Вход

Пути совершенствования развития рынка гостиничных услуг (на примере московских гостиниц Мариотт)

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 156457
Дата создания 2009
Страниц 78
Источников 41
Мы сможем обработать ваш заказ 26 октября в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
2 290руб.
КУПИТЬ

Содержание

Оглавление
Введение
Глава 1. Состояние рынка гостиничных услуг в мире и России
1.1. Характеристика мирового рынка гостиничных услуг
1.2. Основные показатели развития Российского гостиничного рынка
1.3. Проблемы и перспективы развития мирового и Российского гостиничного бизнеса
Глава 2. Пути совершенствования услуг размещения на региональном уровне на примере города Москвы
2.1. Анализ состояния и развития столичного гостиничного рынка
2.2. Основные проблемы и тенденции развития столичного гостиничного рынка
Глава 3. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию услуг размещения на примере Московских отелей «Марриотт»
3.1. Разработка маркетинговой стратегии
3.2. Разработка путей повышения качества обслуживания в соответствии с действующим в цепи стандартом
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Фрагмент работы для ознакомления

Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе, например дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащем данной сети, и т.д. Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля. Такие поощрительные программы реализуют отели Marriott Rewards («Марриотт») в других странах, но пока не используются в Москве.
Ряд отелей цепи Марриотт участвует в бонусных программах международных авиакомпаний, когда проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенная сумма которых дает ему право бесплатного перелета в какую-либо страну мира; наоборот, полученные баллы за пользование услугами авиакомпании дают возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда именно преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны повлиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы в Москве важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать это конкурентное преимущество.
После того как основные сегменты рынка определены, проведена дифференциация по основным признакам соответствующим цепи Марриотт, необходимо выработать стратегию маркетинга.
Тщательно разработанная стратегия маркетинга цепи Марриотт может содействовать созданию и укреплению положительного имиджа и репутации, позволит ему противостоять разного рода внешним воздействиям в долгосрочной перспективе. Однако создавать абсолютно точную процедуру формирования стратегии маркетинга очень сложно из-за разных внутренних характеристик предприятия и разнообразия внешних воздействий.
При выборе целевого сегмента (сегментов) рынка гостиничный менеджмент цепи Марриотт может использовать три стратегии маркетинга:
недифференцированную стратегию;
дифференцированную стратегию;
концентрированный.
Недифференцированная стратегия маркетинга цепи Марриотт предполагает игнорирование отелем различий между выявленными сегментами и работу на всем рынке с одним и тем же продуктом при использовании одного и того же набора маркетинговых инструментов воздействия на потребителей.
Основная идея - акцентировать внимание на том, что объединяет клиентов отеля, а не на том, что их различает, и предложить такой продукт, который смог бы удовлетворить как можно больше клиентов.
При таком походе гостиница несет меньше затрат, стандартизованные типы продуктов для всего рынка позволяют экономить на дополнительном тренинге для персонала, унифицировать и снижать затраты на рекламу, не требуется также проводить тщательные маркетинговые исследования всех сегментов рынка и разрабатывать для каждого из них свои продукты. Основной плюс данной стратегии - низкий уровень затрат на маркетинг, а минус - высокий уровень конкуренции со стороны других отелей.
Так как отели цепи Марриотт в Москве ориентируются на клиентов с высоким достатком, и позиционирую себя в сегменте 4 и 5 *, данная стратегия не может быть применена.
Дифференцированная стратегия маркетинга предусматривает выбор цепи Марриотт нескольких приоритетных сегментов рынка для работы.
Для каждого из них гостиница разрабатывает свой собственный продукт или его вариант (модификацию), а также использует для каждого сегмента именно те наборы инструментов маркетинга, которые наилучшим образом воздействуют на потребителей данного сегмента.
Стратегия поведения «Марриотт Интернешнл» (Marriott International) на рынке гостиничных услуг Москвы, представляет собой три продукта для трех разных сегментов:
бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний;
для «Mapриотт Гранд» (Marriott Grand) («пять звезд») — высшее руководство корпораций (топ-менеджмент);
для «Марриотт Аврора Ройал» (Marriott Aurora Royal) («пять звезд Deluxe») — президенты и вице-президенты корпораций, политики высшего ранга, звезды эстрады и шоу-бизнеса, актеры кино.
Положительным фактором подобной стратегии является то, что она позволяет отелю (гостиничной корпорации) охватить больше потребителей на рынке, увеличить объем продаж и доходы.
В то же время гостинице приходится адаптировать свое поведение и политику к требованиям каждой отдельной группы потребителей, разрабатывать несколько продуктов или их вариантов, реализовывать несколько планов маркетинга, одновременно проводить исследование нескольких рынков, другими словами, разрабатывать для каждого рынка свой комплекс маркетинга.
Все это требует гораздо больших затрат, чем при недифференцированном подходе.
