Вход

Совершенствование системы обслуживания клиентов в турфирме

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 158403
Дата создания 2008
Страниц 115
Источников 80
Мы сможем обработать ваш заказ 14 апреля в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 880руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ТУРФИРМОЙ
1.1. Стратегия обслуживания
1.2. Виды обслуживания в туроперейтинге
1.2.1. Программный туризм
1.2.2. Анимация обслуживания
1.2.3. Зарубежные представители туроператоров
1.3. Роль персонала в обеспечении качества туристских услуг
1.4. Нормативное регулирование качества обслуживания
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРФИРМЫ «ГЦТ»
2.1. Комплексный анализ деятельности турфирмы «ГЦТ»
2.1.1. Юридический статус и вид деятельности
2.1.3. Материально-техническая база
2.1.4. Анализ структуры управления
2.1.5. Финансовый анализ деятельности
2.1.6. Маркетинговая политика турфирмы
2.2. Организация обслуживания туристов в турфирме
ГЛАВА 3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ДЛЯ ТУРФИРМЫ «ГЦТ»
3.1. Освоение нового направления
3.2. Расширение агентской сети
3.3. Повышение квалификации персонала турфирмы
ГЛАВА 4. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПРЕДЛАГАЕМЫХ МЕРОПРИЯТИЙ
ГЛАВА 5. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЫ
ГЛАВА 6. ОХРАНА И БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Фрагмент работы для ознакомления

Поэтому предлагается поочередно отправлять менеджеров по продажам на курс «Психология и технология эффективных продаж турпродукта» для специалистов в туристской области.
Программа рассчитана на 36 аудиторных часов, то есть 12 часов в день и таким образом выходит занятость 3 дня. За это время сотрудник турфирмы «ГЦТ» должен пройти мастер-класс по следующим темам:
1. Организационные мероприятия - практическая работа, связанная с продажей услуг предоставляемых турфирмами. Введение основ эффективных продаж. Видеоанализ эффективности действий. «Три кита» эффективной продажи. Осознание участниками своих сильных и слабых сторон. Работа по осознанию основных компонентов, в действиях менеджера, формирующих доверие и интерес к нему со стороны клиента.
2. Подготовка - виды подготовки к процессу продажи (базовая, содержательная, психологическая подготовка). Достижение конгруэнтности. Методы обнаружения и устранения негативных установок. Способы создания необходимого психологического настроя. Работа по преодолению бессознательных барьеров, мешающих эффективным действиям в ситуации продажи.
3. Установление контакта с клиентом - этапы общения. Роль контакта в процессе продажи. Основные принципы установления контакта. Невербальные составляющие контакта (поза, жесты, дистанция, пространственное расположение, визуальный контакт, интонация, громкость). Диагностика состояния клиента. Способы присоединения и ведения клиента. Вербальные составляющие контакта. Субъект-субъектная и субъект-объектная схемы взаимодействия с клиентом. Навыки восстановления и поддержания контакта. Техники корректного разрыва контакта. Способы стабилизации и регуляции собственного эмоционального состояния. Практическая отработка изучаемого материала.
4. Специфика общения по телефону - телефонный имидж турфирмы. Особенности установления контакта по телефону. Телефонный этикет. Диагностика состояния, личностных особенностей клиента во время телефонного разговора. Способы настройки клиента на себя. Способы стабилизации эмоционального состояния собеседника при общении по телефону.
5. Определение и выявление потребностей - принципы выявления потребностей клиента. Действия слушающего. Техники активного слушания и выявления потребностей. Виды потребностей. Варианты их проявления в действиях клиентов турагентств. Практические навыки выявления потребностей в ситуации взаимодействия с клиентом.
6. Предоставление туристских услуг - базовые принципы представления услуг. Репрезентативные системы и их использование. Виды аргументации. Пробуждение интереса клиента. Система: Эффекты-Потребности-Аргументы. Отстройка от конкурентов. Формулирование и использование центральных преимуществ турпродукта.
7. Ответы на возражения клиента - принципы преодоления сомнений и возражений клиента. Типы возражений. Проработка типовых, наиболее вероятных возражений клиентов турагентств. Способы работы с возражениями. Универсальная система ответа на возражение.
8. Разрешение конфликтных ситуаций - виды конфликтов. Стили поведения в конфликтных ситуациях. Способы сохранения стабильности в эмоционально напряженных ситуациях. Методы разрешения конфликтных ситуаций.
9. Завершение персональной продажи - принципы завершения персональной продажи. Техники завершения продажи. Способы определения готовности клиента к покупке и методы влияния, повышающие такую готовность. «Заземление» усвоенных знаний и навыков. Получение участниками итоговой обратной связи [80].
Данный практический курс позволит менеджерам по продажам более эффективно организовывать свою деятельность. С другой стороны турфирма «ГЦТ» решила провести расширение имеющегося программного обеспечения «Мастер-Тур», в связи с этим необходимо поднять уровень квалификации системного администратора турфирмы, для обеспечения более эффективной работы офиса. В экономных целях турфирма «ГЦТ» ограничится обучением только системного администратора. Обучение будет производится на базе турфирмы со специалистом из компании «Мегатек». Технико-экономические показатели эффективности мероприятия представлены в таблице 4.4.
Таблица 4.4. Технико-экономические показатели проекта №3

п/п Наименование
показателя Ед.
