Теоретические и практические аспекты организации маркетинговой службы в банке.

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ.
1.1. Особенности маркетинга в коммерческом банке
1.2. Определение банковской услуги
1.3. Маркетинг партнерских отношений
ГЛАВА 2. МАРКЕТИНГОВАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ НА ПРИМЕРЕ АКБ «ЮГРА»
2.1. Общая характеристика ОАО акционерного коммерческого банка «ЮГРА»
2.2. Маркетинговая деятельность АКБ «.Югра.» на рынке банковских услуг
ГЛАВА 3. ПЕРСПЕКТИВЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ РАЗВИТИЯ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В АКБ «ЮГРА»
3.1. Предложения рекламных мероприятий по продвижению банковской услуги,
3.2. Предложения по сохранению и привлечения клиентов банка АКБ «Югра»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

В России такая деятельность пока не получила очень широкого распространения, поэтому банкам надо уделять большое внимание этому, так как репутация - главный фактор выбора банка.
Для достижения благожелательного отношения общественности АКБ «ЮГРА» можно использовать различные методы:
1. Налаживание отношений с прессой. Поскольку от позиций средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень многое, представителям прессы должно оказывать всяческое воздействие (например, подготавливать информационные материалы, ответы на запросы, ответы в печати на вопросы и письма клиентов .
2. Использование возможностей печати (типографского дела, шрифтов, бумаги и т. д.). При рассылке проспектов банка каждый пакет должен выглядеть так, будто его направили только этому адресату .
3. Устная пропаганда - яркие, лаконичные, впечатляющие выступления руководителей отделения банка на различных форумах. Кроме того очень важно, как ведутся телефонные разговоры от имени банка - ответы должны быть предельно вежливы, компетентны.
4.Благотворительность, спонсорство- оказание благотворительности детским домам, школам. Поскольку через несколько лет выпускники этих школ могут превратиться в целевой рынок для продажи им многообразных банковских услуг.
5. Реклама престижа - информация общественности о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение благосостояния страны. Все должны знать, какую пользу он приносит обществу.
Всё более важное значение приобретает сейчас реклама, цель которой, прежде всего - привлечь внимание потенциальных клиентов к банку, его возможностям, предоставляемым услугам, подчеркнуть весь спектр их положительных черт.
Для АКБ «ЮГРА» предлагаются следующие виды рекламы:
1.Радиореклама - её преимущество в сравнительно низкой стоимости. Данная реклама предназначена, в основном для охвата широкой публики (пенсионеров, студентов, рабочих и т. д.). Для работающих людей предлагается использовать эфирное время в утренние и вечерние часы, для пенсионеров - в послеобеденное время, так как утром они обычно занимаются домашними и хозяйственными делами, для студентов периодически рекламу можно использовать в течение всего дня. Большое значение имеет возможность повторения. Отличительной чертой радиорекламы является её способность воздействовать на слушателей, используя голос, музыку, звуковые эффекты. Общие подходы к рекламе таковы: она должна быть проста, убедительна, опираться не на эмоции, а на точные, достоверные факты, быть краткой и оригинальной, выступать, как единая система - рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, чтобы максимально продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, которые он сможет получить от использования предлагаемых услуг.
2. Реклама на транспорте. Это могут быть:
- внутрисалонные рекламные объявления в общественном транспорте;
- рекламные планшеты, размещаемые на наружных поверхностях транспортных средств (автобусов, троллейбусов);
- плакаты, размещаемые на станциях общественного транспорта и вокруг них.
Реклама на транспорте не знает себе равных, так как в основном люди пользуются автобусами, троллейбусами, а в летний сезон пользуются пригородными поездами. Реклама на транспорте гарантирует многократность и непрерывность воздействия на пассажиров.
3. Прямая почтовая рассылка. В этом случае рекламодатель направляет обращение непосредственно выбранным лицам. Основная часть прямой рекламы рассылается по почте, но значительный её объём распространяется по принципу «в каждую дверь», рекламные обращения раздаются прохожим, покупателям в торговых точках, вкладываются в пакеты, свёртки.
Преимущества:
- её можно нацелить на конкретных лиц или конкретный рынок с сохранением гораздо большего контроля за её осуществлением, чем это возможно при использовании других средств рекламы;
- прямой рекламе можно придать личностный характер, вплоть до абсолютной конфиденциальности;
- такая реклама- это информационное обращение рекламодателя, не конкурирующие с другой рекламой;
- в отличии от прочих, данная реклама не связана ограничениями места и формата.
Основные формы отправлений прямой рекламы: письма, буклеты, брошюры, календари, визитные карточки.
4.Рекламные подарки и сувениры. Такая реклама основана на использовании предметов обычного назначения, которые снабжены надпечаткой в виде наименования Банка, его адреса или телефона. Сувениры используются для охвата заранее отобранной аудитории и раздаются бесплатно, благодаря чему они служат знаками расположения и ценны как воспоминания
К числу рекламных сувениров относятся календари, изделия с на печаткой, деловые подарки.
Стимулирование сбыта может проводиться АКБ «ЮГРА» по двум основным направлениям: стимулирование работников банка и стимулирование клиентов.
Oосновные правила стимулирования персонала:
1. поощрение должно быть конкретным и безотлагательным, так как, чем больше временной интервал, тем меньше эффект.
2. Положительное поощрение эффективнее и конструктивнее отрицательного.
3. Непредсказуемые и нерегулярные поощрения стимулируют лучше.
4. Большие и редко кому достающиеся награды обычно вызывают зависть, а небольшие и частые удовлетворение.
К средствам стимулирования клиентов можно отнести персональные продажи банковских продуктов, образцы (т. е. возможность пользования данной услугой в течении какого- либо времени бесплатно или на льготных условиях), скидки постоянным клиентам , демонстрации банковских продуктов (проведение семинаров и презентаций), лотереи среди клиентов банка. Все эти средства стимулирования могут быть направлены на стимулирование большего использования услуг, привлечение новых клиентов, поощрение к использованию отдельных услуг и т. п.
3.2. Предложения по сохранению и привлечения клиентов банка АКБ «Югра»
Для сохранения клиентской базы и привлечения приоритетных потенциальных клиентов коммерческие банки определяют свою задачу как поиск путей повышения эффективности деятельности. Среди них:
формирование устойчивой клиентской базы;
расширение перечня финансовых услуг исходя из потребностейразличных групп предприятий и вкладчиков;
своевременное и качественное оказание банковских услуг;
обеспечение надежности, доверия со стороны клиентов.
Коммерческое предложение — официальный документ с перечнем банковских продуктов или услуг, индивидуальных тарифов и условий, которые персональный менеджер предлагает существующему или будущему клиенту от лица банка. Подготовка коммерческих предложений — норма взаимодействия менеджера с клиентом, направленная на улучшение обслуживания клиента, на формирование его спроса на банковские услуги.
Коммерческое предложение — официальный документ с перечнем банковских продуктов или услуг, индивидуальных тарифов и условий, которые персональный менеджер предлагает существующему или потенциальному клиенту от лица банка.
Помимо традиционных банковских услуг в нем содержатся перспективы развития взаимоотношений, например участие в различных совместных проектах, перевод в систему банка дочерних фирм клиента, участие в капитале и т. п.
Коммерческое предложение может направляться клиенту в трех случаях: до деловой встречи, во время встречи, после нее. В первом случае заранее отправленное коммерческое предложение является поводом для встречи менеджера с клиентом, на которой совместно обсуждаются детали коммерческого предложения. Во втором случае на деловой встрече менеджер делает презентацию предлагаемых клиенту банковских продуктов или предложений по сотрудничеству, изложенных в коммерческом предложении, которое тут же вручается. Коммерческое предложение, направляемое клиенту после встречи с ним, содержит, как правило, ответ, являющийся решением проблемы, выявленной в ходе встречи, или ответы на вопросы, которые требовали глубокого изучения.
Менеджер в своей практической деятельности должен уметь использовать все коммуникации, сочетая и комбинируя их, выбирая наиболее приемлемый вариант в каждом конкретном случае. Следует понимать, что подготовка коммерческих предложений — это норма взаимодействия менеджера с клиентом, направленная на улучшение обслуживания клиента.
Основные сегменты
Наиболее значимые факторы выбора банка
1 Крупные предприятия, торговые компании
Предоставление полного комплекса услуг, включая инкассацию в удобное время, зачисление и перевод денежных средств в кратчайшие сроки, конвертацию денежных средств.
Скорость прохождения платежей, быстрота расчетов, поскольку задержки в получении денежных средств приведут к потерям и убыткам компаний.
Сроки зачисления денежных средств. Если банк не сможет обеспечить оперативное — «день в день» — зачисление и списание денежных средств, то компания будет вынуждена искать более солидный банк.
Рекомендации клиентов банка их партнерам по бизнесу — контрагентам. Наличие рекомендации позволяет получить достоверную информацию о состоянии банка, его особенностях, политике в отношении сотрудничества с клиентами, приоритетах, качестве менеджмента.
Открытость банка при общении с клиентом, желание и готовность помочь ему быстро и качественно решить вопросы.
Для предприятия, имеющего сеть своих филиалов, представительств, необходим банк с разветвленной сетью, который смог бы обеспечить скорость прохождения платежей по своей сети и возможность доступа к информации о состоянии расчетов в режиме реального времени.
Наличие новых банковских технологий, например системы электронных платежей, которая предназначена для управления банковскими счетами и предоставляет клиентам сервис круглосуточно по типу «Банк-клиент» или «Интернет-банк».
Возможность обсудить вопросы с руководством банка.
Наличие сотрудника, который по своим функциональным обязанностям полностью отвечал бы за обслуживание клиентов
2. Средние и мелкие компании, фирмы
Удобное месторасположение банка.
Платежеспособность, надежность банка.
Наличие необходимых для клиента услуг.
Четкое проведение стандартных операций.
Внимание к потребностям клиента.
Квалификация персонала.
Стоимость услуг, возможность получения скидок, льгот
Частные предприниматели
Низкие тарифы на расчетно-кассовое обслуживание.
Платежеспособность банка.
Своевременное проведение расчетов.
Наличие необходимого перечня услуг.
Качество обслуживания
Значимость данных факторов неоднородна. Вместе с тем можно выделить те, которые имеют важное значение для всех групп. Это — платежеспособность, надежность банка, скорость проведения расчетов, квалификация персонала, качество обслуживания.
Назовем основные характеристики, по которым клиенты оценивают качество обслуживания в региональном банке:
1) надежность — точное выполнение банковских операций;
2) готовность и желание помочь клиенту;
3) знания и обходительность банковских служащих, их способность внушить клиенту доверие;
4) индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента;
5) внешний вид банковского офиса, оборудования, персонала, оргтехники, рекламно-информационных материалов.
Вышеприведенные факторы в конечном итоге определяют особенности конкуренции в банковском секторе региона и влияют на формирование и проведение клиентской политики региональных банков.
Следовательно, установление и развитие сотрудничества клиентов с клиентоориентированным региональным банком во многом определяется возможностями банка предложить более выгодные и привлекательные условия обслуживания:
выдачу кредита под льготную процентную ставку, на более длительный срок;
лояльный подход к залогу;
расчетно-кассовое обслуживание с дальнейшим кредитованием под более низкие процентные ставки с упрощенной схемой оформления кредита;
выгодные депозиты как по ставке привлечения, так и по срокам; » расчетно-кассовое обслуживание под более низкие тарифы;
бесплатное предоставление аналитического материала;
более удобное расположение банка и другие.
Следует отметить, что политика банка в вопросах сохранения и привлечения клиентов строится на основе разработанного и утвержденного стратегического плана, в котором указываются основные направления се реализации. Разумеется, стратегия регионального банка со сложившейся клиентурой в первую очередь должна быть направлена на сохранение имеющейся клиентуры, затем — на привлечение их контрагентов и, конечно же, новых клиентов. Поэтому целесообразно вырабатывать стратегию в отношении различных групп клиентов и отраслевых сегментов. Комплексная задача по сохранению клиентов состоит в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания. Ее выполнение приводит к росту привлекательности банка, увеличению числа проводимых через банк операций, снижению себестоимости банковских услуг. В конечном итоге все это способствует развитию долгосрочных отношений с клиентами и укреплению клиентской базы.
Выделим для АКБ «Югра» основные направления расширения клиентской базы (см приложение 3).

Так же вынесем в дипломной работе, основные этапы предложений для АКБ «Югра» по сохранению клиентской базы
Этапы работы банка по сохранению приоритетных клиентов
Таблица 8
Этапы Технология I этап. Подготовительная работа Провести сегментацию клиентской базы, используя определенные критерии оценки. На основе сегментации выделить приоритетных клиентов. Определить цели, задачи, функции персональных менеджеров. Провести отбор сотрудников, которые по своим личностным и профессиональным характеристикам способны выполнять функции персональных менеджеров II этап. Организационные мероприятия Разработать и внедрить систему индивидуального планирования и стимулирования деятельности менеджеров. Персонально по каждому приоритетному клиенту на основе изучения его потребностей, проблем составить план совместных действий, мероприятий, которые бы позволили решить проблемы клиента, укрепить его отношения с банком, увеличить объем услуг III этап. Реализация плана Проведение работы согласно планам по развитию прочных долгосрочных отношений с клиентами на взаимовыгодной основе IV этап. Контроль Разработать и внедрить систему контроля за деятельностью менеджеров, направленную на сохранение приоритетных клиентов
Цель использования всех предложенных методов — удовлетворение потребностей бизнеса клиентов, оперативное решение их вопросов и, как следствие, - увеличение объема продаж банковских продуктов, услуг и увеличение доходов банка.
Основу этих методов должна составлять классификация банковских продуктов и услуг по схеме ОПЦ (Особенности — Преимущества — Ценности).
Перед тем как использовать специальную технику продажи ценностей продуктов, следует изначально описать продукт (услугу) по следующей схеме: в чем заключается его ценность для клиента, каковы его преимущества и какие у него особенности.
Основная идеология продаж ОПЦ заключается в том, что продается не столько банковский продукт, сколько способ решения проблем клиента. В этом случае менеджер банка выступает как добрый советчик, помощник и консультант предприятия.
Для того чтобы успешно пользоваться схемой ОПЦ, менеджеры должны, во-первых, руководствоваться двумя формулами:
а) Особенности банковской услуги и (или) ее преимущества + связующая фраза + ценность для клиента (О+Ф+Ц).
б) Ценность услуги для клиента + связующая фраза + особенности и (или) преимущества услуги (Ц+Ф+О).
Во-вторых, необходимо пользоваться правилами эффективной продажи банковских продуктов и услуг.
Формирование спроса на банковские продукты и услуги имеет две составные части:
- первая — оказывает прямое воздействие на принятие решения клиентом (подготовка коммерческих предложений, проведение презентаций, переговоров);
- вторая — оказывает опосредованное влияние на формирование спроса (имиджевые мероприятия, проведение встреч по итогам сотрудничества, послепродажная опека, оказание консультационных услуг).
Коммерческое предложение — официальный документ с перечнем банковских продуктов или услуг, индивидуальных тарифов и условий, которые персональный менеджер предлагает существующему или будущему клиенту от лица банка. Подготовка коммерческих предложений — норма взаимодействия менеджера с клиентом, направленная на улучшение обслуживания клиента, на формирование его спроса на банковские услуги.
Заключение
В рамках маркетинговой деятельности наиболее важным для банка является разработка новых продуктов с хорошим дизайном и удобной доставкой потребителю. Использование маркетинговой стратегии и техники продаж становится неотъемлемой частью организационной структуры банка. Банки вместе с тем отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клиентов как на основе своей политики.
В процессе общения с клиентом необходимо определять, каковы те конкретные формы финансового обслуживания, в которых он нуждается, и разъяснять ему необходимость и выгодность их покупки.
В центре внимания банка должны всегда находиться реальные потребности клиентов. Если на данный продукт нет реального спроса, то его не следует предлагать, а тем более — навязывать потребителям. Тактика «силового давления» может дать временный эффект и привести к увеличению оборотов банка, но, в конечном счете, банк проиграет, потеряет клиентов.
Одна из целей банковского маркетинга — привлечение новых клиентов, которые до этого не пользовались услугами банка. Однако сегодня в индустриальных странах охват населения банковскими операциями очень высок: до 80% домашних хозяйств уже являются клиентами банков, имеют текущие и сберегательные счета, кредитные карточки и т.д. Поэтому банки в своей стратегии делают упор на предложение новых видов услуг уже имеющимся клиентам. Люди, обращающиеся в банк для совершения одного вида операций, являются потенциальными покупателями дополняющих или смежных видов услуг. Например, если клиент покупает у банка дорожные чеки или получает иностранную валюту, ему следует предложить услуги по страхованию от несчастного случая во время зарубежной поездки. Этот метод перекрестной продажи применяется в практике современного маркетинга.
Рассматривая маркетинг партнерских отношений в первой главе, выделим, что это современный подход к работе банка с клиентами, включающий в себя установление и развитие с ключевыми клиентами прочных долгосрочных партнерских отношений, основанных на учете взаимных интересов при ведении бизнеса.
В области банковского маркетинга маркетинг партнерских отношений распространяется с 90-х гг. XX в. Для внедрения маркетинга отношений в коммерческих банках России имеются определенные предпосылки. Среди них — укрепление банковского сектора; конкуренция на региональных рынках банковских услуг; использование персонального менеджмента при обслуживании ключевых клиентов"; отбор и обучение персонала, ориентированного на решение проблем клиентов; наличие автоматизированных банковских систем, позволяющих осуществлять систематизацию, хранение, обработку информации о клиентах для выработки управленческих решений и ряд других.
Маркетинг отношений актуален именно сегодня, поскольку:
во-первых, традиционные банковские продукты персонализируются под индивидуальные потребности клиента;
во-вторых, клиенты, потребляющие стандартные банковскиеуслуги, зачастую не могут оценить выгодность предложениянового продукта.
Банк, выстраивая партнерские отношения, должен использовать эффективные механизмы, инновационные технологии, финансовые инструменты для надлежащего исполнения взятых на себяобязательств и минимизации рисков.
Внедрение маркетинга отношений предусматривает формирование из банковского специалиста консультанта конкретных предприятий, компаний, фирм (персонального менеджера).
Персональные менеджеры являются проводниками политики партнерства с закрепленными за ними предприятиями. Они несут ответственность за установление и развитие партнерских отношений с ключевыми клиентами. Их задача — обеспечить удовлетворенность в банковском обслуживании закрепленных за ними клиент центров Удовлетворенность клиента — одна из целей маркетинга партнерских отношений.
Принятие решений об установлении и расширении сотрудничества с банком зависит от ряда критериев — известности банка, его положительного имиджа, спектра услуг, финансовой выгоды, надежности, скорости проведения банковских операций, доступности услуг, сервиса. Наиболее важный критерий для продолжения сотрудничества — связи и контакты, установленные между менеджером и предприятием.
Существуют определенные проблемы внедрения маркетинга партнерских отношений в коммерческих банках России, поэтому для построения системы маркетинга партнерских отношений необходимо осуществлять конкретные действия.
Что касается способов проведения маркетинговой кампании, то банк должен всегда учитывать соотношение между стоимостью рекламы и количеством людей, которые её воспримут. Телевидение имеет самую широкую аудиторию, но плата за рекламу там очень высока. Газетная реклама дешевле, но круг читающей публики уже и, кроме того, сведения этим путём распространяются медленнее и чаще остаются без внимания. При выборе средств коммуникаций необходимо учитывать целевой рынок, которому адресуется реклама. Вряд ли целесообразно, например, включать рекламу управления инвестиционным портфелем в передачи попмузыки, так как лишь небольшая часть слушателей будет потенциальным пользователем этого вида услуг.
В дипломной работе анализ банковских услуг АКБ «Югра» показал следующее: основу структуры составляет расчетно-кассовое обслуживание, улучшилось качество обслуживания клиентов практически без задержек АКБ «ЮГРА» проводит возросший объём платежей предприятий и организаций.
Второе место занимает количество клиентов, имеющих валютные счета. В структуре удельного веса отмечается увеличение с 3,23 % в 2004 году до 5,13% в 2005 году. Интенсивный рост открытия валютных счетов связан с экономическим кризисом, с ростом инфляции, увеличением курса иностранной валюты. Юридическим лицам выгоднее открывать валютные счета, так как это приносит наибольший доход. В то же время отмечается сокращение удельного веса кредитуемых клиентов с 5,18% в 2004 году до 1,33% в 2005 году. Это связано с экономической нестабильностью в стране На период с 2004 года практикуются только краткосрочные кредиты, т.е. до одного года. А долгосрочные кредиты не выдаются, так как банку на длительный срок невыгодно их выдавать из- за высокого темпа инфляции. Так же произошло увеличение в структуре удельного веса количества клиентов, получающих услуги по ценным бумагам с 3,19% в 2004 году до 3,29% в 2005 году за счет увеличения общего количества клиентов, обслуживаемых в АКБ «ЮГРА», а также за счет увеличения вексельного обращения, так как вексель имеет достаточно высокую ликвидность и обращаемость на рынке. Основу структура вкладов населения составляют:
- срочные депозиты;
- срочные вклады с ежемесячной выплатой дохода;
- пенсионные вклады.
В течение последнего времени произошли изменения в структуре вкладов населения. Так, если в 2004 году основу структуры составляли срочные вклады с ежемесячной выплатой дохода-45,4 %, то в 2005 году их доля сократилась до 21,4%. Подобная ситуация сложилась в связи с изменением политики АКБ «ЮГРА» России в сторону привлечения денежных средств населения на более длительное время. В то же время отмечается увеличение в структуре удельного веса срочных депозитов с 24,4 % в 2004 году до 43,0 % в2005 году. Так же произошло увеличение доли пенсионных вкладов в общей сумме привлеченных средств физических лиц с 15,7 % в 2004 году до 21,0% в 2005 году.
АКБ «Югра» постоянно расширяет спектр предоставленных услуг. Это такие услуги, как хранение ценных бумаг (векселей, сертификатов, чеков и других) и услуги по инкассации денежной наличности. Комиссионные вознаграждения за оказание этих услуг взимаются банком на договорной основе. Деятельность банка характеризуется постоянным наращиванием количества клиентов, как юридических, так и физических лиц. Основной услугой, к сожалению, остается расчетно-кассовое обслуживание и доля его растет. Это означает, что банк не выполняет своей основной функции-предоставление кредитов.
Структура клиентов, представляющих юридические лица представлена в следующем порядке: торговые организации, общественные организации, предприниматели. Тенденция состоит в том, что увеличивается доля предпринимателей, что отражает рост частного сектора.
Наиболее распространенные виды вкладов: срочные депозиты, срочные с ежемесячной выплатой, пенсионные вклады. Процентная политика АКБ строится с целью привлечение вкладов на боле длительные сроки.
Предложенные способы усовершенствования маркетинговой деятельности для АКБ «Югра» заключатся в следующем:
1) Банковского менеджмента: банку необходимо найти клиента, чтобы предоставить ему услуги, удовлетворять потребности банка как организации, т.е. обеспечить ему доход для развития, создание системы мотивации персонала, постоянный поиск своих сравнительных преимуществ.
2) Проведение политики маркетингового подхода к работе с клиентами требует большой исследовательской работы по определению характеристики клиента, его потребностей, что обеспечит объективный процесс разработки стратегии и тактики работы банка.
Для повышения имиджа АКБ «Югра» рекомендуется использовать установление благоприятных отношений с прессой, устную пропаганду, рекламы, благотворительность.
Важным фактором стимулирования сбыта услуг банка должна стать работа с персоналом, направленная на совершенствование системы стимулирования. Важным источником увеличения новых клиентов является предложение оказание новых услуг. Причем источниками новых предложений по видам услуг могут выступать сами клиенты.
Для сохранения и привлечения приоритетных потенциальных клиентов клиентской базы АКБ «Югра» предложено:
формирование устойчивой клиентской базы;
расширение перечня финансовых услуг исходя из потребностейразличных групп предприятий и вкладчиков;
своевременное и качественное оказание банковских услуг;
обеспечение надежности, доверия со стороны клиентов.
Все выше предложенные мероприятия для улучшения маркетинговой деятельности АКБ «Югра», имеют практическое значение для банка и помогут улучшить свои позиции на рынке и увеличить долю рынка.
СПисок Литературы
Алавердов А.Р. Управление персоналом в коммерческом банке, М.: «Соминтэк»,2006, с 450.
Балабанов И. Т., Савинская Н. А. Банки и банковское дело. Краткий курс. - СПб.: Питер, 2004, с 430
Банковское дело (под редакцией проф. В.И.Колесникова), М., Финансы и статистика, 2005., с 390
Банки и банковские операции: Учебник/Под ред. Е.Ф. Жукова. М: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2000, с 540
Банковское дело. Справочное пособие. Под ред. Ю.А.Бабичевой. – М.: Экономика, 2004, с 210
Минц В.М. Контрактно-Сберегательная система и ипотечное кредитование.// Бизнес и Банки. – 2002. - № 7. – с.8.
Деньги, кредит, банки. - М.: Финансы и статистика, 2004, с 312
Деньги, банки, кредит: учебник/ под редакцией засл. деят. науки РФ, д-ра экон.наук, проф. О.И. Лаврушина.- 3-е изд., перер. и доп. – М.: Кнорус, 2005, 560с
Жарковская Е.П, Учебник: Банковское дело. –3-е изд. – М.: Омега-Л, 2005,- 440с. ISBN 5-98119-320-4
Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках, М.: «Банки и биржи» Издательское объединение «ЮНИТИ», 2005, с 320
Куршакова Н.Б., Банковский маркетинг.- Спб.: Питер, 2003.- 192 с.: с ил.
Жарковская Е.П, Учебник: Банковское дело. –3-е изд. – М.: Омега-Л, 2005,- 440с. ISBN 5-98119-320-4
Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках, М.: «Банки и биржи» Издательское объединение «ЮНИТИ»,2004
Чижов Н.А. Персонал банка: технология управления и развития, М.: Издательский центр «Анкил»,2003, с 367
Уткин Э.А. Банковский маркетинг, М.: ИНФРА – М, Метаинформ, 2004г.- 304с.
Лаврушин О.И. Банковское дело, Учебник. М: Финансы и статистика,2003, с 280
Е.Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005. – 304с
Шкатулла В.И. Настольная книга менеджера по кадрам. – М.: Норма, 2001. – 450с
Управление персоналом. Учебник под редакцией Т. Ю. Базарова, Б. Л. Ерёмина, - М.: Инфра, 2002. 212 с.
Управление персоналом: Учебник/ Общ. ред. Д.А.Медведева. М.: Изд-во РАГС, 2002. 453 с.
Федеральный закон О банках и банковской деятельности(с изменениями от 31 июля 1998 г., 5, 8 июля 1999 г., 19 июня, 7 августа 2001 г.,21 марта 2002 г.)
Указание ЦБР от 13 августа 2004 г. N 1489-У "О внесении изменений в Инструкцию Банка России от 16 января 2004 года N 110-И "Об обязательных нормативах банков
Федеральный закон от 20 августа 2004 г. N 121-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций" и признании утратившими силу некоторых законодательных актов (положений законодательных актов) Российской Федерации".
Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1-3. М.: Юрист, 2002.
О Центральном банке РФ (Банке России): Федеральный закон РФ от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ. С. 3, 2002. № 28. Ст. 2790.
О банках и банковской деятельности в РСФСР: Федеральный закону/Ведомости Съезда народных депутатов РСФСР и Верховного Совета РСФСР. 1990. № 27. Ст. 357; Собрание законодательства РФ. 1996. № 6. Ст. 492; 1998. № 31. Ст. 3829; 1999. № 28. Ст. 3469; 2001. № 26. Ст. 2586; № 33. Ст. 3424; 2002. № 12. Ст. 1093.
Закон РФ «О валютном регулировании и валютном контроле». 1992. № 45. Ст. 2242; С.3.1999. № 1. Ст. 1; № 28. Ст. 3461; 2001. № 23. Ст. 2290.
Положение ЦБ России от 26 мая 1997 г. № 454 «О порядке рассмотрения структурными подразделениями центрального аппарата Банка России документов, представленных для регистрации, реорганизации кредитной организации и/или получения лицензии на осуществление банковских операций, а также сделок с драгоценными металлами//Вестник Банка России. 2001.
Инструкция Банка России № 1 «О порядке регулирования деятельности кредитных организаций» от 30 января 1996 г. (с изменениями и дополнениями)//Банковское законодательство / Сост. Р.И. Рябова. М.: Интел-Синтез, 1998. С. 110-131//Вестник Банка России. 2001.
О внесении изменений и дополнений в Положение Банка России «О порядке расчета кредитными организациями размера рыночных рисков» от 24.09.1999 г. № 89-П//Нормативные акты по банковской деятельности. 2001. Вып. 5 (83). Ст. 48-51.
Указание Центрального банка России «Положение о безналичных расчетах в Российской Федерации» от 12.04. 2001 г. № 2-П//Нор-мативные акты по банковской деятельности. 2001. Вып. Постановление ФКЦБ «Положение о депозитарной деятельности в Российской Федерации» от 16.10.1997 г. № 36
Указание ЦБР от 13 августа 2004 г. N 1489-У "О внесении изменений в Инструкцию Банка России от 16 января 2004 года N 110-И "Об обязательных нормативах банков"
Avenarius H. Marketing. Die Grundform der gesellschaftlichen Kommunikation. -Darmstadt, 2003.
Goldmann H. Erfolg durch Kommunikationen. - Stuttgart, 2001.
Bаnkmarketing im Firmenkundengeschaeft / Von der Strategie zum Kunden / von Anton Schmoll.- Calv.: Dr. Th. Gabler Verlag, 2002
Интернет:
Концепция развития Сбербанка России до 2005года. //
Официальный сайт Центрального Банка РФ: www.cbr.ru.
http:www.sbrf.ru/concept/2005 c 00.htm
.http://www.garant.ruПриложение 1. Схема №1. Структура управления и аппарата коммерческого банка
Приложение 2
Таблица 2. Характеристика уровней отношений
Уровень отношений Характеристика Базисный Типовые несложные банковские услуги, не требующие индивидуального подхода при обслуживании Реагирующий Ответы сотрудников банка на вопросы, поступающие от клиентов при использовании той или иной услуги Ответственный После оказания услуги клиентам выясняется, есть ли у них замечания, пожелания или жалобы. Эта информация используется для совершенствования банковских продуктов Активный Периодическое информирование клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся, формирование спроса на них Партнерский Банк постоянно работает с клиентами и потенциальными клиентами в поисках способов предложения клиентам более высокой ценности при оказании услуг Приложение 3
Ключевые направления расширения клиентской базы
Направления Мероприятия Сохранение клиентов Повышение качества обслуживания. Изучение потребностей клиентов. Разработка продуктов для конкретного сегмента. Составление совместных планов развития сотрудничества с ключевыми клиентами. Применение дифференцированного подхода к системе оплаты банковских услуг Привлечение клиентов Систематический поиск потенциальных клиентов. Анализ финансового состояния потенциальных клиентов, изучение их проблем внутри предприятия и проблем с обслуживанием в банке. Использование индивидуального планирования работы специалиста, занимающегося вопросами привлечения клиентов, и контроль за ним. Внедрение системы стимулирования клиентов банка, которые способствовали привлечению стратегически важных для банка клиентов. Стимулирование сотрудников за привлечение приоритетных клиентов Установление связи с внешней средой Налаживание контактов с администрациями области, города, ассоциациями, союзами, другими общественными организациями для сотрудничества по широкому кругу вопросов Проведение маркетинговых исследований Организация и проведение маркетинговых исследований среди клиентов и потенциальных клиентов по различному кругу вопросов, связанных с банковским обслуживанием, с банковскими продуктами, услугами согласно плану маркетингового исследования Работа с персоналом
Разработка и внедрение в банке системы управления персоналом, ориентированной на сохранение и привлечение клиентов. Совершенствование структуры банка, выделение в ней специального подразделения, занимающегося развитием клиентских отношений. Создание и внедрение института персональных менеджеров. Разработка и применение различных схем стимулирования сотрудников, занятых в сфере контактов с потребителями банковских услуг Представительские мероприятия Осуществление мероприятий по созданию благожелательного общественного отношения к региональному коммерческому банку
Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках, М.: «Банки и биржи» Издательское объединение «ЮНИТИ»,2004, с 27
Уткин Э.А. Банковский маркетинг, М.: ИНФРА – М, Метаинформ, 2004г.- 51с.
Уткин Э.А. Банковский маркетинг, М.: ИНФРА – М, Метаинформ, 2004г.-68.
Уткин Э.А. Банковский маркетинг, М.: ИНФРА – М, Метаинформ, 2004г.- 71с.
Куршакова Н.Б., Банковский маркетинг.- Спб.: Питер, 2003.- 17с
Жуков Е.Ф. Менеджмент и маркетинг в банках, М.: «Банки и биржи» Издательское объединение «ЮНИТИ»,2004, с 54
Уткин Э.А. Банковский маркетинг, М.: ИНФРА – М, Метаинформ, 2004г.- 31с.
Куршакова Н.Б., Банковский маркетинг.- Спб.: Питер, 2003.- 11 с
Банковское дело (под редакцией проф. В.И.Колесникова), М., Финансы и статистика, 2005., с 376
Куршакова Н.Б., Банковский маркетинг.- Спб.: Питер, 2003.-27с.
Деньги, банки, кредит: учебник/ под редакцией засл. деят. науки РФ, д-ра экон.наук, проф. О.И. Лаврушина.- 3-е изд., перер. и доп. – М.: Кнорус, 2005, 390с
Куршакова Н.Б., Банковский маркетинг.- Спб.: Питер, 2003.- 15 с.
Сейткасимов Г.С., Шаяхметов К.О., Абдраимова Г.Т. Бухгалтерский учет и отчетность в банках / под ред. Сейткасимова Г.С. Алматы: Каржы –Каржат; Раритет, 2000 г. гл 4, с. 59
Куршакова Н.Б., Банковский маркетинг.- Спб.: Питер, 2003.- 15 с.
79
Отдел аудиторских проверок и внутрибанковского контроля
Отдел координации деятельности филиалов и развития банка
Сектор кредитных карточек
Сектор персонала
Отдел вкладов населения
Информационно-аналитическая группа
Касса
Планово-экономический
отдел
Отдел денежного
обращения и кассового
обслуживания
Сектор трастовых операций, хранения и учета ценных бумаг
Сектор снабжения и
транспорта
Сек