Внутрифирменные конфликты. Причины возникновения. Разработка стратегии управления конфликтами

Введение……………………………………………………………….………….3
Глава 1. Диагностика и управление конфликтами
в современных организациях……………………………………….………….6
1.1. Понятие и структура конфликтов в организациях……………….………...6
1.2. Типология и основные причины конфликтов в организациях……..…...…9
1.3. Стратегии и методы разрешения конфликтов в организациях…………..17
Глава 2. Разработка мероприятий по разрешению конфликтной
ситуации в компании ООО «Ассэко»………………………………………..24
2.1. Характеристика деятельности компании ООО «Ассэко»
и диагностика конфликта …………………………………………….…….24
2.2. Управление конфликтной ситуацией в коллективе
компании ООО «Ассэко»………………………………………………..….35
2.3. Профилактика конфликтов в компании ООО «Ассэко»…………………49
Заключение………………………….…………………………………………..57
Список литературы…………………………………………………………….60
Приложения……………………………………………………………………..63

Таким образом, оказывая сотрудникам более высокое доверие, у руководства компании ООО «Ассэко» появляется значительно больше времени для решения глобальных задач дальнейшему развитию бизнеса.
4. Психологическая совместимость сотрудников. Большое значение для нормализации рабочего климата в коллективе имеет психологическая совместимость его сотрудников. Необходимо, чтобы общение с сослуживцем вызывало положительные эмоции. Специфика работы в ресторанном бизнесе, контакт с большим количеством самых разных людей, создают у официантов, барменов и кассиров повышенную возбудимость, поэтому доверительные отношения с ближайшим окружением приобретают первостепенное значение.
По результатам проведенного тестирования и составления социометрической матрицы можно достаточно точно определить сложившиеся взаимоотношения в коллективе.
С целью оздоровления рабочего климата в первую очередь необходимо перевести кассира T в другую смену, так как у нее не сложились отношения с официантами C и О, а также барменом Р. В другой смене у кассира T прекрасные отношения со всеми сотрудниками.
Официанта L целесообразнее было бы перевести в кассиры, так как она получает соответствующее образование, к тому же у нее нет антагонистических противоречий с официантом C. В этом случае можно совершенно безболезненно устранить взаимную неприязнь между официантом C и кассиром T, которая проявляется у них, в основном, при решении производственных вопросов. В данном случае они перестанут быть зависимыми друг от друга в процессе работы, и это позволит снизить возникшую между ними напряженность.
5. Изменение стиля руководства. Служебные отношения в любых компаниях формируются на основе двух составляющих – отношения к работе и отношений между людьми. В качестве нормализации рабочего климата в коллективе предотвращения возможных конфликтов рассмотрим такую составляющую делового этикета, как отношения между людьми.
Ключевой фигурой в производственном коллективе является руководитель, и от того, как он строит свои отношения с подчиненными, во многом зависят дисциплина, отношение к труду, морально-психологический климат в коллективе, а в конечном итоге и эффективная деятельность фирмы.
В компании ООО «Ассэко» большинство работников имеют достаточно высокую профессиональную квалификацию, продолжительный стаж и опыт работы в сфере обслуживания. Поэтому применяемый начальством авторитарный способ руководства оказался не приемлем в данной компании. Единоличное принятие важных решений, затрагивающих социальные интересы работников, привело к возникновению конфликтной ситуации.
В компании ООО «Ассэко», с учетом профессиональных характеристик работающих, более целесообразным явился бы демократический стиль управления. Подчиненным надо предоставлять больше самостоятельности соразмерно их квалификации и характеру работы. Окончательное решение по социальным и кадровым вопросам должно приниматься при непосредственном участии сотрудников. Большое внимание нужно уделять предварительному обсуждению планируемым нововведениям.
Правильно построенная политика переговоров позволит руководству в спокойной обстановке убедить сотрудников в необходимости внедрения своих предложений. У работников компании ООО «Ассэко» должна быть уверенность в уважительном отношении к себе со стороны администрации. Несмотря на кажущийся либерализм, такой стиль поведения только укрепит реальную власть и авторитет руководителя, а в коллективе сложатся все условия для создания благоприятной деловой обстановки.
Выводы

На примере конфликта в коллективе компании ООО «Ассэко», который произошел в результате перевода на новую систему оплаты труда, можно видеть, что руководство компании сумело вовремя локализовать конфликтную ситуацию, прибегая к взаимному обсуждению.
В ходе разрешения конфликта в компании ООО «Ассэко» была разработана стратегия его урегулирования и предприняты следующие действия:
Определена основная проблема конфликта между администрацией и работниками компании ООО «Ассэко».
Определены причины его возникновения.
Принято во внимание мнение другой стороны конфликта.