изм. До проведения мероприятий После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 3570 6783 +3213 90 2 Себестоимость Тыс. руб 2151 2366 +215 10 3 Численность работающих Чел. 9 10 +1 1 4 Фонд оплаты труда Тыс.
Руб. 239 279 +40 16 5 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1419 4417 +2998 211 6 Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 65 183 +118 Х
7 Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 39 65 +26 Х
8 Производительность труда (с.1/c.3) Тыс.Руб./чел. 396 753
+357 90 9 Средняя заработная плата
(с.4/с.3) Тыс.руб./чел. 26,5 27,9 1,4
5
В результате анализа эффективности, предложенных мероприятий, был сделан прогноз совокупности данных мероприятий для турфирмы «ГЦТ». Данные прогноза приведены в таблице 4.5.
Таблица 4.5. Эффективность предлагаемых мероприятий

п/п Наименование
показателя Ед. изм.
До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб 3570 3927 4284 6783 7854 +4284 120 2. Себестоимость Тыс. руб 2151 2151 2430 2366 2645 +494 23 3. Численность работающих Чел. 9 9 9 10 10 +1 11 4. Фонд оплаты труда Тыс.
Руб. 239 251 239 279 291 +52 21 5. Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1419 1776 1854 4417 5209 +3790 267 6. Рентабельность производства (с.5/с.2)х100 % 65 82 76 183 196 +131 Х 7. Рентабельность продаж (с.5/c.1)х100% % 39 45 43 65 66 +27 Х
8. Производительность труда (с.1/c.3) Тыс.Руб./
чел. 396 436 476 753
785 +389 98 9. Средняя заработная плата
(с.4/с.3) Тыс.руб./
чел. 26,5 27,8 26,5 27,9 29,1
+2,6 10
Анализ эффективности предлагаемых мероприятий показал, что данный комплекс мероприятий существенно увеличит выручку турфирмы «ГЦТ» - почтив 3 раза, что позволит ей только увеличить показатели своего бизнеса, но и существенно улучшить качество обслуживания своих клиентов, и даже расширить численность персонала, взяв на работу еще одного менеджера продаж. Сравнивая эффективность каждого мероприятия в отдельности, прогнозируется большая эффективность для последнего мероприятия, так как квалификация менеджеров по продажам играет очень важную роль в обеспечении качества обслуживания.
ГЛАВА 5. УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЫ
На сегодняшний день турфирма «ГЦТ» работает с программным обеспечением, разработанным специально для туроператоров, таковым является программа «Мастер-Тур». Комплекс «Мастер-Тур» предназначен для автоматизации деятельности туроператорских фирм. Он обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета турпродукта; продажи путевок; работы с индивидуальными и групповыми турами, работы с базой данных партнеров; рабочие места кассира, финансового директора и администратора базы; ведения статистики по работе компании; работы с базой данных постоянных клиентов, работы с визами, страховками и т.п. «Мастер-Тур» позволяет формировать турпакеты, просчитывать комиссионные и ожидаемую прибыль, оформлять туристов, распечатывать различные документы (прайс-листы, турпутевки, списки туристов, ваучеры, анкеты в посольства, финансовые отчеты), контролировать проведение тура и т.д [22, с23]. В программе есть режимы рассылки информации по e-mail и факсу в заданное время.
На своем этапе развития турфирма «ГЦТ» подошла к необходимости расширения имеющегося программного обеспечения и увеличения его эффективности. Компания «Мегатек» позволяет на базе комплекса «Мастер-Тур» проводить расширение и усовершенствование. «Мастер-Тур» поставляется в комплекте с лицензионным SQL-сервером SQLBase фирмы Centura. В состав поставки входит модуль, позволяющий программе работать с серверами: Microsoft SQLServer и др. Для удобства работы в программе реализована возможность обмена данными с агентствами, имеется возможность подготовки ценовых предложений и обмена заявками. Для туроператоров предусмотрено сопряжение «Мастер-Тур» с комплексом «Мастер-InterLook», предназначенным для автоматизации работы принимающей стороны (в том числе для операторов, имеющих разветвленную агентскую сеть продаж). Комплекс «Mастер-Web» может использоваться операторами, работающими с «Мастер-Тур», для создания своего собственного online интернет-магазина. Он позволяет организовать продажу туров без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернете. Установка обновлений для комплекса «Мастер-Тур», а также новых пакетов позволят расширить функциональные возможности имеющегося программного обеспечения, добавятся:
обмен информацией в связках туроператор - принимающая сторона, туроператор - туроператор и туроператор - турагент,
режимы «быстрого оформления туристов»,
автоматического расчета цен на отели по формулам,
импорта цен из приложений MS Office,
новые экраны работы с оформленными путевками.
возможности финансового блока,
экраны сбора статистической информации,
обмен данными с бухгалтерской программой 1С,
модернизация учета и введения квот,
поддержка технологии Net во всей линейке программных продуктов «Мегатека»,
новый интерфейс [22, с24].
«Мастер-Тур» позволяет разрабатывать собственные печатные формы – как документы, так и статистические отчеты. Различные модули экспорта часто также разрабатываются как отчеты. Расширение комплекса «Мастер-Тур» осуществляется по следующим направлениям:
1. Механизмы доступа к данным. Здесь уместно сказать о трех способах доступа к данным – прямой доступ к базе, API и XML. Прямой доступ к базе - в силу своей простоты, это решение является наиболее популярным. Большинство расширений «Мастер-Тур», разработанных туроператорами, используют именно этот механизм доступа. API представляет собой библиотеки классов, доступные только для разработчиков. XML доступ через xml является наиболее универсальным – он не зависит ни от используемого языка программирования, ни от платформы.
