Система повышения квалификации

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Понятие и основные задачи системы повышения квалификации
1.2. Основные формы и виды систем повышения квалификации
1.3. Повышение квалификации в туристической фирме
1.4. Законодательное регулирование образовательной деятельности в России. Налоговый аспект.
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общий финансово-экономический анализ деятельности туристической фирмы ЗАО RTT International
2.1.1.Общая характеристика ЗАО RTT International
2.1.2. Анализ организационной структуры туристической фирмы
2.1.3. Анализ объема и ассортимента услуг
2.1.4. Анализ себестоимости услуг
2.1.5. Анализ основных производственных фондов
2.1.6. Анализ оборотных фондов
2.1.7. Анализ трудовых ресурсов
2.1.8. Анализ прибыльности и рентабельности
2.2. Анализ повышения квалификации персонала
ЗАО RTT International
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
4. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
6. ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
ЛИТЕРАТУРА

Рассмотрим эффективность обучения по различным формам.
1. Повышение квалификации путем проведения семинаров и тренингов внутри компании.
В проектной части определено, что проведение семинаров и тренингов позволит увеличить производительность труда в среднем на 3%, далее рассчитаем более точный показатель с учетом влияния каждого функционального блока на конечный результат.
Дело в том, что в аналитической части работы нами рассчитана производительность труда общая по всему предприятию. Теперь, с учетом доли участия каждого функционального блока в формировании результатов деятельности определим условную производительность труда для каждой группы и определим, как увеличение данного показателя на три процентных пункта повлияет на конечный результат (таблица 4.2).
Таблица 4.2
Распределение производительности труда по мероприятию
  Взвешенный процент Доля в выручке Численный состав Условная производительность труда Резуль
тат Прирост выручки по фирме по рассматриваемым блокам Финансовый блок 8 8,5 2206 3 735,3 2272,1 66,2 Маркетинговый блок 24 25,5 6618 5 1323,6 6816,4 198,5 Административный блок 20 21,3 5515 6 919,1 5680,3 165,5 Коммерческий блок 42 44,7 11581 26 445,4 11928,7 347,4 ИТОГО 94 100 25920 40 Х 26697,6 777,6
В результате проведенных расчетов установлено, что за счет обучения на семинарах и тренингах выручка от реализации увеличиться на 777,6 тыс. руб. и составит 26 697,6 тыс. руб. Расчет изменения выручки по другим формам обучения произведен аналогичным образом.
Эффективность обучения представлена в таблице 4.3.
Таблица 4.3
Расчет экономической эффективности обучения сотрудников на семинарах и тренингах
п/п  
Наименование показателя До проведения мероприятия 2006г. Мероприятия После проведения мероприятий
 
  Изменения
  2007г. 2008г. 2009г. +,- % 1 Выручка, тыс. руб. 25 920 778 26 698 26 698 26 698 778 103,00% 2 Себестоимость тыс. руб., в том числе 17 850 513 18 363 18 363 18 363 513 102,87% 2.1. материальные затраты, тыс. руб. 6 737
202 6 939 6 939 6 939 202 103,00%
Продолжение таблицы 4.3
п/п  
Наименование показателя До проведения мероприятия 2006г. Проведение мероприятия После проведения мероприятий 
  Изменения
  2008г. 2009г. +,- % 2.2. оплата труда менеджеров и консультантов с учетом взносов в ПФ РФ, тыс. руб. 4 432 4565 4 565 4 565 133 103,00% 2.3. расходы на обучение, тыс. руб. 0 177,4 177,4 177,4 177,4 Х 3 Численность работающих, чел. 46 46 46 46 0 100,00% 4 Фонд оплаты труда, тыс. руб. 10189 10322 10322 10322 133 101,31% 5 Балансовая прибыль, тыс. руб. 8 070 8335 8 335 8 335 265 103,28% 6 Рентабельность производства, % 45,21 45,39 45,39 45,39 0,18 100,40% 7 Рентабельность продаж, % 31,13 31,22 31,22 31,22 0,09 100,27% 8 Производительность труда, тыс. руб./чел. 563,48 580,39 580,39 580,39 16,91 103,00% 9 Фондоотдача, руб./руб. 25,74 26,51 26,51 26,51 0,77 103,00% 10 Средняя заработная плата, тыс. руб./чел 221,5 224,39 224,39 224,39 2,89 101,31%
Помимо оценки общего результата внедрения мероприятия представляется интересным оценить эффективность по функциональным блокам для того, что бы рациональнее строить план обучения.