Подробно изложены цели перехода на новую оплату труда.
Проведены переговоры, в результате которых были приняты взаимовыгодные решения, удовлетворившие обе стороны конфликта.
Проведены кадровые перестановки.
Заключение
Цель данной дипломной работы заключалась в том, чтобы проанализировать типичные конфликтные ситуации, возникающие в процессе деятельности современных организаций и на основе рассмотренных теоретических положений современной психологии и социологии конфликта разработать некоторые рекомендации по их урегулированию и разрешению.
По итогам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.
1. Основными причинами возникновения конфликтных ситуаций в современных организациях являются:
ограниченность ресурсов, которые нужно делить;
взаимозависимость заданий;
различия в целях;
различия в представленных ценностях;
различия в манере поведения;
различия в уровне образования;
плохая коммуникация;
несбалансированность рабочих мест;
недостаточная мотивация к выполнению работы.
2. Последствия конфликтных ситуаций в современных организациях не всегда однозначны. Конфликт может привести как к улучшению функционирования организации в целом (ее отделов в частности), так и к распаду организационной структуры, прекращению деятельности организации (в соответствии с ее целями и задачами). Рассматривать функциональные и дисфункциональные последствия конфликта можно только с точки зрения их баланса. Нельзя добиться однозначно положительного или однозначно отрицательного выхода из конфликта. Всегда в итоге будут присутствовать как конструктивный, так и деструктивный моменты конфликта для организации, подразделений, людей.
3. К потенциальным отрицательным конфликта относятся:
снижение производительности;
неудовлетворенность персонала;
снижение морального состояния работников;
увеличение текучести кадров;
ухудшение социального взаимодействия сотрудников;
ухудшение коммуникаций и повышение лояльности к подгруппам и неформальным организациям.
4. Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия:
более углубленная работа над поиском решения;
разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
5. Наиболее рациональной и оптимальной по результатам является линия на сотрудничество. Соответственно и стратегию управления конфликтом руководитель должен выбирать с точки зрения оптимального баланса последствий конфликтной ситуации для организации или ее структурного подразделения. Конфликтным процессом в организации вполне можно управлять. У руководителя есть возможность предвидеть начало конфликтной ситуации, вовремя вмешаться в процесс протекания конфликта, внести свои коррективы и вывести конфликтную ситуацию к оптимальному разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель должен в первую очередь выяснить причину конфликта, определить цели оппонента (или оппонентов), наметить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый лучший.
6. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Наиболее эффективным способом разрешения конфликтов являются переговоры. Конструктивные возможности переговоров и посредничества крайне высоки. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах, так и при горизонтальных. В случае особой остроты конфликтной ситуации или невозможности провести переговоры своими силами как дополнение к методу переговоров используется технология посредничества. В процедуре посредничества задействуется независимая нейтральная третья сторона, посредник.
Эффективная стратегия переговоров – это, прежде всего, стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов и умение их сочетать таким образом, который не будет впоследствии вызывать желание нарушить достигнутое соглашение, В реальной жизни руководителям различного ранга зачастую просто не хватает культуры переговорного процесса, навыков ведения переговоров, желания вступить в коммуникацию с оппонентом.
Проведя анализ типичных конфликтных ситуаций в современных организациях можно сделать вывод, что для разрешения конфликта важно иметь в своем распоряжении различные подходы, уметь гибко пользоваться ими, выходить за пределы привычных схем и чутко реагировать на возможности, поступать и мыслить по-новому. В то же время можно использовать конфликт как источник жизненного опыта, самовоспитания и самообучения.
Список литературы
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Юнити, 1999.
Белкин А.С., Жаворонков В.Д., Конфликтология: Наука о гармонии. Екатеринбург: «Глагол». 2005.
Блинов А.О.. Тимохин Р.А., Конфликты в коммерческой организации. М.: «Экономика и коммерция». 2003.
Бородкин Ф.М., Коряк И.М. Внимание: конфликт! Новосибирск. 1999.
Веренко В.С. Конфликтология. М.: Swiss. 2000.
Вечер Л.С., Поведение руководителя. Минск: «Новое знание». 2002.
Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И. Как эффективно управлять организацией? 2-е изд. переработ. и доп. М.: Баратор, 2004. 176 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб: Питер. 2004.
Дмитриев А. В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов. М. 2000.
Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб. 2000г.
Журавлев П.В., Карташев С.Л., Маусов Н.К, Одегов Ю.Г. Технология управления персоналом. Настольная книга менеджера. М.: Экзамен, 2000. 426 с.
Зайцев А.К. Социальный конфликт. М., 2002.
Зеркин Д.П. Основы конфликтологии. Ростов-на-Дону: «Феникс». 2001.
