Организация маркетинговой службы

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. МАРКЕТИНГ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Гостиничная услуга как продукт
1.2. Маркетинговая ориентация гостиницы
1.3. Особенности гостиничного маркетинга
1.4. Позиционирование гостиничного продукта
1.5. Государственное регулирование гостиничного бизнеса
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «РОССИЯ»
2.1. Комплексный анализ деятельности гостиницы «Россия»
2.1.1. Юридический статус и вид деятельности
2.1.2. Технология предоставления услуг
2.1.3. Материально-техническая база
2.1.4. Анализ структуры управления
2.1.5. Финансовый анализ деятельности
2.2. Анализ маркетинговой деятельности гостиницы «Россия»
2.2.1. Определение рынка сбыта
2.2.2. Определение конкурентоспособности
2.2.3. Рекламная политика предприятия
2.2.4. УТП гостиницы «Россия»
ГЛАВА 3. ПРОЕКТ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ОРГАНИЗАЦИИ МАРКЕТИНГОВОГО ОТДЕЛА В ГОСТИНИЦЕ «РОССИЯ»
3.1. Дерево целей для гостиницы «Россия»
3.2. Организация маркетингового отдела
3.3. Маркетинговые исследования
3.4. Разработка УТП гостиницы «Россия»
ГЛАВА 4. РАСЧЕТ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА
ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИЯ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
5.1. E-mail маркетинг
5.2. Фокус-группы онлаин
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2

- Доход и социальный статус целевой аудитории. Респонденты с более высоким доходом идут на контакт менее охотно, нежели чем респонденты со средним доходом. Из ста людей с высоким доходом, согласившихся принять участие в опросе будет меньше, чем из ста людей со средним доходом.
- Тема опроса. Чем интересней и ближе для респондента тема опроса, тем большее количество респондентов согласится принять участие в опросе.
- Продолжительность интервью. Чем больше вопросов необходимо задать респонденту, тем более продолжительным, по времени будет интервью. Чем больше открытых вопросов в анкете, тем более длительным будет интервью. Чем больше больших «табличных» вопросов, тем продолжительней будет интервью. Как следствие, стоимость интервью выше.
- Размер целевой группы/доля целевой группы в генеральной совокупности. Чем меньше размер целевой группы, тем сложнее найти подходящего респондента, тем, соответственно, выше стоимость интервью. Чем больше ограничительных условий на отбор респондента, тем большее количество контактов требуется для поиска нужного респондента, тем выше стоимость интервью.
- Способ сбора информации. При прочих равных, стоимость телефонного опроса всегда будет меньше стоимости уличного опроса. Стоимость уличного опроса будет ниже, чем стоимость квартирного опроса, или холл-теста. А стоимость Интернет опроса – ниже стоимости телефонного опроса, но иногда эффективнее и продуктивнее.
- Размер выборки. Чем больше выборка, тем ниже стоимость одного интервью. В любом маркетинговом исследовании, есть как переменные, так и постоянные издержки. Размер постоянных издержек, в пересчете на одну анкету, уменьшается с ростом количества анкет.
- География проведения маркетингового исследования. В целом, стоимость проведения маркетинговых исследований в Санкт-Петербурге выше, чем в регионах России.
- Сроки проведения маркетингового исследования. Сжатые сроки проведения исследования, иногда, могут серьезно повлиять на размер бюджета [78].
Эффективность маркетинговых исследований напрямую зависит от поставленных целей и задач. Во время проведенные исследования способствуют выстраиванию соответственной политики гостиницы, учеты различных рисков, связанных с изменениями на рынке гостиничных услуг, а также проектированию мероприятий их сокращающих. Технико-экономические показатели проекта представлены в таблице 4.2.
Таблица 4.2. Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №2
№
п/п Наименование
показателя Ед.