Кроме того, гостиница, представленная при дифференцированном подходе на разных рынках, как правило, имеет небольшую долю на каждом из них, а значит, вынуждена считаться с жесткой конкуренцией.
Наконец, для того чтобы позиционироваться на разных сегментах рынка одновременно, гостиница должна обладать достаточными ресурсами всех видов.
Таким образом, можно сделать вывод, что дифференцированная стратегия маркетинга может быть использована цепи Марриотт.
Концентрированная стратегия маркетинга предполагает, что отели цепи Марриотт выбирают один сегмент рынка и концентрирует свои усилия на работе именно с ним.
Главная задача отеля состоит в охвате максимально возможной доли рынка за счет более детального изучения потребностей именно этого сегмента.
Данная стратегия больше всего подходит для небольших и средних отелей класса три-четыре звезды с ограниченными ресурсами, функционирующих в условиях жесткой конкуренции, поэтому она не подходит для отелей цепи Марриотт.
Таким образом, из трех различных стратегий, маркетинга которые могут быть использованы, Марриотт должно выбрать дифференцированную стратегию маркетинга, так как она наиболее оптимально подходит в соответствии с условиями функционирования цепи на рынке.
Благодаря фокусированию усилий и ресурсов на качественном обслуживании дифференцированная стратегия маркетинга цепи Марриотт в Москве будет мощным инструментом создания серьезного конкурентного преимущества при ведении борьбы даже с крупными международными гостиницами. Однако при этом подходе гостиница становится полностью зависимой от любых изменений рынка, причем, как положительных, так и отрицательных.
3.2. Разработка путей повышения качества обслуживания в соответствии с действующим в цепи стандартом
Для повышения качества обслуживания в цепи Марриотт необходимо использовать специальные маркетинговые программы, которые уже используются цепью в других странах, так как они уже стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и залогом успешного ведения бизнеса.
Менеджмент цепи Марриотт, обладая знаниями и навыками управления, как правило, всегда стремится найти и предложить клиентам новые виды услуг. Постоянные изменения в номенклатуре услуг - один из важнейших элементов целевой стратегии отеля, направленной на формирование конкурентных преимуществ.
Разработка новых продуктов является необходимым условием поступательного развития цепи Марриотт в Москве, о чем свидетельствуют следующие факторы:
жизненный цикл продукта - все существующие продукты имеют свойство устаревать, т.е. спрос на них с течением времени падает, поэтому менеджменту отеля важно искать способы совершенствования существующих и разработки абсолютно новых продуктов, которые смогут заменить устаревающие;
конкуренция - успешная новинка, предложенная отелем на рынке, позволяет ему приобрести конкурентные преимущества, и наоборот, успешная новинка отеля-конкурента ослабляет позиции вашего отеля на рынке;
потребительские вкусы - с течением времени меняются вкусы и предпочтения гостей, которые с интересом воспринимают появление нового предложения;
структура рынка - под воздействием политических, экономических, технологических, социально-культурных и других изменений в обществе меняются и сам рынок, и его структура. Успех возможен лишь за счет своевременной адаптации отелем своей продуктовой политики к потребностям меняющегося рынка.
Новые гостиничные продукты, которые цепь Марриотт может использовать можно разделить на три типа:
имитация - продукты, новые для данного отеля, но не для рынка;
видоизмененные - обновленные уже существующие продукты;
подлинные новинки - уникальные продукты, в которых рынок испытывает действительную потребность.
Как свидетельствует опыт гостиничных корпораций, достигших успеха, нельзя все время ограничиваться совершенствованием уже существующих услуг и продуктов.
Только по-настоящему новые продукты и услуги, ориентированные на незанятые участки рынка, могут принести гостиничному предприятию высокую отдачу. При этом новинки должны опираться на реальные возможности и ресурсы гостиницы.
Ориентация гостиничного предприятия на разработку и вывод на рынок новых продуктов требует использования передовых технологий обслуживания.
К примеру, в цепи Марриотт в Москве могут использоваться новые технологии уборки номеров, приготовления различных блюд в ресторанах, стандарты сервировки, манера обращения с гостями, стандарты телефонного этикета, способы продвижения услуг на рынок и т.д.
Использование таких технологий должно позволять цепи Марриотт извлекать выгоду из своей позиции на рынке и развивать сервисные и сбытовые возможности для увеличения своего конкурентного преимущества.
С целью выявления новых важных направлений нужно собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса.
При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты.
Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.
Одними из первых на гостиничном рынке Москвы в цепи Марриотт стали использовать автоматизированную систему управления доходами, обеспечивающую поддержку управленческих решений по оптимизации продаж объектов номерного фонда и максимизации доходов.
Данная технология предопределила успех этих отелей на рынке на несколько лет вперед.
Однако каждая технология устаревает, поэтому в цепи Марриотт должны постоянно совершенствовать технологию управления доходами, особенно в условиях мирового финансового кризиса.
Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, в цепи Марриотт существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.
Гостям цепи Марриотт выдаются специальные VIP-карты сроком на один год, которые дают 10%-ную скидку на проживание и пользование услугами бара, ресторана и фитнес-центра.
Однако для расширения услуг в данном направлении цепи Марриотт рекомендуется использовать программу Preferred Guest, за каждую ночь, проведенную в гостинице, постоялец получает бонусные баллы - старпойнты.
Накопленные баллы можно использовать для бесплатного проживания в любом из отелей цепи, при приобретении авиабилетов у компаний-партнеров или потратить их непосредственно на месте: оплатить ужин, массаж, spa-процедуры, приобрести сувениры.
Программа Marriott Rewards присваивает гостям уровень Silver после бронирования 10 ночей в год в любом из отелей компании, Gold - после 50, Platinum - после 75 ночей.
Программа насчитывает более 60 партнеров и предлагает свыше 300 различных поощрений - бесплатное проживание в отелях, ваучеры на питание, пропуски в тематические парки и т.п.
Особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов должны занимать специальные развлекательные мероприятия и тематические вечеринки, проводимые гостиницами вместе с ресторанными службами, поэтому в цепи Марриотт могут использоваться различные кулинарные фестивали, дни национальных кухонь.
Правильное ведение конкурентной борьбы подразумевает, что менеджмент отеля цепи Марриотт должен знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе рассмотренных выше технологий, а также аналогичные показатели основных конкурентов. Основываясь на этих данных, следует расставить приоритеты в развитии и внедрении новых продуктов, оценив их экономическую эффективность. На этой информации должна строиться продуктовая политика предприятия.
При разработке новых продуктов менеджменту цепи Марриотт нужно руководствоваться следующими правилами.
Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам (новизне, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д.) должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.
При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Другими словами, прежде чем пытаться оценить будущий объем рыночного спроса, гостиничному менеджменту следует понять, кто будет основным потребителем нового продукта. Большой ошибкой руководства отеля станет создание нового продукта или услуги, в которых рынок не будет нуждаться.
Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются, принятие возможных мер защиты от копирования новинок конкурентами, т.е. сложность их копирования, и организация эффективной системы продвижения новых продуктов.
Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, руководство отеля должно установить баланс между потенциальным успехом, выраженным в объеме сбыта, и возможным риском.
Таким образом, предложенные варианты улучшения качества обслуживания в соответствии с действующим в цепи стандартом позволят повысить качество оказания услуг.
3.3. Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
Для оценки эффективности предлагаемых мероприятий произведем плановый расчет финансовых показателей деятельности до и после внедрения рекомендаций. Произведем расчет и анализ общих показателей деятельности предприятия, таблица 3.1.
Таблица 3.1
Общие показатели деятельности предприятия
Показатели Методика расчета Значение показателя Изменение Пояснение и комментарий До внедрения После внедрения абсолютное Относительное Среднемесячная выручка (К1) Вв - валовая выручка по оплате;
Т - количество месяцев К1= Вв /Т 303971 476621 172650 156,8 Показывает размер выручки в месяц Доля денежных средств в выручке (К2) Дс - денежные средства в выручке
К2= Дс / Вв 5,17 7,08 2 137,0 Показывает долю денежных средств в выручке
Как видно из таблицы 3.1 в до внедрения по сравнению с результатами после внедрения произойдет увеличение среднемесячной выручки в цепи Марриотт на 172650 тыс. рублей или 156,8%.
Таблица 3.2
Показатели финансовой устойчивости цепи Марриотт
Показатели Методика расчета Значение показателя Изменение До внедрения После внедрения абсолютное Относительное Коэффициент покрытия текущих обязательств оборотными активами (К3) К3= с 290
с 690 0,99 1,00 0,01 101,7 Собственный капитал в обороте (К4) К4=(с 490-с190) -31730 22639 54369 -71,3 Коэффициент обеспеченности собственными средствами (К 5) К5= с490-с190
с 290 -0,015 0,002 0 -16,0
Коэффициент покрытия в после внедрения будет равен 1, что свидетельствует о том, что оборотные активы полностью покрывают краткосрочные обязательства, что можно считать положительным фактором. Кроме того, положительным следует считать, что в после внедрения цепи Марриотт будет располагать собственным оборотным капиталом в размере 22639 тыс. рублей, а коэффициент обеспеченности собственными средствами будет иметь положительное значение и составляет 0,002.
Таким образом, можно сделать вывод, что финансовая устойчивость цепи Марриотт в после внедрения улучшиться.
В заключение оценки эффективности рассчитаем показатель инвестиционной привлекательности цепи Марриотт.
