Вход

Анализ и совершенствование системы контроля в деятельности организации

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 157916
Дата создания 2007
Страниц 79
Источников 54
Мы сможем обработать ваш заказ 24 октября в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 270руб.
КУПИТЬ

Содержание

Введение
1. Пути повышения уровня контроля в организации. Его типы и тенденции развития
1.1. Задачи, сущность, функции контроля. Необходимость использования в организации
1.2. Виды контроля
1.3. Процесс контроля и его основные этапы
1.4. Выводы по главе
2. Система контроллинга
2.1. Контроллинг как методика совершенствования практической деятельности предприятия. Основные этапы по постановке системы контроллинга
2.2. Информационные потоки в системе контроллинга на предприятии. Состав службы контроля. Службы, контролирующие деятельность предприятий общественного питания
2.3. Контроль в управлении персоналом
2.4. Выводы по главе
3. Работа с поставщиками как элемент системы контроля
3.1. Характеристика предприятий общественного питания
3.2. Контроль качества продукции на предприятии общественного питания. Стандартизация, сертификация
3.3. Особенности взаимодействия с поставщиками
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Все это позволяет судить о том, какой уровень услуг здесь может быть предоставлен. Внешний вид заведения, не поддерживаемый должным образом может нанести существенный вред репутации компании.
Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент – непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.
Непостоянство качества или изменчивость предполагает, что качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметное влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказывающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качество. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами.
Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов. Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др.
Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать различные маркетинговые мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т.п.
Внешний вид заведения должен соответствовать специфике предприятия. Это неотъемлемая часть общего впечатления от него, которое должно сохраняться в памяти клиента. Ресторан должен иметь на фасаде вывеску с названием ресторана, которая хорошо освещается в вечернее время. У входа в ресторан вывешивается табличка с режимом работы. Подъезд к ресторану должен хорошо освещаться и иметь место для парковки легковых автомобилей. Портье должны быть одеты в фирменную одежду. Эмблема предприятия также должна соответствовать общему стилю предприятия и его рыночной позиции. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки зрения их соответствия тем предпочтениям, созданию которых они призваны способствовать (Приложение 3).
Немаловажную роль играет месторасположение ресторана. Место должно нравиться тем, кто будет его посещать, т.е. предполагаемому сегменту рынка. Среди главных критериев, по которым выбирается место для ресторана можно указать следующие:
демографический – население микрорайона, в котором располагается ресторан;
степень элитности района города;
средний уровень доходов населения этого района;
удобство – не трудно ли людям добираться до ресторана;
заметность – легко ли прохожим увидеть ресторан;
доступность – насколько доступен ресторан;
парковка для автомашин – есть ли необходимость иметь собственную стоянку, если да, то на сколько мест;
привлекательность – насколько гостеприимным кажется ресторан для проезжающих мимо автомобилистов;
местонахождение – насколько приятными кажутся соседние дома.
Необходимо отметить, что профиль ресторана должен разрабатываться с мыслью о его потенциальных посетителях. Слишком часто бывает с точностью наоборот: кому-то приходит мысль открыть ресторан такого-то профиля, и скоро оказывается, что у него слишком мало посетителей, чтобы обеспечить жизнеспособность нового ресторана
3.2. Контроль качества продукции на предприятии общественного питания. Стандартизация, сертификация
Рассмотрим систему контроля качества в кафе «Альтаир».
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами. Система управления качеством должна соответствовать международным стандартам ИСО 9000, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включает в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов – контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.
В соответствии с Постановлением Госстандарта от 05.04.95 N 198 с 01.07.95 в общественном питании вводятся основополагающие ГОСТы: ГОСТ 50-762-95 "Классификация предприятий общественного питания"; ГОСТ 50-763-95 "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия"; ГОСТ 50-764-95 "Услуги предприятий общественного питания".
Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94:
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении.
Показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество.
Уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей.
Контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами.
Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент зарезервировал столик, его приветствует швейцар у двери в ресторан, хозяйка зала приветствует гостя по имени и сопровождает его в зал (к столику), официант принимает заказ и занимается дальнейшим обслуживанием клиента. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Еще один тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими ресторана в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении ожиданий клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Обычно работы, связанные с профилактикой безопасности, не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг. Однако фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, при этом поощряя те мероприятия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов.
