооборотом и регулировать его. Система Документального Обеспечения Управления (СДОУ), предназначена для решения следующих задач:[5, c 82]
документирования принимаемых организационных, плановых и административных управленческих решений;
документационного обеспечения управления (ДОУ);
получения, фильтрации и распределения потоков внешней и внутренней информации руководителям и исполнителям подразделений, в соответствии с их полномочиями;
контроля их исполнения, анализа качества и сроков исполнения;
организации хранения, поиска документов и выдачи документов, необходимых для выполнения функций управления или деловых процессов и процедур.
В турфирме представлена следующая форма организации работы СДОУ - отдел делопроизводства, структура которого представлена на рисунке.
Руководитель данной службы подчиняется непосредственно руководителю турфирмы.
Подразделение "По рационализации делопроизводства системы" предназначено вести нормативную базу и методическое обеспечение СДОУ, организовывать делопроизводство и документооборот турфирмы в целом и контролировать его организацию в каждом подразделении, осуществляя постоянный мониторинг делопроизводственных процессов, процессов хранения и исполнения документов.
Подразделение "По приему и отправке корреспонденции" осуществляет получение, фильтрацию и оформление потоков входящей и исходящей документации на предприятии.
Подразделение "По контролю исполнения корреспонденции" выполняет функцию контроля за своевременностью исполнения документированных решений.
"Архив" осуществляет сбор и хранение исполненных документов после их обработки, поиск и выдачу необходимых документов для выполнения следующих деловых процедур или функций управления.
Подразделение "Машинное бюро с корректорской группой" предназначено для печати и корректировки составленных специалистами внутренних документов, направляемых в соответствующие подразделения согласно регламента для их обработки и исполнения.[6, c 72]
Секретарь руководителя учреждения осуществляет работу по составлению и отслеживанию ежедневных планов работы руководителя, документированию его поручений и контролю их исполнения. Все операции, выполняемые службами СДОУ любого уровня, основываются на требованиях нормативной базы по организации ДОУ на предприятиях и в организациях РФ.[32]
Руководители и менеджеры турфирмы «Лена-тур» редко и не в полной мере используют доступную информацию, несмотря на приписываемую ей первостепенную роль в процессах управления. В результате внутрифирменных исследований установлено, что менеджеры «Альтернативы» более 50 % своего времени тратят на распределение документов среди подчиненных, на обсуждение их с подчиненными и на участие в совместном - с подчиненными или вышестоящими руководителями - решении возникающих проблем. Менее 50 % опрошенных работников сферы управления использовали компьютерные отчеты в качестве основы для оценки и поощрения работников, запросов большего количества ресурсов или их перераспределения, пересмотра методов и процедур организаторской деятельности и функционирования системы управления, повышения достоверности информации.
Было решено ввести автоматизированные системы управления (АСУ), которые представляют из себя определенную сеть, использующую компьютеры, чтобы поставлять руководству информацию, необходимую для принятия непрограммируемых решений, касающихся проблем, далеких от ясности. По мере продвижения вверх по ступеням организационно-управленческой иерархии процесс принятия решений становится все более непрограммируемым, а потому нуждается в использовании АСУ. Нельзя при этом забывать, что люди, являющиеся специалистами - неотъемлемая часть АСУ, поскольку они привносят в нее существенный объем знаний, интеллекта и опыта, необходимые для принятия непрограммируемых управленческих решений.
Не отставая от быстрорастущего прогресса, была введена автоматизация офисных операций. Она представляет собой результат применения современных достижений в области технологии производства и использования микросхем, а также разработки продуктов и в сфере телекоммуникаций. Наиболее распространенные технологии офисной автоматизации, используемые в турфирме «Лена-тур» - это текстовые редакторы, электронная почта, факсимильная связь, автоматизированные рабочие места и технологические возможности проведения телеконференций. К примеру, текстовый процессор совершает обработку текстов; подключаясь к нескольким дисплеям и принтерам, рассредоточенным по всему учреждению, создает возможность доступа к тексту всех сотрудников учреждения.[1, c 72]
Электронная почта, используемая для коммуникационных взаимодействий, помогает избежать телефонной "некомпетентности", когда один из участников коммуникации отсутствует на месте. Это действительно преимущества перед другими фирмами, если учесть, что только около одной трети телефонных звонков действительно приводят к контакту с требуемым абонентом. Кроме того, электронная почта дает возможность менеджерам «Альтернативы» извлекать предназначенные для них сообщения в удобное для них время. Кстати, у менеджеров появляется возможность тиражировать и направлять одно и то же сообщение сразу многим заинтересованным лицам.
Факсимильные аппараты работают как фотокопировальные машины, но используют широкомасштабные телекоммуникационные сети. Документы с их помощью могут передаваться в своем оригинальном виде и быстрее, чем другим способом, причем обычно с меньшими затратами.
