Маркетинговые исследования потребительского и покупательского поведения

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ: МАРКЕТИНГОВОГО ИССЛЕДОВАНИЯ
1.1. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ, ПРИНЦИПЫ, СУЩНОСТЬ ОПРЕДЕЛЕНИЕ.
1.2. КОЛИЧЕСТВЕННЫЕ МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.3. МОТИВЫ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГОСТЕПРИИМСТВА И ИХ ТИПОЛОГИЯ
1.3.1.Мотивация потребления или способы решения о покупке
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОКУПАТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
2.1. АНАЛИЗ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПРЕДПОЧТЕНИЯ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ «ФАСТ - ФУД)
2.2 ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩИЕ НА ВЫБОР ПОТРЕБИТЕЛЕМ РЕСТОРАНОВ БЫСТРОГО ПИТАНИЯ.
2.3 ЧТО ОКАЗЫВАЕТ НАИБОЛЬШЕЕ ВЛИЯНИЕ НА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ВЫБОРЕ РЕСТОРАНОВ КЛАССА ЛЮКС.
ГЛАВА 3. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ ДЛЯ УВЕЛИЧЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО СПРОСА НА УСЛУГИ ЧАСТНОГО РЕСТОРАНА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА ГРУЗИНСКОЙ КУХНИ «ХИЖИНА»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Итак, от качества обслуживания зависит многое. Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания.
От того насколько комфортными и качественными услугами представляется в сознании потребителей ресторан, зависит посещаемость, количество постоянных клиентов и, в конечном итоге, объем продаж ресторанных услуг.
Реклама и PR компания для создания имиджа сети ресторанов «Хижина»
К различным средствам продвижения прибегают и вновь открывающиеся рестораны, и успешные рестораны, проработавшие некоторое время на рынке. Просто методы продвижения у них различны, как и затраты на продвижение.
Ситуация на рынке постоянно меняется. Меняется мода и предпочтения людей, появляется новое оборудование, открывающее новые возможности в приготовлении блюд, новые марки вин. Все это заставляет каждого ресторатора "держать руку на пульсе", подстраиваться и предвосхищать изменения и постоянно заниматься продвижением своего ресторана.
Наиболее успешные рестораны регулярно обновляют меню, вносят изменения в оформление зала, изменяют систему обслуживания. Все меняется, меняются и рестораны. Нужно привлекать новых клиентов, удерживать старых. Для этого необходимо выстраивать грамотную систему продвижения услуг ресторана.
Предложим сети ресторанов «Хижина», следующие меры продвижения:
1. Скидки
Использование системы скидок не всегда приводит к ожидаемым результатам. Для начала Вам необходимо увеличить поток посетителей настолько, чтобы окупить сами скидки, а уж потом попытаться извлечь дополнительный доход от их использования. В этом смысле лучше работают завуалированные скидки (комплексные обеды, бизнес-ланчи, блюдо дня и т.п.). Целесообразно дать скидку на большую компанию, посетившую ресторан или постоянным клиентам, приходящим не менее одного-двух раз в неделю, использовать систему клубных карт.
2. Реклама
Интернет - при грамотной организации и "раскрутке" сайта Интернет может быть весьма эффективным средством в привлечении потенциальных клиентов в ресторан. Особенно если сайт регулярно обновляется и содержит свежую информацию об изменениях в меню, о ближайших концертных программах,  промоушен-акциях, публикациях. Хорошо если сайт предполагает некий интерактив, например, возможность задать вопрос и получить ответ, а также возможность резервирования столиков.
Наружная реклама - Каждый ресторан должен иметь вывеску (уже хотя бы потому, что это является обязательным требованием муниципальных властей). Дополнительно, для удобства нахождения ресторана можно разместить панель - кронштейны, штендеры, зазывал (например многие рестораны выставляют на улицу пластиковые фигуры людей, животных и т.п.). Любой элемент наружной рекламы должен быть надлежащим образом зарегистрирован и иметь так называемый паспорт рекламного места. Оплата за размещение рекламы (в бюджет) дифференцированная и зависит от местонахождения ресторана.
Реклама внутри ресторана - к ней можно отнести буклеты, листовки о ресторане, если в ресторане периодически проходят выступления музыкальных коллективов - то можно разместить информацию о таких событиях.