Зигерт В., Ланг Л., Жизнь без конфликтов. М., 1989.
Кнорринг В.И. Теория, практика и искусство управления. Учебник для вузов по специальности «Менеджмент». М: Издательская группа НОРМА ИНФРА.М, 1999. 528 с.
Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия // Управление персоналом. №11. 2003.
Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт / Хрестоматия по социальной психологии. М.: Международная педагогическая академия, 1999.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. М: Владос, 2003.
Кричевский Р.Л., Если вы – руководитель... М.: Дело, 1993.
Лобанова Н. Разрешение конфликтных ситуаций // Справочник по управлению персоналом. № 2. 2005.
Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М.: Дело, 1992.
Основы управления персоналом. Учебник для вузов // Под редакцией проф. Б.М. Генкина. М.: Высшая школа, 1996. 416 с.
Розанова ВА. Психология управления. М: Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003.
Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. №3. 2000.
Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. СПб. Питер. 2003. 236 с.
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. СПб.: Питер. 2005. 320 с.
Скотт Г. Джинни. Конфликты: пути преодоления / Пер. с англ. Киев. Изд-во «Верзилин и К0 ЛТД». 2005.
Сперанский В.И. Управление и самоменеджмент в конфликтных ситуациях. М.: 2001.
Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. СП6: Изд-во «Питер», 2000. 416 с. (Серия «Учебники для вузов»).
Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.
Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. М.: Инфра-М, 1997. 512 с.
Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ Пер. с англ. М.: «Наука», 1992.
Приложение 1
Ассортимент кафе «Ассэко»
Горячие мясные блюда
  Горячие мясные блюда Антрекотики из телятины с картофелем "Дюшес" и соусом "Красное вино" 150/100гр. 300руб. Говяжья отбивная с беконом и соусом "Деми Глас" 150/100гр. 300руб. Бараньи котлетки с овощами и соусом "Пряные травы" 150/100гр. 300руб. Свиные отбивные с соусом "Пармезан" 150/100гр. 270руб. Фрикасе из филе цыплёнка 150/100гр. 220руб. Горячие рыбные блюда Ломтики судака в соусе "Белое вино" с каперсами и рисом "Ризотто" 150/100гр. 300руб. Стейк лосося на гриле с соусом "Блю-Чиз" 150гр. 350руб. Лосось на пару с ароматом душистого базилика 150гр. 350руб
Горячие закуски
Горячие закуски (жюльены) С морепродуктами 100/2гр. С лососем 100/2гр. С курой 100/2гр. С куриными потрошками 100/2гр. С грибами 100/2гр.
Алкогольные напитки
Алкогольные напитки
Алкогольные коктейли
Безалкогольные напитки
Алкогольные напитки Виски: "Red label", "Black label", "Jack Daniels", "Jim Beam", "Jameson" Джин: "Gordon's" Ром: "Bacardi"  белый,  "Bacardi"  темный Текила: "Olmeka silver",  "Olmeka gold" Водка: "Smirnoff",  "Русский стандарт",  "Белое золото",  "Sakura", Граппа Абсент: "Hypno",  "King of spirits", "Van Gogh" Коньяк: Пятизвездочный,  "Ани",  Отборный,  "Ахтамар", "Hennessy VSOP", "Hennessy XO", "Hine VSOP", "Hine XO", "Hine triomphe", "Hine family" Бренди: "Gold Napoleon",  "Marc de Corton Grancey" Ликеры: "Kahlua","Cointreau","Frangelico","Baileys","Advoccat","Galliano","Drambuie","Sambuca","Egermeister","Malibu","Doolleys" Вина: Красное бордо,  Белое бордо, Десертное сливовое вино, шампанские вина и вермуты в ассортименте
Кофе и кофейные напитки
Кофе и шоколад
Горячие алкогольные кофейные коктейли
Горячие безалкогольные кофейные коктейли
Холодные кофейные и молочные коктейли
Кофе "Илли" Эспрессо 40мл. 58руб. Двойной эспрессо 80мл. 105руб. Американо 100мл. 58руб. Ристретто 25мл. 58руб. Каппучино 120мл. 78руб. Илли со сливками 120мл. 82руб. Илли с молоком 120мл. 78руб. Макьято 60мл. 60руб. По-венски 60мл. 67руб. По-восточному 60мл. 96руб. Илли на двоих 330мл. 139руб. Банка "Илли" 250гр. 590руб. Илли в зерне 100гр. 170руб. Кофе "Сегафредо" Эспрессо 40мл. 56руб. Двойной эспрессо 80мл. 105руб. Американо 100мл. 56руб. Ристретто 25мл. 56руб. Каппучино 120мл. 76руб. Эспрессо со сливками 120мл. 82руб. Эспрессо с молоком 120мл. 78руб. Макьято 60мл. 60руб. По-венски 60мл. 67руб. Кофе на двоих 330мл. 134руб. Кофе в банке 250гр. 275руб. Кофе в зерне 100гр. 110руб. Кофе "Кимбо" Кофе молотый в банке 250гр. 275руб. Кофе в зерне 100гр. 110руб. Горячий шоколад Горячий шоколад 80мл. 94руб. Шоколад со сливками 110мл. 102руб.
