Манипуляция в деловом общении.

«Манипуляция в деловом общении»
Содержание
Введение
Глава 1. Основные принципы эффективного делового общения
1.1. Виды, функции, структура делового общения
1.2. Синтоническая модель общения
Выводы
Глава 2. Манипуляция, как одна из стратегий взаимодействия в общении
2.1. Понятие манипуляции и механизмы манипулятивного воздействия
2.2. Принципы распознавания манипуляций и способы защиты
Выводы
Глава 3. Особенности коммуникации в условиях манипулятивного
воздействия в переговорах в сфере автосервиса
3.1. Противостояние манипуляции и давлению в переговорах
3.2. Приемы оказания влияния на собеседника в переговорах
Выводы
Заключение
Список используемой литературы
Приложения

Возможным ответом на использование подобного рода уловок может стать двухшаговая реакция. Четко квалифицировать ситуацию как уход от реальной темы дискуссии или попросить аргументировать высказанную точку зрения и уточнить, что именно собеседнику кажется банальным, нелепым, наивным и т.п. Последующее манипулятивное заявление следующего, например, содержания: «Любители старых подходов, надеюсь, среди нас их нет, недостаточно гибки и восприимчивы к новым веяниям. От этого страдает развитие конкурентноспособных технологий, давно применяемых на Западе. Однако вернемся…».
Одним из наиболее действенных способов противопоставить точку зрения собеседника мнению окружающих является ссылка на авторитет.
Повышение психологической зависимости доводов за счет апелляции к собственному жизненному, производственному опыту, типа: «Я 15 (20, 25) лет проработал в «ВАЗ-Тольяти» и знаю ситуацию не понаслышке!»
«Ссылки на авторитеты», т.е. использование фамилий и мнений известных личностей как абсолютных и непререкаемых авторитетов, независимо от содержания дискуссии и обсуждаемых проблем. Например: «…еще Платон задолго до нашей эры писал, что …, а вы говорите…», «Великий, известный всему миру… утверждал как раз обратное».
Использование дополнительных доводов, усиливающих иллюзию правомерности переходов от посылок к тезису: «Это решение, безусловно, правильное, т.к. отвечает интересам народа нашего региона…»
Защита. В каждой из трех приведенных уловок есть свое слабое звено, которое и необходимо «разбить», уклоняясь от манипуляции. Так, отвечая на любой из первых двух приемов, видимое преимущество легко свести на нет, заявив, что с тех пор ситуация во многом изменилась, а наука и техника давно ушли вперед. Третий прием обходится саркастическим замечанием, что вряд ли народ столь единодушен в своих интересах, как это пытается представить говорящий.
2. Манипуляции, воздействие которых связано с особенностями человеческого восприятия.
«Ошарашивание».
Атака «по-гусарски». Психологическое давление, очень громкое (сверх необходимости) ведение диалога, напористо, с бравадой, апломбом. В такой манере взаимодействия с партнером преобладает натиск при минимуме логической аргументации. Человек, в отношении которого используется этот прием, часто теряется, начинает оправдываться, чувствует, что его «приперли к стенке». Защита. Один из эффективных способов противостояния такому буквально «физическому» воздействию – перехват инициативы путем задавания вопросов на понимание и структурирование таким образом дискуссии. Например, «Если я вас правильно понял, то… Прежде чем вы выскажете следующий тезис, я отвечу на этот (или «хочу уточнить»)». При этом важно сохранить комфортные для себя темп и громкость голоса, а не поддаваться влиянию оппонента.
Из выдвинутых доводов оппонента выбирают самый уязвимый, его «разбивают» в демонстративной форме, а отношение переносят на остальные и/или на самого оппонента. Защита. Если применяется такая уловка, важно не пропустить момент обобщения (когда негатив переносят на все сказанное и сделанное) и в ответной реакции раскрыть остальным участникам дискуссии, какого рода «нечистоплотный» прием был использован вашим оппонентом.
3. Манипуляции, воздействие которых направлено на затруднение осмысления происходящего и дезориентацию оппонента.