Директ-маркетинг
В настоящее время существует одно из основных перспективных направлений рекламной деятельности - директ-маркетинг.
Большинство западных специалистов по рекламе сходится во мнении, что в ближайшие годы директ-маркетинг потеснит все другие виды рекламной деятельности и станет доминирующим в сфере маркетинговых коммуникаций. На мировом рынке директ-маркетинг развивается втрое интенсивнее, чем реклама в средствах массовой информации. Одна из причин этого феномена заключается в том, что благодаря повсеместной компьютеризации стало возможным решить прежде неразрешимую задачу - соединить в рекламной кампании массовый охват с индивидуальным подходом к каждому отдельному потребителю. Директ-маркетинг - это метод маркетинга, который использует все средства рекламы и все каналы их распространения. Суть директ-маркетинга заключается в установлении долгосрочного взаимовыгодного и развивающегося партнерства между производителем и персонально известным потребителем.
Традиционно для нахождения целевых групп, подвергающихся рекламному воздействию, используется метод сегментации - выделения потребителей со сходными социально-демографическими характеристиками, предполагающими одинаковые потребности. При директ-маркетинге - наоборот, сначала определяются потребности (иногда весьма специфические), а затем формируют группы из соответствующих потребителей, которые индивидуализируются и включаются в рекламном процессе в идентифицированную обратную связь. В результате устанавливаются основанные на взаимном интересе двусторонние коммуникации. Потребитель получает лучшее обслуживание и товары, обладающие нужными ему свойствами, производитель - большую прибыльность своих операций и повышение отдачи от средств, ассигнованных на рекламу.
Персональное выделение отдельных перспективных покупателей от общей массы осуществляется созданием банка данных, являющегося необходимым условием осуществления директ-маркетинга. С помощью банка данных производитель вступает в обоснованные персональные деловые коммуникации с покупателями и деловыми партнерами. При этом учитывается психология межличностного общения, а занятая “ниша” блокируется от проникновения конкурентов. Зарубежная практика директ-маркетинга позволяет выделить наиболее часто встречающиеся ситуации, где он наиболее эффективен:
когда авторитет товарного знака или торгового семейства рекламодателя страдают от постоянных попыток конкурентов захватить часть рынка. В данной ситуации создается адресный список имеющихся покупателей продукции рекламодателя и делается им такое предложение, чтобы товары другой фирмы стали для них менее привлекательными;
когда практикуются рекламные обращения общего плана, в то время как необходим учет вариаций потребительского спроса.
Здесь рекомендуется вместо массовых средств распространения рекламы использовать директ-мейл. Если он рассчитан на посещения жителями из ближайших домов, или для служащих близрасположенных офисных зданий, то целесобразно известить их об этом. Кроме того, если ресторан имеет определенную направленность (например что он будет интересен для встреч бизнесменов), то нужно ориентировать рассылку именно на эту целевую аудиторию.
когда проблемой является многоканальное, плохо систематизированное распределение. В этом случае прямые коммуникации дают возможность получить большую экономию в результате сокращения расходов на рекламу в средствах массовой информации;
когда необходимо распространить каталоги или брошюры. Банк данных позволяет сделать эту работу направленной и эффективной.
В связи с налаженными идентифицированными и контролируемыми коммуникациями с потребителями кампании директ-маркетинга позволяют точно определить эффективность вложенных в них средств. В этом заключается основное преимущество и отличие директ-маркетинга в сравнении с другими видами рекламы.
Реклама в средствах массовой информации - может быть эффективна при соблюдении определенных условий. Основное из них - четкое представление о том, чем ресторан отличается от многих других. Что именно может заставить ваших клиентов приехать именно к вам, например с другого конца города. После чего эти преимущества необходимо соответствующим образом отразить в рекламном объявлении.
К рекламе в средствах массовой информации (СМИ) обычно относят рекламные объявления в прессе (газетах и журналах), по радио, телевидению и на стандартных щитах наружной рекламы.
Реклама в самых читаемых изданиях и популярных передачах, естественно, самая дорогая. Поэтому, экономя на них, рекламодатель рискует потерять широкий круг потребителей. Рекламное обращение нередко делается броским, привлекающим внимание. Вместе с тем читателю, зрителю, слушателю должно быть понятно, где реклама и где редакционный материал. Форма рекламного обращения должна соответствовать культуре и миропониманию рекламной аудитории, на которую оно направлено.