Чайное меню
Элитный чай "Ronnefeldt" Черный чай "Типпи Ассам" 350 мл 80 руб "Nuwara Eliya" 350 мл 80 руб "Tarry Лапсанг Сушонг" 350 мл 80 руб Ароматизированный черный чай "Queen of Cherry" 350 мл 80 руб "Ирландский солод" 350 мл 80 руб Зеленый чай "Sencha" 350 мл 80 руб Ароматизированный зеленый чай "Лайм" 350 мл 80 руб "Сенча Эрл Грей" 350 мл 80 руб "China Toffee" 350 мл 80 руб "Жасмин Ксиань Ю" 350 мл 80 руб Фруктовый чай "Свежесть & Бодрость" 350 мл 80 руб Экзотический и травяной чай "Ройбош Горячий Шоколад" 350 мл 80 руб "Ханибуш Солнце & Фрукты" 350 мл 80 руб "Мате" 350 мл 80 руб "Чай перед сном" 350 мл 80 руб
Пирожные и десерты
  Пирожные
"Трюфелька"
1шт.
45руб.
Графские развалины
1шт.
84руб.
Орехово-медовое пирожное
1шт.
65руб.
Шоколадная трубочка
1шт.
48руб.
Десерты
Фруктовый мусс
1шт.
82руб.
Фруктовый десерт "Райский сад"
1шт.
78руб

Приложение 2
Функциональные обязанности работников ООО «Ассэко»
Кассир:
встречать каждого посетителя с улыбкой
аккуратно обращаться с наличными деньгами (кассир несёт ответственность за всю наличность в кассе/любая недостача денег будет вычитаться из его зарплаты)
принимать заказы от покупателей, предлагать напитки, гарниры, соусы
уметь ответить на любой вопрос, касающийся приготовления блюд продаваемых в кафе «Рико»
чётко передавать заказ помощникам повара
содержать стойку в чистоте и порядке (это не является работой уборщика)
разливать напитки для покупателей (кока кола/фанта/спрайт)
кассы будут обнуляться каждые 4 часа
каждый кассир должен пройти обучение по работе с кассовым аппаратом
кассиры не должны игнорировать любые промо акции, которые влияют на изменение стоимости продаваемых блюд
вести список потока клиентов} а так же узнавать, как они узнали о «Рико»
следить за расходом салфеток, трубочек, стаканов и при необходимости пополнять запасы
I
Уборщик зала:
убирать со столов оставленные подносы, протирать стол
убирать весь мусор оставленный на столах и стульях
с 12:00-14:00 и с 17:00-19:00 подметать и протирать пол каждый час и один раз в каждые два часа в оставшееся время смены
с 12:00-14:00 и с 17:00-19:00 подметать и мыть туалет каждый час и один раз в два часа в оставшееся время смены
перед тем как положить тарелки в посудомоечную машину счищать все остатки еды в урну
очищать мусорные баки и выносить мусор на помойку каждый раз перед началом и по окончанию смены
два раза в неделю мыть окна
Уборщик кухонных помещений:
протирать разделочные столы и выкидывать весь мусор в урны
мыть сковороды, кастрюли, ложки, миски (всю кухонную посуду)
подметать и мыть полы до, и после смены
мыть плиты и фритюры по окончанию смены
раз в неделю протирать стены всех отсеков кухни
по окончанию смены начисто вымывать раковины
два раза в' неделю мыть окна
Посудомойщик:
1.убедится перед тем как положить тарелки в посудомоечную машину, что все остатки еды.
если вы моете тарелки в ручную, то также предварительно счистите остатки еды в урну
полностью смывать мыло с тарелок и протирать их насухо
прежде чем положить тарелки и столовые приборы в общую стопку проверить их на наличие остатков грязи
посудомоечную машину использовать по мере необходимости
содержать помещение (так же раковины) в чистоте
Повар.
постоянно следить за температурой печи и жарочных поверхностей
готовить блюда
добавлять все необходимые специи и ингредиенты в блюдо
если требуются какие либо ингредиенты для приготовления того или иного блюда немедленно сказать об этом помощникам повара.