Автоматизированные рабочие места, разрабатываемые на основе микрокомпьютерной и телекоммуникационной технологии, дают возможность менеджерам получить доступ к СУБД, к текстовым редакторам, экспертным системам, электронной почте. Они существенно сокращают объем рутинных, повторяющихся и утомительных операций, высвобождая значительную часть времени специалиста, занимающегося управленческой деятельностью, для более важных дел.
Проведение телеконференций основано на использовании телекоммуникационных технологий, таких, как телефонные линии, многоканальная, а также микроволновая и спутниковая связь. Все это обеспечивает возможность личного общения на значительном расстоянии, экономит время и деньги, обычно затрачиваемые при переездах, а необходимые для управленческой деятельности коммуникационные взаимодействия освобождаются от каких бы то ни было географически-пространственных ограничений, что особенно важно в работе туристского агентства.
На сегодняшний день на рынке туристского бизнеса представлены всевозможные программные обеспечения для функционирования турагентств. Так как ЗАО «Лена-тур» функционирует на рынке туризма не первый год и имеет не один офис не только в пределах России, но и зарубежом, то можно с уверенностью сказать, что все необходимые программы для работы у нее установлены. За техническими новинками на рынке следит непосредственно заместитель генерального директора, а установкой и внедрением этих технологий занимаются технический директор филиала в каждом городе.
Так как туризм - специфический бизнес, который требует ежедневного контакта с людьми в других городах и странах, каждый офис оснащен современными компьютерами, Интернетом, офисной техникой и налаженной междугородней связью. Поэтому на данный момент не считается необходимым внесение изменение в структуру информационной системы управления всеми офисами турфирм
3.4. Расчет эффективности предложенных мероприятий
1. Работа с персоналом
На обучение персонала заложена сумма в размере 56 000 рублей (2 корпоративных семинара в год).
Анализ предложений по обучению сотрудников турфирм выявил следующие фирмы: ЦНТИ «Прогресс», «Бюро исследования бизнеса», ITC Group. Можно говорить о том, что предложение краткосрочных программ на рынке Санкт-Петербурга ограничено. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями позволяет сделать следующие выводы:
ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО «Анкора».
«Бюро исследования бизнеса» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие программы.
ITC Group предлагает двухдневные программы, оптимальные для ЗАО «Лена-тур» с точки зрения цены и объема получаемой информации.
В связи с этим рекомендуется в 2009 году пройти обучение менеджерам на следующих семинарах компании ITC Group.
Стоимость каждого семинара 14 000 рублей. Рекомендуется участие сотрудников в семинарах 4 раза в год. Таким образом, затраты на обучение составят 56 000 руб. в год.
В 2000 году Министерство юстиции зарегистрировало приказ об изменении нормативов отнесения предприятиями на себестоимость продукции представительских расходов, а также затрат на рекламу и обучение персонала. На себестоимость продукции могут быть отнесено 4% от расходов на оплату труда в качестве затрат на обучение персонала. Поскольку оплата обучения в размере 56 000 рублей составляет менее 4% от фонда оплаты труда, эти затраты могут быть отнесены на себестоимость. Также предполагается увеличение заработной платы на 15% (таблица 23).
Таблица 23
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 7648,3 695,30 10,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5612,84 467,62 9,09 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580 580 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2530 330,00 15,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1 807,78 2 035,46 227,68 12,59 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 35,14 36,26 1,13 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 26,61 0,61 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 509,89 46,35 10,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 13,19 1,20 10,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 168,67 22,00 15,00 Как видно, предполагается рост продаж на 10%, прибыли – на 12,59%.
2. Маркетинговая деятельность
Рассчитаем затраты на проведение рекламной кампании;
стоимость размещения растяжек зависит от срока “вывески” и района города, в котором она будет размещена (от 1,5 до 4 тыс. у. е. в месяц);
компании рекомендуется участие в выставках, проводимых в Санкт-Петербурге и Москве, два раза в год (весной в Москве, весной в Санкт-Петербурге). Средняя стоимость участия в выставке в Санкт-Петербурге составляет порядка 1500 у. е. В зависимости от арендуемой площади и количества рекламных материалов. Стоимость выставки в Москве – около 2000 у. е. в зависимости от размера выставочной площади и дополнительных услугах;
большое внимание следует уделять рекламе в местах продажи услуг – рекламные плакаты, календари, каталоги, пакеты с рекламной символикой, подарки потребителям;[25, 85]
- стоимость фирменных пакетов – около 400 у. е. (4 000 штук);
- стоимость рекламных календарей с фирменной символикой для подарков потребителям – около 120 у. е. (3 000 штук).
для привлечения и удержания конечных потребителей компания может осуществлять систему стимулирования путем предоставления скидок постоянным покупателям в размере 5%;
стоимость размещения рекламы в отраслевом журнале “Турнавигатор” на внутренней полосе размером 205*285 – 21 000 руб. + три строки в каталоге маршрутов бесплатно;
интернет-сайт должен быть максимально информированным. Размещение на нем подробной информации о компании, странах, отелях, ценах.