Творческие подходы могут быть разными. Для сети ресторанов «Хижина» это будут эмоциональные мотивы воздействия на потребителя.
Реклама эффективна лишь тогда, когда удовлетворяет следующим требованиям:
четко формулирует рыночную позицию товара, т.е. содержит информацию о специфике его использования, отличия от товаров конкурентов;
обещает потребителю существенные выгоды при приобретении товара, для чего показываются его достоинства, создается положительный образ, формируются другие предпосылки предпочтения и в заголовке рекламного обращения, и в его иллюстрировании, и в стилистике подачи текстового и графического материалов;
содержит удачную рекламную идею — оригинальную и в то же время легкую для восприятия;
создает и внедряет в сознание ясный, продуманный в деталях образ товара — стереотип, увеличивающий его ценность в глазах потребителей;
подчеркивает высокое качество предлагаемого товара и в то же время сама уровнем исполнения ассоциируется с этим высоким качеством;
оригинальна и потому не скучна, не повторяет известные, надоевшие решения;
имеет точную целевую направленность, отражая разные запросы, желания, интересы конкретных потребителей и информируя их таким образом, чтобы учитывали различия потребительского спроса в определенной рекламной аудитории;
привлекает внимание, что достигается удачными художественными и текстовыми решениями, размещением рекламного объявления в средствах массовой информации, пользующихся высокой репутацией, которые читают, слушают, смотрят те, на кого реклама рассчитана;
делает акцент на новые уникальные черты и свойства товара, что является предпосылкой его успеха на рынке и наиболее действующей составляющей рекламной аргументации;
концентрирует внимание на главном, не усложняя, предлагает лишь то, что важно для потребителя, и обращается непосредственно к нему.
Реклама в средствах массовой информации отличается воздействием на широкие круги населения и поэтому целесообразна для изделий и услуг широкого потребления и массового спроса. Когда встает вопрос о выборе СИМ, то основными доводами "за" и "против" принятия альтернативных решений являются: соответствие рекламы целевым группам населения, потенциально заинтересованным в рекламируемом товаре; популярность среди них издания или передачи, их тиражность или соответственно аудитория зрителей или слушателей; уровень тарифов за рекламные площади или эфирное время; география распространения или действия. Естественно, учитываются особенности конкретных средств распространения рекламы.
Комплексные рекламные кампании, включающие в себя объявления в прессе, по радио, телевидению, на щитах наружной рекламы, строятся на одних и тех же рекламных идеях и творческих находках, так чтобы возможности каждого средства распространения рекламы дополняли друг друга.
Реклама в прессе
Газеты или журналы - идеальное средство рекламирования для фирмы, которая хочет иметь широкий круг клиентов. Они позволяют передать клиентам конкретную информацию, такую как цена, скидки, характеристика ресторана и т.д. Преимущества данной рекламы, в том что:
на определенной территории немного конкурирующих между собой местных газет, что облегчит вам выбор СМИ;
местная газета, как правило, имеет значительный тираж, т.е. доходит до большего числа потребителей, чем другие местные СМИ. Типичная газета, занимающая в городе позиции монополиста, по данным специалистов, доходит до 65% взрослого населения города;
у читателя рекламных объявлений в газете больше времени на осмысление содержания объявления, чем в случае рекламы по радио или телевизору;
в газетной рекламе вы можете, без вреда для основного содержания, поместить карту или план, показывающие, как добраться до вашей фирмы, адреса других принадлежащих вам магазинов, а также условия продажи;
газеты вообще очень эластичны в действии. Ваше объявление появится в номере через 1-3 дня после подачи, буквально в последнюю минуту вы сможете внести изменения в содержание;
поместить объявление в газеты проще и дешевле, чем в другие СМИ. Кроме того, сделав однажды оригинал-макет, вы сможете пользоваться им многократно.
