Разрешение конфликтных ситуаций 9на примере турфирмы)

Введение………………………………………………………………….………….4
Часть 1. Диагностика и управление конфликтами
в современных организациях………………………………………….………….7
1.1. Понятие и структура конфликтов в организациях……………….…………...7
1.2. Типология и основные причины конфликтов в организациях…………...…10
1.3. Стратегии и методы разрешения конфликтов в организациях……………..18
Часть 2. Анализ производственно-хозяйственной деятельности
туристической компании ООО «Евротур»……………………………………24
2.1. Общая характеристика деятельности ООО «Евротур»……………………..24
2.2. Организационная структура управления компанией……………………….26
2.3. Анализ организационно-экономических характеристик
компании ООО «Евротур»…………………...…………………………………….32
2.3.1. Анализ ассортимента и структуры себестоимости услуг………….32
2.3.2. Анализ наличия и эффективности использования ОПФ……….......36
2.3.3. Анализ трудовых ресурсов……………………………………….......38
2.3.4. Анализ финансового состояния компании………………………….42
2.3.5. Анализ прибыли и рентабельности деятельности………….………46
2.4. Анализ отрасли и конкуренции. SWOT-анализ ООО «Евротур»….….……50
2.5. Анализ причин возникновения конфликтов в компании….………………..54
Часть 3. Проект мероприятий по разрешению конфликтной
ситуации в туристической компании ООО «Евротур» ………..…..………..62
3.1. Разработка дерева целей для проведения мероприятий ………..……..……62
3.2. Описание мероприятий по разрешению конфликтной ситуации….….........63
Часть 4. Расчет экономической эффективности проекта
мероприятий по разрешению конфликтной ситуации
в туристической компании ООО «Евротур» ……………………….…….…..77
Часть 5. Использование прикладных программных продуктов
для расчета заработной платы………………………………………….….……81
Часть 6. Обеспечение условий для безопасности персонала
и клиентов туристической компании ООО «Евротур» ……………...……..88
Заключение………………………………………….……….………….….…….100
Список литературы………………………………………………….…...……...103
Приложения………………………………………………………………………105

Мероприятие 3. Конструктивное управление конфликтной ситуацией.
Используя ряд литературных источников, в которых приводились аналогичные меры по разрешению конфликтных ситуаций, можно предположить, что объем выручки от реализации услуг может возрасти в пределах от 3 до 10 %. Поэтому в данном случае заложен рост 5,5 %.
Таблица 4.3.
Технико-экономические показатели эффективности
мероприятия по управлению конфликтной ситуацией
№
п/п Наименование
показателя Ед.
изм До прове-дения ме-
роприя-
тий
2006 год После внедрения меро-приятий
2007 год Изменения Абс. изм.,
+/- Отн. изм.,
% 1 Выручка (без НДС) тысруб. 54987,44 58011,7 + 3024,3 + 5,5 2 Себестоимость тысруб. 46660,445 48940,3 + 2279,9 + 4,66 3 Стоимость основных производственных
фондов тысруб.
7450
7450
-
- 4 Численность
работников чел. 30 29 - 1 - 3,33 5 Фонд оплаты
труда тысруб. 18446,4 19548,26 + 1101,86 + 5,64 6 Балансовая
прибыль (с.1 – с.2) тысруб. 8326,995 9071,4 + 744,5 + 8,21 7 Рентабельность производства
(с.6/с.2)х100%
%
17,85
18,54
+ 0,69 8 Рентабельность продаж
(с.6/с.1)х100%
%
15,14
15,64
+ 0,5 9 Производитель-
ность труда (с.1/c.4) руб./чел 1832,9 2000,4 + 167,5 + 8,37 10 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./руб 7,38 7,79 + 0,41 + 5,22 11 Средняя
заработная плата (с.5/с.4) тыс. руб./чел
614,9
674,08
+ 59,18
+ 8,78
Методика расчета технико-экономических показателей
1. Выручка за 2007 год с учетом внедрения мероприятия по управлению конфликтной ситуацией составит: 54987,44 + 3024,3 = 58011,7 тыс. руб.