Помощники повара (открытая кухня)
принимать заказы от кассира и готовить блюда используя заготовки
должны знать всю рецептуру приготовления каждого блюда
знать точный вес каждого ингредиента для приготовления блюда
периодически проверять температурный режим мармитов и всего другого оборудования открытой кухни
по мере необходимости дополнять ёмкости для заготовок и оповещать повара о надобности приготовления того или иного ингредиента
следить за расходом тарелок и по мере необходимости посуды или столовых приборов обращаться к посудомойщице
по мере необходимости пополнять ёмкости для напитков (соки, кола, фанта, спрайт)
Помощники повара (овощного и мясного цехов)
мыть все овощи все ингредиенты, которые используются в приготовлении блюд
нарезать и мариновать курицу и мясо
нарезать овощи и натирать сыр по мере необходимости
ежедневно приготавливать блюда, разливать по ёмкостям для хранения соусов
заполнять ёмкости (из нержавеющей стали) для заготовок и ставить в холодильник
вести список всех используемых продуктов за время смены
по мере необходимости взвешивать блюда
Менеджеры:
управление персоналом (инструктаж и распоряжения)
планирование расписания персонала, так чтобы в ресторане находилась вся смена в полном составе
проводить интервью с потенциальными работниками и следить за их личными делами
разрешать любые споры и жалобы клиентов с профессиональным подходом
отвечать на, телефонные звонки и проверять сообщения на автоответчике
проверять запасы продуктов питания и уборочного инвентаря
в начале и в конце каждой смены сверять отчёты кассового аппарата с наличными деньгами в кассах
составлять заказы нужных продуктов/заказывать их и следить за оплатой каждого заказа
сообщать главному управляющему любые требования (время выдачи заработных плат, наём и увольнение работников)
открывать и закрывать склад по мере необходимости
Приложение 3
Правила поведения работников кафе «Ассэко»
1. Имидж это всё
«Ассэко» будет стремится к чистоте и свежести. Поэтому все работники ресторана должны всегда хорошо выглядеть. Девушки с длинными волосами должны убирать их в хвостик, а молодые люди должны быть чисто выбриты (допустимы только короткие стрижки). Пирсинг и татуировки должны быть не досягаемы глазу посетителей. Не приемлем яркий макияж, неординарные стрижки и укладки волос. Так же запрещается яркий (не естественный цвет волос). Униформа (футболки) должны стираться и гладится каждый день. Каждый работник в случае порчи футболки должен немедленно об этом сообщить менеджерам и далее вернуть её и обменять на новую. В виде дополнения к форме можно носить чистые и опрятные джинсы голубого цвета (джинсовые рубашки тоже приветствуются) обувь с закрытым носом (можно кроссовки).
2. Обслуживать только с улыбкой на лице.
Обслуживание клиентов возможно только с уважением и улыбкой на лице. Посетители это залог нашего успеха и процветания. Каждый работник от кассира до уборщика и охранника должны приветствовать посетителей с улыбкой. Так же не один из работников не имеет права спорить (по какой либо причине) с посетителем. Если возникает спор (недопонимание) по поводу оплаты, комплектации заказа или по любой другой причине стоит немедленно сообщить об этом менеджеру. Враждебное (не профессиональное) отношение будет пресекаться в «Ассэко». Клиент всегда прав и он имеет право предъявлять высокие требования. В случаях кражи, вандализма, грубого или жизни угрожающего поведения посетителей, охранник должен действовать по инструкции. Запомните у каждого посетителя есть возможность рассказать своим друзьям о кафе «Ассэко», но это может быть как плохое, так и хорошее. Исследования показали, что не довольный клиент расскажет об этом 11 своим друзьям и знакомым. В свою очередь положительные впечатления вызовут, только положительные отзывы.
3. Вовремя, значит по расписанию.
Пунктуальность является залогом удачного ведения бизнеса. Если работники утренней смены опоздают, то работники всех остальных смен будут отставать от графика. Мы ожидаем, что каждый работник будет приходить за 10 минут до начала его смены, этого времени ему должно хватить, чтобы отметиться в приходнике и переодеться. За временем отведённым на перерыв (обед) тоже надо следить, 20 минут это не значит 25 или 24 опоздание на каждую минуту значит потеря денег для компании
4. Прогулы и выходные.
Мы рассчитываем, что наши работники будут приходить точно по графику. Но так же мы понимаем, что каждый может заболеть, может быть какое либо неотложное дело или семейные обстоятельства, которые повлекут за собой сбой графика работы. В нашем кафе допускаются два пропуски по уважительной причине за 30 дней работы (все остальные пропуски должны быть предварительно согласованны и одобрены менеджером). Отсутствия по уважительной причине подразумеваю под собой: отсутствие по причине болезни с подписанной справкой от врача, смерть близкого человека и необходимость присутствия на похоронах, поездка на каникулы (отдых) с семьёй или же экзаменационная сессия в институте. Все другие причины отсутствия должны быть оговорены заранее за несколько дней. Мы (администрация «Ассэко») будем делать всё возможное чтобы найти замену для работника который будет отсутствовать по какой либо из причин, в свою очередь мы ожидаем, что каждое отсутствие будет предварительно оговорено с управляющими.