Эффективность:
руководители – 165,5/102*100 = 160%;
гл. бухгалтер – 66,2/8,2*100 = 807,3%;
маркетолог – 198,5/33,6*100 = 590,8%;
менеджер – 347,4/33,6 = 10,3%.
Таким образом, наиболее эффективным является обучение менеджеров и гл. бухгалтера, что объясняется следующим: менеджеры, прошедшие обучение проводят занятия с консультантами, что повышает их профессиональный уровень и производительность труда, а работа бухгалтера как экономиста, финансиста и аналитика имеет большое в формировании денежных потоков, налоговом и бюджетном планировании.
2. Эффективность профессиональной повышения квалификации на рабочем месте.
Таблица 4.4
Расчет производительности труда по мероприятию
Взвешенный процент Доля в выручке Численный состав Условная производительность труда Результат Прирост выручки по фирме по рассматриваемым блокам Финансовый блок 8 11,4 2962,2 3 98700,4 3259 296 Административный блок 20 28,6 7405,7 6 1234,3 8146 741 Коммерческий блок 42 60,0 15552,0 26 598,2 17107 1 555 ИТОГО 70 100 25 920 40 Х 28 512 2 592
Таблица 4.5.
Расчет экономической эффективности обучения сотрудников на рабочих местах
п/п  
Наименование показателя До проведения мероприятия 2006г. Проведение мероприятия После проведения мероприятий Изменения 2008г. 2009г. +,- % 1 Выручка, тыс. руб. 25920 25920 28512 28512 2592 110,00 2 Себестоимость, тыс. руб., в том числе 17850 17956 19074 18968 1118 106,26 2.1. материальные затраты, тыс. руб.
6737 6737 7411 7411 674 110,00
Продолжение таблицы 4.5
п/п  
Наименование показателя До проведения мероприятия 2006г. Проведение мероприятия После проведения мероприятий Изменения 2008г. 2009г. +,- % 2.2. оплата труда менеджеров и консультантов с учетом взносов в ПФ РФ, тыс. руб. 4432 4432 4876 4876 444 110,02 2.3. расходы на обучение, тыс. руб. 0 106,4 106,4 0 Х Х 3 Стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. 1007 1007 1007 1007 0 100,00 4 Численность работающих, чел. 46 46 46 46 0 100,00 5 Фонд оплаты труда, тыс. руб. 10189 10322 10322 10322 133 101,31 6 Балансовая прибыль, тыс. руб. 8070 7964 9438 9544 1474 118,27 7 Рентабельность производства, % 45,21 44,35 49,48 50,32 5,11 111,29 8 Рентабельность продаж, % 31,13 30,72 33,10 33,47 2,34 107,51 9 Производительность труда, тыс. руб./чел 563,48 563,48 619,83 619,83 56,35 110,00 10 Фондоотдача, руб./руб. 25,74 25,74 28,31 28,31 2,57 110,00 11 Средняя заработная плата, тыс. руб./чел 221,50 224,39 224,39 224,39 2,89 101,31
Эффективность по функциональным блокам:
административный состав – 740,6/63,9*100=1 159,0%;
менеджеры – 1555,2/27,4* 100 = 5 675,9%;
бухгалтер – 296,3/15,1*100 = 1 962,3%
Необходимо отметить, что данный порядок расчета эффективности удобен для анализа обучения внутри функциональных групп. Конечно, рассчитанный эффект фактически не достигается, так как рост производительности труда приводит к увеличению выручки от реализации, и следовательно. К росту условно-переменных расходов.