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: полная себестоимость в 2006 году составила 46660,445 тыс. руб., в том числе постоянные затраты 37328,355 тыс. руб. и переменные затраты 9332,09 тыс. руб.
Проведем расчет себестоимости после внедрения мероприятия. Постоянные затраты останутся прежними – 37328,355 тыс. руб., а переменные затраты необходимо рассчитать следующим образом:
переменные затраты на 1 рубль выручки = 9332,09 / 46660,445 = 0,2 руб.;
планируемые переменные затраты = 0,2 * 58011,7 = 11602,34 тыс. руб.;
затраты на проведение мероприятия составляют 9,638 тыс. руб.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 37328,355 + 11602,34 + 9,638 = 48940,3 тыс. руб.
Необходимо учесть, что управление конфликтной ситуацией в компании «Евротур» не повлечет за собой изменений в стоимости основных производственных фондов.
Численность работников уменьшится на одного человека за счет уволенного сотрудника по результатам проведенных переговоров в коллективе турфирмы.
Также необходимо принять к сведению, что вследствие увеличения выручки возрастет размер фонда оплаты труда. Произведем необходимые расчеты:
18446,4 / 54987,44 *100 % = 33,55 %
58266,04 * 33,55 / 100 % = 19548,26 тыс. руб.
Таким образом, фонд оплаты труда составит 19548,26 тыс. руб.
Изменения остальных показателей рассчитываются по формулам таблицы 4.3.
Произведенные расчеты показывают, что вследствие роста выручки на 5,5 % и себестоимости на 4,66 % произошло увеличение следующих показателей: балансовая прибыль – на 8,21 %, рентабельность производства на 0,69 %, рентабельность продаж на 0,5 %.
Кроме того, увеличение выручки и увольнение одного сотрудника турфирмы повлияло на рост производительности труда на 8,37 %, а размер средней заработной платы увеличился на 8,78 %.
Таким образом, наличие положительной динамики данных значений показывает, что реализация мероприятия по управлению конфликтной ситуацией в компании «Евротур» будет экономически эффективным.
Подводя общий итог экономической эффективности проекта мероприятий по разрешению конфликтной ситуации в компании ООО «Евротур», определим основные технико-экономические показатели деятельности туристической фирмы после реализации мероприятий.
Таблица 4.4
Технико-экономические показатели эффективности проекта
по разрешению конфликтной ситуации в
Наименование
показателя
Ед.
изм.
До проведе
ния
меро
прия-тий
2006 год
Меро-прия-
тие 1
Меро-
прия-
тие 2
Меро-
прия-
тие 3 После внедре-ния меро-прия
тий
2007 год Изменения Абс. изм.,
+/- Отн. изм., % Выручка (без НДС) тыс.
р.
54987,44
+2749,4
+3024,3
+3024,3
63785,44
+8798
+13,79 Себестоимость тыс.р.
46660,44
-
+2272,98
+2279,9
51212,88
+4552,44
+8,89 Стоимость основных производствен
ных фондов
тыс.р.
7450
-
-
-
7450
-
- Численность работников чел. 30 - - - 1 29 -1 - 3,45 Фонд оплаты
труда тыс.р.
18446,4
-
+ 701,14
+1101,86
20249,4
+1803
+ 8,9 Балансовая
прибыль
(с.1 – с.2)
тыс.р.
8326,99
+2749,1
+ 751,28
+ 744,5
12572,56
+4245,57
+33,77 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%
%
17,85 + 6,16
+ 0,7
+ 0,69
24,55
+ 6,7 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%
%
15,14
+ 4,04
+ 0,51
+ 0,5
19,71
+ 4,57 Производитель
ность труда (с.1/c.4) руб./
чел.
1832,9
+ 91,6
+ 100,82
+ 167,5
2199,5
+ 366,6
+16,67 Фондоотдача (с.1/с.3) руб./
руб. 7,38 + 0,37 + 0,41 + 0,41 8,56 +1,18 +13,79 Средняя заработная плата (с.5/с.4) тыс.р./
чел
614,9
-
+ 23,35
+ 59,18
698,3
+ 83,4
+11,94 ООО «Евротур»
Выводы
Вследствие реализации проекта мероприятий, направленных на разрешение конфликтной ситуации в компании ООО «Евротур», выручка турфирмы возрастет на 13,79 %, а себестоимость увеличится на 8,89 %, что, в свою очередь, приведет к увеличению балансовой прибыли на 33,78 %. Фондоотдача увеличится на 13,79 %.