Таким образом, минимальный размет бюджета продвижения компании составляет порядка 28 тыс. у.е. ежегодно (728 000 руб. по курсу 26 руб./у.е.) и относятся на себестоимость.
Таблица 24
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 8552,19 1 599,19 23,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 6593,55 1 448,33 28,15 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580 580 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2200 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1 807,78 1 958,64 150,86 8,35 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 35,14 29,71 -5,43 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 22,90 -3,10 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 570,15 106,61 23,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 14,75 2,76 23,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 0,00 0,00
Как видно, предполагается рост продаж на 23%, прибыли – на 8,35%.
3. Инновационные введение
Предполагается разработка четкого стандарта работы с инновационными технологиями и программами. Стоимость данных услуг составит 78 000 рублей. Кроме того, необходимо запланировать затраты на проведение контроля работы менеджеров на новом оборудовании. Затраты составят 60 000 руб. в год (15 000 руб. в квартал).
Рассчитаем эффективность (таблица 25).
Таблица 25
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953 7300,65 347,65 5,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5437,58 292,36 5,68 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580 580 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15 15 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200 2200 0,00 0,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1 807,78 1 863,07 55,29 3,06 7 Рентабельность производства (с. 6/с.2)х100 % 35,14 34,26 -0,87 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 26,00 25,52 -0,48 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 486,71 23,18 5,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 12,59 0,60 5,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 0,00 0,00
Как видно, предполагается рост продаж на 5%, прибыли – на 3,06%.
В себестоимость продукции (работ, услуг) включается оплата труда работников, не состоящих в штате предприятия, за выполнение ими работ по заключенным договорам гражданско-правового характера (включая договор подряда), если расчеты с работниками за выполненную работу производятся непосредственно самим предприятием. Таким образом, «Лена-тур» имеет право включить в себестоимость расходы по оплате услуг консультанта, не состоящего в штате предприятия, оказывающего помощь в проведении обучения работы сотрудников на новых программах.
Результаты расчетов по всем рассматриваемым мероприятиям обобщим и оформим в таблицу 26.
Таблица 26
Технико-экономические показатели эффективности проекта
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 I II III После внедрения всех мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 6953,00 7300,65 8552,19 7648,3 9595,14 2 642,14 38,00 2 Себестоимость Тыс. руб 5145,22 5437,58 6593,55 5612,84 7353,53 2 208,31 42,92 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 580,00 580 580 580 580 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 15,00 15 15 15 15 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2200,00 2200 2200 2530 2530 330,00 15,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1807,78 1 863,07 1 958,64 2 035,46 2 241,61 433,83 24,00 7 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 42,76 34,26 29,71 36,26 30,48 -4,65 х 8 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 31,64 25,52 22,90 26,61 23,36 -2,64 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 463,53 486,71 570,15 509,89 639,68 176,14 38,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 11,99 12,59 14,75 13,19 16,54 4,56 38,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 146,67 146,67 146,67 168,67 168,67 22,00 15,00
Вывод: таким образом, можно говорить о высокой эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 38%, балансовой прибыли – на 24%. При этом отмечается снижение рентабельности производства и продаж, которое обусловлено превышением в процентном отношении себестоимости и выручки над балансовой прибылью.
Заключение
В условиях жесткой конкурентной борьбы на рынке отечественных и зарубежных организаций, выжить могут лишь компании, обладающие главным конкурентным преимуществом - высоким качеством менеджмента и продукции. Качество непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Развитие туристской отрасли и динамика рынка мирового международного туризма приводит к тому, что управление развитием туристского предприятия становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности туристского предприятия. Сложившиеся в Российской Федерации рыночные отношения, насыщение туристского рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у туристов, поиск новизны и появление новых видов и направлений в туризме – все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления в туристских предприятиях.
В рамках дипломной работы на базе современной теории управления было проведено исследование текущего состояния и выявлены проблемы турфирмы «Лена-тур». С целью развития предприятия предложены мероприятия по повышению качества информационного обслуживания, квалификации персонала и привлечения клиентов.
Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями.
Список использованной литературы
Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" http://www.zzpp.ru/
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smx
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Федеральный закон "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" http://housing.mos.ru/dmg?show&nd=901794532
Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г. http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент( Учебник. – 3-е изд. – М.( Гардарики, 1999.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования( теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.( Издательство «Финпресс», 2000.
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2007.
Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. – М.: МГУ, 2004.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999.
Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент( Учебное пособие для вузов. – М.( ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
На каждом туристическом направлении 3-5 компаний контролируют 50% рынка http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8804006.shtml
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management( взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №5.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2002.
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №6.
Самые популярные туристические направления http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. – 2007. - № 4.
Стерхова С.А. Практика р