Нарушение правил логики.
Применение софизмов: «если после этого, значит, вследствие этого». Например, «… когда Б.Иванов стал директором «Форд Моторс Компани», то понизилась рождаемость». Стало быть, как это ни парадоксально, в снижении рождаемости виноват Б.Иванов.
Увод от логики здравого смысла. Например, «Наши сотрудники не справляются с работой. Давайте наберем иностранных специалистов». Хотя по логике здравого смысла справляются с работой профессиональные сотрудники, при этом неважно, иностранные это специалисты или российские.
Ссылка на частное как на закономерное. Часто используют для того, чтобы «завалить» новую идею, нового человека.
Защита. Как правило, при использовании данных приемов рассуждения на основе искаженных логических правил не доводятся до конца. Завершение подобных спекуляций и демонстрация их абсурдности и несостоятельности (как это сделано выше) — один из наиболее эффективных способов защиты.
Противоречие между поведением и произносимыми словами.
«Двойная команда». «Вы автомобильную промышленность и способствуете заражению окружающей среды». Человек автоматически начинает возражать, при этом его протест отрицает как утверждение, что они «развивают технику», так и то, что «заражают окружающую среду».
«Огульное несогласие» со всем, что говорит партнер. При этом декларативно может провозглашаться стремление к компромиссу, но на деле это сопровождается препирательством по мелочам, придиркам и т.д.
«Подмазывание довода» особенно в сочетании с иронией, демонстрируемой в качестве тонкой лести или комплимента: «Ну, конечно, вам виднее…», «Как вы с вашей великолепной эрудицией этого не знаете…».
Поспешное, даже демонстративное «формальное согласие». Скрытый мотив этого приема заключается в том, что на фоне поспешного, поверхностного соглашательства по существу отвергаются все предложения и доводы партнера.
Защита. Разоблачение расхождения слов и дел на практике, определение такого взаимодействия как неконструктивной траты времени, выдвижение требования: «или работаем, или нет», вербовка союзников («кого так же, как и меня, не устраивает данное положение…») - возможные шаги на пути преодоления описанных манипуляций.
4. Манипуляции, направленные на формирование негативного контекста или общественного мнения.
Манипулирование определениями, имеющими в обыденно-практическом сознании негативное представление: «бюрократ», «аппаратчик», «функционер», а не «государственный служащий», «руководитель» или «управленец».
Еще одна отработанная психологическая уловка – применение «тяжелых слов», попросту – обвинений. Суть ее сводится к тому, что, задавая вопрос, собеседник высказывает его в виде обвинения (порой в резкой и обидной форме).
Весьма сильная психологическая уловка – такая диада, как «вопрос–суждение». Обычно подобный вопрос задается по следующей схеме: сначала следует пространное негативное суждение, а затем задается сам вопрос. Оппонент реагирует сначала на суждение и сразу же попадает в положение оправдывающегося, а потом только отвечает на поставленный вопрос, вследствие чего ответ в целом выглядит неубедительным. При этом задающий вопросы занимает позицию своеобразного судьи. Защита. В этом случае важно вовремя перехватить инициативу и уточнить, что хочет сделать собеседник, задать вопрос, как он это анонсировал, или все же высказать суждение. Если момент пропущен, то при ответе важно разделить две части и отреагировать только на вопрос: «Формулируя вопрос, г-н Х начал с суждения о том-то. Что ж, его личную точку зрения мы услышали. Отвечаю на заданный далее вопрос…».
«Спираль вопросов». С целью дискредитации оппонента используется также методика «спирали» или «цикличности» вопросов. Так, одна сторона, задав вопрос и получив на него исчерпывающий ответ, задает его еще и еще раз, лишь несколько видоизменяя форму. Другая сторона прилежно и последовательно на него отвечает, стараясь по-разному аргументировать свои суждения и тезисы. В результате, от ответа к ответу их аргументация становится все более расплывчатой и менее убедительной, чем и пользуются искушенные оппоненты. В данном случае важно внимательно отслеживать происходящее и вовремя отсекать попытки повторить вопрос: «По данной проблеме я уже выразил свою точку зрения. Не будем тратить время на повторение сказанного».