3. Эффективность обучения сотрудников на курсах подготовки и повышения квалификации
Таблица 4.6
Расчет производительности труда по мероприятию
  Взвешенный процент Доля в выручке Численный состав Условная производительность труда Результат Прирост выручки по фирме по рассматриваемым блокам Финансовый блок 8 8,51 2206 3 735,3 2 537 331 Маркетинговый блок 24 25,53 6618 5 1323,6 7 280 662 Административный блок 20 21,28 5515 6 919,2 6 342 827 Коммерческий блок 42 44,68 11581 26 445,4 13 318 1 737 ИТОГО 94 100 25 920 40 3423,5 29 477 3 557
Таблица 4.7
Расчет экономической эффективности посещения курсов переподготовки и повышения квалификации
п/п  
Наименование показателя До проведения мероприятия 2006г. Проведение мероприятия После проведения мероприятий Изменения 2007г. 2008г. 2009г. +,- % 1 Выручка, тыс. руб. 25920 25920 25920 29477 3557 113,72 2 Себестоимость, тыс. руб., в том числе 17850 18058 18058 19591 1740,89 109,75 2.1. материальные затраты, тыс. руб. 6737 6737 6737 7662 924,52 113,72 2.2. оплата труда менеджеров и консультантов с учетом взносов в ПФ РФ, т.р. 4432 4432 4432 5041 609 113,73 2.3. расходы на обучение, тыс. руб. 0 207,8 207,8 207,8 207,8 Х 4 Численность работающих, чел. 46 46 46 46 0 100,00 5 Фонд оплаты труда, тыс. руб. 10189 10189 10189 12405 2216 121,75 Продолжение таблицы 4.7
п/п  
Наименование показателя До проведения мероприятия 2006г. Проведение мероприятия После проведения мероприятий Изменения 2007г. 2008г. 2009г. +,- % 6 Балансовая прибыль, тыс. руб. 8070 7862 7862 9886 1816,11 122,50 7 Рентабельность производства, % 45,21 43,54 43,54 50,46 5,25 111,62 8 Рентабельность продаж, % 31,13 30,33 30,33 33,54 2,40 107,72 9 Производительность труда, тыс. руб./чел 563,48 563,48 563,48 640,80 77,33 113,72 10 Фондоотдача, руб./руб. 25,74 25,74 25,74 29,27 3,53 113,72 11 Средняя заработная плата, тыс. руб./чел 221,50 221,50 221,50 269,67 48,17 121,75
При расчете эффективности по блокам необходимо в данном случае учитывать, что расходы на обучение производились в течение всего периода, а результат отмечен только в 2009 году.
Эффективность:
административный блок – 827,2/165*100 = 501,3%;
маркетинговый блок – 661,8/240,6*100 = 275,1%;
коммерческий блок – 1737/131*100 = 1 325,9%;
финансовый блок – 330,9/86,7*100 = 381,7%.
Далее проведем совокупною оценку разработанным мероприятиям по повышению квалификации сотрудников (табл. 4.8).
Таблица 4.8
Технико-экономические показатели эффективности проекта
п/п  
Наименование показателя До проведения мероприятия 2006г. Проведение мероприятия После проведения мероприятия Отклонение
  2007г. 2008г. 2009г. Абсолютное, тыс. руб. Относительное, % 1 Выручка, тыс. руб. 25 920 26 698 30169 34173 8253 131,84 2 Себестоимость, тыс. руб., в том числе 17 850 18 677 20 173 21 792 3942 122,08 2.1. материальные затраты, тыс. руб. 6 737 6 939 7 841 8 882 2145 131,84 2.2. оплата труда менеджеров и консультантов с учетом взносов в ПФ РФ, тыс. руб. 4 432 4 565 5 159 5 844 1412 131,85 3 Стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. 1007 1007 1007 1007 0 100,00 4 Численность работающих, чел
46 46 46 46 0 100,00 5 Фонд оплаты труда, тыс. руб. 10189 10 391 11 293 12 334 2145 121,05 6 Балансовая прибыль, тыс. руб. 8 070 8 021 9 996 12 381 4311 153,42 7 Рентабельность производства, % 45,21 42,94 49,55 56,82 12 125,67 8 Рентабельность продаж, % 31,13 30,04 33,13 36,23 5 116,39 9 Производительность труда, тыс. руб./чел 563,48 580,39 655,84 742,90 179 131,84 10 Фондоотдача, руб./руб. 25,74 26,51 29,96 33,94 8 131,84 11 Средняя заработная плата, тыс. руб./чел 221,5 225,90 245,51 268,13 47 121,05 Таким образом, в результате внедрения проекта по обучению персонала возможно достичь следующих результатов:
увеличить балансовую прибыль на 53,42%;
увеличить рентабельность производства на 25,6%;
увеличить рентабельность продаж на 16,4%;
увеличить производительность труда на 31,8%;
увеличить размер средней заработной платы на 21,1%.

5. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
В настоящей работе мы уже упоминали о том, что отдел кадров в ЗАО RTT International был создан сравнительно недавно (в конце 2003 года), поэтому достаточно опыта кадровой работы фирма не имеет. Не смотря на то, что основная цель работы заключается в анализе системы повышения квалификации на предприятии, считаем необходимым отдельное внимание уделить организации работы отдела кадров, тем более, что имена на этот отдел возлагаются обязанности по разработке и внедрению системы повышения квалификации на предприятии.