Кафе «Альтаир» при оценке качества использует все перечисленные выше критерии.
Имидж кафе «Альтаир» оказывает воздействие на восприятие качества клиентами. Так, клиент компании, имеющей хороший имидж, может не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными, поскольку предоставленное обслуживание в этом случае воспринимается выше. В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается ниже. Проведенный опрос посетителей кафе «Альтаир» позволил выявить, что его имидж оценивается как довольно высокий, хотя посетители и выявлю некоторые недостатки в обслуживании и не всегда стабильное качество («вкус блюд», как выразились опрошенные).
Таким образом, качество в кафе «Альтаир» складывается из технического, функционального и общественного компонентов. Руководство помнит, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами – это самое главное. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, то они рассматривают обслуживание как качественное. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание как плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, обслуживание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формируются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественного мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити.
Необходимо понимать, что очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В этом случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. Например, когда клиент приходит в бар кафе «Альтаир», очередь в 1-2 человека ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься им как благо. Плохо, когда официант не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда он излишне напорист. Справедливо и то, что покупатели услуг готовы согласиться на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда бармен или официант кафе заняты обслуживанием других клиентов, а не болтает по телефону.
Кафе «Альтаир» должно гарантировать клиентам: качественное приготовление пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную безопасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовного и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарную, экологическую).
Основным законодательным актом, касающимся качества оказания услуг является ГОСТ Р 50691-94, устанавливающий основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004 и направленный на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению.
Согласно этому ГОСТу руководство кафе «Альтаир» должно определить и документально оформить политику в области качества, представляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководство должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет управляющий кафе «Альтаир».
Кафе «Альтаир» должно разработать и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается: а) наличием планов и руководства по качеству; б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги); г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству.
Кафе «Альтаир» обеспечивает соответствие установленным требованиям приобретаемой ею продукции (материалов, комплектующих изделий, оборудования, инструмента) или услуг, необходимых для осуществления производственной деятельности, выбирать поставщиков необходимой продукции на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству и осуществлять входной контроль поступающих комплектующих изделий, материалов и полуфабрикатов, а также контроль качества услуг сторонних организаций.
Управляемые условия должны включать следующее:
1) документированные рабочие инструкции, определяющие способы производства (технологии) обслуживания, использование подходящего производственного оборудования и производственной среды, соответствие стандартам и программам качества;
2) регулирование и управление процессами предоставления услуги;
3) утверждение процесса оказания услуги и выбор оборудования, если в этом есть необходимость;
4) критерии работы, которые должны быть определены в виде стандартов или на основе представительных выборок.
Проверка качества услуги и процесса ее предоставления в кафе проводится на соответствие обязательным требованиям нормативных документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. При этом в ходе контроля качества кафе рекомендуется подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, результатам социологического опроса. Необходимо определить контрольные точки основных этапов процесса предоставления услуги, которые подлежат проверке и контролю, и методы контроля (проверки) в зависимости от вида услуги, организационной структуры предприятия, важности характеристики и сложности контроля (проверки) на данном этапе. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
Требования к качеству изготовления кулинарной продукции регламентируются ГОСТ 50763-95 "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия". Стандарт определяет номенклатуру нормативной и технологической документации, по которой может вырабатываться кулинарная продукция. К нормативной документации отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами. В настоящее время для выработки кулинарной продукции можно руководствоваться Сборниками технологических нормативов (издания 1994 года), рецептур блюд диетического питания и рецептур блюд и кулинарных изделий национальных кухонь народов России и стандартами предприятий (СТП).
Стандарты предприятий (СТП) на продукцию и услуги разрабатываются непосредственно кафе «Альтаир» и утверждаются его руководителем.