2. Сопутствующие продукты.
MasterML – разработка Компании «Мегатек». Позволяет передавать только прайс-листы. MasterML – это формат, использовавшийся ранее для обмена данными между продуктами компании «Мегатек». Формат является открытым и может использоваться для обмена с продуктами третьих производителей. Помимо «Мегатек», поддерживается также рядом туристических пейджеров.
TourML – совместная разработка «Мегатек» и «Само-Софт». Позволяет передавать прайс-листы, информацию о наличии мест, остановках продаж, а также осуществлять бронирование. Формат документирован.
«Мастер-Центр оплат» – программа, предназначенная для автоматизации обмена информацией по оплатам между ПК «Мастер-Тур» и внешними системами:
системами бухгалтерского учета (1С: Предприятие, Парус)
управленческого учета (MBS Navision)
системами типа «клиент-банк»
В этом формате можно передавать данные о заявках, туристах, счетах и проводках. Для доступа к web-службе «Мастер-Центр оплат» из системы 1С:Предприятие можно пользоваться также специализированным COM-компонентом. Возможности программы:
передавать в «1С: Предприятие» информацию об оплаченных путевках,
оплачивать путевки в ПК «Мастер-Тур», не покидая интерфейса «1С: Предприятия»,
при наличии в «1С: Предприятии» системы Клиент-Банк переносить оплаты в ПК «Мастер-Тур».
Достоинства программы:
программа позволяет избежать двойного ввода информации по оплатам в «1С :Предприятие» или ПК «Мастер-Тур» за счет автоматического обмена информацией между программами. В конечном итоге уменьшается возможность ошибок при вводе информации и повышается эффективность работы менеджеров или бухгалтеров,
открытый код конфигурации 1С, позволяющий максимально настроить программу под свои нужды,
независимость от конкретной используемой конфигурации 1С,
система открыта для использования не только из «1С:Предприятия», но и любой программы, которая поддерживает технологию COM, например MBS Navision, Галактика и др. [77].
«Мастер-Web» - система он-лайн бронирования туров. Программный комплекс «Мастер-Web» разработан для компаний, работающих с ПК «Мастер-Тур» и предназначен для опубликования на сайте Компании актуальной информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг. Первая версия программы появилась в 1997 году и с тех пор дорабатывалась и усовершенствовалась. Основные функции и возможности программы «Мастер-Web»:
автоматическая публикация прайс-листов и цен на услуги туроператора на сайте,
поиск и подбор по выставленным на сайте турам,
публикация на сайте информации о свободных местах и остановках продаж в отелях в реальном режиме времени,
публикация на сайте расписания и наличия мест на рейсах в реальном режиме времени,
возможность бронирования туров с сайта в базу «Мастер-тура».
Программа «Мастер-Web» разделена на несколько функциональных блоков: «Администрирование» - предназначен для подготовки информации выставляемой на сайт, ведению базы зарегистрированных пользователей, настроек программы. «Бронирование» - набор динамических экранов, в зависимости от версии ПК, которые отображают информацию, опубликованную для сайта: выбор города и курорта, прайс-лист с наличием мест, корзина, экран оформления заявки, экран список заявок, регистрация в системе бронирования, восстановление пароля, система администрирования, отчет «Лист бронирования», другие. Достоинства программы «Мастер-Web»:
продажа своих туров через сайт без установки специальных программных средств в агентствах и без дополнительного описания своих туров и цен для выставления их в Интернет, вся необходимая информация берется из базы данных «Мастер-Тур»,
туроператор автоматически получает заявки из системы бронирования (менеджерам компании нет необходимости вводить данные по заявкам вручную),
предоставление турагентствам дополнительного сервиса по бронированию туров, предоставлению актуальной информации о наличии мест,
легкое подключение к сайту.
«Master-Interlook» - программный комплекс, предназначенный для автоматизации деятельности компаний-туроператоров, работающих на приёме. Основные возможности:
Заведение цен нетто на услуги, предоставляемые отелями, транспортными и трансферными компаниями, экскурсионными бюро и другими поставщиками услуг в любой валюте,
Формирование ценовых предложений для туроператоров (агентов) с использованием мастера ценообразования. Цены для туроператора или группы туроператора могут быть автоматически сформированы на основе цены нетто с учётом процента прибыли. При этом итоговые цены могут быть автоматически сконвертированы в другую валюту по заданному курсу с заданным правилом округления,
Формирование спецпредложений для туроператоров,
Передача ценовых предложений по отелям и трансферам туроператорам в автоматическом режиме, если туроператор использует ПК «Мастер-Тур», или в виде прайс-листов,
Ввод данных по бронированиям от туроператоров в автоматическом режиме, если туроператор использует ПК «Мастер-Тур», или с использованием формы ручного ввода данных, с возможностью расчёта стоимости услуг в любой валюте,
Режим «Hotel Change» с последующим отслеживанием стоимости доплат и автоматической корректировкой взаиморасчётов с отелями,
Отправка запросов на подтверждение бронирования услуг поставщикам услуг по факсу и E-mail,
Выставление предварительного счёта (подтверждения) туроператору за принятые бронирования в любой валюте,
Выставление итогового счёта туроператору за заезд в целом или за регион по заезду в любой валюте,
Отслеживание взаиморасчётов с туроператорами (счета и платежи по ним) в хронологической последовательности в любой валюте,
Отслеживание взаиморасчётов с поставщиками услуг (стоимость предоставленных услуг, сумма счёта от поставщика и сумма реального платежа поставщику) в любой валюте,
Планирование трансферов (аэропорт-отель, отель-аэропорт и отель-отель),
Отслеживание загрузки отелей в сопоставлении с имеющимися квотами,
Гибкая система разграничения доступа,
Сбор и предоставление обширной статистической информации, в том числе формирование информационных срезов,
Поиск бронирования или туриста по нескольким параметрам,
Хранение истории работы с ценами и бронированиями,
Механизм закрытия сезона,
Функциональные блоки: работа со справочниками, работа с заявками на бронирования, работа с ценами, работа с квотами, взаиморасчёты с партнёрами, планирование трансферов, планирование экскурсий, статистический блок, административный блок. Дополнительные модули:
Модуль автоматизированного контроля за обменом данными с ПК «Мастер-Тур»
Стандартный модуль «Interlook-Client» обмена данными между ПК «Мастер-Тур» и ПК «Мастер-Interlook».