Специфика рекламы в прессе диктует следующие особые подходы к ее созданию и размещению:
заголовок должен привлекать потребителя, давать ему новую информацию, содержать основную аргументацию и наименование товара;
не следует бояться большого количества слов, т.к. если все они по делу, то длинный заголовок работает даже лучше, чем короткий;
потребитель нередко склонен воспринимать информацию буквально, поэтому лучше обойтись без отрицательных оборотов, т.к. у него в памяти могут сохраниться отрицательные моменты, ассоциирующиеся с предметом рекламы;
необходимо использовать простые, но положительно действующие на всех слова, например, " бесплатно", "новинка" и т.д.;
в иллюстрациях очень ценна интрига, привлекающая внимание;
фотографии работают лучше, чем рисунок, особенно когда они сравнивают состояние до и после появления, использования товара;
простой макет с одной большой иллюстрацией формата журнальной полосы — идеальный вариант рекламного объявления в прессе;
хорошо использовать подрисуночные надписи — их обязательно прочтут;
не нужно бояться длинных текстов, т.к. если потребитель заинтересован в более детальной информации, он, привлеченный заголовком, будет читать весь текст;
текст должен быть легким для восприятия, без хвастовства, представлять факты, а не голословные утверждения;
доверие к рекламе повышается, если фото и текст отражают картину реальной жизни, свидетельства очевидцев, авторитетных специалистов;
не стоит печатать текст светлыми буквами на темном фоне — его трудно читать.
Реклама по радио
Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24-часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио может использовать любая фирма с достаточно широким кругом потребителей. Рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся — на работе, на отдыхе, в пути. Радио вызывает мгновенную реакцию на рекламируемое предложение. Оно прекрасно оправдывает возлагаемые на него надежды, если речь идет о том, чтобы познакомить клиентов с фирмой, а также помочь создать ей репутацию. Благодаря сравнительно невысокой стоимости, а также возможности избирательного воздействия на потребителей, радиореклама занимает почетное второе место среди рекламного инструментария небольших фирм. Однако в процессе восприятия рекламных обращений, транслируемых по радио, не участвует зрение, через которое человек получает до 90% информации. Кроме того, радиореклама усложняет установление двусторонних коммуникаций с потребителем. Часто у его нет под рукой ручки, карандаша, бумаги, чтобы записать переданные в объявлении данные.
Достоинства радиорекламы:
дает хорошие результаты даже для относительно небольшого бизнеса;
позволяет воздействовать на определенным тип аудитории;
произвести рекламный радиоролик достаточно просто и недорого, более того, это довольно занимательно;
доносит рекламу до людей активных, перемещающихся, что позволяет работникам розничной торговли буквально вытаскивать клиентов из машин;
радио - одно из наиболее интимных средств массовой информации. Это ценное для рекламодателя качество;
реклама по радио прекрасно создает вокруг событий (открытие нового магазина, распродажа, специальные предложения) атмосферу торжественности и актуальности;
легко внести изменения как в текст рекламы, так и в план ее звучания в эфире;
радиоаудитория обычно несколько моложе, чем типичные читатели газет, и поэтому более охотно покупает новые товары и услуги.
Для повышения эффективности радиорекламы полезно следовать следующим советам:
добивайтесь, чтобы объявление включало воображение слушателей;
сопровождайте рекламу конкретного продукта, услуги запоминающимся звуком;
рекламная идея должна быть лаконичной, ясно выраженной;
необходимо поставить цель сразу заинтересовать слушателя, иначе он может переключить на другую программу;
очень эффективно вводить в радиообъявления известных людей;
результат будет наилучшим, если использовать "прайм-тайм" — время когда число слушателей наибольшее;
если по тому же товару или услуге параллельно ведется рекламная кампания по телевидению, нужно использовать те же позывные, мелодии, тексты, персонажи;
радиорекламу нельзя оценить по написанному тексту, ее надо прослушать;
объявления должны соответствовать контексту передачи, в которую они включаются.
Наружная реклама
В качестве массового средства воздействия на людей, пользующихся различными видами транспорта, реклама на транспорте незаменима. Ежедневно услугами метро, автобусов, троллейбусов, трамваев, пригородными электричками пользуются миллионы людей.
Реклама на транспорте классифицируется на три вида:
Внутрисалонные рекламные планшеты в общественном транспорте;
Наружные рекламные плакаты, размещенные на наружных сторонах транспортных средств;
Станционные плакаты, размещаемые на железнодорожных воkзалах и в аэрофлотах, на автобусных станциях, на остановках трамваев и троллейбусов, на автозаправочных станциях.