изм. До проведения мероприятий После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 1 Выручка (без НДС) Тыс.руб. 11893 13676 1783 15 2 Себестоимость Тыс.руб. 8444 8697 253 3 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.руб. 120654 120654 0 0 4 Численность работающих Чел. 173 173 0 0 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2326 2326 0 0 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс.руб. 3449 4979 1530 44,4 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 40 57,2 17,2 Х 8 Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 29 36,4 7,4 Х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./чел. 68,7 79,1 10,4 15,1 10 Фондоотдача (с.1/с.3) % 9,8 11,3 1,5 15,3 11 Средняя заработная плата
(с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 13,4 13,4 0 0
Методика расчета технико-экономических показателей
1. Выручка с учетом проведения маркетинговых исследований для гостиницы «Россия» составит:
11893+1783=13676;
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: себестоимость составляла 8444, в том числе постоянные затраты 6755 тыс. рублей – они останутся прежними, а переменные затраты необходимо рассчитать:
переменные затраты на 1 рубль выручки = 1689 / 11893 = 0,14 руб.;
планируемые переменные затраты = 0,14 * 13676 = 1975 тыс.руб.;
затраты на проведение мероприятия 253 тыс.р.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 6755 + 1975 + 253 = 8922,6 тыс.руб.
3. Увеличится балансовая прибыль: 13676 – 8697 = 4979 тыс.руб.
4. Вследствие увеличения балансовой прибыли увеличиться рентабельность производства: (4979 / 8697)*100 = 57,2%.
5. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.2.
3. Определение эффективности уникального торгового предложения гостиницы «Россия».
Разработка уникального торгового предложения для гостиницы «Россия» обуславливается анализом, предоставляемых ею услуг, оценкой ее конкурентоспособности, оценкой ее возможностей. Учитывая сложившийся на сегодняшний день рынок гостиничных услуг Санкт-Петербурга, а также опыт гостиницы «Россия», считается целесообразным развитие и усовершенствование, имеющихся на базе гостиницы, предприятий питания – ресторан «Золотое яблоко», зал «Шведский стол». Развитие предприятий питания, позволит гостинице «Россия» выделиться на фоне своих конкурентов, иметь хороший актив в комплексе привлечения потенциальных клиентов. Целесообразно разграничить предприятия питания по принципу удовлетворения потребностей разных групп клиентов, так ресторан «Шведский стол», будет функционировать для обычных клиентов гостиницы, студентов, семей с детьми, путешественников, а ресторан «Золотое яблоко» приоритетным направлением выберет обслуживание корпоративных клиентов и проводимых для них мероприятий. С этой целью предлагаются различные направления повышения эффективности работы ресторанов. Для «Шведского стола» это будет организация детских программ, для «Золотого яблока» качественное улучшение кухни ресторана, анимация предлагаемых им услуг. Данные мероприятия призваны выделить гостиницу «Россия» из числа подобных ей гостиниц, сформировав привлекательный для потенциальных клиентов имидж. Важным направлением в комплексе формирования УТП является разработка яркого нестандартного рекламного сообщения, призванного привлечь внимание клиентов, и не остаться незамеченным. Технико-экономические показатели эффективности проекта представлены в таблице 4.3.
Таблица 4.3. Технико-экономические показатели эффективности мероприятия №3
№
п/п Наименование
показателя Ед.
изм. До проведения мероприятий После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1 2 3 4 5 6 7 1 Выручка (без НДС) Тыс.руб. 11893 14747 2854 24 2 Себестоимость Тыс.руб. 8444 9035 591 7 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.руб. 120654 120654 0 0 4 Численность сотрудников Чел. 173 173 0 0 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2326 2326 0 0 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс.руб. 3449 5712 2263 65,6 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 40 63,2 23,2 Х 8 Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 29 38,7 9,7 Х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./чел. 68,7 85,2 16,5 24 10 Фондоотдача (с.1/с.3) % 9,8 12,2 2,4 24,5 11 Средняя заработная плата
(с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 13,4 13,4 0 0
Методика расчета технико-экономических показателей
1. Выручка с учетом уникального торгового предложения для гостиницы «Россия» составит:
11893+2854=14747;
2. Структура себестоимости до проведения мероприятия: себестоимость составляла 8444, в том числе постоянные затраты 6755 тыс. рублей – они останутся прежними, а переменные затраты необходимо рассчитать:
переменные затраты на 1 рубль выручки = 1689 / 11893 = 0,14 руб.;
планируемые переменные затраты = 0,14 * 14747 = 2065 тыс.руб.;
затраты на проведение мероприятия 591 тыс.р.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 6755 + 2065 + 591 = 9410,6 тыс.руб.