Соответственно, достаточно существенное увеличение балансовой прибыли, но в то же время и увеличение себестоимости, приведет к росту рентабельности производства на 6,7 %, а также рентабельности продаж на 4,57 %.
Производительность труда увеличится весьма значительно – на 16,67 %, что подтверждает эффективность урегулирования конфликтной ситуации в турфирме. Фонд оплаты труда увеличится на 8,9 %, что повлечет за собой рост заработной платы на 11,94 %, за счет увеличения выручки и увольнения одного работника.
Таким образом, можно сделать вывод, что предложенный проект мероприятий по разрешению конфликтной ситуации в туристической компании ООО «Евротур» экономически оправдан.
Часть 5. Технологическая часть
Для расчета заработной платы персонала ООО «Евротур» необходимо провести мероприятие по установке системы «Босс-Кадровик», которая была разработана российской компанией АйТи (Москва).
Система «Босс-Кадровик» - признанный лидер российского рынка программного обеспечения в области автоматизации управления персоналом и учета кадров. Сегодня система используется более чем на 400 российских предприятиях. Опыт компании АйТи в разработке и внедрении программных продуктов по управлению персоналом составляет более 9 лет и охватывает организации любого профиля и специализации. Система «Босс-Кадровик» отмечена высшими наградами самых престижных российских конкурсов, в том числе дипломами VII международного конкурса программного обеспечения в области финансов и бизнеса «Бизнес-Софт 2001» как лучший продукт в номинации «Системы автоматизации управления персоналом»:
Дипломом победителя в классе «Системы автоматизации управления персоналом»
Дипломом лауреата в классе «Системы автоматизации учета труда и заработной платы».
Автоматизированная система «Босс-Кадровик» дает возможность повысить эффективность деятельности предприятия путем экономии временных, финансовых и кадровых ресурсов, а также осуществлять подход к персоналу как интеллектуальному ресурсу предприятия. Система «Босс-Кадровик» необходима в работе:
руководителям предприятий как инструмент развития бизнеса, который обеспечивает всеобъемлющую поддержку в разработке и реализации успешной кадровой политики;
менеджерам по персоналу, инспекторам отделов кадров, табельных бюро и военно-учетных столов для эффективного ведения кадрового документооборота, выполнения всех учетных кадровых процедур, хранения неограниченного по объемам архива данных, быстрому получению практически любой отчетности по персоналу;
главным бухгалтерам и бухгалтерам расчетной части для повышения скорости и упрощения процедуры оперативного расчета заработной платы, формирования бухгалтерских проводок, предоставления стандартной отчетности в МНС и ПФ, точного учета в себестоимости продукции затрат на оплату труда персонала;
инспекторам отделов труда и заработной платы для выполнения всех функций по планированию и учету труда, структуры предприятия, штатного расписания, структуры затрат;
линейным руководителям для оценки уровня развития подчиненных, планирования карьеры и мероприятий по развитию подчиненных, обоснования мотивационных схем;
самим работникам для анализа соответствия занимаемой должности и сравнения с требованиями к другим должностям в целях планирования кадрового роста на предприятии.
Систему «Босс-Кадровик» используют предприятия различного масштаба: как с небольшой численностью персонала, так и крупные производственные и холдинговые структуры, имеющие штат сотрудников, исчисляемый десятками тысяч человек. В настоящее время «Босс-Кадровик» эксплуатируется на предприятиях энергетики, нефтегазовой отрасли, металлургии, торговли, пищевой промышленности, в банковской сфере, в транспортных компаниях, в государственных бюджетных организациях, на предприятиях фармацевтической промышленности и издательско-рекламного профиля, в представительствах иностранных фирм, в туристических фирмах.
На сегодняшний день «Босс-Кадровик» не имеет аналогов на российском рынке автоматизированных систем управления персоналом. Система гибко адаптируется к требованиям конкретного заказчика и включает в себя все необходимые функции, охватывающие работу отдела кадров производственной организации, а также неспецифичные для традиционного отдела кадров, но необходимые для современной службы персонала.