Расширенный модуль «Interlook Listener» обмена данными между ПК «Мастер-Тур» и ПК «Мастер-Interlook» [77].
«Мастер-Авиа» - программный комплекс, представляет собой комплексную систему автоматизации туристических компаний или их отделов, специализирующихся на реализации авиабилетов. Основные функции и возможности программы:
Учет движения бланков строгой отчетности ( БСО ).
Получение БСО от поставщика. БСО может быть получен как напрямую от авиаперевозчика, так и от партнера-посредника. При вводе данных в систему исключается дублирование и перекрытие интервалов БСО. Передача БСО во внутренние точки реализации или субагентам. Реализация БСО (продажа, утеря, аннуляция). Возврат БСО от субагента на склад. Возвращенные от субагента БСО могут быть переданы для реализации другому субагенту или возвращены поставщику. Возврат БСО поставщику. Пользователю ПК предоставляется возможность получить полную информацию о состоянии БСО, проходящих через Компанию (даты и номера накладных на получение и выдачу и актов возврата). При этом БСО могут быть отсортированы по дате получения, номеру накладной или по их состоянию (на складе, передан на реализацию, возвращен на склад, возвращен поставщику, утерян, реализован и пр.)
Реализация БСО.
В «Мастер-Авиа» имеется возможность обработки данных по реализации БСО, которые могут быть проданы (за наличные, по кредитным картам, безналичному расчету и пр.), предъявлены к возврату или обмену, аннулированы (Void). Данные по реализации вводятся в базу данных оператором продаж с помощью специальных экранных форм. Кроме того, предусмотрен ввод данных по групповой продаже одинаковых билетов (чартер). «Мастер-Авиа» позволяет отслеживать реализацию БСО в разрезе как отдельного кассира, так и точки продаж или всех точек продаж Компании с созданием соответствующих отчетов за операционный день или за период. При внесении данных по реализации предусмотрена возможность автоматической распечатки счетов на продажу, обмен или возврат авиабилетов, как индивидуальных, так и групповых. Можно просмотреть список выданных счетов, отредактировать или повторно распечатать какой-либо счет. Реализована возможность возврата частично использованного билета.
На основе введенных данных «Мастер-Авиа» позволяет получить большое количество отчетов:
Отчеты по движению БСО: отчет Агента перед авиакомпанией ( Аэрофлот, ТКП, Трансаэро и др. ) или отчет Субагента перед Агентомж Отчеты по реализации перед поставщиками БСО ( реестры продажи, обмена, возврата, расчетные письма ) с возможностью настройки параметров отчета ( по всем направлениям или по одному, включая чартеры или нет, печатать данные только по проверенным БСО или по всем, по валютным билетам или по рублевым и т.д.). Отчеты кассира, руководителя точки продаж или главного менеджера Компании по реализации билетов за день или за любой период. Отчет по истории каждого билета. По каждому отдельному билету можно получить полную историю его «жизни», когда был получен, когда и кому передан на реализацию, когда и кем продан (обменян, возвращен, аннулирован ), номер счета и т.д. Распечатка счетов, накладных, актов возврата и пр.
Разграничение доступа.
В ПК «Мастер-Авиа» встроена система разграничения доступа, которая позволяет легко подключать к системе новых пользователей с индивидуальными правами доступа к информации. В ПК могут работать пользователи, подключенные как локально, так и удаленно - через Интернет. Доступ удаленных точек продаж или Субагентов к базе данных возможен с помощью выделенных линий связи.
«Мастер-Путеводитель» - эта программа предназначена для автоматизации деятельности туроператоров и турагентств, работающих с ПК «Мастер-Тур», по вводу информации о странах, городах и отелях и публикации этой информации на сайте Компании. Основные функции и возможности программы:
web-интерфейс с редактируемыми шаблонами для ввода описаний стран, городов и отелей,
автоматическое создание на сайте страниц с описаниями стран, городов, отелей и навигацией между ними.
Достоинства программы:
Хранение описаний в базе данных ПК Мастер-Тур.
Возможность удаленного администрирования.
Быстрый переход к он-лайн - бронированию в программе Мастер-Web.
Простота и удобство в поддержке актуальности описаний – в управлении наполнением и параметрами.