«Ответы–суждения». Эта методика сводится к тому, что сначала высказывается суждение о проблеме или о том, кто задал вопрос, или о характере самого вопроса, а уж потом кратко на него отвечают. Этот прием применяется тогда, когда задан неудобный вопрос и ответ на него будет явно невыигрышным. Защита. Констатация излишнего внимания отвечающего на второстепенных моментах, просьба уточнить ответ по ряду параметров – эффективная тактика поведения в данной ситуации.
Изменение масштаба явлений (к примеру, величины недопоставки, долга). Защита. Если оппонент использовал данный прием, то констатация искажения действительности и приведение точных фактов и численных показателей могут оказаться действиями, убийственными для его репутации.
5. Манипуляции, суть которых – «глухое» сопротивление.
«Нигилистический конформизм». Это отвержение любого стандарта, любого мнения, предлагаемого оппонентом. В данном случае важнее всего безусловное отстаивание своих позиций.
«Спираль ответов». Уловка по типу использования зеркально отражает «спираль вопросов». В ней практически на любые вопросы следует один и тот же ответ с небольшими модификациями начала, окончания, использования цитат и др.
Демонстративное умалчивание
Общий подход уклонения от манипуляций в случае, если партнер использует недобросовестные стратегии ведения дискуссии, заключается в попытке изменить игру, показав, что в интересах обеих сторон отказаться от манипулятивного поведения и направить совместные усилия на поиск решения проблем.
3.2. Приемы оказания влияния на собеседника в переговорах
Манипуляция со стороны обычно кажется деликатным и светским обращением. Агрессивный ответ сформирует у окружающих представление о вас, как о человеке невежливом, плохо контролирующем свои эмоции. Поэтому при ведении деловых переговоров или при публичном выступлении, прежде всего, следует сохранять спокойствие, хладнокровие, внимательно слушать партнеров и отслеживать, как минимум, два плана: содержание высказываний и способ действий оппонентов (что говорят и как это делают).
Некоторые «особо ретивые личности» полагают, что лучше сразу же брать быка за рога, то есть без лишних разговоров переходить к сути проблемы. Это верно для телефонных переговоров, в случае очной встречи лучше придерживаться другой тактики. Так или иначе, приветливость и доброжелательность лишними не бывают. Самый простой способ – пара умелых комплиментов. Лучше, если искренних. Не обязательно восторгаться новым галстуком партнера. Можно добиться большего расположения, если сказать, что остались очень довольны результатами последней сделки, восхищены успешным подбором персонала в его фирме, новой оргтехникой.
Очень хорошо, если вдруг случайно обнаружатся общие внеслужебные интересы: хобби, пристрастия, приверженность к определенному образу жизни, другие «точки соприкосновения». «Я видел, вы приехали на «Тойоте»? Отличная машина! Я тоже предпочитаю их всем прочим». «Вы начали работать только четыре года назад? Не только четыре, а целых четыре! Для нашего государства это немало, между прочим. Один мой знакомый всегда гордо заявлял, что их фирма основана еще в советское время. До того как был зарегистрирован его автосервис, будущий директор со своим замом уже больше десятка лет занимался частным ремонтом автомобилей в собственном гараже. Они были в своем микрорайоне весьма популярными фигурами». Подобные ни к чему не обязывающие фразы помогают авансом завоевать расположение собеседника. Эффективно работает ссылка на имена и авторитеты. «Жалобы на качество товара? Среди наших клиентов N, и он ни разу не жаловался!»