Система может работать на платформах баз данных Oracle Server как часть системы Босс-Корпорация и Microsoft SQL Server как отдельный продукт. Существование этого продукта на двух различных платформах обусловлено прежде всего необходимостью решать задачу автоматизации кадрового учета на предприятиях различной численности. Для крупных предприятий и корпораций, где численность сотрудников превышает 3000 человек, целесообразно использовать программный продукт на платформе Oracle, для малых и средних предприятий отлично подходит платформа MS SQL.
Модули условно могут рассматриваться как стандартно зарезервированные в системе рабочие места операторов – специалистов соответствующих служб предприятий компании. При этом собственно рабочие места могут быть сконфигурированы по функциональности более детально стандартными средствами разграничения прав доступа системы на этапе ее инсталяции. Также, при работе с зарезервированными модулями системы может использоваться дополнительное парольное разграничение на доступ к ним конечных пользователей.

Рис. 5.1. Модули системы «Босс-кадровик»
Для работы с каждым модулем используются справочники, позволяющие ряд информационных полей документов заполнять не вручную, а выбирать из имеющегося списка значений. Справочник выглядит как таблица, где строки можно заполнять как вручную, так и с использованием других справочников. Обычно в справочники включают часто используемые базовые данные, необходимые для работы того, или иного, модуля.
Для каждого сотрудника или кандидата система поддерживает ввод и хранение полной идентифицирующей его информации, включая анкетные и адресные данные, сведения о документах, родственниках, образовании, отношении к воинскому учету, историю предыдущей работы, стаж (общий, непрерывный, на предприятии) и многие другие параметры. Система позволяет просматривать или распечатывать фотографии сотрудников. Для каждого сотрудника ведется личное досье.
С помощью системы можно иметь несколько вариантов штатного расписания – планируемое и действующее. Действующее штатное расписание утверждается, вводится в действие и используется в работе фирмы (т.е. данные используются в остальных модулях системы). С планируемым штатным расписанием можно работать как с проектом, изменяя варианты структур, должностей, ставок, пропорционально изменять оклады.
Недавно появилась возможность графического представления структуры предприятия или любого его подразделения. Это дает возможность наглядного представления структуры и более удобной работы с ней. Еще одна особенность – возможность в рамках разработанной структуры выбирать различные совокупности подразделений, объединенные по тому или иному признаку. Для таких группировок можно вести расчеты, получать сводки и выводить показатели и т.п., а также выполнять групповые операции с сотрудниками, например перевод в другие отделы или индексация заработной платы. Информация о сотрудниках и штатном расписании автоматически доступна сотруднику расчетного отдела или бухгалтеру для расчета заработной платы.
В системе «Босс-Кадровик» реализованы функции ежедневного учета отработанного времени, а также автоматического учета отпусков, больничных, неявок и командировок. Эта функция может выполняться как в отделе кадров, так и в бухгалтерии или же специальной службой. В системе «Босс-Кадровик» предусматривается расчет заработной платы и дополнительных расходов. Первая часть этих расходов состоит из окладов сотрудников по штатному расписанию или тарифов сдельной работы, а также величины отработанного времени, или подводит итог работы по трудовым договорам. Автоматизированная технология учитывает все предусмотренные законом льготы, компенсации и удержания, рассчитывает подоходный налог и отчисления в Пенсионный и другие фонды, выполняет платежи работника по его просьбе и формирует платежные документы. Вторая часть предусматривает расходы работодателя на оплату отпусков, больничных листов, страхование от несчастных случаев, оплату обучения и повышения квалификации, медико-оздоровительный услуг и другие расходы с соответствующими выплатами налогов.
Все кадровые операции сопровождаются автоматическим формированием необходимых документов – от ведения личных дел до служебных записок, инструкций, приказов с функцией полного автоматического формирования текста по сотруднику. Сюда входят документы по следующим разделам:
движение персонала по службе (перевод, совмещение, увольнение, командировки, изменение оплаты);
выплаты помимо зарплаты (премии, вознаграждения, пособия и т.п.);
ведение записей в трудовых книжках;
учет отпусков, больничных;
расчет стажа. Системы позволяют учитывать различные виды стажа – общий, непрерывный, стаж на предприятии, стаж в отрасли;
договоры (трудовые, подряда и пр.).