ГОСТ 50763-95 устанавливает требования по химической, микробиологической безопасности сырья, продуктов, полуфабрикатов, используемых для приготовления блюд в соответствии с медико-биологическими требованиями и санитарными нормами. В нём описано соблюдение технологических процессов приготовления блюд, использованию пищевых красителей и добавок, фритюрного жира, а также к реализации, хранению, маркировке, транспортировке готовой продукции и методам контроля ее качества.
Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых нельзя в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя; отклонение характеристик от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. При этом целесообразно предусматривать наиболее полный объем профилактических мероприятий и осуществлять контроль за их проведением.
В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» от 27.12.2002 года № 184-ФЗ произошли изменения в системе сертификации услуг. Обязательная сертификация услуг перешла в разряд добровольной. В этих условиях особенно остро встает вопрос обеспечения качества и безопасности оказываемых услуг. Вопросы обеспечения качества переходят на уровень саморегулирования рынка, поэтому необходимо создать систему взаимодействия участников рынка, которая должна обеспечивать и сохранять интересы предпринимателя, организации и потребителей услуг. Это может решить добровольная сертификация.
Сертификации подлежат следующие виды услуг общественного питания:
услуги питания (ресторанов, кафе, столовых, баров, закусочных и других предприятий общественного питания, предприятий общедоступной сети);
услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
услуги по реализации кулинарной продукции.
Сертификация услуг общественного питания включает следующие этапы:
подача заявки на сертификацию (форма заявки);
рассмотрение и принятие решения по заявке;
оценка соответствия услуг установленным требованиям, включая: анализ документов, проверку организации технологического процесса и оказания услуги на месте;
принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата соответствия;
выдача сертификата соответствия и разрешения на применение знака соответствия;
инспекционный контроль за сертифицированными услугами.
При сертификации проверяются характеристики услуг и используются методы проверок, позволяющие:
провести идентификацию услуги, в том числе проверить её принадлежность к классификационной группировке в соответствии нормативными и техническими документами
полно и достоверно подтвердить соответствие услуги требованиям, направленным на обеспечение её качества и безопасности для жизни, здоровья и имущества потребителя, окружающей среды, установленным в нормативных документах, регламентирующих эту услугу.
Перечень основных документов для сертификации услуг:
Устав (копия);
Свидетельство о внесении в реестр юридических лиц МНС (копия);
Свидетельство о регистрации ИНН в МНС (копия);
Справка Госкомстата (копия);
Договор аренды (субаренды) или на право собственности (копия);
Санитарно-эпидемиологическое заключение ЦГСЭН на вид деятельности (копия);
Ассортимент изготовляемой и реализуемой продукции общественного питания (копия);
Заключение органа Госпожнадзора на объект сертификации (копия);
Лицензия на розничную реализацию алкогольной продукции (копия);
Сертификаты соответствия, декларации о соответствии, санитарно-эпидемические заключения на товары (выборочно копии);
Договоры с обслуживающими организациями (на предоставление коммунальных услуг, вывоз мусора, дезобработку, ремонт оборудования);
Технические и технологические документы организации (копии);
Список оборудования, в т.ч. средств измерения;
Список персонала (производственного и обслуживающего);
Протоколы лабораторных испытаний продукции в АИЛ (по микробиологическим и физико-химическим показателям).
Кафе «Альтаир» прошло процедуру добровольной сертификации, что значительно повышает его имидж и подтверждает качество работы кафе и предлагаемой клиентами продукции и услуг.
3.3. Особенности взаимодействия с поставщиками
Как только была разработана концепция ресторана и под нее было создано меню, становится понятно, какой перечень продуктов необходим. Например, поскольку в меню кафе «Альтаир» представлена мультиэтническая кухня, нас интересовали восточные продукты, специальный рис, пряности, специи, которых в ассортименте крупных компаний, как правило, нет, а если и есть, то не того качества, которое требуется. Поэтому по восточным, узконаправленным продуктам, таким, как зира, барбарис и т. д., кАфе работает в основном с небольшими частными поставщиками, которые привозят продукты напрямую из Узбекистана. У кафе на на сегодняшний день около 15 стабильных поставщиков, большинство из которых - крупные, хорошо зарекомендовавшие себя на рынке компании.
Одна из них компания «Санкт-Петербург», являющаяся поставщиком морепродуктов и рыбы в рестораны Санкт-Петербурга.