Таблица 3.3
Показатели инвестиционной привлекательности
Показатели Методика расчета Значение показателя Изменение До внедрения После внедрения абсолютное Относительное Коэффициент инвестиционной активности (К6) К6= с130 + с135 + с140
с 190 0,13 0,26 0,1 198,8
Как видно из таблицы степень инвестиционной привлекательности цепи Марриотт увеличится с 0,13 до 0,26 в почти в два раза.
Таким образом, проведенный анализ показал, что общие показатели предприятия вырастут, а также возрастет финансовая устойчивость, и инвестиционная привлекательность в результате внедрения предложенных рекомендаций.

Заключение
Крупные международные гостиничные сети довольно успешно осваивают российских рынок. Лидерами в настоящее время являются «Marriott International» и «Rezidor SAS».
Гостиничный рынок России остается одним из наиболее быстрорастущих, что представляет безусловный интерес для зарубежных инвесторов.
Рост стоимости номеров в Москве, Санкт-Петербурге, подогревается положительной экономической динамикой, и очевидной нехваткой номеров, особенно в Санкт-Петербурге, и особенно категории luxury.
Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний на наш рынок. Из новых тенденций также можно отметить открытие гостиниц в составе многофункциональных комплексов.
Однако на рынке по-прежнему наблюдается дефицит качественных средств размещения, что позволяет отелям в этих условиях постоянно поднимать тарифы на проживание и сдерживает рост спроса на гостиничные услуги (по материалам статьи «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву»
На начало 2008 года в России работало порядка 260 гостиниц в составе сетевых цепочек (2 и более отеля под управлением одной компании). Крупнейшей российской сетью является «АЗИМУТ Сеть Отелей». В 2007 оборот «АЗИМУТ Сеть Отелей» составил $54 млн., темп прироста более 30%.
Лидер рынка – сеть «Heliopark Hotels & Resorts» с 11 отелями - занимает на нем не более 1,5%, около 1% принадлежит сети «Amaks Grand Hotels» с 14 отелями, столько же – ВАО «Интурист» (8 гостиниц).
Номерной фонд российских гостиниц в 2006 году составил более 410 тыс. мест, из них почти 72,5 тыс. пришлось на Москву.
По данным Госкомстата, на конец 2007 в России работало 4 369 гостиниц на 186,7 тыс. номеров и 368,3 тыс. мест. На 1000 человек населения России приходится почти 1,5 номера. Только 34 гостиницы в стране сертифицированы на 5*, 140 гостиниц имеют категорию 4*, 281 гостиница - 3* и 181 – категорию 1*-2*.
Почти 18% гостиничных номеров страны сконцентрировано в Москве и 8% – в Санкт-Петербурге, Москва с большим отрывом лидирует по финансовым показателям гостиничного бизнеса, получая около 40% всех доходов.
Доля Санкт-Петербурга в доходах от основной деятельности всех гостиничных предприятий в 2007 составляла 12%. При этом Средний тариф за проживание в Москве за 2007 год составил 2 300 руб. в сутки, отели уровня 4-5* под управлением международных операторов работали со средним тарифом порядка 10300 руб. За январь-май 2008 средний тариф за проживание по этим гостиницам увеличился на 11%.
Гостиничный бизнес развивается, предлагая своим клиентам более качественные услуги. Однако, не смотря на это, испытывает ряд проблем.
Первой проблемой гостиничного бизнеса является дефицит квалифицированного персонала.
Проблема, касающаяся привлечения и удержания квалифицированного персонала, некогда актуальная только для незначительного числа стран, ныне становится чрезвычайно важной для гостиничной индустрии в целом.
Первая проблема гостиничного сектора г. Москвы - недостаточность инвестирования в гостиничные проекты и отсутствие системы профессионального управления.
Второй проблемой гостиничного сектора является – недостаток гостиниц 3*.
Ситуация по сей день такова, что те гостиницы, которые сегодня отнесены к классу 3 звезды, по сути вообще не могут рассчитывать на какую бы то ни было «звездность». «Городу нужны трехзвездочные отели в пределах Садового кольца или, как минимум, Третьего транспортного кольца.
Это возможно только при поддержке столичных властей, выраженной, прежде всего, в конкретных денежных вложениях, т. к. из-за непомерно высокой стоимости земли в центре Москвы строить здесь гостиницы на 3 звезды нерентабельно». К сожалению, несмотря на ряд льгот, уже принятых столичным правительством, в сложившейся ситуации срок окупаемости трехзвездочной гостиницы составляет около 30 лет.
На столичном рынке представлено всего несколько отечественных управляющих компаний. Западные гостиничные сети и девелоперские фирмы, осваивающие российский рынок, интересуются проектами категории четыре-пять звезд, а трехзвездочные отели они расценивают как менее привлекательные.
Согласно «Программе развития туризма в г. Москве на период до 2010 года» должно добавиться еще 234 отеля, большую часть из которых должны составлять отели экономичного класса – 2-3 звезды.