Как правило, беседу начинает партнер, имеющий какое-либо предложение к собравшимся. Выступление должно быть конкретным и ясным. По возможности, коротким. Втиснуть в рамки одной встречи предложения, накопившиеся за год, - не лучшая мысль. Может статься, что в результате не пройдет ни одно из них. Партнер просто не воспримет огромное количество информации. Голые факты не всегда убедительны. Лучше постараться вовлечь партнера в осмысление идей, используя фразы: «Представьте, что вы приняли наше предложение...», «Предположим, вы приобрели наш товар…», «Как бы вы вышли из такой ситуации?».
Не возбраняется использовать различные наглядные пособия. Только необходимо убедиться, что они действительно содержат необходимую информацию. Лучше всего дать возможность продемонстрировать свой товар.
В заключение обязательно еще раз нужно повторить ключевые моменты сообщения. Исследования показывают, что лучше всего запоминаются слова, которые говорят первыми и последними.
Основное правило таково: сообщение должно быть простым и понятным. Людей, которые обладают завидной способностью излагать свои мысли при помощи минимума точных слов, слушают гораздо внимательней, чем мастеров часами разглагольствовать ни о чем.
Убедить партнера принять предложение – главная задача любых переговоров. Только очень неопытные переговорщики позволяют первому «нет» сбить себя с толку и сдаться без боя. Бывалым предпринимателям в автобизнесе хорошо известно, что от твердого «нет» до «может быть» - рукой подать, а там и «да» не за горами. Надо только немного помочь партнеру понять, что, отвергая (или частично отвергая) ваш проект, он лишает себя очевидной выгоды.
Конечно же, переговоры не обходятся без взаимных вопросов. Когда возникает необходимость «добыть» информацию, искусство задать нужный вопрос в нужное время подчас решает все. Умело поставленный вопрос помогает быстро получить информацию о ком и о чем угодно. Лучше использовать открытые вопросы. Они обычно начинаются со слов «как?», «зачем?», «почему?», «что?», «кто?». Такие вопросы дают возможность собеседнику раскрыться, высказать свою точку зрения.
Иногда вопросы задают, чтобы получить информацию, не произносимую вслух, но подразумевающуюся, исходя из смысла сказанного. Например:
- У нас сейчас есть некоторые проблемы с транспортом. Одна машина находится в дальней командировке, а вторая, как на грех, сломалась…
- Вы хотите сказать, что доставка товара будет осуществляться нашими силами?
Очень полезно просто повторить в форме вопроса последнее высказывание собеседника. Например:
- Мне бы хотелось приобрести небольшую партию товара.
- Вы хотите приобрести небольшую партию товара?
- Ну да. То есть, для вас она небольшая, а для меня... Я просто хочу попробовать...
Таким образом, не затрачивая особых усилий, можно узнать о потенциальном клиенте очень многое – он сам все расскажет, ведь, буквально повторяя слова собеседника, проявляется технология активного слушания.
Риторические вопросы помогают сделать речь более выразительной, заострить внимание на ключевых моментах сообщения. «Возможно ли было дальше терпеть такую недобросовестность?», «Кому не хочется быть богатым и здоровым?». Ответа на такие вопросы никто, сами понимаете, не ожидает.
Как ни велико искушение эффектно преподнести партнеру какую-нибудь новость (чаще плохую), не стоит это делать при помощи наводящих вопросов. Уж больно напоминает игру в кошки-мышки. С каждым последующим вопросом человек нервничает все сильнее, а это нечестный прием. Лучше рассказать, в чем дело, без таких «тонких подходов».
- Вы в последней выставке участвовали?
- Да.
- И договор с Петровым подписали?
- Подписали.
- И тот пункт, где про гибкие скидки тоже приняли?
- Приняли.
- Ну, вы и «попали»!
- Да поясни ты, что случилось?!
Никогда не лишне проявить дополнительный интерес к собеседнику, его взглядам и суждениям. «А что вы думаете по этому поводу?», «А как бы вы поступили на моем месте?», «Не поделитесь ли своим опытом?» Очень полезно запоминать даже малозначительные детали о намерениях, образе жизни, характере ваших партнеров. Возможно, что некоторые из них смогут вам помочь воздействовать на другую сторону во время деловых встреч.