Сейчас на рынке Петербурга из огромного количества поставщиков можно выделить лишь 20-30 надежных и стабильных. При выборе поставщика необходимо учитывать, сколько лет на рынке работает компания, сервис, который она предоставляет: оперативность доставки, замена не устраивающих по качеству продуктов (особенно это касается мяса и рыбы), своевременное предоставление информации о поступающих новинках продукции. Кроме того, крупные компании часто проводят семинары, мастер-классы. Вот с такими поставщиками имеет смысл работать.
При выборе поставщика в первую очередь необходимо обращать внимание на представленный в компании ассортимент, который должен быть достаточно широк. Важно, чтобы у компании были все документы - сертификаты, ветсправки и т. д. Безусловно, на выбор влияет также репутация компании. Хотя это не основополагающий момент. На выбор поставщика влияет и качество продукции. Кафе «Альтаир» обязательно просит привезти небольшую пробную партию товара (в первую очередь это касается дорогостоящих продуктов), шеф-повар проверяет качество. Только после этого заключается договор о поставке.
Желательно, чтобы цены были не очень высокими. Хотя что касается деликатесной продукции, кафе «за ценой не стоит». К примеру, черную икру кафе берет по достаточно высокой цене, поскольку она обязательно должна быть с документами, чтобы не оставалось сомнений по поводу ее качества. Сегодня очень много компаний на рынке, которые предлагают один и тот же ассортимент. В этом случае кафе обращает внимание на цены, скидки.
Существует много компаний, которые готовы предложить относительно низкую цену, но при этом надо понимать, насколько стабильным будет их предложение в дальнейшем. Очень важен вопрос качества продукции. Рынок мяса и рыбы наиболее нестабилен, особенно продуктов отечественного производства - один и тот же поставщик каждый раз привозит мясо разного качества. Поэтому постоянно приходится проводить анализ качества. Долго работая с различными поставщиками, муже можно понять, у кого более стабильное сырье, у кого - менее. Проблема нынешнего времени - мелкие поставщики, которые привозят продукцию сначала нормального качества, потом - просто ужасного.
Прервать отношения кафе с поставщиком могут нестабильность поставок и цен, невыполнение сроков, недобросовестность, которая может выражаться в недовесе продукции, и другие моменты. К счастью, сегодня такое случается реже, чем, допустим, еще 3-5 лет назад. Сегодня компании стараются более ответственно подходить к партнерским отношениям.
Некоторые предприниматели, впервые открывающие свой ресторан, полагают, что если цена на продукцию высокая, значит, качество хорошее. Или же опираются на имя производителя: импорт плохим быть не может. Это не всегда так. Поэтому очень важно, чтобы перед совершением закупки шеф-повар проверил качество продукта.
На сегодняшний день кафе «Альтаир» приобрести весь необходимый ассортимент продуктов высокого качества в одной фирме не получается. Компания, которая претендует на комплексные поставки, должна отвечать потребностям самых разных заказчиков - и высокого класса, и среднего, и ниже среднего. Соответственно по каждой позиции продуктов, например, того же мяса, должен быть представлен товар разных ценовых категорий, но при этом достойного качества. В российских условиях это пока невозможно. Всем нужен оборот, поэтому поставщики в основном останавливаются на продукции для ресторанов либо очень высокого класса, либо низкого.
Очень часто у поставщиков в ассортименте много ненужных, невостребованных позиций. Очевидно, что компаниям-поставщикам просто необходим в штате человек, который действительно разбирается в ресторанном бизнесе, знает все потребности, запросы рестораторов, модные тенденции и т. д. Он сможет регулировать ассортимент фирмы под рестораны, что было бы выгодно обеим сторонам.
В течение долгого времени предприятия в развитых странах ориентировались в своей деятельности на увеличение количества поставщиков. Преимущества такого подхода основывались на конкуренции поставщиков, обеспечивающей успех на переговорах по определению цен и условий поставки. Наличие большого количества поставщиков дает возможность выбора в том случае, если один из них испытывает трудности, связанные с условиями поставки, качеством продукции. Кроме того, это позволяет решать задачи увеличения объемов производства, не предусмотренные текущим производственным планом.