3. Увеличится балансовая прибыль: 14747 – 9035 = 5712 тыс.руб.
4. Вследствие увеличения балансовой прибыли увеличиться рентабельность производства: (5712 / 9035)*100 = 63,2%.
5. Изменения остальных показателей рассчитываются согласно формулам в таблице 4.3.
Анализ эффективности проектируемых мероприятий показал их жизнеспособность и рентабельность. Проект организации маркетингового отдела, с полным комплектованием специалистами, проведением соответствующих маркетинговых исследований, разработка программы маркетинга для гостиницы «Россия», выбор более экономичных методов маркетинга позволит качественно увеличить прибыль предприятия. Отлаженная работа маркетингового отдела способна повысить выручку гостиницы в 2 раза. И хотя количество затрат увеличивается, эффективность проекта не оставляет сомнений. Безусловно, что эти показатели должны быть, однако их вес в общей оценке работы службы маркетинга может быть значительным только в том единственном случае, когда её предложения действительно учитываются в практической деятельности предприятия. Помимо увеличивающейся прибыли, произойдет усовершенствование качества предоставляемых услуг, повысится уровень заполняемости гостиницы, а также произойдет более качественное формирование ее имиджа на рынке туристских услуг Санкт-Петербурга. Основные технико-экономические показатели проекта представлены в таблице 4.4.
Таблица 4.4. Технико-экономические показатели эффективности проекта
№
п/п Наименование
показателя Ед. изм.
До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедре-
ния мероприятий Изменения +/- % 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб 11893 13320 13676 14747 17957 6064 51 2. Себестоимость Тыс. руб 8444 8510 8697 9035 9354 910 10,8 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 120654 120654 120654 120654 120654 0 0 4. Численность работающих Чел. 173 176 173 173 176 3 1,7 5. Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2326 2371 2326 2326 2371 45 1,9 6. Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 3449 4810 4979 5712 8603 5154 149,4 7. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 40 56,5 57,2 63,2 92 52 Х 8. Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 29 36,1 36,4 38,7 47,9 18,9 Х 9. Производительность труда (с.1/c.4) Тыс.руб./чел. 68,7 75,7 79,1 85,2 102 33,3 48,5 10. Фондоотдача (с.1/с.3) % 9,8 11 11,3 12,2 14,9 5,1 52 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 13,4 13,5 13,4 13,4 13,5 0,1 0,7 Вывод. Подводя итоги проведенной оценке эффективности, предлагаемых мероприятий по организации маркетинговой службы гостиницы «Россия», можно отметить следующее: вследствие разработки новой маркетинговой программы и УТП для гостиницы «Россия» выручка предприятия увеличится на 51%, себестоимость, однако, возрастет на 11%. Эти изменения повлияют на увеличение балансовой прибыли – 149%. Увеличение балансовой прибыли приведет к росту рентабельности производства на 52% и рентабельности продаж на 18%. В свою очередь увеличение выручки повлияет на рост производительности труда на 48,5%. Фонд оплаты труда увеличится на 2%, что повлечет за собой незначительный рост заработной платы на 1%. В целом, организация маркетинговой службы гостиницы «Россия», является экономически эффективным мероприятием. Анализ эффективности предлагаемых мероприятий показал, что комплекс данных мероприятий поможет существенно усовершенствовать не только маркетинговую политику гостиницы «Россия», но и повысит эффективность ее деятельности.
ГЛАВА 5. ТЕХНОЛОГИЯ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Организация маркетингового отдела гостиницы «Россия» сопряжена с необходимостью введения некоторых технологических элементов, улучшающих эффективность его деятельности.