Важным достоинством системы является возможность автоматического формирования приказов по личному составу в соответствии с требованиями ГОСТ и нормами русского языка, причем склонение фамилий по падежам происходит автоматически.
На всех этапах работы системы формируются различные отчеты, справки, выписки, причем возможности настройки системы делают их количество практически неограниченным. Информация может быть распечатана непосредственно либо экспортирована в другие форматы, в том числе MS Word, Excel или в файл формата HTML.
Система обеспечивает также подготовку всего пакета отчетных документов для Пенсионного Фонда России (ПФР) с поддержкой всех классификаторов ПФР, в том числе:
формирование индивидуальных сведений о стаже и заработке застрахованных лиц, работающих на предприятии;
ведение логистики формирования анкет застрахованных лиц и соответствующих пачек для ПФР;
получение выходных данных в печатном виде в соответствии с требованиями ПФР;
экспорт данных на магнитные носители в требуемых ПФР форматах с проверкой корректности данных.
Все первичные и отчетные документы, формируемые системой, соответствуют унифицированным формам первичной учетной документации по учету труда и его оплаты для предприятий и организаций, обязательным к применению в соответствии с Федеральным законом «О бухгалтерском учете» от 21 ноября 1996 г. № 129-ФЗ и постановлением Госкомстата России от 30.10.1997 № 71а.
Каждый сотрудник идетифицируется в системе своим уникальным номером (ключом). Использование табельного номера не является достаточным, так как не позволяет реализовать практику передачи освобождающихся номеров новым сотрудникам, как это принято на некоторых предприятиях.
Система «Босс-Кадровик» может использоваться как самостоятельно, так и интегрироваться с различными приложениями и базами данных. Примером может служить интеграция с системой контроля доступа и безналичных расчетов. Информация о сотруднике записывается на пластиковую карточку со встроенным микропроцессором. При использовании идетификационной карты на проходной табель рабочего времени формируется автоматически, а начисление всей или части зарплаты может производиться в модуле «Расчет заработной платы» непосредственно на карточку, в частности для оплаты сотрудниками питания, товаров и услуг в корпоративных системах.
Выводы
Система «Босс-Кадровик» относится к классу систем управления человеческим ресурсом предприятия (Human Resource Management System - HRMS). Система позволяет осуществлять оперативный кадровый учет и планирование, реализовывать управленческие задачи, в число которых входит отношение к каждому сотруднику предприятия как интеллектуальному ресурсу.
Часть 6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Обеспечение безопасности всегда являлось важнейшей проблемой человечества во всех сферах деятельности. Человек с момента своего зарождения подвергается изменяющимся опасностям природного, техногенного, антропогенного, биологического, социального, экологического характера. Современное общество развивается в условиях нарастающего кризиса взаимоотношений человека и окружающей среды. В последние годы это демонстрируется ощутимым ростом количества техногенных и социально обусловленных катастроф, чрезвычайных ситуаций. Воздействие человека на окружающую среду за последние годы по своим масштабам, интенсивности и сложности сравнивают со стихийными бедствиями. В этих условиях всё более необходимым становится формирования знаний по безопасности жизнедеятельности, как условия обеспечения устойчивой безопасной жизни.
Согласно Федерального закона №132-Ф3 от 24.11.96 г. «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и ненасенение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий.
Широкое развитие в последнее время въездного и выездного туризма, а также рост путешествий в пределах Российской Федерации требует четкой организации и взаимосвязи среди объектов туристской индустрии, включающих гостиницы, транспорт, места общественного питания и развлечения (оздоровительного, спортивного, познавательного и другого назначения), с организациями, осуществляющими туроператорскую и турагентскую деятельность, и с организациями, предоставляющими различные услуги (экскурсионные, туристские, гидов-переводчиков и другие виды услуг, оказываемые в зависимости от целей путешествия). При реализации услуг должна обеспечиваться безопасность жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранность их имущества и должны быть разработаны методы контроля за выполнением требований безопасности. При совершении путешествий и при ознакомлении с природными, историческими, социально-культурными или иными объектами, способными удовлетворить духовные потребности туристов, а также содействовать восстановлению и развитию их физических сил и включенными в сферу туристского показа, одним из требований безопасности является сохранение экологического равновесия в окружающей среде.