5. Кража или порча имущества не приемлема и повлечёт за собой наказание (штраф)
Работники нашего кафе являются одной из ценностей нашей компании. Но наличные деньги, оборудование, мебель, а так же уборочный инвентарь представляют не меньшую для нас ценность. Каждый работник должен обращаться со всем имеющемся оборудованием и имеющейся мебелью в нашем ресторане как со своей собственной. Это означает, что пить напитки, есть и брать деньги из кассы без полученного на то разрешения повлечёт за собой наказание (увольнение и даже привлечение к уголовной ответственности).
6. Чистота на складе
Главной гордостью «Ассэко» является содержащийся в чистоте ресторан, именно здесь наши посетители могут насладиться полезной вкусной едой. В обязанность всех работников входит содержать склад (кладовку) в чистоте и порядке. Мусор, пятна, ещё какой либо мусор или грязь должны быть немедленно ликвидированы. Для нас важна не только чистота, но и предотвращение продуктов питания от порчи так же в чистом рабочем месте приятнее работать. Если же уборщик ответственный за уборку подсобных помещений что то не убрал или просто не заметил ту или иную грязь, сообщите ему об этом без промедлений или же уберите её сами (конечно, если это не идёт в разрез с вашими прямыми обязанностями будет немедленно пресекаться), наше золотое правило: относись к окружающем тебя людям так, как ты хочешь, чтобы они относились к тебе. Мы надеемся, что у нас будут работать молодые, полные энтузиазма молодые девушки и люди. Мы постараемся создать дружную и приятную для работы атмосферу.
7. Связь с общественностью
Мы ожидаем, что наши работники помогут нам распространить информацию о «Ассэко» в своих институтах, районах. По мере увеличения компании у каждого работника появляется возможность карьерного роста и повышения заработной платы. Гордитесь местом, где вы работаете и рекомендуйте его своим друзьям, знакомым, коллегам
8. Конфиденциальность
Любая информация, которую вы узнали, работая в кафе «Ассэко» является конфиденциальной и не подлежит разглашению. Каждый работник должен будет подписать договор о неразглашении. Это делается для того чтобы обезопасить нас от передачи информации нашим конкурентам.
9. Комментарии и предложения
Мы ценим вклады (комментарии и предложения) наших работников, как положительные, так и отрицательные. Если вы желаете что-либо обсудить с управляющим, то не стесняйтесь. Жалобы или предложения никак не отразятся на вашем положении или зарплате, в некоторых случаях это может даже помочь в продвижении по статусу. Мы всегда готовы вас выслушать, не стесняйтесь. Вы наше связующее звено между клиентом и нами, ваши наблюдения для нас имеют огромную ценность.
Приложение 4
Анкета определения удовлетворенностью заработной платой сотрудников компании ООО «Ассэко»
Цель данной анкеты состоит в выяснении предпочтительных для коллектива тенденций в изменении формы и размера заработной платы сотрудников.
1. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы со своими коллегами? (да / нет)
2. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с друзьями? (да / нет)
3. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с родственниками? (да / нет)
4. Обсуждаете ли Вы вопросы заработной платы с начальством? (да / нет)
5. Выше ли Ваша зарплата средней зарплаты по предприятию? (да / нет)
6. Выше ли Ваша зарплата зарплаты на предприятиях подобного типа? (да / нет / не знаю)
7. Ваша нынешняя зарплата выше Вашей прежней зарплаты? (да /нет)
8. Каким образом рассчитывалась зарплата на предыдущем месте Вашей работы:
Оклад
Оклад+проценты
Проценты
Сдельная
Повременная
9. Существует ли в Вашем отделе материальное поощрение за хорошо выполненную работу? (да / нет)
10. Устраивает ли Вас объем материальных поощрений? (да / нет)
11. Устраивает ли Вас частота материальных поощрений? (да / нет)
12. Устраивает ли Вас справедливость распределения материальных поощрений? (да /нет)
13. Происходил ли рост зарплаты на Вашем рабочем месте? (да /нет)
14. Чем был вызван рост зарплаты на Ваш взгляд:
его причиной было ежегодное (ежемесячное) стандартное повышение окладов,
его поводом послужило улучшение результатов в целом по предприятию.