Программа доступна с браузера (Explorer, Netscape, Opera), обеспечивающего возможность выхода в Интернет.
Возможность быстро изменять дизайн вывода информации.
Возможность создания страниц на сайте пользователем, имеющим базовые навыки работы с компьютером и базовые навыки работы в Интернет. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется [77].
ГЛАВА 6. ОХРАНА И БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Основными требованиями безопасности при организации работы в офисе турфирмы «ГЦТ» являются требования организации рабочих помещений, вентиляции, освещения, электробезопасности, работы с ПЭВМ и пожарной безопасности. Руководство турфирмой «ГЦТ» своевременно ознакомилось с ними, а также постаралось обеспечить их выполнение на предприятии. Необходимые требования по безопасности и охране труда для работы в офисе следующие:
Опасные и вредные факторы. В связи с информатизацией общества возрастает применение компьютерной техники на предприятиях и в быту. Актуальными становятся вопросы о влиянии компьютера на здоровье человека на его работоспособность. Как свидетельствуют различные литературные источники и проведенные исследования в различных странах, при работе на ПЭВМ с использованием ВДТ, на другой офисной технике работающие при определенных условиях могут подвергаться воздействию различных опасных и вредных производственных факторов.
Из вредных факторов основными являются:
Физические:
повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело оператора;
повышенные уровни инфракрасного излучения;
повышенные уровни статического электричества;
повышенные уровни запыленности воздуха рабочей зоны;
повышенное содержание положительных аэроионов в воздухе рабочей зоны;
пониженное содержание отрицательных аэроионов в воздухе рабочей зоны;
повышенная или пониженная температура воздуха рабочей зоны;
повышенная или пониженная влажность воздуха рабочей зоны;
повышенная или пониженная подвижность воздуха рабочей зоны;
повышенный или пониженный уровень освещенности рабочей зоны; повышенный уровень прямой и отраженной блесткости;
неравномерность распределения яркости в поле зрения;
повышенная или пониженная яркость светового изображения;
повышенный уровень пульсаций светового потока [48, с77].
Химические - повышенное содержание в воздухе рабочей зоны окиси углерода, озона, аммиака, фенола, формальдегида и полихлорированных фенилов;
Для электронных цифровых вычислительных машин (в т. ч. персональных и портативных) контролируются следующие гигиенические параметры:
уровни электромагнитных полей (ЭМП);
уровни акустического шума;
концентрация вредных веществ в воздухе;
визуальные показатели видеодисплейных терминалов (ВДТ);
мягкое рентгеновское излучение (для видеодисплейных терминалов с использованием электронно-лучевых трубок).
Организация рабочих мест с ПЭВМ. ПЭВМ должны соответствовать требованиям настоящих санитарных правил, и каждый их тип подлежит санитарно-эпидемиологической экспертизе с оценкой в испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке. Конструкция ПЭВМ должна обеспечивать возможность поворота корпуса в горизонтальной и вертикальной плоскости с фиксацией в заданном положении для обеспечения фронтального наблюдения экрана ВДТ. Дизайн ПЭВМ должен предусматривать окраску корпуса в спокойные мягкие тона с диффузным рассеиванием света. Корпус ПЭВМ, клавиатура и другие блоки и устройства ПЭВМ должны иметь матовую поверхность с коэффициентом отражения 0,4–0,6 и не иметь блестящих деталей, способных создавать блики.
Конструкция ВДТ (монитора) должна предусматривать регулирование яркости и контрастности. Экран видеомонитора должен находиться от глаз пользователя на расстоянии 600–700 мм, но не ближе 500 мм с учетом размеров алфавитно-цифровых знаков и символов [51, с58].
Освещение в офисных помещениях. Естественное и искусственное освещение должно соответствовать требованиям действующей нормативной документации. Окна в помещениях, где эксплуатируется вычислительная техника, преимущественно должны быть ориентированы на север и северо-восток. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др.
Рабочие столы следует размещать таким образом, чтобы видеодисплейные терминалы были ориентированы боковой стороной к световым проемам, чтобы естественный свет падал преимущественно слева. Искусственное освещение в помещениях для эксплуатации ПЭВМ должно осуществляться системой общего равномерного освещения. В производственных и административно-общественных помещениях, в случаях преимущественной работы с документами, следует применять системы комбинированного освещения (к общему освещению дополнительно устанавливаются светильники местного освещения, предназначенные для освещения зоны расположения документов).
Освещённость на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа должна быть 300–500 лк. Освещение не должно создавать бликов на поверхности экрана. Освещённость поверхности экрана не должна быть более 300 лк. Следует ограничивать прямую блёсткость от источников освещения, при этом яркость светящихся поверхностей (окна, светильники и др.), находящихся в поле зрения, должна быть не более 200 кд/м2. Показатель дискомфорта в административно-общественных помещениях не более 40. Следует ограничивать неравномерность распределения яркости в поле зрения пользователя ПЭВМ, при этом соотношение яркости между рабочими поверхностями не должно превышать 3:1–5:1, а между рабочими поверхностями и поверхностями стен и оборудования 10:1. В качестве источников света при искусственном освещении следует применять преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ и компактные люминесцентные лампы (КЛЛ). При устройстве отраженного освещения в производственных и административно-общественных помещениях допускается применение металлогалогенных ламп. В светильниках местного освещения допускается применение ламп накаливания, в том числе галогенные.