5.1. E-mail маркетинг
На сегодняшний день становится актуальным использование e-mail маркетинга исключительно для гостиничного бизнеса. Расширение возможностей сети Интернет позволяет клиентам бронировать через Сеть свои поездки. Бронирование напрямую снижает расходы клиентов, уменьшает их зависимость от посредников и традиционных каналов реализации. Многие постояльцы гостиниц делают через Интернет 30-40% своих заказов. Онлайновые посредники, такие как Expedia, разработали следующую схему интерактивного общения с клиентом:
при осуществлении резервирования клиенту по электронной почте высылается подтверждение;
следующее письмо высылается за неделю до заезда;
еще одно письмо клиент получает уже после возвращения из отеля:
его спрашивают, доволен ли он обслуживанием, и предлагают новые направления;
за этим, по крайней мере, раз в месяц следуют послания с «горящими» предложениями.
В итоге с клиентом связываются как минимум по одному разу до и после пребывания в отеле. Разработка эффективной стратегии интернет-маркетинга требует не только установления интерактивных взаимоотношений с потребителями – гостями отеля, организаторами встреч и туроператорами, но также необходимости перенацелить часть отведенных на кампанию средств и точно сформулировать цели кампании. В контексте стремительного роста объемов продаж через Интернет в гостинице «Россия» мощным инструментом работы в этом секторе становится электронная почта. С ее помощью можно вовлечь потребителей в тесные персонализированные и взаимовыгодные двусторонние отношения и увеличить объем продаж. E-mail маркетинг стал важнейшим каналом в многоканальной модели маркетинга, когда один и тот же брэнд продвигается через разные каналы. Анализируя процент общих расходов на онлайн-рекламу - e-mail маркетинг занимает 3–4% общих расходов. Для гостиницы «Россия» e-mail маркетинг выглядит очень привлекательно – он не требует больших затрат и усилий, а результаты можно оценить практически сразу. E-mail дает возможность устанавливать прямую связь с будущими, настоящими и бывшими потребителями. В гостинице «Россия» e-mail маркетинг выполняет следующие функции:
служит инструментом для получения немедленной реакции от потребителя и для решения долгосрочных задач;
создает персонифицированные взаимоотношения с потребителями;
привлекает потребителей наиболее выгодными предложениями;
исподволь ориентирует потребителя при планировании будущих поездок;
выступает как мощный инструмент продаж, одновременно охватывая десятки тысяч человек;
привлекает новых и удерживает старых клиентов;
является самым дешевым инструментом маркетинга – несколько центов за электронное письмо вместо $1–3 за обычное[82].
Серьезной проблемой сегодня является спам. За три года, прошедшие после последнего исследования по e-mail маркетингу, он изменился качественно – от креативных посланий до креативных методов доставки. Но также появились антиспамовые программные продукты, возникла необходимость в законодательной защите от спама. Несмотря на это пользователям Интернета нравится получать электронные письма, связанные с путешествиями. У данного вида e-mail маркетинга есть лояльная аудитория. Особенно если он предполагает точную информацию, надежную обратную связь и знание предмета. Как показывают результаты исследования Forrester Research, от рассылок, связанных с поездками, отписываются только 5% получателей. Некоторые рассылки по этой тематике получают до 25% отзывов. Потребителям интересно узнавать предложения, связанные с поездками. Благодарной аудиторией могут быть и турагенты, изучающие рынок.
Актуальность использования данного вида маркетинга для гостиницы «Россия» обуславливается легкостью в использовании e-mail маркетинга, ведет к тому, что адресаты получают все больше писем. Согласно исследованиям, эффективность рассылок по подписке для установления взаимоотношений с клиентами на 10% выше, чем тех, что осуществляются без согласия адресата. Именно поэтому собираемая база данных воистину бесценна для гостиничного бизнеса. Задача гостиницы «Россия» состоит в том, чтобы создать собственную базу данных, эффективное маркетинговое послание, добиться того, чтобы потребители признали ее и подписались на ее рассылки, а со временем превратились в клиентов гостиницы.