15. Вы считаете, что Ваша зарплата соответствует выполняемой вами реально работе (затрачиваемым усилиям )? (да /нет)
16. Считаете ли Вы справедливым увеличение зарплаты за выполнение того же объема работы на Вашем рабочем месте? (да / нет)
17. Считаете ли Вы, что Ваш труд оценивается адекватно? (да / нет)
18. Заштрихуйте, пожалуйста, в какой степени, по Вашему мнению, соответствует зарплата работников Вашего отдела:
не соответствует полностью соответствует
Позиции, по которым Вы затрудняетесь дать адекватную оценку, пометьте галочкой.
Аналогично для вопросов № 19, 20.
19. Заштрихуйте, пожалуйста, насколько, по Вашему, руководство ценит сотрудников Вашего отдела:
не ценит ценит по достоинству
20. Каково Ваше мнение о пригодности коллег к выполняемой работе:
не на своем месте идеально подходит
21. Какое базовое образование Вы имеете?
22. Сколько лет Вы работаете на данном рабочем месте?
23. Каков Ваш общий трудовой стаж?
• до года
• 1-3 лет
• 3-5 лет
• 5-I0лет
• более 10 лет
24. Сколько лет работаете в подобных подразделениях?
25. Для поступления на данную работу Вы:
• заканчивали курсы
• занимались самообразованием
• заканчивали ВУЗ
• получали второе высшее образование
26. Устраивает ли Вас социальное положение, которое Вы достигаете на данном месте? (да / нет)
27. Были ли Вы удовлетворены своим социальным положением до поступления на данное рабочее место? (да / нет)
28. Собираетесь ли Вы покинуть данное рабочее место для роста карьеры? (да \ нет)
29. Вы собираетесь это сделать путем:
• перехода на другое рабочее место
• повышения квалификации и профессиональных навыков на данном месте.
Приложение 5

Инструкция: «Вам представлено 22 утверждения, пожалуйста, сравните данные утверждения между собой в зависимости от важности для Вашей работы. При сравнении 1 утверждения со 2-м, впишите в бланк ответа номер того утверждения, которое является для Вас наиболее важным, и таким образом заполняете всю таблицу».

Для меня в работе наиболее важно:
Гарантированная оплата труда, независящая от результатов деятельности
Оклад + проценты, от прибыли выполняемой деятельности
Сдельная оплата труда, только проценты от прибыли выполняемой деятельности
Участие в прибыли, т.е. получение процентов от прибыли всей организации
Оплата проезда
Организация бесплатного питания
Программы медицинского обслуживания
Различные виды страхования (страхование жизни, медицинское страхование, выплаты по временной нетрудоспособности)
Предоставление дополнительных выходных дней
Оплата мобильного телефона
Возможность самостоятельно принимать решения
Знание цели и задач своей деятельности
Знание того, что моя работа важна
Востребованность интеллектуального и профессионального потенциала
Признание руководством и коллегами Ваших достижений в работе
Возможность карьерного роста
Возможность получения дополнительного профессионального образования
Поощрение со стороны руководителя проявления моей инициативы
Проявление доверия со стороны коллег и руководства
Престижность профессии
Предоставление достаточной информации для работы
Получение профессионального опыта
Приложение 6
Схематическая карта конфликта в компании ООО «Ассэко»
АДМИНИСТРАЦИЯ
Цель – увеличение объема услуг, и, как следствие, увеличение прибыли.
Средства – совершенствование системы управления организацией путем изменения системы оплаты труда персонала, в результате чего должна значительно возрасти мотивация труда, повыситься производительность.
Опасения – из-за возможной неудачи компромисса, переход к жестким административным санкциям, вплоть до увольнения работников, в результате чего можно потерять работников, знающих специфику работы фирмы, значительно ухудшить моральный климат в коллективе.

Члены коллектива, поддерживающие администрацию. В результате перехода на новую систему оплаты у них зарплата увеличилась
ПРОБЛЕМА – СИСТЕМА ЗАРПЛАТЫ
Члены коллектива, зарплата которых не изменилась, но они выступают против действий администрации, т.к. опасаются, что в будущем их зарплата может уменьшиться.
КОЛЛЕКТИВ
Цель – повышение материального благосостояния.
Средства – сохранение привычной формы оплаты труда.
Опасения – уменьшение заработной платы, т.е. затронуты финансовые интересы, вызывает озабоченность возможное снижение уровня жизни.