Как убедить партнера в преимуществах нужного решения? Особенно если не удалось сразу достигнуть взаимовыгодного соглашения. Существует множество способов, в частности, метод – «Уступлю, так уж и быть». Этот прием известен абсолютно всем. Его используют и базарные торговцы помидорами, и представители крупнейших международных компаний. По эффективности и простоте ему нет равных.
Например, в компании «Форд Моторс Компани» руководство собрало своих сотрудников и объявило, что фирма на грани банкротства и долг велит предупредить всех о необходимости подыскивать себе новую работу. Правда, есть альтернативный вариант: каждому придется взять на себя некоторые дополнительные обязанности, пару месяцев поработать и в выходные, на какое-то время забыть о премиях… Исследования показывают, что при использовании этого приема альтернатива сразу же принимается в 70 % случаев.
«Хорошего понемножку». Неудачные переговоры, в которых противоположная сторона одерживает верх, не редкость. Обычно впоследствии потерпевшие неудачу не любят об этом вспоминать, стыдливо замалчивая свое поражение. И притом забывают, что на ошибках не только учатся, из них даже извлекают определенную выгоду. Тот факт, что другая сторона одерживала верх раньше, можно использовать как рычаг воздействия на исход текущих переговоров.
Рассмотрим пример. На переговоры по контракту с поставщиками дилерской компании «BMW» был неосмотрительно отправлен молодой сотрудник, не имеющий достаточного опыта заключения подобных сделок. В результате был составлен договор, по которому приобретался не очень качественный товар на сумму несколько большую, чем планировалось ранее. На последующих переговорах с этим поставщиком опытный менеджер вспомнил прошлый договор и заставил партнера признать, что их последнее соглашение отнюдь не было взаимовыгодным. Затем он слегка «надавил» обещанием поискать более честных поставщиков среди множества конкурентов. Наконец, сменил гнев на милость и согласился подписать следующий договор, при условии, что в него будет внесено несколько позиций, весьма выгодных для покупателя. Поставщику пришлось согласиться: упустить солидного клиента – непозволительная роскошь.
«Передача инициативы». Пусть партнер начинает переговоры первым и болтает сколько душе угодно. Можно лишь иногда вступать в разговор, используя малозначительные факты. Испытывая необходимость что-то говорить, чтобы беседа не затухала, он будет вынужден все больше и больше раскрывать свои карты, давая возможность подготовиться к финальной атаке.
К сожалению, невозможно дать заочный совет для любой ситуации. Каждый день на работе нам приходится что-то согласовывать, о чем-то договариваться, спорить, убеждать. Одна встреча никогда не бывает похожа на другую. У собеседников разный темперамент, быстрота реакции, уровень профессионализма, и реальные обстоятельства редко в точности совпадают с книжными рекомендациями. Умелые и непринужденные манипуляции партнерами – особая тема в деловых взаимоотношениях. Можно привести массу примеров, когда создавались имена и состояния благодаря не столько профессиональным качествам человека, сколько умению вести переговоры.
Выводы: Цель манипулятора – «поймать на крючок» собеседника, превратив его в послушное орудие, «марионетку на ниточках». Психологическая уловка опасна тем, что человек, ставший объектом манипуляции, совершает «спонтанные» действия, не соответствующие его первоначальному плану. При этом он полагает, что его поведение совершенно свободно, и он сам выбирает, что и как ему делать. Умение распознавать и противостоять уловкам – залог успешного ведения конструктивного диалога с партнерами, формирования и сохранения позитивной репутации компании.
В процессе переговоров необходимо:
добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.
Чтобы достичь этого надо уметь: решить проблему, наладить межличностное взаимодействие, а также управлять эмоциями
Заключение
Древнегреческий философ Зенон выделял два вида риторики:
риторику «открытой ладони», характеризующуюся стремлением к убеждению оппонента путем аргументированного взаимоприемлемого обсуждения вопроса;
риторику «сжатого кулака», ориентированную на достижение цели через использование различных средств принуждения, принятие решения через отрицание возможности компромиссов, применение провокационных, жестких приемов в полемике. Именно в рамках риторики «сжатого кулака» чаще всего используются манипуляции, необходимые для «победы» над оппонентом.