Средняя продолжительность проезда в общественном транспорте составляет 30 минут. Число читателей внутрисалонных планшетов превышает число читателей газет. Круг читателей внутрисалонных планшетов составляет примерно 25% от взрослого населения.
Реклама на транспорте может быть ограничена рамками одного города, но может включить в себя набор регионов. Реклама на транспорте позволяет варьировать размещение и формы и размеры объявлений. Транспортная реклама рассчитана на специфические аудитории - рабочих - мужчин и женщин, переезжающих из дома на работу и обратно, домашних хозяек, отправляющихся днем за покупками, школьников и студентов.
Существуют пять наиболее важных правил рекламы на транспорте.
Часто попадаться на глаза.
Привлекать к себе внимание.
Быть краткой.
Быть без труда читаемой на ходу.
Быть понятной.
Реклама на средствах транспорта включает в себя три вида: внутренние рекламные наклейки, внешние плакаты на бортах транспорта и щиты на остановках и платформах.
Внутренние рекламные наклейки и объявления вывешиваются в поездах, автобусах, троллейбусах, трамваях, метро, такси. Реклама на бортах бывает как навесной, так и рисованной.
Транспортная реклама подходит для магазинов и фирм, предлагающих различные услуги населению, а также для организаторов массовых мероприятий, целевой рынок которых сосредоточен в данном населенном пункте. Реклама, размещенная снаружи транспортных средств, обращена к иной группе населения, чем реклама внутри их.
Сувенирная продукция - фирменные спички, зажигалки, бокалы и пр. - лишь бы они соответствовали стилю вашего ресторана. Естественно, на каждом предмете должен быть размещен фирменный знак заведения.
PR (паблик рилейшнз)
PR - это технология позволяющая создать благоприятное/соответствующее мнение о ресторане у значимого для бизнеса окружения ресторана, в которое могут входить как клиенты, так и представители власти и другие заинтересованные группы. PR включает в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до прямого лоббирования заведения и организации промоушн-акций. Реализация престижных рекламных кампаний на всех трех уровнях осуществляется, в основном, рекламными мероприятиями паблик рилейшнз, направленными на завоевание благожелательного отношения общественности к стране, отрасли, фирме и ее продукции в целом, т.е. именно на завоевание общественной репутации.
Качество и технический уровень услуг ресторана являются важнейшими факторами престижа и используются в качестве важнейших аргументов при создании материалов корпоративной престижной рекламы. Высокий авторитет фирмы создается на основе информации о ее лидирующем положении в производстве и реализации товаров, особенно уникальных, требующих усложненных исследований, особой квалификации в проектировании и исполнении, современной технологии.
Основными принципами ПР являются следующие:
Говорить о себе правду, только правду и ничего кроме правды. (Но никто не утверждает, что надо говорить всю правду. В этом и заключается одна из важных особенностей ПР отделить информацию, которая должна быть опубликована, от информации, которую публиковать нельзя ни в коем случае.)
Хорошие ПР не должны быть заметными и тем более навязчивыми (назойливыми, раздражительными). Ни в коем случае нельзя забывать о чувстве меры.
Тщательно отслеживать интересы и стиль подачи материалов всех журналистов, специализирующихся в области подготовки материалов в системе ПР, для их опубликования в СМИ.
Перечислим основные накправления для сети ресторанов «Хижина»:
пресс-релизы, адресуемые в массовые профессиональные/муниципальные печатные органы;
удачные фотографии, дополняющие информацию пресс-релизов;
участие в благотворительных фондах и организациях на правах учредителя, поставщика или волонтера;
учреждение именных стипендий и фантов; проведение семинаров и чтение лекций;
информационная и материальная поддержка Web-сайтов и публичных библиотек;
организация конкурсов и фестивалей;
спонсорская поддержка муниципальных праздников, торжеств и иных событий.