Для московского рынка отелей будет характерен ряд тенденций, которые определяют его развитие в среднесрочной перспективе. Участники гостиничного рынка считают, что наиболее актуальными являются следующие тенденции:
1. Сохранение дефицита гостиничных мест. Реализация проектов реконструкции и нового строительства гостиниц в Москве в рамках подтвержденных на настоящее время намерений, скорее всего, не приведет к восполнению дефицита гостиничных мест, а тем более к насыщению гостиничного рынка столицы. Возможным следствием реализации имеющихся планов будет внутренняя перегруппировка рынка: доля верхнего сегмента увеличится при одновременном сокращении количества номерного фонда в гостиницах среднего и нижнего сегментов с соответствующим перераспределением конкурентной нагрузки. Таким образом, острый дефицит номеров в гостиницах эконом-класса сохранится. Сегодня спрос на гостиницы эконом-класса превышает предложение в 30 раз.
2. Рост конкуренции между отелями верхнего сегмента. В условиях дефицита гостиничных мест увеличивается конкуренция между отелями класса 4-5 звезд. Девелоперы по-прежнему предпочитают вкладываться в дорогие проекты, игнорируя эконом-сегмент. Это продиктовано тем, что наиболее дорогие гостиницы имеют более короткий срок окупаемости благодаря тому, что на них сохраняется высокий спрос. Учитывая высокую стоимость земли в Москве, отель эконом-класса в центре столицы или недалеко от центра окупится за сроки, значительно превышающие сроки окупаемости гостиниц класса 4-5 звезд. В то же время значительная часть гостиниц, как уже существующих, так и заявленных к строительству, расположена в центральной части города.
3. Строительство гостиниц в составе многофункциональных комплексов. Ввиду большей привлекательности офисной и коммерческой недвижимости заметной тенденцией у девелоперов становится стремление к строительству многофункциональных комплексов на участках, выделяемых под застройку гостиниц, причем доля номерного фонда значительно отличается от первоначально планируемой.
4. Формирование пула объектов на продажу. Распространение практики строительства отелей и «раскрутки» бренда с целью последующей перепродажи известным сетям. Такая практика уже пришла в Россию с Запада. Данная тенденция основана на двух обстоятельствах: с одной стороны, зарубежные компании предпочитают не инвестировать в строительство, а покупать готовый продукт – здание с инфраструктурой, а с другой – слабость российских брендов, привлечение которых было бы так же эффективно, как и западных. В настоящее время на рынке практически нет российских операторов, которые могли бы составить конкуренцию известным западным брендам.
Дипломная работа выполнялась на материалах цепи гостиниц «Марриот».
Цепь отелей представлена 3 отелями в Москве:
Марриотт Гранд;
Марриотт Роял Аврора;
Марриотт Тверская.
В услуги гостиничной цепи входят основные услуги, которые предлагают гостиницы Москвы своим гостям.
Отель Мариот включает в себя 386 номеров, среди которых номера для некурящих и для лиц с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы Мариотт Москва установлена система климат-контроля и предоставляется высокоскоростной доступ в Интернет.
Отель Марриотт известен своим безукоризненным обслуживанием и высоким уровнем организации различных мероприятий.
Наиболее правильная стратегия цепи Марриотт на ближайшие годы является упор на улучшение маркетинговой стратегии и увеличение объема продаж.
При выборе целевого сегмента (сегментов) рынка гостиничный менеджмент цепи Марриотт может использовать три стратегии маркетинга:
недифференцированную стратегию;
дифференцированную стратегию;
концентрированный.
Из трех различных стратегий, маркетинга которые могут быть использованы, Марриотт должно выбрать дифференцированную стратегию маркетинга, так как она наиболее оптимально подходит в соответствии с условиями функционирования цепи на рынке.
Благодаря фокусированию усилий и ресурсов на качественном обслуживании дифференцированная стратегия маркетинга цепи Марриотт в Москве будет мощным инструментом создания серьезного конкурентного преимущества при ведении борьбы даже с крупными международными гостиницами. Однако при этом подходе гостиница становится полностью зависимой от любых изменений рынка, причем, как положительных, так и отрицательных.
Для повышения качества обслуживания в цепи Марриотт необходимо использовать специальные маркетинговые программы, которые уже используются цепью в других странах, так как они уже стали неотъемлемой частью их корпоративной политики и залогом успешного ведения бизнеса.
Список использованной литературы
Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие /М. В. Виноградова [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2007.- 281 с.
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса /Екатерина Балашова. - М.: Вершина, 2007.- 205 с.
Биржаков М.Б. Экономика туристской отрасли: учеб. пособие /М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2008
Вотинцева Н.А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса /Н. А. Вотинцева. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 287 с.
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. пособие для вузов по специальности 080502 /Ю. Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 636, с.
Гуляев В.Г. , Селиванов И.А. Туризм: Экономика, управление, устойчивое развитие М.: Академия, 2008.- 303, с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. норматив. док.. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 635 с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия». 2008. - 224 с.
Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 224 с.
Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие /А. С. Кусков. - М.: Дашков и Ко, 2008.- 326, с.
Крутик А.Б. Туризм как отрасль экономики России: учеб. пособие /А. Б. Крутик. - СПб., 2008
Карпова Г.А. Туристские ресурсы: проблемы и перспективы /Г. А. Карпова, Т. А. Лаврова. - Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2007.- 268 с.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность: [учеб. пособие по специальностям и направлениям "Сфера обслуживания"] /О. Т. Лойко. - М.: Академия, 2008.- 303, с.
Марасанова В.М. Теоретические основы социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие /В. М. Марасанова. - Ярославль, 2008
Нюренбергер Л.Б. Формирование системы сервисного сопровождения туристских услуг /Л. Б. Нюренбергер, М. В. Артамонова, А. Е. Архипов; Федер. агентство по образованию, Новосиб. гос. ун-т экономики и упр. "НИНХ". - Новосибирск: НГУЭУ, 2007.- 122, с.
Новикова В.Г., Адзянов А.А., Апухтин А.В. Сценарный подход к проблеме развития гостиничных предприятий / Научные труды V международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права».- М.: 2006. - с.14-18.
Проблемы и перспективы развития туризма в России: материалы всерос. науч.-практ. конф., 19-20 апр. 2007 г. /[науч. ред. Тимирясов В. Г.]. - Казань: Таглимат, 2007.- 263 с.
Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: материалы 7-й междунар. науч.-практ. конф., г. Сочи, 16-18 мая 2007 г.. - Сочи: СГУТИКД Т. 2. - 2007.- 222, с.
Рогачев А.Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И.В.Скопиной. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2005. – с.122-125.
Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. –с.84-87.
Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях//Маркетинг в России и за рубежом – №5 - 2004г., стр. 38-43
Розен В.В. Математические модели принятия решений в экономике. – М.: Книжный дом «Университет», Высшая школа, 2006. – 288с.
Российский статистический ежегодник. – М.: Госкомстат России, 2005.
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): [для вузов по специальности 100103 "Соц.-культур. сервис и туризм"] /А. Э. Саак, М. В. Якименко. - СПб.: Питер, 2007.- 428 с.
Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб. пособие /В. П. Скараманга; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2007.- 186, с.
Современные проблемы экономики и управления в сфере туризма: сб. науч. тр.. - СПб.: СПбГИЭУ Вып. 1. - 2006.- 218, с.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие /С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007.- 491, с.
Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: [учеб. пособие по специальности "Соц.-культур. сервис и туризм"] /Т. Н. Третьякова. - М.: Академия, 2008.- 301, с.
Теличева Е.Г. Основы организации туристской деятельности: [учеб. пособие] /Е. Г. Теличева. - Хабаровск, 2007
Теория, практика и перспективы развития современного сервиса: материалы III межвуз. науч.-практ. конф. молодых ученых и студентов, г. Волгоград, 20-21 марта 2008 г. /[редкол.: С. В. Уфимцев и др.]. - Волгоград: Изд-во Волгогр. гос. ун-та, 2008.- 219 с.
Управление индустрией туризма: лучший опыт деятельности нац. орг. и агентств по туризму: пер. с англ. /Дж. Джон Леннон, Хью Смит, Ненси Кокерелл, Джилл Трю. - М.: Группа ИДТ, 2008.- 265, с.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства /Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2008.- 173, с.
Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения /И. А. Феоктистов. - М.: ГроссМедиа, 2008.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 176 с.
Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса – М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2006 –151 с.
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие /Т. В. Черевичко; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т. - М.: Флинта, 2008.- 284, с.
Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма в России в современных условиях: [учеб. пособие для вузов] /А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: КноРус, 2007.- 415, с.
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие /Г. А. Яковлев. - 2-е изд., перераб. и доп.. - М.: РДЛ, 2007.- 326 с.
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 416 с.
visitmoscow.ru
Marriott.com
www.world-tourism.org - Всемирная туристская организация
Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса /Екатерина Балашова. - М.: Вершина, 2007.- 205 с.
Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. – 2006. - № 4. – с. 40-43
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. пособие для вузов по специальности 080502 /Ю. Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 636, с.
Биржаков М.Б. Экономика туристской отрасли: учеб. пособие /М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2008
Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие /А. С. Кусков. - М.: Дашков и Ко, 2008.- 326, с.
Карпова Г.А. Туристские ресурсы: проблемы и перспективы /Г. А. Карпова, Т. А. Лаврова. - Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2007.- 268 с.
Марасанова В.М. Теоретические основы социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие /В. М. Марасанова. - Ярославль, 2008
Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб. пособие /В. П. Скараманга; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2007.- 186, с.
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): [для вузов по специальности 100103 "Соц.-культур. сервис и туризм"] /А. Э. Саак, М. В. Якименко. - СПб.: Питер, 2007.- 428 с.
Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: материалы 7-й междунар. науч.-практ. конф., г. Сочи, 16-18 мая 2007 г.. - Сочи: СГУТИКД Т. 2. - 2007.- 222, с.
Современные проблемы экономики и управления в сфере туризма: сб. науч. тр.. - СПб.: СПбГИЭУ Вып. 1. - 2006.- 218, с.
Теличева Е.Г. Основы организации туристской деятельности: [учеб. пособие] /Е. Г. Теличева. - Хабаровск, 2007
Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения /И. А. Феоктистов. - М.: ГроссМедиа, 2008.
Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма в России в современных условиях: [учеб. пособие для вузов] /А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: КноРус, 2007.- 415, с.
Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства /Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2008.- 173, с.
* по материалам «Гостиницы Москвы» http://www.zabroniryi.ru/
Нюренбергер Л.Б. Формирование системы сервисного сопровождения туристских услуг /Л. Б. Нюренбергер, М. В. Артамонова, А. Е. Архипов; Федер. агентство по образованию, Новосиб. гос. ун-т экономики и упр. "НИНХ". - Новосибирск: НГУЭУ, 2007.- 122, с.
по данным «Гостиницы Москвы» http://www.restko.ru/market/1662
по материалам «40% доходов гостиничного бизнеса приходится на Москву» http://www.prohotel.ru/news-21579/0/
Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: [учеб. пособие по специальности "Соц.-культур. сервис и туризм"] /Т. Н. Третьякова. - М.: Академия, 2008.- 301, с.
Теория, практика и перспективы развития современного сервиса: материалы III межвуз. науч.-практ. конф. молодых ученых и студентов, г. Волгоград, 20-21 марта 2008 г. /[редкол.: С. В. Уфимцев и др.]. - Волгоград: Изд-во Волгогр. гос. ун-та, 2008.- 219 с.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие /С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007.- 491, с.
Проблемы и перспективы развития туризма в России: материалы всерос. науч.-практ. конф., 19-20 апр. 2007 г. /[науч. ред. Тимирясов В. Г.]. - Казань: Таглимат, 2007.- 263 с.
Крутик А.Б. Туризм как отрасль экономики России: учеб. пособие /А. Б. Крутик. - СПб., 2008
Лойко О.Т. Сервисная деятельность: [учеб. пособие по специальностям и направлениям "Сфера обслуживания"] /О. Т. Лойко. - М.: Академия, 2008.- 303, с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. норматив. док.. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 635 с.
Комитет по внешнеэкономической деятельности г. Москвы
Источник: Комитет по внешнеэкономической деятельности г. Москвы
Marriott.com
Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие /Т. В. Черевичко; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т. - М.: Флинта, 2008.- 284, с.
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие /Г. А. Яковлев. - 2-е изд., перераб. и доп.. - М.: РДЛ, 2007.- 326 с.
Управление индустрией туризма: лучший опыт деятельности нац. орг. и агентств по туризму: пер. с англ. /Дж. Джон Леннон, Хью Смит, Ненси Кокерелл, Джилл Трю. - М.: Группа ИДТ, 2008.- 265, с.
visitmoscow.ru
Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие /М. В. Виноградова [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2007.- 281 с.
Вотинцева Н.А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса /Н. А. Вотинцева. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 287 с.
2

Список литературы

Список использованной литературы
1.Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: учеб. пособие /М. В. Виноградова [и др.]. - М.: Дашков и Ко, 2007.- 281 с.
2.Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса /Екатерина Балашова. - М.: Вершина, 2007.- 205 с.
3.Биржаков М.Б. Экономика туристской отрасли: учеб. пособие /М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров. - СПб.: Изд-во Политехн. ун-та, 2008
4.Вотинцева Н.А. Договорные обязательства в сфере туристского и гостиничного бизнеса /Н. А. Вотинцева. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 287 с.
5.Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес: учеб. пособие для вузов по специальности 080502 /Ю. Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2008.- 636, с.
6.Гуляев В.Г. , Селиванов И.А. Туризм: Экономика, управление, устойчивое развитие М.: Академия, 2008.- 303, с.
7.Гостиничное и ресторанное дело, туризм: сб. норматив. док.. - Ростов н/Д: Феникс, 2007.- 635 с.
8.Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр «Академия». 2008. - 224 с.
9.Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие: Пер. с англ. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 224 с.
10.Кусков А.С. Гостиничное дело: учеб. пособие /А. С. Кусков. - М.: Дашков и Ко, 2008.- 326, с.
11.Крутик А.Б. Туризм как отрасль экономики России: учеб. пособие /А. Б. Крутик. - СПб., 2008
12.Карпова Г.А. Туристские ресурсы: проблемы и перспективы /Г. А. Карпова, Т. А. Лаврова. - Чебоксары: Изд-во Чуваш. ун-та, 2007.- 268 с.