Психологические уловки, применяемые манипуляторами в выступлениях и при ведении переговоров, предполагают сознательное использование приемов затруднения аргументации, введения в заблуждение, которые одни участники общения применяют против других. Цель этих действий – вызвать раздражение оппонента. Манипулятор своим обращением задевает «эмоциональные струнки души», и собеседник начинает защищать себя на личностном уровне, забывая о реальном предмете дискуссии. Уловки другого рода связаны с определенными стратегиями построения беседы, когда манипулятор использует недостаточную информированность собеседника или своим поведением нарочно вводит его в заблуждение.
В рамках выполнения данной работы рассмотрены конкретные примеры наиболее распространенных манипулятивных уловок, используемых в переговорном процессе, которые можно разделить на три большие группы:
уловки организационно-процедурного характера;
личностно-психологические уловки;
логические уловки.
Одной из продуктивных стратегий ведения переговоров может стать постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов. Этот подход предлагает сначала обсуждение наиболее легких вопросов. Их решение демонстрирует возможность достижения договоренностей и создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах. Другая эффективная стратегия – поиск общей зоны решения. При этом подходе стороны сначала приходят к согласию относительно общего содержания совместного документа, иными словами, определяется зона возможных решений. Затем следует уточнение деталей.
Разделение сложной проблемы на отдельные составляющие – еще один продуктивный подход к ведению дискуссии. Разложив проблему, участники переговоров определяют, возможно ли достижение договоренности по каждому элементу. Если – нет, то целесообразным может быть вынесение некоторых проблем за скобки переговоров. В этих условиях, безусловно, всеобъемлющее соглашение достигнуто не будет. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного решения будет значительным шагом вперед по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.
Иногда действия партнера нельзя отнести к тому или иному подходу. Похожие внешне, они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием пакетирования, когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. Использование «пакета» в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений. Создатель «пакета» исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого «пакета» и надеется на одобрение всех предложений. Тем самым создатель «пакета» открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению. Другой прием характерен для многосторонних переговоров и предполагает разработку блоковой стратегии, заключающейся в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. Иногда этот прием используется для того, чтобы не дать провести решение путем выдвижения альтернативного предложения.
Список литературы
Адлер Г. НЛП: современные психотехнологии. СПб: Питер. 2004. 160 с.
Бассин Ф.В. О силе «Я» и психологической защите // Вопросы философии. 1969. №2.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М. 2000.
Вечер Л.С. Секреты делового общения. М., Высшая школа, 2003.
Волков Е. Обманы вокруг нас // «Школьный психолог». № 5. 2000. Издательский дом «Первое сентября».
Дилтс Р. Коучинг с помощью НЛП. СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. 2004. 256 с.
Дилтс Р., Диринг Э., Рассел Дж. Альфа-лидерство. СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. 2004. 256 с.
Доценко Е.Л. Психология манипуляций. М., 1996.
Журбин В.И. Понятие психологической защиты в концепциях З.Фрейда и К.Роджерса // Вопросы психологии. 1990. №4. С.14-23.
Мельник Г. С. Mass Media: Психологические процессы и эффекты. СПб. 1996
Менегетти А. Словарь образов. Л. 1991.
Пичугин В. Автобизнес - от экстенсивного роста к оптимизации // Автомобильный транспорт № 6, 2005. С.17-18.
Психология и этика делового общения. М., 1997.
Риторика: Учебное пособие. Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0». 2005. 572 с.
Рожденственский Ю.В. Теория риторики: Учебное пособие. Под ред. В.И. Аннушкина. 3-е изд. М.: Флинта: Наука. 2004. 512 с.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс». 2001. 512 с.
Уфаев К. Психологическое давление // Вечерний Петербург 7 августа 1996.