Большинству из нас знакома сила печатного слова. Зачастую даже неважно, где его написали — в центральном журнале или на стене дома. Ресторан, о котором положительно отозвались в газете, не успевает готовить блюда и мыть посуду; компания испытывает шквал заказов на какой-нибудь выпускаемый ею пустячок, о котором кто-то где-то удосужился упомянуть; дизайнер одежды вдруг становится "модным" и "самобытным". Слухи и мнения распространяются на работе, в магазине, в кругу семьи и т.д. Но менее понятно то, какие преимущества, дополняющие результаты "обычной" рекламы, может обеспечить хорошо спланированная долговременная кампания по формированию паблисити. Так вот, некий цикл статей с упоминанием вашего имени и ваших достижений способен наполнить рекламную кампанию таким позитивным смыслом, который иным образом просто не выразишь.
Технологии завоевания паблисити при надлежащем их применении могут неплохо послужить. Но, как и в других случаях, если действия не будут последовательными, ничего хорошего не получится.
Ключом к паблисити является пресс-релиз— сообщение для печати, коммюнике, некая история, написанная кем-то, кто не связан с изданием напрямую. Удачный пресс-релиз — ценное подспорье бизнесу, эдакая бесплатная реклама. Когда он публикуется, то получает видимость одобрения и поддержки со стороны редакции. Потенциальные потребители, читая материи, сфабрикованный вами или по вашему заказу, воспринимают его как творчество журналиста, выражающего точку зрения газеты.
У пресс-релизов одно назначение — обеспечить бесплатную рекламу путем информирования средств масс-медиа о достижениях вашей компании, текущих новостях или планах на будущее. Вот только несколько тем, которые могут послужить мотивом для написания пресс-релиза:
пополнение штата высококлассным специалистом;
расширение бизнеса за счет нового приобретения или слияния с другой компанией;
поддерживаемый фирмой муниципальный проект;
профессиональная награда, присвоенная вам или одному из ваших служащих;
представление нового продукта или услуги; •/ смена офиса или открытие нового филиала;
успешные квартальные или годовые итоги деятельности;
изменение корпоративной политики, присоединение к профессиональной лиге или ассоциации.
Пресс-релиз должен включать следующие информационные компоненты, перечисленные в указанном порядке:
название компании, адрес, номера телефона и факса, адрес e-mail, имя ответственного лица;
заголовок (строка текста с кратким описанием содержимого документа);
вводный абзац (несколько предложений, содержащих аннотацию материала);
основной текст;
дополнительные любопытные сведения, не имеющие прямого отношения к теме;
фотографии, рисунки, диаграммы и другие графические элементы.
Тип PR который нужен сети ресторанов «Хижина», для улучшения имиджа:
Позицирование в PR (от английского position – положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) – создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа. Возвышение имиджа. После квалифицированно выполненного позицирования можно перейти к следующей задаче PR: возвышению имиджа.

Заключение
Поведение потребителей на рынке зависит как от внешних факторов, к которым относятся: культура, социально-экономические классы, социальные группы, семьи, место и время покупки, а также продукт, упаковка, марка, цена, реклама, так и от индивидуальных: опыт, мотивы, восприятие, отношения, процесс принятия решения и т.д.
Процесс моделирования конечного потребителя осуществляется по следующим этапам:
1.осознание потребности
2.поиск и оценка информации
3.принятие решения о покупке
4.оценка правильности выбора.
Все факторы дают представление о том, как эффективнее охватить и обслужить покупателя.
До начала планирования маркетинга необходимо выявить всех целевых потребителей и определить, как протекает у них процесс принятия решения о покупке, состоящий из следующих этапов: осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.
Задача деятеля рынка - понять различных участников процесса покупки и разобраться в основных факторах влияния на покупательское поведение. Подобное понимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга.
Исследование потребительского спроса ресторан быстрого питания, показали, что предпочтение потребителя влияет, ценовая политика компаний, удобство, личностные факторы, семейный, жизненный статус.
Потребитель фаст-фуда – это возраст от 15 до 45 лет, студенты, работающий и ведущий активный образ жизни, с достатком средним или выше среднего уровня дохода.
Рассматривая потребителей ресторанов люкс, главное отличие их потребителей ресторанов быстрого питания, это мотивы поведения, а именно, они руководствуются модой, имиджем и социальном статусом при выборе данного тира ресторанов. Отметим, что в сочетании с Высокой кухней эти рестораны люкс смогли стать настоящими центрами гастрономической культуры.
