Конфликты между туристами и турфирмами .

Ведение
1. Определение социального конфликта
2.Основные причины возникновения конфликтов в туроперейтинге
3. Примеры конфликтный ситуаций и их разрешений
3.1 Российский опыт
3.2 Опыт стран ЕС
Заключение
Список литературы

Для этого менеджеру изначально необходимо выяснить, для чего турист собирается в поездку. К примеру, молодежь едет в Турцию не столько для отдыха, сколько для активной ночной жизни и развлечений. Тогда как семейная пара, отправляющаяся в ту же самую Анталию, предпочтет пассивный и беззаботный отдых;
корректировка ожидания клиента в любом случае должна сопровождаться весомыми и бесспорными аргументами и доказательствами (фотографии, видеозапись, информация каталогов), способными убедить клиента в том, что изменение ожидания качества предстоящей поездки — не прихоть менеджера турфирмы, а объективная необходимость;
в любом случае, во избежание возможных недоразумений и неполноты изложения информации, туроператор должен каждого туриста снабдить соответствующим информационным листком, в котором в доступной форме должен быть изложен максимум информации о предстоящем отдыхе туриста с указанием правил поведения и мер предосторожности. Турист должен не только ознакомиться с содержанием информационного листка, но и поставить свою подпись в подтверждение того, что он ознакомлен с предложенной информацией. Это сможет обезопасить турфирму от излишних претензий и требований клиента.
Реальное исполнение качества проданных туристических услуг должно соответствовать, во-первых, условиям договора, а во-вторых, принятым в государстве или на курорте стандартам обслуживания потребителей. В договоре, который подписывается между туристом и фирмой — организатором туристических поездок должен находиться перечень услуг, оплаченных клиентом и исполнение которых является непосредственной обязанностью туроператора. К примеру, расселение в конкретной гостинице, в конкретной категории номере, предоставление соответствующего питания и дополнительных услуг. В случае, когда перечисленные в договоре услуги не предоставляются вообще (например, отсутствие в отеле питания) или предоставляются не в должном качестве (вместо двухместного номера туриста расселяют в четырехместном), туристический оператор не выполняет принятых на себя по договору обязательств и является лицом, непосредственно виновным в наступлении конфликтной ситуации из-за несоответствия ожидаемого и реального качества туристической услуги. Также стоит отметить, что услуги поставщиков, которые формируют продаваемый туроператором пакет, должны соответствовать принятым стандартам качества, то есть иметь возможности удовлетворения определенных потребностей клиентов на предельно допустимом уровне. К примеру, клиент должен быть уверен, что купив тур на отдых в отель ****, ему не придется размещаться в номерах без удобств, которых, согласно принятым стандартам, вообще не должно быть в отеле соответствующей категории.
3. Примеры конфликтный ситуаций
3.1 Российский опыт
Количество турфирм, которые попадают в черный список России пополняется каждый день. Не желание компаний признать свои ошибки только усугубляет их положение. Ниже представлены наиболее типичные конфликтные ситуации.
Мы оплатили проезд в Крым на 8 августа, а нам позвонили и сказали, что дата выезда перенесена на 7 августа. Мы пытались настаивать на первоначальной дате, но ничего не получается.
Я купила путевку в Египет с вылетом из Москвы, а за 4 часа до отъезда мне сказали, что поездка отменяется. Деньги до сих пор мне не вернули. Говорят, нечем выплатить...
Горячая вода по 1-часу в день , санузлы полуразрушены , воды в бассеинах нет и т.д. И хотя есть документальное подтверждение и фотографии о невыполнении условий договора ,заверенные печатью отеля Опал, фирма Бел-ориентир под любыми предлогами тянет время и не хочет даже с вами разговаривать о возникших на отдыхе проблемах
Мы купили путевку в одной из фирм и поехали отдыхать в Крым. Согласно договору нам должны были предоставить номер в пансионате с удобствами на блок из трех номеров. А расселили в частном секторе с удобствами на улице. Я обратилась в фирму, чтобы мне возместили эту разницу, но нам заявили, что этот вопрос нам надо было поднимать на месте отдыха с директором пансионата.