Интернет-маркетинг и e-mail маркетинг в особенности могут с успехом использоваться в качестве инструментов как для немедленной реализации, то есть для проведения краткосрочных кампаний, ориентированных на мгновенный результат, так и для решения стратегических задач, например поддержания торговой марки. Наглядный показатель эффективности любой маркетинговой кампании гостиницы «Россия», будь то e-mail маркетинг или любой иной, – количество резервирований, которые были сделаны в результате. Результат можно отследить с помощью специального кода, включенного в предложение, которое рекламируется только по e-mail рассылке, или путем использования специального телефонного номера (с 1 по 800) – тогда звонки может отследить аппаратура. Но поскольку современные технологии маркетинга могут влиять на привычки потребителей и, соответственно, на будущий спрос, немедленный результат – не единственный показатель успеха. В число показателей, свидетельствующих об успехах кампании e-mail маркетинга, также входят: количество просмотров и кликов, открытых страниц, время нахождения на странице, количество загрузок включенных ссылок, полученных телефонных звонков и резервирований – оно устанавливается по специальным кодам, включенным в послания. Количество резервирований – не единственный показатель эффективности маркетинговой кампании.
Кампания e-mail маркетинга ставит перед собой следующие цели: Для немедленной реализации:
резервирование номеров;
приобретение пакетов;
более длительное проживание (приобретение дополнительных дней);
дополнительные приобретения;
заказы обедов;
приглашение клиентами дополнительных гостей;
повторный приезд постояльцев.
E-mail в качестве инструмента для решения стратегических задач помогает:
вырабатывать новые идеи;
увеличить существующую базу клиентов;
повысить узнаваемость торговой марки;
сократить цикл продаж;
повысить посещаемость сайта[82].
Е-mail маркетинг – побуждение к действию. Когда клиенту посылается письмо с предложениями гостиницы «России», то ожидается его немедленная реакция. Письмо должно побуждать к реакции, несмотря на то, что клиент может получать письма и от других компаний, в том числе от конкурентов гостиницы «России». После того как кампания проведена, реакция на нее постепенно затухает и со временем сходит на нет. Это естественно – рекламная брошюра может неделями лежать на столе, прежде чем к ней обратятся. И хотя клиент легко может сделать закладку на веб-странице или скопировать интересное письмо в память компьютера – до тех пор, пока предложение не пригодится, практика показывает, что через 72 часа об электронных письмах почти полностью забывают. Крайне важную роль играют дни проведения кампании e-mail маркетинга. Согласно проведенным исследованию, лучшие результаты по кликам и просмотрам приносят кампании, проведенные в среду и четверг, – до 22,8%. Если необходимо застать клиента за рабочим столом, делать рассылку лучше не с утра, но в первой половине дня, когда поступившая за ночь почта уже обработана. При этом стоит учитывать и разницу во времени по часовым поясам. Поскольку приходится конкурировать с большим количеством спамовых писем, временной фактор крайне важен – можно рассчитывать на очень короткий период внимания. Необходимо точно рассчитать время рассылки. Указание даты окончания срока действия предложения побуждает к действию. В восприятии получателя оно превращает обычную рекламу в спецпредложение. На этом как раз и строится индустрия «горящих предложений». Ничто не мешает использовать такой прием в e-mail маркетинге гостиницы «Россия».
Также можно использовать е-факсинг. На фоне жалоб на спам и чрезмерное количество электронных писем маркетинг по факсу представляет для маркетинга гостиницы «Россия» интересную возможность. Это хороший путь, особенно при наличии приличной базы данных по номерам факсов. Некоторые фирмы, занимающиеся организацией e-mail рассылок, включают в список услуг рассылку по факсу. С другой стороны важна персонализация. Персонализация – нечто большее, чем предоставление нужному человеку нужной информации в нужное время. Это очень важный инструмент для развития бизнеса. Организация устойчивой двусторонней связи с наиболее ценными клиентами (теми 20%, которые обеспечивают 80% бизнеса гостиницы «Россия») принесет значительную долгосрочную выгоду[83]. Персонализация в гостинице должна начинаться с установления «электронных точек соприкосновения» с потребителем (гостем отеля, организатором встреч, туроператором и т.д) и выработки плана действий. Важным является персонализация всего электронного общения с клиентом гостиницы. Любой специалист по e-mail переписке обратит внимание на важность этого шага. Если известно имя клиента, надо использовать его, где только можно, – в теме письма и в обращении. Конечно, это напоминает методы работы спамеров, но если человек видит свое имя рядом с узнаваемым названием отеля и в сочетании с заманчивой темой письма, это может побудить его открыть послание.