Привлечение элит — очень важный момент для заведения, так как именно элиты создают модные стандарты и являются в некотором роде образцами для подражания. Имеет ли значение для ускорения процесса получения рестораном модного статуса имя владельца или шеф-повара? Да, безусловно. Особенно на первых порах, когда заведение никому не известно и необходимо как-то выделиться из общей группы ресторанов. В этот период имя известного повара или ресторатора может привлечь гостей к новому проекту. Однако удержать гостей может только «признание», причем зафиксированное как устно: «Здесь стоит бывать, это для нас», так и «объективно», в средствах массовой информации: на телевидении, радио, в газетных и журнальных рецензиях.
Новизна и ореол модного имени владельца — важная характеристика модного объекта, однако более прочный и долговременный успех требует создания более прочного ореола традиции и собственной «легенды», связанной с именем самого ресторана.
Для сети ресторанов «Хижина» в дипломной работе предложено перейти на категорию ресторана люкс, для это провести рекламную компанию и улучшить качество обслуживания.
Для рекламной компании было предложено:
1. Скидки
Реклама в Интернет –
Реклама внутри ресторана
Директ-маркетинг
PR (паблик рилейшнз)
Выделим, что для модного ресторана и создания имиджа PR - это технология позволяющая создать благоприятное/соответствующее мнение о ресторане у значимого для бизнеса окружения ресторана, в которое могут входить как клиенты, так и представители власти и другие заинтересованные группы. PR включает в свой арсенал различные методы: от публикаций в прессе до прямого лоббирования заведения и организации промоушн-акций. Реализация престижных рекламных кампаний на всех трех уровнях осуществляется, в основном, рекламными мероприятиями паблик рилейшнз, направленными на завоевание благожелательного отношения общественности к стране, отрасли, фирме и ее продукции в целом, т.е. именно на завоевание общественной репутации.
Тип PR который нужен сети ресторанов «Хижина», для улучшения имиджа: Позицирование в PR (от английского position – положение, нахождение, состояние, позиция и т.п.) – создание и поддержание (воспроизводство) понятного клиентам образа, имиджа. Возвышение имиджа. После квалифицированно выполненного позицирования можно перейти к следующей задаче PR: возвышению имиджа.
Основные рекомендации по качеству обслуживания в сети ресторанов «Хижина» в работе предложены следующие:
Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.
Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.
Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный кофе или сувенир).
Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.
Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.
Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.
Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень блюд.
Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности .
Данные рекомендации помогут сети ресторанов «Хижина» увеличить покупательский спрос и как следствие увеличить сою долю рынка и стать более конкурентоспособным предприятием.

Список литературы
Алешина И. Поведение потребителей. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999 – 248 с.
Анурин В. ,Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговое исследование потребительского рынка - СПб.: Питер,2004. -271 с.
Анурин В., Маркетинговое исследование - учебник- СПб.: Питер, 2004. -271 с.
Беляевский И. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 287 с.
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник – 2-е изд. перераб. и доп. М.: ТК Вепби, изд-во Проспект, 2004 – 504 с.
Голубков Е. Маркетинговые исследования: теория, методология, практика. - М.: Финпресс, 2002.- 346 с.
Дихтль Е., Хершген Е. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2004.- 264 с.
Дал Гери Реклама для «Чайников», Пер. с анг. – Издательский дом «Вильямс», 2005 – 288с
Завьялов П.С., “Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах” Москва, ИНФРА-М, 2002 – 690 с
Ильин В. Поведение потребителей. - СПб.; М.: Питер, 2005.- 268 с.
Ковалев А., Войленко В. Маркетинговый анализ. Изд. 2-е. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2000.- 348 с.
Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. - 2-е европ. изд. - СПб.: Вильяме, 2006.- 410 с.
Дихтль Е., Хершген Е. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2004.- 264 с.
Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле / Учебное пособие для вузов. - 5-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Высшая школа, 2005.-463 с.
Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика,8-е изд. - М.: Издат. дом «Вильямс», 2001.- 624 с.
Котлер, Филипп, Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с анг. – М., Издательский до «Вильямс», 2006- 656 с.: ил.