Требования безопасности при туристко-экскурсионном обслуживании
Общие требования безопасности. При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов, как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и т. п.), возникающих в стране путешествий.
Риск для жизни и здоровья человека в туристско-экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
cуществования источников риска;
проявления данного источника на опасном для человека уровне;
подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
травмоопасность;
воздействие окружающей среды;
пожароопасность;
биологические воздействия;
психофизиологические нагрузки;
опасность излучений;
химические воздействия;
повышенная запыленность и загазованность;
прочие факторы;
специфические факторы риска.
Травмоопасность может возникнуть в результате перемещения механизмов, предметов и тел; вследствие сложного рельефа местности; передвижения горных пород (камнепадов, селей, лавин); неблагоприятных эргономических характеристик используемого туристского снаряжения и инвентаря, влекущих травмы (тесная спортивная обувь, неудачная конструкция крепления горных лыж, узкие лямки рюкзаков и. т. п.); опасных атмосферных явлений (статическое электричество, молнии, град и т. п.).
Снижение травмоопасности обеспечивается:
защитными устройствами и ограждениями при использовании подвижных механизмов, предметов, опасных участков территории (подъемников, канатных дорог, участков осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок, обвязок при пересечении сложных участков туристского маршрута, головных шлемов, ледорубов, крючьев и прочего страховочного снаряжения);
соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
соблюдением требований строительных норм и правил к жилым и общественным зданиям и требований соответствующих нормативных документов к техническому состоянию транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов, плавсредств, пассажирских поездов и т.д.);
соблюдением правил эксплуатации используемого инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников, тележек и прочего), обеспечивая его безопасную работу;
упреждающим информированием туристов о факторах риска; мерах по предупреждению травм и о принятии экстренных мер в случае получения травмы.
Воздействие окружающей среды обусловлено повышенными или пониженными температурами окружающей среды, влажностью и подвижностью воздуха в зоне обслуживания туристов, резкими перепадами барометрического давления.
Показатели микроклимата в помещениях обслуживания туристов (в спальных комнатах и клубных залах, в помещениях питания-кафе, барах и ресторанах и других), а также в транспортных средствах должны соответствовать установленным санитарно-гигиеническим требованиям (ГОСТ 12.1.005-88. «Система стандартов безопасности труда. Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны»).
Предупреждение вредных воздействий данного фактора риска обеспечивается:
выбором благоприятного времени года, суток для проведения туристского мероприятия;
рациональным проектированием трассы туристского маршрута;
учетом погодных особенностей района;
сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования и вентиляции, дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля и сигнализации;
обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства индивидуальной защиты;
своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых условиях на маршруте (в том числе, климатических условиях).
Пожаробезопасность. Номенклатура требований и показателей по обеспечению безопасности туристов от воздействия данного фактора риска и методы их проверки осуществляются в соответствии с ГОСТ 12.1.004-91 «Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования». Эксплуатацию объектов обслуживания необходимо осуществлять в строгом соответствии с требованиями правил пожарной безопасности и других утвержденных нормативных документов.
Биологические факторы (патогенные микроорганизмы и продукты их жизнедеятельности; микроорганизмы, а также ядовитые растения, пресмыкающиеся, насекомые и животные, являющиеся переносчиками инфекционных заболеваний, вызывающие ожоги, аллергические и другие токсические реакции).
Воздействие данных факторов риска на туристов предупреждается:
соблюдением установленных санитарных норм и правил обслуживания;
применением оборудования и препаратов для дезинфекции, стерилизации, дератизации;
использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного инвентаря, в т. ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
проведением предварительных и периодических медицинских осмотров обслуживающего персонала; необходимых профилактических прививок и дезинфицирующей обработке снаряжения в соответствии с требованиями международных медицинских норм;
упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах, пресмыкающихся, растениях, ареалы распространения которых совпадают с туристским маршрутом, о том, как избежать нежелательных контактов и какие экстренные меры следует предпринять в случае получения травмы (контакта).