13.Лойко О.Т. Сервисная деятельность: [учеб. пособие по специальностям и направлениям "Сфера обслуживания"] /О. Т. Лойко. - М.: Академия, 2008.- 303, с.
14.Марасанова В.М. Теоретические основы социально-культурного сервиса и туризма: учеб. пособие /В. М. Марасанова. - Ярославль, 2008
15.Нюренбергер Л.Б. Формирование системы сервисного сопровождения туристских услуг /Л. Б. Нюренбергер, М. В. Артамонова, А. Е. Архипов; Федер. агентство по образованию, Новосиб. гос. ун-т экономики и упр. "НИНХ". - Новосибирск: НГУЭУ, 2007.- 122, с.
16.Новикова В.Г., Адзянов А.А., Апухтин А.В. Сценарный подход к проблеме развития гостиничных предприятий / Научные труды V международной научно-практической конференции «Фундаментальные и прикладные проблемы приборостроения, информатики, экономики и права».- М.: 2006. - с.14-18.
17.Проблемы и перспективы развития туризма в России: материалы всерос. науч.-практ. конф., 19-20 апр. 2007 г. /[науч. ред. Тимирясов В. Г.]. - Казань: Таглимат, 2007.- 263 с.
18.Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма: материалы 7-й междунар. науч.-практ. конф., г. Сочи, 16-18 мая 2007 г.. - Сочи: СГУТИКД Т. 2. - 2007.- 222, с.
19.Рогачев А.Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И.В.Скопиной. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2005. – с.122-125.
20.Рогачев А.Ф. Математическая модель выбора объекта гостиничной цепи в условиях неопределенности и риска //Экономико-математические методы и информационные технологии в анализе и моделировании рыночных процессов. Сборник научных материалов Международной научно-практической конференции.//Под ред. проф. А.Ф.Рогачева. – Киров: Изд-во ВятГУ, 2004. –с.84-87.
21.Рогачев А.Ф., Скопина И.В. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях//Маркетинг в России и за рубежом – №5 - 2004г., стр. 38-43
22.Розен В.В. Математические модели принятия решений в экономике. – М.: Книжный дом «Университет», Высшая школа, 2006. – 288с.
23.Российский статистический ежегодник. – М.: Госкомстат России, 2005.
24.Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): [для вузов по специальности 100103 "Соц.-культур. сервис и туризм"] /А. Э. Саак, М. В. Якименко. - СПб.: Питер, 2007.- 428 с.
25.Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: учеб. пособие /В. П. Скараманга; Рос. междунар. акад. туризма. - М.: Финансы и статистика, 2007.- 186, с.
26.Современные проблемы экономики и управления в сфере туризма: сб. науч. тр.. - СПб.: СПбГИЭУ Вып. 1. - 2006.- 218, с.
27.Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие /С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007.- 491, с.
28.Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность: [учеб. пособие по специальности "Соц.-культур. сервис и туризм"] /Т. Н. Третьякова. - М.: Академия, 2008.- 301, с.
29.Теличева Е.Г. Основы организации туристской деятельности: [учеб. пособие] /Е. Г. Теличева. - Хабаровск, 2007
30.Теория, практика и перспективы развития современного сервиса: материалы III межвуз. науч.-практ. конф. молодых ученых и студентов, г. Волгоград, 20-21 марта 2008 г. /[редкол.: С. В. Уфимцев и др.]. - Волгоград: Изд-во Волгогр. гос. ун-та, 2008.- 219 с.
31.Управление индустрией туризма: лучший опыт деятельности нац. орг. и агентств по туризму: пер. с англ. /Дж. Джон Леннон, Хью Смит, Ненси Кокерелл, Джилл Трю. - М.: Группа ИДТ, 2008.- 265, с.
32.Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства /Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика, 2008.- 173, с.
33.Феоктистов И.А. Гостиничный бизнес: особенности бухгалтерского учета и налогообложения /И. А. Феоктистов. - М.: ГроссМедиа, 2008.
34.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 176 с.
35.Чернышев А.В. Геоэкономические аспекты формирования конкурентоспособности гостинично-туристского комплекса – М: Изд-во Моск. гос. ун-та леса, 2006 –151 с.
36.Черевичко Т.В. Теоретические основы гостеприимства: учеб. пособие /Т. В. Черевичко; Рос. акад. образования, Моск. психол.-соц. ин-т. - М.: Флинта, 2008.- 284, с.
37.Чудновский А.Д. Управление индустрией туризма в России в современных условиях: [учеб. пособие для вузов] /А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - М.: КноРус, 2007.- 415, с.
38.Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учеб. пособие /Г. А. Яковлев. - 2-е изд., перераб. и доп.. - М.: РДЛ, 2007.- 326 с.
39.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт/Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 416 с.
40.visitmoscow.ru
41.Marriott.com
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2020