Викентьев И.Л. Приёмы рекламы и public relations.ч.1.-СПб.:ООО «Приз-Шанс»:Изд. Дом «Бизнес-Пресса»,2004.-256с.
Матюшкин А.М., статья «Психология стимулирования потребителя». ж. «Маркетинговые коммуникации». М. №1, 2004
Матюшкин А.М., статья «Здравый смысл и глубинная психология – два подхода в познании потребителя и тестировании рекламы». ж. «Реклама и жизнь». М., №1, 2004
Матюшкин А.М., статья «Мотивация потребления и мотивирование потребителя». ж. «Реклама и жизнь». М., №1, 2003
Музыкант В. Л. Реклама и PR-технологии. М.: Армада-пресс, 2001.
Минцберг Г., Альстрэнд Б., Лэмпел Д. Школы стратегий. — СПб.: Питер, 2005 – 650с
Ноздрева Р., Цыгичко Л. Маркетинг. Как побеждать на рынке? - М.: Финансы и статистика,2005.- 322 с.
Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы: Учебник для бизнес - школ, МБА, М: Норма, 2006-384с
Соловьев Б. А. Управление маркетингом: 17-ти модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 13. – М.: ИНФРА-М, 2005 – 550с.
Хруцкий В. Современный маркетинг. — М.: Финансы и статистика, 2001 г.- 310 с.
Черчилль Г. Маркетинговые исследования. — СПб.: Питер, 2000.- 366 с.
Pallavi Gogol, MichaelArndt. Hamburger Hell // BusinessWeek. March 2003.
Guzstafsson Samuel, Hukkanen Man'. Managing the Integration Process in a Merger. Case: Cloetta Fazer. — Linkoping University. 2001.
Susannah Patton. Can IT Save A&P? // CIO Magazine. 2001.

Приложение
АНКЕТА.
Ваш пол а) мужской
б) женский
Ваш возраст а) до 20 лет
б) 20-30 лет
в) 30-40 лет
г) 40-50 лет
д) свыше 50 лет
3. Ваш доход а) до 5000 руб.
б) 5000-10000 руб.
в) 10000-15000 руб.
г) 15000-20000 руб.
д) свыше 20000 руб.
4. Семейное положение а) женат (замужем)
б) холост (не замужем, разведён(а))
5. Вы предпочитаете
а) рестораны быстрого обслуживания
б) рестораны класса люкс
в) не ходите в рестораны
6. Что влияет на выбор ресторана – месторасположение
а)да
б) нет
в) ничего
7. Что влияет на выбор ресторана – качество услуг
а) да
б) нет
в) ничего
8. Влияет ли на Ваш выбор имидж, реклама ресторана
а) да
б) нет
в) не знаю
9. Влияет ли на Ваш выбор статус фирмы
а) да
б) нет
в) затрудняюсь ответить
10. Обращаете ли Вы внимание на атмосферу и дизайн ресторана
а) да
б) нет
11. Как часто Вы посещаете ресторан
а) от 1 раза в месяц
б) от 2 до 5 раз вв месяц
в) Не хожу
г.) Хожу каждый день
12. Проранжируйте факторы, которые являются наиболее важными при принятии решения о посещении ресторана
а) цена т
б) качество
г) дизайн
д) статус фирмы
г) месторасположение
Спасибо за сотрудничество!
Ильин В. Поведение потребителей. - СПб.; М.: Питер, 2000.- 103 с.
Анурин В. ,Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговое исследование потребительского рынка - СПб.: Питер,2004. – 45-46с.
Анурин В. ,Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговое исследование потребительского рынка - СПб.: Питер,2004. - 55 с.
Дихтль Е., Хершген Е. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2004.- 27 с.
Дихтль Е., Хершген Е. Практический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2004.- 31-32 с.
Ноздрева Р., Цыгичко Л. Маркетинг. Как побеждать на рынке? - М.: Финансы и статистика, 1999, с 82
Алешина И. Поведение потребителей. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999 – 98с.
Алешина И. Поведение потребителей. - М.: ФАИР-ПРЕСС,2005– 141с.
Анурин В. ,Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговое исследование потребительского рынка - СПб.: Питер,2004. -39 с
Анурин В. ,Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговое исследование потребительского рынка - СПб.: Питер,2004. -34с
Голубков Е. Маркетинговые исследован