Учитывая тот факт, что служба кадров в любой компании является сервисным подразделением, сформулировать адекватную цель ее деятельности возможно только в том случае, если известна главная задача, стоящая перед самой организацией или определены основные бизнес-результаты, для достижения которых, необходимо наладить управление человеческими ресурсами. В противном случае ни цель, ни операционный план, ни стоимость работ не будут адекватно разработаны и приняты высшим руководством.
Основные бизнес результаты и стратегия развития фирмы охарактеризована ранее, с учетом этого, можно с уверенностью сказать, что ЗАО находится на стадии роста – период развития (рис. 1 приложение 6).
Деятельность организации характеризуется следующими факторами: нестабильность, высокая степень неопределенности, большой приток нового персонала (не текучесть кадров, а именно их "обновляемость"). Поэтому основные задачи отдела кадров в этот период - формирование системы быстрой адаптации принятых сотрудников и создание таких условий, при которых, с одной стороны, в компании исключается дефицит качественных специалистов, с другой - возможен их "естественный отсев" [6,301].
Еще одной значимой задачей на данной стадии деятельности предприятия является налаживание взаимодействия между подразделениями и управление потоками неструктурированной информации. Не менее важно на этом этапе наладить кадровый документооборот, создать схемы приема и увольнения персонала, которые как позволяли бы компании быть "подвижной" в подобных вопросах, так и не приводили бы к различного рода конфликтам с сотрудниками и законодательством.
Оценить целесообразность создания отдела кадров и эффективность его работы руководство ЗАО RTT International может используя следующие показатели (таблица 5.1).
Таблица 5.1
Основные направления политики HR-службы
№ Основные направления политики управления персоналом Показатели операционной эффективности Стоимость процесса 1 Найм 2 Адаптация 3 Кадровый мониторинг 4 Обучение и развитие 5 Взаимодействие 6 Мотивация и стимулирование 
В Таблице 5. 2 представлены примеры такого разделения в разработанном и адаптированном к бизнес-задачам виде.
Таблица 5.2. [11,97]
Показатели эффективности HR-процессов
Наименование Ед.измерения Определение Назначение Частота Кадровый состав Мониторинг эффективности кадрового состава Количество сотрудников чел. Количество сотрудников в штате и за штатом компании за период Мониторинг изменения количества сотрудников квартал Количество принятых сотрудников чел. Количество принятых на работу сотрудников за период Мониторинг количества принимаемых сотрудников квартал Количество уволенных сотрудников чел. Количество уволенных сотрудников за период Мониторинг количества уволенных сотрудников квартал Средний стаж сотрудника лет. Средний арифметический стаж сотрудников компании Оценка среднего стажа сотрудника квартал Количество вакансий ед. Количество открытых вакансий на конец периода Мониторинг количества открытых вакансий квартал Средний возраст сотрудника лет Средний арифметический возраст сотрудников компании Оценка среднего возраста сотрудника квартал Доля сотрудников с высшим образованием % Отношение количества сотрудников с высшим образованием к общему количеству работников Оценка уровня образования сотрудников компании квартал Средний стаж уволившегося сотрудника лет Средний арифметический стаж уволившихся сотрудников компании за период Оценка увольнений с точки зрения доли в них опытных сотрудников, косвенная оценка удовлетворенности персонала квартал Количество дней по больничному листу на одного сотрудника дн. Отношение количества дней отсутствия по больничным листам к числу сотрудников, отсутствующих из-за болезни за период Оценка времени отсутствия сотрудников по болезни квартал Среднее время опозданий час. Общее время опозданий Мониторинг дисциплины сотрудников квартал Средняя продолжительность рабочего дня час. Среднее время между событиями начала и окончания работы за период Мониторинг средней длительности рабочего дня сотрудников квартал Общее время в неделю на одного сотрудника час. Общее время работы в неделю в среднем на одного сотрудника Мониторинг средней длительности рабочей недели сотрудников квартал Среднее время переработки на одного сотрудника час. Среднее арифметическое время переработки на одного сотрудника Мониторинг переработок сотрудников квартал Организационная структура Оценка эффективности организационной структуры Количество новых должностей ед. Количество новых должностей в штатном расписании компании, появившихся за период Мониторинг количества новых должностей, оценка изменения организационной структуры квартал Количество должностей ед. Количество должностей в штатном расписании компании Мониторинг количества должностей, оценка организационной структуры месяц
Организация HR-процедур Мониторинг эффективности HR-процедур Количество переведенных сотрудников ед. Количество сотрудников, переведенных в системе должностей и подразделений Мониторинг перемещения сотрудников внутри компании квартал Доля обращений кандидатов из компаний-конкурентов % Доля кандидатов, обратившихся за работой в компанию и имеющих стаж работы в фирмах-конкурентах, в общем количестве обратившихся кандидатов Мониторинг статуса сотрудника компании по сравнению с тем же показателем компаний-конкурентов квартал Доля фонда заработной платы в продажах % Фонд заработной платы/ выручка по оплате Мониторинг эффективности оплаты труда во времени и по отношению к конкурентам месяц Доля мотивационной составляющей в компенсационном пакете сотрудников % Сумма выплат по мотивационным составляющим (нефиксированная часть фонда оплаты труда)/ сумма компенсационных пакетов Управление эффективностью оплаты труда сотрудников месяц Затраты на повышение удовлетворенности сотрудников USD Затраты на дополнительное мат. стимулирование и социальные программы, направленные на повышение степени удовлетворенности сотрудников своей работой Мониторинг затрат на повышение удовлетворенности сотрудников своей работой месяц Далее нами рассмотрены основные ошибки в трактовке показателей деятельности службы кадров, для того, чтобы руководство ЗАО смогло из избежать в дельнейшем.