Организация офисных помещений. Площадь на одно рабочее место пользователей ПЭВМ с ВДТ на базе электроннолучевой трубки (ЭЛТ) должна составлять не менее 6 м2, в помещениях культурно-развлекательных учреждений и с ВДТ на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) – 4,5 м2. При использовании ПЭВМ с ВДТ на базе ЭЛТ (без вспомогательных устройств – принтер, сканер и др.), отвечающих требованиям международных стандартов безопасности компьютеров, с продолжительностью работы менее 4-х часов в день допускается минимальная площадь 4,5 м2 на одно рабочее место пользователя.
Полимерные материалы используются для внутренней отделки интерьера помещений с ПЭВМ при наличии санитарно-эпидемиологического заключения. В помещениях, оборудованных ПЭВМ, проводится ежедневная влажная уборка и систематическое проветривание после каждого часа работы на ПЭВМ. При размещении рабочих мест с ПЭВМ расстояние между рабочими столами с видеомониторами (в направлении тыла поверхности одного видеомонитора и экрана другого видеомонитора), должно быть не менее 2,0 м, а расстояние между боковыми поверхностями видеомониторов – не менее 1,2 м. Конструкция рабочего стола должна обеспечивать оптимальное размещение на рабочей поверхности используемого оборудования с учетом его количества и конструктивных особенностей, характера выполняемой работы. При этом допускается использование рабочих столов различных конструкций, отвечающих современным требованиям эргономики. Клавиатуру следует располагать на поверхности стола на расстоянии 100300 мм от края, обращенного к пользователю, или на специальной, регулируемой по высоте рабочей поверхности, отделенной от основной столешницы.
Конструкция рабочего стула (кресла) должна обеспечивать поддержание рациональной рабочей позы при работе на ПЭВМ позволять изменять позу с целью снижения статического напряжения мышц шейно-плечевой области и спины для предупреждения развития утомления. Тип рабочего стула (кресла) следует выбирать с учетом роста пользователя, характера и продолжительности работы с ПЭВМ. Рабочий стул (кресло) должен быть подъемно-поворотным, регулируемым по высоте и углам наклона сиденья и спинки, а также расстоянию спинки от переднего края сиденья, при этом регулировка каждого параметра должна быть независимой, легко осуществляемой и иметь надежную фиксацию. Поверхность сиденья, спинки и других элементов стула (кресла) должна быть полумягкой, с нескользящим, слабо электризующимся и воздухопроницаемым покрытием, обеспечивающим легкую очистку от загрязнений.
Защита от поражений электрическим током. Проходя через организм, электрический ток оказывает термическое, электролитическое и биологическое действие. В результате могут возникнуть различные нарушения и даже полное прекращение деятельности органов дыхания и кровообращения. Величина тока, протекающего через тело человека, является главным фактором, от которого зависит исход поражения: чем больше ток, тем опаснее его действие. Электрооборудование рабочих мест с ПЭВМ относится к установкам напряжением до 1000 В. В помещении машинного зала основными техническими средствами, обеспечивающими безопасность работ, являются:
защитное заземление;
защитное зануление;
защитное отключение.
Защитным заземлением называется намеренное соединение нетоковедущих частей, которые могут случайно оказаться под напряжением, с заземляющим устройством. Заземлению подлежат корпуса ЭВМ, трансформаторов, металлические оболочки кабелей и проводов, металлические ограждения.
Занулением называется намеренное соединение нетоковедущих частей, которые случайно могут оказаться под напряжением, с многократно заземленным нулевым проводом. Защитный эффект зануления заключается в уменьшении длительности замыкания на корпус, и, следовательно, в сокращении времени воздействия электрического тока на человека.
Защитное отключение – система защиты, автоматически отключающая электроустановку при возникновении опасности поражения электрическим током. Для участка персональных компьютеров наиболее приемлемым вариантом является защитное заземление, т.к. корпуса компьютеров и периферии обычно выполнены не из токопроводящих материалов, а также имеются специальные клеммы для подключения заземления.
Обеспечение пожарной безопасности. Рабочие места с ПЭВМ по пожарной опасности относится к категории пожароопасных и характеризуется тем, что в помещении находятся несгораемые вещества и материалы в холодном состоянии. Пожар на производстве может возникнуть вследствие причин неэлектрического и электрического характера.
К причинам неэлектрического характера относятся:
неисправность производственного оборудования и нарушение технологического процесса;
халатное и неосторожное обращение с огнем (курение, оставление без присмотра нагревательных приборов);
неправильное устройство и неисправность вентиляционной системы;
самовоспламенение или самовозгорание веществ.
К причинам электрического характера относятся:
короткое замыкание;
перегрузка проводов;
большое переходное сопротивление;
искрение;
статическое электричество.
Пожарная безопасность может быть обеспечена мерами пожарной профилактики и активной пожарной защитой. Понятие о пожарной профилактике включает комплекс мероприятий, необходимых для предупреждения возникновения пожара или уменьшения его последствий. Под активной пожарной защитой понимаются меры, обеспечивающие успешную борьбу с возникающими пожарами или взрывоопасными ситуациями. Необходимо предусмотреть безопасную эвакуацию людей на случай возникновения пожара. При пожаре люди должны покинуть помещение в течение минимального времени.