Tryphonov E.B. Human Psychophysiology. Explanatory Russian-English Dictionary. Санкт-Петербург. Россия. 2000.
Приложение 1
Процесс обмена информацией
Приложение 2
Структура и динамика автобизнеса
Вид бизнеса Специализация Процент компаний По специализации Всего 2004 2005 2004 2005 Производство - - - 3.3 3.1 Продажа автомобилей Легковых Отечеств. 5.7 9.7 4.8 9.4 15.4 14.6 Иномарки 4.0 4.6 Грузовых 2.3 2.6 Автобусов и спецтехники 3.4 2.6 Продажа принадлеж-ностей Запчасти Легковых 27.7 33.2 24. 29.5 47.4 44.2 Грузовых 5.5 5.4 Материалы ГСМ 6.9 10.9 6.9 11.5 Прочие 4.0 4.6 Оборудование и инструмент 3.3 3.2 Автосервис Легковые 20.6 17.4 27.1 21.8 Грузовые 6.5 4.4 Перевозки Грузовые 12.8 11.0 14.6 12.9 Пассажирские 1.8 1.9 Гаражи и стоянки - - - 9.4 9.6 Инфраструктура Обучение 5.4 5.1 10.7 14.2 Прочие 5.3 9.1 Всего   127.9 120.4
Приложение 3
Эмоциональные манипуляции, действующие отрицательно

Эмоциональные манипуляции, действующие позитивно

Вечер Л.С. Секреты делового общения. М., Высшая школа, 2003. С. 24.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М. 2000. С.57
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс». 2001. С.6-7.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс». 2001. С.7.
Мельник Г. С. Mass Media: Психологические процессы и эффекты. СПб. 1996. С. 71.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс». 2001. С.11-12.
Бороздина Г.В. Психология делового общения. Учебное пособие. М.: ИНФРА-М. 2000. С.79-80.
Риторика: Учебное пособие / Авт.-сост. И.Н. Кузнецов. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0». 2005. С.204.
Рожденственский Ю.В. Теория риторики: Учебное пособие. / Под ред. В.И. Аннушкина. 3-е изд. М.: Флинта: Наука, 2004. С. 108.
Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления: Учебное пособие. Ростов н/Д: «Феникс». 2001. С.30.
Дилтс Р. Коучинг с помощью НЛП. СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. 2004. С.13.
Адлер Г. НЛП: современные психотехнологии. СПб: Питер. 2004. С. 40-56.
Дилтс Р., Диринг Э., Рассел Дж. Альфа-лидерство. СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. 2004. С. 125-145.
Адлер Г. НЛП: современные психотехнологии. СПб: Питер. 2004. С. 32.
Tryphonov E.B. Human Psychophysiology. Explanatory Russian-English Dictionary. Санкт-Петербург. Россия. 2000.
Доценко Е.Л. Психология манипуляций. М., 1996. С.24-27.
Доценко Е.Л. Психология манипуляций. М., 1996. С.32-35
Доценко Е.Л. Психология манипуляций. М., 1996. С.86-93.
Уфаев К. Психологическое давление // Вечерний Петербург 7 августа 1996.
Мельник Г. С. Mass Media: Психологические процессы и эффекты. СПб. 1996. С.107-111.
Дилтс Р. Коучинг с помощью НЛП. СПб: ПРАЙМ-ЕВРОЗНАК. 2004. С. 142-144.
Доценко Е.Л. Психология манипуляций. М., 1996. С.24.
Журбин В.И. Понятие психологической защиты в концепциях З.Фрейда и К.Роджерса // Вопросы психологии. 1990. №4. С.14-23.
Бассин Ф.В. О силе «Я» и психологической защите // Вопросы философии. 1969. №2. С.67-74.
Журбин В.И. Понятие психологической защиты в концепциях З.Фрейда и К.Роджерса // Вопросы психологии. 1990. №4. С.14-23.
Пичугин В. Автобизнес - от экстенсивного роста к оптимизации // Автомобильный транспорт № 6, 2005. С.17-18.
52