Требования к посланиям по e-mail:
У получателя письма по электронной почте должны быть деловые отношения с его отправителем или по крайней мере они должны были иметь место в течение предыдущих восьми месяцев.
В письме должен быть ясно обозначен его отправитель.
Предметная строка должна аутентично отображать содержание письма.
В письмо должны быть включены имя и фактический адрес отправителя.
В письме должна содержаться ссылка, по которой получатель может отписаться от рассылок.
Необходимо точно убедится в том, что деятельность гостиницы «Россия» не нарушает федеральных и местных законов. Сейчас самое время для применения e-mail маркетинга как части стратегии прямого онлайнового распределения и маркетинга.
5.2. Фокус-группы онлаин
Считается целесообразным использование новых маркетинговых технологий – фокус-группы онлаин. Решая задачи, схожие с задачами традиционных офф-лайн исследований, Интернет-исследования имеют массу преимуществ. Очевидные плюсы онлайн исследований – сокращение времени проведения и стоимости работ, возможность быстрого предоставления результатов и изучение труднодоступных категорий населения. Классическим вариантом комбинирования методов является проведение сначала качественного исследования (например, серии фокус-групп), а затем массового (количественного) опроса, анкета которого составлена на основе результатов качественного исследования. Однако существуют такие целевые группы, в которых проведение количественных исследований просто невозможно или серьезно затруднено. К ним, например, относятся люди с высокими доходами; потребители уникальных продуктов и услуг (например, покупатели яхт или дорогих машин), представители немногочисленных и труднодоступных групп населения (например, эксперты в определенных областях). Качественные исследования в режиме онлайн обеспечивают еще более широкий доступ к целевой аудитории.
Качественные исследования онлайн имеют свои особенности. В онлайн исследования проще привлечь представителей труднодоступных категорий населения. Респонденты могут участвовать в онлайн исследовании в удобное для них время, что уменьшает уровень отказов. Участникам, модератору и заказчикам даже не нужно выходить из дома или офиса. В ходе онлайн фокус-группы облегчается контроль групповой динамики. Ведущий группы (модератор) может легко минимизировать возможности отдельного участника доминировать или подавлять остальных. Взаимодействие с участниками фокус-группы в сети Интернет позволяет получать искренние и непринужденные ответы и реакции. Анонимный и опосредованный контакт дает возможность построить честный и прямой диалог, не стесненный социальными ожиданиями или групповым давлением, во многом определяющими ход традиционных фокус-групп «лицом-к-лицу». Многие модераторы отмечают, что люди, которые обычно молчат на традиционных фокус-группах, проявляют больше активности онлайн. Участники онлайн фокус-групп имеют возможность просматривать веб-сайты, тексты, графику, видео или мультимедиа, а также звуковые и музыкальные фрагменты. Проведение качественных исследований в режиме онлайн экономит время на поиск участников и позволяет получать мгновенные результаты – стенограмма интервью или фокус-группы доступна сразу после завершения.Он-лайн исследования обходятся дешевле. Например, можно сэкономить на оплате командировочных расходов, аренде помещения, оборудования, оплате респондентам (ведь им не нужно куда-то ехать или идти) и так далее.Таким образом, онлайн фокус-группы являются экономичной альтернативой традиционным фокус-группам. В отличие от офф-лайн фокус-групп, онлайн исследования не имеют географических ограничений; люди из различных регионов могут одновременно участвовать в одной фокус-группе[33].