Психофизиологические факторы риска. Исключение или снижение воздействия психофизиологических факторов риска (физических и нервно-психические перегрузок) достигается:
рациональным построением программы обслуживания туристов, графиков перемещения по маршрутам, предусматривающим достаточные условия для нормальной жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых потребностей);
учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской группы;
соблюдением эргономических требований к используемому туристскому снаряжению и инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Опасными излучениями являются: повышенный уровень ультрафиолетового и радиологического излучения. Предупреждение опасности ультрафиолетовой радиации на туристских маршрутах обеспечивается:
информированием туристов о воздействии ультрафиолетового излучения на здоровье человека;
использованием средств индивидуальной защиты (защитных масок; кремов; одежды, закрывающей тело, руки, ноги туристов; солнцезащитных очков).
Необходимо учитывать действие данного фактора риска при планировании графика движения по маршруту (по открытым, незатененным участкам маршрута в горных, водных, лыжных и других походах).
Туристские маршруты допускается прокладывать и эксплуатировать только в местностях с благоприятными характеристиками радиологического состояния.
Химические факторы риска (токсические, раздражающие). Для предотвращения действия данных факторов риска в обслуживании туристов необходимо:
проводить регулярный контроль содержания вредных химических веществ в воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах;
осуществлять строительство и размещение объектов для обслуживания туристов в благоприятной, с точки действия химических факторов риска, среде;
применять препараты для дезинфекции в строгом соответствии с инструкцией по использованию, исключая возможность контактов туристов с этими средствами.
Повышенная запыленность и загазованность. Допустимый уровнь вредных веществ в воздухе зон обслуживания туристов, помещений, транспортных средств должны быть не выше, чем установлено общими санитарно-гигиеническими требованиями к воздуху рабочей зоны, а также другими санитарными нормами и правилами. Безопасность обеспечивается соблюдением требований к оснащению помещений, транспортных средств вентиляцией с очисткой воздуха.
Прочие факторы риска. К прочим факторам риска относятся опасности, связанные с отсутствием необходимой информации об услуге и ее номинальных (запроектированных) характеристиках. Необходимо предусматривать:
предоставление туристам достаточной информации о реализуемых туристских услугах в соответствии с требованиями, установленными действующей нормативной документацией (требованиями к содержанию Информационного листка к туристской путевке, Технологической карты путешествия, Технологической карты экскурсии; а также сведениями об основных характеристиках этих услуг; условиях обслуживания);
проведение для туристов необходимых инструктажей по безопасности, учитывающих специфику вида туристского маршрута.
Специфические факторы риска в туризме обусловлены:
возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения туристского предприятия или маршрута, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания туристов);
техническим состоянием используемых объектов (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и подъемников, туристских трасс, в том числе, горно-пешеходных, лыжных, горнолыжных, водных, верховых и вьючных животных, разнообразных транспортных средств, в том числе велосипедов, маломерных и гребных судов);
сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т. п.);
уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала (инструкторов, экскурсоводов, гидов и др.);
подготовкой туристов к передвижению по маршруту определенного вида и категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п);
информационным обеспечением (гидрометеорологические прогнозы; маркировка трасс туристских маршрутов; очаги возникающих стихийных бедствий; изменение энтомологической, орнитологической и иных ситуаций).
Туристское предприятие должно иметь комплект действующих нормативных документов по обеспечению безопасности туристов и руководствоваться ими в своей деятельности. Турфирмы г. Санкт-Петербурга, заботящиеся о безопасности своих клиентов, могут рассчитывать на услуги профессиональных телохранителей.
Туристское снаряжение и инвентарь, применяемые при обслуживании туристов, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией на эти виды снаряжения.
В каждом туристском предприятии должны быть разработаны и утверждены планы действий персонала в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.
Руководитель туристского предприятия несет ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях (стихийные бедствия, захват заложников и т.д.). Гиды групп должны быть обучены и физически подготовлены к роли охранника (обезвреживание карманников, разрешение конфликтов в баре или ресторане, защита тургруппы от вымогателей и попрошаек и т.д.).