Преимущества большого количества поставщиков обходятся неоправданно дорого. Число сотрудников, занимающихся размещением и отслеживанием заказов, и число допускаемых ошибок находятся в прямой зависимости от количества поставщиков.
Но, самое главное, необходимость сокращения количества поставщиков обусловлена следующим обстоятельством. Если предприятие ориентируется на производство продукции высокого качества, оно предъявляет к поставщикам столь высокие требования, что вынуждена ограничивать их число из-за недостаточного количества специалистов в области качества, занимающихся вопросами поставок. Это особенно характерно для производств с новейшей технологией, приобретающих сложные комплектующие изделия, а также сферы наукоемких услуг.
При необходимости производства продукции высокого качества в течение продолжительного периода времени поставщик и потребитель заинтересованы в заключении долгосрочных контрактов. Потребность поставщика в заключении таких контрактов очевидна. Для обеспечения производства продукции высокого качества поставщик должен, сделать весьма значительные капиталовложения.
Расход времени и усилий на создание системы управления качеством должен предопределяться твердой уверенностью поставщика в том, что конкретная производственная программа рассчитана на достаточно продолжительный период. Нередки случаи, когда поставщики, работающие совместно с заказчиком над разработкой производственного процесса, не могут впоследствии противостоять конкуренту, который не понес таких значительных издержек на разработку на первоначальном этапе. Во избежание подобной ситуации необходимо заключать тщательно продуманные долгосрочные контракты, обеспечивающие защиту интересов как поставщика, так и заказчика. Заключению таких контрактов должны предшествовать юридические консультации. В некоторых конфликтных ситуациях заключение долгосрочных контрактов может быть нежелательным.
Долгосрочные контракты позволяют заказчику экономить средства на проведении повторных переговоров.
При обследовании поставщика необходимо располагать данными о его деятельности. Группа обследования поставщика должна быть хорошо осведомлена о результатах деятельности, достигнутых поставщиком хотя бы за предыдущий год, включая все проведенные им корректирующие действия.
При наличии положительных данных представляется целесообразным выяснить, является ли достижение поставщиком удовлетворительных производственных показателей результатом низких доходов, весьма поверхностного входного контроля или эффективной системы управления. Даже в последнем случае не следует пренебрегать проведением всесторонней проверки. Достижение положительных; результатов могло быть обеспечено за счет надежного оборудования, которое в настоящее время может оказаться уже изношенным. Или, возможно, предприятие переходит к активной экономической деятельности и растет, а его штат пополняется менее опытными специалистами.
Если данные о деятельности поставщика не являются удовлетворительными, необходимо установить:
1. Сохраняется ли тенденция снижения качества в течение нескольких лет?
2. Имеются ли очевидные доказательства того, что предложенные корректирующие воздействия отвечают своему назначению и, являются эффективными?
3. Скрывается ли за этим такая проблема, как ориентация на низкое качество.
4. Характерно ли для поставщика хроническое отсутствие квалифицированных специалистов, соответствующего оборудования, проводятся ли подготовка и обучение персонала?
Зачастую не совсем ответственно подходят к такой проблеме, как обследование поставщика. При деловых контактах можно и не обратить внимания на то, что поставщик уже давно не подвергался официальной проверке. Регулярное обследование поставщиков, по крайней мере, ежегодно, должно стать общепринятым правилом.
После выбора поставщика, но до принятия решения о поставках больших объемов продукции на постоянной основе, продукция поставщика должна пройти проверку на соответствие самым различным установленным критериям.
После положительной оценки образцов поставщику дается разрешение на подготовку производства. После завершения этой работы поставщик обычно производит несколько небольших партий продукции. Недостаточно ответственное отношение к этому процессу влечет за собой возникновение многих серьезных проблем.
Заказчик обязан обеспечить поставщика непрерывно поступающей информацией о качестве их работы. Такая информация должна быть своевременной, четкой, последовательной и направляться заинтересованным в ней специалистам поставщика.