Существует два основных формата проведения он-лайн фокус-группы: чат и форум (онлайн дискуссия). Фокус-группа в формате чата является «виртуальным аналогом» традиционной фокус-группы. Такие группы проводятся в режиме реального времени: все участники (обычно 6-7 человек) регистрируются на Веб-сайте и вместе с модератором ведут обсуждение в течение определенного времени (обычно 1-1,5 часов). Список вопросов, на которые модератор хочет получить ответы (топик-гайд), программируется заранее, чтобы не тратить время на ввод слов с клавиатуры, однако, по ходу проведения группы ведущий может задавать дополнительные вопросы и уточнять полученные ответы. В сеть заранее выкладываются имиджи, звуковые файлы, видеоролики и т.п., к которым участники группы обращаются по просьбе модератора. Сроки проведения такого исследования, включая анализ данных и написание отчета, обычно не превышают 2-3 дней. Это особенно важно, когда необходимо принять быстрое решение, например, протестировать готовящуюся к выходу рекламу или предоставление новых услуг.
Фокус-группа в формате форума является сетевым методом исследований, который не имеет офф-лайн аналогов. Такая группа обычно длится дольше, а участники рекрутируются заранее и соглашаются зайти на форум в удобное для них время. В форумах обычно принимает участие 25 и более человек. На форуме участники отвечают на вопросы модератора, а также комментируют чужие высказывания. Диалог обычно продолжается в течение 4-5 дней, что позволяет привлечь респондентов, которые не могут позволить себе долго сидеть в чате. Участники не сидят перед компьютером постоянно, а заходят на фокус-группу несколько раз в удобное для них время. Режим работы модератора, конечно, более строгий, но он также может покидать форум, не опасаясь за ход группы. Продолжительный характер дискуссии дает участникам дополнительное время на размышление и анализ чужих мнений, что невозможно в ходе короткой традиционной фокус-группы. Таким образом, важным плюсом форума являются взвешенные и обдуманные ответы респондентов. Методика проведения фокус-групп в формате форума позволяет предлагать его участникам различные задания: изучить и прокомментировать новый Веб-сайт гостиницы, оценить рекламу и т.п. Поскольку интенсивность обсуждения на онлайн форуме ниже, чем в чате, топик-гайд должен состоять из нескольких ключевых вопросов. Если вопросов будет слишком много, участники могут не успеть обсудить их в деталях. Результаты подобного исследования можно получить уже через 5-7 дней после начала.
Онлайн фокус-группы могут использоваться для решения широкого круга маркетинговых задач компании. Вот лишь неполный список задач, которые можно быстро и надежно решать при помощи качественных он-лайн исследований:
Тестирование рекламной концепции,
Оценка корпоративного имиджа,
Удовлетворенность клиентов и работников гостиницы,
Исследование рыночной динамики,
Сегментация рынка, анализ отдельных сегментов рынка,
Тестирование и разработка названия, логотипа, торговой марки, бренда гостиницы,
Тестирование дизайна и функциональных возможностей гостиницы,
Анализ потребностей потенциальных клиентов,
Оценка политики гостиницы,
Знание об услугах, отношение к услугам,
Потребление услуг гостиницы, анализ потребительского поведения,
Оценка Веб-сайта гостиницы, изучение функциональности ее Веб-сайта[33].
Несмотря на сложности и сомнения, маркетинговые исследования гостиницы «Россия» в сети Интернет проводить необходимо. Разумеется, он-лайн формат подходит не для каждого исследовательского проекта, однако, методики, многократно выверены, а их надежность не вызывает сомнений. А конкурентное преимущество не в последнюю очередь зависит от апробации гостиницей «Россия» новых маркетинговых направлений.