Требования к безопасности обслуживания для конкретных видов туристских услуг устанавливаются нормативной документацией на соответствующие виды услуг: государственными стандартами, Правилами, Уставами, Кодексами и другими.
Туристские предприятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каждой конкретной туристской услуги и мерами по его предотвращению.
Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, предоставляется заблаговременно, до начала отдыха и в процессе обслуживания.
Информация, обеспечивающая безопасность жизни и здоровья туристов в процессе обслуживания, предоставляется в порядке, установленном действующей нормативной документацией.
Контроль за выполнением требований безопасности
Контроль за выполнением требований безопасности туристов обеспечивают органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью в соответствии с их компетенцией (Федерация служб безопасности и охранных предприятий, Министерство внутренних дел).
Контроль осуществляется в начале сезона при проверке готовности туристского предприятия и трассы к эксплуатации, а также в ходе текущих проверок.
Текущие проверки обеспечения безопасности туристов проводятся в соответствии с планами и графиками технических осмотров (испытаний) зданий, сооружений, транспортных средств, пляжей и мест для купаний, туристского снаряжения и инвентаря. выдаваемого туристам пунктами проката, проверок приготовления пищи, сроков и условий хранения и транспортирования продуктов питания, проверок готовности туристов к выходу в походы.
Контроль безопасности обслуживания туристов осуществляется на основе использования следующих методов:
визуального, (путем осмотра соответствующих объектов: территории, по которой проходит трасса туристского похода, туриского снаряжения и инвентаря и т. д.);
с использованием средств измерения (контроля качества воды, воздуха и т. д., технического состояния трассы, подъемных механизмов, транспортных средств. и т. д.);
социологических исследований (путем опроса самих туристов и обслуживающего персонала);
аналитического (анализа содержания документации: паспорта трассы; медицинского журнала осмотра туристов, выходящих на маршрут и других документов).
Деятельность гида-переводчика и безопасность туристов
При совершении путешествий и проведении экскурсий услуги гида-переводчика как профессионально подготовленного физического лица , знакомящего путешественников с туристскими ресурсами в стране пребывания, незаменимы для обеспечения безопасности туристов. Гид в течение всего времени путешествия находится вместе с группой туристов, зная их проблемы, помогая адаптироваться и разъясная особенности обычаев и традиций местных народностей, указывая на типичные бытовые (отсутствие кондиционеров, периодичность подачи воды в номер и т.д.) и климатические (высокогорье, влажные тропики и т.д.) опасности, выполняя роль охранника.
Гиды обеспечиваются путеводителями и набором справочников о достопримечательностях и местности, где проводится экскурсия или путешествие, и словарями или разговорниками для работы с въездными туристами, а также картографической продукцией с нанесенным маршрутом и топографическими отметками месторасположения гостиниц, объектов питания, отделений полиции (милиции) и связи и расположения ближайших санчастей, больниц, поликлиник и госпиталей на трассе движения с указанием номеров телефона. Опасные зоны (болото, возможность камнепада или снежной лавины и т.д.) на маршруте заранее ограждаются, эти места отмечаются на карте и разрабатываются запасные варианты трассы в обход этих зон. Кроме того, на карте обязательно наносятся территории, проход по которым разрешается только при наличии специально оформленного разрешения (заповедники, заказники, военные объекты), предварительно полученного гидом. Прокладывая маршрут, гид планирует радиальные выходы к интересным объектам и достопримечательностям.
Правовая защита туризма должна учитывать возможности информационной поддержки деятельности оперативным оповещением работников этой сферы о возникающих изменениях в правилах работы на каком-то необычном участке, прежде всего при резком изменении социально-политической обстановки и надвигающихся стихийных бедствиях. Требуется поддержание устойчивой связи с офисом турфирмы и, если возможно, со службой спасения данного территориального образования.
Перед началом маршрута гид обязан проверить у туристов наличие документов (путевки, ваучера) и оплаченную медицинскую страховку (полис); ознакомить их с особенностями стиля жизни людей, флоры и фауны; рельефа местности, лежащей на маршруте. Объяснить назначение и порядок применения медикаментов, находящихся в аптечке первой помощи: сывороток против укусов обитателей фауны соответствующей местности, крове