Своевременность представления информации зависит от степени ее важности. Уведомление об обнаружении некачественной продукции должно направляться незамедлительно или, по крайней мере, через несколько часов после ее обнаружения. Нет ничего предосудительного в заблаговременном предупреждении поставщика о возможном возникновении проблемы, степень серьезности которой еще не установлена заказчиком.
Не менее важным является регулярное представление информации о качестве работы поставщика при отсутствии проблем. Даже те поставщики, продукция которых отвечает предъявляемым требованиям на 100%, должны регулярно получать информацию, подтверждающую удовлетворительный уровень качества выпускаемой ими продукции. Отчеты, содержащие такую информацию, должны обнародоваться, по крайней мере, ежемесячно.
Качество наряду со своевременностью поставки и расходами является одним трех критериев оценки деятельности поставщика. Всесторонняя система оценки качества поставщика должна включать все эти три критерия.
Существует много методов оценки деятельности поставщика. Предпочтительным представляется применение простого метода, позволяющего произвести общую оценку отдельных показателей качества, своевременности поставки и уровня расходов.
Закупка продуктов - стратегическое направление деятельности ресторана. Желательно не иметь дело с фирмами, которые предлагают поставлять все, что нужно кафе, большими партиями и с большой периодичностью. Чем чаще можно получать товар небольшими объемами, тем лучше. Желательно всегда иметь одного главного поставщика и одного запасного по каждой важной позиции.
При выборе поставщика кафе «Альтаир» обращает внимание на следующие моменты:
Внимательно ли он принимает заказы?
Готов ли он гибко подходить к заказам?
Поставляет ли он качественные продукты?
Умеренные ли цены он предлагает за отдельные позиции в ассортименте?
Как часто он выполняет поставки?
Каковы сроки поставок?
Выполняет ли он поставки в договорные сроки?
Имеет ли он профессиональную подготовку?
Имеет ли он подготовленный персонал?
Предлагает ли он самые низкие цены?
Предоставляет ли он скидки в зависимости от количества заказанных продуктов?
Предлагает ли он умеренные условия платежа?
Принимает ли он минимальные заказы, которые устраивают ресторан?
Делает ли он скидки при платеже наличными?
Предоставляет ли он информацию о вариантах использования своего товара, предлагает ли рецепты приготовления экзотических продуктов?
Продает ли он товар только в упаковках/коробках?
Не слишком ли далеко он находится?
Таким образом, согласно проведенному исследованию, кафе «Альтаир» при выборе новых поставщиков принимает во внимание следующие критерии, присваивая им разную значимость (таблица 3).
Таблица 3
Критерии оценки поставщиков
Критерии Значимость,% Цена 30 Ассортимент 28 Надежность 9 Финансовые условия работы 8 Наличие редких (экзотических) продуктов (напитков) 7 Опыт предыдущей работы 10 Частота и оперативность поставки 6 Поощрения (подарки и т. д.) 2 Итого 100
Заключение
В ходе исследования, проведенного при написании дипломной работы, были получены следующие результаты.
1. Контроль - процесс определения, оценки и информации об отклонениях действительных значений от заданных или их совпадении и результатах анализа. Контролировать можно цели, ход выполнения плана, прогнозы, развитие процесса.
Предметом контроля может быть не только исполнительская деятельность, но и работа менеджера. Контрольная информация используется в процессе регулирования. Таким образом, говорят о целесообразности объединения планирования и контроля в единую систему управления (Controlling): планирование, контро

Список литературы

1.Федеральный закон РФ от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом ре-гулировании" http://www.bishelp.ru/sertif/zakon/fz184_o_teh_regulirovanii.php
2.Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обеспечения каче-ства услуг. ГОСТ Р 50691-94
3.Государственный стандарт Российской Федерации. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50762-95
4.Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Тер-мины и определения. ГОСТ Р 50646-94
5.Государственный стандарт Российской Федерации. Модель обеспечения каче-ства услуг. ГОСТ Р 50691-94
6.Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-95
7.Агапцов С.А, Мордвинцев А.И.,Фомин П.А., Шаховская Л.С. Индикативное планирование как основа стратегического развития промышленного предприятия http://www.finanalis.ru/litra/books/?leaf=index.htm
8.Аснин Л.М., Кононова И.Я. Контроль и ревизия в организациях - М.: Феникс, 2004.