Текучесть кадров - один из самых часто используемых показателей эффективности работы отдела персонала. Если он высокий, это трактуется как неблагоприятный фактор. В действительности же в компаниях с большим производственным блоком текучесть обязательно должна быть при условии, что ее показатели (распределенные по рабочим позициям) находятся в пределах нормы, установленной для каждой должности. Если ее значение высоко, это говорит о том, что "вымывание" качественного персонала происходит быстрее, нежели организация успевает использовать этот ресурс. Если же текучести нет вообще, значит, компания не набирает новых специалистов, что может иметь негативные последствия для ее конкурентоспособности, возможности выявлять и внедрять новые технологии [19,55].
Удержание сотрудников. Проработав определенное время в своей должности, специалист может уйти из компании, при этом директор по персоналу должен знать, когда уже можно его не удерживать. Продолжительность работы в организации зависит от позиции. Например, средний срок сотрудничества предприятия и менеджера – 9-12 месяцев. Именно в этот период служба кадров должна сконцентрировать усилия по их удержанию.
При этом возможны кадровые парадоксы. Рассмотрим ситуацию с двумя сотрудниками – «старым», проработавшим дольше указанного срока, и новым. С точки зрения затрат на сотрудника – в социальные программы, конкурсы, программы для детей, переменную часть заработной платы и пр., - основные расходы по удержанию должны быть направлены на нового работника, которого нужно удерживать. С другой стороны, такая ситуация представляется несправедливой, т. к. «старый» сотрудник много сделал для компании. Стоит ли повышать расходы на удержание специалиста, уже лояльного к организации, который отработал затраченные на его подбор и адаптацию средства и после этого своей работой принес доход предприятию? Это вопрос расстановки приоритетов. Человек, продолжающий трудиться на своей должности после того, как «положенный» срок истек, безусловно, интересен компании, при этом он должен получать большее вознаграждение, нежели новый сотрудник, тогда как в отношении новичков должны применяться в основном «нематериальные» стимулы (рисунок 2 приложение 6).
Как показывает практика, эффективной работе отдела кадров способствует использование модели "управление компетенциями": определение тех из них, которые являются критически значимыми для компании с точки зрения доходности, и с учетом этого выстраивание основных кадровых систем - подбора персонала, ротации, резерва, обучения или развития. В этой схеме акцент делается не на людях, а на областях знания, способствующих получению планируемого результата в установленное время. В разных ситуациях один специалист может обладать одной или несколькими компетенциями; группа сотрудников может "перекрывать" различные области знания, либо - только одну, но ключевую для общего бизнес-процесса компании.
Кроме того, использование технологии управления компетенциями позволяет контролировать численность персонала отдела кадров, при этом деятельность ее специалистов распределяется по ключевым направлениям, действительно значимым для бизнеса компании. Далеко не всегда каждая компетенция должна быть выражена у сотрудника максимально, но она должна иметь уровень, позволяющий эффективно выполнять обязанности. Если этот показатель ниже, ведется работа по его повышению до необходимого значения.
Если этот показатель выше, то это сигнал для специалистов отдела кадров, что компания в такой ситуации, как правило, "переплачивает" за более простой бизнес-процесс и необходимо разобраться с эффективностью затрат в этот блок функций предприятия.
Таким же образом выстраивается и система критериев, свидетельствующих об эффективности работы отдела кадров, которые должны касаться не только его деятельности в целом, но и по конкретному направлению в рамках бизнес-задач компании.