Для тушения пожаров в помещении с ПЭВМ необходимо применять углекислотные и порошковые огнетушители, которые обладают высокой скоростью тушения, большим временем действия, возможностью тушения электроустановок, высокой эффективностью борьбы с огнем. Исходя из норм пожарной безопасности, для зала площадью до 100 м2 требуются следующие первичные средства пожаротушения:
один углекислотный огнетушитель типа ОУ-5 или ОУ-8, с помощью которого можно тушить загорания различных материалов и установок напряжением до 1000 В;
один порошковый (ОП-7) или воздушно-пенный огнетушитель (ОВП-5 или ОВП-10), с помощью которого можно тушить твердые материалы и горючие жидкости (кроме установок под напряжением);
войлок, кошму или асбест (1×1; 2×1,5; 2×2 м).
Вопросы безопасности компьютерной сети. Отдельно стоит коснуться безопасности компьютерной сети в турфирме «ГЦТ». Так как турфирма «ГЦТ» проводит мероприятия по усовершенствованию, имеющего программного обеспечения, а также имеет доступ в Интернет, то встает вопрос о безопасности компьютерной сети на предприятии, а вопросы защиты от несанкционированного съема информации через компьютерную сеть для «ГЦТ» более чем актуальны. Виды опасности, которым подвергается есть турфирмы:
съем информации (например, с целью получения коммерческих секретов);
уничтожение информации (с целью нарушения нормальной работы предприятия);
порча (подмена) информации. (этот вид посягательств часто представляет наибольшую опасность, так как не всегда есть возможность вовремя заметить произведенную подмену. Используется, также, с целью нарушения нормальной деятельности предприятия).
Исходя из возможных направлений доступа, строятся и мероприятия по противодействию. В первую очередь, должен быть ограничен доступ к компьютерам, содержащим ценную информацию. Каждый компьютер должен быть закреплен за конкретным специалистом, и только он может иметь к нему доступ. И хотя подобные мероприятия бывает выполнить довольно сложно, ценную информацию, которую необходимо получить другим сотрудникам, необходимо пометить – «только для чтения». Право доступа, ко всем компьютерам может иметь только администратор локальной сети. Для защиты от несанкционированного доступа, на компьютерах должен быть установлен пароль, причем, не только тот, который регламентирует вход в локальную сеть предприятия (и устанавливается на уровне, например, Windows), а тот, который требуется вводить в самом начале загрузки (устанавливается в BIOS). Очень важно, чтобы компьютеры были установлены таким образом, при котором посетители турфирмы не имеют возможности наблюдать за тем, что происходит н

Список литературы [ всего 80]

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Гражданский кодекс РФ, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Га¬рант».
2.Федеральный Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001). СПС «Га¬рант».
3.Федеральный закон РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 14 ноября 1996 г. // Собрание законодательства РФ. 1996. № 49. Ст. 5491. СПС «Га¬рант».
4.Федеральный Закон РФ «О стандартизации» (от 27.12.95 N 211- ФЗ). СПС «Га¬рант».
5.ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Турист-ские услуги. Общие требования» №180 от 01.01.95. - СПС «Га¬рант».
6.ГОСТ Р 50691-94. «Модель обеспечения качества услуг» № 181 от 01.01.95. - СПС «Га¬рант».
7.Организационно-правовые основы туристского и гостиничного биз-неса. Нормативно-правовые документы. – М.: АТВ, 2000. – 485с.
8.Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов /сост. Н.И. Воло¬шин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432с.
9.Агеева О.А. Претензии туристов к качеству поездки. - // Главбух, От-раслевое приложение «Учет в туристической деятельности». - 2001. - №2, II квартал.– С.17-22.
10.Айгистова О.В. Введение в бизнес туроперейтинга. - М.: РМАТ, 2001. – 325с.
11.Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Фи¬нансы и статистика, 2000. – 305с.
12.Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Невский фонд, 2004. - 448с.
13.Биржаков М.Б. Туристские выставки // Туристские фирмы. – 1997. - № 13. – с 191-214.
14.Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 286с.
15.Бургонова Г.Н., Каморджанова Н.А. Гостиничный и туристский биз-нес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения. - М.: Фи-нансы и статистика, 2000. - 352с.
16.Вишняков Я.Д., Харченко С.А. Управление обеспечением безопасно-сти предприятий // Менеджмент в России и за рубежом. – 2001. - №5. – С.32-37.
17.Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме. – СПб.: Питер, 2004. – 245с.
18.Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельно¬сти. - М.: ИНФРА-М, 2002. – 198с.
19.Волошин Н.И., Исаева Н.В. Туризм, как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 302с.
20.Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: ПРИОР, 2003. - 144с.
21.Гуляев В.Г. Туризм: экономико и социальное развитие. - М.: Фи¬нансы и статистика, 2003. - 304с.
22.Далевич Н.В. Мегатек // Турбизнес. – 2002. - №14. – С.23-6.
23.Докучаев Е.М. Автоматизация: выбор за турбизнесом // Турбизнес.– 2003. - №2. – С.12-15.
24.Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: Ось-89, 2004. – 257c.
25.Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. – М.: Кнорус, 2006. – 192с.
26.Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме. – СПб.: СПбГУП, 2003. – 352с.
27.Зорин И.В. Менеджмент персонала: Планирование карьеры в туриз-ме. - М.: Рос. междунар. акад. туризма 2002. - 239с.
28.Зорин И.В. Туризм, как вид деятельности. – М.: Финансы и статисти-ка, 2001. – 389с.
29.Зорин И.В. Энциклопедия туризма. Справочник. М.: Финансы и ста-тистика, 2000. – 354с.