В июне мой муж приобрел в туристической компании путевку на 12 дней на Кипр. У него было забронировано место в гостинице, все документы и сертификаты были в порядке. Но когда он прилетел, представитель фирмы в аэропорту его не встретил, как это было обещано. Таможенники не впустили мужа в страну, отправив обратно самолетом. А фирма вернула нам только половину денег за путевку...
Я недавно отдыхала в Одесской области в Затоке. Турфирма в принудительном порядке заставила меня оформить медстраховку. Но оказалось, что застраховавшая мое здоровье компания не заключила договоры ни с одним медицинским учреждением там, где мы отдыхали. В округе вообще не было ни единого врача! Мы лечили друг друга сами, если что-то случалось. Получается, страховым полисом нельзя было воспользоваться...
3.2 Опыт стран ЕС
Европейский союз до конца этого года опубликует список ненадежных авиакомпаний, которым будет закрыт доступ в небо Европы. Турфирмам же рекомендуют с ними не работать. Это довольно жесткое решение ЕС принял еще в январе, после авиакатастрофы в Шарм-эль-Шейхе, которая унесла жизни 148 человек, в основном, французских туристов.
В Интернете нельзя встретить информацию, которая бы порочила бы репутацию европейских турфирм. Обычно, при возникновении конфликтных ситуаций, фирмы делают все возможное, что бы клиент остался доволен. Это подтверждается деятельностью европейских турфирм во время природных катаклизм, которые происходили последние несколько лет. Они оперативно связывались со своими клиентами, предоставляли информацию родственникам клиента, оперативно организовывали вывоз клиентов из опасной территории.
Заключение
Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны
Элементы конфликтной ситуации
участники конфликта,
объект конфликта
Объект конфликта - это неравный ресурс, который приобретает свойство неделимости либо как физический объект, либо в результате притязаний участников конфликта. Среди участников конфликта выделяют оппонентов (т.е. непосредственно противостоящих субъектов), вовлеченные группы и заинтересованные группы (которые косвенно влияют на ход конфликта).
Объектом конфликта в туризме обычно выступает недовольство клиента, вызванное качеством и количеством предоставляемых услуг.
Пути разрешения конфликтов различны. Можно решать конфликт на раннем этапе его развития: максимально информировать клиента и добросовестно выполняет условие договора, а также своевременно признавать свои ошибки. Либо не замечать причины конфликта, делать вид, что ничего не происходит. Последняя практика встречается в России чаще всего, в отличии от стран ЕС, где борьба за каждого клиента идет постоянно.
Список литературы
Coser L. A. The Functions of Social Conflict. – London: Free Press, 1956 Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999 Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000 Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992 Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996 Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 Козер Л.А. Функции социального туризма.//Американская социологическая мысль.- М.- 1996 Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « Март», 2004 Фролов С.С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994 www.hotel.ru/catalog/rubric/83
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « Март», 2004. - С.336
Фролов С.С. Социология. Учебник. Для высших учебных заведений. М.: Наука, 1994. – С.35
Coser L. A. The Functions of Social Conflict. – London: Free Press, 1956.- P. 8
Здравомыслов А. Г. Социология конфликта. — М.: Аспект Пресс, 1996. — С. 96
Запрудский Ю.Г. Социальный конфликт. — Ростов н/Д.: Феникс, 1992. — С. 54
Дмитриев А.В. Конфликтология. — М.: Гардарика, 2000. — С. 23
Козер Л.А. Функции социального туризма.//Американская социологическая мысль.- М.- 1996.- С.542
Там же
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. – М.: ЮНИТИ. 1999.
Капитонов Э.А. Капитонов А.Э. Корпоративная культура и PR. – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов-на-Д:, 2003 - С.389
Предконфликтная ситуация наступает, когда в трудовом коллективе возникает неудовлетворенность по какому-либо поводу в пределах 40-70 % работников, которая характеризуется высоким уровнем социальной напряженности.
Конфликт наступает, когда 70-100 % работников проводят организованное выступление с выдвижением определенных требований, то есть появляется инициативная группа, лидер и имеет место переход к новым эмоциональным состояниям.
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « Март», 2004. - С.338
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « Март», 2004. - С.341
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « Март», 2004. - С.341
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ « Март», 2004. - С.342
Информация взята с официального сайта www.hotel.ru/catalog/rubric/83
1