Одна из задач функционирования службы персонала - определение адекватности затрат на персонал. Часто в компаниях систему обучения выстраивают, опираясь только на желания сотрудников или руководителей: принимается решение о проведении обучения, проводится опрос для выяснения того, кто и чему хотел бы научиться, подбирается программа, цена которой, как правило, достаточно высока. Но как заранее узнать, насколько она эффективна, стоит ли вкладывать в нее средства? Это невозможно сделать, если в компании не определены ключевые компетенции.
Поэтому необходимо произвести "срез знаний" сотрудников, имеющий место в организации на сегодняшний день, а затем установить тот их уровень, который должен быть через определенный период (опираясь на стратегию предприятия). Таким образом, ставится четкая задача по выбору обучающих программ, которые действительно будут способствовать повышению эффективности деятельности специалистов.
Подобной картины можно добиться и по другим направлениям работы службы персонала: при наличии карты компетенций всегда можно обосновать размер инвестиций в персонал. В противном случае все шаги отдела кадров останутся только попытками что-либо предпринять, а полученные показатели эффективности либо не будут соответствовать реальным, либо будут иметь низкие значения [12,77].

6. ОРГАНИЗАЦИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Работа туристических агентств не связана с производственной деятельностью, поэтому анализ охраны труда работников данной сферы не представляет особого интереса. Конечно, фирмой должны соблюдаться базовые условия пожарной безопасности и охраны труда, однако, анализ данных норм не имеет такого значения, как в случаях с промышленными и иными предприятиями, где процент риска работников, их жизни и здоровья, достаточно велик. Именно поэтому, в данном разделе представляется интересным рассмотреть безопасность российских туристов, которые направляются туристическими агентствами на отдых заграницу.
«Стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по Договору, если это неисполнение явилось следствием обстоятельств непреодолимой силы, возникшей после заключения Договора в результате событий чрезвычайного характера, которые Стороны не могли предотвратить разумными мерами, а именно наводнение, пожар, землетрясение, взрыв, шторм, оседание почвы, эпидемии и иные проявления сил природы, военные действия, забастовок в регионе или отраслях, принятие органами государственной власти или управления правовых актов, повлекших за собой невозможность исполнения Договора.
Если форс-мажорные обстоятельства имели место в период туристической поездки, Туроператор не несет ответственности за понесенные туристами убытки».
Приведенная выдержка из данного договора на оказание туристических услуг, присутствует в каждом договоре, который заключается между туристической компанией и заказчиком (туристом).
В свою очередь, кто же должен встать на защиту интересов туриста из Российской Федерации, кто будет обеспечивать сохранность его имущества, неприкосновенность жизни и здоровья и т.д. Эти и другие вопросы и рассмотрены далее в настоящем разделе.
Основным документом, регулирующим деятельность туристических фирм является закон РФ от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (в редакции ФЗ от 22.08.2004г.) (далее по тексту – закон о туристической деятельности).
Закон о туристической деятельности определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
Анализ юридических основ поведения туристической фирмы и ее клиентов рассмотри на примере катастрофы, произошедшей в декабре 2004 года в Юго-Восточной Азии.
Многие граждане Российской Федерации, находившиеся во время трагедии на территориях государств, пострадавших от стихийных бедствий, оказались в условиях реальной угрозы жизни. [45].
Цунами, накрывшее регионы Южной и Юго-Восточной Азии и унесшее жизни более 150 тыс. людей, второй волной ударило по мировому туризму, вызвав серьезный кризис. Россия не осталась в стороне – разгул стихии обострил все отраслевые болезни, показав беспомощность существующей системы устройства турбизнеса, незащищенность потребителей туруслуг.
Отрасль кидало из крайности в крайность: сначала туроператоры требовали 100-процентных штрафных санкций с агентов за аннуляции туров на разрушенные курорты, затем турвласти объявили турфирмам о том, что на них самих лежит ответственность за полный возврат средств по несостоявшимся турам.
Правительство Российской Федерации в целом оперативно отреагировало на создавшуюся ситуацию. Однако чрезвычайные обстоятельства выявили ряд организационных, финансовых и правовых проблем, связанных с туристской деятельностью. К числу таких проблем относятся:
недостаточная эффективность взаимодействия между органами государственной власти Российской Федерации, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, субъектами, осуществляющими туристскую деятельность (туроператорами, турагентами), авиаперевозчиками и дипломатическими представительствами иностранных государств, на территориях которых произошли чрезвычайные ситуации;
нарушение некоторыми субъектами, осуществляющими туристскую деятельность, прав туристов, в первую очередь права на получение необходимой и достоверной информации об услугах по туристическому обслуживанию, об особенностях и о потенциальных опасностях путешествия;
недостаточная социальная ответственность некоторых субъектов, осуществляющих туристскую деятельность, которые не приняли должных мер по предотвращению отправки граждан Российской Федерации на отдых в государства Юго-Восточной Азии, пострадавшие от стихийных бедствий, несмотря на соответствующие рекомендации Министерства иностранных дел Российской Федерации и Федерального агентства по туризму Российской Федерации.