ГЛАВА 6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Обеспечение безопасности жизнедеятельности является неизмеримо важным условием нормального функционирования гостиницы. Основные требования по безопасности жизнедеятельности гостиниц представлены в ГОСТах, СНиПах, СанПиНах, и других нормативных документах. Основными документами, регулирующими безопасность жизнедеятельности гостиниц можно считать: ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ «Пожарная безопасность», ГОСТ 12.1.005-88 ССБТ «Общие санитарно-гигиенические требования к воздуху рабочей зоны» ГОСТ 12.1.036-81 ССБТ «Шум», ГОСТ 25478-91 «Допустимые уровни в жилых помещениях и общественных зданиях», СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения», СанПиН 42-123-5774-91 «Санитарные нормы и правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия», ГОСТ 17.1.3.13-86 «Охрана природы. Гидросфера. Общие требования к охране поверхностных вод от загрязнений», ГОСТ 17.4.3.04-85 «Охрана природы. Почвы. Общие требования к контролю и охране от загрязнений», ГОСТ 2874-82 «Вода питьевая. Гигиенические требования и контроль за качеством», ГОСТ Р 50644-94 «Туристско - экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», СанПиН 42-121-4719-88 «Правила устройства, оборудования и содержания общежитий для рабочих, студентов, учащихся средних, специальных учебных заведений и профессионально - технических училищ», СанПиН 42-128-4690-88 «Санитарные правила содержания территорий населенных мест», СНиП 2.04.01-85 «Внутренний водопровод и канализация зданий», СНиП 2.04.05-91 «Отопление, вентиляция и кондиционирование», СНиП 2.07.01-89 «Градостроительство. Планировка и застройка городских и сельских поселений», СНиП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения», СНиП 3.05.01-85 «Внутренние санитарно - технические системы», СНиП 3.05.04-85 «Наружные сети и сооружения водоснабжения и канализации», СНиП 23-05-95 «Естественное и искусственное освещение», ППБ 01-93 «Правила пожарной безопасности в Российской Федерации», ВСН 62-91 «Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения» [31, с37].
Риск для жизни и здоровья человека в гостиничном обслуживании возникает в условиях:
существования источников риска;
проявления данного источника на опасном для человека уровне;
подверженности человека воздействию источников опасности.
Из вредных факторов основными являются:
Физические:
повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело оператора;
повышенные уровни инфракрасного излучения;
повышенные уровни статического электричества;
повышенные уровни запыленности воздуха рабочей зоны;
повышенное содержание положительных аэроионов в воздухе рабочей зоны;
пониженное содержание отрицательных аэроионов в воздухе рабочей зоны;
повышенная или пониженная температура воздуха рабочей зоны;
повышенная или пониженная влажность воздуха рабочей зоны;
повышенная или пониженная подвижность воздуха рабочей зоны;
повышенный или пониженный уровень освещенности рабочей зоны; повышенный уровень прямой и отраженной блесткости;
неравномерность распределения яркости в поле зрения;
повышенная или пониженная яркость светового изображения;
повышенный уровень пульсаций светового потока [5].
Химические - повышенное содержание в воздухе рабочей зоны окиси углерода, озона, аммиака, фенола, формальдегида и полихлорированных фенилов;
Средства размещения туристов должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, СНиП 2.08.02 и ВСН 62 (при проектировании) и СНиП 2.07.01 (при планировке и застройке). Общие требования к гостиницам и мотелям - по ГОСТ Р 50645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Правила устройства, оборудования и содержания общежитий - по СанПиН 42-121-4719.
Территория. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. Прилегающая к средствам размещения территория должна быть благоустроена, хорошо освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.
Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями охраны окружающей среды (по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно ГОСТ 2874, СНиП 2.08.02, СНиП 2.07.01, СНиП 2.04.05, СНиП 23-05, СНиП 2.04.01, СанПиН 42-128-4690, ГОСТ 17.1.3.13, ГОСТ 17.4.3.04. В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории (рациональный сбор, быстрое удаление, надежное обезвреживание, целесообразная утилизация бытовых отходов) по СанПиН 42-128-4690. Организация рациональной системы сбора, временного хранения, регулярного вывоза твердых и жидких бытовых отходов и уборки территории должна соответствовать требованиям СанПиН 42-128-4690. При функционировании средств размещения и оказании их услуг не должно быть вредных воздействий на окружающую среду. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.
Здание. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено, и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования». Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;
- канализацию;
- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18.5 градусов С в жилых и общественных помещениях;
- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
- телефонную связь;
- освещение в номере естественное (не менее одного окна), искусственное[7].
При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с ВСН 62. В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах и других), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной безопасности, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилы