Управление качеством

ВВЕДЕНИЕ..................................................................................................стр. 2-3
1. КАЧЕСТВО КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И
ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ................................................................................................стр. 4
1.1.Понятие «качество»..............................................................................................стр. 4-5
1.2.Качество как объект управления.........................................................................стр. 5-8
2. СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ И МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ
КАЧЕСТВОМ..................................................................................................................стр. 9
2.1. Управление качеством в системе общего менеджмента..............................стр. 9-11
2.2. Процесс управления качеством...........................................................................стр. 11-13
2.3. Европейские подходы к управлению качеством...............................................стр. 13-15
2.4. Российский опыт управления качеством.........................................................стр. 15-18
3. УПРАВЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ПРИМЕРЕ ООО «ТУРИНВЕСТ»..................стр. 19
3.1. Основная характеристика ООО «Туринвест»...............................................стр. 19
3.2. Анализ управления качеством на примере продвижения на рынок
новой туристической услуги....................................................................................стр. 20-29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..........................................................................................стр. 30-31
Список литературы.....................................................................................................стр. 32

Поэтому в качестве продукта для продвижения выбраны именно эти туристические услуги как наиболее перспективный вид услуг при сложившейся конъюнктуре рынка.
рис. 1 –оборот по туристическим услугам фирмы
Таблица 4
Стратегия продвижения продукта по рынкам
Рынки Доли рынков (по туристическим услугам в области отдыха на необитаемых островах Тихоокеанского региона в западной части архипелага Самоа) Санкт-Петербург 85% Ленинградская область 15%
Анализ барьеров входа – выхода
Барьеры входа на рынок:
Затраты на переобучение персонала.
Государственная политика.
Барьеры ухода с рынка:
Социальные препятствия.
Административные решения.
Стратегические взаимосвязи.
Анализ внешнего окружения для новой туристической услуги Общества.
Емкость рынка составляет 22 млн. руб. Долю туристической фирмы ООО «Туринвест» планируется довести к концу первого года до 25%.
Окончательная цель – укрепиться на рынке и увеличить долю рынка до 40%.
Анализ конъюнктуры рынка
В случае если фирма продолжит работать, как раньше, т.е. не будет вводить новый продукт, то ликвидность снизится (такая тенденция наблюдается в течение последнего года).
Емкость рынка предлагаемой туристической услуги за последние 3 года выросла на 250%, т.е. рост рынка происходит значительными темпами. Росту рынка способствует то, что в современных условиях экономика России начинает стабилизироваться, возникает спрос на более дорогие виды туризма.
Спрос на туристические услуги продолжает расти увеличивающимися темпами, что связано с повышением благосостояния определенной части населения Санкт-Петербурга. Несмотря на наличие конкурентов, должный уровень качества обслуживания поддерживается не всегда, что заставляет клиентов других туристических компаний искать новые туристические фирмы, новые, более качественные предложения отдыха, туристических маршрутов, сопутствующего обслуживания.
Сегметация рынка по доходам потребителей позволяет нацелить политику сбыта новой туристической услуги на отдельные сегменты с учетом особенностей спроса клиентов с высокими доходами, со средними доходами и с относительно низкими доходами, а также их финансовых возможностей.
Экономическая ситуация в Санкт-Петербурге достаточно стабильна, чтобы предсказать дальнейший рост рынка при сохраняющейся динамике прибыльности.
Динамика рентабельности рынков за последние 2 года остается стабильной на уровне 31% (динамика рентабельности услуг за последние 5 лет представлена на рис. 2.2).
Анализ конъюнктуры отраслей
С точки зрения продаж лучшими являются потребители в верхнем диапазоне (с наиболее высоким уровнем дохода), которые находятся в поиске чего-то нового в отдыхе. Успех нового продукта у данных потребителей объясняется высоким уровнем оказываемых услуг, эксклюзивностью данного вида туристической услуги и ее большой востребованностью при достаточно перспективном росте рынка.
Рис. 2 – Рентабельность туристических услуг в 1999 – 2003гг.
Позитивные аргументы восприятия у потребителей с высоким уровнем дохода:
Высокий уровень качества оказываемых услуг.
Нацеленность на максимальное удовлетворение запросов потребителей.
Приемлемые цены.
Высокий уровень коммуникации.
Негативные аргументы:
Нацеленность рекламных мероприятий именно на потребителей с высоким уровнем дохода, что не способствует укреплению данного продукта на рынке потребителей со средним уровнем дохода.
Не устраивает уровень цен (потребители со средним и с низким уровнем дохода).
Анализ конкуренции
1. Главными конкурентами туристической фирмы «Туринвест» в области продвижения услуг являются следующие:
Туристическая компания «Бест», использующая стратегию интегрированного роста и стремящаяся занять все главные рыночные сегменты данных туристических услуг. Рыночная доля – 29%.
Туристическая фирма «Винити». Использует стратегию концентрированного роста, ориентируясь на качественные и эксклюзивные услуги для сегмента потребителей с высоким уровнем годового дохода. Рыночная доля – 15%.
Туристическая компания «Арго». Использует стратегию интегрированного роста. Доля компании на рынке составляет 14%.
Оставшуюся долю рынка в размере 42% делят между собой сотни некрупных фирм, компаний, занимающихся продвижением аналогичных туристических услуг сходного ассортимента.
Сильные стороны конкурентов:
Возможность снизить цены более, чем это может себе позволить Общество.
Хорошая конкурентная позиция на рынке данного туристического продукта.
Известные имена компаний и фирм, занимающихся туристическими маршрутами такого типа.
Слабые стороны конкурентов:
Отсутствие должного уровня качества предоставляемых услуг.
Ограниченные финансовые возможности.
Исходя из слабых сторон конкурентов, можно предложить к использованию стратегии, направленные на повышение качества предоставляемых услуг, расширение спектра предоставляемых туристических услуг в разрезе различных продуктов, в том числе сопутствующих туристическим услугам.
На рынке также могут появиться новые конкуренты, однако из-за высоких барьеров входа это проблематично.
Собственная позиция туристической фирмы «Туринвест» на рынке оценивается как хорошая. В прошлом фирма имела большой успех в области оказания различных туристических услуг клиентам.
Емкость рынка оценивается в 228 млн. руб. Доля фирмы на рынке к концу года планируется в размере 25% за счет доли мелких компаний.
Опасности и возможности
Главные опасности, с которыми продукт может столкнуться на рынке, заключаются в следующем:
Высокие барьеры входа на рынок. В случае, если преодолеть эти барьеры не удастся в процессе продвижения на рынок продукта, это может привести к гибели данного направления туристических услуг для туристической фирмы «Элеонора».
Высокая опасность снижения цен на продукт. Первоначальные затраты фирмы на продвижение новой услуги не позволят значительно снижать цены в случае, если это будут делать главные конкуренты, проводящие стратегию снижения цен.
Возможности новой туристической услуги состоят в следующем:
Позволит в случае успешной реализации проекта поднять ликвидность Общества.
Будет способствовать укреплению положения фирмы на рынке туристических услуг.
Возможность расширения доли рынка за счет занятия ниш более слабых небольших туристических фирм, которые предоставляют аналогичные услуги.
Таблица 5
Стратегии туристической фирмы ООО «Туринвест»
Области стратегий Содержание стратегий 1. Область продукта Постоянное совершенствование процедур и методов предоставления туристических услуг 2. Область ценообразования Установление цены на туристические услуги в соответствии с позицией фирмы на рынке;
Проведение различной ценовой политики в различных сегментах рынка, а также в различных географических сегментах;
Выработка ценовой политики с учетом ценовой политики конкурентов. 3. Область продвижения туристических услуг Проведение комплексных рекламных мероприятий в СМИ;
Организация коммуникаций с потенциальными клиентами фирмы (потребителями туристических услуг);
Целевая реклама туристических услуг перед потенциальными клиентами фирмы. 4. Стратегия в области предоставления туристических услуг потребителю Оперативное оформление всех необходимых документов для выезда за границу в процессе предоставления туристической услуги;
Эксклюзивность предоставляемых услуг, их необычность и повышение их привлекательности.
4 этап – Внедрение.
Данный этап представляет собой процесс реализации приоритетов клиента, установленных на III этапе. Эти приоритеты в рамках предприятия должны преобразоваться в средство их достижения. Особенно эффективен в этом отношении метод широкого "развертывания" функции качества на предприятии, когда документально фиксируются основные характеристики клиента, которые затем учитываются при разработке комплекса услуг.
Весьма полезным инструментом для разработки новой продукции и услуг является совместный анализ, в ходе которого клиент вместе с поставщиком рассматривают всю совокупность характеристик товаров и услуг.
5 этап – Контроль и анализ.
Для контроля за работой фирмы в целом разработана многоуровневая процедура управленческого учета.
Анализ выполнения плана маркетинга включает сравнение реального развития событий с запланированными или ожидаемыми показателями в течение определенного периода. Если реальное состояние признается неудовлетворительным, в него необходимо внести изменения. Предполагается, что планы в особых случаях можно будет пересматривать в результате воздействия неконтролируемых факторов.
Анализ маркетинговых затрат оценивает стоимостную эффективность различных маркетинговых факторов, позволяет оценить, какие затраты эффективны, а какие нет, и внести соответствующие изменения.
Анализ результатов сбытовой деятельности Общества представляет собой детальное изучение результатов сбытовой деятельности с целью оценки правильности выбранной стратегии.
Обязательное условие успешной реализации успешного продвижения туристической услуги - зависимость зарплаты сотрудников от выполнения ими своих обязанностей. Причем доля реальных выплат в зависимости от результатов деятельности должна быть существенной (не менее трети общего заработка работника).
Анализ маркетинговых затрат и анализ результатов сбытовой деятельности возлагаются на маркетинговую службу предприятия, экономический отдел фирмы. Бюджет маркетинга представлен в таблице 6.
Таблица 6
Бюджет маркетинга туристических услуг по организации отдых на островах Тихого океана туристической фирмы ООО «Туринвест»
Статьи бюджета Сумма, тыс. руб. 1 2 Суммарный прогнозный объем продаж 22500 Наиболее вероятные затраты 15000 Промежуточная прибыль 7500 Затраты на маркетинг: Реклама 262 Организация предоставления туристической услуги 58 Другие затраты на продвижение продукта 15 Доведение продукта до клиента и обслуживание клиентов 125 Оплата труда руководителей и сотрудников маркетинговой службы
155 Стоимость информации 51 Суммарные маркетинговые затраты 666 Прибыль 6834
Таким образом, в результате предоставления новой услуги планируется получение прибыли в размере 6 834 тыс. руб. В таблице рассчитана прибыль именно по данному направлению деятельности, но необходимо учитывать, что привлечение новых клиентов, улучшение качества предоставляемых услуг, расширение ассортимента, повлияет на финансовый результат в целом.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Подводя итоги работы, можно сделать следующие выводы.
1. Управление качеством производимых товаров, оказываемых работ (услуг) – является одним из приоритетных направлений любой фирмы, в независимости от сферы деятельности: будь то производство, либо кредитное учреждение, либо туристическая фирма.
2. Целью любой коммерческой фирмы является извлечение прибыли, поэтому максимизация прибыли – это тот основной ориентир, который является мощным экономическим рычагом, который заставляет фирму быть «постоянно в тонусе». В настоящее время многие ниши, сферы экономической деятельности представлены множеством организаций, индивидуальных предпринимателей, которые ведут конкурентную борьбу между собой с целью сохранить свое место на рынке, увеличить занимаемую долю. Победоносным оружием в данной борьбе выступает «качество».
3. Управление качеством, разработка над его улучшением не означает, что необходимо добиться идеальных параметров товара. Ведь его основные характеристики определяются в первую очередь его ценой, покупателем, затратами. Это значит, что на рынке должны быть представлены, например, так относительно дешевые путевки в санатории Ленинградской области, так и эксклюзивные - отдых на необитаемых тихоокеанских островах (западной части архипелага Самоа). Существование различий в данных видах отдыха совсем не означат, что необходимо стремится к улучшению качества услуг в санаториях Ленинградской области до соответствия заграничному уровню. Товар (работа, услуга) должны быть конкурентоспособные в своей категории, и в первую очередь ценовой.
4. Помимо «рыночных регуляторов» на защиту потребителя встает закон. В настоящее время на территории Российской Федерации действует Гражданский кодекс и Закон РФ «О защите прав потребителей», которые регламентируют данную сферу деятельности. Здесь необходимо отметить, что законодательством предусмотрена разная гражданско-правовая ответственность в случае реализации некачественного товара, которая зависит от вида договора купли-продажи и покупателя. Более строгая ответственность предусмотрена для продавца, реализующего товар по договору розничной купли-продажи лицу для личного потребления.
5. Управление качеством рассмотрено на примере туристической фирмы ООО «Туринвест», осуществляющей свою деятельность на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области. Одним из направлений по улучшению качества услуг является увеличений ассортимента предоставляемых услуг, разработка новых видов отдыха. Цель Общества – укрепиться на рынке и увеличить долю рынка до 40%.
Успех нового продукта объясняется высоким уровнем оказываемых услуг, эксклюзивностью данного вида туристической услуги и ее большой востребованностью при достаточно перспективном росте рынка.
Исходя из слабых сторон конкурентов, можно предложить к использованию стратегии, направленные на повышение качества предоставляемых услуг, расширение спектра предоставляемых туристических услуг в разрезе различных продуктов, в том числе сопутствующих туристическим услугам.
Окончательная стратегия состоит в продвижении новой туристической услуги – отдыха на островах Тихого океана в западной части архипелага Самоа, занятии к концу года 25% рынка, а в перспективе 40% рынка. Стратегия конкуренции состоит в повышении уровня прибыльности до 35% и снижении издержек в целях повышения конкурентоспособности фирмы на рынке.
Список литературы
Академия рынка: маркетинг. - М.: Экономика, 2002. – с. 167.
Блажнов Е.А. Паблик рилейшнз. Учебное пособие для деловых людей. - М.: ИМА-пресс, 1999. – с. 321.
Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2000 г.
Гаврильчак Н.И., Павлова Г.А., Пчелинцев Ю.И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г. – с. 287.
Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000. –с. 456.
Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
НевзлинЛ.Б. Паблик рилейшнз. Кому это нужно? - М.: Экономика, 2002.
Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г.
8. Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996 – с. 198.
http://www.dist-cons.ru/
http://www.dist.cons.ru
Гаврильчак Н.И., Давидюк Е.П., Никитин С.И. Технология управления: проблемы определения термина. СПбГИСЭ, 1999 г. – с. 14.
Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999 – с. 34
Гаврильчак Н.И., Соловьев В.Н., Юдилевич М.А. Наука, сервис и система внутрифирменного управления. 15-я научно-практическая конференция СПб ТИС. 1998 г. – с. 43
Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000. – с. 14
http://www.dist.cons.ru
Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г.
2