Налицо и другие проблемы, решение которых невозможно без совершенствования законодательства Российской Федерации. Среди них отсутствие:
системы обязательного страхования рисков, связанных с совершением путешествий гражданами Российской Федерации за ее пределы, в том числе страхование рисков, связанных с чрезвычайными ситуациями природного и техногенного характера;
института финансового обеспечения ответственности субъектов, осуществляющих туристскую деятельность (финансовых гарантий), за нарушение условий договоров, заключаемых с гражданами Российской Федерации, намеревающимися совершить путешествие за ее пределы;
в законодательстве Российской Федерации о туристской деятельности норм, предусматривающих возможность одностороннего отказа граждан от исполнения договора возмездного оказания услуг по туристическому обслуживанию в связи с наступлением после его заключения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении или возможности возникновения соответственно в месте пребывания или в месте предполагаемого пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, опасности причинения вреда их имуществу и при этом возможность возмещения гражданам стоимости оплаченных, но не оказанных услуг по договору;
четкой процедуры информирования граждан Российской Федерации, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, субъектов, осуществляющих туристскую деятельность, о нежелательности въезда в иностранное государство, в котором возникла чрезвычайная ситуация.
В связи с вышеизложенным, Государственная Дума Федерального Собрания Российской Федерации обратилась к Правительству Российской Федерации с предложением направить представителей в созданную в соответствии с постановлением Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации от 12 января 2005 года рабочую группу для разработки мер по защите прав и законных интересов российских граждан в условиях чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера за пределами территории Российской Федерации.
Так же отметим, что в связи с прошедшей в СМИ информации о цунами и больших человеческих жертвах в ряде туристских районов государств Юго-Восточной Азии под угрозой оказались договорные отношения российских турфирм. При этом речь идет не только о туристских договорах, заключаемых турфирмами (туроператорами и турагентами) с потребителями (туристами), но и договорах, заключаемых между турфирмами.
Вопрос, нужно ли вообще компенсировать стоимость туров клиентам-«отказникам», поначалу был далеко не однозначным. Эксперты компаний ссылались на форсмажорные обстоятельства, освобождающие их от обязательств перед контрагентами и клиентами как по оказанию услуг, так и по возврату каких-либо финансовых средств. Кроме того, среди туроператоров были желающие несмотря ни на что продолжать полеты на затопленные и разрушенные курорты, а аннуляции туров клиентами считать расторжением договора в одностороннем порядке.
Заявление главного государственного санитарного врача РФ Геннадия Онищенко от 28 декабря 2004 г., в котором прибрежные районы некоторых стран Южной и Юго-Восточной Азии называются нежелательными для посещения из-за угрозы возникновения эпидемий вследствие стихийного бедствия, многие туроператоры проигнорировали. Они продолжали настойчиво грозить агентам штрафными санкциями в случае отказов туристов от поездок в страны, не рекомендованные Госсанэпиднадзором.
Точку в споре о том, надо ли выплачивать компенсации туристам или же с них, наоборот, следует взимать штраф за отказ от туров, поставил Владимир Стржалковский, глава Федерального агентства по туризму (ФАТ). 29 декабря он призвал туроператоров, которые дорожат своей репутацией, в досудебном порядке возместить клиентам полную стоимость несостоявшихся поездок в пострадавшие регионы Южной и Юго-Восточной Азии.
Разберемся более подробно в данных ситуациях.
«Турфирма – турист». Здесь необходимо рассмотреть две ситуации:
1) туристы, заключив договор, оплатили тур, но после цунами отказались ехать;
2) туристы во время катастрофы до окончания отдыха были вывезены домой.
Что касается первой ситуации, то здесь опять же возможны варианты:
а) поездка была запланирована в район, пострадавший от цунами;
б) поездка была запланирована в иные районы пострадавших государств.
Сразу отметим, что, если речь идет о поездке в Индонезию или Шри-Ланку, которые объявили себя зоной бедствия, то речь идет об обстоятельствах непреодолимой силы (то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств), следовательно, ответственность турфирм за неоказание или ненадлежащее оказание услуг исключена (п. 3 ст. 401 ГК РФ).