Приложение 7
Сводная таблица тестирования по методу К.Томаса и Р.Киллмена
Фамилия Отношение к способу разрешения конфликта Уклонение Приспособ-
ление Конфрон-
тация Сотрудни-
чество Компромисс 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 N 1 1 5 5 1 2 4 5 1 1 4 5 5 5 1 1 4 4 1 2 O 1 1 4 4 1 1 3 5 1 1 4 5 5 5 2 2 4 4 2 1 E 4 3 2 1 2 2 4 4 1 2 4 5 5 5 2 1 3 4 1 2 A 1 2 5 5 1 2 4 4 5 5 2 2 3 3 2 2 2 3 5 3 K 4 4 2 2 4 4 2 2 1 1 4 4 5 5 2 1 4 4 2 2 B 1 1 3 3 2 4 2 3 3 2 2 3 3 4 2 2 5 5 2 2 P 2 2 4 4 4 4 2 2 1 1 5 5 5 5 2 1 4 4 2 2 C 4 4 2 2 4 4 2 2 2 1 4 5 4 4 2 2 5 5 2 2 T 1 1 5 5 2 2 4 4 1 1 4 3 5 5 1 1 4 4 2 2 M 3 3 2 2 3 3 2 3 1 1 4 4 5 5 2 2 4 4 2 2 L 2 3 4 4 3 3 4 4 1 1 5 5 5 5 2 2 4 4 1 1 D 1 2 5 5 3 3 4 4 3 3 2 2 4 5 2 2 3 3 4 3 S 1 1 5 5 2 3 4 4 1 1 4 4 5 5 2 2 4 4 2 2 СУММА 2
7 2
8 4
7 4
8 3
2 3
7 4
1 4
6 2
2 2
1 4
8 5
4 5
9 6
1 2
4 2
1 5
0 5
2 2
8 2
6
Реакция на конфликт оценивается следующим в баллах образом: 5 высокая оценка, 1 - низкая оценка, в зависимости от частоты использования способа при большинстве случающихся конфликтов. Преимущества этого вида тестирования заключаются в том, что оно описывает поведение человека в конфликтной ситуации не только на момент проведения тестирования, а пригодно для целенаправленной корректировки его отношения к стилям поведения, способам разрешения конфликтов в дальнейшем.
Приложение 8
Социометрическая матрица для определения неформального лидера
Кто
выб
ира
ет Кого выбирают Кол-во выборов по горизонтали Полож. Отриц. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 Раб. Дос. Раб. Дос. 1 * ++ ++ ++ -- +- ++ ++ +- ++ ++ -- ++ 10 8 2 4 2 ++ * ++ ++ +- ++ ++ ++ +- +- +- -- ++ 11 7 1 5 3 +- ++ * ++ +- ++ +- +- ++ ++ ++ -+ +- 11 6 1 6 4 +- +- ++ * +- ++ +- ++ ++ -+ ++ -- +- 10 5 2 7 5 ++ -- -+ ++ * ++ -+ ++ ++ -+ -+ _= ++ 6 9 6 3 6 -- ++ ++ ++ ++ * ++ -+ +- ++ -+ -- -+ 7 9 5 3 7 ++ ++ +- ++ +- +- * ++ +- ++ ++ -- +- 11 6 1 6 8 ++ +- ++ ++ -- ++ ++ * -- ++ +- -- ++ 9 7 3 5 9 +- +- ++ ++ ++ +- ++ -- * ++ ++ -- +- 10 8 3 4 10 ++ +- -- ++ +- ++ +- ++ ++ * ++ -- +- 10 7 2 5 11 ++ ++ +- ++ +- ++ +- ++ ++ ++ * +- ++ 12 7 - 5 12 +- -+ -- ++ +- -- -- +- -- -- -- * +- 5 2 7 10 13 ++ ++ +- ++ ++ +- ++ +- ++ ++ ++ -- * 11 8 1 4 Количество выборов по вертикали положительно Раб. 11 10 9 12 10 11 10 11 10 9 9 1 11 Дос. 7 7 7 12 4 7 7 9 3 10 9 2 6 отрицательно Раб. 1 2 3 0 2 1 2 1 2 3 3 11 1 Дос. 5 5 5 0 3 5 5 3 9 2 3 10 6
Приложение 9
Содержание оцениваемых показателей
при подборе персонала в компанию ООО «Ассэко»
Оцениваемые показатели Содержание показателей
Требования к состоянию здоровья Умение переносить значительную двигательную нагрузку на ноги, позвоночник и туловище во время работы стоя. Значительная нагрузка на руки во время перемещения товаров, быстрота, ловкость и уверенность в движениях.
Требования в области познавательной деятельности Высокая способность к наблюдению. Способность различать запахи и вкусы, умение визуально определить вес и качество товаров.
Требования к знаниям и умениям профессионального характера Умение ориентироваться в обширном ассортименте товаров, знание психологических особенностей покупателей, умение определять потребности покупателей, выразительная речь, умение быстро производить в уме арифметические действия
Требования психологически-эмоционального характера Умение быть одинаково внимательным в течение продолжительного периода времени, умение охватывать сразу несколько предметов, хорошая визуальная память, уравновешенное эмоциональное состояние.
Требования к характеру Спокойный, д