30.Ильина Е.И. Основы туристской деятельности. – М.: Финансы и ста-тистика, 2002.- 246с.
31.Ильина Е.Н. Турооперейтинг: организация деятельности. - М.: Фи-нансы и статистика, 2001. - 256с.
32.Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство. – М.: Советский спорт, 2004. – 64с.
33.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. 3-е изд. – Минск: Новое зна-ние, 2002. – 409с.
34.Квартальнов В.А. Менеджмент туризма. Туризм как объект управле-ния. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 302с.
35.Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: совре¬менный опыт управления. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 496с.
36.Квартальнов В.А. Туризм. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320с.
37.Керимов В.Э., Сухов Р.А. Производственный учет в туристских орга-низациях: Учеб.-практ. пособие. - М.: Дашков и К, 2000. - 99с.
38.Киселев В.А. Как организовать работу на выставке? // Консуль¬тант предпринимателя. – 2003. - № 18. – С. 117-118.
39.Ковтунов И.Н. Будущее туризма связано с компьютерными тех¬нологиями. // Туринфо. - 2001. - № 7. - С.7.
40.Козырева Т.В. Учет издержек в туризме. - М.: Финансы и стати¬стика, 2000. - 224с.
41.Корнеев С.Е. Организация поддержки туристского бизнеса. – СПб.: Питер, 2003. – 88с.
42.Косолапов А.Б., Руденко Л.Л. Организация и менеджмент туризма в вопросах и ответах. - Владивосток: ДВГАЭУ, 2003. - 180с.
43.Краснова К.М. Кто может считать себя профессионалом в турбизне-се? // Турбизнес. - 2000. - № 8. - С.28.
44.Кузнецова Ю.В., Кириллова А.Т. Труды академии туризма. – СПб.: Невский фонд, 2002. – 199с.
45.Маринин М.А. Как измерить выгоду от туризма // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 2000. - № 9.- С.6-7.
46.Маслова Е.Б. Управление туристской фирмой. – СПб.: СПбГУ, 2003. – 152с.
47.Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности /Зорин И.В. и др. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 288с.
48.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 208с.
49.Морган Н./ Причард А. Реклама в туризме и отдыхе. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 387с.
50.Морозов М.А. Какие работники сегодня нужны туризму // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 2001. - №4. - С.44-45.
51.Морозов М.А. Информационные технологии в СКСТ. – М.: Акаде-мия, 2002. – 189с.
52.Некоторые аспекты функционирования индустрии туризма / Дворни-ченко В.В., Чудновский А.Д., Кормишова А.В. - М.: Вестник, 2002. - 364с.
53.Никифоров О.Н, Силаева С.Ю. Туризм: проблемы статистического изучения // Вопросы статистики. - 2001. - №1. - С.32-42.
54.Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной по¬зиции. – СПб.: Герда, 2003. - 318с.
55.Организации поддержки туристского бизнеса. 2000.: справоч¬ник / гл. ред. Корнеев С.Е. – СПб.: Невский фонд, 2000. – 88с.
56.Папирян Г.А. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 154с.
57.Попова Р.Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме. - М.: ИН-ФРА-М, 2001. - 318с.
58.Розанова Т.П. Туристские услуги в системе потребительского рынка национальной экономики / Рос. экон. акад. им. Г.В. Плеханова. - М.: Кнорус, 2005. - 96с.
59.Розанова Т.П. Российский туризм в условиях рынка (организационно-экономический аспект). - М.: Рос. эконом, акад., 2004. – 157с.
60.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2006. – 480с.
61.Савицкая Г.В. Анализ эффективности деятельности предприятия. Ме-тодологические аспекты. – М.: Новое издание, 2004. – 177с.
62.Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ дея-тельности турфирм. – М.: Финансы и статистика, 2001. - 124с.
63.Соболева Е.А. Статистика туризма: статистические наблюде¬ния. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 160с.
64.Субботина Е.М. Аниматоры - затейники, но не массовики // Туризм: Практика, проблемы, перспективы. - 2000. - №6. - С.65.
65.Темный Ю.В. Введение в экономику туризма. – М.: Советский спорт, 2001. – 184с.
66.Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международ¬ный биз-нес России. - 2002. -№ 11. - С. 24.
67.Токарев Р.Б. Сущность туристской деятельности в регионе // Совре-менный менеджмент - ключ к экономическому подъему. Ч.1. - М.: Советский спорт, 2002. – 250с.
68.Ульянов В.А. Дерево цели туристской фирмы: Деловая игра в помощь менеджеру туризма. - М.: РМАТ, 2003. - 44с.
69.Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма. - М.: Фи¬нансы и статистика, 2002. - 288с.
70.Широкова Г.В. Проблемы и перспективы применения электронных сетей в туризме // Туристские фирмы. Вып. 17. - СПб.: ОЛБИС, 2001. - С.104–112.
71.Шугаев М.К. Чего стоит образование в туризме // Турбизнес. - 2000. - №2. - С.8-12.
72.Экономика современного туризма /под ред. д-ра экон. наук Г.А. Кар-повой. – СПб.: Герда, 2004. – 405с.
73.Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма. М.: РДЛ, 2003 - 240с.
74.www.centertravel.ru
75.www.dist-cons.ru
76.www.inostranets.ru
77.www.megatec.ru
78.www.nettour.ru
79.www.tourbus.ru
80.www.tourindustry.ru

Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2021