В отношении поездок в такие страны как Мальдивские острова и Таиланд следует учитывать, что данные страны не признали наличия форс-мажорных обстоятельств. Сказанное существенным образом влияет на вопросы компенсации и туристам, и турфирмам. Однако наличие обстоятельств непреодолимой силы устанавливается судом.
Если туристы во время катастрофы до окончания отдыха были вывезены домой, то российская турфирма выполнила все свои обязательства и досрочное окончание тура было вызвано форс-мажорными обстоятельствами, за которые российская сторона ответственности не несет. Но не несет ответственности и принимающая сторона, если ее государство заявило о наличии обстоятельств непреодолимой силы. Если же такого заявления не было, то можно предположить, что принимающая сторона берет на себя ответственность. А это означает, что она обязана была предпринять все меры, чтобы туристы не покинули страну и продолжили свой отдых, т.е. предложить другие районы и другие отели.
При любых обстоятельствах турист имеет право отказаться от продолжения тура и покинуть страну, в которой изменились обстоятельства или продолжение тура оказалось невозможным (разрушен отель, никаких предложений от принимающей стороны не поступило). При этом необходимо принимать во внимание позицию принимающего государства: если государство объявило себя зоной бедствия, то ответственность с принимающей фирмы снимается, если же нет, то принимающая фирма принимает на себя всю ответственность перед туристом и направляющей фирмой [14,60].
«Туроператор – принимающая сторона». Что касается отношений туроператора с принимающей стороной, то в первую очередь следует учитывать, что государства по-разному отнеслись к последствиям цунами. Как уже указывалось выше, Таиланд и Мальдивские острова не признали наличия форс-мажорных обстоятельств, а Индонезия и Шри-Ланка признали их. Из этого можно сделать вывод, что принимающие фирмы из Индонезии и Шри-Ланки освобождаются от ответственности за невыполнение ими принятых на себя обязательств и предъявление к ним претензий бесполезно.В отношении фирм из Таиланда и Мальдивских островов ситуация другая: там не было обстоятельств форс-мажора, соответственно, они полностью отвечают за невыполнение обязательств. Туроператор имеет право предъявить им претензии в отношении возмещения убытков, и, в случае отказа, - обратиться в суд.
Каждый туроператор, который захочет воспользоваться этим правом, должен внимательно проанализировать свой контракт с принимающей фирмой. При этом следует обратить внимание на следующие моменты:
1) В контракте должна быть статья о порядке разрешения споров. В соответствии с ее установлениями туроператор может обратиться за разрешением спора в тот судебный или арбитражный орган, который в ней указан.
Если указан суд государства принимающей стороны, то могут быть осложнения с написанием искового заявления и с прилагаемыми документами. Исковое заявление должно быть написано на государственном языке соответствующего государства (в Таиланде – тайский, на Мальдивах – дивехи) и в соответствии с требованиями его законодательства. Можно предположить, что нельзя будет обойтись без помощи местных адвокатов. Учитывая, что услуги иностранных адвокатов весьма дороги, прежде всего следует оценить экономическую целесообразность предъявления иска. Что касается прилагаемых документов, то они также должны быть переведены на соответствующий язык и нотариально заверены, а официальные документы (например, устав туроператора) еще и снабжены апостилем. При предъявлении иска не следует ожидать быстрого его рассмотрения, оно может затянуться на годы.
Ситуация гораздо проще, если в качестве органа по рассмотрению спора указан российский суд, арбитраж или международный коммерческий арбитраж. Если дело будет рассматривать российский суд или арбитраж, то весь процесс будет проходить по нашему гражданскому процессуальному или арбитражному процессуальному кодексам. Однако, обращение в российские судебные органы бесполезно, поскольку у России нет соглашений о правовой помощи с Таиландом и Мальдивами, а это означает, что решения российского суда или арбитража никто выполнять не будет, и даже в случае вынесения решения в пользу российского туроператора, присужденные суммы получить будет невозможно.
Наиболее благоприятный для туроператора вариант, когда в контракте указан международный коммерческий арбитраж в качестве органа по разрешению споров. Обычно все такие арбитражи ведут дела на английском языке, и, кроме того, решения данных арбитражей исполняются, ибо существует Нью-Йоркская конвенция о признании и исполнении иностранных арбитражных решений 1958 г.
2) Большое значение имеет статья в контракте о применимом праве. Очень хорошо, если она включена в контракт, если же нет, то будут осложнения с определением применимог