9.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Б 27 Учебник. - М: ИНФРА7М, 2001. - 212 с. - (Серия «Выс¬шее образование»).
10.Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
11.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов н/Д.: Феникс, 2002.
12.Бурцев В.В. Управленческий контроль как система // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 2001.
13.Бурцев В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведе-ния // Менеджмент в России и за рубежом. - №4. – 2002.
14.Веснин В.Р. Основы менеджмента: Учебник. - М.: Институт международного права и экономики. Издательство «Триада, Лтд», 2001.
15.Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. Проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд-во «ЭКМОС», 1999.
16.Дайле, А. Практика контроллинга / А. Дайле. – М.: Финансы и статистика, 2001.
17.Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. – М.: Международ-ные отношения, 2001.
18.Зеленский, М.С. Организация системы контроллинга на предприятии: Авто-реф. дис. … канд. экон. наук. - СПб., 2000.
19.Ермишкина И. Качество обучения: стандарты использования и методики обу-чения// Моё дело. Ресторан. – 2003. - №3.
20.Иванов Н.Н. Контроллинг и управленческий учет: учебное пособие / Н.Н. Иванов. СПб.: Изд-во СПб.ГУЭФ, 1997.
21.Ильинова В.В. Контроллинг как методика совершенствования практической деятельности предприятия http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=9
22.Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 1999.
23.Карминский, A.M. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях / А.М. Карминский, Н.И. Оленев, А.Г. Примак, С.Г. Фалько. М.: Финансы и статистика, 2002.
24.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
25.Кравченко А.И. История менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Академиический проспект, 2000.
26.Лапуст Л.Г. Словарь-справочник менеджера. – М.: Инфра-М, 1996.
27.Лаута Ю.С., Герасимов Б.И. Создание Системы кнтроллинга на промышлен-ном предприятии. – Тамбов: ТГУ, 2005.
28.Лукаш Ю. Персонал фирмы: подбор, контроль, оценка, профилактика негати-ва. Практическое пособие. – М.: ДиС, 2007.
29.Макоев О.С. Контроль и ревизия. - М.: ЮНИТИ, 2006.
30.Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в рес-торане). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
31.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
32.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.
33.Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2001.
34.Новаторов Э.В. Концептуальные и методологические основы марке-тинговых исследований качества в сфере услуг // Маркетинг и Маркетинговые исследования. – 2000. - №5.
35.Одинцов А.А. Менеджмент организации: Введение в специальность. - М.: Эк-замен, 2004.
36.Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. - М., 2004.
37.Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. – СПб.: Изд-во «Питер», 2000.
38.Петренко, С.Н. Контроллинг / С.Н. Петренко. Киев : Эльга ; Ника-Центр, 2004.
39.Пивоварова М. стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2004. - №2.
40.Пич, Г. Уточнение содержания контроллинга как функции управления и его поддержки// Проблемы теории и практики управления. - 2001.- № 3.
41.Попова Л.В.. Головина Т.А., Маслова И.А. Современный управленческий ана-лиз: Теория и практика контроллинга. – М.: ДиС, 2006.
42.Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Рос-тов н/Д.: Феникс, 2003.
43.Редченко К. Управленческий контроль и аудит http://www.cfin.ru/ias/uprcontrol.shtml
44.Румянцева З.П. и др. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: Ин-фра-М., 2004.
45.Салий В.В. Маркетинг в общественном питании. – Новосибирск.: СибУПК, 1999.
46.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
47.Смирнов ЭА. Стандартизация и аудит системы управления организацией // Менеджмент в России и за рубежом. - №5. – 1998.
48.Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. - М.: ИНФРА-М, 2002.
49.Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. – М.,2001.
50.Толкачева, Е.В. Стратегический контроллинг в системе управления предпри-ятием // Менеджмент в России и за рубежом. - 2004. - № 4.
51.http://www.smartcat.ru/1/154_34_1.shtml
52.http://www.barinfo.ru
53.http://www.minex.ru/pages/spitanie.htm
54.http://www.profilogistik.ru/articles/?base=20&from=17&news=0
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2020